Конструктивная обратная связь это: как дать обратную связь. Алгоритм обратной связи. Правила обратной связи.

Содержание

как дать обратную связь. Алгоритм обратной связи. Правила обратной связи.

Конструктивная обратная связь – форма анализа поведения, при которой сначала анализируются конкретные эффективные действия с точки зрения достижения желаемой цели, после чего предполагается, что можно было сделать еще или по-другому.

Конструктивная обратная связьРассмотрим составные части определения отдельно:

Конструктивная обратная связь строится по принципу «плюс/дельта»: в первой своей части она содержит информацию о том, что было удачно, эффективно в действиях человека. После этого мы говорим о том, что можно было сделать еще или по-другому, чтобы его поведение было более эффективным. Такая форма анализа поведения является мотивирующей для взрослых людей, позволяя не только прибрести новые навыки, но и проанализировать имеющийся опыт и продолжать развивать свои сильные стороны.

Конструктивная обратная связь включает в себя анализ конкретных действий. Говорите о конкретных действиях человека или о его поведении, но не о его личности. Важно избегать любых оценок, в том числе и положительных, вроде «ты — молодец».

Как формулируется «плюс»? В конструктивной обратной связи нет места для пустяков, уклончивых заявлений и обобщенных комментариев, таких как «все было хорошо». Говорите, что конкретно было сделано хорошо. Комментируйте наблюдаемое поведение, отталкиваясь от конкретных фактов и примеров.

Как формулируется «дельта»? Эта часть обратной связи содержит предложения об альтернативных эффективных видах поведения. Обращайте обратную связь из негативных предложений («не делай так больше») в позитивные («эффективнее, на мой взгляд, будет делать вот так»). Избегайте обобщенных определений, претендующих на безусловную истинность («всегда надо поступать так…» или «хороший менеджер в любом случае обязан…»). Любая обратная связь – это Ваше личное мнение. Начинайте с фразы «Я думаю…» или «По моему мнению…», «У меня сложилось ощущение …».

Помните, что другой человек может как принять, так и отвергнуть Вашу обратную связь. Вы не можете требовать, чтобы человек изменился. Грамотная обратная связь предлагает человеку информацию о нем, которую он может принять и использовать для развития. Принимать окончательное решение, что менять (и что не менять в своем поведении), может только сам человек. Отдавайте себе отчет в том, что в результате Вашей обратной связи может ничего не измениться.

«Что за жесть» или 6 правил конструктивной обратной связи

Критика — это хорошо. Критика благоприятно влияет на работу. Но только в том случае, если ее цель — сделать эту работу лучше. Ученику говорят «у тебя ошибка в тексте», он ее исправляет, текст становится лучше.

Конструктивная критика — обязательный элемент любых отношений. Она важна в школе, на работе, в семье и с друзьями. Критика помогает принимать неочевидные и смелые решения: со стороны сложно оценить результат проекта или новую идею, а конструктивная обратная связь помогает определить слабые места.

Кнут и пряник

Уже два месяца юные предприниматели из Санкт-Петербурга колдуют над своими проектами в школе предпринимательства и soft skills Startup Junior.

Напомним про проекты.

City Garden — городские оранжереи в аренду для выращивания растений. Поддерживается Группой «Эталон».

«Коробочка» — охраняемые перехватывающие велопарковки у метро. Поддерживается холдингом Setl Group.

«SOSеди» — мобильное приложение для общения соседей. Поддерживается Группой «Эталон».

Максим, участник «Коробочки»

За плечами школьников многое: они изучали целевую аудиторию, постигали азы маркетинга и продакт-менеджмента, разбирались в финансово-экономической составляющей проекта, рисовали бизнес-модели, учились коммуникации и работе в команде. Итог двух месяцев работы — предварительная презентация, где junior’ы расскажут и покажут, что они успели сделать за время работы акселератора. Послушать участников акселератора придут представители девелоперских компаний. Эта неделя — возможность докрутить хвосты, чтобы выступить достойно.

Иоланта Петросян, директор Startup Junior, уверена, что полученная критика поможет устранить проблемы, докрутить проекты до финальной презентации и успешно выступить перед потенциальными компаниями-инвесторами, правительством Санкт-Петербурга и действующим предпринимательским сообществом.

Правила конструктивной обратной связи

Мы много написали про то, что критика — это прекрасно. Но существует проблема: критика воспринимается плохо, когда звучит как оскорбление. Такая обратная связь уж никак не несёт полезного действия, а, наоборот, портит отношения, демотивирует и расстраивает человека.

Давайте разбираться, как критиковать аргументировано и корректно и какими правилами обратной связи стоить руководствоваться в общении.

Говорить о действиях, а не о личности. Конструктивная обратная связь содержит только информацию о действиях человека и не оценивает его как личность.

Сравните:

«Ты неправильно решил контрольную, и это испортило оценку за четверть»

«Результат этой контрольной повлиял на итоговую оценку за четверть».

Второй вариант безоценочный, и будет восприниматься легче.

Выбирайте нейтральный тон. Сарказм и ирония деструктивны, и чаще всего используются для самоутверждения говорящего, а не решения проблемы. Кроме того, такой подход полностью обесценивает обратную связь.

Критичное замечание должно быть своевременным. Не понравилось что-то — скажите сейчас. Неуместно вспоминать «а вот три недели назад ты сделал…».

Критика «по запросу». Если человек спросил, дайте обратную связь. Это идеальный вариант. И стоит помнить, что любое замечание должно быть уместным. Сам факт обнаружения недочёта — ещё не повод для критики.

Будьте конкретны. Конструктивная обратная связь — это логичный и конкретизированный отзыв по одному или нескольким аспектам работы, показывающий, что именно не так и почему. Да, это сложнее, чем пустое «лол, что за бред». Но наша задача — не унизить адресата, а улучшить результат.

Вот пример. «Ужасный отчет» — не конкретное замечание. Полезной для человека информации к таком сообщении ноль. Неужели прямо весь отчет ужасен? Или может не нравится только оформление? Или где-то некорректные цифры? Уточните, что конкретно вы считаете в отчете неправильным.

Используйте «принцип сэндвича». Суть принципа в том, что критический отзыв строится по схеме: похвала, критика, похвала. Такой метод помогает избежать состояния фрустрация, которое возникает при критике. А адреса понимает, что его увидели и оценили.

Конструктивная обратная связь — это не про ошибки, а про то, как действовать в следующий раз. Почему мы не говорим про ошибки? Во-первых, эта информация не приятна собеседнику, с большой долей вероятности вызовет отторжение, желание защищаться. Во-вторых, информация об ошибках закрепляет ненужное поведение, поскольку содержит информацию именно о том, чего не надо делать. В восприятии информации частичка «не» упускается и мы ещё раз даем человеку образ нежелательного поведения. Говорим «не опаздывай», а воспринимается слово «опаздывай». Важно создать и закрепить образ желаемого поведения.

Чтобы дать корректную критику, ответьте себе на вопросы:

что можно добавить;

что конкретно можно улучшить;

как человеку поставить задачу, чтобы улучшить результат.

«SOSеди» получают обратную связь по презентации от ментора Startup Junior

Отличайте конструктивную критику от самоутверждения

Самоутверждения за счёт другого человека задевает его самооценку, и не имеет к критике никакого отношения. Разберем признаки такого поведения.

Высмеивание. Злые шутки вызовут либо игнор, либо агрессию. Оно вам надо?

Сравнение. «Работа Иванова получилась удачнее. Бери с него пример». Это форма суждения, и воспринимается как скрытое принижение личности.

Снисходительная похвала. «Ну хотя бы картинки в презентации хорошие».

Придирки к незначительным деталям. «Не пронумеровал доклад» или «а вот тут пробела нет» — это просто недовольство. Тут нет конкретных советов по улучшению.

Важно понимать, что критика — это навык, которому можно и нужно научиться, было бы желание. Критика в принципе один из главных и, при определённых условиях, продуктивных инструментов развития общества и человеческих отношений.

Конструктивная обратная связь как эффективный инструмент управления

О важности обратной связи говорят уже давно. Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации. Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений. Коучинговая компания «Next Level»предлагает более детально рассмотреть этот вопрос в статье  «Конструктивная обратная связь как эффективный инструмент управления».

Конструктивная обратная связь – форма анализа поведения, при которой сначала анализируются конкретные эффективные действия с точки зрения достижения желаемой цели, что было удачно в действиях человека. После чего предполагается, что можно было сделать еще или по-другому. Не должно быть обобщенных комментариев, таких как «все было хорошо». Такая форма анализа поведения является мотивирующей для взрослых людей, позволяя не только прибрести новые навыки, но и проанализировать имеющийся опыт и продолжать развивать свои сильные стороны.

Читайте статью: Коучинг в организации. Как задавать открытые вопросы

Грамотная обратная связь предлагает человеку информацию о нем, которую он может принять и использовать для развития.

Ценность обратной связи

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия?  Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи,  лишает  человека ориентиров в организации  и снижает его желание работать.

Читайте статью: Как развивать бизнес с помощью коучинга

Чтобы руководитель давал обратную связь сотрудникам, доверие должно стать частью корпоративной культуры, в компании должны ценить и отмечать руководителей, которые находят время на общение с  сотрудниками, живут их интересами.

В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы.

Это инструмент, который позволяет:

  • Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
  • Повысить продуктивность и результативность работы;
  • Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;
  • Понять причины нежелательного поведения сотрудника;
  • Развить взаимопонимание и взаимное доверие;
  • Поддерживать положительную атмосферу в организации;
  • Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;
  • Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат.

Читайте статью: Как руководитель слышит сотрудника

Правила обратной связи

  • Доброжелательная обстановка, отсутствие прерывания разговора телефонными звонками.
  • Конструктивность. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон — мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника.Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.
  • Своевременность, основанность на фактах. Не стоит проводить «разбор полетов» двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного.
  • Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику.Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели.Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.
  • Вовлекайте сотрудника  в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения.
  • Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.
  • Поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.
  • Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.

Читайте статью: 50 вопросов для повышения самооценки

Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми, создается атмосфера взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным  изменениям в работе.

8 примеров конструктивной обратной связи сотрудникам, которые вы можете использовать уже сегодня

1. Если сотрудник не заинтересован в результате

Если сотрудник рассеян, пассивен и не заинтересован в результате, вам необходимо выяснить причину его состояния и постараться изменить его настрой:

— покажите ему, что вы заметили его настроение;

— скажите ему, что вы обеспокоены этим,

— предложите помощь.

Что вы можете сказать:

«Я заметил, что ты не такой как обычно. Это заставляет меня чувствовать, что я делаю что-то неправильно». «Все ли в порядке? Если ты не против, то я готов поговорить и помочь тебе».

2. Если сотрудник не выполнил проект вовремя

Очевидно, вас это разочаровывает, но вы уже ничего не можете с этим поделать. Каждый должен быть ответственным за свою работу, поэтому:

— выясните, почему это случилось,

— мотивируйте его на сроки и качественный результат в будущем,

— предложите идеи для повышения эффективности его работы.

Что вы можете сказать:

«Проект не был сдан вовремя, не мог ли ты объяснить, почему?»

«Твоя работа очень важна, если ты опаздываешь, замедляется вся команда».

«Убедись заранее, что для следующего проекта у тебя будет больше времени и ресурсов, чтобы закончить в срок. Попробуй планировать свою работу заранее, например, по пятницам, чтобы убедиться, что ты не перегружен. Я пробовал это в своем последнем проекте, и это мне очень помогло».

3. Если сотрудник совершил ошибку с клиентом

Ошибки случаются, но вы хотите сделать все, что в ваших силах, чтобы убедиться, что это никогда не повторится, клиенты слишком важны. Когда вы даете комментарии, подробно расскажите о том, что произошло, а также:

— скажите им, чтобы они не волновались, это можно исправить,

— объясните им, как нужно было сделать, чтобы этого больше не повторилось,

— предложите помощь.

Что вы можете сказать:

«Не переживай, но в следующий раз не забудьте обновить свою платежную информацию, прежде чем отправлять им свой ключ доступа».

4. Если сотрудник не ладит с кем-либо

Эта ситуация немного более тревожная, но опять же вам стоит сосредоточиться на поведении, а не на человеке:

— будьте откровенны,

— предложите идеи для решения проблемы.

Что вы можете сказать:

«Я хотел сообщить тебе, что недавно у меня появилось несколько жалоб от людей в команде по этой проблеме».

«Я хотел поговорить непосредственно с тобой об этом, чтобы понять, что мы можем сделать для разрешения ситуации». 

Возможно, тебе стоит отдохнуть пару дней? Или работа на дому один день в неделю поможет тебе справиться со стрессом». 

5. Если сотрудник не берет инициативу в свои руки

Когда вы сообщаете сотруднику об этом:

— скажите ему, как это влияет на вас,

— предложите помощь или консультацию.

Что вы можете сказать:

«Я заметил, что ты не берешь инициативу на себя, как раньше. Это заставляет меня чувствовать, что я сделал что-то не так. В чем дело? Давай разберемся вместе в этом вопросе».

6. Если у сотрудника плохой тайм-менеджмент

Управление временем — это сложная задача, над которой необходимо постоянно работать. Однако если это становится проблемой, вам нужно дать ему обратную связь:

— расскажите ему, как это влияет на команду,

— дайте совет по тайм-менеджменту.

Что вы можете сказать:

«Я заметил, что ты неверно спланировал свое время в последних 3-х задачах». 

«У меня тоже была эта проблема, но затем я обнаружил инструмент, который мне очень помог. Я бы рекомендовал тебе попробовать и посмотреть, как ты сможешь оптимизировать свое время».

7. Если производительность сотрудника снизилась

Есть много причин, по которым производительность сотрудника могла бы снизиться, важно не делать поспешных выводов. Перед тем, как делать выговор или давать отрицательную обратную связь, лучше:

— попытайтесь выяснить причину,

— предложите помощь.

Что вы можете сказать:

«Я заметил некоторые изменения в твоих рабочих результатах за последний месяц. Я знаю, насколько ты обычно продуктивен, поэтому мы можем поговорить и выяснить, есть ли у тебя какие-либо проблемы, с которыми я мог бы помочь».

«Если есть что-то, о чем ты хочешь, я всегда готов выслушать. Я знаю, что мы можем решить это вместе, и я не сомневаюсь, что ты можешь вернуть свою прежнюю производительность».

8. Если сотрудник сплетничает

К сожалению, сплетни не остаются в школьном дворе, они есть везде. Для менеджера в таких случаях важно контролировать ситуацию, потому что негатив и ложные слухи могут убить дух компании и спровоцировать возникновение ненужных проблем. Если вы знаете сотрудника, который сплетничает, важно поговорить с ними конфиденциально.

Что вы можете сказать:

«Я был немного удивлен, узнав, что ты говорил об этом с другими сотрудниками. Я понимаю, почему это происходит, и я сожалею, что так вышло, но я хочу, чтобы ты знал, что всегда можешь прийти и поговорить об этом со мной. Это был бы более эффективный способ справиться с ситуацией».

Критерий 8. Конструктивная обратная связь

Кто МОЖЕТ быть участником сообщества МПЛ12?

Критерий восьмой. Конструктивная обратная связь.

В реалиях нашего социума одним из форматов общения является критика. Даже, можно сказать, необходимым компонентом взаимоотношений, деловых и личных. Критика подается, как блюдо невкусное, но полезное; как показатель искренности и особого расположения к вам собеседника, и даже — как забота: «Я же добра тебе хочу!» Нежелание выслушивать критические замечания воспринимается как отвержение, слабость и недалекость.

Между тем, не всякая критика полезна. К сожалению, в бытовом обиходе критика сплошь и рядом — не что иное, как форма самоутверждения и контроля, позиция «сверху» и снятие с себя ответственности за необходимые изменения — ведь что-то делать придется не критику, а вам: Я лучше знаю, как ТЫ должен измениться, чтобы МНЕ было удобнее. Если же добавить к этому бесплатную раздачу критики без вашего запроса и согласия, да еще и вместо того, что вам конкретно в этот момент надо от другого (например, поддержки, экспертного мнения, реальной помощи делом и т. д.) — картина и вовсе неприятная.

С другой стороны, живя человеком среди людей, все мы нуждаемся в согласованности с другими своих действий и проявлений, в координации и коррекции своей деятельности для сотрудничества и достижения желаемого результата. Когда каждый обеспокоен, что будет задет критикой, это способствует замалчиванию и непроясненности в отношениях, накоплению противоречий, рассогласованности в действиях, созданию внутренних коалиций и сплетен, саботажу и прочим теневым процессам в сообществе.

Кстати, даже слово «критика» в нашем сознании уже связано с определенным эмоциональным отношением, как говорится, «заряжено», хотя само понятие означает всего лишь «анализ, оценку и суждение». Именно поэтому все чаще мы говорим не о критике, а об «обратной связи», поскольку это более нейтральное и широкое понятие (отзыв, отклик, ответная реакция).

Каковы же негативные аспекты критики и что было бы более конструктивным вариантом обратной связи?

— Во-первых, отсутствие запроса. Это самое очевидное нарушение личных границ: у вас может быть все хорошо, но какое до этого дело критикующему? Он видит вопиющее рассогласование со своей картиной мира и, что называется, молчать не может. И послать-то его конфликтно и невежливо будет, ведь он «просто хотел помочь». А вы перед таким помощником получаетесь ну просто злодей и агрессор со своим отстаиванием границ.

Обратная связь, в хорошем варианте, дается по запросу или предварительной договоренности с партнером или сообществом.

— Во-вторых, позиция превосходства. Этакое желание самоутвердиться, подопуская собеседника. Когда специалисты, коллеги, друзья, партнеры или просто люди с улицы пытаются жизни вас научить. Со своей колокольни, конечно же. Как детей воспитывать, как с мужем отношаться, какого размера попу носить и т. д.

Обратная связь дается с позиции равенства и уважения к собеседнику. Кстати, руководство и наставничество, подразумевая иерархические отношения, также не имеют основания для позиции превосходства и требуют соблюдения границ и достоинства.

— В-третьих, неконструктивность. Когда вам рассказывают о том, что и как у вас слабо, плохо, недостаточно. Порой не стесняясь в выражениях. При этом остается абсолютно непонятно, что и как нужно сделать, именно вам, именно в этой ситуации, располагая именно такими ресурсами, чтобы стало — хорошо. С критика же взятки гладки, он свою миссию выполнил и сидит на облаке, весь такой в белом, умный и красивый. А обтекать и напрягаться — кому? — вам.

Конструктивная обратная связь — это в том числе и предложение конкретного содействия человеку в решении его проблемы/задачи. Быть ему полезным, причем именно в том и так, как ему нужно, что решается в диалоге, а не исходя из ваших фантазий и представлений о «пользе».

— В-четвертых, и в этом основная засада деструктивной критики, — когда она бросает вызов нашему достоинству, внутренней целостности. Когда в нас самих, вместо заботливой или творческой энергии, активизируется критическая позиция, из которой мы сфокусированы на своих слабостях и недостатках, или на сопротивлении и протесте, — а не на собственной силе и возможностях.

На наш взгляд, гораздо полезнее фокусироваться на том, что уже получается хорошо, на ресурсах и сильных сторонах. На том, как их использовать для преодоления возникших затруднений.

Что мы можем противопоставить деструктивным формам критики? Конструктивная обратная связь в функциональном сообществе, согласно бодинамической модели F8, предполагает:

* Диалог — когда все стороны могут открыто предъявить как сильные, так и проблемные аспекты происходящего.

* Поддержку — когда заботятся о достоинстве каждого и об атмосфере сообщества в целом.

* Инициативу — идеи, кто, что и как может помочь, в том числе — предложение собственной помощи в организации или реализации.

* Адекватную оценку ресурсов, с опорой на сильные стороны и успехи. Не требуя невозможного, но и не обесценивая и не преуменьшая то, что уже имеется.

* Целеполагание — понимание перспективы, ради чего все это делается, к какому результату мы хотим прийти и чего ожидаем потом.

* Договоренности — принятие решений и согласование, кто, что, когда и в каком порядке делает. Подразумевая, что никто не останется один на один с проблемой.

* Конкретные действия — выполнение намеченного, разделенная ответственность.

* Тестирование реальности — все ли идет так, как нужно, нет ли серьезных противоречий и конфликтов, которые могут помешать осуществлению намеченного.

В качестве рекомендуемого формата конструктивной обратной связи предлагаем:

* Описание фактов, а не эмоциональных оценок, ожиданий, интерпретаций происходящего. Например: «За день через помещение МПЛ проходит несколько десятков людей, и когда они ходят здесь в уличной обуви, становится очень грязно». Сравните: «Это просто ужасно (эмоциональное высказывание). Каждому должно быть понятно, что нельзя нести в помещение грязь с улицы (ожидание, долженствование). Это проявление неуважения к нашему пространству (негативная интерпретация).»

* Предложение, что можно сделать лучше или по-другому, фокусировка на сильных сторонах, а не указание на то, что плохо/недостаточно. Например: «Наши администраторы очень стараются отслеживать, чтобы посетители переобувались»; «Каждый сотрудник МПЛ может напоминать посетителям о необходимости переобуваться/надевать бахилы». Сравните: «Администраторы не справляются со своими обязанностями», «Никто не следит за тем, чтобы посетители переобувались».

* Разделение ответственности, предложение собственной инициативы, когда высказывающий обратную связь берет на себя какую-то часть обязательств по решению заявленной проблемы/задачи. Например: «Я приношу для себя вторую обувь, а также напоминаю посетителям своих мероприятий о необходимости переобуться. А еще я сделаю красивую табличку-напоминалку в коридор». Сравните: «Администрация, руководство и сотрудники должны принять меры для решения этой проблемы».

Как вам, коллеги, такой ответственный и открытый формат обсуждения задач и сложностей в сообществе?

Конструктивная и деструктивная обратная связь — Студопедия

Итак, в психологии принято выделять конструктивную (ее еще называют развивающей) и деструктивную обратную связь. Провести границу между ними достаточно просто, потому что конструктивная обратная связь, в отличие от деструктивной, отвечает одновременно двум критериям:

1. Она приводит к тому, что поведение адресата такой обратной связи меняется, то есть она эффективна.

Информация, которая содержалась в обратной связи, «берется в работу», принимается к сведению, при этом она воспринимается верно, без искажений и не ранит адресата. Если нам что-то не нравится в том, что делает партнер, и мы ему об этом говорим, он учитывает сказанное и меняет линию поведения. Конечно, мы не всемогущи (к счастью), и другой человек всегда имеет возможность не пойти нам навстречу, продолжать «гнуть свою линию», однако конструктивная форма обратной связи помогает нам сделать все от нас зависящее, чтобы информация была эффективно воспринята им. То есть мы создаем условия, для того чтобы партнер мог взять обратную связь «в работу».

2. Конструктивная обратная связь приводит к тому, что качество отношений получателя обратной связи и ее автора улучшается, а психологический контакт между ними углубляется.

В этом смысле конструктивная обратная связь способствует улучшению качества отношений между людьми. Все мы бывали в ситуациях, когда обратная связь в наш адрес приводила к обидам (иногда многолетним), конфликтам, разрушению отношений. Если обратная связь построена таким образом, что воспринимать ее не безопасно (обидно), активизируются защитные механизмы и человек тратит свои силы не на то, чтобы осмыслить информацию, которую он получил о себе, а на то, чтобы защитить себя в создавшейся ситуации («Вы ошибаетесь», «Все не так», «А на себя-то посмотрели?» и т. п.). Сможет ли человек «взять в работу» ту информацию, которую он получил о себе, или нет, зависит во многом от него самого (психологически более благополучная личность воспринимает ситуации обратной связи и критику в свой адрес в целом как более безопасные, чем человек в состоянии психологического неблагополучия). Однако важно и то, как именно мы строим сообщение, когда хотим дать партнеру обратную связь о нем самом.



Конструктивная обратная связь характеризуется следующими основными признаками:

1. Своевременность.

Обратная связь более эффективна «по горячим следам» случившегося. Например, если руководитель наблюдал за работой менеджера по работе с клиентами, то высказать свое впечатление от увиденного лучше тут же, не откладывая на три дня, неделю или больший срок. Если мать просила сына-подростка к ее возвращению домой прибрать квартиру, а он не выполнил просьбы, поговорить с ним по этому поводу лучше тут же – сразу или почти сразу по возвращении домой. Правда, здесь есть одна оговорка. Обратную связь лучше отсрочить, если партнер возбужден, расстроен, голоден, сильно устал или болен. В особенности это касается обратной связи критического характера. В перечисленных случаях человек уязвим и нуждается скорее в поддержке, чем в критических замечаниях, которые вряд ли будет в состоянии адекватно воспринять. Не рекомендуется также давать обратную связь в тех случаях, когда ее автор не находится в эмоциональном равновесии, – в этом случае соблюдение приводимых здесь правил высказываний будет вряд ли возможным.


2. Дозированность.

Обратная связь, в особенности критического характера, – специфическое, острое «блюдо», и порция, которую человек в состоянии воспринять (за один раз или вообще), у всех разная. Кто-то из нас способен выдержать много критики, для кого-то даже малая толика оказывается достаточной, для того чтобы возник риск нарушения внутреннего равновесия. Когда-то очень давно я услышала высказывание, которое помню до сих пор: все люди хотели бы знать правду о себе, однако немногие способны выдержать хотя бы малую часть настоящей правды о себе. В контакте с конкретным партнером соизмеряем объем обратной связи с учетом возможностей человека. В целом более психологически благополучные люди способны «переварить» больше критической обратной связи. Это как с желудком: чем он здоровее, тем больше у вас возможностей есть острое.

3. Безоценочность.

Этот признак обратной связи – противоположность оценочности, то есть отношения к происходящему с точки зрения жесткой рамки полярных суждений «хорошо – плохо», «сильно – слабо», «профессионально – непрофессионально», «умно – глупо», «красиво – некрасиво». Оценочность улавливается не только в конкретно сказанных словах, но и в интонациях, и очень чувствительны к ним дети: например, ребенок, приходя из школы, может с обидой вам сказать, что Мария Ивановна считает, что отличница Верочка хорошая, а про него думает, что он, Вова, плохой. Оценочность, прозвучавшая в обратной связи, больно ранит и вызывает детское желание защищаться, потому что наш внутренний ребенок воспринимает это как отвержение.

Сравните, например, пары высказываний:

– Работа написана плохо. – Работа нуждается в исправлениях.

– Ты некрасиво поступил. – Давай посмотрим, какие последствия имел твой поступок.

– Ты не умеешь это делать. – У тебя большая зона развития в этой области.

– Ты струсил. – Ты не пришел на эту встречу.

– Эта часть выступления откровенно слабая. – Мне кажется, над этой частью выступления стоило поработать больше.

– Глупое решение. – Каким образом твое решение учитывает факторы X и Z?

Наше ухо привыкло слышать оценочные высказывания, а язык натренирован привычно и легко выдавать оценки, поэтому для подавляющего большинства из нас умение относиться к людям и высказываться безоценочно является важной областью развития. Здесь практически все мы нуждаемся в тренировке.

4. Конкретность.

Этот признак конструктивной обратной связи противостоит обобщенности, так хорошо знакомой многим по семейным «недоразумениям» и «разборам полетов» на работе. Обобщенная обратная связь оперирует понятиями «всегда», «никогда», «все», «ничто», «каждый раз» и т. п., в этом смысле она тотально «окрашивает» поведение (а часто и личность) адресата в черно-белые тона:

– Ты ничего не понимаешь.

– Почему ты всегда ставишь себя на первое место?

– Вечно у тебя беспорядок в шкафу.

– Тебе всегда некогда.

– Как твои руки чего-то коснутся, так я потом ничего найти не могу.

– Ты вообще диктатор, ты всегда себя так ведешь.

– Ты ничего не можешь сделать нормально.

– Вы постоянно кричите на меня.

Вспомните свою реакцию, читатель, когда вам приходилось слышать подобные высказывания в свой адрес. Что вы чувствовали?

Конкретность обратной связи означает наличие указаний на то, что конкретно происходит (ситуация), что конкретно не устраивает, что конкретно необходимо изменить. Сравните, например: «Иди и исправь то, что накосячил» и «Я прошу тебя отправить партнерам письмо с принесением извинений и с детальным описанием желательных для нас условий договора, в частности А и Б».

Приведем еще примеры.

Сотрудник опоздал на работу на пятнадцать минут. Строго говоря, это далеко не первое опоздание. Руководитель решает поговорить с сотрудником с целью прекратить опоздания.

Он может сказать так: «Вы все время опаздываете» (обобщенное высказывание) или даже так: «И это показывает ваше халатное отношение к работе» (оценочное высказывание) (кстати, читатель, представьте себя на месте человека, которому так говорят, и попробуйте уловить свои чувства, которые возникают в ответ, – это очень важно). Если же сформулировать конкретное высказывание, оно звучит приблизительно так:

– Сегодня вы опоздали на работу на пятнадцать минут. Это не первый случай – в течение только последней рабочей недели вы опаздывали: в понедельник на семнадцать минут, во вторник на двадцать, в четверг на семнадцать. Были также опоздания на прошлой и позапрошлой неделях, за это время опоздания «съели» два с половиной часа вашего рабочего времени.

Другой пример. Утром, уходя на работу, мать попросила своего сына-подростка в течение дня купить хлеб, кефир, помыть накопившуюся в кухне посуду, полы и почистить аквариум. Вечером, придя домой, она видит, что ничего из того, о чем она просила, не сделано, а сын с увлечением играет в компьютерные игры.

Мать устала на работе (к тому же там в очередной раз возникли неприятности), раздражена толкотней и духотой в метро, голодна, а ее натруженные ноги гудят. В этой ситуации я не рекомендую немедленно начать переговоры с сыном – ей будет трудно придерживаться правил конструктивных высказываний, скорее всего, будет безобразный скандал. Лучше на время, если есть такая возможность, уединиться – принять душ, что-нибудь съесть, выпить чаю, прилечь. Представим себе, что она все-таки решила с ним поговорить. Может прозвучать следующее:

– Почему ты ничего не сделал? Неужели это так трудно? Ну что это за иждивенчество такое, откуда в тебе эта леность? Хочешь, чтобы я все делала, а ты только наслаждался?

Тут она использует обобщенное оценочное высказывание. Конкретная формулировка в этом случае звучала бы так:

– Утром я просила тебя купить хлеба, кефир, помыть полы и посуду, почистить аквариум. Ты даже записал все это на листок. Сейчас почти десять часов, я пришла домой без сил и что я вижу? Полы и посуда грязные, аквариум нечищен, ни хлеба, ни кефира нет. Я хочу поесть, но хлеба нет.

Этот последний пример напрямую подводит нас к следующему признаку конструктивной обратной связи – она направлена не на личность человека, а на его поведение.

5. Направленность не на личность адресата, а на его поведение.

Это очень важно, прежде всего тогда, когда обратная связь имеет критическую направленность. Вспомните, читатель, типичное:

– Как ты букву «А» пишешь? Бестолочь!

– Господи, не умеешь – не берись! Руки у тебя не из того места растут!

– Весь в отца! У того тоже вечно все вокруг виноваты, только не он сам.

– Вам не хватает чувства ответственности.

– Если бы вы более критично относились к себе, вы бы это уже давно признали!

– Вы какой-то неуверенный в себе, так нельзя! Соберитесь и смотрите на наших клиентов уверенно и приветливо!

– Вам хочется получать зарплату и при этом ничего не делать, не напрягаться. И я предупреждаю всех присутствующих: борьбу с такими иждивенческими потребностями мы на уровне руководства будем вести жесткую и последовательную. Все услышали?

Конструктивная обратная связь не содержит ни характеристик личности человека («Ты лентяй»), ни приписывания ему определенных намерений и мыслей («Ты хочешь проехаться за мой счет», «Думаешь, ты умнее всех здесь и как-нибудь выкрутишься»), ни указаний относительно личностного развития («Тебе надо бороться со своими недостатками», «Вам надо преодолевать свою неуверенность»). Конструктивная обратная связь имеет дело не с личностью, а с конкретными поступками и их последствиями как для адресата обратной связи, так и для окружающих.

Сравните, читатель:

 

6. Конструктивная обратная связь содержит сообщение о том, как говорящий относится к происходящему, о том, что он переживает в связи с этим, о том, что ему хочется сделать. Это выражение личного отношения к происходящему. При этом оно оформлено в виде Я-высказывания.

Я-высказывания – сообщение о собственном состоянии, о переживаемых желаниях и чувствах, сделанное от первого лица (от Я). Например: «Я очень рад», «Я расстроен», «Мне не нравится», «Мне больно оттого, что…», «Я надеюсь на…». Я-высказывания являются эффективной формой донесения до адресата тех чувств, которые он у вас вызывает. Я-высказываниям противостоят Ты-высказывания, которые в психологическом отношении гораздо менее безопасны. Сравните, например, читатель:

 

 

Ты-высказывания провоцируют защитные реакции, потому что звучат как обвинения, Я-высказывания более нейтральны. Приведу примеры Я-высказываний в конструктивной обратной связи:

– Я очень удивился, когда узнал, что ты так поступил.

– Я разочарован тем, что произошло.

– Я был раздосадован тем, что ты настаивал на этом и в результате клиент ушел.

– Мне сейчас очень грустно говорить тебе об этом.

– Мне больно оттого, что это так.

Я-высказывания не только «амортизируют» основное содержание обратной связи, делая его психологически более безопасным, но и повышают качество психологического контакта между автором обратной связи и ее адресатом.

7. Конструктивная обратная связь носит констатирующий характер и свободна от обвинений в адрес партнера. Она построена как формулировка: «Это так» или «Ситуация обстоит таким образом», но не как: «Это сделал ты, ты виноват, это из-за тебя». Сравните, например:

 

 

Уметь формулировать констатирующие высказывания – особый дар и особый шик, общение с человеком, который констатирует, а не обвиняет, приятно и безопасно. Констатирующие формулировки способны дополнительно смягчить содержание даже вполне допустимых описаний поведения адресата обратной связи. Сравните, например, собственные ощущения от следующих пар высказываний:

 

 

8. Диалогичность является еще одним отличительным признаком конструктивной обратной связи.

Это значит, что, предоставляя человеку информацию о том, как вы видите его поведение и поступки, в особенности в критическом ключе, вы будете просить адресата также высказаться – о том, как он видит свое поведение, ваш с ним диалог, что он думает и чувствует в связи с тем, что вы ему говорите.

Мне приходилось много раз видеть ситуации, когда достаточно хорошо обученный и подготовленный руководитель проводил беседы со своими подчиненными, в ходе которых те ни разу не открывали рот: руководитель справлялся с задачей самостоятельно! При этом, конечно, он упускал возможность понять, почему его подчиненные ведут себя тем или иным образом. Например, сотрудница, которая в течение нескольких лет была на хорошем счету, прекрасно справлялась со своими обязанностями и соблюдала трудовую дисциплину, начала постоянно опаздывать на работу. Руководитель, пригласив ее в свой рабочий кабинет, по всем правилам тактического искусства предоставлял ей обратную связь, но… так и не получал информации о причинах опозданий, потому что не интересовался ею. А ведь в этом, собственно, и заключается самая соль.

Конструктивная обратная связь всегда содержит в себе вопрос адресату: «А что ты сам обо всем этом думаешь? И почему дела обстоят именно таким образом? И что ты со всем этим собираешься делать?»

9. Конструктивная обратная связь имеет направленность в будущее, в отличие от деструктивной, которая целиком сконцентрирована на текущей проблеме и на прошлом.

Упрощая, можно сказать, что основной фокус конструктивной обратной связи – впереди: «Как мы можем исправить то, что произошло, и что можем сделать для того, чтобы проблема не возникла в будущем снова?» Основной фокус деструктивной обратной связи – позади: «Ты виноват! Смотри, какая большая проблема возникла из-за тебя! И в прошлом ты тоже все портил!» Таким образом, задача конструктивной обратной связи – не обвинение, а поиск возможных решений проблемы. Это всегда приглашение партнера к решению вопроса о том, что можно сделать, какие действия предпринять.

А сейчас давайте обратимся к примерам, которые помогут нам поразмышлять над только что рассмотренным материалом.

«Мне не нравится»: как сказать о неприятном

Итак, вам что-то не нравится в поведении партнера. Как сказать ему об этом? Ведь разговор, вероятно, будет не из самых приятных. Как его построить?

Прежде всего необходимо ответить самому себе на простой вопрос: действительно ли этот разговор так необходим? Может показаться странным, что я говорю об этом сейчас, однако действительно предоставление негативной обратной связи не всегда целесообразно. Если, например, ваша супруга в последнее время необдуманно много тратит и это ставит под угрозу семейный бюджет, такой разговор, конечно, необходим. Если друг имеет дурную привычку рассказывать о вас в компании вымышленные истории, чтобы повеселить присутствующих, что вас очень раздражает, – имеет смысл сказать ему о том, что вы бы хотели это прекратить. Однако бывают и иные ситуации. Например, ваша коллега безвкусно, на ваш взгляд, одевается. Или вашей подруге, как вам кажется, нужно похудеть. В этих случаях, если вы скажете им об этом, вы нарушите границы их психологического пространства и «вторгнетесь на чужую территорию»: они вас об этом не просили.

С другой стороны, можете вы возразить, иногда люди запрашивают обратную связь. Например, подруга может спросить ваше мнение относительно ее фигуры, коллега может захотеть узнать, какого вы мнения о ее манере одеваться. Ваш друг, который в свободное от работы время пишет картины, или сочиняет стихи, или ремонтирует квартиру, или валяет из войлока, может однажды продемонстрировать плоды своего творчества и спросить: «Ну что, как тебе?» Действительно ли стоит говорить всю правду («Стихи твои – графомания, войлочные изделия безобразны, а ремонт должны делать люди, у которых руки из другого места растут»)? Спросите себя, чего на самом деле хочет такой человек, когда спрашивает вас: действительно ли всю правду о том, как вы оцениваете его творчество, или ему просто нужно, чтобы его поддержали, чтобы оценили его усилия, чтобы вместе с ним порадовались?

Конструктивная критика: правила и примеры. Как получить обратную связь?

Конструктивная критика: в чем заключается?

Мы привыкли к критике в повседневной жизни, связанной  с претензиями в сторону работника, члена семьи, друга или даже совсем чужого человека. Никто из нас до конца не свободен от критики, ведь только таким образом мы можем наглядно подчеркнуть свое недовольство определенным развитием событий.

Критика, сама по себе, часто оказывается опасной стратегией. Правда, приносит критикующему мгновенное облегчение, освобождает от негативных эмоций, но в то же время сильно вредит ему. В основном, он не добивается того эффекта, на который рассчитывал, так как объект критики рассматривает её как нападение на себя, а не как что-то, что могло бы его слегка подтолкнуть его в направлении лучшего поведения. Обе стороны находятся на пути ко входу в длительный конфликт, а сама проблема ни в малейшей степени не устранена.

Именно в таких ситуациях стоит использовать так называемую конструктивную критику — инструмент, предназначенный для бесконфликтного решения проблем. Следуя ее правилам, мы экономим друг другу много нервов и времени.

Что значит конструктивная критика? В отличие от критики традиционной, богатой отрицательными эмоциями, она направлена на указание чьих-то ошибок, которое даёт мотивацию работать, а не злиться. Речь идёт о появлении положительных перемен в чужом поведении. Используя несколько полезных методов, мы в состоянии сделать так, чтобы наша жизнь и нашего окружения стала хотя бы немного менее напряженной.

Конструктивная критика: правила

В правилах конструктивной критики нет ничего сложного, но их усвоение требует определенной практики. Повседневная жизнь дает нам так много возможностей для тренировки, что эту штуку можно мгновенно освоить.

Во-первых: не критикуйте под влиянием эмоций. Эту ошибку мы совершаем часто, и каждый раз, она может нам дорого стоить. Слова критики, брошенные в гневе, конечно, никого ни в чём не убедят — как максимум переведут нашего оппонента в контратаку. Перед планируемым обменом мнениями следует внимательно вслушаться в себя, оценить свое текущее состояние духа и подумать, не лучше ли подождать с переносом темы на более подходящее время.

Во-вторых: будьте конкретны. Прежде чем изложить кому-то свои обвинения, следует коротко очертить контекст. Не имеет смысла использовать популярных фраз в стиле: ты всегда или ты никогда…, потому что они, в сущности, мало что значат. Конкретика облегчит понимание для собеседника, а для нас подбор аргументов в ходе дальнейшего обсуждения.

В-третьих: хвалите! Как раз такой совет кажется здесь абсурдным, так как мы, вроде как, должны были критиковать, а не хвалить. Немного подумав, вы сами должны признать, что легче принять чьи-то обвинения, если в них будет, по крайней мере, несколько хороших слов. Стоит позаботиться о том, чтобы  собеседник понял, что, отнюдь, не все в жизни он делает неправильно.

В-четвертых: критикуешь — предлагай. Перейдя к сути дела, сконцентрируйтесь на правильном, сбалансированном подборе слов. У нас, конечно, есть право заявить, что что-то нам не нравится, что что-то мы не принимаем и не желаем, но мы должны передавать эти сообщения в цивилизованной, культурной форме. Важно отметить, что вслед за словами неодобрения должен последовать конкретный совет по улучшению ситуации. Не забудьте его заранее подготовить.

И, наконец: покажите перспективы. Другая сторона должна точно знать, как мы представляем себе новую, модифицированную версию нашего сотрудничества. Не просто поставить галочку и уйти. Поделившись с ним вашим видением будущего, мы покажем, что отношения с собеседником очень важны для нас, а их продолжение принесет обеим сторонам значительные выгоды.

Важным принципом конструктивной критики является уважение человека, которого вы собираетесь критиковать. Ни в коем случае не стоит прибегать к угрозам или ненормативной лексике. Если мы это сделаем, наши первоначальные намерения — достижение желаемого изменения — не удастся, и, кроме того, нам светят еще и неприятности в будущем.

Конструктивная критика в отношениях

На первом этапе отношений люди бывают так влюблены, что любую критику объекта своих воздыханий воспринимают как святотатство. Такое положение вещей не может продолжаться вечно. С течением времени мы все легче замечаем недостатки другого человека, а это, в свою очередь, неизбежно порождает критику.

Когда мы начинаем испытывать непреодолимое желание высказать возлюбленному то-то и то-то, напомним себе, что значит конструктивная критика. Конечно, стоит говорить о вещах, которые нам не нравятся, но вы также должны иметь в виду чувства другой стороны. Особенно в личной жизни, когда мы обращаемся к людям нам очень близким.

Конструктивная критика в работе

Конструктивная критика, безусловно, найдёт самое широкое применение на рабочем месте. Именно здесь соревновательность и насильственный обмен мнениями часто выливается в конфликты. Поэтому целесообразно выработать методы для эффективной борьбы с непутёвыми подчиненными.

Каждый раз задавайте себе вопрос, имеют ли достаточное обоснование обвинения, которые мы собираемся направить по чьему-то адресу. Если вы начальник, тут ничего трудного; сложнее оказывается разработать вместе с ним на равных и пытаться поддерживать высокие темпы эффективности работы. Усли вы сами до конца не знаете, что конкретно хотите предпринять и высказать, обсуждение будет пустой тратой времени.

Что делать если мы попадаем под критику со стороны наших руководителей? Не имеет смысла отчаиваться и расстраиваться, а хорошо-бы признать, что в таких замечаниях, вероятно, скрывается зерно истины. Примите заслуженную критику без ропота и сделайте из нее выводы. Остаётся надеяться, что ваш босс предпочитает конструктивную критику, а не сухие упрёки.

Конструктивная критика: примеры

Когда в игру вступает конструктивная критика примеров может быть множество. Пример конструктивной критики в отношениях:

-В субботу провели весь день с ребятами в боулинге.

-Это здорово, что ты нашёл себе хобби, которое Тебя расслабляет. Я просто хочу, чтобы ты знал, как сильно я надеялась на прекрасный вечер вдвоем. В конечном счете я провела его сама, уже третий раз подряд. Надеюсь, что на следующей неделе нам удастся запланировать что-то на выходные.

Пример конструктивной критики в рабочем месте:

Я хотел бы поговорить с Тобой о нашем текущем проекте. Я в восторге от твоего участия в его реализации, молодец, новаторские идеи. Но меня сильно беспокоит, что работа над деталями занимает так много времени. Я надеюсь, что можно будет немного ускорить темп, потому что в противном случае нас ждут большие задержки.

Конструктивная критика: как влияет на людей?

Мало кому нравится находиться под шквалом критики. Большинство из нас — в профессиональном плане, так и в личной жизни — избегает ее любой ценой. Особенно, если речь идет о муках совести.

Применение правил конструктивной критики открывает перед нами возможность для нового, более разумного и более эффективного подхода к вопросу. Она позволяет не только разъяснять людям их ошибки и пороки, но также избрать лучший путь поведения.

Но и не нужно быть наивными; всегда найдутся люди, на которых любая критика не производит большого впечатления. Отношения с таким человеком могут доставить много хлопот.

Конструктивная обратная связь на рабочем месте


12 марта 2018 — Джини Бекири

Конструктивная обратная связь с сотрудниками очень важна, потому что она показывает, насколько хорошо они работают и какие улучшения необходимы для развития. Менеджеры часто нервничают по поводу конструктивной обратной связи, потому что они не хотят разочаровывать своих сотрудников.

Хорошо поставленная обратная связь должна быть обучающей и мотивирующей, а не обескураживающей.В этой статье мы обсудим, как дать конструктивный отзыв на работе.

Что такое конструктивный отзыв

Конструктивная обратная связь — это способ укрепить позитивное поведение и обсудить решения для улучшения.

Качества конструктивного отзыва:

  • Содержит конкретную информацию
  • На основании наблюдений и фактов
  • Ориентация на решения

Преимущества конструктивной обратной связи

В исследовании 2014 года, проведенном Harvard Business Review, 57% участников заявили, что они предпочитают конструктивную обратную связь похвале (43%).Это говорит о том, что большинство сотрудников хотят знать, что они могут сделать для повышения своей производительности.

К преимуществам конструктивной обратной связи можно отнести:

Повышает производительность и способствует профессиональному росту : Сотрудники хотят работать с максимальной отдачей и, как правило, хотят прогрессировать. Предоставляя им конструктивную обратную связь, вы поможете им в их продвижении, а также покажете им, что вы и ваша организация заботитесь о развитии сотрудников.

Разъясняет ожидания : Вы можете прояснить свои ожидания от сотрудников, которые предоставят им рекомендации и понимание цели.

Повышает эффективность работы организации : Организация работает над достижением той же цели, но если вы не сделаете это явным образом, сотрудники могут установить приоритеты для других целей. Конструктивная обратная связь может направлять их.

Улучшение командных отношений : Устранение трудностей может снизить напряженность между командой, например, решение индивидуальных межличностных проблем может улучшить командные отношения.

Типичные ошибки

Если обратная связь не предоставляется эффективно, это может отпугнуть и демотивировать персонал. Получатель может оставаться обиженным, и это может разрушить ваши отношения с этим сотрудником. Вот несколько распространенных ошибок, которых следует избегать:

  • Постарайтесь не беспокоиться о том, что получатель примет отрицательный отзыв на свой счет. Помните, что ваша цель — повысить производительность их сотрудников — вы даже можете сказать им об этом.Попросите их обдумать отзывы, чтобы вы могли исправить любые неверные интерпретации.
  • Важно обеспечивать обратную связь со всеми сотрудниками, а не только с теми, кто больше всего нуждается в улучшении. Высокоэффективные специалисты хотят знать, как продвигаться в профессиональном плане, если они не получат эту информацию, они могут уйти в другое место.
  • Не избегайте вопросов, потому что вы не хотите расстраивать получателя. Проблема может усугубиться, и, следовательно, ее будет труднее решить в будущем.
  • Иногда менеджеры могут забыть оставить положительный отзыв, потому что положительное поведение можно рассматривать как ожидаемое. Не забывайте о важности положительной обратной связи, поскольку это укрепляет положительное поведение.

Что является основой для конструктивной обратной связи?

Фонды следуют модели трех C:

  • Доверие : Получатели должны считать вас заслуживающим доверия.Это достигается за счет понимания того, чем занимается каждый сотрудник, и наблюдения за его работой.
  • Откровенность : Будьте вежливы, уважительны и вдумчивы, но не избегайте проблемы, поскольку это никому из вас не поможет.
  • Care : Сотрудники должны думать, что вы предоставляете эту информацию, потому что вы хотите помочь им, а не себе.

Как дать конструктивную обратную связь

1.Подготовка

Предварительно установленные цели : Перед проверкой полезно согласовать с сотрудником цели и измерения. Это позволяет сосредоточить ваши отзывы на областях, которые они хотят развивать. Если у вас еще нет такой системы, создайте ее, встретившись индивидуально с сотрудниками и определив, например, ежемесячные / квартальные или годовые цели.

Пригласите их на встречу : Запланируйте встречу и объясните сотруднику, что вы будете обсуждать, вместо того, чтобы неожиданно приглашать их в свой офис.Это с меньшей вероятностью вызовет у них беспокойство и даст им время подготовиться. Скажите что-нибудь неформальное и оптимистичное, например: «Можем ли мы встретиться завтра в 15:00, чтобы обсудить ваш прогресс?» вместо «Приходи ко мне в офис завтра в 15:00, чтобы мы могли проверить твою работу».

Если вы хотите поговорить с сотрудником о конкретном событии, хороший способ подойти к этому вопросу — спросить: «Не могли бы вы обсудить, что произошло в X?» Мы можем сделать это сейчас или после собрания команды, если вам так удобнее.«

Индивидуально : Всегда предоставляйте конструктивную обратную связь лично, желательно лично, а не по электронной почте, чтобы ее нельзя было неправильно истолковать.

Один на один : Оставляйте отзывы наедине, так как вы не хотите ставить своих сотрудников в неловкое положение, и это позволяет провести более открытое обсуждение.

2. Коммуникационные технологии

Сообщите об уходе : Сообщите, что вам не все равно, чтобы получатель понял, почему вы предоставляете этот отзыв.Проявлять осторожность при отрицательном отзыве и выражать свое беспокойство. Это подчеркнет важность этой информации и то, что вы предоставляете ее, потому что хотите им помочь.

Манеры : Избегайте выражения гнева, раздражения или разочарования. Ваш конструктивный отзыв превратится в критику, суть сообщения будет разбавлена, и сотрудник, скорее всего, станет эмоциональным.

Будьте прямыми. : Всегда доходите до сути и говорите прямо, а не расплывчато.Это повысит ясность ваших замечаний.

Будьте искренними. : Избегайте связывания положительной обратной связи с отрицательной, поскольку это создает смешанные сообщения. Часто это делается с помощью слов «однако / но / хотя». Например, «Ваши коммуникативные навыки очень сильны, но …» Это говорит о том, что положительное сообщение не было искренним.

Поощряйте : Негативные высказывания с ругательством могут заставить людей защищаться и игнорировать ваши отзывы, например: «Не следует… «Вместо этого будьте обнадеживающими, например:

«Возможно, вы могли бы прицелиться / попробовать …»

«Вы не думали попробовать …?»

Будьте благодарны : Предоставляя положительный отзыв, покажите, что вы благодарны и признательны. Используйте примеры, чтобы объяснить, почему их действия были такими ценными.

3.Содержание конструктивного отзыва

Только конструктивная обратная связь : Никогда не давайте обратную связь, если нет конструктивной цели ее предоставления.

Начните с положительного ответа : сначала убедитесь, что вы поставили положительный отзыв, поскольку сотрудник, скорее всего, будет чувствовать себя более уверенно и лучше реагировать на любые отрицательные отзывы.

Обеспечьте баланс. : Уравновешивайте положительные и отрицательные отзывы на протяжении всего разговора, потому что это сделает сотрудника более восприимчивым к отрицательным отзывам; это показывает им, что есть улучшения, над которыми нужно работать, но они также хорошо справляются со своей задачей.Если вы перечислите все отрицательные моменты один за другим, это будет обескураживать сотрудника — он может либо отключиться, либо не доверять обратной связи. Однако оставляйте положительные отзывы только в том случае, если они помогают в их работе.

Выберите несколько областей для улучшения : У сотрудника может быть несколько областей, которые ему нужно развивать, но при условии, что все это одна встреча, это может быть слишком запутанным и обескураживающим. Предложите около трех областей улучшения. Таким образом, ваш сотрудник может работать над их оптимальным улучшением, а не пытаться улучшить многие области неоптимально.

Предоставьте контекст и примеры. : Вы должны быть как можно более конкретными, чтобы отзывы были практичными. Делайте это, используя точные примеры поведения или ситуаций. Например, высказывание «У вас невысокие навыки презентации» не показывает получателю, что ему нужно изменить и почему это вредит их работе. Вместо этого вы можете сказать: «Я заметил, что, когда вы проводите презентации, вы часто читаете сценарий, который …». Это позволит им вспомнить предыдущие презентации и подумать о том, какие изменения они могут внести.

Спросите разрешения : Чтобы представить конкретные примеры, нужно попросить разрешения у получателя. Например: «Могу я поделиться с вами наблюдением?» Получатель может быть более склонен принять отзывы на борт.

Придерживайтесь наблюдений : Излагайте наблюдения и факты, а не интерпретации или мнения. Наблюдения — это то, что вы видите и слышите. Интерпретации — это суждения о том, что вы видите и слышите.Сосредоточьтесь на том, что сделал сотрудник, например: «Вы завершили проект через два дня после крайнего срока», а не предполагайте его мотивацию: «Я предполагаю, что вам не понравился этот проект». Опишите только то, что вы заметили, а затем переходите к обсуждению влияния такого поведения.

Сосредоточьтесь на действиях : Точно так же сосредоточьтесь на действиях сотрудника, а не на его личности, чтобы ваши отзывы не выглядели как личные нападки. Чтобы объяснить поведение, используйте наречия, описывающие действия, и избегайте прилагательных, описывающих существительные.Например, вместо того, чтобы сказать: «Во время презентации в понедельник вас не интересовало», что предполагает предположение, вы можете сказать «Во время презентации в понедельник вы часто разговаривали по телефону …»

Объясните влияние : Объясните, почему наблюдение важно, используя факты и объясняя, как их поведение повлияло на других, в том числе на организацию. Это побудит их внести изменения. Например. «Я заметил, что на прошлой неделе вы шли примерно в 9:20.Другие сотрудники прикрывали ваш телефон, а также свои собственные «.

Понимание : позвольте сотруднику ответить на ваш отзыв и объяснить себя. Вы хотите понять, почему сотрудник вел себя определенным образом, прежде чем решить, какие действия предпринять. Во время встречи, после того, как они предоставят им пример своего поведения в ситуации, попросите их объяснить свой мыслительный процесс, используя открытые вопросы, например: «Что вы думаете об этой ситуации?» Получив ответ, вы можете выбрать, что с ним делать.

Когда сотрудники объясняют свои действия, они часто могут определить, где они пошли не так, и предложить решения для достижения лучшего результата. Это поможет вам на собрании, потому что сотрудники сами показывают, над чем им нужно работать.

4. Создавайте решения вместе
  • Помогите своему сотруднику найти решения для себя, задав открытые вопросы, например: «Как вы думаете, вы могли бы сделать это лучше в будущем?»
  • Поделитесь своими предложениями и узнайте их мнение об этих идеях.
  • Объясните важность этих изменений и их положительные результаты.
  • Ставьте четкие измеримые цели, чтобы сотрудники могли оценить, улучшаются ли они.
  • Спросите своего сотрудника, как вы помогаете ему достичь этих целей.

5. Окончание

Подвести итог : Обобщить ключевые моменты и цели.Это позволяет подтвердить, что сотрудник понял, что обсуждалось.

Закройтесь положительно : Постарайтесь завершить разговор чем-то, что вы положительно заметили, чтобы они ушли, чувствуя себя уверенными и воодушевленными. Если разговор все же закончится более негативно, покажите сотруднику, что вы уверены, что он достигнет поставленных целей.

6. Периодичность и время просмотра

Регулярная проверка : По возможности постарайтесь запланировать регулярные проверки, чтобы ваши сотрудники привыкли получать положительные и отрицательные отзывы.Кроме того, если вы предоставляете только ежегодные обзоры, это может замедлить профессиональный рост сотрудников и расстроить их.

Будьте своевременны : Старайтесь своевременно предоставлять обратную связь, например, предоставлять обратную связь в конце проекта. Влияние обратной связи уменьшается, когда прошло слишком много времени, поскольку событие больше не свежо в их памяти.

Рекомендации по предоставлению конструктивной обратной связи

Подводя итог, выполните следующие действия, чтобы предоставить конструктивную обратную связь:

  1. Кратко укажите, о чем вы собираетесь рассказать
  2. Опишите конкретное наблюдение
  3. Опишите реакцию на поведение и его влияние
  4. Позвольте вашему сотруднику ответить
  5. Обсудить решения и поставить цели
  6. Обобщите ключевые моменты и цели.Подчеркните свое доверие к ним, чтобы добиться успеха.

.

Конструктивная обратная связь: 6 советов к успеху

Предоставление и получение обратной связи может быть сложной задачей для обеих сторон. Эти простые и эффективные советы по конструктивной обратной связи меняют ситуацию.

Обратная связь — неотъемлемая часть непрерывного совершенствования организации и профессионального развития человека. Обеспечение обратной связи — постоянная задача . Вы должны сообщить своим сотрудникам, где они находятся, куда им нужно идти, что у них хорошо получается, а что нет. Конструктивная обратная связь способствует развитию культуры.

Повышает самосознание сотрудника, помогает поднять моральный дух и уменьшает путаницу в отношении ожиданий. Это не означает исключительно положительный отзыв об их отличной работе! Тактичное предоставление отрицательной обратной связи не менее важно, если не более важно. Однако отрицательная обратная связь, переданная неправильно, часто приводит к отключению сотрудников, снижает моральный дух и не дает достаточных указаний о том, как улучшить и изменить.

Целью эффективной обратной связи является обеспечение руководства сотруднику . Руководство может поддержать продуктивное поведение или преобразовать проблемную работу в успешную. Давайте сразу перейдем к делу и рассмотрим принципы эффективной конструктивной обратной связи.


Принципы конструктивной обратной связи


1. Будьте конкретны

Определите ключевые области и действия, в которых сотрудник преуспел или работал плохо.Убедитесь, что ваши комментарии ясны и по существу. Независимо от того, положительный он или отрицательный, обратная связь должна быть прямой. Конкретная конструктивная обратная связь дает больше возможностей для обучения.


2. Будьте позитивны

Признание важно! Большинство людей нуждаются в поддержке и в том, чтобы им говорили, когда они что-то делают хорошо. Люди часто подчеркивают негатив и сосредотачиваются на проблемах чаще, чем на успехах. В спешке с критикой мы можем упустить из виду то, что нам понравилось.Если сначала регистрируется положительный результат, то с большей вероятностью будет выслушан любой отрицательный результат и будут приняты меры.


3. Автономность предложения

Обязательная обратная связь может привести к сопротивлению изменениям. Лучшие комментарии предлагают людям выбор: реагировать на отзывы или нет. Это позволяет сотруднику сохранять независимость в своем поведении, предлагая при этом возможность для развития. В случае с менеджером предложите своему сотруднику пример того, как вы преодолели подобную проблему.При необходимости позвольте им представить свои собственные идеи относительно того, что они могли бы сделать иначе.


4. Наблюдение, а не вывод

Выводы — это предположения и мнения, которые вы формулируете о человеке. Наблюдения объективны и являются результатом четких логических рассуждений. Основание обратной связи на выводах особенно пагубно и может привести к разрыву отношений между менеджером и сотрудником. Постарайтесь быть максимально объективным и показать, что вы внимательно учли свои отзывы.Вы увидите большее уважение к вашему мнению и больший вес.


5. Используйте язык описания

Описание поведения — это метод обратной связи, который полезен при попытке идентифицировать ряд положительных или отрицательных результатов. Это полезно и позволяет вести здоровую дискуссию. С другой стороны, использование оценочного языка может быть опасным. Использование таких терминов, как «правильный» или «неправильный», порождает слишком жесткую «черно-белую» культуру, что может заставить сотрудника защищаться. Избегайте использования фразеологии «необходимость»; это неявное указание человеку, что он сделал что-то не так.Но он не предлагает никаких указаний или явной информации о том, где они пошли не так.


6. Избегайте перегрузки обратной связи

Конструктивная обратная связь не должна быть чрезмерной. Помните, он должен следовать циклу, и всегда будет еще одна возможность предложить конструктивный отзыв. Для каждой встречи выберите два или три основных момента, по которым вы хотите оставить отзыв. Если вы дадите слишком много комментариев за один сеанс обратной связи, сотрудник может потерять интерес или даже быть сбитым с толку из-за огромного количества информации.


Конструктивная обратная связь имеет ряд преимуществ. Как менеджер, вы продолжаете развивать рабочие отношения со своими сотрудниками, одновременно обеспечивая руководство их работой. Для сотрудника конструктивная обратная связь способствует постоянному профессиональному развитию, мотивации и вовлеченности. Чтобы узнать больше об обратной связи, прочитайте наше Основное руководство по обратной связи 360 или, если вы являетесь сотрудником, изо всех сил пытающимся предоставить обратную связь своему руководителю, мы также готовы к вашей поддержке.

.

7 примеров конструктивной обратной связи для менеджеров

Logo

  • О компании
    • Наша история
    • Наша команда
    • Почему мы
      • Услуги
      • Безопасность
      • Реализация
      • Качество
      • Качество обслуживания клиентов
      • Skunkworks
  • Решить
    • Продукты
      • Киоск
      • Cirrus
      • Pro
      • Предприятие
      • HRIS
    • Модули
      • CoreHR
      • Набор персонала
      • Прием на работу
      • Обучение
      • Производительность
      • Вознаграждение
      • Наследование
      • Опрос вовлеченности
      • Признание
      • Безопасность
      • Аналитика
      • Набор инструментов разработчика
    • Стоимость
    • Мобильное приложение
    • Многоязычный перевод
    • Отраслевые решения

.

Отправка и получение отзывов | SkillsYouNeed

В жизни, как и на работе, важно знать, как эффективно и конструктивно обеспечивать обратную связь с другими, не вызывая оскорблений.

В жизни есть много возможностей для обратной связи с другими, от комментариев о том, как ваш коллега выполнил задание, до обсуждения с ними поведения ваших детей.

Эта страница посвящена процессу общения с кем-либо о том, что он сделал или сказал, с целью изменения или поощрения такого поведения.Это часто называют «обратной связью», и когда вы это делаете, вы хотите, чтобы она была эффективной.

«Обратная связь» — часто используемый термин в теории коммуникации. Стоит отметить, что эта страница не о том, что можно условно назвать «ободряющей обратной связью» — кивками типа «да, я слушаю» и «ага», которые вы используете, чтобы сказать кому-то, что вы слушаете.

См. Нашу страницу Навыки межличностного общения для получения дополнительной информации о «поощрительной обратной связи».


Что такое эффективная обратная связь?

Для наших целей мы определим эффективную обратную связь как ту, которую четко слышат, понимают и принимают. Это те области, которые вам под силу. Вы не можете повлиять на то, решит ли получатель действовать в соответствии с вашим отзывом, поэтому оставим это в стороне.

Так как же убедиться, что ваш отзыв эффективен?

Развивайте свои навыки обратной связи, используя эти несколько правил, и вскоре вы обнаружите, что стали намного эффективнее.

1. Обратная связь должна касаться поведения, а не личности

Первое и, вероятно, самое важное правило обратной связи — помнить, что вы не комментируете, к какому типу людей они относятся, во что они верят или ценят.Вы комментируете только то, как они себя вели. Не поддавайтесь соблазну обсуждать аспекты личности, интеллекта или чего-либо еще. Только поведение.

2. Обратная связь должна описывать влияние поведения человека на вас

В конце концов, вы не знаете, как действует на кого-либо или что-либо еще. Вы только знаете, как это заставило вас чувствовать или то, что вы, , подумали. Представление отзыва в виде вашего мнения позволяет получателю услышать и принять его, даже если вы даете отрицательный отзыв.В конце концов, они не могут контролировать то, что вы чувствуете, точно так же, как вы не контролируете их намерения. Это безупречный подход, поэтому он более приемлем.

Тщательно выбирайте язык отзыва.


Полезные фразы для обратной связи:

«Когда вы сделали [x], я почувствовал [y]».

«Я заметил, что когда вы сказали [x], я почувствовал [y]».

«Мне очень понравилось, как вы сделали [x] и особенно [y].

«Я действительно почувствовал [x], когда услышал, как вы говорите [y] таким образом».

3. Обратная связь должна быть максимально конкретной

Мы все знаем, что особенно когда дела идут неважно, есть искушение начать с точки зрения «все, что вы делаете, — чушь», но не делайте этого. Подумайте о конкретных случаях и конкретном поведении и укажите, что именно сделал человек и какие именно чувства это вызвало у вас. Чем конкретнее, тем лучше, так как о конкретном событии гораздо легче слышать, чем о «все время»!

4.Обратная связь должна быть своевременной

Бесполезно рассказывать кому-то о том, что вас обидело или порадовало шесть месяцев спустя. Обратная связь должна быть своевременной, а это значит, что все еще могут помнить, что произошло. Если у вас есть обратная связь, просто продолжайте и дайте ее. Это не значит без мыслей. Вам все еще нужно подумать о том, что вы собираетесь сказать и как.

5. Выберите момент

Иногда люди чувствуют себя открытыми для обратной связи, а иногда — нет.Загляните на нашу страницу об эмоциональной осведомленности и поработайте над своей социальной осведомленностью, чтобы помочь вам развить свое понимание эмоций и чувств других. Это поможет вам выбрать подходящий момент. Например, сердитый человек не захочет принимать отзывы, даже если они даны умело. Подождите, пока они немного успокоятся.

Обратная связь возникает не только на официальных встречах с обратной связью.


Каждое взаимодействие — это возможность обратной связи в обоих направлениях.Некоторые из наиболее важных отзывов могут произойти случайно во время быстрого обмена мнениями, например, этот, подслушанный, когда двое коллег варили кофе:

Мэри (смеется): « Вы напоминаете мне мою маму.

Джейн (ее босс): « Действительно, почему?

Мэри : « Она очень раздражается со мной, когда тоже в стрессе.

Джейн : « Ой, мне так жаль, я на тебя огрызался? Я немного нервничаю, но в дальнейшем постараюсь этого не делать.Спасибо, что сказали мне, и мне жаль, что вам это нужно.

Мэри совершенно случайно подняла серьезную проблему поведения с Джейн. Джейн поняла, что ей повезло, что Мэри узнала образец поведения из семейной ситуации, и сделала собственные выводы.

Однако Джейн также признала, что не все, с кем она когда-либо будет работать, поступят так же. Узнав о ее поведении, она решила изменить его. Мэри также, случайно или нет, дала обратную связь в соответствии со всеми правилами: речь шла о недавнем поведении Джейн, поэтому она была конкретна и своевременна и показывала, как Мэри воспринимает это.Это был также хороший момент, когда Джейн была расслаблена и открыта для обсуждения.


Получение обратной связи

Также важно подумать о том, какие навыки вам необходимы для получения обратной связи, особенно когда это то, что вы не хотите слышать, и не в последнюю очередь потому, что не все умеют давать отзывы.

Будьте открыты для обратной связи

Чтобы услышать обратную связь, вам нужно ее прислушаться. Не думайте о том, что вы собираетесь сказать в ответ, просто слушайте.Также обратите внимание на невербальное общение и послушайте, что говорит ваш коллега , а не , а также то, что он из себя представляет.

См. Наши страницы: Активное слушание и Невербальное общение для получения дополнительной информации.

См. Наши дальнейшие страницы: Опрос , Отражение и Разъяснение , чтобы убедиться, что вы полностью поняли все нюансы того, что говорит другой человек, и избежать недопонимания.Используйте различных типов вопросов , чтобы прояснить ситуацию и отразить свое понимание, включая эмоции.

Например, можно сказать:

«Итак, когда вы сказали…, было бы справедливо сказать, что вы имели в виду… и почувствовали…?»
«Правильно ли я понял, что когда я сделал…, вы почувствовали…?»

Убедитесь, что ваше размышление и вопросы касаются поведения, , а не личности. Даже если обратная связь была дана на другом уровне, вы всегда можете вернуть разговор к поведенческому и помочь человеку, дающему обратную связь, сосредоточиться на этом уровне.

Эмоциональный интеллект очень важен. Вы должны осознавать свои эмоции (самосознание), а также уметь управлять ими (самоконтроль), чтобы, даже если обратная связь вызывает эмоциональную реакцию, вы могли ее контролировать.


Advanced Communication Skills - The Skills You Need Guide to Interpersonal Skills

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны


Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои коммуникативные навыки, и они полны удобной практической информации и упражнений.


И наконец…

Всегда благодарите человека, который оставил вам отзыв. Они уже видели, что вы слушали и поняли, а теперь примите это.

Принятие таким образом не означает, что вам нужно действовать в соответствии с этим. Однако затем вам необходимо рассмотреть отзывы и решить, как вы хотите действовать в соответствии с ними. Это полностью зависит от вас, но помните, что человек, давший обратную связь, чувствовал себя достаточно сильно, чтобы упомянуть об этом вам.

Сделайте им любезность, по крайней мере, поразмышляя над этим вопросом.Если ничего другого, с отрицательной обратной связью, вы хотите знать, как , а не , снова сгенерировать этот ответ.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.