лояльный — Толковый словарь Ожегова
ЛОЯЛЬНЫЙ, ая, ое, лен, льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-чему-н. Л. человек. Лояльное отношение.
| сущ. лояльность, и, ж. Соблюдать л.
Источник:
Толковый словарь Ожегова и Шведовой
на Gufo.me
Значения в других словарях
- лояльный —
Лояльный, лояльная, лояльное, лояльные, лояльного, лояльной, лояльного, лояльных, лояльному, лояльной, лояльному, лояльным, лояльный, лояльную, лояльное, лояльные, лояльного, лояльную, лояльное, лояльных, лояльным, лояльной, лояльною, лояльным…
Грамматический словарь Зализняка - лояльный —
ЛОЯЛЬНЫЙ -ая, -ое; -лен, -льна, -льно. [франц. loyal] 1. Хранящий верность существующей государственной власти, существующему порядку. Л-ые к власти генералы. Л. специалист. // Свидетельствующий о такой верности. Л. поступок. Л-ое поведение.
Толковый словарь Кузнецова - лояльный —
Это слово, имеющее значение «сохраняющий верность власти», было заимствовано из английского, где loyal – «верный, преданный», а восходит к латинскому legalis, образованному от lex – «закон» (см. легальный).
Этимологический словарь Крылова - лояльный —
Английское – loyal (верный). Французское – loyal. Латинское – legalis (законный, правильный). Первоисточником является латинское слово, в переводе означающее «законный, правильный». Из латинского образовалось французское слово loyal. В середине XIX…
Этимологический словарь Семёнова - лояльный —
ЛО’ЯЛЬНЫЙ, см. ЛО’ЯЛЬНОСТЬ.
Толковый словарь Ушакова - лояльный —
ЛОЯЛЬНЫЙ ая,ое. loyal,-e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально). БАС-1. Такая система политики признается единственно честною (loyale) и закономерною. И.Аксаков 1 667.
Словарь галлицизмов русского языка - лояльный —
орф. лояльный; кр. ф. -лен, -льна
Орфографический словарь Лопатина - лояльный —
[фр., англ. loyal верный] – 1) держащийся в границах законности, иногда только внешне, формально; 2) добросовестно относящийся к кому-либо, к чему-либо.
Большой словарь иностранных слов - лояльный —
лояльный прил. 1. Держащийся в пределах существующей законности (нередко формально). 2. перен. Держащийся нейтрально-благожелательно по отношению к кому-либо или к чему-либо.
Толковый словарь Ефремовой - лояльный —
ЛОЯЛЬНЫЙ франц. доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный.
Толковый словарь Даля - лояльный —
-ая, -ое; -лен, -льна, -льно. 1. Внешне сохраняющий верность по отношению к государственной власти. || Свидетельствующий о такой верности. Лояльный поступок. 2. Корректно относящийся к кому-, чему-л. || Основанный на корректном отношении к кому-, чему-л.
Малый академический словарь - лояльный —
Лоя́льн/ый.
Морфемно-орфографический словарь - лояльный —
лояльный кр. ф. -лен, -льна, -льно
Орфографический словарь. Одно Н или два? - лояльный —
Заимств. во второй половине XIX в. из англ. яз., где loyal «лояльный» < «верный» < франц. loyal, восходящего к лат. legałis «законный, правильный». См. легальный.
Этимологический словарь Шанского - лояльный —
лоя́льный Из франц. lоуаl от лат. lēgālis «законный».
Этимологический словарь Макса Фасмера - лояльный —
прил., кол-во синонимов: 13 благожелательный 13 благомысленный 5 благомыслящий 9 благонадежный 9 благонамеренный 8 верноподданный 3 верный 68 гиперлояльный 1 законопослушный 2 лойяльный 1 нейтральный 11 преданный 17 привязанный 23
Словарь синонимов русского языка
лояльный — Толковый словарь Ефремовой
лояльный прил.
1. Держащийся в пределах существующей законности (нередко формально).
2. перен. Держащийся нейтрально-благожелательно по отношению к кому-либо или к чему-либо.
Источник:
Современный толковый словарь русского языка
на Gufo.me
Значения в других словарях
- лояльный —
Лояльный, лояльная, лояльное, лояльные, лояльного, лояльной, лояльного, лояльных, лояльному, лояльной, лояльному, лояльным, лояльный, лояльную, лояльное, лояльные, лояльного, лояльную, лояльное, лояльных, лояльным, лояльной, лояльною, лояльным…
Грамматический словарь Зализняка - лояльный —
ЛОЯЛЬНЫЙ, ая, ое, лен, льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-чему-н. Л. человек. Лояльное отношение. | сущ. лояльность, и, ж. Соблюдать л.
Толковый словарь Ожегова - лояльный —
ЛОЯЛЬНЫЙ -ая, -ое; -лен, -льна, -льно. [франц. loyal] 1. Хранящий верность существующей государственной власти, существующему порядку. Л-ые к власти генералы. Л. специалист. // Свидетельствующий о такой верности. Л. поступок. Л-ое поведение.
Толковый словарь Кузнецова - лояльный —
Это слово, имеющее значение «сохраняющий верность власти», было заимствовано из английского, где loyal – «верный, преданный», а восходит к латинскому legalis, образованному от lex – «закон» (см. легальный).
Этимологический словарь Крылова - лояльный —
Английское – loyal (верный). Французское – loyal. Латинское – legalis (законный, правильный). Первоисточником является латинское слово, в переводе означающее «законный, правильный». Из латинского образовалось французское слово loyal. В середине XIX…
Этимологический словарь Семёнова - лояльный —
ЛО’ЯЛЬНЫЙ, см. ЛО’ЯЛЬНОСТЬ.
Толковый словарь Ушакова - лояльный —
ЛОЯЛЬНЫЙ ая,ое. loyal,-e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально). БАС-1. Такая система политики признается единственно честною (loyale) и закономерною. И.Аксаков 1 667.
Словарь галлицизмов русского языка - лояльный —
орф. лояльный; кр. ф. -лен, -льна
Орфографический словарь Лопатина - лояльный —
[фр., англ. loyal верный] – 1) держащийся в границах законности, иногда только внешне, формально; 2) добросовестно относящийся к кому-либо, к чему-либо.
Большой словарь иностранных слов - лояльный —
ЛОЯЛЬНЫЙ франц. доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный.
Толковый словарь Даля - лояльный —
-ая, -ое; -лен, -льна, -льно. 1. Внешне сохраняющий верность по отношению к государственной власти. || Свидетельствующий о такой верности. Лояльный поступок. 2. Корректно относящийся к кому-, чему-л. || Основанный на корректном отношении к кому-, чему-л.
Малый академический словарь - лояльный —
Лоя́льн/ый.
Морфемно-орфографический словарь - лояльный —
лояльный кр. ф. -лен, -льна, -льно
Орфографический словарь. Одно Н или два? - лояльный —
Заимств. во второй половине XIX в. из англ. яз., где loyal «лояльный» < «верный» < франц. loyal, восходящего к лат. legałis «законный, правильный». См. легальный.
Этимологический словарь Шанского - лояльный —
лоя́льный Из франц. lоуаl от лат. lēgālis «законный».
Этимологический словарь Макса Фасмера - лояльный —
прил., кол-во синонимов: 13 благожелательный 13 благомысленный 5 благомыслящий 9 благонадежный 9 благонамеренный 8 верноподданный 3 верный 68 гиперлояльный 1 законопослушный 2 лойяльный 1 нейтральный 11 преданный 17 привязанный 23
Словарь синонимов русского языка
лояльный — Толковый словарь Даля
ло́яльный
ЛОЯЛЬНЫЙ франц. доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный.
Источник:
Толковый словарь живого великорусского языка
на Gufo.me
Значения в других словарях
- лояльный —
Лояльный, лояльная, лояльное, лояльные, лояльного, лояльной, лояльного, лояльных, лояльному, лояльной, лояльному, лояльным, лояльный, лояльную, лояльное, лояльные, лояльного, лояльную, лояльное, лояльных, лояльным, лояльной, лояльною, лояльным…
Грамматический словарь Зализняка - лояльный —
ЛОЯЛЬНЫЙ, ая, ое, лен, льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-чему-н. Л. человек. Лояльное отношение. | сущ. лояльность, и, ж. Соблюдать л.
Толковый словарь Ожегова - лояльный —
ЛОЯЛЬНЫЙ -ая, -ое; -лен, -льна, -льно. [франц. loyal] 1. Хранящий верность существующей государственной власти, существующему порядку. Л-ые к власти генералы. Л. специалист. // Свидетельствующий о такой верности. Л. поступок. Л-ое поведение.
Толковый словарь Кузнецова - лояльный —
Это слово, имеющее значение «сохраняющий верность власти», было заимствовано из английского, где loyal – «верный, преданный», а восходит к латинскому legalis, образованному от lex – «закон» (см. легальный).
Этимологический словарь Крылова - лояльный —
Английское – loyal (верный). Французское – loyal. Латинское – legalis (законный, правильный). Первоисточником является латинское слово, в переводе означающее «законный, правильный». Из латинского образовалось французское слово loyal. В середине XIX…
Этимологический словарь Семёнова - лояльный —
ЛО’ЯЛЬНЫЙ, см. ЛО’ЯЛЬНОСТЬ.
Толковый словарь Ушакова - лояльный —
ЛОЯЛЬНЫЙ ая,ое. loyal,-e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально). БАС-1. Такая система политики признается единственно честною (loyale) и закономерною. И.Аксаков 1 667.
Словарь галлицизмов русского языка - лояльный —
орф. лояльный; кр. ф. -лен, -льна
Орфографический словарь Лопатина - лояльный —
[фр., англ. loyal верный] – 1) держащийся в границах законности, иногда только внешне, формально; 2) добросовестно относящийся к кому-либо, к чему-либо.
Большой словарь иностранных слов - лояльный —
лояльный прил. 1. Держащийся в пределах существующей законности (нередко формально). 2. перен. Держащийся нейтрально-благожелательно по отношению к кому-либо или к чему-либо.
Толковый словарь Ефремовой - лояльный —
-ая, -ое; -лен, -льна, -льно. 1. Внешне сохраняющий верность по отношению к государственной власти. || Свидетельствующий о такой верности. Лояльный поступок. 2. Корректно относящийся к кому-, чему-л. || Основанный на корректном отношении к кому-, чему-л.
Малый академический словарь - лояльный —
Лоя́льн/ый.
Морфемно-орфографический словарь - лояльный —
лояльный кр. ф. -лен, -льна, -льно
Орфографический словарь. Одно Н или два? - лояльный —
Заимств. во второй половине XIX в. из англ. яз., где loyal «лояльный» < «верный» < франц. loyal, восходящего к лат. legałis «законный, правильный». См. легальный.
Этимологический словарь Шанского - лояльный —
лоя́льный Из франц. lоуаl от лат. lēgālis «законный».
Этимологический словарь Макса Фасмера - лояльный —
прил., кол-во синонимов: 13 благожелательный 13 благомысленный 5 благомыслящий 9 благонадежный 9 благонамеренный 8 верноподданный 3 верный 68 гиперлояльный 1 законопослушный 2 лойяльный 1 нейтральный 11 преданный 17 привязанный 23
Словарь синонимов русского языка
Значение слова «лояльный»
Лексическое значение: определение
Общий запас лексики (от греч. Lexikos) — это комплекс всех основных смысловых единиц одного языка. Лексическое значение слова раскрывает общепринятое представление о предмете, свойстве, действии, чувстве, абстрактном явлении, воздействии, событии и тому подобное. Иначе говоря, определяет, что обозначает данное понятие в массовом сознании. Как только неизвестное явление обретает ясность, конкретные признаки, либо возникает осознание объекта, люди присваивают ему название (звуко-буквенную оболочку), а точнее, лексическое значение. После этого оно попадает в словарь определений с трактовкой содержания.
Словари онлайн бесплатно — открывать для себя новое
Словечек и узкоспециализированных терминов в каждом языке так много, что знать все их интерпретации попросту нереально. В современном мире существует масса тематических справочников, энциклопедий, тезаурусов, глоссариев. Пробежимся по их разновидностям:
- Толковые
Найти значение слова вы сможете в толковом словаре русского языка. Каждая пояснительная «статья» толкователя трактует искомое понятие на родном языке, и рассматривает его употребление в контенте. (PS: Еще больше случаев словоупотребления, но без пояснений, вы прочитаете в Национальном корпусе русского языка. Это самая объемная база письменных и устных текстов родной речи.) Под авторством Даля В.И., Ожегова С.И., Ушакова Д.Н. выпущены наиболее известные в нашей стране тезаурусы с истолкованием семантики. Единственный их недостаток — издания старые, поэтому лексический состав не пополняется. - Энциклопедические
В отличии от толковых, академические и энциклопедические онлайн-словари дают более полное, развернутое разъяснение смысла. Большие энциклопедические издания содержат информацию об исторических событиях, личностях, культурных аспектах, артефактах. Статьи энциклопедий повествуют о реалиях прошлого и расширяют кругозор. Они могут быть универсальными, либо тематичными, рассчитанными на конкретную аудиторию пользователей. К примеру, «Лексикон финансовых терминов», «Энциклопедия домоводства», «Философия. Энциклопедический глоссарий», «Энциклопедия моды и одежды», мультиязычная универсальная онлайн-энциклопедия «Википедия». - Отраслевые
Эти глоссарии предназначены для специалистов конкретного профиля. Их цель объяснить профессиональные термины, толковое значение специфических понятий узкой сферы, отраслей науки, бизнеса, промышленности. Они издаются в формате словарика, терминологического справочника или научно-справочного пособия («Тезаурус по рекламе, маркетингу и PR», «Юридический справочник», «Терминология МЧС»). - Этимологические и заимствований
Этимологический словарик — это лингвистическая энциклопедия. В нем вы прочитаете версии происхождения лексических значений, от чего образовалось слово (исконное, заимствованное), его морфемный состав, семасиология, время появления, исторические изменения, анализ. Лексикограф установит откуда лексика была заимствована, рассмотрит последующие семантические обогащения в группе родственных словоформ, а так же сферу функционирования. Даст варианты использования в разговоре. В качестве образца, этимологический и лексический разбор понятия «фамилия»: заимствованно из латинского (familia), где означало родовое гнездо, семью, домочадцев. С XVIII века используется в качестве второго личного имени (наследуемого). Входит в активный лексикон.
Этимологический словарик также объясняет происхождение подтекста крылатых фраз, фразеологизмов. Давайте прокомментируем устойчивое выражение «подлинная правда». Оно трактуется как сущая правда, абсолютная истина. Не поверите, при этимологическом анализе выяснилось, эта идиома берет начало от способа средневековых пыток. Подсудимого били кнутом с завязанными на конце узлом, который назывался «линь». Под линью человек выдавал все начистоту, под-линную правду. - Глоссарии устаревшей лексики
Чем отличаются архаизмы от историзмов?
Какие-то предметы последовательно выпадают из обихода. А следом выходят из употребления лексические определения единиц. Словечки, которые описывают исчезнувшие из жизни явления и предметы, относят к историзмам. Примеры историзмов: камзол, мушкет, царь, хан, баклуши, политрук, приказчик, мошна, кокошник, халдей, волость и прочие. Узнать какое значение имеют слова, которые больше не употребляется в устной речи, вам удастся из сборников устаревших фраз.
Архаизмамы — это словечки, которые сохранили суть, изменив терминологию: пиит — поэт, чело — лоб, целковый — рубль, заморский — иностранный, фортеция — крепость, земский — общегосударственный, цвибак — бисквитный коржик, печенье. Иначе говоря их заместили синонимы, более актуальные в современной действительности. В эту категорию попали старославянизмы — лексика из старославянского, близкая к русскому: град (старосл.) — город (рус.), чадо — дитя, врата — ворота, персты — пальцы, уста — губы, влачиться — волочить ноги. Архаизмы встречаются в обороте писателей, поэтов, в псевдоисторических и фэнтези фильмах. - Переводческие, иностранные
Двуязычные словари для перевода текстов и слов с одного языка на другой. Англо-русский, испанский, немецкий, французский и прочие. - Фразеологический сборник
Фразеологизмы — это лексически устойчивые обороты, с нечленимой структурой и определенным подтекстом. К ним относятся поговорки, пословицы, идиомы, крылатые выражения, афоризмы. Некоторые словосочетания перекочевали из легенд и мифов. Они придают литературному слогу художественную выразительность. Фразеологические обороты обычно употребляют в переносном смысле. Замена какого-либо компонента, перестановка или разрыв словосочетания приводят к речевой ошибке, нераспознанному подтексту фразы, искажению сути при переводе на другие языки. Найдите переносное значение подобных выражений в фразеологическом словарике.
Примеры фразеологизмов: «На седьмом небе», «Комар носа не подточит», «Голубая кровь», «Адвокат Дьявола», «Сжечь мосты», «Секрет Полишинеля», «Как в воду глядел», «Пыль в глаза пускать», «Работать спустя рукава», «Дамоклов меч», «Дары данайцев», «Палка о двух концах», «Яблоко раздора», «Нагреть руки», «Сизифов труд», «Лезть на стенку», «Держать ухо востро», «Метать бисер перед свиньями», «С гулькин нос», «Стреляный воробей», «Авгиевы конюшни», «Калиф на час», «Ломать голову», «Души не чаять», «Ушами хлопать», «Ахиллесова пята», «Собаку съел», «Как с гуся вода», «Ухватиться за соломинку», «Строить воздушные замки», «Быть в тренде», «Жить как сыр в масле». - Определение неологизмов
Языковые изменения стимулирует динамичная жизнь. Человечество стремятся к развитию, упрощению быта, инновациям, а это способствует появлению новых вещей, техники. Неологизмы — лексические выражения незнакомых предметов, новых реалий в жизни людей, появившихся понятий, явлений. К примеру, что означает «бариста» — это профессия кофевара; профессионала по приготовлению кофе, который разбирается в сортах кофейных зерен, умеет красиво оформить дымящиеся чашечки с напитком перед подачей клиенту. Каждое словцо когда-то было неологизмом, пока не стало общеупотребительным, и не вошло в активный словарный состав общелитературного языка. Многие из них исчезают, даже не попав в активное употребление.Неологизмы бывают словообразовательными, то есть абсолютно новообразованными (в том числе от англицизмов), и семантическими. К семантическим неологизмам относятся уже известные лексические понятия, наделенные свежим содержанием, например «пират» — не только морской корсар, но и нарушитель авторских прав, пользователь торрент-ресурсов. Вот лишь некоторые случаи словообразовательных неологизмов: лайфхак, мем, загуглить, флэшмоб, кастинг-директор, пре-продакшн, копирайтинг, френдить, пропиарить, манимейкер, скринить, фрилансинг, хедлайнер, блогер, дауншифтинг, фейковый, брендализм. Еще вариант, «копираст» — владелец контента или ярый сторонник интеллектуальных прав.
- Прочие 177+
Кроме перечисленных, есть тезаурусы: лингвистические, по различным областям языкознания; диалектные; лингвострановедческие; грамматические; лингвистических терминов; эпонимов; расшифровки сокращений; лексикон туриста; сленга. Школьникам пригодятся лексические словарники с синонимами, антонимами, омонимами, паронимами и учебные: орфографический, по пунктуации, словообразовательный, морфемный. Орфоэпический справочник для постановки ударений и правильного литературного произношения (фонетика). В топонимических словарях-справочниках содержатся географические сведения по регионам и названия. В антропонимических — данные о собственных именах, фамилиях, прозвищах.
Толкование слов онлайн: кратчайший путь к знаниям
Проще изъясняться, конкретно и более ёмко выражать мысли, оживить свою речь, — все это осуществимо с расширенным словарным запасом. С помощью ресурса How to all вы определите значение слов онлайн, подберете родственные синонимы и пополните свою лексику. Последний пункт легко восполнить чтением художественной литературы. Вы станете более эрудированным интересным собеседником и поддержите разговор на разнообразные темы. Литераторам и писателям для разогрева внутреннего генератора идей полезно будет узнать, что означают слова, предположим, эпохи Средневековья или из философского глоссария.
Глобализация берет свое. Это сказывается на письменной речи. Стало модным смешанное написание кириллицей и латиницей, без транслитерации: SPA-салон, fashion-индустрия, GPS-навигатор, Hi-Fi или High End акустика, Hi-Tech электроника. Чтобы корректно интерпретировать содержание слов-гибридов, переключайтесь между языковыми раскладками клавиатуры. Пусть ваша речь ломает стереотипы. Тексты волнуют чувства, проливаются эликсиром на душу и не имеют срока давности. Удачи в творческих экспериментах!
Проект how-to-all.com развивается и пополняется современными словарями с лексикой реального времени. Следите за обновлениями. Этот сайт помогает говорить и писать по-русски правильно. Расскажите о нас всем, кто учится в универе, школе, готовится к сдаче ЕГЭ, пишет тексты, изучает русский язык.
Лояльность — это… Что такое лояльность?
Поощряется лояльность к начальству (такая, чтобы преобладала над лояльностью к семье и правде), конформизм, готовность к самопожертвованию.
При правильном подходе компания могла бы обеспечить себе высокую лояльность потребителей[5], сопоставимую с их лояльностью к другим категориям продуктов, таким как средства по уходу за волосами, косметические продукты и парфюмерия.
Далее, «он должен при помощи сети шпионов в облике аскетов или торговцев, или своих подчиненных, или шпионов, замаскированных под врачей и еретиков, или через тех, кто получает деньги от двух государств, выяснить природу интриг, преобладающих заговоры враждебных группировок, понять лояльность или нелояльность народа врагу, а также любые уязвимые точки.
Он достаточно долго служил в СС, чтобы понимать: лояльность ордену и лояльность его принципалу совсем не одно и то же.
Если Ельцин отдавал региональным лидерам все в обмен на лояльность, Путин забрал у них места в Совете Федерации, сохранив внешнюю лояльность с их стороны.
Военное правительство (сёгунат Токугава) ожидало от иностранцев, в особенности от европейцев, лишь неприятностей, а христианство воспринималось как учение, которое подрывает основы государства: ведь для настоящего христианина лояльность богу важнее, чем лояльность сюзерену.
Любая лояльность – это всегда лояльность к смерти, обучая вас «быть лояльным», вас обучают изображать условного покойника, не покойника даже, а еще не зачатого, безопасного, т.е.
Кроме как к учителю, но лояльность к нему – это лояльность к Темной Стороне, просто в одном из тысяч Ее обличий и воплощений, до той поры, пока Ей это нужно.Мол не смог бы сказать, что его привязанность к учителю – Дарту Сидиусу – выходит за эти рамки.
Фредерик Райхельд в своей книге «Эффект лояльности»[3] (The Loyalty Effect), вышедшей в 1996 году, доказывает, что, удерживая лояльность своих клиентов даже на уровне 5 %, вы, как правило, добиваетесь повышения прибыли на 25–100 %.
Один из приводимых аргументов в пользу данной точки зрения выглядит следующим образом: «если государство предоставляет гражданину защиту, оно в праве требовать от него лояльности, если же Советское государство отказалось подписывать Женевское соглашение и тем самым лишило своих пленённых граждан защиты, то граждане более не были обязаны сохранять лояльность государству и, значит, не были изменниками»{2}.
5 способов заработать и повысить лояльность клиентов
Когда я был скромным стажером в агентстве цифрового маркетинга, мне было разрешено присутствовать на звонках клиентов, чтобы «усвоить» все данные и стратегию, которыми они разбрасываются. Один из наших клиентов, крупный розничный торговец, испытал весенний спад, что случается со многими розничными торговцами после сезона отпусков. Клиент был обеспокоен тем, что в низкий сезон без больших распродаж флэш-памяти мы видели только тех, кто покупал в прошлом.Эта аудитория считалась их базой постоянных клиентов — и она была небольшой.
Ваши постоянные клиенты — это те, кто будет покупать ваши продукты, даже если их нет в продаже. и рекомендовать ваши предложения друзьям, а вы всегда хотите, чтобы эта аудитория была достаточно большой, чтобы держать вас на плаву.
Что такое лояльность клиентов и почему это важно?
Лояльность клиентов — это показатель того, насколько вероятно, что ваши клиенты будут вести с вами повторный бизнес.
В разных отраслях есть разные способы измерения лояльности, но самый простой способ — посмотреть количество покупок за время жизни клиента в вашей базе данных.Постоянные покупатели — это ваших самых ценных клиентов. Хотя они могут и не быть крупными покупателями, вполне вероятно, что со временем выручка от них превысит доход от крупных разовых покупателей.
Фактически, только 5% -ное улучшение показателя удержания клиентов дает от 25% до 100% увеличения прибыли во всех отраслях — довольные клиенты тратят больше денег и чаще. У постоянных клиентов есть масса других преимуществ — бесплатная реклама из уст в уста, положительные отзывы в Интернете — поэтому вот список способов помочь вам создать базу лояльных клиентов.Глядя на типы лояльности клиентов (совершенно другой разговор), вы ищете взаимных лояльности клиентов: — отношения премиум-класса, приносящие пользу и бренду, и покупателю.
Совет лояльности клиентов №1. Знай своего клиента и дай ему знать
Одна из моих любимых вещей — это когда я встречаю кого-то один раз, и в следующий раз, когда я вижу их, они запоминают мое имя и подробности нашего последнего разговора. Это важно для лояльности клиентов! Компании должны стремиться делать со своими клиентами.По общему признанию, это легко сказать, но сделать гораздо труднее.
Отправить «С Днем Рождения» и другие персонализированные электронные письма
Клиенты будут более лояльными, если чувствуют, что их ценят; Вы помните их дни рождения, возраст их детей или последний товар, который они купили? Многие розничные продавцы внедрили триггерные программы электронной почты, которые будут отправлять электронные письма о днях рождения и скидки в течение месяца дня рождения покупателя, а также индивидуальные электронные письма о планировании беременности / первом году жизни для новых и будущих мам.Все любят угощение на день рождения!
Почти так же важно, чтобы клиенты знали о своем бизнесе. Вы переживаете трудный период с доставкой вовремя? Пусть знают. Вы только что наняли нового генерального директора или выпустили отличный новый продукт? Отправьте своим клиентам персонализированное объявление, чтобы предупредить их, прежде чем новости попадут в СМИ. Еще лучше, сначала выпустите бета-версию для своих преданных клиентов, чтобы получить честные отзывы.
В WordStream мы назначаем представителей по обслуживанию клиентов для определенных учетных записей, чтобы помочь им на начальном этапе перехода на нашу платформу на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это позволяет представителю узнать о бизнесе и бизнес-целях клиента, чтобы лучше им помочь. Мы также рассылаем всем новым клиентам рукописные карточки «Добро пожаловать в WordStream» от наших представителей! Эти клиенты важны для нас, и мы хотим сообщить им об этом.
Совет лояльности клиентов №2. Поощряйте лояльность с помощью программы лояльности клиентов
Карточные программы лояльности клиентов
Признание: у меня слишком много кредитных карт.Каждый раз, когда я сажусь в самолет или в розничный магазин, и они спрашивают, участвую ли я в их программе поощрения клиентов, я сдаюсь. Потратьте 1000 долларов в первый месяц и получите 200 долларов обратно! Какая сделка! А потом я застрял с кредитной картой, которой нужно , чтобы получить комиссию в размере 1000 долларов. Это звучит как хитрый способ удержать клиента, но если вы честно оцениваете последствия, программы вознаграждения по кредитным картам могут быть отличными.
Если вы не пользуетесь кредитными картами, возьмите страницу из книги Starbucks. Клиенты зарабатывают звезды за свои покупки, с возможностью удваивать свои вознаграждения в определенные дни месяца и переходить на уровни лояльности.Все, что вам нужно, — это подарочная карта Starbucks и смартфон. Эта программа вознаграждений также помогает Starbucks лучше узнать своих клиентов, сохраняя всю информацию об их заказах и платежах в приложении — никогда больше не ошибитесь в написании вашего имени на чашке Starbucks!
Пробные перфокарты
Если кредитные карты — это слишком много обязательств, более простой способ вознаградить лояльных клиентов — перфокарты. В WordStream в кафе в нашем здании есть гербовые карточки. Получив 10 марок за 10 покупок, вы получите что-то бесплатное! Я нахожу множество замороженных йогуртов и консигнационные магазины, такие как Plato’s Closet.Это хороший способ удержать клиентов, возвращающихся в ваш магазин, а не в кафе на улице.
Совет лояльности клиентов №3. Сделайте лояльность клиентов проще
Магазин данных клиентов
Всегда хороший пример лояльности клиентов, одним из аспектов программы вознаграждений Starbucks является возможность сделать заказ и оплатить с помощью мобильного устройства. Мне нравится, когда я покупаю еще одну книгу для своего Kindle, и мне не нужно вводить данные своей кредитной карты. Этот заказ в одно касание говорит мне, что Amazon знает, кто я (они, вероятно, не знают), и они любезно помогают мне, отключив меня как можно скорее!
Если взглянуть на это с другой точки зрения, Apple тоже делает то же самое.С каждым обновлением iPhone стремится сделать жизнь пользователя немного проще — от простого доступа к камере на экране блокировки до двойного нажатия кнопки «Домой» для людей с маленькими руками. Apple открыто заявляет о своих новых изменениях и о том, сколько работы было вложено в обновления, несмотря на то, что не предлагает скидки, что привело к появлению лояльных подписчиков.
Используйте автоматику
Лично мне больше всего нравится «упростить» работу с моей кабельной компанией — я знаю, это шокирует.Я позвонил им, чтобы пожаловаться на скорость нашего интернета, и по моему номеру телефона меня направили к нужному человеку — мне даже не пришлось вводить длинный номер счета! Представитель службы поддержки клиентов дала понять, что она видела и понимала проблему, в результате чего технический специалист пришел для замены нашего маршрутизатора в удобное для этого время позднее на этой неделе. После того, как он ушел, тот же представитель позвонил мне, чтобы убедиться, что все работает. Замечательно! Мне почти ничего не оставалось, как взять трубку и набрать номер!
Совет лояльности клиентов №4.Будьте лучшим в своем деле
Простой способ завоевать лояльность клиентов — это просто быть лучшим. Я люблю очень много брендов, но я просто не могу оправдать затраты на покупки у всех из них. Или это дешево, но ненадолго. Когда я спросил своих коллег, каким брендам они считают себя верными, ответ был громким: «TJ Maxx!» Это имеет смысл для меня! Не только потому, что мы находимся в Бостоне, штаб-квартире TJX, но и потому, что TJX предлагает отличные бренды по доступным ценам, и они также являются одной из немногих компаний, которые это освоили.Мы все Maxxinistas!
Сделайте ценную опору частью вашего бренда
Другой упомянутый бренд — Patagonia. В Патагонии есть конкуренты, такие как REI и Eagle Creek Outfitters, но у них есть отличная история и они обеспечивают хороший опыт покупок (отличное предложение) — хорошая политика возврата, основатель и сотрудники, которые искренне любят отдых на природе, даже уникальная бизнес-модель, которая была популяризируется публикацией Let My People Go Surfing .
Никто не совершенен, поэтому отличная альтернатива — — показать вашим клиентам, что вы постоянно стремитесь к совершенствованию.Все ценят усилия, которые привели меня к…
Совет лояльности клиентов №5. Поощрение отзывов клиентов
Отзывы клиентов идут рука об руку с лояльностью клиентов. Хорошие отзывы будут способствовать развитию вашего бизнеса, хорошее обслуживание превратит потенциальных клиентов в клиентов, а довольные клиенты оставят хорошие отзывы!
Первый шаг в этом цикле «курица и яйцо» — хорошее обслуживание. Убедитесь, что кто-либо в компании, работающий с клиентами, обращает внимание на их потребности и действует, чтобы справиться с любыми проблемами.Вы также можете обеспечить отличное обслуживание клиентов через такие каналы, как Twitter и клиентские порталы. После того, как проблема будет решена или транзакция будет завершена, обратитесь, чтобы узнать о впечатлениях вашего клиента.
Попросите отзывов по электронной почте
Хотя это раздражающий пример лояльности клиентов (как покупателя), еще один способ запросить отзывы — использовать автоматические программы электронной почты, такие как электронные письма, инициированные днем рождения. После того, как клиент совершит определенное количество покупок, отправьте запрос на получение в компании специальной скидки.Если вы работаете с клиентами, включите их в свои опросы NPS.
Если вы испробовали верные способы повышения лояльности клиентов, о которых мы забыли, сообщите нам об этом! Чтобы узнать больше о том, как мы в WordStream стараемся сделать наших клиентов счастливыми, прочтите этот пост от нашего менеджера по маркетингу клиентов Криса Макхейла.
.
6 эффективных методов измерения лояльности клиентов
Что, если бы вы могли измерить лояльность окружающих вас людей? Это невозможно для друзей, семьи и партнеров — и, вероятно, к лучшему. Лояльность ваших клиентов, однако, можно измерить.
Трудность заключается в том, что верность является намерением. И тот, в котором люди не всегда честны. Однако преимущества лояльности велики.
Постоянный покупатель …
- Скорее всего, порекомендует вас своим друзьям и знакомым.
- Скорее всего, буду продолжать покупать у вас, пока в этом есть необходимость.
- Не ищу других поставщиков.
- Не открыто для презентаций конкурентов.
- Открыт для других продуктов и услуг, которые вы предлагаете.
- Легкость решения возникающих проблем и дает вам время и доверие для их устранения.
- Скорее всего, вы поделитесь своим мнением о том, как вы могли бы улучшить.
Измерение — это первый шаг в управлении лояльностью клиентов. Измеряя лояльность клиентов, мы можем сравнивать, стремиться и улучшаться.Вот 5 самых эффективных методов.
1
Net Promoter Score (NPS)
Этот показатель показывает вероятность того, что ваш клиент порекомендует вас своим друзьям. Она отвечает на этот простой вопрос, используя значение от 1 до 10.
Это мощный показатель. Во-первых, потому, что это просто, но еще и потому, что, рекомендуя продукт, вы рискуете своим авторитетом. И вы делаете это только для компаний, которые поддерживаете на 100%.
NPS делит ваших клиентов на три категории:
Противники. Клиенты, ответившие с оценкой 6 или ниже, сегментируются как «критикующие». Они никому не порекомендуют вас, вероятно, больше не будут покупать у вас и даже могут навредить вам из-за негативной молвы.
Пассивные. Те, у кого есть 7 или 8, сегментированы как «Пассивные». Они вполне довольны, но не настолько в восторге, чтобы рекомендовать вас. Они не причинят вам вреда, они не ищут альтернативы и, скорее всего, останутся там до тех пор, пока не встретят поставщика с более выгодным предложением.
Промоутеры. Те, у кого есть 9 или 10, попадают в сегмент «Промоутеры». Они ваши поклонницы, ваш эквивалент людей, которые разбили лагерь перед магазином Apple. Скорее всего, они порекомендуют вас и снова купят у вас.
Ваш общий балл нетто-промоутера рассчитывается путем вычитания вашего процента «противников» из процента «промоутеров».
Большинство инструментов NPS работают путем импорта списка контактных данных ваших клиентов и отправки анкеты по электронной почте.Trustfuel NPS (бесплатно) и Promoter.io (платно) — два популярных инструмента. Мне лично нравятся инструменты в приложении, такие как Wootric (freemium). Вместо того, чтобы настраивать таргетинг на почтовый ящик вашей клиентки, он вежливо запрашивает отзывы, пока она находится на вашем сайте или в приложении.
С помощью анкет в приложении вы можете запросить обратную связь с минимальными нарушениями.
Соотношение ваш промоутер — противник зависит не только от качества ваших услуг и продуктов. Некоторые клиенты просто лучше подходят вашей компании, чем другие. Связывание оценок NPS с информацией о клиентах, такой как демографические данные и отрасль, также может помочь вам определить идеальный тип клиента.
Чтобы оценить ваши результаты, вы можете заглянуть в сеть Net Promoter Network. Они предлагают отчет о результатах тестов NPS по отраслям.
2
Коэффициент обратной покупки
Измеряет соотношение повторных покупателей к разовым покупателям. Покупка лежит в основе коммерческих отношений, что делает этот показатель достоверным показателем лояльности клиентов.
Однако этот показатель можно легко исказить. Если, например, переключение между поставщиками требует больших усилий, у вас может быть большая часть повторных закупщиков, которые, тем не менее, переключатся, если эти усилия будут смягчены.
В Userlike, например, мы долгое время продлевали контракт с программным обеспечением службы поддержки. Мы не думали о переходе, потому что все данные о наших клиентах были заблокированы в инструменте. Однако когда появился Help Scout с возможностью легко перенести все эти данные в свой инструмент, мы не поколебались.
Help Scout снижает барьер для переключения между поставщиками
Способ расчета этого коэффициента обратной покупки зависит от бизнес-модели. Если у вас есть модель, основанная на подписке, вы просто разделите количество клиентов, которые продлевают срок действия первого контракта, на количество клиентов, которые отказываются от него после первого периода контакта.
Это немного сложнее для бизнес-моделей, основанных на транзакциях, потому что интервалы между покупками не фиксированы. Чтобы узнать количество постоянных покупателей, вам необходимо сначала рассчитать среднее время между первой и второй покупками постоянных клиентов, а также его стандартное отклонение. Прибавив к среднему времени двукратное стандартное отклонение, вы привлечете 95% постоянных клиентов. Разделите это на количество неповторяющихся покупателей, и вы получите расчетный коэффициент обратной покупки.Вот инструмент для расчета стандартного отклонения.
8 основных принципов качественного обслуживания клиентов
Эффективность в любой области определяется несколькими основными принципами. Вот те, которые определяют качество обслуживания клиентов.
Мышление, основанное на первом принципе
Другой способ — измерить намерение обратной покупки, которое мы рассматриваем в методе 4.
3
Коэффициент допродажи
Он отслеживает соотношение клиентов, купивших более одного типа продуктов, на клиенты, которые купили только один.Это похоже на коэффициент обратной покупки, но отличается, поскольку касается другого продукта .
Покупка новых продуктов — явный показатель лояльности клиентов. Доверие, которое вы приобрели благодаря предыдущему опыту своих клиентов, отразилось на других ваших предложениях продуктов.
Специалисты Apple доверяют любому инструменту, который предлагает технический гигант.
Чем больше отличается добавленный продукт от первого продукта, тем значительнее он указывает на лояльность клиентов.Например, купить килограмм груш в продуктовом магазине, у которого вы знаете, что продают отличные яблоки, не так уж сложно. Однако покупка смартфона, потому что вы довольны своим ноутбуком, — это большой скачок.
Вы рассчитываете коэффициент допродажи, разделив количество клиентов с несколькими продуктами на количество клиентов с одним продуктом.
Другой способ — измерить намерение перепродать, которое мы рассмотрим далее.
4
Индекс лояльности клиентов (CLI)
Это стандартизированный инструмент для отслеживания лояльности клиентов с течением времени, который включает в себя значения NPS, повторных закупок и дополнительных продаж.
Он рассчитывает все три значения с помощью анкеты, подобной NPS, по 6-балльной шкале. 1 означает «Определенно да», 6 — «Определенно нет».
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям или знакомым?
- Какова вероятность того, что вы снова будете покупать у нас в будущем?
- Насколько вероятно, что вы попробуете другие наши продукты / услуги?
Ваш общий CLI — это средний балл по 3 ответам.
Оценка ответов:
1 = 100
2 = 80
3 = 60
4 = 40
5 = 20
6 = 0
Обратной стороной этого подхода является то, что вы спрашиваете напрямую о намерении клиента, а именно менее надежен, чем измерение реального поведения.Преимущество состоит в том, что эта оценка включает в себя все ценности лояльности. Кроме того, постоянная рассылка этой анкеты с течением времени позволяет систематически отслеживать изменения.
Вот пример анкеты интерфейса командной строки, которую вы можете легко скопировать с помощью Google Forms.
Ищете лучшие отношения с клиентами?
Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.
Подробнее
5
Сколько бы вы по нам скучали?
Это альтернатива оценке NPS.Вы спрашиваете своих клиентов, как сильно они будут по вам скучать, если ваша компания завтра перестанет существовать.
Как и NPS, покупатели выбирают значение от 1 (не пропустили бы вообще) до 10 (я бы не смог без вас). Это измеряет силу ваших клиентских связей и воспринимаемую ценность вашего предложения.
Например, если вы один из многих конкурентов, которые поступают более или менее так же, ваши клиенты, скорее всего, не потеряют сон из-за вашего исчезновения.
Мне было бы все равно, закроет ли пиццерия из-за угла свои двери.Но если завтра Facebook объявит о банкротстве, я буду чувствовать себя ужасно из-за всех потерянных социальных связей.
6
Номера для взаимодействия с клиентами
По мнению Кертиса Н. Бингема, взаимодействие с клиентами является наиболее эффективным предиктором лояльности клиентов. Он утверждает, что по сравнению с NPS и CLI метрики взаимодействия с клиентами легче измерить и повлиять на них, и что они сильнее коррелируют с доходом и прибылью.
Вовлеченность клиентов — сильный показатель лояльности.
Бингхэм объясняет, что лояльность клиентов является результатом положительного взаимодействия и опыта с вашим брендом.Это воспитывает эмоциональную привязанность, которая защищает ваших клиентов от влияния конкурентов.
Благодаря этому, говорит Бингхэм, взаимодействие с клиентами:
- Стимулирует повторные покупки
- Снижает чувствительность к цене
- Поощряет рефералов
Взаимодействие с клиентами действительно является интересной областью, особенно для онлайн-бизнеса, для которого его показатели относительно легко отслеживать , Однако для офлайн-товаров и услуг отследить намного сложнее.
Когда пользователи изучают новые функции и начинают их использовать, сервис становится все больше и больше, и они с удовольствием используют их больше.
Гай Нирпаз
Гай Нирпаз предлагает несколько показателей для измерения взаимодействия с клиентами для онлайн-приложений:
- Время активности. Это среднее время, которое ваши клиенты проводят с вашим сервисом; в день, неделю, месяц или год — в зависимости от того, что наиболее актуально для вашего предложения.
- Частота посещений. Отслеживает, как часто пользователь возвращается к вашему сервису. Следите за моделями повторных посещений пользователей. Если у вас есть приложение для тренировки мозга, вероятно, вашим пользователям стоит возвращаться к нему несколько раз в неделю.В то время как для инструментов аналитики веб-сайтов, например, подойдет несколько раз в месяц.
- Основные действия пользователя. Отслеживайте, сможет ли пользователь испытать основные функции. Для нас: настройте цвет виджета чата, настройте изображение оператора, настройте макросы чата и т. Д.
Отслеживая эти показатели с течением времени, вы видите, улучшается ли соответствие вашей пользовательской базе.
Чемпион по лояльности клиентов
При поиске по запросу «лояльность клиентов» вы вскоре наткнетесь на тематические исследования об Apple Inc.Действительно, этой компании это удалось.
Apple, чемпион лояльности клиентов
Когда Apple запускает новое модное устройство, ее самые преданные поклонники разбивают лагерь перед магазином Apple за несколько дней до этого. Если Samsung выпустит телефон, который превосходит iPhone как по функциональности, так и по цене, люди все равно будут покупать у Apple.
Каждый может продавать товары, снижая цены, но это не порождает лояльности.
Саймон Синек
Это не рациональность; это верность.Apple занимает первое место в своей категории в 19-м ежегодном Индексе лояльности клиентов Brand Keys и является частью того, что превратило ее в одну из самых ценных компаний в мире.
Лояльность клиентов — один из главных факторов успеха. Ни одна компания не может все время опережать стадо. Лояльность ваших клиентов определяет вашу передышку, чтобы наверстать упущенное.
Также ознакомьтесь с нашими публикациями об измерении удовлетворенности клиентов, измерении качества обслуживания, наиболее важных показателях обслуживания клиентов и KPI обслуживания клиентов.
.
Полное руководство по лояльности клиентов // Qualtrics
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это постоянные позитивные отношения между клиентом и бизнесом. Это то, что стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента, предлагающего аналогичные преимущества.
Один из способов взглянуть на лояльность — в контексте бренда. Люди лояльны к бренду, потому что они связывают его с положительным опытом, таким как отличное обслуживание клиентов, чувство связи с ценностями и идеалами бренда или неизменно высокое качество продукции.
Дело не в отдельном продукте или услуге — лояльность возникает в результате множества положительных взаимодействий, которые со временем создают чувство доверия. Это также не означает, что каждое взаимодействие должно быть идеальным. Лояльность клиентов может противостоять нескольким негативным моментам, но слишком большое их количество снизит надежность связи.
На самом деле, клиенты не обязательно станут нелояльными из-за плохого опыта, все дело в том, насколько хорошо бизнес справляется с этой проблемой. Как говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM:
Люди, у которых был плохой опыт работы с брендом, но бренд исправил его, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не было проблем.
«Это потому, что это связано с трастом «.
«Лояльность клиентов — это намерение продолжить отношения», — говорит Леони. «Теперь, когда вы измеряете лояльность, важно понять, действительно ли это что-то значит. Если вы думаете о финансовых показателях, то речь идет о доле кошелька — сколько люди тратят с вами на регулярной основе?
Какая доля кошелька (SOW)?
Доля кошелька (SOW) — это сумма, которую средний покупатель регулярно тратит на определенный бренд, а не на конкурирующие бренды в той же товарной категории.
«Так, например, в некоторых отраслях, таких как супермаркеты, люди на самом деле не особенно лояльны, несмотря на то, что получают довольно большой процент вашей доли кошелька», — объясняет Леони.«Они могут делать покупки в одном и том же супермаркете каждую неделю, но они уйдут с корабля, если им предложат более выгодную сделку в другом месте».
Или, если вы рассмотрите такие вещи, как тарифы на мобильные телефоны, страхование или счета за электроэнергию — у них обычно будет довольно большая доля кошелька в течение многих лет. Но это не обязательно связано с лояльностью. Обычно это происходит из-за того, что вы привязаны к этому либо по необходимости (вы подписали контракт на год или более), либо по инерции (вы можете не беспокоиться о покупках).
Таким образом, лояльность клиентов — это не просто то, тратят ли люди деньги вместе с вами, — это примерно эмоции и идентичность .
Леони говорит, что типично истинные лоялисты:
- Узнайте о своем продукте / бренде
- Считайте свое предложение выгодным
- Отождествляйте себя со своим продуктом на личном уровне
Лояльность и идентичность
Как и следовало ожидать, типы лояльности довольно сильно различаются в разных отраслях.
«Например, если ваш бизнес продает что-то, что называется продуктом идентификации, это сильно отличается от продукта страхования», — говорит Леони.
Автомобиль, которым вы владеете, является индивидуальным продуктом. И одежду, которую вы носите. Или телефон, который вы носите с собой.
«Это не обязательно связано с потраченной суммой денег. Вы лояльны к этой компании, потому что ассоциируете этот продукт или бренд со своей индивидуальностью «.
Вот почему бренды так много работают над персонажами, — объясняет Леони.«К кому мы пытаемся обратиться? И когда бренды упускают это из виду, они также теряют лояльность, потому что не знают, кому они продают больше ».
Почему важна лояльность клиентов?
Лояльность клиентов важна по многим причинам, не в последнюю очередь потому, что усилия по удержанию клиента существенно меньше усилий по приобретению нового. Зачем вам тратить лишние деньги на продажу, если в этом нет необходимости?
Вероятность конверсии повторного покупателя составляет 60-70%.
К тому же, новых клиентов намного сложнее убедить, поскольку у них очень мало возможностей для вашего бизнеса. Это означает не только информирование их о вашем бренде и бизнесе, но и комплексную маркетинговую стратегию, которая подтолкнет их вниз по воронке, чтобы заставить их совершить покупку.
Но ваши клиенты, которые уже купили у вас, уже полностью осведомлены о вашем бизнесе, и их гораздо легче убедить дать вам еще одну попытку. Это означает, что чем больше у вас будет постоянных клиентов, тем меньше вам придется тратить на такие методы конверсии, как предложения брошенной корзины.
Но есть и много других причин. Лояльность клиентов означает, что ваши клиенты будут к вам возвращаться. Но не только о повторных сделках — лояльные клиенты обычно тратят больше и рассказывают об этом своим друзьям.
Чемпионы брендов
Помимо кредитных карт, постоянные клиенты могут улучшить ваш бизнес и другими способами. Считаете ли вы их поборниками бренда, сетевыми промоутерами или героями сарафанного радио, все ваши счастливые клиенты могут привлечь к вам больше клиентов.Это может быть то, что они делятся своим положительным мнением о вас в социальных сетях, оставляют положительные отзывы или просто рассказывают своим друзьям и семье.
Лояльность клиентов обычно означает высокую степень их удовлетворенности. При высоком уровне удовлетворенности клиентов вы можете рассчитывать на меньшую нагрузку на вашу службу поддержки и службы поддержки.
ПОДРОБНЕЕ: Что такое Net Promoter Score (NPS)?
Высшая доля кошелька
Постоянные клиенты обычно тратят больше, чем впервые покупатели.В конце концов, покупатели-новички, скорее всего, просто попробуют воду с первой покупкой.
Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.
Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться.И их вероятность совершить будущие покупки возрастает по мере того, как они совершают больше транзакций в течение своей жизни.
Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?
Customer Lifetime Value (CLV) — важный показатель для бизнеса, так как он помогает вам увидеть ценность долгосрочных отношений, а не отдельной транзакции. Он также напрямую связан с чистой прибылью компании, что делает CLV особенно полезным для маркетологов и групп по работе с клиентами, поскольку позволяет им количественно оценить ценность усилий организации по обслуживанию клиентов (CX).
«CLV — это аналитический инструмент, а не идеальный способ прогнозирования долгосрочных результатов. Но для предприятий, которым не хватает количественного представления о том, что нужно для завоевания и удержания клиента в долгосрочной перспективе — а также о ценности этого — измерение и мониторинг CLV чрезвычайно полезны ».
Билл Герли, венчурный капиталист
Мы говорили о лояльности клиентов, но на самом деле лояльность — это не вопрос «включено-выключено», «да или нет». Некоторые люди будут более лояльны к вашему бизнесу, чем другие.Они могут быть очень лояльными в определенный момент и стать менее лояльными (или, наоборот, начать нейтрально и развить лояльность). Вы можете заметить, что лояльность проявляется в их покупательских привычках, но не приводит к подобным действиям, таким как рекомендации, рекомендации или положительные отзывы.
Фактически, устный маркетинг (WOM) — один из самых важных и мощных инструментов бизнеса.
Он приносит 6 триллионов долларов ежегодных потребительских расходов, на его долю приходится 13% потребительских продаж, и люди на 90% чаще доверяют и покупают у бренда, рекомендованного другом.
ПОДРОБНЕЕ: 11 способов улучшить рекомендации клиентов
Из-за его мощности и сложности важно измерять лояльность клиентов с течением времени, используя ряд показателей, которые фиксируют весь путь клиента через бизнес-данные и отзывы клиентов.
Таким образом, вы сможете понять, какие части вашей клиентской базы должны быть вашим приоритетом, что стимулирует лояльность и как вы можете стимулировать лояльность клиентов к вашей компании. Это верно независимо от того, являетесь ли вы транснациональной корпорацией или малым бизнесом — знания и понимание являются краеугольным камнем построения лояльности клиентов.
ПОДРОБНЕЕ: Что такое пожизненная ценность клиента (CVL) и как ее измерять?
Как вы измеряете лояльность клиентов?
Поскольку верность эмоциональна, ее сложно измерить. Но, используя метрики данных X (опыт) и O (работа) в тандеме, ваш бизнес может отслеживать клиентов, демонстрирующих лояльное поведение, и превращать эти данные в полезные идеи.
Эти 5 показателей могут помочь вам измерить лояльность клиентов в рамках программы лояльности.
1.Чистая оценка промоутера
Классический пример. NPS широко используется во всех видах бизнеса для информирования маркетинговой стратегии и мониторинга обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Одна из его сильных сторон заключается в том, что большинство людей знают, что это такое и что считается хорошей оценкой. Это делает его очень полезным для общения за пределами вашей команды CX.
Кроме того, он удобен коротким и приятным, состоит из одного вопроса, на который клиенты должны ответить: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас семье и друзьям?» Отслеживание вашего NPS, в котором фиксируются положительные, отрицательные и нейтральные ответы на вопрос, помогает вам оценить, какая часть вашей клиентской базы, вероятно, будет лояльна к вам.
Чем выше ваш NPS, тем большую лояльность вы получите от своих клиентов и тем лучше для вас результат. Посмотрите, по какой траектории должен следовать ваш NPS для большей лояльности, в симуляции ниже.
2. Взаимодействие с вашим брендом
Как часто ваши существующие клиенты посещают ваш веб-сайт, оставляют отзывы о своих продуктах и услугах или взаимодействуют с вашими каналами в социальных сетях? Вовлеченность может указывать на энтузиазм по отношению к вашему бренду и продуктам, а также показывает, что покупатель считает, что вы его слушаете, и что его участие ценится.
Хотя это не абсолютный показатель лояльности — некоторые постоянные клиенты могут покупать добросовестно в течение многих лет, но никогда не пишут обзор, — может быть полезно посмотреть на вовлеченность наряду с другими показателями лояльности, чтобы построить общую картину.
3. Уровни выкупа
Сколько ваших клиентов новые и сколько покупают повторно? Отслеживая количество новых клиентов по сравнению с вашими постоянными клиентами с течением времени, вы можете увидеть, как уровень удержания клиентов растет и падает.Важно измерять эти цифры как долю от целого, а не как абсолютные числа. В противном случае падение или рост общих продаж может привести к путанице.
4. Покупка нескольких товаров
Если кто-то покупает один продукт неоднократно с течением времени, это хорошая новость для уровня лояльности ваших клиентов и ваших шансов на их удержание. Но если постоянный покупатель захочет перейти к другим товарам в вашем ассортименте, это может быть даже лучше.
Постоянный покупатель, который покупает несколько продуктов, скорее всего, будет доверять вашему бизнесу в целом.Им не просто нравится то, что вы делаете — им нравится опыт взаимодействия с вами, и они стремятся узнать больше. Когда вы смотрите на уровни повторных покупок, следите за тем, сколько из этих клиентов одновременно расширяют свой ассортимент покупок.
5. Индекс лояльности клиентов (CLI)
Как и NPS, это стандартизированная метрика, полученная на основе опросов клиентов и измеряющая степень лояльности клиентов к вашему бренду. Однако у него на пару вопросов больше, чем у NPS, поскольку он также охватывает повторные покупки и множественные покупки.
Однако он не заменяет эти меры, поскольку фиксирует намерения клиента в отношении будущего, а не их фактическое поведение. Измерение оценок намерений клиентов и их сравнение с реальностью на протяжении жизни клиента может помочь вам составить более полезную картину.
Как вы поощряете лояльность клиентов?
Отличное обслуживание клиентов
Они могут любить ваш продукт или услугу, но если ваши клиенты не чувствуют, что их ценят и уважают, когда они ведут с вами дела, они вряд ли смогут сформировать положительную эмоциональную связь с вашим брендом.Безусловно, покупатели ценят доброжелательное и приятное обслуживание при совершении покупки.
86% клиентов будут платить больше за лучшее обслуживание клиентов
Хороший опыт в розничной торговле имеет большое значение. Но зачастую важнее то, как вы получаете обратную связь и что вы делаете с ней, когда получаете ее.
Клиенты, которые чувствуют, что их слушают и заботятся о них, когда что-то идет не так, или если им нужна поддержка после покупки, скорее всего, в будущем они будут испытывать к вам положительные эмоции и рассказывать другим хорошее, а не плохое — будь то через социальные сети. или лицом к лицу.За этим должно последовать усиление взаимодействия с клиентами и их удовлетворенность.
Истинное понимание пути клиента
Традиционно предприятия измеряли успех с точки зрения продаж. Но по мере того, как наше понимание клиентского опыта становится все более сложным, мы можем видеть, что каждая покупка является частью более широкой картины — пути клиента.
Это включает в себя ваш маркетинг и рекламу, ориентированную на клиента, ваш опыт розничной торговли (онлайн или офлайн), отзывы о ваших продуктах и продуктах ваших конкурентов, а также то, что происходит после того, как конкретный клиент получает свой продукт или услугу.
В совокупности все эти точки взаимодействия влияют на лояльность клиентов, и, рассматривая путь в целом, вы можете направить свои усилия на те места, где они окажут наибольший эффект. Это может означать сокращение времени отклика, устранение проблемных моментов на вашем веб-сайте или в системе бронирования или просто управление ожиданиями клиентов путем четкого информирования о том, как вы работаете.
Бывают ли случаи, когда вы не хотите поощрять лояльность?
«Конечно, — говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM.«Вы видите это со страховкой. Они начнут завышать надбавки, чтобы побудить клиентов уйти в другое место ».
Персонализация
Исследования показывают, что потребители готовы делиться данными, чтобы получить персонализированный опыт. Используя данные о клиентах, собранные в многоканальной программе лояльности, бренды могут давать персонализированные рекомендации, предлагать соответствующие рекламные акции, а также перепродавать и перекрестно продавать релевантные продукты или услуги потребителям.
Долгосрочная стратегия, а не краткосрочная реакция
Почему клиенты уходят из компаний, которым они были верны? В подавляющем большинстве случаев это потому, что они не чувствуют, что компания заботится о них.В краткосрочной перспективе относительно легко порадовать большинство клиентов вступительными скидками и бонусами за лояльность.
Они, вероятно, оценят свою удачу и вернутся снова. Но как насчет клиентов, которые были лояльны дольше? Слишком часто компании воспринимают таких клиентов как должное, полагая, что их привязанность к бренду достаточно сильна, чтобы быть самодостаточными.
Фактически, всем клиентам нужно чувствовать заботу, чтобы оставаться лояльными. Более того, часть вашей клиентской базы, которая была с вами на протяжении долгого времени, будет ожидать, что их статус сделает их более ценными, а не менее.
Используя долгосрочную стратегию удержания клиентов, вы можете проактивно улучшать качество обслуживания каждого сегмента вашей клиентской базы и заставлять их чувствовать себя по достоинству оцененными.
Опыт работы
Какое отношение имеет опыт сотрудников к клиентам? Больше, чем вы думаете — это действительно может быть сильным фактором лояльности. Возьмем, к примеру, Starbucks, где 87% покупательской симпатии к бренду определяется тем, как он обращается со своими сотрудниками.
Сам по себе этот показатель указывает на то, что положительный опыт сотрудников может быть очень прибыльным, а также сделать ваше рабочее место более приятным.
Покупатели, безусловно, тепло относятся к брендам, которые хорошо относятся к своим людям. Но что еще более важно, заинтересованные сотрудники, которые являются частью корпоративной культуры, которая ценит их, с гораздо большей вероятностью проявят такое же позитивное отношение к клиентам.
Предоставление вашим сотрудникам автономии, уважения, хорошего баланса между работой и личной жизнью и оплаты, которую они считают справедливой за выполняемую ими работу, будет способствовать достижению лояльности ваших клиентов.
ПОДРОБНЕЕ: 4 способа, которыми CX и EX имеют больше общего, чем вы думаете
Хотите узнать больше о том, как повысить лояльность клиентов и повысить их удержание? Копайте глубже с нашими гидами.
,
10 преимуществ внедрения программ лояльности клиентов
Программы лояльности получили новое признание в последние годы по нескольким причинам. Во-первых, потому что программы лояльности клиентов имеют множество преимуществ для компаний, а также потому, что они стали ожидаемой частью потребительского опыта. Однако на сегодняшнем рынке просто иметь традиционную программу лояльности недостаточно.Фактически, опрос 2015 года показал, что 42% американцев перестанут покупать товары бренда, к которому они верны, после двух неудачных опытов.
Чтобы повысить рентабельность инвестиций в программу лояльности и общее удержание потребителей, компании расширили свои вознаграждения за лояльность, включив в них социальные и поведенческие действия, такие как реферальные вознаграждения и баллы за пользовательский контент, а также попытались предоставить своим клиентам более персонализированные опыт. Расширение зависит от сочетания тщательного планирования и правильного программного обеспечения для обеспечения лояльности клиентов.Но действительно ли оно того стоит?
Многие согласятся да! Вот лишь некоторые из преимуществ программ лояльности клиентов.
Преимущества программ лояльности клиентов
1. Увеличение дохода: Увеличение удержания клиентов помогает увеличить прибыль просто потому, что лояльные клиенты уже доверяют вашему бренду и, следовательно, могут потратить больше. Согласно упомянутому выше исследованию, увеличение удержания всего на 5% с помощью программ лояльности клиентов может увеличить доход на 25-95%.
2. Экономьте деньги: Хотя создание и реализация программы лояльности — это инвестиция, стратегии удержания клиентов часто обходятся дешевле, чем привлечение новых клиентов. Привлечение новых клиентов может обойтись на 25% дороже, чем удержание существующих клиентов.
3. Соберите ценные данные: Большинство современных потребителей предпочитают персонализированный опыт, при этом более половины представителей поколения K и миллениалов считают персонализацию приоритетной задачей. Поощряя своих клиентов заполнять профили в рамках вашей программы лояльности, вы можете получить данные, которые позволят вам не только персонализировать обслуживание клиентов, но и создать целевые маркетинговые кампании, укрепить связь с клиентами и даже реализовать свою реферальную программу. ,
4. Сделайте так, чтобы потребители почувствовали, что их ценят: Комплексная персонализированная программа лояльности заставит ваших клиентов почувствовать эмоциональную связь с вашим брендом и повысит терпение клиентов в случае неудач. Вы можете повысить признательность, добавив баллы «сюрприз и восхищение» или награды по особым случаям, таким как день рождения клиента.
5. Увеличьте продажи: Персонализируя покупательский опыт с помощью собранных данных, вы можете делать лучшие предложения своим клиентам, которые затем увеличивают вероятность того, что ваши клиенты купят предлагаемый продукт.
6. Измерение лояльности через взаимодействие: Данные программы позволяют отслеживать аналитику и просматривать отчеты, измеряя эффективность лояльности клиентов в ваших продажах. Измеряйте важные показатели удержания, такие как участие в программе, количество повторных клиентов и частота покупок.
7. Лучшее общение: Программы лояльности дают вам прямой способ общения с клиентами, что может быть особенно полезно в чрезвычайной ситуации, например при отзыве.Сопоставляя даты покупки, вы можете отправлять сообщения релевантным клиентам об отозванном продукте вместо того, чтобы отправлять общее письмо, которое будет проигнорировано. Кроме того, вы можете использовать свою программу лояльности для продвижения продаж, специальных мероприятий и демонстрации новых продуктов.
8. Хорошая программа самодостаточна: Хотя для структурирования сильной кампании лояльности и поиска программного обеспечения, отвечающего вашим потребностям, требуется небольшая работа, но сама программа самодостаточна. Хотя рекомендуется отслеживать его показатели, программа будет продолжать работать с выбранными вами настройками.
9. Привлекайте новых клиентов: Хорошая программа вознаграждений может привлечь новых клиентов несколькими способами. Во-первых, если вы предлагаете баллы или скидки за регистрацию, вы автоматически сможете добавлять новых клиентов в свой список рассылки просто потому, что клиенты хотят воспользоваться скидками. Между тем, если покупатель видит хорошую программу лояльности, где вознаграждения находятся в пределах досягаемости, он с большей вероятностью попробует ваш бренд просто потому, что вознаграждения легко доступны.
С другой стороны, клиенты, довольные вашим брендом, могут поделиться своим опытом с друзьями даже без реферальной программы.Конечно, довольно легко включить вашу лояльность и реферальные вознаграждения в омниканальную платформу, чтобы еще больше увеличить количество рефералов и привлечь новых клиентов.
10. Есть много возможностей для роста: Хорошая программа лояльности не обязательно должна оставаться неизменной. Хотя программы лояльности достаточно самодостаточны, вы также можете изменить и улучшить свою программу лояльности, включив в нее еще больше маркетинговых аспектов, включая реферальный маркетинг и визуальную коммерцию. Например, если вашей компании нужен запас фотографий клиентов с изображением нового продукта, ваши постоянные клиенты станут вашим источником.В конце концов, кто может лучше продвигать свой бренд на фотографии, чем тот, кто уже знаком с вашими продуктами?
Создав комплексную программу лояльности, учитывающую современные методы маркетинга, вы можете превратить своих клиентов в защитников вашего бренда. Поскольку современные потребители доверяют сверстникам больше рекламы, привлечение лояльных клиентов, которые будут выступать от вашего имени, — это просто разумный бизнес-ход.
Хотя программы лояльности требуют некоторой работы и планирования, их, безусловно, стоит реализовать и они помогут обеспечить успех в бизнесе в будущем.Чтобы решить, подходят ли наши решения для вашей программы, ознакомьтесь с 10 основными преимуществами платформы лояльности клиентов Annex Cloud или запросите демонстрацию сегодня.
Рекомендуемые ресурсы
Загрузите информационный документ о вашем удивлении и восторге:
,