Мотивы аффилиации и власти аутуализируются и удовлетворяются только: 10. Мотив аффилиации — Научные и учебные работы

10. Мотив аффилиации — Научные и учебные работы

метки: Человек, Ожидание, Тонкий, Отношение, Действие, Партнер, Связь, Обобщенный

23.5. Мотив аффилиации

23.5.1. Понятие аффилиации. Типы мотива аффилиации

Под аффилиацией (контактом, общением) подразумевается определенный класс социальных взаимодействий, имеющих повседневный и в то же время фундаментальный характер. Содержание их заключается в обще­нии с другими людьми (в том числе с людьми незнакомыми или малознако­мы-ми) и такое его поддержание, ко­торое приносит удовлетворение, ув­лекает и обогащает обе стороны.

Степень, в которой это достигается, зависит не только от стремящегося к аффилиации, но также и от его пар­тнера.Человек, стремящийся к аф­филиации, должен добиться следующего:

1. Прежде всего он должен дать понять о своем желании вступить в контакт.
2. Показать привлека­тельностьэтого контакта в глазах предполагаемого партнера. Он должен сделать очевид­ным для партнера, что рассматривает егокак равного себеи предлагает ему отношения полностьювзаимные,т.е. он не только «стремится к аф­филиации», но иодновременно высту­пает партнеромпо аффилиации для соответству-ющей потребности чело­века, с которым он вступает в кон­такт.Несимметричностьв распреде­лении ролей или далеко идущие же­лания превратить партнера в сред­ство удовлет-ворения своих потребно­стей (например, потребностей в неза­висимости или зависимости, в превос­ходстве или уничижении, в силе или слабости, в предоставлении или полу­чении помощи) наносят ущерб аффилиации как таковой или даже совсем разрушают ее.
3. Человек, стремящийся к аффилиации, должен добиться определенного созвучия своих переживаний переживаниям партнера(эмпатия), чтопобуждало бы обе сто­роны к взаимодействиюи ощущалось бы ими как нечто приятное, принося­щее удовлетворение и поддержива­ющее чувство собственной ценности.

Цель аффилиации с точки зрения стремящегося к ней можно было бы оп­ределить как поиск со стороны партнера по аффилиации приятия, желанности себя, дружеской поддержки, любви и симпатии. Однако подобное опреде­ление подчеркивает в отношениях аффилиации лишь одну ее сторону, а именно получение, и пренебрегает другой, отдачей.

Вот почему гораздо точнее определить цель мотива аф­филиации как взаимную и довери­тельную связь, где каждый из партне­ров если и не любит другого, то относится к нему приязненно, прини­мает его, дружески поддерживает и симпатизирует ему. Для достижения и сохранения такого рода отношений существует много как вербальных, так и невербальных способов поведе­ния; их можно наблюдать, в частно­сти, при вступлении в контакт с нез­накомыми людьми. О мотивированности поведения стремлением к аффи­лиации можно судить по количеству и позитивному содержанию речевых высказываний, по дружелюбному вы­ражению лица, длительности контак­та глаз, частоте киваний головой, по позе и жестикуляции и т. д.

25 стр., 12060 слов

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

22 НФО «Мир через Культуру» Для группы первого года обучения, № 016 Человек. Его строение. Тонкий Мир. Семеричное строение человека. Сон – малая смерть… Подготовка к переходу в Тонкий Мир… Сотрудничество с Тонким Миром. Сотрудничество с Дальними Мирами… «Memento mori…»* Что буду делать «там»?.. Психология внетелесных переживаний Роберта Монро, США… Литература. Могут спросить – почему люди не …

Результаты действия, ведущего к аффилиации, будут обладать положительной прив­лекатель-ностью. Индивидуальные различия в ее величине представля­ют собой один из детерминантов мо­ти-вации аффилиации. Ей противосто­ит, в качестве второго детерминанта, отрицательная привлекатель-ность не­удачной аффилиации, которой также свойственны индивидуальные разли­чия. В зависимости от соотношения обобщенных положительной и отрица­тельной привлекательностимотив аффилиации индивида может быть охарактеризован как преимуществен­но связанный либо снадеждой на аффилиацию(НА), либо сострахом отвержения(СО).

Каждый из альтер­нативных результатов действия так­же заранее ожидается с некоторой определенной вероятностью. Таким образом, каждый человек на основе своего прошлого опыта в сфере обще­ния обладает обобщенными ожидани­ями относительно того, удастся ли ему установить отношения аффили­ации с незнакомым человеком или нет, т.е. обобщенными ожиданиями аффилиации и отвержения. Эти ожи­дания определяют величину мотивации аффилиации и нередко непосредственно проявляются в про­цессе направленного на достижение аффилиации поведения, приводя к тому, что завязывание и поддержа­ние контакта происходит непринуж­денно, дружелюбно и адекватно ситу­ации или же, напротив, неуверенно, робко и неловко.

Тесная связь между ожиданием и поведением оказывает также своеобразное обратное дейс-твие, приводящее к тесной взаимосвязи ожидания и прив­лекательности аффилиации в случа­ях, когда партнером выступает незна­комый человек: чем сильнее ожида­ние успеха, тем выше положитель-ная привлекательность, и наоборот, чем сильнее ожидание неуспеха, тем выше отрицательная привлекатель­ность. Более детально цепь обратной связи можно представить себе следу­ющим обра-зом: ожидание оказывает влияние на ход действия, ход дей­ствия — на его результат, повторя­ющиеся успехи и неудачи формируют соответствующие ожидания, которые, в свою очередь, порождают различия в протекании действия, предопреде­ляющие благоприятный или неблаго­приятный результат аффилиации. Та­ким образом, привлекательность удачной или неудачной аффилиации становится в конце концов величиной постоянной, что и задает индивиду­альный профиль соотношения обоб­щенной положительной и отрицатель­ной привлекательности, т. е. надеж­ды на аффилиацию и страха отвержения.

26 стр., 12544 слов

Физическое Я и мотивация аффилиации

… в контакт, придав этому контакту привлекательность в его глазах. Несимметричность в распределении ролей, превращение партнера в средство удовлетворения своих потребностей наносят ущерб аффилиации как … и самоорганизации личности, поскольку определяет интерпретацию опыта и служит источником ожиданий человека. Я-концепция является одновременно стабильным и принципиально изменчивым образованием, …

Так возникает (в случае, когда объ­ектом аффилиации является незнако­мый человек) ковариация между ожи­данием и привлекательностью для ин­дивидуального мотива аффилиации, а также соответствующей ситуацион­ной мотивацией: чем в большей сте­пени обобщенное ожидание успеха преобладает над ожиданием неуда­чи, тем значительнее положительная привлекательность превышает отри­цательную, и наоборот.

От обобщенных ожиданий следует отличать ожидания частные, связан­ные с определенным человеком, ко­торого вступающий в аффилиацию субъект уже хорошо знает. В этом случае ожидание и привлекатель­ность могут варьировать независимо друг от друга. Так, релевантная моти­ву аффилиации привлекательность контакта с каким-либо хорошо знако­мым человеком может быть весьма небольшой, но сопровождаться при этом высоким ожиданием легкого и быстрого установления контакта, или наоборот. Подобная ситуация склады­вается и в тех случаях, когда человек хотя и не знаком лично с предполага­емым партнером по аффилиации, но имеющиеся у него сведения позволя­ют прогнозировать трудность или лег­кость вступления в контакт. Напри­мер, партнер может обладать более высоким социальным статусом, чем стремящийся к аффилиации субъект. В этом случае у последнего, даже если его обобщенные ожидания успе­ха в принципе высоки, может снизить­ся уверенность в том, что старший по статусу позитивно отзовется на его усилия по установлению отношений аффилиации. К тому же он может опасаться (в силу малых шан-сов на успех) своей большей, чем обычно, скованности и напряженности, что приведет к потере при-влекательно­сти контакта с ним со стороны пар­тнера, и, следовательно, субъект сам будет способ-ствовать снижению шан­сов на успех при высокой поло­жительной привлекательности кон­такта.

12 стр., 5761 слов

Особенности потребностей аффилиации

… . Чем больше обобщенное ожидание успеха преобладает над ожиданием неудачи, тем значительнее положительная привлекательность. Отношение ожидания и привлекательности отличает мотив аффилиации от мотива достижения, который характеризуется прямо … своих целях). Именно ли удовлетворение стремятся получить люди, взаимодействуя друг с другом, или нет, но с полной определенностью можно утверждать, что …

Бирн и его соавторы предлагают пе­рекрестную классификацию мотивов аффилиации, выделяя четыре типа возможных мотивов.

1. ожидание успеха относи­тельно высоко, а ожидание неудачи невелико — мотив аффи­лиации первого типа (НА выше СО). Субъект будет стремиться к другим людям и искать в них товарищей, будет доверять им и высоко их ценить. Такие люди воспринимают других людей более позитивно и более похожими на себя. Им нравятся те, кто их окружает, и они пользуют­ся у них ответной симпатией и популярностью. То, что в социальных ситуациях они чаще используют позитивные межличностные признаки, побуждает незнакомых людей на пози­тивное общение. Так возникает цикл позитив­ных общений, порождающий при взаимодей­ствии с незнакомым человеком ощущение до­верия и комфорта.
2. обратное соотношение этих ожиданий — мотив второго типа (НА ниже СО). В ситу­ации общения с незнакомыми людьми такие люди чувствуют себя менее уверенно, напря­женно, тревожно и обеспокоено и вызывают напряженность и ощущение дискомфорта у своих партнеров. Они вызывают к себе более негативные чувства и оценивают себя как менее популярных и более одиноких. Таким образом, чувствительность к отвержению изме­ряет неудовлетворительное состояние навыков общения и тенденцию попадать в безвыход­ный круг общения, закрепляющий чувство неа­декватности и неспособности справляться с межличностными отношениями.

Однако лица, ориентированные на отвержение, не есть простая противопо­ложность тем, кто ориентирован на аффилиацию.

Иначе говоря, от пред­ставителей первой группы их отлича­ет не избегание аффилиации. Для обеих групп поиск аффилиации и ее достижение являются первостепен­ной целью. Они различаются, таким образом, не столько по привлекатель­ности аффилиации, сколько по ожи­данию успеха, по умению осуществить направленное на аффилиацию пове­дение, а также по реальному успеху у партнера. Невзирая на страх (ожида­ние неудачи) отвержения (негативная привлекательность), мотивированные им испытуемые стремятся к аффили­ации. Несмотря на накопленный ими опыт, аффилиация, по-видимому, об­ладает такой позитивной ценностью, требующей своей реализации, что страх отвержения приходится побе­дить.

11 стр., 5301 слов

Исследование взаимосвязи мотивов учения и достижения наивысших оценок у старшеклассников

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ ДОНЕЦКОЕ ТЕРРИТОРИАЛЬНОЕ ОТДЕЛЕНИЕ МАН ДРУЖКОВСКИЙ ГОРОДСКОЙ ОТДЕЛ ОБРАЗОВАНИЯ ДРУЖКОВСКАЯ СРЕДНЯЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ШКОЛА I — III СТУПЕНЕЙ Отделение химико-биологическое Секция психология ТЕМА «Исследование взаимосвязи мотивов учения и достижения наивысших оценок у старшеклассников» Работу выполнили Шевченко Марина Михайловна, ученица 10 кл. Неровный …

3. конфликтная мотива­ция (оба ожидания высоки).

   Индивид, опыт которого носит смешанный характер и у которого, в силу этого, высоки ожидания обоих родов, будет находиться в сфере межличностных отношений в состоянии практически постоянного конфлик­та. По мнению Мехрабяна, такое соотношение ожиданий является мотивационной основой ярко выраженного конформного поведения, т. е. показа­телем мотива зависимости, ибо ча­стое применение позитивных и нега­тивных санкций есть средство форми­рования у индивида тенденции к зави­симости.

4. слабый моти­в аффилиации (оба ожидания низ­ки).

   Человек, у которого оба вида ожиданий низки, будет проявлять в ситуациях межлич­ностного общения безразличие и незаинтересо­ванность.

Эти типы мотива аффилиации складываются в результате подкреп­лений, испытываемых в социальных взаимодействиях, прежде всего в детстве.

23.5.2. Влияние сочетаний мотива аффилиации с другими мотивами на поведение

По данным Лансинга и Хейнса люди с высоким мотивом аффилиации проявляют большую активность в таких связан­ных с общением видах деятельности, как разговоры по телефону и писание писем.

Ситуации достижения нередко со­держат стимулы, актуализующие мо­тивацию аффилиации иногда благода­ря смене соперничества на сотрудни­чество, иногда благодаря возникно-ве­нию неформальных отношений между тем, кто дает задания, и тем, кто их выполняет. Поскольку в подобных си­туациях к мотивации достижения добавляется мотивация аффилиации, результат действия может изменять­ся; при этом не обязательно, чтобы оба мотива вступали в конфликт.

Так, в исследовании Френча испытуемый до­лжен был выбрать партнера для сов­местного выполнения задания. Им мог быть либо друг испытуемого, не про­явивший способностей к выполнению этого задания, либо неприятный ис­пытуемому человек, который, как бы­ло установлено, хорошо справлялся с этим заданием. Выбор испытуемого отражал соотношение его мотивов. Сильный мотив достижения в сочета­нии со слабым мотивом аффилиации вел к предпочтению деловых качеств партнера, в то время как сильный мотив аффилиации при одновремен­но низком мотиве достижения вел к предпочтению дружеских отноше­ний.

4 стр., 1655 слов

Мотив аффилиации

… Оа – ориентированные на аффилиацию (НА>СО), Оо –ориентированные на отвержение (НА<СО) Френч: Испытуемые с доминирующим МА достигали … {Такое отн-е ож. и привл. отличает МА от мотива достижения, [там все наоборот].} Если же вступающий в A S … (МА>МД)Ú(МА<МД)Éповедение соответственно доминирующему мотиву. Ситуации достижения часто содержат стимулы, актуализующие МА (смена соперничества на …

В экспери­менте Уолкера и Хейнса каждый ис­пытуемый должен был привести с собой одного из своих друзей, друзей разъединяли, и испытуемый оказы­вался в группе, члены которой сорев­новались в решении задач на шиф­ровку. Зашифрованные списки слов дешифровались группой, которая на­ходилась в другом помещении и чле­ны которой также соревновались между собой. Затем испытуемый уз­навал, что зашифрованные им списки дешифрует его друг, но этот друг не успевает справиться с работой (испы­туемому передавалась от его имени записка с просьбой, фиктивной, рабо­тать медленнее, поскольку он, друг, отстает от своей группы).

Соответ­ственно присущему каждому из испы­туемых соотношению мотивов он либо отзывался на эту просьбу, либо про­должал работать в начатом темпе. Если мотивы аффилиации и достиже­ния были одинаково сильны, то поло­вина испытуемых проявлялаконфор­мность, т.е. разрешала конфликт в пользу аффилиации, а другая полови­на — в пользудостиже­ния.Когда же один из мотивов преоб­ладал, то подавляющее большинство испытуемых вели себя соответственно доминиру­ющему мотиву. Характерно, что эти результаты относятся только киспы­туемым-женщинам, амужчины, даже при доминировании мотива аффили­ации, не откликались на просьбу сво­его друга.

Дальнейшие исследования неожи­данно выявили, что различия в до­стигнутых результатах нередко связа­ны с мотивом аффилиации, а не достижения. Это происходило, когда либо экспери-ментатор просил испыту­емого о помощи, либо мужчи­на-испытуемый имел дело с женщи­ной-экспе-риментатором, либо же име­ли место оба условия. В работе Йопта изучалось вли­яние пола экспериме-нтатора на испы­туемых-юношей, причем автор учиты­вал различия испытуемых как по си­ле тенден-ций мотива достижения (НУ и БН), так и по силе тенденций мотива аффилиации (НА и СО).

5 стр., 2242 слов

Потребности и мотивы личности

Реферат на тему:«ПОТРЕБНОСТИ И МОТИВЫ ЛИЧНОСТИ» СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ Функции и теории мотивации Классификации видов Развитие Свойства и закономерности Нарушения Индивидуальные способности Методы изучения Список использованной литературы ВВЕДЕНИЕ Активность живых существ — основной способ существования. У животных активность заложена в инстинктах (сохранения жизни, продолжения рода и пр.). Поведение …

Лишь эк­спериментаторы-женщины заранее рассчитывали на сотрудничество своих испытуемых в последую-щих опытах.

В целом достигнутые результаты выше в случае экспериментатора-мужчины. Вторая общая закономерность связа­на с мотивом аффилиации: испыту­емые, боящиеся отвержения (НА<СО), при всех условиях и всех соотношениях тенденций мотива до­стижения лучше справляются с зада­нием, чем надеющиеся на аффилиацию (НА>СО), причем разница ре­зультатов максимальна в случае из­бегающих неудач (НУ<СН) испыту­емых, работающих под руководством женщины-экспериментатора. Возмож­ное объяснение, что испытуемые, боящиеся неудачи и отвержения, при работе с женщиной-экспериментатором, которая к тому же просит о сотрудничестве, осво­бождаются от своих страхов и прила­гают все силы к заданию, вполне правдоподобно.

Соррентино и Шеппард прове­ли полевой эксперимент, весьма убе­дительный с точки зрения контроля и варьирования независимых перемен­ных мотива и привлекательности. Эк­сперимент осуществляли тренеры ко­манд пловцов трех канадских универ­ситетов, и его видимая цель состояла в отработке взаимодействия этих ко­манд. Спортсмены должны были проплыть 200 м вольным стилем при двух различных условиях: индивиду­ального соревнования и соревнования группового. Во втором случае группы из шести пловцов формировались из студентов одного пола, по два от каждого университета. Чтобы создать всем спортсменам равные шансы на победу, для каждого из них тренеры на основе личных рекордов опреде­лили индивидуальную поправку, учи­тывавшуюся при сравнении реально показанного времени. Поскольку при такой организации соревнований вы­игрыш (спортсмена и его группы) за­висел всецело от приложенных уси­лий, испытуемые при индивидуальном соревновании должны были бы осо­бенно остро переживать привлека­тельность достижения, а при группо­вом — привлекательность аффилиации.

По мнению авторов, возможность приблизить победу своей группы сообщала дополнитель-ную моти­вацию спортсменам с доминировани­ем надежды на аффилиацию, что должно было при-вести к лучшему времени у таких спортсменов в груп­повом соревновании по сравнению с индивиду-альным. Для спортсменов с доминированием страха отвержения соотношение результатов должно быть обратным: возможность стать причиной поражения своей команды подрывала их мотивацию и вела к худшему времени в групповом сорев­новании, по сравнению с индивиду­альным.

Эти гипотезы полностью подтвер­дились как в отношении противопо­ложного соотношения результатов в индивидуальном и групповом соревно­вании у испытуемых с разной мотива­ционной структурой, так и в отноше­нии разницы их результатов в группо­вом соревновании. Было обнаружено отчетливое взаимодействие между тенденциями мотива аффилиации и обоими условиями соревнова-ния. Раз­рыв между результатами, показанны­ми в двух заплывах, оказался более выраженным, когда выделили группу испытуемых, ориентированных на ус­пех, и рассматривали их результаты отдельно. Максимальное улучшение результатов в групповом соревнова­нии (по сравнению с индивидуальным) наблюдалось у спортсменов, сочетав­ших сильное стремление к успеху с ярко выраженной надеждой на аффи­лиацию; наибольший спад результатов показали спортсмены также с сильной мотивацией успеха, но при одновременно сильном страхе отвержения.

На поведении людей, по данным Мехрабяна и Ксензского, сказывается также статус партнера. Оказалось, что испытуемые с высо­ким страхом отвержения испытывали к партнеру с более низким статусом значимо большую симпатию, чем к партнеру с более высоким статусом, а испытуемые с низ­ким страхом отвержения — наоборот. Рассматривая величину статуса пар­тнера как уровень притязаний в сфе­ре аффилиации, можно сделать вы­вод, что у людей с сильным страхом отвержения привлекательность уве­личивается при низком уровне притя­заний, а у людей со слабо выраженным страхом отвержения или при его отсут­ствии привлекательность увеличи­вается при высоком уровне притяза­ний.

В стрессовых условиях наибольшее сходство с пар­тнером воспринимают стремящиеся к аффилиации (испытуемые с высокой тенденцией к аффилиации и низкой к отвержению).

Напротив, в нейтраль­ных условиях наибольшие различия с парнером переживают страшащиеся отвержения (испытуемые с низкой тенденцией к аффилиации и высокой к отвержению).

Таким образом, имен­но боящиеся отвержения люди оказы­ваются склонными к восприятию нез­накомого человека (в данном случае это мог быть человек любого пола и одного с испытуемым возраста) как непохожего на них, так что ситуация социального контакта изначально представляется им менее перспектив­ной.

Результаты рассмотренных иссле­дований выявляют всю сложность по­буждаемого аффилиати-вной мотива­цией поведения. Реципрокность* аф­филиативного поведения постоянно изменяет (на мик-роуровне) текущие мотивацию и поведение. Это становится особенно очевидным в случае, когда за-даваемый поведением пар­тнера уровень интимности (простран­ственная близость, контакт глаз, при­косновения) превышает определен­ный порог. Согласно данным Паттерсона, все, что в соответст-вии с предельными усло­виями ситуации аффилиации ведет к позитивным или негативным эмоци­ональным состояниям, вызывает по­вышение уровня активности партне­ра. Находясь в позитивном эмоци­ональном состоянии, партнер на уве­личение интимности отвечает тем же (что ведет к ее дальнейшему росту), когда же эмоциональный фон негати­вен, увеличение интимности одним из партнеров ведет к компенсаторным реакциям (типа отвода глаз), восста­навливающим исходную дистанцию.

определение понятия, необходимость и значение

Чтобы разобраться с мотивами аффилиации, следует для начала дать определение этому понятию. В психологии аффилиация – это необходимость индивида постоянно находиться в обществе, строить теплые и доверительные взаимоотношения с другими людьми. Человек стремится к дружескому общению, любви и иным тесным отношениям.

Основа аффилиации

В основе формирования потребности в общении и любви лежит изначальное воздействие ребенка с родителями и родственниками, а в последствии со сверстниками. Сбой в формировании аффилиации происходит при воздействии негативных внешних факторов, например, волнение, неуверенность в себе, сомнения и так далее. И только общение с близкими людьми способствует избавлению от чувства тревоги. Формирование мотива аффилиации — важный этап в развитии личностных характеристик.

В чем суть?

Мотив аффилиации в психологии – это побуждения и действия, направленные на установление новых и прекращение старых отношений между людьми. Индивид может обладать отличными навыками общения, которые дают ему возможность заводить новые знакомства и устанавливать неформальные отношения без проблем. Но несмотря на это, человек может испытывать страх непонимания, неудачи или непринятия. Именно поэтому человек ощущает необходимость в создании не одноразовых знакомств, а полноценных, длительных, близких отношений. Аффилиация со временем перерастает в черты характера человека.

Мотивы аффилиации приобретают свою значимость в процессе построения коммуникаций. Внутренне человек испытывает привязанность, верность, внешне это проявляется в стремлении к построению сотрудничества, дружеских отношений, желание постоянно находится рядом с другим индивидом. Понятие аффилиации, мотивы аффилиации и одиночество — связанные между собой определения.

Высшие аффилиационные мотивации

Любовь к другому индивиду – высшее проявление аффилиационных мотивов. Данная категория обусловлена непринужденностью в общении, уверенностью в своих действиях и словах, смелостью, искренностью и открытостью. Мотивы аффилиации тесно связаны с базовой потребностью человека получить одобрение общества, жаждой самоутвердиться и реализовать себя. Психологи отмечают, что люди с повышенной потребностью в коммуникации обычно вызывают у окружающих положительные эмоции и симпатию, ведь отношения с ними носят доверительный характер. В противовес аффилиации идет мотив отвержения. Проявляется данная категория в страхе быть непонятым, не принятым самыми важными для человека людьми. Если доминирует данный мотив, то характер человека изобилует такими чертами, как неуверенность, замкнутость, скованность.

Особенности проявления мотивов аффилиации и власти отличаются от мотива достижения и тревожности в первую очередь социальным характером. Именно поэтому удовлетворить аффилиационные мотивы человек может через взаимодействие с окружающими.

Этимология слова

Понятие аффилиация имеет английское происхождение и в переводе означает «присоединять». Можно выделить следующие потребности, которые регулирует данное понятие:

• дружба;
• привязанность;
• радость общения и взаимодействия с другими людьми;
• любовь;
• деятельность в составе определенных групп общества.

Исходя из перечисленных категорий мотив принадлежности гораздо шире, чем просто мотив общения. Многие ученые отмечали, что потребность в коммуникации основывается на других потребностях, которые начали функционировать ранее. В основе коммуникативных потребностей лежит и нужда в новых эмоциях и впечатлениях. М. И. Лисина отмечала, что мотивы аффилиации вторичны, это лишь инструмент удовлетворения самой главной познавательной потребности. Именно поэтому мотив принадлежности – комплексное понятие, которое включает в себя множество категорий.

Специфика мотивов

Несмотря на то что мотивы аффилиации рассматриваются в основном с позитивной позиции, однако цели могут разительно отличаться. К примеру, они могут быть основаны на желании произвести впечатление на людей, с целью завладеть властью.

Основа мотива аффилиации – партнерские отношение, здесь нет места асимметричному разделению ролей. Данная категория не предлагает использование партнера для осуществления личных целей, и даже наоборот, такие отношения разрушают аффилиацию. Для максимально благоприятного развития аффилиационных отношений нужно учитывать мнения обоих партнеров, они должны чувствовать собственную ценность. Особенности мотива аффилиации и его взаимодействия с другими мотивами имеют первостепенное значение для построения коммуникаций.

Цели аффилиации

Цель аффилиационных мотивов – установление доверительных отношений, симпатии, поддержки. Имеют такие мотивы два способа выражения – надежда на аффилиацию, стремление к одобрению и самоутверждению, и боязнь быть непонятым. Этот страх не позволяет человеку чувствовать себя комфортно в процессе общения, поэтому такие люди достаточно замкнуты, не вызывают к себе симпатии или доверия и по сути своей одиноки. Диагностика мотивов аффилиации — важный этап в построении плодотворных и позитивных отношений с окружающими людьми.

Позитивные ценности

Мотивацию человека определяют его ожидания, которые базируются на прошлом опыте. Если взять категорию ожидаемой ценности, то аффилиация – позитивная ценность. Можно привести следующий пример, человек предстоит диалог с совсем незнакомым человеком. И результат этого общения зависит от ожиданий успеха. Чем сильнее это ожидание, тем выше его позитивная привлекательность, и, соответственно, наоборот. Здесь можно наблюдать некую связь, когда ожидание успеха влияет на поведение человек и ход действия, в то время как ход событий влияет на результат коммуникации. Для построения успешного диалога, ожидание успеха должно быть выше ожидания неудачи, это способствует тому, что позитивная привлекательность будет преобладать над негативной. Но такая связь присуща только мотивам аффилиации. Например, в мотиве достижения все работает наоборот. Чем выше ожидания успеха, тем ниже привлекательность стоящей перед человеком задачи.

Гендерная принадлежность

Психологи отмечают, что на аффилиационную мотивацию влияет также гендерная принадлежность. К примеру, девушки, предпочитают искренне и открыто делиться переживаниями, парни пытаются строить коммуникации на основе деловых вопросов и обсуждений. Нельзя не отметить, что помимо гендерной принадлежности влияние имеет и возраст. С годами содержание общения может кардинально меняться.

Склонность к аффилиации повышается тогда, когда человек вовлекается в потенциально критичную и стрессовую ситуацию. Именно в такие моменты, окружающие люди дают возможность проверить правилен ли выбор способа поведения в опасной ситуации. Как показывает практика, близость других людей в период стрессовой ситуации приводит к снижению тревожности и волнения, что позитивно сказывается не только на психологическом, но и физиологическом состоянии. Блокирование человеком аффилиации провоцирует чувство одиночества, отчуждения и непринятия.

Центральный мотивационный момент общения

К данной категории можно отнести выбор временного или постоянного партнера по коммуникациям. Выбор постоянного партнера осуществляется не только по деловым, нравственным и интеллектуальным качествам, но и по внешнему виду. Определить мотивы аффилиации конкретного индивида можно с помощь различных методик, которых насчитывается огромное количество. Самая используемая на сегодняшний день методика разработана Мехрабианом. Базируется она на диагностике двух общих мотиваторов, которые являются устойчивыми и входят в состав аффилиационных мотивов. Эти мотиваторы – тенденция к аффилиации или любовь к общению и чувствительность к непринятию, страх быть отвергнутым. Эти две категории являются основой диагностики мотивов аффилиации по А. Мехрабиану.

Этническая аффилиация

Этническая или групповая аффилиация ориентирована на стремление определенного этноса получить поддержку других комплементарных этносов. Групповая аффилиация выражается во взаимоотношениях между некоторыми группами, из которых одна только составная часть другой. Проще говоря, это взаимодействие между группами, которые имеют различный вес и масштабы в обществе. В таком случае большая группа поглощает меньшую и та начинает вести свою деятельность в соответствии с правилами и ценностями большей группы. Современная теория аффилиации предполагает то, что любой человек нуждается в том, чтобы принадлежать к определенной группе. Из-за нестабильности переходного социума индивид испытывает потребность в семейной или этнической принадлежности, это уменьшает чувство тревоги дает возможность ощутить себя частью единого целого. Этническая принадлежность формируется в младшем школьном возрасте, когда дети приобретают первые знания, которые касаются этой области. К 8-9 годам ребенок уже четко относит себя к определенной этнической группе. Полная этническая идентичность и мотивы аффилиации формируются примерно к 10-12 годам.

достижения, аффилиации, власти — Студопедия

Для того чтобы стать руководителем, в мотивации человека должны быть ярко выражены следующие мотивы: мотив власти, мотив аффилиации, мотив стремления к успеху.

Мотив власти определяется как устойчивое и отчетливо выраженное стремление человека иметь власть над другими людьми.

Мотив власти проявляется в том, чтобы побуждать других поступать в соответствии со своими интересами и потребностями, добиваться их расположения, сотрудничества, доказывать свою правоту, отстаивать собственную точку зрения, устанавливать собственные законы, определять нормы и правила поведения, принимать за других решения, обязывающие их поступать определенным образом, наказывать и т.д.

Мотив власти можно считать преобладающим в том случае, когда человек получает удовольствие от контроля над другими людьми, а также стойкое нежелание подчиняться другим.

Мотив аффилиации – мотив стремления к общению. Он проявляется как стремление человека наладить добрые, эмоционально положительные взаимоотношения с людьми. Внутренне, или психологически, он выражается в виде привязанности, верности, а внешне – в общительности, стремлении сотрудничать с другими людьми, постоянно находиться вместе с ними. Следует подчеркнуть, что отношения между людьми, построенные на основе аффилиации, как правило, взаимны. Партнеры по общению, обладающие такими мотивами, не рассматривают друг друга как средство удовлетворения личных потребностей, не стремятся к доминированию друг над другом, а рассчитывают на равноправие и сотрудничество.

В качестве противоположного мотиву аффилиации выступает мотив отвержения, проявляющийся в боязни быть непринятым, отвергнутым референтной группой. Преобладание мотива отвержения ведет к неуверенности, скованности, неловкости, напряженности. Это создает препятствия на пути межличностного общения. Такие люди вызывают недоверие к себе, они одиноки, у них слабо развиты умения и навыки общения. Едва ли из них получится хороший руководитель.

Мотив стремления к успеху и мотив избегания неудач тоже стоят парой. Установлено, что у людей, ориентированных на успех, чаще преобладает реалистическая, а у индивидов, ориентированных на избегание неудач, — нереалистическая, завышенная или заниженная самооценка.

От чего зависит самооценка? Ее уровень в значительной мере связан с удовлетворенностью или неудовлетворенностью человека собой, своей деятельностью. Сочетание жизненных успехов и неудач, преобладание одного над другим, постоянно корректируют самооценку личности. В свою очередь особенность самооценки накладывает отпечаток на цели, которые ставит перед собой человек (то есть на уровень притязаний). Чем выше самооценка (в пределах адекватной), тем выше цели, которые он ставит. Только такой руководитель ведет свою компанию к успеху.

Аффилиация, методика и мотивация аффилиации

Аффилиация – это тяга, потребность, стремление находиться в обществе людей, нужда индивида в создании тесных, доверительных, теплых, эмоционально окрашенных взаимоотношений. Это устремление к сближению с другими индивидами посредством дружбы, общения, любви. Характер взаимодействия с родителями в детстве, в юности со сверстниками лежит в основе формирования данного вида потребности. Тенденции к формированию этой потребности нарушается при возникновении различных провоцирующих факторах таких как: тревожность, неуверенность в себе. Близость и общение с другими людьми способствует снятию тревожных ситуаций.

Мотивация аффилиации

Аффилиационный мотив – это побуждение, психическая активность, которая направлена на установление или прекращение конкретных межличностных отношений. Такой мотив состоит из различных сил отдаления или приближения к индивидам. Например, индивид может обладать хорошими коммуникативными навыками, которые ему способствуют устанавливать неформальные отношения быстро, но при этом он может опасаться непонимания, неудачи и отвержения. Кроме этого, такой индивид может обладать высокой потребностью устанавливать не поверхностные (внешние) знакомства, а более глубокие, близкие, надежные, доверительные.

Мотивационный фактор потребность в коммуникациях (аффилиация) с определенным количеством времени становятся характерными для индивида и «перерождаются» в черты личности.

Аффилиационные мотивы становятся более актуальными в процессе общения людей. Такие мотивы чаще проявляются в качестве стремлений индивида наладить положительные, добрые взаимоотношения с другими индивидами. Внутренне он выступает в виде верности и ощущения привязанности, а внешнее его проявление – общение, стремление к сотрудничеству с другими индивидами, стремление находиться постоянно рядом с партнером по аффилиации.

Любовь к другому человеку – наивысшее духовное проявление таких мотивов. Превалирование у индивида аффилиационного мотива обуславливает стиль общения с другими индивидами, которое характеризуется непринужденностью, уверенностью, смелостью и открытостью. Выраженная мотивационная аффилиация внешне может проявляться в озабоченности субъекта установлением, поддержанием дружеских отношений или восстановлением расстроенных ранее взаимоотношений с другими субъектами.

Аффилиационный мотив вступает во взаимосвязь с тягой индивида к получению одобрения со стороны окружающих, с жаждой самоутверждения. Субъекты с доминирующим аффилиационным мотивом лучше относятся к другим субъектам и сами пользуются повышенной симпатией и уважением окружающих. Отношения у них строятся на основании взаимного доверия. Противоположным мотиву аффилиации является мотив отвергания, который проявляется в боязни быть отвергнутым, непринятым значимыми для него людьми. Превалирование такого мотива ведет к скованности, неуверенности, напряженности, неловкости.

Аффилиационный мотив – это комплексный мотив, состоящий из структурных элементов, которые могут актуализироваться в различные периоды онтогенеза. Уровень интенсивности структурного элемента аффилиативных коммуникаций (потребности в отношениях, эмоционально-доверительного характера) зависит от индивидуальных особенностей субъекта, его характерологических особенностей, стиля взаимодействия в семье, защитных механизмов, историй его взаимоотношений с определенными людьми, степени удовлетворенности отношениями.

Потребность в общении, эмоционально-доверительного характера, и направленность на аффилиативное поведение являются двумя составляющими аффилиационного мотива. А «боязнь неприятия» (отвержения) является достаточно независимой переменной. Она сама может определять специфичность общения и имеет более тесную взаимосвязь тревожными состояниями, неуверенностью, уровнем психологической защиты.

Мотив аффилиации непосредственно связан с родительским воспитанием ребенка и его стилем. Например, при доверительном стиле воспитания у ребенка формируются такие аффилиативные типы, как: самодостаточный, сбалансированный, общительный. И проявляется во взрослых состояниях, как активность, открытость, социальная смелость, отсутствие социальной ранимости, тревожных состояний и эмоциональной нестабильности.

В процессе динамики развития отношений изменяется иерархическая структура главных характеристик аффилиативной взаимной деятельности. Вначале знакомства основное значение придается легкости и эмоциональной притягательности партнера. Далее, в процессе дальнейшего развития отношений, формируется понимание и развивается доверие. Со временем понимание и доверие начинают занимать главенствующую позицию. Наряду с этим, огромным влиянием на развитие отношений обладает совместная деятельность и общность интересов.

Центральный мотивационный момент общения – это выбор ситуативного или постоянного партнера по коммуникациям. Самым распространенным условием выбора неизменного партнера по общению, является внешняя привлекательность и привлекательность по деловым и нравственным качествам.

Сегодня разработано множество различных методик для определения мотиваций аффилиации. Так, например, самой востребованной сейчас является методика мотивация аффилиации, разработанная Мехрабианом.

Измерение мотивации аффилиации имеет важное значение для определения уровня формирования и степени его развития таких мотивов, как «стремление к людям» и «боязнь быть непринятым, отвергнутым».

Потребность в аффилиации

Образование и поддержание взаимоотношений с другими индивидами преследуют совершенно различные цели. Например, цель произвести впечатление или доминировать над другими, цель оказать или получить помощь. Под термином аффилиация принято понимать конкретный вид социального взаимодействия, которое обладает фундаментальным и в то же время повседневным характером. Оно заключается в коммуникациях с другими индивидами (хорошо знакомыми или не очень, или вообще незнакомыми) в таком проявлении, которое обогащает все стороны общения и приносит удовлетворение. Уровень, который можно достигнуть, зависит не только от индивида, стремящегося к аффилиации, но и от партнера по общению.

Индивид, стремящийся к удовлетворению потребности в аффилиации, должен очень многого добиться. Вначале такой индивид должен дать возможность понять о своем намерении вступить в контакт, при этом сообщив предполагаемому контакту о его привлекательности в глазах такого индивида. Он должен сделать так, чтобы будущий партнер понял, что его рассматривают как равного и предлагают отношения, основанные на взаимности. Другими словами, индивид не просто стремиться к аффилиации, но и вместе с тем выступает сам таким партнером по аффилиации для соответственной потребности индивида, с которым вступает в контакт.

Неодинаковость в разделении ролей или стремление превратить партнера по аффилиации в средство, удовлетворяющее индивидуальные потребности, такие как потребность в уничижении или превосходстве, в зависимости или независимости, в слабости или силе, в получении или предоставлении помощи, наносят вред аффилиации, тем самым разрушая ее совсем.

Индивид, целью которого является аффилиация, должен добиться конкретной гармоничности в созвучии своих волнений и переживаний с переживаниями партнера, что являлось бы мотивирующим фактором для взаимодействия с обеих сторон, для ощущения удовлетворения и поддержания чувства персональной ценности.

Целью аффилиации индивида, стремящегося к ней, является поиск любви или принятия себя, дружеской поддержки, симпатии со стороны партнера. Однако в таком стремлении подчеркивается только один вариант проявления – получение, и пренебрегается другой – отдача. Поэтому целью мотива аффилиации должна являться взаимная и доверительная связь, в которой каждый из партнеров такой связи любит другого или относится к нему с приязнью, симпатией, дружеской поддержкой.

Существует множество невербальных и вербальных способов поведения, целью которых будет достижение и сохранение таких отношений. Мотивированность стремления к аффилиации обуславливается количеством и позитивным содержанием речевых оборотов, по продолжительности контакта глаз, по дружелюбности, численности киваний головой, по жестам и позе и пр.
Привлекательность может быть, как положительной, так и отрицательной. А в зависимости от соотношения данных видов привлекательности мотивы аффилиации индивидов могут быть охарактеризованы как, главным образом, связанные с надеждой на такую аффилиацию (НА) или страхом отвержения (СО).

Характеристика неуспешного или успешного результата действия аффилиации не заключается только в отрицательной или положительной привлекательности конкретной величины. Любой из альтернативных исходов действия также может заранее ожидаться с некоторой долей вероятности. Поэтому, каждый индивид исходя из прошлого личного опыта в области общения, располагает обобщенными надеждами касаемо того, получится ему установить взаимоотношения аффилиации с незнакомым индивидом или нет, иными словами обобщенными надеждами аффилиации или отвержения.

Тесная взаимосвязь между надеждами и действиями выделяет мотив аффилиации среди остальных мотивов, аналогичных по мотивам достижения. Когда возможным партнером по аффилиации выступает незнакомый человек, получается следующая ситуация: чем значительнее ожидание удачи, тем сильнее позитивная привлекательность и, напротив, чем значительнее ожидание неудачи, тем сильнее негативная привлекательность. Такое проявление называют обратной связью. Иными словами цепочку обратной связи можно представить следующим образом: любое ожидание влияет на ход поведения, ход поведения – на его исход (результат), повторяющиеся неудачи и успехи образуют соответственные ожидания, порождающие отличия в протекании поведения (действий), которые предопределяют неблагоприятный или благоприятный исход аффилиации. Исходя из этого, привлекательность неудачной или удачной аффилиации становится в конечном итоге постоянной величиной, которая и задает персональное профильное соотношение отрицательной и положительной привлекательности, иначе говоря, страха отвержения и ожидания аффилиации. Таким образом, образуется (если объект аффилиации незнакомый человек) линейная зависимость между привлекательностью и ожиданием для персонального мотива аффилиации – чем больше обобщенная надежда на успех превалирует над ожиданием неуспеха, тем больше позитивная привлекательность доминирует над негативной, и наоборот. Такое отношение привлекательности к ожиданию отличает аффилиационный мотив от мотива достижения, который характеризуется противоположным соотношением таких параметров – чем значительнее возможность успеха, тем менее становится привлекательным успех, чем больше возможность неуспеха, тем выше привлекательность удачи.

Необходимо отграничивать обобщенные ожидания от частных, связанных с конкретным индивидом, которого субъект, вступающий в аффилиацию, уже хорошо знает. В таком случае привлекательность и ожидание могут варьироваться вне зависимости друг от друга. Так, адекватная мотиву аффилиации привлекательность общения с любым хорошо знакомым индивидом бывает сравнительно небольшой, однако при этом сопровождается значительным ожиданием быстрого и легкого установления этого контакта, может быть и наоборот. Такое может происходить в таких случаях, когда субъект знаком с будущим партнером по близким отношениям, но у него есть сведения, позволяющие прогнозировать легкость или трудность вступления непосредственно в контакт. Например, будущий партнер обладает более значительным социальным статусом по сравнению с субъектом, стремящимся к аффилиации. Устойчивость линейной зависимости привлекательности от ожидания в случае мотивационной аффилиации, которая направлена на незнакомого индивида, эмпирическим путем не проверена.

Потребность в отношениях эмоционально доверительного характера является актуальной на протяжении всего жизненного пути индивида. Однако направленность на аффилиацию обладает тенденцией с возрастом уменьшаться, особенно это выражено у мужчин.

Аффилиация в психологии

Сегодня ведущую роль играют межличностные отношения, умения эффективно, быстро и грамотно взаимодействовать с различными людьми. Понимание основных принципов общения, особенно эмоционально-доверительного, имеет огромное значение не только для получения более оптимальных результатов деятельности различных социальных групп и коллективов, улучшения взаимоотношений между их членами, но также имеет огромное значение для каждого участника такого процесса. Это связано с тем, что через эмоционально-доверительное общение индивид обладает возможностью больше узнать себя, понять и, как следствие, стать менее одиноким в нашем изменчивом мире. Впоследствии важнейшее значение набирает качество контактов, а не их количество.

Взаимодействие аффилиативного характера – это сумма поведенческих реакций, выраженных в действиях, развитии и поддержании межличностных отношений, основной целью которых будет формирование достаточно близких и доверительных отношений. Такое взаимодействие отличается от поведения аффилиативного характера присутствием ярко проявленной потребности в аффилиации, в том числе и потребности в доверительном и эмоционально окрашенном общении.

Основными характеристиками, сопутствующими аффилиативному взаимодействию, являются доверие, легкость, эмоциональная привлекательность и понимание. Эти компоненты важны для становления доверительных и близких отношений, но в зависимости от развития отношения значимость каждого компонента меняется. При деловом общении эти компоненты могут присутствовать, но главным будет не их сочетание, а доминирование (значимость) одного из них. Например, во взаимодействии с начальством значимым компонентом будет понимание, а во взаимодействии с врачом – доверие.
Итак, аффилиация – это эмоциональная взаимосвязь индивидов с другими субъектами, которая характеризуется взаимностью принятия и расположения.

Учеными проведены исследования, которыми было выявлено, что студенты, предпочитающие профессиональный успех и высокий доход межличностным отношениям, в два раза чаще, считали себя очень несчастными. В свою очередь более тесные и близкие отношения избавляют от стрессов, депрессивных состояний. Ощущение себя счастливым тесно связано с доверительными отношениями с большим количеством людей, т.е. люди, имеющие доверительные отношения с 5-6 индивидами чувствуют себя более счастливыми, чем люди, имеющие доверительные отношения с одним человеком. Также необходимость в аффилиации возрастает при возникновении опасности для индивида или при стрессовой ситуации.

В психологии термином аффилиация обозначают изначальное желание индивида быть принятым другими людьми, которые его окружают, заслужить расположение. Блокировка данной потребности может вызывать ощущение отчужденности, одиночества, вызывает фрустрацию. И, наоборот, отношения, обладающие доверительностью, вызывают душевное удовлетворение, повышают жизнеспособность субъектов и групп. Поэтому люди расходуют так много средств и сил ради поддержания и установления тесных и доверительных отношений, а потом сильно страдают, если вынуждены порвать такие отношения.

Парадоксом такой ситуации становится то, что близкие люди в последствие могут выступать источником стресса и фрустрации для партнеров по аффилиации. Доказано, что люди, имеющие тесные и доверительные отношения, обладают более хорошим здоровьем и обладают меньшей подверженностью к преждевременной смерти, чем индивиды, имеющие более слабые связи.

Этническая аффилиация

Этническая аффилиация (групповая аффилиация) заключается в потребности представителей этноса быть в социуме представителей комплементарных этносов и ориентации на их поддержку. Так, например, жители Белоруссии стремятся к союзу с жителями России. Групповая аффилиация – это взаимоотношения между некоторыми группами, которые думают, что одна из них — это составная частью другой. Иначе выражаясь – это взаимодействие групп различного масштаба и объема, когда более малая группа, поглощается более большой, и начинает функционировать по ее правилам и законам.

В соответствии с нынешней теорией аффилиации, любому индивиду более или менее выражено, свойственна потребность принадлежать определенной группе. Для значительной массы людей в нестабильной ситуации переходного социума этническая и семейная принадлежность (восприятие себя членом социума или «семьи») становится более допустимым методом вновь ощутить себя некоторой частью целого, найти психологическую помощь и поддержку в традициях. Отсюда выходит повышенный интерес к этнической идентификации, нужда в консолидации этнической общности, попытки формирования интегрирующей национальной идеи и идеала в новых общественных условиях, обособление и сохранение национальной мифологии, истории, культуры и др. от воздействия других этносов.

Идентификация себя индивидом происходит не только по этническим приметам и признакам, поэтому непосредственно этничность может находиться на периферии мотиваций личности. На важность этнической принадлежности воздействуют не только беспристрастная социальная реальность (конфликты, миграции и т.д.), но и некоторые субъективные факторы, например, уровень образованности индивида.

Смысл этнической идентификации зависит от ситуации. В основном, этническое сознание индивида и групп не актуализировано в условиях существования в моноэтнической среде или постоянных этнических отношений. Фактором, который способен увеличить возможность возникновения этнических конфликтов и повысить значение этнической идентификации, является миграция. Закономерным является факт, заключающийся в том, что чувство этничности в основном развито у не преобладающих общностей.

Немаловажным является ощущение этнического единения, возникающее стихийно и формирующееся целенаправленно. Вера в наличие естественных связей между членами одного этнического социума гораздо важнее, чем реальное присутствие таких связей.

Итак, этническая идентичность — это важнейшая составная часть общественной идентичности индивида, постижение своей принадлежности к конкретному этническому социуму. В структуре этнической идентичности обычно выделяют два главных компонента: аффективный – оценивание качеств своей группы, значимость членства в группе и непосредственно отношение к членству; когнитивный – представления и знания об особенностях своей группы, постижение себя в качестве члена такой группы.

Этническая принадлежность начинает формироваться с 6-7 лет. В этом возрасте дети приобретают некоторые фрагментарные знания об этнической принадлежности. В 8-9 лет ребенок уже четко идентифицирует себя с этнической группой, на основании места проживания, языка и национальности родителей. В 10-11 лет – формируется в полном объеме этническая идентичность.

Солдатовой и Рыжовой разработана методика, предназначенная для исследования этнических тенденций к аффилиации. Для эмпирического основания исследования выраженности мотива этнической аффилиации они использовали три критерия, которые ранее были выделены Триандисом в качестве основы аллоцентрического личностного типа. Первый критерий – это подчинение своих собственных целей групповым. Второй – ярко выраженная идентификация с этнической группой, к которой принадлежит индивид. Третий – восприятие себя в качестве части группы, а не непосредственно группы, в качестве своего продолжения. Согласно перечисленным критериям они отобрали девять пар оценочных мнений в соответствии с принципом противопоставления направленности на группу и направленности на личность.

Опросник аффилиации

Методика мотивация аффилиации, предложенная Мехрабианом предназначена для диагностирования двух обобщенных мотиваторов, обладающих устойчивостью и входящих в состав мотивации аффилиации.

Опросник, предложенный Мехрабяном, в отличие от других опросников, был разработан на основе установления теоретических принципов. Он построил такой опросник, главным образом, на отличии двух тенденций аффилиационного мотива – тенденция к аффилиации (R1) и чувствительность к неприятию, отвержению (R2). Мехрабян интерпретирует такие тенденции в качестве обобщенных ожиданий отрицательного или положительного поддерживающего воздействия партнера по аффилиации. В тех случаях, когда партнеры ранее не были знакомы – брались за основу не переменные, отражающие привлекательность, а надежды (ожидания). В тех случаях, когда оба партнера были ранее достаточно хорошо знакомы – за основу бралась специфическая привлекательность. Для первого случая как раз и был разработан опросник. Для определения аффилиации во втором случае применялась специальная социометрическая методика, состоящая из 15 шкал. В факторном анализе ее результатов выделялись два структурных компонента: отрицательный и положительный поддерживающий смысл партнера по аффилиации.

При ближайшем рассмотрении опросника Мехрабяна можно сделать вывод, что понятие «ожидание» в данном опроснике практически отождествляется с негативными и позитивными подкрепляющими действиями контакта с партнером и ситуаций коммуникаций в общем.

Ожидание согласно Мехрабяну – это прогнозирующий фактор не того, в каком пределе субъект сожжет или не сможет добиться позитивного исхода аффилиации, а больше того, в каком количестве в конкретной ситуации отдается предпочтение, чтобы менее или более позитивный и негативный исход наступил сам собой или чтобы были произведены какие либо определенные действия. Так, например, испытуемому предлагают утверждения: «Для меня является важным иметь дружеские отношения» (стремление к аффилиации) и «Иногда я могу воспринимать критические замечания довольно близко к сердцу» (боязнь отвержения), которые очерчивают ситуации с предполагаемым подкрепляющим смыслом. С такими утверждениями испытуемый может согласиться или не согласиться. При этом нужно использовать девятибалльную шкалу оценок («очень сильно» – … «слабо»…). Степень выраженности согласия—несогласия определяет величину ожидания подкрепляющего значения.

В данном опроснике под понятием «ожидание» понимается: количество разных ситуаций, которые имеют подкрепляющий эффект, и степень проявления такого эффекта. Таким образом, следует сделать вывод, что автор опросника, основываясь на ограниченном наборе конкретных ситуаций, стремится определить в области аффилиации общую возможность подкрепления, которую окружающий мир гипотетически держит наготове для конкретного индивида.

Для того чтобы провести обработку данных проведенного исследования по опроснику Мехрабяна в каждой из шкал отдельно подсчитывается количество балов, которые получил тестируемый. Для этого есть специальный ключ. Для выведения результатов по каждой шкале применяют следующий метод. Пунктам опросника со знаком «+» приписывается определенное количество баллов в соответствии с переводной шкалой, со знаком «-» тоже приписывается определенное количество. Измерение мотивации аффиляции по Мехрабиану впоследствии было модифицировано М.Ш.Магомед-Эминовым.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

МОТИВАЦИЯ И ЛИЧНОСТЬ — Студопедия

Многие из рассмотренных нами мотивационных факторов со временем становятся настолько характерными для человека, что превращаются в черты его личности. К ним вполне можно отнести те, которые рассматривались нами в предыдущем па­раграфе главы. Это — мотив достижения успехов, мотив избе­гания неудачи, тревожность (ЛТ), определенный локус контро­ля, самооценка, уровень притязаний. Кроме них личностно ха­рактеризуют человека потребность в общении (аффилиация), мотив власти, мотив оказания помощи другим людям (альтру­изм) и агрессивность. Это — наиболее значимые социальные мотивы человека, определяющие его отношение к людям. Рас­смотрим эти мотивы, начав с самооценки.

Установлено, что у людей, ориентированных на успех, чаще преобладают реалистические, а у индивидов, ориентированных на неудачу, — нереалистические, завышенные или занижен­ные, самооценки. С величиной самооценки связаны удовлетво­ренность или неудовлетворенность человека, возникающие в результате достижения успеха или появления неудачи. В своей практической деятельности человек обычно стремится к дости­жению таких результатов, которые согласуются с его самооцен­кой, способствуют ее укреплению, нормализации. Самооценка, в свою очередь, зависит от результата деятельности.

С самооценкой соотносится уровень притязаний — тот прак­тический результат, которого субъект рассчитывает достичь в работе. Как фактор, определяющий удовлетворенность или не­удовлетворенность деятельностью, уровень притязаний имеет большее значение для лиц, ориентированных на избегание не­удачи, а не на достижение успехов. Существенные изменения в самооценке появляются в том случае, когда сами успехи или неудачи связываются субъектом деятельности с наличием или отсутствием у него необходимых способностей.

Мотивы аффилиации и власти актуализируются и удовлетво­ряются только в общении людей. Мотив аффилиации обычно проявляется как стремление человека наладить добрые, эмоционально положительные взаимоотношения с людьми. Внутренне, или психологически, он выступает в виде чувства привязанности, верности, а внешне — в общительности, в стремлении сотрудничать с другими людьми, постоянно находиться вместе с ними. Любовь к человеку — высшее духовное проявление данного мотива.

Отношения между людьми, построенные на основе аффилиации, в описанных их качествах, как правило, взаимны. Партнеры по общению, обладающие такими мотивами, не рассматривают друг друга как средство удовлетворения личных потребностей не стремятся к доминированию друг над другом, а рассчитывают на равноправное сотрудничество. В результате удовлетворение мотива аффилиации между людьми складываются доверительные, открытые взаимоотношения, основанные на симпатиях взаимопомощи.

В качестве противоположного мотиву аффилиации выступает мотив отвергания, проявляющийся в боязни быть не принятым, отвергнутым значимыми людьми. Доминирование у человека мотива аффилиации порождает стиль общения с людьми, характеризующийся уверенностью, непринужденностью, открытостью и смелостью. Напротив, при обладание мотива отвергания ведет к неуверенности, скованности, неловкости, напряженности. Выраженный мотив аффилиации внешне проявляется в ос< бой озабоченности человека установлением, поддержанием и восстановлением нарушенных дружеских взаимоотношений людьми, таких; которые описываются словами «дружба» и «любовь». Мотив аффилиации коррелирует со стремлением человека к одобрению со стороны окружающих людей, с уверенностью и желанием самоутверждения.

Люди с развитым мотивом аффилиации проявляют большую активность и инициативу в общении с окружающими, особе но в таких видах деятельности, как переписка, разговоры по телефону, посещение разного рода клубов, собраний, совещаний, встреч, вечеров и т.п. Сильный мотив аффилиации ведет предпочтению со стороны человека такого партнера по общению, в котором развиты дружеские качества (заметим, кстати, что сильный мотив достижения предопределяет выбор партнера с развитыми деловыми качествами). У женщин, по некоторым данным, мотив аффилиации при столкновении с мотивом достижения успехов доминирует чаще, чем у мужчин. Однако это скорее результат различий в обучении и воспитании, чем следствие половой принадлежности как таковой.

Люди с преобладающим мотивом аффилиации достигают бо­лее высоких результатов в работе в тех случаях, когда они тру­дятся не в одиночку, а в составе группы, с членами которой у них установились дружеские взаимоотношения. Максимальное улучшение результатов деятельности в этих условиях наблюдается у тех, кто одновременно имеет сильно выраженные мотивы аф­филиации и достижения успехов. Худшие результаты обнару­живаются в том случае, если рядом с другими людьми работает человек с высокоразвитым мотивом достижения и с выражен­ной боязнью быть отвергнутым людьми в случае неудачи.

Лица, у которых доминирует мотив аффилиации над бояз­нью быть отвергнутым, лучше относятся к людям. Им больше нравятся те, кто их окружает, они сами пользуются симпатией и уважением окружающих людей. Отношения таких людей с окружающими строятся на основе взаимного доверия. — Преобладание мотива-боязни быть отвергнутым, напротив, создает препятствия на пути межличностного общения. Такие люди вызывают недоверие к себе, они одиноки, у них слабо развиты умения и навыки общения. И все же, невзирая на страх быть отвергнутыми, они так же, как и те, у кого силен мотив аффилиации, стремятся к общению, поэтому нет оснований го­ворить о них как о не имеющих выраженной потребности в общении.

Мотив власти кратко можно определить как устойчивое и отчетливо выраженное стремление человека иметь власть над другими людьми. Г. Маррей дал такое определение этому моти­ву: мотив власти — это склонность управлять социальным ок­ружением, в том числе людьми, воздействовать на поведение других людей разнообразными способами, включая убеждение, принуждение, внушение, сдерживание, запрещение и т.п.; по­буждение других поступать в соответствии со своими интереса­ми и потребностями; добиваться их расположения, сотрудниче­ства; доказывать свою правоту, отстаивать собственную точку зрения; влиять, направлять, организовывать, руководить, над­зирать, править, подчинять, властвовать, диктовать условия; судить, устанавливать законы, определять нормы и правила по­ведения; принимать за других решения, обязывающие их посту­пать определенным образом; уговаривать, отговаривать, наказы­вать; очаровывать, привлекать к себе внимание, иметь последо­вателей.

Другой исследователь мотивации власти Д. Верофф психоло­гически уточнил определение данного явления следующим обра­зом: под мотивацией власти понимается стремление и способ­ность получать удовлетворение от контроля над другими людьми Эмпирическими признаками наличия у человека мотива, мотивации, власти являются следующие: постоянные и достаточно отчетливо выраженные эмоциональные переживания, связанные с удержанием или утратой психологического или поведенческого контроля над другими людьми; удовлетворение от победы над другим человеком в какой-либо деятельности или огорчение по поводу неудачи; нежелание подчиняться другим людям, активное стремление к независимости; склонность управлять, доминировать над людьми в разнообразных ситуация общения и взаимодействия с ними. «Мотив власти направлен на приобретение и сохранение ее источников либо ради связанного с ними престижа и ощущения власти, либо ради влияния… на поведение и переживания других людей, которые, будучи предоставленными сами себе, не поступили бы желательным для субъекта образом»[5].

К явлениям, изучаемым, в психологии в связи с мотивацией власти, относятся лидерство, влияние людей друг на друга, руководство и подчинение, а также многие феномены, связанны с воздействием индивида на группу и группы на индивида (и мы рассмотрим в следующем разделе). В отличие от других наук, изучающих феномен власти, психология акцентирует внимание на личных мотивах властвования, а также на психологических аспектах использования человеком данной ему власти над людьми. О психологических аспектах власти говорят тогда когда один человек вынуждает другого что-то делать против его воли. Считается, что люди, стремящиеся к власти над другим людьми, обладают особо выраженным мотивом власти. По еж ему происхождению он, вероятно, связан со стремлением человека к превосходству над другими людьми.

Впервые данный мотив привлек к себе внимание в исследованиях неофрейдистов. Он был объявлен одним из главных мотивов человеческого социального поведения. А.Адлер, учен! З.Фрейда, считал, что стремление к превосходству, совершенству и социальной власти компенсирует естественные недостатки людей, испытывающих так называемый комплекс неполноценности. Аналогичной точки зрения, но теоретически разрабатываемой в ином контексте, придерживался другой представитель неофрейдизма — Э. Фромм.

Было установлено, что психологически власть одного чело­века над другими людьми подкрепляется несколькими спосо­бами: возможностью награждать и наказывать людей; способ­ностью принуждать их к совершению определенных действий; системой правовых и моральных норм, дающих одним право управлять, а другим вменяющих в обязанность подчиняться и беспрекословно следовать распоряжениям власть имущих; ав­торитетом, которым один человек обладает в глазах другого, являясь для него образцом для подражания, знатоком, в общем чем-то таким, что этому человеку крайне необходимо. Следуя этим определениям, можно считать, что некоторой психологической властью над другими людьми располагает каж­дый человек, если в данный момент времени он выступает в качестве монопольного обладателя каких-либо жизненно зна­чимых для этих людей ценностей.

Замечено, что индивидуальные различия в склонности к обла­данию властью над другими людьми проявляются в следующих личностных качествах: умениях получать доступ и распоряжаться источниками власти, способности менять психологию другого че­ловека в нужном направлении, оказывать влияние на его поведе­ние, в предпочтении тех или иных средств психологического воз­действия. Такие различия обнаруживаются и в целях, ради кото­рых человек стремится получить власть над другими людьми.

Проявление властных тенденций оказалось связанным не только с мотивом власти как специфической личностной дис­позицией, но также и с особенностями складывающейся ситуа­ции. Показано, что в тех случаях, когда образующаяся ситуация способствует таким проявлениям, интенсивность и количество действий, связанных с мотивацией власти и свидетельствую­щих о стремлении иметь власть, увеличивается. С теоретической точки зрения явления, связанные с мотива­цией власти, представляются гораздо более сложными для пони­мания, предсказания и объяснения, чем феномены, относящиеся к аффилиации и мотивации достижения успехов. В стремление человека казаться более сильным и влиятельным, оказывать воз­действие на людей и происходящие события могут быть вклю­чены многие различные мотивы помимо собственно мотива власти, поэтому четко представить себе структуру и иерархию всевозможных мотивов, побуждающих к проявлениям власти, не всегда представляется возможным.

Люди с развитым мотивом власти более других склонны обращать на себя внимание других, выделяться, привлекать сторонников, сравнительно легко поддающихся влиянию, приобретать и накапливать престижные, пользующиеся модой вещи. У них, как правило, более высокий уровень социальной активности проявляющейся в стремлении занимать руководящие посты включаться в соревнование, организовывать работу других людей. Они малоконформны, неважно себя чувствуют в групповых вида деятельности, когда вынуждены строго следовать одинаковы] для всех правилам поведения и подчиняться другим. Считается, что люди с высокоразвитым мотивом власти обладают способностью с выгодой для себя использовать предоставляемые ситуацией возможности для проявления соответствующего мотива. Обнаружено также, что учащиеся с высоким мотивом власти показывают лучшие результаты в учебе, если преподаватели не доминирует над ними, не задает жесткие правила поведении в учебной ситуации и предоставляет им свободу действий.

Интересные данные о поведении людей с разновыраженными мотивами достижения, аффилиации и власти получены в эксперименте, проведенном КТерюном с использованием игры, называемой «дилемма узника». В этой игре участвуют два человек от их поведения в отношении друг друга прямо зависят выигрыш и проигрыш каждого из них в отдельности и обоих вместе. Если оба участника не идут на сотрудничество друг с другом, то оба проигрывают. Если оба одновременно идут на сотрудничество — оба выигрывают, однако в этом случае выигрыш каждого оказывается меньше, чем он мог бы быть в случае, если один из партнеров шел на сотрудничество, а другой обманывал его.

Выяснилось, что люди с сильно развитым мотивом достижения успехов, как правило, оба идут на конфронтацию; люди развитым мотивом аффилиации чаще предпочитают сотрудничество; люди с преобладающим мотивом власти нередко, склоняют своего партнера на сотрудничество, сами обманывают его и стараются извлечь максимальную пользу из игры только для себя. Однако, при увеличении размера ожидаемого выигрыша и, соответственно, проигрыша эти различия во взаимном поведении сглаживаются, и почти все индивиды независимо от характера их мотивации начинают проявлять склонность к соперничеств

В другом исследовании было обнаружено, что сочетание высокого мотива власти со слабо выраженным мотивом аффилиации способствует проявлению людьми (в данном случае изучались руководители) ответственности, хороших организаторских способностей, стремления к сплоченности. Оказалось, что оп­тимальным для руководителей является следующее сочетание различных мотивов, высоких мотивов достижения и власти и сравнительно низкого мотива аффилиации, причем из этих трех мотивов менее значимой оказалась величина мотива власти. Наи­более благоприятное для успешного руководства людьми соче­тание данных мотивов образуется при среднем, а не сильно выраженном мотиве власти.

Особый интерес в психологии мотивации вызывает так на­зываемое просоциальное поведение и его мотивы. Под таким по­ведением понимаются любые альтруистические действия чело­века, направленные на благополучие других людей, оказание им помощи. Эти формы поведения по своим особенностям раз­нообразны и располагаются в широком диапазоне от простой любезности до серьезной благотворительной помощи, оказыва­емой человеком другим людям, причем иногда с большим ущер­бом для себя, ценой самопожертвования. Некоторые психологи считают, что за таким поведением лежит особый мотив, и на­зывают его мотивом альтруизма (иногда — мотивом помощи, иногда — заботы о других людях).

Вот как определил этот важный человеческий мотив Г.Маррей, который одним из первых назвал его в своих работах. Дан­ный мотив проявляется в том, чтобы «высказывать сочувствие и удовлетворять потребности беспомощного… ребенка или лю­бого другого, который слаб, покалечен, устал, неопытен, немо­щен, унижен, одинок, отвержен, болен, который потерпел по­ражение или испытывает душевное смятение»¹. Этот же мотив выступает в стремлении кормить, опекать, поддерживать, уте­шать, защищать, успокаивать, заботиться, исцелять тех, кто в этом нуждается.

Альтруистическое, или просоциальное, поведение можно так­же определить как такое, которое осуществляется ради блага дру­гого человека и без надежды на вознаграждение. Альтруистиче­ски мотивированное поведение в большей степени ведет к благо­получию других людей, чем к собственному благополучию того, кто его реализует. При альтруистическом поведении акты заботы о других людях и оказания помощи им осуществляются по собст­венному убеждению человека, без какого бы то ни было давления на него со стороны или собственного расчета. По смыслу такое поведение диаметрально противоположно агрессии.

Существует несколько социальных норм нравственного по­рядка, характерных для поведения человека в современном ци­вилизованном обществе. Исходя из них можно объяснить альт­руистическое поведение. Одной из таких норм является норма социальной ответственности. Она побуждает человека к оказа­нию помощи другим людям во всех случаях, когда кто-либо нуждается в ней, например, в силу того, что он слишком стар, болен или беден и нет другого человека или социального инс­титута, способного взять на себя заботу о нем. В том случае, если окружающие люди считают, что причина пребывания че­ловека в бедственном положении и средства выхода из него находятся в его собственных руках, помощь ему со стороны оказывается с меньшей готовностью. Другой социальной нормой, определяющей оказание альтру­истической помощи, является норма взаимности. Смысл ее состо­ит в моральном обязательстве человека платить добром за добро. Как мотив поведения взаимная признательность оказывается осо­бенно сильной, если человеком по доброй воле, а не силой обсто­ятельств или по принуждению оказана помощь другому.

Важную роль в оказании помощи играет способность человека к сопереживанию (эмпатии): чем больше он склонен к нему, тем с большей готовностью он оказывает помощь другим людям. Не­которые ученые считают, что способность к эмпатии лежит в ос­нове всех других форм альтруистического поведения человека. В связи с распространением в мире не только альтруизма, но и неблагородных человеческих деяний: войн, преступности, меж­национальных и межрасовых столкновений — психологи не мог­ли не обратить внимание на поведение, по существу своему прямо противоположное альтруизму — агрессивность. Как и в предыдущих случаях, было высказано предположение, что за этим поведением лежит особого рода мотив, получивший ана­логичное название — мотив агрессивности.

На повседневном языке агрессивными называют действия, — наносящие человеку какой-либо ущерб: моральный, материаль­ный или физический. Агрессивность связана с намеренным при­чинением вреда другому человеку. Психологические исследования показали, что у детей — пред­ставителей разных культур и народов — могут наблюдаться по­хожие проявления агрессивности по отношению к сверстни­кам, причем в пределах примерно одного и того же возраста. Этот период обычно приходится на возраст от 3 до 11 лет. В это время у ‘многих детей наблюдается стремление к борьбе друг с

другом, агрессивные ответные действия как реакция на действия сверстников, причем у мальчиков все это встречается чаще, чем у девочек. Этот факт, вероятно, обусловлен не биологической половой принадлежностью, а культурой, разницей в полоролевом воспитании и обучении. Сама культура воспитания детей разного пола в современном мире такова, что мальчикам чаще прощаются, а девочкам запрещаются агрессивные действия. Отцы детей, которым свойственна повышенная агрессив­ность, нередко сами не терпят проявлений агрессии у себя дома, но за его пределами разрешают и даже поощряют подобные действия своих детей, провоцируют и подкрепляют такое поведе­ние. Образцами для подражания в агрессивном поведении обыч­но являются родители. Ребенок, неоднократно подвергавшийся наказаниям, в конечном счете сам становится агрессивным. Психологическая трудность устранения агрессивных дейст­вий заключается, в частности, в том, что человек, ведущий себя подобным образом, обычно легко находит множество разумных оправданий своему поведению, полностью или отчасти снимая с себя вину. Известный исследователь агрессивного поведения А. Бандура выделил следующие типичные способы оправдания самими агрессорами своих действий:

1. Сопоставление собственного агрессивного акта с личност­ными недостатками или поступками человека, оказавшегося жер­твой агрессии, с целью доказательства того, что по сравнению с ним совершенные в отношении его действия не представляют­ся такими ужасными, какими кажутся на первый взгляд.

2. Оправдание агрессии в отношении другого человека ка­кими-либо идеологическими, религиозными или другими сооб­ражениями, например, тем, что она совершена из «благород­ных» целей.

3. Отрицание своей личной ответственности за совершен­ный агрессивный акт.

4. Снятие с себя части ответственности за агрессию ссылкой на внешние обстоятельства или на то, что данное действие бы­ло совершено совместно с другими людьми, под их давлением или под влиянием сложившихся обстоятельств, например, не­обходимости выполнить чей-либо приказ.

5. «Расчеловечивание» жертвы путем «доказательства» того, что она якобы заслуживает такого обращения.

6.Постепенное смягчение агрессором своей вины за счет нахождения новых аргументов и объяснений, оправдывающих его действия.

Склонность человека к агрессивным действиям пытались объ­яснять по-разному. Одной из первых возникла точка зрения, согласно которой у животных и человека существует врожден­ный «инстинкт агрессивности» (см., например, перечень инс­тинктов у У.Макдауголла или потребностей у Г. Маррея, пред­ставленный во втором параграфе этой главы, или данную там же систему взглядов З. Фрейда). Этот инстинкт определялся по-разному в начале нашего века. В настоящее время, однако, уже почти никто не придерживается подобной точки зрения, считая ее слишком биологизаторской и односторонней, отрицающей влияние общества на проявление агрессивности у человека.

Новый взгляд на истоки и причины агрессивного поведения у людей появился в XX в. и был связан с теорией фрустрации. В ней агрессивность рассматривается как прижизненно приоб­ретаемое качество, появляющееся и укрепляющееся как реак­ция человека на постоянное ущемление жизненно важных для него интересов, хроническое неудовлетворение его основных потребностей по вине других людей. Эта точка зрения, впервые представленная в работе Дж. Долларда и его соавторов (1939), породила множество экспериментальных исследований агрессии. Данная теория утверждает, что агрессия всегда есть следст­вие фрустрации, а фрустрация обязательно влечет за собой аг­рессию. Однако оба этих положения не полностью подтвержда­ются практикой. Далеко не всякая фрустрация и не во всех слу­чаях жизни обязательно ведет к агрессии. Еще одна точка зрения на происхождение агрессивного по­ведения была представлена в теории социального научения Л.Берковитц (1962). Для того чтобы агрессивное поведение воз­никло и распространилось на определенный объект, необходи­мо соблюсти два условия: (а) чтобы препятствие, возникшее на пути целенаправленной деятельности, вызвало у человека реак­цию гнева и (б) чтобы в качестве причины возникновения пре­пятствия был воспринят другой человек. Четвертая, самая современная точка зрения на происхожде­ние агрессивного поведения связана с когнитивной теорией на­учения. В ней агрессивные действия рассматриваются не только как результат фрустрации?- но и как следствие научения, подра­жания другим людям. Агрессивное поведение в этой концеп­ции трактуется как результат следующих когнитивных и других процессов:

1. Оценки субъектом следствий своего агрессивного поведения как положительных.

2. Наличие фрустрации.

3. На­личие эмоционального перевозбуждения типа аффекта или стресса, сопровождающегося внутренней напряженностью, от кото­рой человек хочет избавиться.

4. Наличие подходящего объекта агрессивного поведения, способного снять напряжение и уст­ранить фрустрацию.

Немаловажную роль в порождении и регулировании агрессив­ного поведения играют восприятие и оценка человеком ситуа­ции, в частности — намерений, приписываемых другому лицу, возмездия за агрессивное поведение, способности достичь по­ставленной цели в результате применения агрессивных действий, оценки подобных действий со стороны других людей и самооценки.

Для того чтобы умерить агрессивные побуждения человека, необходимо сделать так, чтобы он мог видеть и оценивать себя в момент совершения агрессивных действий. Установлено, на­пример, что человек, получивший возможность видеть себя в зеркале в раздраженном состоянии в момент, когда он готов или уже совершает агрессивные поступки, быстро успокаивает­ся и лучше контролирует свое поведение. Однако такое проис­ходит только в начале раздражения. Когда же он «вышел из себя» и находится в сильном возбуждении, это не помогает снять агрессивные действия.

У человека есть две различные мотивационные тенденции, связанные с агрессивным поведением: тенденция к агрессии и к ее торможению. Тенденция к агрессии — это склонность инди­вида оценивать многие ситуации и действия людей как угрожа­ющие ему и стремление отреагировать на них собственными агрессивными действиями. Тенденция к подавлению агрессии оп­ределяется как индивидуальная предрасположенность оцени­вать собственные агрессивные действия как нежелательные и неприятные, вызывающие сожаление и угрызения совести. Эта тенденция на уровне поведения ведет к подавлению, избега­нию или осуждению проявлений агрессивных действий.

Мотив торможения агрессивных действий оказывается ре­шающим в актуализации определенных поведенческих тенден­ций. В ряде экспериментальных психологических исследований, в которых для оценки мотива-тенденции к агрессии применя­лась проективная методика, получен парадоксальный на пер­вый взгляд результат: те люди, которые в процессе тестирова­ния обнаружили высокие показатели склонности к агрессии, в реальной жизни, как выяснилось, эту склонность не проявля­ли, подавляя ее даже больше, чем те, чьи показатели мотива агрессивности были выше. Этот результат объясняется, в част­ности, развитостью у них тенденции к торможению внешних проявлений агрессии, которая становится тем сильнее, чем зна­чительнее мотивация к агрессии.

Источники торможения агрессии могут быть как внешними так и внутренними. В качестве примера внешних источников можно назвать страх перед возможным возмездием или наказа­нием за агрессивное поведение, а в качестве примера внутрен­него источника — переживание вины за несдержанное, агрес­сивное поведение по отношению к другому живому существу. Было показано, что обычных подростков от тех, кто совершил правонарушения и находится в местах отбывания наказания, отличают именно внутренние источники торможения агрессив­ных действий. Сильным тормозным фактором в проявлении под­ростками агрессии является также позиция взрослых, в частно­сти родителей, по отношению к агрессивному поведению детей.

Мотивация и личность: характеристика аффилиации, мотива власти, альтруизма, агрессивности

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

 «Южно-Уральский государственный университет»

(национальный исследовательский университет)

Институт «Экономики, торговли и технологий»

РЕФЕРАТ

По дисциплине «Психология»

на тему:

Мотивация и личность: характеристика аффилиации, мотива власти, альтруизма, агрессивности.

Челябинск 2016г

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

1 Мотивация и личность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

2 Мотив аффиляции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

3 Мотив власти. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

4 Мотив альтруизма . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

5 Мотив агрессивности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Список литературы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Введение

Мотивация является одной из фундаментальных проблем как отечественной, так и зарубежной психологии. Ее значимость для разработки современной психологии связана с анализом источников активности человека, побудительных сил его деятельности, поведения. Ответ на вопрос, что побуждает человека к деятельности, каков мотив, ради чего он ее осуществляет, есть основа ее адекватной интерпретации. «Когда люди общаются друг с другом, то прежде всего возникает вопрос о мотивах, побуждениях, которые толкнули их на такой контакт с другими людьми, а также о тех целях, которые с большей или меньшей осознанностью они ставили перед собой». В самом общем плане мотив — это то, что определяет, стимулирует, побуждает человека к совершению какого-либо действия, включенного в определяемую этим мотивом деятельность.

Сложность и многоаспектность проблемы мотивации обусловливает множественность подходов к пониманию ее сущности, природы, структуры, а также к методам ее изучения. В отечественной психологии мотивация рассматривается как сложный многоуровневый регулятор жизнедеятельности человека — его поведения, деятельности. Все это, с одной стороны, позволяет определять мотивацию как сложную, многоуровневую неоднородную систему побудителей, включающую в себя потребности, мотивы, интересы, идеалы, стремления, установки, эмоции, нормы, ценности и т.д., а с другой — говорить о полимотивированности деятельности, поведения человека и о доминирующем мотиве в их структуре. Иерархическая структура мотивационной сферы определяет направленность личности человека, которая имеет разный характер в зависимости от того, какие именно мотивы по своему содержанию и строению стали доминирующими.

Мотивация и личность

На человека всегда действует много различных сил, которые побуждают его делать или не делать что-либо. Иногда это внешние силы, например требования окружающих. Наряду с этим есть и внутренние силы, побуждающие человека к определенному поведению. В психологии это называется мотивами, а их система — мотивацией.

Мотив — это побуждение к совершению поведенческого акта, порожденное системой потребностей человека и с разной степенью осознаваемое либо неосознаваемое им вообще. В процессе совершения поведенческих актов мотивы, будучи динамическими образованиями, могут трансформироваться (изменяться), что возможно на всех фазах совершения поступка, и поведенческий акт нередко завершается не по первоначальной, а по преобразованной мотивации[6].

Что такое аффилиация (в психологии)

«Человеку нужен человек». Эта известная фраза достаточно точно отражает суть такого сложного психологического понятия, как аффилиация. Быть с другими и быть принятым другими — это желание знакомо каждому. А вот степень его проявления, как и причины возникновения, конечно, у разных людей совсем разные.

Общие сведения

Если мы откроем психологический словарь, то увидим, что под аффилиацией понимается эмоциональная связь с другими людьми, а также желание ее устанавливать, иметь взаимные доверительные отношения. Таким образом, понятия «аффилиация», «потребность в аффилиации» и «мотив аффилиации» часто смешиваются и заменяются одно другим. Так или иначе, аффилиация (реже – аффиляция) подразумевает взаимосвязь человека с обществом, ведь и само слово образовано от английского affiliation, что означает «соединение», «связь».

Еще со школьных времен мы помним, что человек — существо биосоциальное. Обратим внимание на второй корень этого сложного слова: потребность существовать в обществе, в круге других людей свойственна каждому из нас от рождения.

Мы не приспособлены для жизни в одиночку. А если все-таки приходится, то это заставляет нас страдать — говоря научным языком, вызывает фрустрацию — состояние психики в ситуации несоответствия желаний и возможностей, которое выражается в подавленности, чувстве тревоги, отчаянии. Вспомним Робинзона и его страстное желание найти хоть какую-то родственную душу на необитаемом острове!

Об аффилиации можно говорить применительно не только к одному человеку, но и к группе. Все аналогично: групповая аффилиация подразумевает, что маленькая группа стремится стать частью более крупной и, следовательно, действовать по ее законам и правилам. Точно так же и человек стремится ощутить себя принадлежащим к какой-то социальной общности, понимать, что является элементом большого и важного целого (чаще всего в роли таких общностей выступают семья или этнос (народ).

Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡

Рекомендуем: Понятие аддикции в психологии

Как правило, аффилиация усиливается, когда мы переживаем стресс и (или) попадаем в экстремальную ситуацию. Это обусловлено двумя причинами. Во-первых, оказавшись в незнакомой, а то и потенциально опасной обстановке, человек ищет какой-то ориентир, образец для подражания, пытается понять, как ему следует себя вести, на примере окружающих проверить, адекватны ли его реакции. А во-вторых, доказано, что близость к другим успокаивает, уменьшает тревожность и последствия стресса.

Более того, выявлена определенная взаимообусловленность аффилиации и здоровья. Американские исследователи в течение нескольких лет проводили опросы, результаты которых показали: люди, которые тесно общаются с родственниками или состоят в каких-то сообществах, живут дольше и имеют меньше проблем со здоровьем. Получается, аффилиация не только помогает обрести душевное спокойствие, но и играет более важную роль: способствует сохранению самого существования отдельного человека или группы.

Но не все так безоблачно. Вполне возможна ситуация (и наверняка она знакома каждому), когда, наоборот, общество, в том числе самые близкие люди (семья или друзья), становятся причиной стресса и раздражения. Дело в том, что необходимое каждому количество контактов строго индивидуально и зависит от двух обобщенных факторов: желания быть принятым и боязни быть отвергнутым.

Стремление к принятию и страх отвержения

Итак, потребность в аффилиации изначально присуща каждому из нас. Однако под влиянием отношений с родителями, наличия или отсутствия контактов с ровесниками и других факторов у ребенка постепенно формируется общий взгляд на отношения с другими людьми. Чего они дают ему больше – положительных эмоций или отрицательных?

Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡

Рекомендуем: Что значит: аккомодация?

Это две стороны, две составляющих, которые психологи обычно выделяют в аффилиации: стремление к принятию и страх отвержения. Первую сторону еще называют позитивной или, опять же смешивая понятия, собственно аффилиацией, а вторую, соответственно, негативной. Некоторые ученые говорят об автономности двух сторон, объясняя это тем, что причины стремления человека к обществу и страха быть им не принятым обычно не сходятся.

Другие настаивают на взаимозависимости, ведь именно боязнь остаться в одиночестве в конечном итоге и порождает желание быть с другими людьми. Хотя зависимость не прямая: величины эти обратно пропорциональны, то есть чем меньше страха, тем больше выражена тяга к взаимодействию.

Если у человека преобладает потребность в аффилиации, то его межличностная коммуникация характеризуется свободой и легкостью завязывания знакомств, открытостью, раскрепощенностью. Если же сильнее развита противоположная черта, то общение, особенно с незнакомцами, часто становится для личности испытанием: человек чувствует себя неловко, скованно, зажимается и не понимает, что ему нужно делать или говорить.

Рекомендуем: Антропофобия — это

Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡

Но это две крайности, в реальности степень выраженности и одного, и другого фактора, а также их различные комбинации могут исчисляться несравнимо большим количеством вариантов. Психологи постарались их обобщить и выделили четыре основных типа поведения человека при контакте с другими (их еще называют типами мотивации общения).

• Ярко проявляется стремление к принятию и почти не проявляется страх отвержения: человек изначально относится к людям с симпатией, очень коммуникабелен, иногда даже кажется навязчивым.
• Обратная ситуация: опасение в том, что общение завершится неудачей, полностью подавляет желание принятия. Человек подозрителен, ожидает от других подвоха, замыкается в себе, отчуждается от общества, его потребности в понимании и доверительных отношениях так и остаются неудовлетворенными.
• Оба фактора выражены слабо. К этому типу относятся те, кто предпочитает одиночество. Такие люди не очень заинтересованы в общении, крайне избирательны в контактах.
• Оба фактора выражены сильно. Личность пребывает в состоянии внутреннего конфликта: и стремится к общению, и избегает его.

Существуют специальные опросники, с помощью которых можно определить, насколько ярко проявляются указанные тенденции. Как говорят психологи, проводится диагностика мотивации аффилиации. Самый популярный тест разработан американским ученым армянского происхождения Альбертом Мейерабианом (Мехрабианом) и так и называется: методика «Мотивация аффилиации».

Мотивация

Что значит мотив аффилиации? Говоря о мотиве аффилиации (то есть стремления к контактам, связи с другими, принятию и одобрению), нужно сначала вспомнить о мотивах вообще. Мотив представляет собой побуждение к деятельности для удовлетворения какой-то потребности.  Те способы формирования мотива, которые предпочитает человек, называются мотивационными свойствами личности; их совокупность и определяет его поведение.

Общепризнанной стала классификация мотивов и связанных с ними мотивационных свойств, которую предложил американский психолог Генри Мюррей. Он, например, выделял мотив достижения, мотив избегания неудачи, мотив власти и другие, в том числе мотив аффилиации.

Рекомендуем: Ассертивное поведение — это

Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡

Люди, у которых преобладает данный мотив, склонны выступать инициаторами общения: пишут, звонят другим, приходят в гости. Для таких людей важно, чтобы окружающие проявляли к ним симпатию, доверяли им, потому на работе они скорее предпочтут объединяться не с теми, кто лучше разбирается в проблеме, а с теми, кто хорошо к ним относится. А вот если потребность в аффилиации слабая, а ярко выражен мотив достижения, то для человека на первый план выступают деловые качества, та польза делу, которую способен принести партнер.

Если же людям с выраженной аффилиацией поручено следить за групповым выполнением какой-то задачи, то их будут больше волновать взаимоотношения членов группы, а не то, как они справляются с работой. Такое поведение приводит к тому, что люди с развитым стремлением к принятию обычно не добиваются больших высот на должности руководителя: они много общаются с подчиненными, но общение направлено не на обсуждение рабочих проблем, а на закрепление добрых отношений.

Такие личности очень хотят, чтобы контактировать с ними было приятно, желают угодить окружающим, а с другой стороны, сами сильно нуждаются в поддержке и эмоциональной связи. Кстати, поэтому они, как правило, не любят занятия, в которых присутствует элемент соревновательности.

Рекомендуем: Как научиться любить себя?

Интересно, что эти, казалось бы, замечательные черты характера могут сыграть и против человека с высокой аффилиацией. Ведь, как известно, слишком хорошо тоже плохо. Стремясь угодить всем, общаясь постоянно и много или беспокоясь по поводу возможной неодобрительной оценки своих действий, человек в конце концов вызывает неприятие. Во всем важна мера. Автор: Евгения Бессонова

Если вы любите давать советы и помогать другим женщинам,
пройдите бесплатное обучение коучингу у Ирины Удиловой,
освойте самую востребованную профессию и начните получать от 70-150 тысяч:

Классификация мотивов: первичные и вторичные

В этой статье мы поговорим о первичных и вторичных мотивах.

Первичные мотивы:

Первичные мотивы необходимы для выживания. Прежде чем мы сможем заняться какой-либо другой деятельностью, они должны быть удовлетворены. Первичные мотивы вступают в действие, когда нарушается физиологическое равновесие тела. Этот баланс называется гомеостазом.

Влечение к голоду или жажде:

Когда организм испытывает голод или жажду, в организме происходят определенные биологические изменения.Как только голод / жажда утолится, физиологический баланс или гомеостаз восстанавливаются. Дыхательный двигатель — это двигатель воздуха или кислорода. Если кислород отсутствует даже на мгновение, это может привести к повреждению мозга, потере памяти и потере контроля над своим телом.

Сонное влечение у человека обычно происходит через регулярные промежутки времени. Недостаток сна или недостаточный сон в течение длительного времени может привести к спутанности сознания, дефициту внимания, мышечному тремору и повышенной чувствительности к боли. Скорость обмена веществ снижается во время сна, восстанавливая энергию.

Привод для удаления отходов:

Когда мочевой пузырь или кишечник растягиваются отходами, они вызывают давление и дискомфорт. Человек становится беспокойным до тех пор, пока отходы не будут удалены и давление не будет снято. Половое влечение считается биологическим влечением, поскольку оно зависит от физиологических условий. В отличие от голода и жажды, секс не важен для выживания индивидуума, но необходим для выживания вида.

Материнский драйв:

Материнское поведение носит инстинктивный характер.Это неучено. Психологическое влечение вызывает материнское поведение. Материнское влечение вызвано пролактином, гормоном, секретируемым гипофизом.

Социальные / изученные / вторичные мотивы:

Человеческая жизнь имеет не только биологический аспект, но и социальный аспект. Следовательно, человеческое поведение активируется следующими социальными мотивами.

1. Мотивы достижения

2. Мотивы принадлежности

3. Мотивы агрессии

4. Силовые мотивы

5.Мотивы любопытства.

Это так называемые социальные мотивы, поскольку они развиваются в результате взаимоотношений с людьми.

1. Мотивы достижения:

Они относятся к стремлению к определенным стандартам качества. Люди с мотивами достижения высокого уровня предпочитают задачи, которые обещают успех и являются умеренно сложными. Дэвид К. Макклелланд обнаружил, что в то время как успешные люди обычно добиваются успеха, люди с низким уровнем успеваемости склонны избегать неудач.

Успешные специалисты борются с неудачами и работают усерднее, в то время как люди с низким уровнем успеваемости принимают неудачи и выполняют менее сложные задачи.Отличники предпочитают личную ответственность и любят получать отзывы о своих работах.

Дети, чьи родители признали свою независимость, как правило, достигают высоких результатов, в то время как дети излишне опекающих родителей становятся малоуспевающими. Дети учатся, копируя поведение своих родителей и других важных людей в их жизни, которые служат образцом. Ожидания родителей также развивают у детей мотивацию к достижениям.

2. Мотивы принадлежности:

Человек не может существовать изолированно.Необходимость быть с другими людьми известна как потребность в принадлежности. Эта потребность проявляется через влечение к другим через дружбу, общение или членство в группе. Они делают больше местных телефонных звонков, посещений и ищут одобрения других.

Необходимость полагаться на других, что называется мотивом зависимости, является одной из форм потребности в принадлежности. Когда маленькие дети напуганы, они ищут других, чтобы утешить их. Такой опыт в молодости заставляет искать дружескую компанию других, когда сталкивается с тревогой и страхом.

3. Мотивы агрессии:

Сильные разочарования после завышенных ожиданий, словесные и невербальные оскорбления, страх и тревога могут вызвать агрессию. Телевидение и кино, изображающие насилие, могут заставить молодежь подражать агрессивному поведению.

Психоаналитики утверждают, что каждый человек, как часть его биологической наследственности, обладает разрушительными побуждениями к смерти, а также конструктивными жизненными побуждениями. У большинства из нас благоприятный баланс

.

Власть, влияние и убеждение в организациях

Разделы этой темы включают

Власть — не плохое слово
Влияние — как серьезно относиться к

Также обратите внимание на
Связанные темы библиотеки

Узнайте больше в блогах библиотеки, посвященных власти и влиянию

В дополнение к статьям на этой странице, также посетите следующие блоги
у которых есть сообщения, связанные с властью и влиянием.Просмотрите страницу блога, чтобы
см. различные сообщения. Также см. Раздел «Последние сообщения в блоге» в
боковой панели блога или нажмите «Далее» в нижней части сообщения в
блог. В блоге также есть ссылки на многочисленные бесплатные ресурсы по теме.

библиотеки
Блог коучинга
Библиотека
Блог руководства
Библиотеки
Блог надзора

Власть — не плохое слово

© Авторские права Марсия Зидле

Понятие власти часто вызывает негативные впечатления.Например, имея в виду
к использованию власти может означать, что людьми доминируют, манипулируют или
принуждают. Однако, как и в концепции конфликта, власть почти всегда существует.
в организациях. Признание этого и управление им могут быть очень полезными для организаций
и персонал. Следующие ссылки предоставляют обзоры, которые переходят от основных
на более продвинутый.

Думаете, упорный труд — это все, что вам нужно для успеха в карьере?

Джеффри Пфеффер из Высшей школы бизнеса Стэнфордского университета не согласен.В своей последней книге «Сила: почему у одних она есть, а у других — нет», он утверждает
что для достижения успеха на рабочем месте вам, прежде всего, нужна сила.

Его спросили в интервью BNET «Какая самая большая ошибка людей?
когда дело доходит до достижения мощности? «

Он ответил: «Я вижу много людей, которые добровольно отказываются от возможности.
обладать большой властью, говоря что-то вроде: «Я не буду играть в эту игру».
Это ни к чему не приведет ».
Источники силы

Как тренер талантов, часть моей работы — помогать начинающим и начинающим карьеру.
лидеры видят, что у них есть власть, где бы они ни стояли в корпоративной
лестница.Это вопрос признания и извлечения выгоды из этого. Есть
два источника энергии.

Формальная или позиционная власть

Это зависит от вашей должности — менеджер, руководитель, старший вице-президент и т. Д.
С этим приходит способность и ответственность вознаграждать (предоставлять кому-то
повышение или повышение) и наказать (наказать кого-то или ограничить доступ к
Ресурсы). Однако есть еще один.

Неформальная или личная власть

Это основано не на вашем положении, а на вас самих.У вас есть возможность развиваться
экспертная власть (основанная на ценных знаниях и навыках) и ассоциативная сила
(в зависимости от того, кого вы знаете и кто вас знает).

Что легче получить?

В большинстве случаев это личная сила. Вот пять способов увеличить вашу неформальную
мощность и не чувствуете, что вы просто играете в игру. Взгляните на эти прошлые сообщения.

1. Знайте, что происходит: информация — сила, так что будьте начеку.
2. Have Skills Will Travel: это то, что вы приносите в таблицу занятости.
3. Развитие сильного бренда: он подчеркивает вашу индивидуальность как профессионала
   или лидер.
4. Повысьте репутацию: время от времени постучите в рог и попросите других
   это тоже.
5. Постройте хорошие рабочие отношения: они являются хлебом карьеры, поэтому
   ешьте часто и сытно.

Совет по успеху в карьере

Истинная сила добиваться результатов не зависит от звания или должности. Скорее
он исходит из ценности (вашей экспертной силы), которую вы производите для своих внутренних и
внешние клиенты.Найдите способы оказать положительное влияние (ваш партнер
власти) на ключевых людей в мире вашей карьеры. Вот как вы строите карьеру во власти.

По шкале от 1 (низкий) до 10 (высокий), сколько личной власти вы имеете право
сейчас для достижения карьерных целей? Что вы можете сделать, чтобы получить 10?

Развивайте свою власть, повышайте свое влияние
Социальная власть и тактика влияния: теоретическое введение
7 типов власти на рабочем месте

Влияние и убеждение

У вас есть отличные идеи, но вы не можете заставить людей их слушать?

Недавнее электронное письмо от разочарованного менеджера, у которого, как и у многих из нас, есть отличные идеи
но ему трудно добиться их принятия и реализации.Возможно босс
слишком занят тушением пожаров, чтобы обращать на это внимание. Или в компромиссе
встреча, ваши предложения теряются.

За годы работы над успешными лидерами Розабет Мосс Кантер из Гарварда
Бизнес-школа утверждает, что «воплощение идей требует личного
авторитет и власть ». Вот что она советует — Четыре стратегии влияния:

1. Появление: Сила присутствия.

Это клише, но правда, что 90% успеха в жизни — это просто показывать
вверх.Цифровая и другая удаленная связь эффективна, но есть много
чтобы быть там — лицом к лицу с другими.

2. Выступление: Сила голоса.

Это больше, чем просто шуметь. Это четко сформулировать, вложить свои идеи в
слова, которые заставляют людей слушать и видеть в вас лидера. Если тебе неудобно
с публичными выступлениями, найдите тренера, возьмите уроки, присоединитесь к Toastmasters, а затем
встань и сделай это.

3. Объединение: сила партнерства.

По мере того, как вы становитесь лидером, ваших технических или деловых навыков становится недостаточно.
Успех на этом этапе вашей карьеры больше зависит от построения хороших отношений
внутри и вне вашей организации. Так что начните «играть с другими».

4. Не сдаваться: сила настойчивости.

Все может выглядеть как провал посередине. Продолжай, сделай на полпути
корректировки и удивить скептиков. Все успешные люди имели дело с
неуверенность в себе, но они продолжают идти.Вы тоже можете.

Совет по успеху в карьере

Были отличные большие идеи, которые не смогли воплотиться в жизнь, потому что
им не хватало должного подъема и усилий. С другой стороны, действительно хорошие маленькие идеи
революционизировали нашу жизнь. Какая разница? Возможно это эти
четыре стратегии воздействия. Что вы думаете?

С помощью
Истории для убеждения
Устные
Навыки: как говорить убедительно и авторитетно
Оценка нашей способности влиять на других
Значительно усилить свое влияние
Убеждать людей, разделяющих культурные различия
Пять способов повысить свое влияние
Влияние: как убедить любого в бизнесе
делать то, что хочешь
Влияние: как относиться серьезно
Заставлять других делать то, что ты хочешь
Если ты не хочешь влиять на других, ты не можешь
Ведущий
Иерархия влияния: что приводит к результатам
Тебе нужно?
Мощность
Это не плохое слово!
Практическое искусство убеждения
Советы
для лидерства — влияние на других

Для категории руководства:

Чтобы расширить свои знания по этой теме библиотеки, вы можете
хотите просмотреть некоторые связанные темы, доступные по ссылке ниже.Каждая из связанных тем включает бесплатные онлайн-ресурсы.

Также отсканируйте рекомендованные книги, перечисленные ниже. Они были
выбраны за их актуальность и весьма практичный характер.

Связанные
Темы библиотеки

Рекомендуемые книги

.

Почему довольные клиенты выбирают

Вкратце об идее

Довольные клиенты — верный признак успеха вашей компании? На самом деле нет, как выяснила корпорация Xerox. Его всего довольных клиентов в шесть раз реже покупали у Xerox, чем всего довольных клиентов.

Чем это объясняется? И как компании могут обеспечить истинную лояльность клиентов — единственного самого важного фактора долгосрочных финансовых результатов?

Существует огромная разница в лояльности между просто и полностью довольными покупателями.Будь то высококонкурентные рынки (например, автомобили), виртуальные монополии (например, местная телефонная связь) или отрасли с сильными программами поощрения лояльности (например, авиалинии), клиенты будут отклоняться, как только они больше не будут полностью удовлетворены — и есть выбор.

Да, полное удовлетворение потребностей клиентов требует некоторых вложений и изобретательности, но это многократно окупается. Вот как сохранить свои лучшие — то есть самые прибыльные — клиенты довольны и преданными.

Идея на практике

Чтобы обеспечить лояльность ваших лучших клиентов, выполните следующие действия:

1. Четко определите ваших целевых клиентов, то есть тех, кого вы можете обслуживать лучше и с наибольшей прибылью. Будьте готовы отпустить хронически недовольных клиентов — они истощают корпоративные ресурсы и вряд ли будут довольны, чем бы вы ни занимались.

2. Систематически измерять удовлетворенность клиентов , обеспечивая, чтобы процесс:

• беспристрастен, т.е.е., не искаженный группами интересов внутри вашей компании,

• позволяет сравнивать продукты, местоположения и бизнес-единицы,

• позволяет собирать и хранить информацию о отдельных клиентах, чтобы вы могли адаптировать улучшения в соответствии с их потребностями.

3. Используйте различные методы измерения, в том числе:

• жалобы и вопросы клиентов,

• обратная связь с непосредственным персоналом.

Также вовлекайте клиентов в стратегические мероприятия, такие как сессии по разработке продукта.

4. Преобразуйте информацию об удовлетворенности клиентов в показатели лояльности:

Полностью доволен… в… очень предан

Удовлетворен… в… легко потерян

Недовольных… в… очень нелояльных

Кроме того, сравните свою отрасль с другими, чтобы определить, какая часть лояльности ваших клиентов является истинной (на основе вашего предложения высшей ценности), а какая — ложью.

Такие факторы, как программы поощрения лояльности (например, планы для часто летающих пассажиров авиакомпаний) или высокие затраты на переход к конкуренту (например, больницы, когда пациент находится в процессе лечения; компьютерные компании с запатентованными технологиями) могут создать «ложную лояльность». «.

5. полностью удовлетворяет клиентов , предоставляя первоклассные услуги поддержки (делая ваш основной продукт или услугу более простым в использовании) и быстро реагируя на процесс восстановления, когда что-то пойдет не так.

Вы, , также должны внимательно слушать, чтобы узнать, как целевые клиенты воспринимают опыт обслуживания и чего они хотят больше всего, а затем дать им это. Пример:

Дилеры Lexus предоставляют базовую информацию и многое другое. Они пересмотрели опыт обслуживания автомобилей с точки зрения клиента и пришли к выводу, что клиенты больше всего хотят, чтобы ремонт автомобилей проводился с минимальными неудобствами. Дилеры полностью удовлетворяют клиентов, забирая автомобили у себя дома или в офисе; уход заемщикам; ремонт, чистка и возврат автомобилей позже в тот же день; поиск заемщиков; и, конечно же, проверка позже, чтобы убедиться, что ремонт был сделан правильно.

Сцена знакома: ежемесячное собрание руководства, на котором присутствуют высшие должностные лица компании и генеральные менеджеры ее операционных подразделений. Восемь подразделений компании работают на различных рынках, включая легкую промышленность, оптовую торговлю и бытовые услуги. Все испытывают давление со стороны сильных конкурентов, и корпорация создала опрос удовлетворенности клиентов как один из методов измерения воздействия своего процесса повышения качества.

Избавившись от нескольких пунктов повестки дня, группа переходит к индексам удовлетворенности клиентов за третий квартал, и на диапроектор помещается прозрачная пленка.(См. График «Индекс удовлетворенности за третий квартал».) Генеральный директор с гордостью отмечает, что 82% опрошенных клиентов дали общий рейтинг удовлетворенности 4 (удовлетворены) или 5 (полностью удовлетворены). Все участники встречи согласны с тем, что компания, должно быть, преуспевает, потому что только 18% ее клиентов были менее чем удовлетворены.

Индекс удовлетворенности за третий квартал

Есть три дивизиона со средним рейтингом 4,5 и выше. Существует общее мнение о том, что они достигли точки уменьшения прибыли и что дальнейшее инвестирование для повышения удовлетворенности клиентов не будет иметь хорошего финансового смысла.

Затем группа проверяет результаты дивизиона с самым низким средним рейтингом — 2,7. Это бизнес-подразделение производит объемные смазочные материалы и продает их компаниям, которые переупаковывают продукт для продажи в розничную сеть. Это высококонкурентный бизнес товарного типа с очень низкой рентабельностью. Группа пришла к выводу, что рынок смазочных материалов сложен и его чувствительные к цене клиенты никогда не будут удовлетворены. Более того, рейтинг дивизиона равен или выше рейтингов большинства конкурентов.Существует общее мнение, что его клиенты — безнадежное дело и что не стоит делать дополнительные инвестиции, чтобы попытаться удовлетворить их.

Наконец, обсуждение переходит к четырем бизнес-единицам, клиенты которых в целом нейтральны или довольны, но определенно не в восторге. Два подразделения производят крупное промышленное оборудование. Два других подразделения обеспечивают послепродажное обслуживание продукции как компании, так и ее конкурентов. Каждый дивизион имеет средний рейтинг от 3,5 до 4.5, что означает, что, хотя большинство их клиентов не недовольны или нейтральны, значительное число недовольны. «Наш боевой план — выяснить, что бесит наименее довольных клиентов, и исправить это!» — говорит руководитель одного из подразделений промышленного оборудования. Остальные согласно кивают.

В этом обсуждении неявно скрывается ряд убеждений, которых широко придерживаются менеджеры десятков изучаемых нами производственных и обслуживающих компаний. Во-первых, достаточно просто удовлетворить покупателя; до тех пор, пока клиент отвечает как минимум удовлетворительной оценкой (4), отношения между компанией и клиентом крепкие.Другими словами, приемлемый уровень удовлетворения ниже полного или полного удовлетворения. В конце концов, это реальный мир, где продукты и услуги редко бывают идеальными, а людям трудно угодить. Во-вторых, инвестиции, необходимые для того, чтобы изменить клиентов с удовлетворенных на полностью удовлетворенных, не обеспечат привлекательной финансовой отдачи и, следовательно, вероятно, не будут разумным использованием ресурсов. В самом деле, могут быть даже случаи, особенно в условиях жесткой конкуренции на товарном рынке, когда не стоит пытаться удовлетворить каких-либо клиентов.Наконец, каждое подразделение с относительно высоким средним рейтингом (от 3,5 до 4,5) должно ориентироваться на клиентов в категориях с наименьшей степенью удовлетворенности (от 1 до 2). Стремление понять причины их неудовлетворенности и сосредоточение усилий на их устранении — лучшее использование ресурсов.

Однако проведенное нами обширное исследование взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и их лояльностью показывает, что эти предположения глубоко ошибочны. Они либо игнорируют, либо не придают достаточного значения следующим аспектам взаимоотношений:

• За исключением нескольких редких случаев, полное удовлетворение потребностей клиентов является ключом к обеспечению лояльности клиентов и достижению превосходных долгосрочных финансовых результатов. Большинство менеджеров понимают, что чем более конкурентен рынок, тем важнее уровень удовлетворенности клиентов. Однако большинство не осознает, насколько важен уровень удовлетворенности клиентов на рынках с высокой конкуренцией, таких как твердые и мягкие товары длительного пользования, торговое оборудование, финансовые услуги и розничная торговля. На подобных рынках существует огромная разница между лояльностью просто удовлетворенных и полностью удовлетворенных клиентов. (См. График «Как конкурентная среда влияет на отношения удовлетворенности и лояльности».») Как показывает крутая кривая автомобильной промышленности, полностью довольные клиенты — в удивительной степени — гораздо более лояльны, чем довольные. Другими словами, любое падение полного удовлетворения приводит к значительному падению лояльности. То же самое относится к сырьевым предприятиям с низкой рентабельностью; потенциальная отдача от инициатив по повышению удовлетворенности в таких компаниях может быть такой же высокой, как и отдача от инициатив в более прибыльных компаниях. Фактически, попытки добиться полного удовлетворения потребителей в сырьевых отраслях часто выводят продукт или услугу из категории товаров.В большинстве случаев первоочередной задачей должно быть полное удовлетворение членов целевой группы клиентов.

Как конкурентная среда влияет на отношения удовлетворенности и лояльности

• Даже на рынках с относительно небольшой конкуренцией предоставление клиентам исключительной ценности может быть единственным надежным способом достижения постоянного удовлетворения и лояльности клиентов. Есть два типа лояльности: истинная долгосрочная лояльность и то, что мы называем ложной лояльностью.Множество факторов могут вызвать ложную лояльность или заставить клиентов казаться очень лояльными, когда это не так. К ним относятся: правительственные постановления, ограничивающие конкуренцию; высокие затраты на переключение, такие как затраты на смену больницы в середине лечения; запатентованная технология, ограничивающая альтернативы; и сильные программы поощрения лояльности, такие как планы для часто летающих пассажиров. Но мы сделали поразительное открытие о покупателях на таких рынках. Всякий раз, когда у этих клиентов появляется выбор и они не стесняются делать выбор, они действуют как клиенты на рынках с жесткой конкуренцией: они останутся безупречно лояльными только в том случае, если они полностью удовлетворены.Вот почему, казалось бы, лояльные клиенты уходят, когда исчерпывают свои часто летающие мили, когда они завершают курс лечения в больнице, когда регулируемый рынок дерегулируется, и когда предлагаются альтернативные технологии. На таких рынках у компаний, а не их клиентов, в конечном итоге нет выбора. Они должны стремиться обеспечить своих ценных клиентов — тех, кого они могут обслуживать наиболее прибыльно — с выдающейся ценностью. Идея ясна: для компании абсолютно необходимо преуспеть как в определении своих целевых клиентов, так и в предоставлении продукта или услуги, полностью отвечающих их потребностям.

• Очень плохое обслуживание или плохие продукты — не единственная и, возможно, даже не основная причина высокой неудовлетворенности. Часто компания привлекает не тех клиентов или использует неадекватный процесс для обращения нужных клиентов, когда у них плохой опыт. Клиенты обычно попадают в одну из двух категорий: нужные клиенты или целевая группа, которых компания должна иметь возможность обслуживать хорошо и прибыльно, и неправильные клиенты, потребности которых она не может с выгодой обслуживать.Неправильные клиенты — это результат неправильного процесса привлечения или получения клиентов. Компания, которая удерживает хронически недовольных клиентов, которых трудно обслужить, совершает дорогостоящую долговременную ошибку. Такие клиенты будут постоянно использовать непропорционально много ресурсов компании, подорвут моральный дух рядовых сотрудников и унизят компанию другим потенциальным клиентам. Менеджеры должны активно препятствовать тому, чтобы такие люди или организации оставались клиентами, и должны делать все возможное, чтобы не привлекать таких же, как они.С другой стороны, менеджеры компаний, которые обычно предоставляют высококачественные услуги или продукты, очевидно, хотят сохранить своих целевых клиентов и должны стремиться исправить ситуацию, когда что-то неизбежно пойдет не так. Заметное недовольство целевых клиентов часто означает, что проблема не была решена к их удовлетворению.

• Разные уровни удовлетворенности отражают разные проблемы и, следовательно, требуют разных действий. Уровень удовлетворенности целевых клиентов является хорошим показателем уровня качества продуктов или услуг, которые они получают.Но способ повысить уровень удовлетворенности клиентов с нейтрального до удовлетворенного или с удовлетворенного до полностью удовлетворенного — это не просто вопрос улучшения работы по предоставлению той же ценности или опыта, которые компания в настоящее время предоставляет. Есть четыре элемента, которые влияют на удовлетворенность клиентов: основные элементы продукта или услуги, которые клиенты ожидают от всех конкурентов; базовые услуги поддержки, такие как помощь клиентам или отслеживание заказов, которые делают продукт или услугу более эффективным и простым в использовании; процесс восстановления для противодействия плохому опыту; и исключительные услуги, которые настолько превосходны в удовлетворении личных предпочтений клиентов, в обращении к их ценностям или в решении их конкретных проблем, что они делают продукт или услугу индивидуализированными.Как мы обсудим позже, уровень удовлетворенности или неудовлетворенности большинства клиентов компании помогает определить, на каком из этих элементов компании следует сосредоточиться.

• Даже несмотря на то, что результаты опросов об удовлетворенности клиентов являются важным показателем состояния бизнеса, полагаться только на них можно фатально. Опросы удовлетворенности клиентов могут генерировать ценную информацию, которая позволяет компании сравнивать эффективность одного или нескольких бизнес-единиц в разные периоды времени и в разных местах.Они могут предоставить основные индикаторы рыночных сдвигов и могут дать четкое представление об атрибутах продукта или услуги, которые больше всего нужны отдельным клиентам. Однако опросы об удовлетворенности клиентов не могут предоставить обширную и глубокую информацию о клиентах, необходимую для руководства стратегией компании и процессом создания новых продуктов. Сами по себе опросы удовлетворенности не позволят компании отбиваться от новых конкурентов или поддерживать продукты и услуги в соответствии с меняющимися потребностями клиентов. По этой причине компании должны также использовать множество других методов, чтобы прислушиваться к существующим, потенциальным и бывшим клиентам.(См. Вставку «Как слушать клиентов».)

Связь удовлетворенности и лояльности

Руководители Xerox Corporation, которая провела тщательные исследования удовлетворенности клиентов офисной продукцией, сыграли важную роль в разработке нашего исследовательского проекта. Стремительный интерес Xerox к измерению удовлетворенности клиентов проистекает из ряда разделяемых нами убеждений. Высококачественные продукты и сопутствующие услуги, разработанные для удовлетворения потребностей клиентов, обеспечат высокий уровень удовлетворенности клиентов.Такой высокий уровень удовлетворенности приведет к значительному повышению лояльности клиентов. А повышение лояльности клиентов — единственный наиболее важный фактор долгосрочных финансовых результатов. Отдельные исследования подтвердили эти убеждения. (См. «Отсутствие дефектов: качество приходит к услугам», Фредерик Ф. Райхельд и У. Эрл Сассер-младший, HBR, сентябрь-октябрь 1990 г.)

Хотя эти предположения могут показаться относительно простыми, одно открытие Xerox разрушило общепринятое мнение: его полностью удовлетворенные клиенты в шесть раз чаще выкупали продукцию Xerox в течение следующих 18 месяцев, чем ее довольные клиенты.Последствия были серьезными: простого удовлетворения клиентов, которые имеют свободу делать выбор, недостаточно, чтобы сохранить их лояльность. Единственные действительно лояльные клиенты — это полностью довольные клиенты.

Исследование.

Открытие Xerox заинтриговало нас. Была ли эта связь между удовлетворением и лояльностью уникальной для Xerox? Для проведения расследования мы тщательно изучили более 30 отдельных компаний и проанализировали данные с пяти рынков с разной конкурентной средой и разными типами отношений с клиентами.Пятью рынками были автомобили, персональные компьютеры, приобретенные предприятиями, больницами, авиакомпаниями и местными телефонными службами. Чтобы измерить лояльность клиентов, мы решили в основном полагаться на заявленное намерение клиентов выкупить товары или услуги повторно. (См. Вставку «Меры лояльности».) Мы выбрали пять рынков по определенным причинам.

• Автомобили. Мы выбрали автомобили, чтобы проверить, было ли открытие Xerox о том, что полностью удовлетворенные клиенты значительно чаще выкупают ее продукцию, чем просто довольные клиенты, случайностью или нормой на высококонкурентных рынках.Под высококонкурентными рынками мы подразумеваем те, на которых предлагается много альтернативных продуктов или услуг, стоимость перехода на них невысока или продукт не важен для покупателя (то есть где действительный заменитель — это отсутствие покупки вообще). Наши данные о покупателях 32 моделей автомобилей были предоставлены Робертом Ланном из J.D. Power and Associates, исследовательской компании, базирующейся в Агура-Хиллз, Калифорния. J.D. Power опросил этих людей через год после того, как они купили свои автомобили.На 32 шильдиках значились как иностранные, так и отечественные модели с высокой, средней и низкой ценой.

• Персональные компьютеры для бизнеса. Мы изучили эту отрасль, чтобы изучить взаимосвязь удовлетворенности и лояльности на рынке, где пользователь не является фактическим покупателем. Несмотря на высокую конкуренцию на рынке персональных компьютеров, отдельные бизнес-пользователи не могут переключиться на персональные компьютеры других производителей из-за значительных препятствий: например, централизованные закупки и корпоративные стандарты.С другой стороны, центральные отделы закупок периодически пересматривают своих поставщиков. А в последние десять лет отделы корпоративных закупок уделяли больше внимания тому, чтобы доставить удовольствие своим клиентам: фактическим пользователям оборудования, которое они покупают. Чтобы проверить, как удовлетворенность влияет на лояльность конечных пользователей, мы проанализировали данные опроса, проведенного J.D. Power в 1994 году среди более чем 2000 бизнес-пользователей персональных компьютеров.

• Больницы. Мы выбрали рынок больниц из-за двух интересных характеристик: хотя он переходит от рынка, где доминируют полумонополии, к рынку, характеризующемуся интенсивной конкуренцией, все еще остаются значительные барьеры, которые мешают конечным пользователям (пациентам) перейти на него.На выбор конкретной больницы влияет несколько факторов. Врач пациента, медицинская организация или страховая компания часто определяют, куда он или она пойдет на лечение; после начала лечения в стационаре пациент стремится закончить лечение там; и, наконец, во многих частях страны есть только одна больница на удобном расстоянии. Тем не менее, бывают моменты, когда барьеры падают, и пациенты могут переключаться и действительно меняются. Чтобы проверить, как такого рода препятствия влияют на отношения удовлетворенности и лояльности, мы опирались на данные, взятые из 10 000 опросов пациентов, пролеченных почти в 82 больницах в различных регионах США.Дэвид Ферс, президент NCG Research — компании, базирующейся в Нэшвилле, штат Теннесси, которая измеряет качество обслуживания и удовлетворенность клиентов в сфере здравоохранения, — предоставил нам данные.

• Авиакомпания. Этот рынок заинтересовал нас, потому что это тот, на котором меняющийся уровень конкуренции на маршрутах и ​​сильные программы поощрения лояльности влияют на решения о покупке. Поскольку авиакомпании относительно эффективно реагируют на изменения цен конкурентов, большинство людей, летающих по определенному маршруту, в значительной степени основывают свои решения о покупке на двух других факторах: времени вылета и программах часто летающих пассажиров.Хотя некоторые маршруты очень конкурентоспособны, дело в том, что у людей, которые должны отправиться в определенное место в определенное время, часто почти нет альтернативы: маршрут — это виртуальная монополия. Чтобы изучить влияние всех этих факторов на соотношение удовлетворенности и лояльности, мы проанализировали данные опроса, проведенного JD Power в первом квартале 1994 года. В ходе опроса было опрошено около 20 000 пассажиров, которые использовали восемь крупнейших внутренних авиалиний и летали по 72 маршрутам. ,

• Местная телефонная связь. Мы проанализировали данные, предоставленные операционной компанией Bell, чтобы изучить характер отношений в реальных или виртуальных монополиях, в которых удовлетворенность, по-видимому, мало влияет на лояльность. В частности, мы хотели лучше понять, как отношения удовлетворенности и лояльности могут измениться, если конкурентная среда внезапно изменится — критическая проблема для монополий, столкнувшихся с дерегулированием, глобальной конкуренцией и технологическими изменениями. Под фактическими или виртуальными монополиями мы подразумеваем компании, которые работают на рынках, где благодаря правительственным постановлениям, запатентованным технологиям или очень сильному капиталу бренда конкуренция практически отсутствует.Другие в этой категории включают: электрические сети; провайдеры кабельного телевидения; транспортные коммуникации с особым правом проезда; компании с настолько сильным брендом, что покупатели не видят другого выхода; и компании в конкурентных отраслях, где существуют высокие барьеры, мешающие клиентам переключиться на другого поставщика (например, ресторан на вершине подъемника).

Показания.

Из пяти рынков местная телефонная связь с почти полным контролем над клиентами оказалась единственной, для которой соотношение между удовлетворенностью и лояльностью оказалось именно таким, как и следовало ожидать.Клиенты оставались лояльными, как бы они ни были недовольны. Но наше исследование других реальных или виртуальных монополий действительно привело к одному жизненно важному открытию: когда источник монополии на потребителей внезапно исчезает — будь то дерегулирование, появление альтернативной технологии или появление новых конкурентов — кривая может очутиться в условиях высококонкурентного рынка за удивительно короткий период времени.

Согласно общепринятому мнению, связь между удовлетворенностью и лояльностью на рынках, где у клиентов есть выбор, является простой линейной зависимостью: чем больше удовлетворение, тем выше и лояльность.Но мы обнаружили, что отношения не были ни линейными, ни простыми. В гораздо большей степени, чем думает большинство менеджеров, полностью довольные клиенты более лояльны, чем просто довольные клиенты.

На рынках с высокой конкуренцией мы обнаружили огромную разницу между лояльностью довольных и полностью удовлетворенных клиентов. В автомобильной промышленности даже небольшое падение уровня полного удовлетворения привело к огромному падению лояльности. Это драматическое явление не ограничивается рынками промышленных товаров: оно также проявляется в сфере услуг.В своем исследовании лояльности вкладчиков розничных банковских услуг Джон Ларсон, вице-президент Opinion Research Corporation в Принстоне, штат Нью-Джерси, обнаружил, что полностью удовлетворенные клиенты почти на 42% более склонны к лояльности, чем просто довольные клиенты.

Как насчет кривых для больниц, авиакомпаний и персональных компьютеров, продаваемых предприятиям — отраслям, которые держат клиентов где-то между автомобилями и местной телефонной связью? Они тоже преподнесли сюрпризы. Мы обнаружили, что удовлетворенность клиентов в этих отраслях также может повлиять на лояльность клиентов гораздо больше, чем обычно предполагают менеджеры.Не менее, если не более важно, мы обнаружили, что в определенные моменты или при определенных обстоятельствах удовлетворение оказывает гораздо большее влияние на лояльность. В этих случаях кривая может принять форму кривой более конкурентного — даже высококонкурентного — рынка.

Из трех рынков среднего уровня наибольшее падение лояльности конечных пользователей по сравнению с удовлетворенностью было на рынке бизнес-ПК. Почему производители персональных компьютеров должны волноваться? Почему производители должны волноваться? Потому что, когда для ИТ-отделов или отделов закупок настанет время заменить ПК текущего поколения, удовлетворенность конечных пользователей может внезапно оказать большое влияние на лояльность клиентов.Кривая ломается.

Следующее резкое падение лояльности произошло на больничном рынке — и оно обещает стать еще более резким по мере усиления конкуренции в отрасли. Тем не менее, большинство больниц по-прежнему работают так, как будто у них мало эффективной конкуренции. Они по-прежнему уделяют мало внимания удовлетворенности пациентов. О причинах можно догадываться. Возможно, их менеджеры думают, что централизация покупательной способности заставляет угодить не отдельные лица, а организации и страховщики здравоохранения.Возможно, они думают, что такая централизация только поднимет барьеры, не позволяющие недовольным пациентам перейти на другую работу. Если так, их ждет шок. В конце концов, многие ОПЗ и страховщики предоставляют своим подписчикам меню больниц, из которых они могут выбирать. Более того, люди часто могут сменить план медицинского обслуживания, если им не нравятся больницы в меню — факт, который не упускают из виду больничные кассы. Хотя пациент может не иметь права сменить больницу в любое время, будет время, когда это сможет сделать пациент, HMO или страховщик.Кривая ломается.

На смешанных рынках, таких как авиакомпании, достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов имеет значение по нескольким причинам. Хотя сочетание ограниченного выбора и искусственных ограничений, таких как программы для часто летающих пассажиров, часто приводит к тому, что даже полностью недовольные клиенты авиакомпаний остаются довольно лояльными, соотношение между удовлетворенностью и лояльностью действительно напоминает конкурентный рынок на маршрутах, где несколько перевозчиков предлагают рейсы примерно в одно и то же время. , Этот факт означает, что полное удовлетворение потребностей клиентов очень важно как на конкурентных, так и на монопольных маршрутах.Почему это важно на монопольных маршрутах? Потому что, как выяснили несколько крупных авиакомпаний, клиенты, которые годами страдали от посредственного или плохого обслуживания на таких маршрутах, все же могут отомстить. Путешествуя по другим маршрутам, где есть конкуренция, они могут выбрать другую авиакомпанию. И если новый, более дешевый конкурент внезапно бросит вызов монополии, даже программы для часто летающих пассажиров будет недостаточно, чтобы удержать их.

Осторожно. Хотя клиенты иногда уходят в массовом порядке, их уход может также происходить в виде рывков или рывков, которые труднее обнаружить.Пациенты обычно переходят из строя только после завершения курса лечения. Клиент рекламного агентства может отказаться от него только тогда, когда пришло время проводить новую маркетинговую кампанию. Крупный корпоративный клиент может уйти из банка только тогда, когда уходит менеджер по счету, с которым у клиента были личные отношения. В этих случаях бизнес внезапно оказывается в более конкурентной среде. Кривая ломается. Это время максимальной уязвимости для компании. И если для того, чтобы потерять таких клиентов, нужно время, столько же времени потребуется, чтобы вернуть их после того, как они перешли к другому поставщику.

Каков главный урок? Клиенты разумные, но хотят быть полностью довольными; если их нет и у них есть выбор, их легко переманить. (См. Таблицу «Они пострадали от последствий».) В сегодняшнем неспокойном мире измерения внешней лояльности клиентов недостаточно. Знание о том, что отношения удовлетворенности и лояльности, которые компания поддерживает с большинством клиентов, не является нормой для ее рынка. Важно понимать, какая часть кажущейся лояльности клиентов является истинной лояльностью, основанной на предоставлении компанией высокой ценности, а какая — искусственной.Измерение удовлетворенности клиентов — один из самых безопасных способов получить эту информацию. Если существует большая вероятность того, что уровень конкуренции на рынке будет расти, очевидно, что лучше стремиться повысить удовлетворенность потребителей до того, как кривая резко изменится, чем после. Самый безопасный подход — добиться полного удовлетворения клиента.

Они пострадали от последствий

Следовательно, большинство менеджеров должно быть обеспокоено, а не воодушевлено, если большинство их клиентов попадает в категорию удовлетворенных.У этих клиентов есть причины не быть полностью удовлетворенными. Некоторые элементы (или элементы) их опыта работы с компанией были неприемлемы, и этого недостатка в производительности достаточно для того, чтобы они рассмотрели альтернативы. Кто-то может спросить: тогда почему эти клиенты сказали, что они вообще удовлетворены? Ответ таков: независимо от того, как они себя чувствуют, клиенты компаний с достаточно хорошим качеством продукции или услуг, как правило, затрудняются отрицательно отвечать на опросы об удовлетворенности клиентов.В результате их ответы об удовлетворенности обычно попадают в верхнюю границу шкалы — 4 или 5 по шкале от 1 до 5. Вместо того, чтобы думать о клиентах как о лояльных или нелояльных, менеджерам лучше рассматривать их как три отдельные группы. , (См. Таблицу «Интерпретация уровней удовлетворенности».)

Устный перевод уровней удовлетворенности

Как и менеджеры компании, описанные в начале этой статьи, большинство менеджеров, вероятно, будут рады узнать, что 82% их клиентов попали в категорию 4 или 5.Более подходящей реакцией было бы: «У нас проблема. Только 48% наших клиентов полностью удовлетворены, а 52% готовы к покупке ».

Использование информации об удовлетворенности клиентов

Информация об удовлетворенности клиентов может быть важным барометром того, насколько хорошо компания обслуживает своих клиентов. Эта информация также может показать компании, что ей нужно делать, чтобы повышать уровень удовлетворенности клиентов до тех пор, пока большинство клиентов не будут полностью удовлетворены. Ключевым моментом является понимание того, что говорят клиенты, когда они дают различные ответы.

Первый шаг — сделать измерение удовлетворенности и лояльности клиентов приоритетом и обеспечить беспристрастность, последовательность, широкое применение и возможность сбора и хранения информации об отдельных клиентах. Процесс должен быть беспристрастным, потому что обычно внутри компании есть силы, которые пытаются исказить его в своих целях. Он должен быть последовательным, чтобы изменения от периода к периоду имели смысл. Его следует применять широко, чтобы можно было сравнивать продукты, местоположения и бизнес-единицы, чтобы помочь менеджерам решить, как наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы компании.И последнее, но не менее важное: процесс измерения должен собирать информацию об отдельных клиентах, чтобы компания могла адаптировать свои программы повышения удовлетворенности к ситуациям своих отдельных клиентов.

Второй шаг — построить кривую, построив отклики отдельных клиентов. Помимо оценки того, насколько удовлетворены или недовольны клиенты, менеджеры должны сравнить кривую своей компании с кривой, показанной в исследуемых нами отраслях, и рассмотреть факторы, которые сформировали кривую их собственной компании.Удерживает ли компания своих клиентов с помощью механизмов ложной лояльности или их лояльность является результатом ценности, которую компания предоставляет своим продуктом или услугами?

Третий шаг — определить наиболее подходящие стратегии повышения удовлетворенности клиентов. (См. Таблицу «Как решить, какие действия предпринять».)

Как решить, какие действия предпринять

Недовольный клиент, вероятно, испытывает проблемы с основной ценностью продукта или услуги компании — основными элементами, которые, по ожиданиям клиентов, каждый в отрасли сможет предоставить.Хотя может показаться очевидным, что основной продукт, желаемый клиентами, часто меняется по мере того, как конкуренты становятся лучше, появляются новые конкуренты и новые технологии меняют правила игры, из истории бизнеса еще более очевидно, что не отставать от таких изменений — одна из самых сложных задач менеджмента. , Соответствие между основным продуктом или услугой и клиентами, для обслуживания которых они предназначены, необходимо постоянно проверять, чтобы гарантировать, что они по-прежнему подходят.

Нейтральный покупатель, вероятно, доволен основным продуктом или услугой, но хотел бы, чтобы ему предлагался последовательный набор услуг поддержки.И чтобы гарантировать, что нейтральные и довольные клиенты не вернутся в сферу недовольных, если случится неудача, компаниям также необходимы высокоточные процессы восстановления. Хорошо продуманные службы поддержки — а это почти всегда служб — делают базовый продукт или услугу более простым в использовании или более эффективным. А процессы восстановления помогают клиенту вернуться в нужное русло в случае возникновения проблем.

Подавляющее большинство компаний, которые преуспевают в удовлетворении потребностей клиентов, считают способность реагировать, когда что-то идет не так, одним из важнейших факторов удовлетворения потребностей клиентов.Эта способность сильно влияет на то, будут ли клиенты презирать или хвалить компанию в разговоре с другими. (См. Вставку «Апостолы и террористы: лучшие друзья и злейшие враги компании».) Эффективные процессы восстановления особенно важны в таких отраслях, как авиалинии, автомобили, производственное оборудование и розничная торговля по почте — предприятиях, в которых используется продукт или услуга. сложные или некоторые процессы доставки и обслуживания находятся вне контроля компании.

Полностью удовлетворенный клиент обычно считает, что компания лучше всех понимает и учитывает его личные предпочтения, ценности, потребности или проблемы.Чтобы понять, как удовлетворить клиентов таким образом, компания должна уметь слушать клиентов и интерпретировать то, что они говорят. ¹

Рассмотрим опыт ремонта автомобиля. Основная цель клиента — исправить это правильно. Чтобы получить относительно нейтрального клиента, дилерский центр или сервисная станция должны грамотно отремонтировать автомобиль клиента. За последнее десятилетие большое количество дилерских центров расширили свои услуги, включив в них услуги по доставке в ночное время и экспресс-доставку, аренду автомобилей, а также бесплатную стирку и нанесение воска.Некоторые также ввели практику повторной проверки клиентов в течение 24 часов, чтобы убедиться, что проблема была должным образом устранена, а несколько действительно хороших дилерских центров проверяют снова через две недели. Если проблема все еще существует, ее решение становится главным приоритетом. Эти дополнительные услуги поддержки и восстановления имеют решающее значение для перехода клиентов от нейтральных к удовлетворенным. В последние годы дилерские центры, продающие японские автомобили, в первую очередь дилеры Lexus, пересмотрели опыт обслуживания автомобилей с точки зрения покупателя.Они обнаружили, что большинство клиентов хотят, чтобы их автомобиль отремонтировали с минимальными неудобствами, и что их определение обслуживания автомобиля включает доставку автомобиля в автосалон, организацию транспортировки, пока она находится в магазине, и ее получение. как только он будет исправлен. Эти дилеры полностью удовлетворяют клиентов , забирая их автомобили у себя дома или в офисе, оставляя арендованные автомобили, грамотно ремонтируя, чистя и натирая автомобили, возвращая их позже в тот же день, забирая кредиторов — и, конечно, проверяя позже убедился, что авто правильно отремонтировано.

Независимый мультиплексный кинотеатр, с которым мы столкнулись на Юго-Западе в прошлом году, является еще одним примером бизнеса, который отлично понимает, чего на самом деле хотят его клиенты, и дает им это. Ее менеджеры обнаружили, что реальный опыт просмотра фильмов у клиентов начинается примерно в двух кварталах от кинотеатра, где типичный клиент, особенно тот, кто немного опаздывает, входит в поток машин, приближаясь к парковке, и начинает беспокоиться о парковке и покупке автомобиля. проездной билет.Чтобы решить эту проблему, руководители театра разместили обслуживающий персонал в двух кварталах от театра, чтобы продавать билеты и помогать людям заходить на стоянку. Менеджеры обнаружили, что клиенты также возмущались тем, что им приходилось покидать смотровую площадку, а затем стоять в очереди в холле, чтобы купить еду. В ответ театр начал подавать еду по всему объекту; он даже обслуживал сидящих клиентов, пока не появились основные функции. Наконец, менеджеры узнали, что клиенты ненавидят грязные ванные комнаты. В ответ театр начал убирать ванные комнаты четыре раза в час.Конечный результат: большое количество очень довольных и очень лояльных клиентов.

Трехэтапный подход к повышению удовлетворенности клиентов имеет важные последствия. Во-первых, требуются различные действия, чтобы повысить удовлетворенность потребителей семейства товаров или услуг, уровень удовлетворенности которых различается. Во-вторых, абсолютно необходимо выполнить три этапа по порядку. Можно сделать качественный скачок — например, переместить клиентов от нейтральных к полностью удовлетворенным — путем полного изменения дизайна продукта или услуги, внедрения новой технологии или реинжиниринга основного процесса доставки.Но мы обнаружили, что не многие компании преуспевают в этом. Такие скачки часто терпят неудачу, потому что компания упускает из виду службы поддержки, которые неформально развивались с годами, и не меняет их дизайн.

В конечном итоге, компания, которая выживет и будет процветать в долгосрочной перспективе, — это та, которая постоянно работает над пониманием взаимосвязи между удовлетворенностью и лояльностью для каждого из своих клиентов, для каждого из своих бизнес-единиц и для каждой из отраслей. в котором он соревнуется.Хорст Шульце, президент и главный операционный директор гостиничной компании Ritz-Carlton, лауреат Национальной премии качества Малкольма Болдриджа 1992 года, сказал об этом лучше всех. «Если у вас нет 100% удовлетворенности клиентов — и я не имею в виду, что они просто удовлетворены, я имею в виду, что они взволнованы тем, что вы делаете, — вам нужно улучшаться», — сказал он. «И если у вас 100% удовлетворение клиентов, вы должны внимательно слушать на случай, если они изменятся … чтобы вы могли измениться вместе с ними».

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за ноябрь – декабрь 1995 г.,

15 экспертов по взаимоотношениям рассказывают нам о любви

Мы включаем продукты, которые, по нашему мнению, будут полезны нашим читателям. Если вы покупаете по ссылкам на этой странице, мы можем заработать небольшую комиссию. Вот наш процесс.

Если запойный просмотр «Девственница Джейн» и « Грейс и Фрэнки» на Netflix и научил нас чему-нибудь, так это тому, что отношения складываются плохо.

Личный опыт тоже доказывает это: от нашего романа в восьмом классе до самой последней драмы о разрыве отношений «любовь — это нелегко» — это жизненный урок, который мы слишком хорошо знаем.

Независимо от вашего статуса — холост, встречается, помолвлен или женат — отношения требуют работы. Закончатся ли они слезами и опустошением Ben & Jerry’s или продлятся вечно, может зависеть от множества факторов, но ваши действия, слова и мысли, несомненно, имеют значение.

Одна вещь, которая даст вам преимущество в любовной игре? Получите всю мудрость от терапевтов, исследователей, сватов и многих других.

Здесь мы собрали самые лучшие советы, которые усвоили 15 экспертов.Независимо от вашей личной ситуации, их слова могут помочь вам найти ключ к долгому счастью.

1. Ищите кого-то с похожими ценностями

«Для продолжительной любви, чем больше сходства (например, возраст, образование, ценности, личность, хобби), тем лучше. Прежде чем вступать в брак, партнеры должны быть особенно уверены, что их ценности совпадают.

Хотя другие различия можно примириться и мириться, разница в ценностях особенно проблематична, если целью является длительная любовь.

Еще один секрет долгого брака: Оба партнера должны взять на себя обязательство, чтобы это сработало, несмотря ни на что. Единственное, что может разрушить отношения, — это сами партнеры ».

— Келли Кэмпбелл, доктор философии, доцент кафедры психологии и человеческого развития Калифорнийского государственного университета, Сан-Бернардино

2. Никогда не принимайте своего партнера как должное

«Это может показаться очевидным, но вы не можете представить, сколько людей приходит для пары терапия слишком поздно, когда их партнер закончил отношения и хочет прекратить их.

Очень важно понимать, что у каждого потенциально есть критический момент, и если их потребности не будут удовлетворены или они не будут чувствовать себя замеченными другим, они, скорее всего, найдут его в другом месте.

Многие люди думают, что их партнер может быть только потому, что они в порядке без вещей, которые они хотят. «Нет идеальных отношений» не следует использовать как оправдание самоуспокоенности ».

— Ирина Фирштейн, LCSW, индивидуальный и семейный терапевт

3. Перестаньте пытаться быть «всем» друг для друга

«Ты мое все» — паршивая лирика поп-песни и еще худший план отношений.Никто не может быть «всем» для кого-либо. Создавайте отношения вне Отношений, или Отношения больше не будут работать ».

— Мэтт Лундквист, LCSW, MSEd, основатель Tribeca Therapy

4. Делайте или говорите что-нибудь каждый день, чтобы выразить свою признательность.

«Ежедневно говоря и делая маленькие, простые выражения благодарности, вы получаете большие награды. Когда люди чувствуют себя особенными и ценными, они более счастливы в этих отношениях и более мотивированы делать их лучше и крепче.

И когда я говорю простой , я действительно имею в виду это. Делайте небольшие жесты, которые показывают, что вы обращаете внимание: обнимите, поцелуйте, держитесь за руки, купите небольшой подарок, отправьте открытку, приготовьте любимый десерт, заправьте машину или скажите партнеру: «Ты сексуальный», «Ты лучший папа» или «Спасибо за то, что ты такой замечательный» ».

— Терри Орбуч, доктор философии, профессор Оклендского университета и автор книги « Пять простых шагов, которые сделают ваш брак из хорошего в прекрасном »

5. Убедитесь, что вы удовлетворяете потребности своего партнера.

«Первое, что я узнал о любви, — это то, что это торговля и социальный обмен, а не просто чувство.Любовные отношения — это процесс, с помощью которого мы удовлетворяем наши потребности и потребности наших партнеров.

Когда этот обмен приносит взаимное удовлетворение, добрые чувства продолжают течь. Когда это не так, все портится, и отношения заканчиваются.

Вот почему важно обращать внимание на то, что вы и ваш партнер на самом деле делаете друг для друга в качестве выражения любви … а не только на то, что вы чувствуете друг к другу в данный момент ».

— Джереми Николсон, MSW, доктор философии, психолог и эксперт по свиданиям

6.Не выбирайте большой O

«Секс — это не только оргазм. Речь идет об ощущениях, эмоциональной близости, снятии стресса, улучшении здоровья (улучшении иммунной и сердечно-сосудистой системы) и усилении эмоциональной связи с вашим партнером благодаря чудесному выбросу гормонов из-за физического прикосновения. Причин для секса гораздо больше, чем просто для того, чтобы просто кончить «.

— Кэт Ван Кирк, доктор философии, лицензированный терапевт по вопросам брака и секса

7. Не забывай держать вещи в горячем состоянии

«С течением времени люди становятся все более застенчивыми по отношению к человеку, которого они любят еще больше.Партнеры начинают воспринимать свою любовь как должное, забывают держать себя возбужденным и продолжать соблазнять своего партнера.

Поддерживайте свое «сексуальное уважение», регулярно придерживаясь определенных практик. Это позволяет вам оставаться ярким, сексуальным и вовлеченным в любовную жизнь ».

— Сари Купер, LCSW, лицензированный индивидуальный, семейный и сексопатолог

8. Устранение давления на производительность

«Модель секса пенис-влагалище сопровождается давлением, например одновременным оргазмом или идея, что оргазм должен происходить с проникновением.Эти строгие ожидания оказывают давление на производительность, что в конечном итоге приводит многих к чувству неудач и разочарований.

Вместо этого попробуйте расширить свое представление о сексе, включив в него все, что включает в себя тесную интимную связь с вашим партнером, например, чувственный массаж, совместное принятие хорошего душа или ванны, совместное чтение эротической истории, игры с забавными игрушками … возможности безграничны.

И если оргазм случится — отлично, а если нет — тоже нормально. Когда вы расширяете свое определение секса и уменьшаете давление на оргазм и проникновение, беспокойство по поводу производительности рассеивается, и ваше удовлетворение может возрасти.

— Chelsea Holland, DHS, MS, терапевт по вопросам секса и отношений в Институте интимности

9. Дело не в том, из-за чего вы ссоритесь, а в том, как вы сражаетесь.

«Исследователи обнаружили, что четыре сообщения о конфликте могут предсказать, могут ли пары оставаться вместе или разводиться: презрение, критика, уклонение (или отстранение) и защита.

Вместе они известны как «Четыре всадника». Вместо того, чтобы прибегать к этой негативной тактике, сражайтесь честно: ищите места, где цель каждого партнера пересекается с общей общей целью, и исходите из этого.Кроме того, сосредоточьтесь на использовании слов «я», а не «вы» ».

— Шон Хоран, доктор философии, доцент кафедры коммуникативных исследований в Техасском государственном университете

10. Попробуйте более хороший подход

«Исследования показали, что способ постановки проблемы определяет и то, как будет проходить остальная часть этого разговора. и , как будут развиваться остальные отношения. Часто проблема возникает из-за нападок или обвинений в отношении партнера, что также называется критикой, и одним из убийц отношений.

Итак, начните осторожно. Вместо того, чтобы говорить: «Вы всегда оставляете свою посуду повсюду! Почему ты ничего не можешь подобрать? »Попробуйте более мягкий подход, сосредоточив внимание на своей собственной эмоциональной реакции и на положительном запросе.

Например: «Меня раздражает, когда я вижу посуду в гостиной. Не могли бы вы положить их обратно на кухню, когда закончите? »

— Кэрри Коул, медицинский факультет, LPC-S, сертифицированный мастер-тренер и руководитель исследований в Институте Готтмана

11.Определите свои «хорошие конфликты»

«У каждой пары есть то, что я называю« хорошим конфликтом ». В длительных отношениях мы часто чувствуем, что то, что вам больше всего нужно от вашего партнера, — это то, на что он или она менее всего способны давая вам. Это не конец любви — это начало более глубокой любви! Не беги от этого конфликта.

Это должно быть там. Фактически, это ваш ключ к счастью как пара — , если вы оба можете назвать его и взять на себя обязательство работать над этим вместе как пара.Если вы подойдете к своим «хорошим конфликтам» с горечью, осуждением и презрением, ваши отношения станут токсичными ».

— Кен Пейдж, LCSW, психотерапевт и автор книги Deeper Dating: How to Drop the Games of Seduction and Discover the Power of Intimacy

12. Не торопитесь.

«Друг научил меня этому, как бы ни любил. вы или как долго вы вместе, важно сделать передышку от вашего партнерства.

Проводите время с подругами до позднего вечера, отправляйтесь в поездку на выходные, чтобы навестить семью, или просто какое-то время просто «делайте себя».Затем, когда вы вернетесь домой в Yours Truly, вы оба зарядитесь энергией и будете готовы объединиться еще сильнее ».

— Эми Баглан, генеральный директор MeetMindful, сайта знакомств для людей, стремящихся к здоровому образу жизни, благополучию и осознанности

13. Не отказывайся от себя

«Есть одна основная причина проблем в отношениях: самоотверженность.

Мы можем отказаться от себя во многих сферах: эмоциональном (осуждение или игнорирование своих чувств), финансовом (безответственные траты), организационном (опоздание или беспорядок), физическом (плохое питание, отсутствие упражнений), отношениях (создание конфликта в отношениях) , или духовный (слишком зависящий от вашего партнера в любви).

Когда вы решите научиться любить себя, а не продолжать отказываться от себя, вы узнаете, как создать любящие отношения со своим партнером ».

— Маргарет Пол, доктор философии, эксперт по взаимоотношениям и соавтор книги «Внутренние связи»

14. Создавайте полноценную жизнь

«Как и многие люди, я выросла с верой в то, что брак требует самопожертвования. Очень много. Моя жена Линда помогла мне понять, что мне не нужно становиться мучеником и жертвовать собственным счастьем, чтобы наш брак работал.

Она показала мне, что моя ответственность за создание полноценной и радостной жизни для себя так же важна, как и все остальное, что я могу сделать для нее или детей.

С годами мне становится все более очевидным, что моя ответственность за обеспечение собственного благополучия так же важна, как и моя ответственность перед другими.

Легче сказать, чем сделать, но это, пожалуй, самое важное, что мы можем сделать, чтобы наши отношения были взаимно удовлетворительными.

— Чарли Блум, MSW, эксперт по взаимоотношениям и автор книги То, что нас не убивает: как одна пара стала сильнее в разбитых местах

Иногда мы настолько зацикливаемся на своих ожиданиях, что упускаем из виду, насколько прекрасны наши отношения — и уроки, которые они преподают нам. Поймите, что каждые отношений имеют ценность, независимо от того, как долго они длится.

«Не бывает неудачного романа. Отношения просто превращаются в то, чем они всегда были задуманы.Лучше не делать то, что должно быть сезонным или временным, в отношения на всю жизнь. Отпусти и наслаждайся путешествием ».

— Эйприл Бейер, сваха, специалист по свиданиям и отношениям

.