Обратная связь в общении это: Навык обратной связи в деловом общении

Обратная связь в общении — Студопедия

Общение, как было показано, не может быть сведено к простой передаче информации. Для того чтобы быть успешным, оно обязательно предполагает наличие обратной связи — получения субъектом информации о результатах взаимодействия.

Сообщая что-то другому человеку, приказывая или обращаясь с просьбой или вопросом, вообще взаимодействуя с ним, индивид все время получает необходимую информацию об эффективности своего обращения к другому, — общение с необходимостью предполагает рефлексию. На основании этой информации он непрерывно корректирует свое поведение, перестраивая систему своих действий и средств речевой коммуникации, чтобы быть правильно понятым и достичь должного результата. Субъективно говорящий может не обращать внимания на обратную связь, но неосознанно он постоянно ее использует.

Роль обратной связи в общении особенно отчетливо осознается, если сама ее возможность оказывается в силу каких-то причин блокирована. Старшеклассник, которому приходится выступать по школьному радиовещанию, находится в большом затруднении, не получая привычной обратной связи со слушателями, — его речь становится неуверенной, прерывистой, убыстряется или неоправданно замедляется, исчезает обычная интонация и т.д. Если нет возможности зрительно воспринимать собеседника, обедняется жестикуляция, возникает скованность движения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний субъекта.

Вообще восприятие собеседника или слушателя при общении выступает важным условием налаживания взаимопонимания. Если педагог не умеет принимать направляемую ему в порядке обратной связи информацию о том, как его понимают и как его воспринимают учащиеся, взаимодействие становится невозможным, педагогический контакт прерывается. Этим объясняются большие трудности использования монологических форм общения по сравнению с диалогическими; для преподавателя получение обратной связи на лекции в большей мере затруднено по сравнению с семинаром или лабораторными занятиями. В обстоятельствах урока опытный педагог осуществляет в минимально короткое, время «дешифровку» выражения лиц, мимики, интонации, жестов нескольких десятков школьников и, делая вывод об их психических состояниях, опасениях, надеждах, огорчениях, намерениях, в соответствии с пониманием их внутреннего мира корректирует свое поведение, выбирает способы и приемы воспитательного воздействия. Таким образом, обратная связь в процессах межличностного восприятия выполняет осведомительную функцию и функцию саморегуляции.

Отдельные черты физического облика человека (лицо, руки, плечи), позы, жесты, интонации выступают как носители информации, которую следует принимать во внимание в процессах общения. Особо информативным носителем сигналов обратной связи оказывается лицо собеседника или слушателя. По выражению лица ученика педагог делает заключение о том, что его слушают крайне внимательно или вовсе не слышат («отсутствующее выражение лица»), верят ему или выражают сомнения («скептическое выражение лица») и т.д.

Впрочем, достаточно полное представление о восприятии субъекта общения другими людьми дает весь комплекс сигналов, поступающих от воспринимающего, и прежде всего анализ их поступков. Случается, школьник, у которого «на лице написано» внимание к нотации, которую ему читает педагог, при этом переминается с ноги на ногу от нетерпения и желания поскорее присоединиться к играющим товарищам.

Обратная связь

Сущность общения. Автор: Анастасия Федосеева

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Обратная связь – важнейший структурный компонент любой коммуникативной ситуации. Реакция слушающих на высказывание говорящего по сути составляет цементирующий момент общения, ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации.

Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.

Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнёр воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать.

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается в разы.

Обратная связь – это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции:

1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного «Я».

2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках.

3. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

Существует два типа обратной связи:

Сознательная – это когда мы сознательно посылаем сигналы слушателю и воспринимаем сигналы от него, интерпретируя тем или иным образом.

И бессознательная– это та информация, которая проходит вне сознательного разума (дыхание, поза, тон и тембр голоса и другие).

Психологи подсчитали, что словесная информация в общении составляет 7-10%. Язык тела (поза, движения, мимика, дыхание) – около 50%. Голос (тон, интонация, тембр, ритм) – около 40%. Получается, что важным элементом искусства общения является использование бессознательной обратной связи. Но многие люди во время общения пытаются сознательно вникнуть в содержание беседы. И от этого они теряют очень многое.

В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнёров – важное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему.

Механизм обратной связи предполагает умение партнёра соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определённой реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнёра. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Правила качественной обратной связи.

1. Давайте обратную связь как можно скорее.
2. Используйте подтвержденные конкретные факты.
3. Вовлекайте клиента в обсуждение – дайте высказаться. «Как Вы думаете..?», «Что можно сделать, чтобы..?» Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление клиента, а следовательно, и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе разговора. Во-вторых, не дав слова клиенту, вы можете лишить себя важной информации.
4. Говорите о том, что можно изменить. У вас есть пожелания по дальнейшему сотрудничеству? Постарайтесь сформулировать их позитивно и понятно. 
5. Обратная связь – по потребности партнера. Спросите себя: «Нужны ли мои слова собеседнику? Значимо ли для него мое мнение? Может быть, он меня ни во что не ставит и все мои усилия пропадут впустую?» Ожидание обратной связи от вас может быть выражено как вербально («А что я мог поделать?», «А что еще мне оставалось?», «А как бы ты поступил на моем месте?»), так и невербально: жестами, мимикой, взглядом (на вас могут просто выжидательно посмотреть).

Содержательная обратная связь позволяет каждому увидеть свой вклад в реализацию задач, оценить значимость своей работы, определить цену ошибки и невыполнения обязательств. Обсуждение результатов работы – это не только предоставление ценной информации (а оптимально – обмен), это еще и проявление личного внимания руководителя к человеку и к тому, что он делает. Квалифицированная обратная связь сама по себе является эффективным инструментом нематериальной мотивации. Тот, кто берет на себя инициативу в формировании обратной связи, становится лидером в коммуникативном воздействии.

Как можно получить обратную связь?

1. Наблюдайте за тем, что происходит вокруг вас. Хороший специалист обращает внимание на так называемые «слабые сигналы» – информацию, которую мы склонны не замечать или не слышать.
2. Интересуйтесь мнением окружающих вас людей. Внутреннее восприятие часто не отражает действительность. Очень полезен взгляд со стороны. Когда много разных, не связанных между собой людей говорят одно и то же, к этому полезно прислушаться.
3. В случае негативной обратной связи (критики) не пытайтесь защитить себя или доказать свою правоту. Просто выслушайте, вы можете узнать то, что может быть полезным.
4. В случае несовпадения вашего мнения и мнения собеседника постарайтесь понять его точку зрения. Это даст вам возможность заметить то, на что в будущем стоит обратить внимание.
5. Благодарите людей, дающих вам обратную связь. Она не всегда бывает приятной, однако помогает расти и совершенствоваться.
6. Принимая обратную связь, смотрите на ситуацию, о которой идет речь, со стороны. Так, словно вы не были ее участником, и вам тоже предстоит исследовать этот процесс. Тогда вы сможете без эмоций оценить позитивные намерения говорящего, принять/не принять обратную связь и почувствовать себя человеком, открытым для новых знаний.

Материал подготовила Анастасия Федосеева

Обратная связь в общении.

Нужна помощь в написании работы?

       При межличностном общении важно уметь «снимать маску», быть открытым и искренним. Без открытого общения не могут существовать теплые и близкие отношения с людьми. Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях своих отношений с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на его поступки в конкретных ситуациях,   учитывать истинные последствия своего поведения. Собирая подобную информацию от разных людей, получаешь  возможность увидеть себя как бы в разных зеркалах. Обеспечение других обратной связью  — сведениями о том, какие чувства и мысли вызывает у нас их поведение – может повышать взаимное доверие. Для того чтобы высказывать и принимать обратные связи, нужно обладать не только соответствующими умениями, но и смелостью.

         Обратная связь в общении – это сообщение, адресованное другому человеку, о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение. Правила обратной связи:

1.                  Говори о том, что конкретно делает данный человек, когда его поступки вызывают у тебя те или иные чувства.

2.                  Если говоришь о том, что тебе не нравиться в данном человеке, старайся в основном отмечать то, что он смог бы при желании в себе изменить.

3.                  Не давай оценок. Помни: обратная связь – это не информация о том, что представляет собой тот или иной человек, это в большей степени сведения о тебе в связи с этим человеком, с тем, как ты воспринимаешь данного человека, что тебе приятно и что тебе неприятно.

Поможем написать любую работу на аналогичную
тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему
учебному проекту

Узнать стоимость

Поделись с друзьями

Обратная связь в общении. Виды слушания. Общая характеристика невербальной коммуникации.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека, предполагающий обратную связь.

Общаясь друг с другом, каждый из нас осуществляет ту или иную речевую деятельность.

Можно выделить такие виды речевой деятельности, как говорение и письмо, слушание и чтение.

Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25 % всей информации об окружающем мире.

Люди слушают что-либо с разной целью. Прежде всего, они хотят получить новую смысловую информацию. Таково слушание лекции, доклада, информации по радио и телевидению, выслушивание делового партнера и т.д. Нередко слушают и для получения эмоциональной, эстетической информации. Таково слушание стихов, художественной прозы.

По способу осуществления различают два вида слушания: рассеянное, пассивное (нерефлексивное), когда человек чем-либо отвлечён, и сосредоточенное, активное (рефлексивное), когда предельно включены механизмы внимания.

Уметь слушать — одно из самых сложных коммуникативных явлений, непосредственно относящихся к культуре общения.

Нерефлексивное слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Поэтому честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Рефлексивное слушание заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Обратная связь — реакция на сообщение, которая помогает отправителю, источнику информации определить, воспринята ли отправленная им информация.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

· поддержка;

· уяснение;

· комментирование.

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Невербальная коммуникация (от лат. verbalis устный и лат. cоmmunicatiо общаться) — поведение, сигнализирующее о характере взаимодействия и эмоциональных состояниях общающихся индивидов. Является дополнительным источником информации к собственно вербальному сообщению.

В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие:

1. оптико-кинетическая;

2. пара- и экстралингвистическая;

3. организация пространства и времени коммуникативного процесса;

4. визуальный контакт.

Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к вербальной коммуникации.

Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, — спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека.

Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений (покашливания, плача, смеха, сам темп речи, паузы). Все эти проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка.

Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. В настоящее время проблемы проксемики включены в особую область психологии, получившую название «экологическая психология» или «психология среды». Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности «персонального пространства» и др. [7, с. 580]

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, — это «контакт глаз», или визуальное общение. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическим феноменом в области зрительного восприятия – движением глаз. В социально-психологических исследованиях изу-чается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д.

Визуальный контакт выполняет многочисленные функции: информацион-ный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать о го-товности поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень психо-логической близости и пр. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации. И так же, как другие средст-ва невербальной коммуникации, его проявления варьируются в различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» — раз-личается, например, в Великобритании и Японии, различное значение придает-ся такому явлению, как мигание.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий во-прос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как уже отмечалось, всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее об-щеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае опреде-лить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

Рекомендуемые страницы:

Воспользуйтесь поиском по сайту:

101Обратная связь в общении. Виды слушания

Вопрос № 101.
Обратная связь в общении. Виды слушания.

Общение —
взаимодействие двух или более людей,
состоящее в обмене между ними информацией
познавательного или аффективно-оценочного
характера.

Одним из наиболее
важных моментов в процессе общения
является обратная связь.

Обратная связь
– реакция партнера на высказывание
говорящего. Её отсутствие приводит к
нарушению процесса общения. В случае
вербальной информации это может выглядеть
как переспрашивание, уточнение вопросов,
выражение желания получить дополнительные
сведения и т.п. Такого рода включения
в диалог получили название безоценочной
обратной
связи , но иногда они могут быть
представлены и в виде оценочной обратной
связи, либо негативной
(содержащей критику или корректировку),
либо позитивной
(содержащей
одобрение или поддержку). В этой связи
в диалоге находит свое проявление острая
современная проблема толерантности.
Здесь она выглядит как соблюдение норм
реагирования на высказывание другого,
допущение того , что этот другой имеет
принципиально отличную точку зрения.
В целом же обратная связь способствует
«движению» диалога.

Американский
исследователь общения Келли выделяет
четыре вида слушания.

1. Направленное,
   критическое слушание.
   Участник общения сначала осуществляет
   критический анализ сообщения (зачастую
   делая это превентивно, то есть приходя
   с установкой на критическое восприятие
   информации), а потом делает попытку его
   понимания. Такое слушание бывает уместно
   там, где обсуждаются решения, проекты,
   идеи, точки зрения т.д. Там же, где
   обсуждается новая информация, сообщаются
   новые знания, критическое слушание
   малоперспективно. Установка на отторжение
   информации не позволяет прислушиваться
   к ней, требует акцентирования внимания
   только на том, что подтверждает
   нежелательность слушания. В результате
   все ценное как бы проходит мимо, интерес
   к информации отсутствует, человек
   просто теряет время и остается
   неудовлетворенным.

2. Нерефлексивное
   слушание(пассивное).
   Этот вид слушания предполагает
   минимальное вмешательство в речь
   собеседника при максимальной
   сосредоточенности на ней. Его нужно
   использовать , когда затронуты глубокие
   чувства: боль, горе, либо собеседник
   говорит о таких вещах, которые требуют
   минимального ответа. По форме
   нерефлексивное слушание представляет
   собой краткие реплики типа: «Да?»,
   «Понимаю» или невербальные жесты вроде
   наклона головы.

3. Рефлексивное
   слушание (активное). Этот
   вид слушания чаще всего представляет
   обратную связь с говорящим и используется
   для контроля некой точности восприятия
   услышанного. Используется, когда нужно
   разговорить собеседника или выяснить
   подробности какой-либо проблемы, его
   позиций.

Активное слушание
имеет три формы:

1. Выяснение .
   Это безоценочная техника использования
   для демонстрации готовности выслушать
   человека или разговорить его. При этом
   используются выражения :

-Что вы имеете
ввиду?

— Вы что-то хотели
сказать?

2) Перефразирование
(вербализация
услышанного) состо­ит
в том, что вы адресуете «говорящему»
его сообщение своими собственными
словами, словами слушающего. Иначе
говоря, пе­рефразирование
состоит в переформулировании слов
партнера. Эта техника
позволяет устранить барьер, или помеху,
который заклю­чается
в восприятии, декодировании и интерпретации
получаемой в
общении информации. Поэтому можно и
даже нужно использо­вать
в своем ответе собеседнику привычные
и понятные для вас слова.
Главное — в неискаженном виде сохранить
заключающуюся в
них мысль

Используются
фразы:

-Правильно ли я
вас понял?

— По вашему мнению….

3) Резюмирование.
Это подытоживание основных идей или
мысли говорящего.

Фразы:

— Основной проблемой,
как я понял, является…..

4. Эмпатическое
слушание . Данное
слушание
предложено
Карлом Роджерсом. Его основной особенностью
является создание в общении ситуации
сочувствия, сопереживания говорящему.
Для этого применяются приемы
рефлексированного слушания. Однако
эмпатическое слушание отличается от
рефлексированного целями и намерениями.
Цель эмпатического слушания – уловить
эмоциональную окраску идей, и их значение
для говорящего. Эмпатическое слушание
– это более интимный вид общения. Роджерс
считал, что Эмпатическое слушание
позволяет оказать поддержку собеседнику,
а также дать ему понять, что проблема
воспринимается как очень важная. Роджерс
считал, что Эмпатическое слушание
позволяет понять мотив собеседника.

Обратная связь. Ее роль в общении — Студопедия

Для определения понимания информации в процессе делового общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.

В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений. Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.

III. Практическая часть

Сводная таблица поз и жестов, и их расшифровка.[1]

Язык поз и жестов.

Заключение

Деловое общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации.

Главным условием эффективности делового общения является осознание человеком того, что возможность реализации целей деятельности учреждения, фирмы, организации возрастет, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учет особенностей обратной связи, использование психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, знание техник (приемов) эффективного общения, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократит затраты времени собеседников.

В ходе выполнения работы нами были выполнены поставленные цели и задачи.

1. Показано, что общение является сложным, многоуровневым и многофункциональным социальным явлением. Раскрыты понятия «техника» и «техники» общения, дана характеристика специфики делового общения. В деловом общении людей объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленная на достижение общих целей. Основной принцип деловых взаимоотношений – рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества.

2. Проведен теоретический анализ литературы, посвященной проблемам успешности общения. Показаны техники общения, способствующие эффективному деловому общению, а тек же определено их назначение в деловой коммуникации. Так, основными техниками эффективного общения мы выделили манипуляции, которые могут принести равно как положительное решение проблемы, так и отрицательное, приемы влияния на делового партнера, определили проблемы адекватного приема и передачи информации (выделили приемы невербального и вербального общения), обозначили роль обратной связи в общении. Нами установлено, что способность людей совместно работать над выполнением заданий и получать удовлетворение от работы во многом зависит от их умения передавать информацию, которая мотивирует, направляет и контролирует деятельность.

3. Как рекомендации по ведению делового общения, представили таблицу поз и жестов, которые собеседник может использовать в процессе общения. Следует подчеркнуть необходимость изучения и учета психологических аспектов, чтобы можно было решать проблему общения рационально, опираясь на объективные критерии. Знание подобных невербальных способов общения позволит построить взаимоотношения так, чтобы не допустить появления излишней эмоциональной напряженности, исключить принятие поспешных решений приводящих часто к окончательному разрыву деловых отношений.

Обратная связь в межличностном общении — Студопедия

Прежде всего, необходимо отметить, что информация в общении не просто передается от одного партнера к друго­му (лицо, передающее информацию, принято называть ком­муникатором, а получающего эту информацию — реципиен­том), а именно обменивается. Соответственно и основной задачей информационного обмена в общении является не простой перевод информации в прямом или обратном на­правлении, а выработка общего смысла, единой точки зре­ния и согласия по поводу той или иной ситуаций или проб­лемы общения. Для решения этой задачи в рамках общего информационного процесса работает особый механизм, ха­рактерный исключительно для межличностного общения, — механизм обратной связи. Смысл данного механизма состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается, и помимо содержатель­ных аспектов информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора. Таким образом обратная связь — это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель предоставления обратной связи — помощь партнеру по об­щению в понимании того, как воспринимаются его поступ­ки, какие чувства они вызывают у других людей. Пере­дача коммуникатору обратной связи может осуществ­ляться различными путями. Прежде всего, говорят о пря­мой и косвенной обратной связи. В первом случае, инфор­мация, поступающая от реципиента, в открытой и недву­смысленной форме содержит реакцию на поведение го­ворящего. Это могут быть открытые высказывания типа «Мне неприятно то, что ты говоришь», «Я с трудом по­нимаю, о чем сейчас идет речь» и т. д., а также жесты и различные проявления чувств досады, раздражения, радости и другого. Такая обратная связь обеспечивает адек­ватное понимание ее коммуникатором, создает условия для эффективного общения. Косвенная обратная связь — это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. Для этого часто используются различные ри­торические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадываться, что имен­но хотел оказать ему партнер по общению, какова же на са­мом деле его реакция и его отношение к коммуникатору. Естественно, что догадки далеко не всегда оказываются вер­ными, что в значительной степени затрудняет и обмен ин­формацией, и весь процесс общения.

Таким образом, мы назвали первую отличительную чер­ту межличностной коммуникации — наличие психологической обратной связи.

Обратная связь Связь

Получатели — это не просто пассивные поглотители сообщений; они получают сообщение и отвечают на них. Такой ответ получателя на сообщение отправителя называется обратной связью. Иногда обратная связь может быть невербальной улыбкой, вздохами и т. Д. Иногда она устная, например, когда вы реагируете на идеи коллеги вопросами или комментариями. Отзыв также можно написать как — ответ на электронное письмо и т. Д.

Обратная связь — это реакция вашей аудитории; это позволяет вам оценить эффективность вашего сообщения.Если ваша аудитория не понимает, что вы имеете в виду, вы можете сказать это по ответу, а затем соответствующим образом уточнить сообщение.

Предоставление вашей аудитории возможности высказать свое мнение имеет решающее значение для поддержания открытого климата общения. Менеджер должен создать среду, поощряющую обратную связь. Например, объяснив задание подчиненным, он должен спросить их, поняли ли они это или нет. Он должен задавать такие вопросы, как «Вы понимаете?», «Есть ли у вас сомнения?» И т. Д.В то же время он должен позволить своим подчиненным также высказывать свои взгляды.

Обратная связь необходима при общении, чтобы знать, понял ли получатель сообщение в тех же терминах, что и отправитель, и согласен ли он с этим сообщением или нет.

Существует множество способов, которыми компания получает отзывы от своих сотрудников, например: опросы сотрудников, записки, электронные письма, правила открытых дверей, информационные письма компании и т. Д. Сотрудники не всегда готовы давать отзывы.Организация должна много работать, чтобы получить точную обратную связь. Менеджеры поощряют обратную связь, задавая конкретные вопросы, позволяя своим сотрудникам выражать общее мнение и т. Д. Организация должна быть восприимчива к отзывам своих сотрудников.

Менеджер должен гарантировать, что обратная связь должна:

1. Сосредоточьтесь на конкретном поведении — оно должно быть конкретным, а не общим.
2. Безличный — обратная связь должна быть связана с работой, руководитель не должен никого критиковать лично.
3. Ориентация на цель — Если у нас есть что-то негативное, чтобы сказать о человеке, мы всегда должны направлять это на цель получателя.
4. Своевременная — обратная связь наиболее эффективна, когда есть небольшой промежуток между поведением получателя и получением этой обратной связи.
5. Используйте утверждения «Я» — Менеджер должен использовать утверждения со словами «Я», «Однако» и т. Д. Например, вместо того, чтобы сказать «Вы вчера отсутствовали на работе», менеджер должен сказать «Я был раздражен, когда вы вчера соскучился по работе ».
6. Обеспечьте понимание. Чтобы обратная связь была эффективной, менеджер должен убедиться, что получатели правильно ее понимают.
7. Давая отрицательный отзыв получателю, менеджер не должен упоминать факторы, не зависящие от получателя.

Авторство / Ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team .В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

.

Важность обратной связи в общении

Значение обратной связи в процессе коммуникации

Обратная связь — это ответ получателя на сообщение. Это показатель того, что коммуникация прошла успешно или нет.

Обратная связь может быть невербальнойОткрывается в новом окне (улыбка или кивок головы) или вербальной (комментарий, относящийся к сообщению). Любой ответ — даже отсутствие ответа — это обратная связь.

Обратная связь (также называемая реакцией получателя) является кульминацией любого коммуникационного процесса.Это подтверждает, что получатель правильно понял сообщение. Как вы помните, правильный ответ получателя — одна из целей делового общенияOpens in new window . Для достижения этой цели вы можете:

• Просите прямо или косвенно ответ.
• Помогите получателю дать ответ.

Когда соискатель отправляет письмо и резюме в компанию, он или она хочет, чтобы получатель ответил, направив приглашение на собеседование для приема на работу.

Чтобы получателю было проще ответить, отправитель должен быть уверен, что в сообщении содержится четкая просьба об интервью, а также номер телефона и адрес, по которому можно легко связаться с отправителем.

Если речь идет о письменном коммерческом сообщении, отправитель должен запросить заказ и предоставить бесплатный номер телефона, адрес электронной почты или простую в использовании форму заказа. Если сообщение носит устный характер, отправитель может тактично спросить, понимает ли получатель сообщение или есть вопросы.

В критических ситуациях отправитель может попросить получателя повторить сообщение и объяснить свое понимание этого сообщения. Обращаясь к группе, отправитель может получить обратную связь, наблюдая за аудиторией, задавая вопросы или проводя оценку.

Поскольку наиболее важной целью делового общения является понимание сообщения получателем, обратная связь от получателя к отправителю важна для подтверждения этого понимания.

Приемники

улучшают процесс связиОткрывается в новом окне , обеспечивая четкую и полную обратную связь.В деловом мире один из лучших способов углубить понимание — это перефразировать сообщение отправителя с такими комментариями, как «Позвольте мне попытаться объяснить это своими словами».

Обратная связь характеризуется следующим:

• Обеспечивает продолжение процесса связи.
• Это признак того, было ли сообщение понято или неправильно.
• Он способствует дальнейшему общению между отправителем и получателем.
• Обеспечивает корректировку сообщений во избежание недоразумений в будущем.
• Предоставляет отправителю сообщения возможность попросить объяснений, если сообщение было неясным.

.

Роль обратной связи в коммуникации | Малый бизнес

Статическая связь создает вакуум. Говорящий предполагает, что сообщение получено, но не получает обратной связи от слушателя. Это отсутствие обратной связи означает, что говорящий не может изменить сообщение, чтобы помочь слушателю лучше понять отношение и позицию говорящего. Когда компаниям не удается создать открытые каналы обратной связи, они действуют в коммуникационном вакууме. Руководство и владельцы не могут улучшить свои сообщения сотрудникам, а работники не могут задавать вопросы об операциях или вносить предложения по улучшению бизнеса.

Деловое общение

Модели делового общения действуют аналогично личным моделям, за исключением того, что аудитория состоит из идентифицируемой группы слушателей. Менеджеры на рабочем месте, рабочие и клиенты — все они предоставляют обратную связь владельцам бизнеса. Обратная связь включает как вербальное, так и невербальное общение и принимает формальные и неформальные формы. Формальная обратная связь включает письменные комментарии и структурированную обратную связь, а неформальная обратная связь отслеживает случайные устные комментарии и действия.Владельцы бизнеса должны учитывать все формы обратной связи, чтобы выслушать предложения, которые могут улучшить операции, условия работы, продукты и услуги.

Разъяснение

Обратная связь помогает сотрудникам отвечать на вопросы о рабочих процедурах и помогает клиентам получать информацию о продажах. Регулярные собрания сотрудников помогают владельцам собирать отзывы сотрудников для создания правил рабочего места. Размещение вывески с просьбой к сотрудникам есть за пределами рабочей зоны не позволяет идентифицировать столовую для обедов сотрудников.Открытие обсуждения этой темы во время еженедельного собрания позволяет сотрудникам предоставить владельцу бизнеса обратную связь о правилах обеденного зала и питания.

Разъясняющую обратную связь не нужно делать лично. Ящик для предложений и учетная запись электронной почты владельца предоставляют такую ​​же возможность для обратной связи с персоналом для уточнения деловой политики. Открытое общение с клиентами с помощью ящиков для предложений и онлайн-форумов также помогает прояснить деловые и маркетинговые операции и рекламные акции.

Подтверждение

Обратная связь дает возможность сотрудникам, менеджерам и клиентам сообщить владельцу бизнеса, когда группа поддерживает политику, маркетинговый подход или философию бизнеса.Положительные отзывы принимают форму устных комментариев, обычных писем и писем по электронной почте или конкретных действий. Увеличение продаж свидетельствует о положительной обратной связи с предложениями и политиками компании, в то время как снижение продаж означает, что владельцы бизнеса должны искать конкретную обратную связь, чтобы внести изменения, чтобы удержать клиентов.

Модификация

Многие владельцы бизнеса ищут только одобрение персонала и потребителей, а не все виды обратной связи. Однако понимание мотивов и причин отрицательной обратной связи помогает владельцам бизнеса принимать меры по изменению сообщения или вносить изменения в корпоративные действия, чтобы преобразовать отрицательную обратную связь в положительную.Изменение сообщения обычно включает вторичные опросы и следственное исследование с использованием узкоспециализированных опросов, включая личные, письменные анкеты, групповые и телефонные интервью, а также деловые или корпоративные встречи для изменения политики и процедур бизнеса или компании.

.

Эффективное общение и обратная связь | Малый бизнес

Бизнесы живут и умирают от того, насколько хорошо информация циркулирует в организации. Обратная связь лежит в основе эффективного общения. Открытое общение с работающими петлями обратной связи сглаживает прогресс организации в своей отрасли и против ее конкурентов. От владельца или президента до рядового сотрудника, люди должны понимать, как оценивается их работа, находить способы личного роста и вносить свой вклад в здоровье компаний, в которых они работают.

Преимущества

Эффективное общение между руководством и сотрудниками может принести пользу компании за счет сокращения текучести кадров или прогулов из-за недовольства сотрудников или потери дохода из-за недовольных клиентов. Это может помочь сотрудникам сосредоточиться на корпоративной стратегии и стимулировать инновации. Обратная связь ставит перед сотрудниками конкретные цели и укрепляет продуктивное поведение, побуждая их искать пути улучшения на основе работы, за которую они уже ценятся.

Основные характеристики

По сути, эффективная коммуникация с сотрудниками соответствует трем предварительным условиям. Во-первых, он дает им то, что им нужно знать о таких вещах, как отрасль в целом, предыстория бизнеса, детали продукта или услуги и требования к должности. Во-вторых, это помогает им понять, что им нужно освоить — реальные навыки и опыт, необходимые для выполнения своих задач. Наконец, он помогает менеджерам понять, что нужно чувствовать сотрудникам, чтобы показать себя наилучшим образом: как заставить их почувствовать себя уважаемыми или ценными как важные члены организации.

Уровни общения

Эффективное общение будет меняться в зависимости от уровня внутри организации. Объявления в масштабах компании, транслируемые всем сотрудникам, должны быть не только краткими, но и более формальными и более осмотрительными, чтобы не давать слишком много информации персоналу, который в ней не нуждается или может передать ее конкурентам. Общение в масштабе всего отдела также может быть относительно формальным, но более глубоким, возможно, с подробным описанием деталей, которые нельзя описать в служебной записке всей компании; отделы, общающиеся друг с другом, будут придерживаться базового языка, избегая жаргона внутри отдела.Консультации на уровне команды были бы менее формальными и более повторяющимися, поскольку менеджеры и персонал обмениваются стратегиями и тактиками, чтобы работа продолжалась. Затем люди общаются один на один; эта близость требует немедленной и точной обратной связи, чтобы быть эффективной.

Адаптация к изменениям

Небольшие компании с большей вероятностью будут иметь больше взаимных уступок в течение рабочего дня среди сотрудников на разных уровнях, чем более крупная фирма с несколькими отделами. По мере роста компании новым сотрудникам необходимо изучать корпоративную культуру, в то время как нынешние сотрудники приспосабливаются к личностям и обычаям, полученным на других должностях.Новым командам или отделам необходимо освоить корпоративные каналы, чтобы передавать информацию без ущерба для сути их содержания. Компании могут свести к минимуму проблемы роста, создав и поддерживая надежные каналы обратной связи, которые, по мнению сотрудников, легко доступны и используются, и которые, как они полагают, дойдут до тех, с кем им нужно связаться.

Предложения

Сообщения должны включать конкретную информацию, факты и данные, чтобы подчеркнуть объективность. Предоставьте достаточно деталей, чтобы получатель мог их обработать, и обратите внимание на поведение, которое получатель может контролировать.Приступайте к любым конкретным действиям, требующим изменения, как можно ближе к событию. Сосредоточьтесь на реальных действиях и наблюдаемых результатах, а не на том, почему что-то произошло. Делитесь информацией и предлагайте альтернативы, а не выдвигайте требования или ультиматумы. Наконец, попросите получателя обобщить или повторить комментарии и указать уровень согласия или несогласия, чтобы обеспечить понимание и поддержку.

.