Технология эффективного общения в конфликте позволяет: ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ — Студопедия

Содержание

Онлайн-тесты на oltest.ru: Конфликтология — все вопросы (6/12)

Онлайн-тестыТестыФилософия и психологияКонфликтологиявопросы


76. Перцептивный аспект общения выражает потребность субъектов общения в:
сопереживании, во взаимной эмпатии

77. Технологии рационального поведения в конфликте – это:
совокупность способов воздействия на соперника, позволяющих добиться реализации своих целей в конфликте

78. Технологии эффективного общения в конфликте сводится к таким способам, приемам и средствам общения, которые позволяют достичь следующих целей:
добиться взаимного понимания и взаимной эмпатии с соперником

79. Третье правило самоконтроля эмоций заключается в:
поддержании высокой самооценки в процессе общения у себя и у партнера

80. В рамках какой стратегии в переговорном процессе ставится основная цель – выигрыш за счет проигрыша оппонента?
«выигрыш-проигрыш»

81. В рамках какой стратегии в переговорном процессе ставится основная цель – уход от конфликта, уступая оппоненту?
«проигрыш-выигрыш»

82. К какой модели поведения в переговорном процессе относится следующее поведение: «Отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы; стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения»?
«избегающий»

83. К какой модели поведения в переговорном процессе относится следующее поведение: «Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения…»?
«отрицающий»

84. К какому варианту посредничества относится взаимодействие, представленное на схеме:


где S1 и S2 – субъекты конфликта; П – посредник (медиатор).
дизьюнктивный

85. К какому варианту посредничества относится взаимодействие, представленное на схеме:


где S1 и S2 – субъекты конфликта; П – посредник (медиатор).
коньюнктивный

86. К какому варианту посредничества относится взаимодействие, представленное на схеме:


где S1 и S2 – субъекты конфликта; П – посредник (медиатор).
смешанный

87. Какая из тактик в переговорном процессе характеризуется совокупностью таких приемов, как: критика конструктивных положений партнера; использование неожиданной информации; обман; угроза; блеф?
«дезориентации партнера»

88. Сколько моделей поведения партнеров в переговорном процессе выделяют в литературе по конфликтологии?
4

89. Сколько основных стратегий поведения в переговорном процессе выделяют зарубежные и отечественные исследователи данной проблемы:
4

90. Амбивалентный внутриличностный конфликт – это:
конфликт связанный с выбором объекта, в котором одновременно присутствуют привлекательная и непривлекательная стороны


2.1.3. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

В
основу технологий
эффективного общения и рационального
поведения в конфликте положено
формирование
у субъектов конфликта высокой
психо­лого-педагогической
культуры общения положено

Очень часто субъекты
конфликта, находясь в эмоционально
возбужденном состоянии, не могут
контролировать свое поведение. Отсюда
им не удается четко изложить свою
позицию, услышать и понять друг друга
и как следствие конфликт заходит в
тупик. Все это, как правило, является
следствием нарушения технологий
эффективного общения и рационального
поведения в конфликте.

Под технологиями
эффективного общения

(С.М. Емельянов) понимаются такие способы,
приемы и средства общения, которые в
полной мере обеспечивают взаимное
понимание и взаимную эмпатию партнеров
по общению [2, С. 122].

Отметим, что само
общение как сложный социально-психологический
процесс характеризуется тремя основными
содержательными аспектами: коммуникативным,
перцептивным и интерактивным. Каждый
из них обладает относительной
самостоятельностью и обеспечивает
определенные цели субъектов общения.
Коммуникативный аспект отражает
стремление партнеров по общению к обмену
информацией, перцептивный аспект
выражает потребность субъектов общения
во взаимной эмпатии, сочувствовании,
сопереживании, интерактивный аспект
проявляется в необходимости соблюдения
ими установленных норм общения, а также
в стремлении их к активному воздействию
друг на друга в определенном направлении.

Особое место в
содержании технологий эффективного
общения в конфликте занимают мотивы и
целевые установки субъектов конфликта.
С одной стороны, соперники особенно
нуждаются в том, чтобы правильно понять
друг друга. Вместе с тем, этому мешает
отсутствие должного доверия между ними,
их «закрытость» по отношению друг к
другу, обусловленная осознанной или
неосознанной самозащитой в конфликте.
Кооперация вызывает кооперацию,
конкуренция – конкуренцию.

Следовательно,
для обеспечения конструктивного общения
в конфликте необходимо создать атмосферу
взаимного доверия в этом процессе,
сформировать у себя целевую установку
на сотрудничество.

Содержание
технологий эффективного общения в
конфликтном взаимодействии

сводится к соблюдению наиболее
существенных правил и норм общения,
представленных в отечественной и
зарубежной литературе (А.Я. Анцупов,
С.М. Емельянов, А.Я. Кибанов и другие), к
ним относятся:

• концентрация
внимание на говорящем, его сообщении;

• уточнение
правильности понимания общего содержания
принимаемой информации и ее деталей;

• сообщение
другой стороне в перефразированной
форме смысла принятой информации;

• уточнение,
критика, подготовка ответа, советы
говорящему, только после получения
информации;

• соблюдение
последовательности сообщения информации.
Не убедившись в точности принятой
партнером информации, не переходите к
новым сообщениям. Добивайтесь, чтобы
вас услышали и поняли;

• поддержание
атмосферы доверия, взаимного уважения,
проявления эмпатии к собеседнику;

• использование
невербальных средства коммуникации:
частый контакт глаз; кивание головы в
знак понимания и другие, располагающие
к конструктивному диалогу приемы [2,
С.124].

Особая роль в
передаче и понимании информации отводится
мимике
– движениям мышц лица. Исследования
показали, что при неподвижном или
невидимом лице партнера по общению
теряется до 10-15% информации. Мимические
коды психических эмоциональных состояний
(по А.П. Егоршину) представлены на рисунке
10.

Рис. 10. Мимические
коды психических состояний

Огромное значение
в невербальном общении отводится позе,
жесту, походке. Под позой понимается —
положение тела, типичное для данной
культуры. Жест рассматривается как
разнообразные движения руками и головой,
смысл которых понятен для общающихся.
В свою очередь походка – это стиль
передвижения, который отражает его
эмоционавльное состояние [4, С. 175-178].
Значения особо важных жестов и поз (по
В.П. Шейнову), которые могут помочь понять
поведение и состояние партнера, приведены
в таблице 13.

Таблица
13

Значение
жестов и
поз,
характеризующих состояние партнера

Жесты, позы

Состояние партнера

Раскрытые руки ладонями вверх

Искренность, открытость

Расстегнут пиджак (или снимается)

Открытость, дружеское расположение

Руки спрятаны (за спину, в карманы)

Чувство собственной вины или напряженное
восприятие ситуации

Руки скрещены на груди

Защита, оборона

Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в
какой-нибудь предмет так, что побелели
суставы)

Защита, оборона

Кисти рук расслаблены

Спокойствие

Человек сидит на краешке стула,
склонившись вперед, голова слегка
наклонена и опирается на руку

Заинтересованность

Голова слетка наклонена набок

Внимательное слушание

Человек опирается подбородком на
ладонь, указательный палец вдоль щеки,
остальные пальцы ниже рта

Критическая оценка

Почесывание подбородка (нередко
сопровождается легким прищуриванием
глаз)

Обдумывание решения

Ладонь захватывает подбородок

Обдумывание решения

Человек медленно снимает очки, тщательно
протирает стекла

Желание выиграть время,
подготовка к решительному сопротивлению

Человек расхаживает по комнате

Обдумывание трудного решения

Пощипывание переносицы

Напряженное сопротивление

Человек прикрывает рот рукой во время
своего высказывания

Обман

Человек прикрывает рот рукой во время
слушания

Сомнение, недоверие к
говорящему

Человек старается на вас не смотреть

Скрытность, утаивание своей позиции

Взгляд в сторону от вас

Подозрение, сомнение

Говорящий слегка касается носа или
века (обычно указательным пальцем)

Обман

Слушающий слегка касается века, носа
или уха

Недоверие к говорящему

При рукопожатии человек держит свою
руку сверху

Превосходство, уверенность

При рукопожатии человек держит свою
руку снизу

Подчинение

Хозяин кабинета начинает собирать
бумаги на столе

Разговор окончен

Ноги или все тело человека обращены
к выходу

Желание уйти

Рука человека находится в кармане,
большой палец снаружи

Превосходство, уверенность

Говорящий жестикулирует сжатым кулаком

Демонстрация власти, угроза

Пиджак застегнут на все пуговицы

Официальность, подчеркивание дистанции

Человек сидит верхом на стуле

Агрессивное состояние

Зрачки расширены

Заинтересованность или
возбуждение

Зрачки сузились

Скрытность, утаивание позиции

Технологии
эффективного общения тесно связаны с
технологиями
рационального поведения в конфликте
,
по которыми
понимается
совокупность способов психологической
коррекции, направленной на обеспечение
конструктивного взаимодействия субъектов
конфликта, на основе самоконтроля
эмоций, соблюдения норм организационной
культуры и этики деловых отношений [4,
С. 215].

Особое место в
обеспечении самоконтроля над эмоциями
в конфликтном взаимодействии занимают
аутотренинг и социально-психологические
тренинги, а также формирование установок
на конструктивное поведение в конфликте.
Среди подобных технологий можно назвать
способы избавления от гнева, предлагаемые
Д. Скотт: визуализация, заземление,
проецирование, очищение
энергетического поля
[10, С. 37-47].

Способ
«визуализации»
сводится к
тому, чтобы представить себя делающим
или говорящим что-либо.

Способ «заземления»
заключается в
том,
что вы представляете гнев, который
входит в вас, как пучок отрицательной
энергии от человека или энергии,
рождающейся в конфликтной ситуации.
Затем вы представляете себе, что эта
энергия опускается в вас и спокойно
уходит в землю.

Способ
«проецирование»
состоит
в том, что вы излучаете свой гнев и
проецируете его на некий воображаемый
экран. Затем вы берете воображаемую
пушку и «стреляете» в него, давая выход
желанию насильственных действий. С
каждым попаданием ваше раздражение
ослабевает и в конечном итоге исчезает
вовсе, т.е. уничтожение гнева в форме
проекции.

Способ «очищения
энергетического поля
или
ауры вокруг
себя» заключается в выполнении ряда
последовательных действий: следует
встать или сесть и сделать ряд движений
руками над головой, представляя себе,
что этими движениями вы «очищаете»
энергетическую оболочку вокруг этой
части тела; при этом необходимо заставить
себя почувствовать, что вы извлекаете
из себя раздражение или иные отрицательные
эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными
технологиями достигается специальными
занятиями и тренировками, в частности
приемами управления эмоциями в
переговорном процессе по разрешению
конфликтов. Прежде всего, следует помнить
о возможных негативных эмоциональных
реакциях на острые ситуации и не допускать
их проявления. Данную технологию условно
можно назвать
эмоциональной
выдержкой

(технология
самоконтроля
эмоций).

Ее можно
сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция
на эмоциональные действия противника
первое
правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш противник
находится в состоянии эмоционального
возбуждения, вы ни в коем случае не
должны поддаться действию психологического
закона заражения и не войти в такое
состояние. В этом случае, удержавшись
от эмоциональной первоначальной реакции,
весьма полезно задавать себе вопросы:
«Почему он
ведет себя так?», «Каковы его мотивы в
данном конфликте?», «Связано ли его
поведение с индивидуальными психологическими
особенностями или с какой-то другой
причиной?»
и
т. п.

Этим вы достигаете
целого ряда преимуществ. Во-первых,
в критической
ситуации вы заставляете активно работать
сознание и тем самым дополнительно
защищаете себя от эмоционального взрыва;
во-вторых,
своим
поведением вы даете возможность
противнику «выпустить пар»; в-третьих,
вы отвлекаетесь
от ненужной, а порой и вредной информации,
которую может выплеснуть противник в
возбужденном состоянии; в-четвертых,
отвечая на
вопросы, вы решаете очень важную и
сложную задачу – ищете причину конфликта,
пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Хороший положительный
эффект дает обмен содержанием эмоциональных
переживаний в процессе общения, но в
спокойной форме, а не в форме взаимных
оскорблений. Так сообщая о своих обидах,
переживаниях, противники получают
разрядку, сознают смысл происходящего
и тем самым обеспечивают дальнейшее
конструктивное развитие переговорного
процесса. Данную технологию можно
назвать – рационализацией
эмоцией.

Отсюда рационализация
эмоций, обмен содержанием эмоциональных
переживаний в процессе спокойного
общения – второе
правило самоконтроля эмоций.

В этом случае,
необходимо подчеркнуть важность
осознания причин своей нежелательной
эмоциональной реакции на предыдущем
этапе переговоров, что позволит избежать
отрицательных эмоций на последующих
этапах.

Занижение самооценки
часто является одной из причин
нежелательных эмоциональных реакций
партнеров в переговорном процессе.
Неадекватность
эмоционального поведения в этом случае
объясняется одним из механизмов
психологической защиты – регрессией.
Поэтому чтобы исключить эмоциональные
реакции, следует поддерживать высокий
уровень самооценки у себя и у оппонента.
Данная технология называется поддержанием
высокой самооценки.

Рис. 11. Правила
эмоциональной
выдержки (самоконтроля
эмоций).

Поддержание высокой
самооценки в переговорном процессе как
основа конструктивного поведения –
третье правило
самоконтроля эмоций.

Не менее важную
роль, чем технология самоконтроля
эмоций имеет искусство
критики

(С.М. Емельянов) в процессе общения [2, С.
140-141], основанная (А.Я. Кибанов) на
соблюдения
норм организационной культуры и этики
деловых отношений [5, С. 215].

С точки зрения
поведения личности в конфликте, нужно
грамотно определить мотивы критики. К
мотивам
критики
относятся:

1. Критика с
целью помочь делу. Критикующий
высказывается по существу, но в силу
своего характера или низкой культуры
общения делает это резко и шумно.
Руководителю нужно обратить внимание
на то, что критикующий хочет помочь
делу, и не обращать внимания на резкость
и обидный тон высказывания.

2. Критика с
целью показать себя, продемонстрировать
собственные знания, опыт, эрудицию,
подчеркнуть свою значимость. Лучший
выход из этого положения – уйти под
каким-либо предлогом от взаимодействия
с человеком, который критикует других,
чтобы показать себя.

3. Критика с
целью сведения счетов. Сгущаются краски
с целью опорочить человека за прежние
обиды, критикующий не выдает своих
эгоистических целей и намерений,
прикрываясь заботой о деле. Доказывать
что-либо тому, кто критикует с целью
сведения счетов, бесполезно, нужно
строить свою защиту аргументированно,
для чего необходимо заручиться поддержкой
окружающих.

4. Критика с
целью перестраховки используется как
средство завуалировать свою собственную
нерешительность, боязнь взять
ответственность на себя.

5. Критика с
целью упреждения заслуженных обвинений
предпринимается заранее, чтобы
нейтрализовать выступления на собрании,
при разборе различных жалоб, других
случаях.

6. Критика с
целью контратаки — это реакция на чье-либо
выступление, замечания окружающих,
руководителя, протест подчиненного
против упреков, нареканий со ст

Общее понятие о технологиях эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения и конструктивного взаимодействия конфликтующих сторон. Но зачастую у оппонентов эмоциональная составляющая преобладает над когнитивной, это ведет к тому, что они не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Рассмотрению этих технологий посвящена данная статья.

Для уяснения конкретного содержания технологии эффективного общения в конфликте важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным.

Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает достижение определенных целей общения.

Перцепция — восприятие, изучение, понимание и оценка «S»- функций конфликта, объекта конфликта и оппонента. Это процесс формирования в его сознании образов конфликтной ситуации как результат восприятия, познания, понимания людьми друг друга. Фактически это формирование субъективного образа конфликтной ситуации.

Коммуникация отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией.

Интеракция (от англ. interaction) — взаимодействие. Проявляется в необходимости соблюдения оппонентами установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки «S»-Ta конфликта. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения.

С одной стороны, оппоненты нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на организацию эффективного общения. Технология организации эффективного общения в конфликте предполагает соблюдение ряда правил.
 
Наряду с общением, немаловажную роль в конструктивном разрешении конфликта играет организация рационального взаимодействия между его субъектами.

Соблюдение этих правил позволяет эффективно выстраивать процесс общения между «S»-ктом конфликта по переводу его в конструктивное русло.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте, знанием основных принципов и правил поведения.

Основными предпосылками рационального поведения в конфликте являются:
— знание общих принципов управления конфликтной ситуацией, и умение использовать их для ее анализа;
— уровень общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;
— умение на этой общей теоретической основе анализировать конкретную предконфликтную ситуацию, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее разрешению;
— степень соответствия выбранных методов корректировки сложившейся конфликтной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Организация рационального взаимодействия между субъектами конфликта предполагает использование целого ряда соответствующих методов как социально-психологического, организационного, так и морально-этического характера.

Рассмотрим социально-психологические методы, ориентированные на корректировку мыслей, чувств и настроений «S»-тов конфликтного взаимодействия.

Метод согласия связан с вовлечением оппонентов в совместные практические действия по разрешению проблемы. В ходе их осуществления расширяется поле общих интересов, оппоненты лучше узнают друг друга, привыкают к сотрудничеству, совместному разрешению возникающих проблем.

Метод доброжелательности, или эмпатии — сопереживание и сочувствие, понимание внутренних состояний оппонента. Он предполагает не только выражение необходимого сочувствия, но и возможность оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости.

Метод сохранения репутации оппонента, уважения к его достоинству. Означает выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету.

Метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков оппонентов помогают укрепить взаимное доверие и уважение, напилить сотрудничество.

Метод недопущения дискриминации требует исключения подчеркивания превосходства и каких бы то ни было различий между ними.

Метод психологического поглаживания — поддержка положительных эмоциональных состояний оппонента.

Достаточно эффективным организационным методом, особенно на первой стадии организации конструктивного конфликтного взаимодействия, выступает бесконтактное общение, например, в форме писем или электронной почты, поскольку в условиях возникшего эмоционального напряжения непосредственный контакт чреват возможностью резкого обострения отношений.

Немаловажное значение при организации конструктивного конфликтного взаимодействия играет правильная оценка знаков невербальной информации.

Организация эффективного конструктивного взаимодействия предполагает:
— Выделение специального времени для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы достичь цели, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. При этом важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, т.е. попыток силового давления.
— Создание необходимых удобств для организации взаимодействия.
— Взаимная выработка конструктивных условий.
— Определение порядка их выполнения.

Среди различных приемов и способов организации конструктивного взаимодействия не следует забывать и еще об одном: здоровом чувстве юмора. Наличие этого чувства — одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на возможность разрешения проблемы. Юмор иногда определяют как «примиряющую улыбку», способность человека соединять, примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло возвышенное и мелкое, серьезное и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятной совместной жизни людей, юмор способствует разрядке возникшего спряжения в человеческих взаимоотношениях, является хорошим средством для того, чтобы «выпустить пар», вызвать позитивные чувства у оппонента. Зигмунд Фрейд учил, что юмор сглаживает противоречия, предупреждает недовольство. Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей, для того, чтобы «выпустить пар», вызвать позитивные чувства у оппонента. Зигмунд Фрейд учил, что юмор сглаживает противоречия, предупреждает недовольство. Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей чтобы отвлечь их от желания вас повесить.

Здоровый и уместный юмор позволяет ослабить остроту конфликтной ситуации, сплотить людей даже там, где не осталось уже больше никаких надежд на примирение. Это обусловлено тем, что с помощью юмора обнаруживается хоть какая-то общность между оппонентами, общее для всех людей понимание смешного. Но при этом необходимо помнить об одном обязательном условии: Здоровым чувством юмора должны обладать оба оппонента.

Повысить эффективность и конструктивность взаимодействия позволяет соблюдение ряда морально этических правил.
— В морали нет и не бывает абсолютной истины и высшего судьи.
— Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот.
— В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.
— Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих.
— При практическом утверждении норм морали, основной императив поведения — «начни с себя».
— Особое внимание следует обратить на золотое правило любого общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Преобладание эмоциональной составляющей над рациональной и процессе конфликтного взаимодействия, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения возникшей проблемы. Решающая роль в управлении эмоциями принадлежит методам психической саморегуляции.

Релаксация (от лат. relaxatio — уменьшение напряжения, расслабление.
Самовнушение в форме аутогенной тренировки (или аутотренинга). Представляет собой метод психической саморегуляции состояний, основанный на сознательном самовнушении чувств тепла, облегчения тяжести различных органов и участков тела.

Самовнушение в форме сенсорной репродукции. Представляет собой метод психической саморегуляции состояний, основанный на мысленном воссоздании во всех подробностях приятных образов красивого уютного места, пейзажа и своих ощущений при нахождении там.

Медитация (лат. meditatio — размышление, обдумывание) -метод психической саморегуляции при помощи умственных действий, направленных на приведение психики человека в состояние углубленной сосредоточенности, погружения в себя.

Люди, владеющие данными методиками психической саморегуляции, более эффективно управляют проявлением своих эмоций, соответственно более эффективно выстраивают и общение, и взаимодействие в условиях конфликта. В овладении этими методиками наиболее сложной является медитация.

Необходимо подчеркнуть, что овладение этими методиками не гарантирует эффективного взаимодействия, а лишь помогает формированию внутренней установки на конструктивное поведение в конфликте.

Наряду с методами психической саморегуляции для контроля за проявлением эмоций рекомендуется использовать способы избавления от гнева.

Визуализация — представить себя делающим или говорящим что-либо.
«Заземление» — представление гнева в виде пучка отрицательной энергии, которая входит в вас от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия из вашего тела уходит в землю.

Проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы изливаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

Очищение энергетического поля вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над тоновой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Первое правило — спокойная реакция на эмоциональные действия партнера.
Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое же состояние.

В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы:

— «Почему он ведет себя так?»;
— «Каковы его мотивы в данном конфликте?»;
— «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п.

Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ.
Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;
во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»;
в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии;
в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Второе правило — рационализация эмоций.
Предполагает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения/Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса.

При этом следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения или взаимодействия. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило — поддержание высокой самооценки.
Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в процессе конфликтного взаимодействия часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.

Тема 6. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Конструктивное
разрешение конфликта возможно лишь в
процессе эффективного общения
конфликтующих сторон. Но часто соперни­ки,
находясь в эмоционально возбужденном
состоянии, не могут кон­тролировать
свое поведение. Им не удается четко
изложить свою по­зицию, услышать и
понять друг друга. В конечном итоге
конфликт заходит в тупик. Все это, как
правило, является следствием наруше­ния
технологий эффективного общения и
рационального поведения в конфликте.
Именно эти технологии рассмотрены ниже.

Материал
для самостоятельного изучения

Понятие
технологий эффективного общения и их
основное содержание

Под
технологиями эффективного общения мы
будем понимать такие способы, приемы и
средства общения, которые в полной мере
обеспечивают взаимное понимание и
взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для
уяснения конкретного содержания таких
технологий важно иметь в виду, что само
общение как сложный социально-психологи­ческий
процесс характеризуется тремя основными
содержательными аспектами: коммуникативным,
интерактивным и перцептивным. Каждый
из них обладает относительной
самостоятельностью и обес­печивает
определенные цели субъектов общения.
Например, комму­никативный аспект
отражает стремление партнеров по общению
к об­мену информацией, интерактивный
аспект проявляется в необхо­димости
соблюдения ими установленных норм
общения, а также в стремлении их к
активному воздействию друг на друга в
определен­ном направлении, а перцептивный
аспект выражает потребность субъектов
общения во взаимной эмпатии, сочувствовании,
сопережи­вании.

Особое
место в содержании технологий эффективного
общения в конфликте занимают целевые
установки конфликтантов. Прежде всего,
это связано с существенным противоречием
в самом процессе такого общения. С одной
стороны, соперники особенно нуждаются
в том, чтобы правильно понять друг друга.
А с другой стороны, такому взаимопониманию
мешает отсутствие должного доверия
между ни­ми, их «закрытость» по
отношению друг к другу, обусловленная
осо­знанной или неосознанной самозащитой
в конфликте. Поэтому для обеспечения
конструктивного общения в конфликте
необходимо со­здать атмосферу взаимного
доверия в этом процессе, сформировать
у себя целевую установку на сотрудничество.
При этом важно по­мнить психологический
закон общения, который в упрощенной
фор­ме гласит (определение взято из
кн.: Психология, 1999, с. 383):

Кооперация
вызывает кооперацию, конкуренция —
конкурен­цию.

Основное
же содержание технологий эффективного
общения в кон­фликтном взаимодействии
в конечном итоге сводится к соблюдению
определенных правил и норм общения.
Такие правила и нормы в боль­шом
количестве представлены в отечественной
и зарубежной литера­туре. Здесь мы
приведем наиболее существенные из них.

• Концентрируйте
внимание на говорящем, его сообщении.

• Уточняйте,
правильно ли вы поняли как общее
содержание при­нимаемой информации,
так и ее детали.

• Сообщайте
другой стороне в перефразированной
форме смысл принятой информации.

• В
процессе приема информации не перебивайте
говорящего, не давайте советы, не
критикуйте, не подводите итог, не
отвлекайтесь на подготовку ответа. Это
можно сделать после получения информации
и ее уточнения.

• Добивайтесь,
чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте
по­следовательность сообщения
информации. Не убедившись в точ­ности
принятой партнером информации, не
переходите к новым сообщениям.

• Поддерживайте
атмосферу доверия, взаимного уважения,
про­являйте эмпатию к собеседнику.

• Используйте
невербальные средства коммуникации:
частый кон­такт глаз; кивание головы
в знак понимания и другие, располага­ющие
к конструктивному диалогу приемы.

Ниже
мы приводим таблицу значения некоторых
жестов и поз (табл. 6.1), которые могут
помочь понять поведение и состояние
парт­нера.

Таблица.
6.1 Значение некоторых жестов и поз

№ п/п

Жесты,
позы

Состояние
собеседника

1

2

3

1

Раскрытые
руки ладонями вверх

Искренность,
открытость

2

Расстегнут
пиджак (или снимается)

Открытость,
дружеское расположение

3

Руки
спрятаны (за спину, в карманы)

Чувство
собственной вины или напряженное
восприятие ситуации

4

Руки
скрещены на груди

Защита,
оборона

5

Кулаки
сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь
предмет так, что побелели суставы)

Защита,
оборона

6

Кисти
рук расслаблены

Спокойствие

7

Человек
сидит на краешке стула, склонившись
вперед, голова слегка наклонена и
опирается на руку

Заинтересованность

8

Голова
слегка наклонена набок

Внимательное
слушание

9

Человек
опирается подбородком на ладонь,
указательный палец вдоль щеки, остальные
пальцы ниже рта

Критическая
оценка

10

Почесывание
подбородка (нередко сопровождается
легким прищуриванием глаз)

Обдумывание
решения

11

Ладонь
захватывает подбородок

Обдумывание
решения

12

Человек
медленно снимает очки, тщательно
протирает стекла

Желание
выиграть время, подготовка к решительному
сопротивлению

13

Человек
расхаживает по комнате

Обдумывание
трудного решения

14

Пощипывание
переносицы

Напряженное
сопротивление

15

Человек
прикрывает рот рукой во время своего
высказывания

Обман

16

Человек
прикрывает рот рукой во время слушания

Сомнение,
недоверие к говорящему

17

Человек
старается на вас не смотреть

Скрытность,
утаивание своей позиции

18

Взгляд
в сторону от вас

Подозрение,
сомнение

19

Говорящий
слегка касается носа или века (обычно
указательным пальцем)

Обман

20

Слушающие
слегка касаются века, носа или уха

Недоверие
к говорящему

21

При
рукопожатии человек держит свою руку
сверху

Превосходство,
уверенность

22

При
рукопожатии человек держит свою руку
снизу

Подчинение

23

Хозяин
кабинета начинает собирать бумаги на
столе

Разговор
окончен

24

Ноги
или все тело человека обращены к выходу

Желание
уйти

25

Рука
человека находится в кармане, большой
палец снаружи

Превосходство,
уверенность

26

Говорящий
жестикулирует сжатым кулаком

Демонстрация
власти, угроза

27

Пиджак
застегнут на все пуговицы

Официальность,
подчеркивание дистанции

28

Человек
сидит верхом на стуле

Агрессивное
состояние

29

Зрачки
расширены

Заинтересованность
или возбуждение

30

Зрачки
сузились

Скрытность,
утаивание позиции

Технологии
рационального поведения в конфликте

Процесс
эффективного общения субъектов
конфликтного взаимо­действия
непосредственно связан с их рациональным
поведением в конфликте. Известно, что
всплеск эмоций в процессе разрешения
спора — плохой «союзник» и, как правило,
приводит к обострению ситуации.
Эмоциональное возбуждение мешает
оппонентам понять друг друга, оно не
позволяет им четко изложить свои мысли.
Поэто­му управление эмоциями в
конфликтном взаимодействии является
одним из необходимых условий конструктивного
разрешения про­блемы.

Под
технологиями рационального поведения
в конфликте мы будем понимать совокупность
способов психологической кор­рекции,
направленной на обеспечение конструктивного
взаи­модействия конфликтантов, на
основе самоконтроля эмоций.

Особое
место в обеспечении самоконтроля над
эмоциями в конф­ликтном взаимодействии
занимают аутотренинг и социально-психо­логические
тренинги, а также формирование установок
на конструк­тивное поведение в
конфликте. Среди подобных технологий
можно назвать способы избавления от
гнева, предлагаемые Д. Скотт (Кон­фликты,
пути их преодоления, 1991, с. 37-47).

Один
из таких способов называется визуализацией.
Процесс визуа­лизации сводится к
тому, чтобы представить себя делающим
или го­ворящим что-либо.

Второй
способ — избавление от гнева с помощью
«заземления»-. В этом варианте вы
представляете гнев, который входит в
вас, как пу­чок отрицательной энергии
от человека или энергии, рождающейся в
конфликтной ситуации. Затем вы
представляете себе, что эта энер­гия
опускается в вас и спокойно уходит в
землю.

Третий
способ избавления от гнева, предлагаемый
Д. Скотт, — это его проецирование и
уничтожение в форме проекции. Этот
способ со­стоит в том, что вы излучаете
свой гнев и проецируете его на некий
воображаемый экран. Затем вы берете
воображаемую лучевую пуш­ку и
«стреляете» в него. (Это дает выход
желанию насильственных дей­ствий.) С
каждым попаданием ваше раздражение
ослабевает и в ко­нечном итоге исчезает
вовсе.

И
еще один способ избавления от гнева
состоит в очищении энерге­тического
поля или ауры вокруг себя. С этой целью
следует встать или сесть и сделать ряд
движений руками над головой, представляя
себе, что этими движениями вы «очищаете»
энергетическую оболоч­ку вокруг этой
части тела. При этом необходимо заставить
себя по­чувствовать, что вы извлекаете
из себя раздражение или иные отри­цательные
эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение
названными технологиями достигается
специальными занятиями и тренировками.
Поэтому ниже мы остановимся на неко­торых
приемах управления эмоциями в переговорном
процессе по разрешению конфликтов. Эти
приемы доступны каждому человеку и не
требуют специальной подготовки.

Прежде
всего, следует помнить о возможных
негативных эмоцио­нальных реакциях
на острые ситуации и не допускать их
проявления. Данную технологию условно
можно назвать эмоциональной вы­держкой.
Ее можно сформулировать в виде первого
правила.

Спокойная
реакция на эмоциональные действия
партнера — первое правило самоконтроля
эмоций.

Когда
ваш партнер находится в состоянии
эмоционального воз­буждения, вы ни в
коем случае не должны поддаться действию
пси­хологического закона заражения
и не войти в такое состояние сами. В этом
случае, удержавшись от эмоциональной
первоначальной ре­акции, весьма
полезно задавать себе вопросы: «Почему
он ведет себя так?», «Каковы его мотивы
в данном конфликте?», «Связано ли его
поведение с индивидуальными психологическими
особенностями или с какой-то другой
причиной?» и т. п. Задавая себе такие
вопросы и отвечая на них, вы достигаете
целого ряда преимуществ. Во-первых, в
критической ситуации вы заставляете
активно работать сознание и тем самым
дополнительно защищаете себя от
эмоционального взры­ва; во-вторых,
своим поведением вы даете возможность
противнику «выпустить пар»; в-третьих,
вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и
вредной информации, которую может
выплеснуть противник в воз­бужденном
состоянии; в-четвертых, отвечая на
вопросы, вы решаете очень важную и
сложную задачу, — ищете причину конфликта,
пыта­етесь понять мотивы своего
соперника.

Положительный
эффект дает обмен содержанием эмоциональных
переживаний в процессе общения. Сообщая
о своих обидах, пережи­ваниях, партнеры
получают разрядку. Но такой обмен должен
быть осуществлен в спокойной форме, а
не в форме взаимных оскорбле­ний. В
процессе обмена эмоциями в ходе беседы
партнеры осознают смысл происходящего
и тем самым обеспечивают дальнейшее
конст­руктивное развитие переговорного
процесса. Условно данную техно­логию
назовем рационализацией эмоцией.

Рационализация
эмоций, обмен содержанием эмоциональных
переживаний в процессе спокойного
общения — второе прави­ло самоконтроля
эмоций.

Говоря
о рационализации эмоций, следует
подчеркнуть важность осознания причин
своей нежелательной эмоциональной
реакции на предыдущем этапе переговоров.
Это позволит избежать отрицатель­ных
эмоций на последующих этапах.

Одной
из причин нежелательных эмоциональных
реакций партне­ров в переговорном
процессе часто является занижение их
самооценки. Неадекватность эмоционального
поведения в этом случае объясняется
одним из механизмов психологической
защиты — регрессией. Чтобы исключить
эмоциональные реакции, следует
поддерживать высокий уровень самооценки
у себя и у оппонента. Данную технологию
услов­но можно назвать поддержанием
высокой самооценки.

Поддержание
высокой самооценки в переговорном
процессе как основа конструктивного
поведения — третье правило са­моконтроля
эмоций.

Источники
для углубленного изучения темы

1.
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология.
— М.:ЮНИТИ, 1999. — Гл. 32; 35.

2.
Гришина Н. В. Психология конфликта. —
СПб.: Питер, 2000.

3.
Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина.
— СПб.: Лань, 1999. — Гл. 3; 13.

4.
Психология: Учебник / Под ред. А. А.
Крылова. — М.: Проспект, 1998.-Гл. 17; 20; 21.

Контрольные
вопросы

1.
Что понимают под технологиями эффективного
общения в кон­фликте?

2.
Назовите основные содержательные
аспекты процесса обще­ния.

3.
Сформулируйте основное (существенное)
противоречие про­цесса общения в
конфликте.

4.
Сформулируйте психологический закон
общения.

5.
Сформулируйте основные правила
эффективного общения в кон­фликте.

6.
Что понимают под технологиями рационального
поведения в конфликте?

7.
Перечислите основные способы избавления
от гнева по Д. Скотт.

8.
Сформулируйте первое правило самоконтроля
эмоций.

9.
Сформулируйте второе правило самоконтроля
эмоций. 10. Сформулируйте третье правило
самоконтроля эмоций.

Занятие
6.1. Практическое занятие «Эффективное
общение и рациональное поведение в
конфликте» (проводится методом отработки
тренинговых упражнений)

Цель
занятия. Развитие у студентов навыков
эффективного об­щения и рационального
поведения в конфликте, формирование у
них умений управлять своим поведением
в сложных и критических ситу­ациях
социального взаимодействия.

Порядок
проведения занятия

Подготовительный
этап. За одну-две недели студенты получают
установку на проведение занятия методом
отработки тренинговых упражнений. Они
узнают о теме и цели занятия и получают
указания по поводу самостоятельного
изучения литературы и уяснения основ­ных
понятий.

В
ходе занятия студенты получают тренинговые
упражнения, ко­торые они самостоятельно
отрабатывают. Преподаватель контроли­рует
работу студентов и оказывает им
методическую помощь в овла­дении
приемами эффективного общения и
рационального поведе­ния.

Упражнение
1. Самооценка рационального поведения
в конфликте

Проанализируйте
свои действия по 11 позициям в конфликтах,
кото­рые происходили с вашим участием,
и оцените их по пятибалльной шкале по
следующей матрице: оценка 1 означает
полное соответствие вашего поведения
по той или иной позиции, а оценка 5 — для
вас не характерно такое поведение.

№ п/п

Позиция

Оценка

1

Критически
оцениваю партнера

1

2
3 4

5

2

Приписываю
ему низменные или плохие намерения

1

2
3 4

5

3

Демонстрирую
знаки превосходства

1

2
3 4

5

4

Обвиняю
и приписываю ответственность только
партнеру

1

2
3 4

5

5

Игнорирую
интересы соперника

1

2
3 4

5

6

Вижу
все только со своей позиции

1

2
3 4

5

7

Уменьшаю
заслуги партнера

1

2
3 4

5

8

Преувеличиваю
свои заслуги

1

2
3 4

5

9

Задеваю
«больные точки» и уязвимые места
партнера

1

2
3 4

5

10

Выдвигаю
перед партнером множество претензий

1

2
3 4

5

И

Раздражаюсь,
перехожу на крик, повышение голоса

1

2
3 4

5

Оценка
результатов

Отклонение
вправо от показателя «3» по среднему
арифметиче­скому по всем позициям
свидетельствует о том, что вы обладаете
до­статочными навыками рационального
поведения в конфликте.

Отклонение
влево от выбранного показателя
свидетельствует о том, что вы не обладаете
достаточными навыками рационального
поведе­ния. В этом случае вам необходимо
проанализировать причины недо­статочно
развитых навыков рационального поведения
в конфликте и заняться тренировками.

Упражнение
2. Самооценка «мудрого поведения» в
конфликте

Проанализируйте
свои действия по пяти позициям «мудрого
поведе­ния» в конфликтах, которые
происходили с вашим участием и оцени­те
их по пятибалльной шкале по следующей
матрице.

№ п/п

Позиция

Оценка

Позиция

1

«Открытость»
ума.

5432
1

Вы
никогда

Вы
настроены

не
стремитесь понять

на
понимание доводов

своего
оппонента

и
аргументов оппонента

2

Позитивное
отношение

5432
1

Негативное
отношение

к
оппоненту

к
оппоненту

3

Рациональное

5432
1

Вы
отдаетесь стихиям

мышление.

и
эмоциям

Вы
контролируете

свои
эмоции

4

Сотрудничество.

5432
1

Вы
стремитесь

Вы
не делаете ставку

к
одностороннему

на
односторонний

выигрышу

выигрыш,

а
ориентируетесь

на
равенство

и
сотрудничество

5

Терпимость.

5432
1

Вы
нетерпимы

Вы
признаете право

к
оппоненту, вас раздражают

людей
быть такими,

эмоции,

какие
они есть

его
позиция или точка

зрения,
не совпадающая

с
вашей

Оценка
результатов

Отклонение
влево от показателя «3» по среднему
арифметическо­му по всем позициям
свидетельствует о том, что вы обладаете
доста­точными признаками «мудрого
поведения» в конфликте.

Отклонение
вправо от выбранного показателя
свидетельствует о том, что вы не обладаете
достаточными признаками «мудрого
поведения» в конфликте. В этом случае
вам необходимо обратиться к технологиям
рационального поведения в конфликте и
заняться тренировками.

Упражнение
3. Развитие эмпатии*

1.
Подумайте, способны ли вы отвечать на
такие вопросы: «Что я сей­час переживаю?»,
«Чего я в данный момент хочу?», «Зачем
я это де­лаю?». Если вы умеете отдавать
себе в этом отчет, у вас есть способ­ность
мыслить за других.

2.
Подумайте и решите, почему в одинаковых
ситуациях вы иног­да действуете одним
образом, а иногда — другим. Вспомните
конкрет­ные события. Нужно знать
причины своих действий. Это поможет вам
понимать причины действий других.

3.
Назовите (про себя) имя человека, который
вам неприятен. Ре­шите, в чем здесь
причина.

4.
Вспомните случай, когда в беседе ваш
собеседник отстаивал, как вам думается,
совсем абсурдную точку зрения. Почему
он это делал?

5.
Были ли случаи, когда вы, слушая оратора,
думали, что он гово­рит одно, а
подразумевает другое? Почему вы так
думали?

6.
Если вы хотите развить свою способность
понимать переживания и намерения других
людей, выработайте у себя привычку
наблюдать.

• Обратив
внимание на какого-нибудь человека,
оцените его эмо­циональное состояние.

• Научитесь
слушать других людей.

• Перед
тем как что-нибудь предлагать или
высказать просьбу, подумайте, могут ли
вам возразить?

• Наблюдая
за человеком, попробуйте угадать, во
что этот чело­век будет одет в следующий
раз. Часто ли подтверждаются ваши
прогнозы?

• Когда
смотрите по телевизору художественные
фильмы, пери­одически выключайте
звук. При этом старайтесь не терять нити
событий. Это поможет вам развить
способность идентифици­ровать себя
с другими лицами.

*Ладанов
И. Д. Психология управления рыночными
структурами: Преобразующее лидерство.
— М.: Перспектива, 1997 — С 256.

7.
Когда будете в картинной галерее,
понаблюдайте за людьми, ко­торые будут
внимательно рассматривать картину: а)
изображающую радостное событие и б)
изображающую печальные или трагические
события. Сравните поведение двух групп
людей, обратив внимание на их лица,
осанку, жесты, характер переговоров
между ними. Заме­тили ли вы разницу?

Упражнение
4. Деструктивное (разрушительное)
поведение*

Цель
упражнения. На основе анализа собственного
стиля поведения выявить «саботажников
общения», используемых нами сознательно
или бессознательно.

Задание.
Проанализируйте свой стиль общения,
если вам кажется, что вы одиноки среди
людей и загнаны в угол. Заполните пустые
ко­лонки в приведенной ниже таблице.
Каких «саботажников общения» используете
вы для подрыва конструктивного общения
с другими? К каким из них прибегают
другие в отношении вас самих? Кто это
делает: ваши начальники, коллеги,
подчиненные?

Перечисленные
в таблице фразы становятся особенно
разруши­тельными, когда они высказаны
презрительным тоном и с амбициоз­ной
мимикой, сопровождаются агрессивными
жестами и позами.

Саботажники
общения

Примеры

Это
делаете

БЫ

дру­гие

Угрозы
(вызывают страх, подчинение, обиду,
враждебность)

«Если
вы не будете вовремя приходить на
работу, нам придется подумать о вашем
увольнении».

«Делайте
как сказано, или…»

Приказы
(когда мы прибегаем к власти над
другими людьми)

«Срочно
зайдите ко мне в кабинет». «Не
спрашивайте, почему; делайте, как вам
говорят». «Ваше дело — исполнять
молча»

Критика
(негативная)

«Вы
недостаточно прилежно работаете».
«Вы постоянно жалуетесь»

*
См.: Панфилова А. П. Деловая коммуникация
в профессиональной деятельности. ■
СПб.: Об-во «Знание», 1999. — С 465-466.

Продолжение
табл.

Саботажники
общения

Примеры

Это
д вы

елаете

ДРУ-гие

Оскорбительные
«диагностические» прозвища

«Такое
может сказать только идиот». «Ну ты
просто дурак». «Чего еще можно ожидать
от бюрократа» (кретина, козла, чокнутого
лт. п.)

Приговор

«По
тебе тюрьма плачет». «Неудачник».
«Пропащий человек»

Слова
— «долженствования»

«Вы
должны вести себя более ответственно».
«Вы должны смотреть на факты». «Вы не
должны так сердиться»

Сокрытие
важной информации (реплика-ловушка,
стимулирующая принятие невы­годного
решения)

«Вам
этот проект обязательно понравится.
Вы не пожалеете, если заключите с нами
договор»

Ком
му никация, не оставляющая выбора

«Делайте,
как я сказал, или убирайтесь вон».
«Или будет по-моему, или вы уволены»

Допрос

«Сколько
часов у вас ушло на это?» «Почему ты
так поздно?» «Чем это вы занимаетесь
на рабочем месте?»

Диагноз
мотивов поведения

«Вы
одержимы собственническим инстинктом».
«У вас не хватает инициативы»

Несвоевременные
советы (когда человек просто хочет
быть выслушанным)

«Если
бы ты вовремя навел порядок на своем
столе, у тебя не было бы причин для
паники». «Почему ты не сделал вот
так…» «Я бы на твоем месте…» «Просто
не обращай на них внимания». «Возьми
себя в руки, не распускайся»

Саботажники
общения

Примеры

Это
делаете

вы

другие

Отказ
от обсуждения вопроса

«Нечего
тут обсуждать. Я не вижу тут никакой
проблемы». «Брось, давай поговорим о
другом»

Интерпретация

«Я
считаю такое поведение безобразным».
«Так поступают только безответственные
люди»

Смена
темы

«Сколько
можно об этом говорить, давай поговорим
о другом. Я вчера встречался с одним
деловым партнером…»

Соревнование

«Я
попал на прошлой неделе в ужасную
аварию…» «Это что. Ты бы посмотрел
на мою машину…»

Успокоение
отрицанием существования проблемы

«Не
нервничай». «Не волнуйся, все
образуется». «Плюнь». «Все пройдет».
«Забудь». «Да нет, ты прекрасно
выглядишь»

Упражнение
5. Аутотренинг: «Первая помощь в острой
стрессовой ситуации»

• Первое
и главное правило гласит, что в острой
стрессовой ситу­ации не следует
принимать никаких решений, равно как и
пы­таться их принимать (исключение
составляют стихийные бед­ствия, когда
речь идет о спасении жизни).

• Прислушайтесь
к совету предков: сосчитайте до десяти.

• Займитесь
своим дыханием. Медленно вдохните воздух
носом и на некоторое время задержите
дыхание. Выдох осуществляй­те крайне
медленно, также через нос, сосредоточившись
на ощу­щениях, связанных с вашим
дыханием.

• События
могут развиваться двумя путями.

*
См.: Панфилова А. П. Деловая коммуникация
в профессиональной деятельности. —
СПб.; Об-ао «Знание», 1999 — С. 468-469.

Если
стрессовая ситуация застигнет вас в
помещении, то напря­жение можно снять
следующими способами.

• Встаньте,
если это нужно и, извинившись, выйдите
из помеще­ния. Например, у вас есть
возможность пройти в туалет или в
ка­кое-нибудь другое место, где вы
сможете побыть один.

• Воспользуйтесь
любым шансом, чтобы смочить лоб, виски
и за­пястья холодной водой.

• Медленно
осмотритесь по сторонам, даже в том
случае, если по­мещение, в котором вы
находитесь, хорошо вам знакомо или
выглядит вполне заурядно. Переводя
взгляд с одного предмета на другой,
мысленно описывайте их внешний вид.

• Затем
посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь
на том, что видите. Когда вы в последний
раз вот так смотрели на небо? Раз­ве
мир не прекрасен?!

• Набрав
воды в стакан (в крайнем случае, в ладони),
медленно, как бы сосредоточенно, выпейте
ее. Сконцентрируйте свое вни­мание
на ощущениях, когда вода будет течь по
горлу.

• Выпрямитесь,
поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе
на­клонитесь, расслабив шею и плечи,
так чтобы голова и руки сво­бодно
свисали к полу. Дышите глубже, следите
за своим дыха­нием. Продолжайте делать
это в течение одной-двух минут. За­тем
медленно выпрямитесь (действуйте
осторожно, чтобы не закружилась голова).

Если
стрессовая ситуация застигнет вас
где-либо вне помещения, постарайтесь
сосредоточенно выполнить следующие
упражнения.

• Осмотритесь
по сторонам. Попробуйте взглянуть на
окружаю­щие предметы с разных позиций,
мысленно называйте все, что видите.

• Детально
рассмотрите небо, называя про себя все,
что видите.

• Найдите
какой-нибудь мелкий предмет (листок,
ветку, камень) и внимательно рассмотрите
его. Разглядывайте предмет не ме­нее
четырех минут, знакомясь с его формой,
цветом, структу­рой таким образом,
чтобы суметь четко представить его с
за­крытыми глазами.

• Если
есть возможность выпить воды —
воспользуйтесь ею — пейте медленно,
сосредоточившись на том, как жидкость
течет по вашему горлу.

• Еще
раз проследите за своим дыханием. Дышите
медленно че­рез нос: сделав вдох, на
некоторое время задержите дыхание,
затем также медленно, через нос, выдохните
воздух. При каждом вдохе концентрируйте
внимание на том, как расслабляют­ся
и опускаются ваши плечи. Приятное
ощущение, не правда ли? Насладитесь им!
(Каппони, Новак, 1994).

Занятие
6.2. Тема: «Технологии эффективного
общения и рационального поведения в
конфликтах». Дидактический тренинг
«Овладение искусством критики»*

Цель
занятия. Ознакомить студентов с
социально-психологиче­скими
исследованиями критики в социальных
группах и научить их использовать
различные виды критики, не ущемляя
достоинства кри­тикуемого.

Рассмотрим
такую ситуацию: вы руководитель и вам
нужно оце­нить работу своих подчиненных.
Это только кажется, что нет ничего проще,
как похвалить или поругать. На самом
деле — это значитель­но сложнее, чем
кажется на первый взгляд. Но и похвала
может быть очень разной. Например: ваш
подчиненный хорошо выполнил дан­ное
ему задание, смотрит на вас и ждет оценки.

Вы
можете сказать: «Работа выполнена
отлично! Рад за вас». А можно похвалить
человека, используя такую форму похвалы:
«Хочу отметить выполненное таким-то
задание», — хорошо звучит на опе­ративном
совещании, рабочем собрании. Или: «Я вам
очень признате­лен за выполнение
этого сложного задания. Если бы не вы,
не знаю, как бы мы справились с программой»
— удачная форма для личной беседы с
глазу на глаз. Доверительная, дружеская
похвала высоко оценивает труд подчиненного
и подчеркивает его значимость для всего
коллекти­ва в целом. Но такую похвалу
нельзя высказать публично или хотя бы
при одном свидетеле, так как она ущемляет
достоинство коллектива.

Из
приведенных примеров ясно, что похвала
имеет ряд оттенков: смысловых,
эмоциональных, этических, психологических.
Этими от­тенками нужно умело
пользоваться.

Гораздо
сложнее, чем похвала, выбор формы критики.
Рассмотрим наиболее часто используемые
формы критики. В процессе тренинга
преподаватель диктует критические
оценки, а студенты записывают их в свои
тетради.

*
См/ Социология: Практикум / Сост. и отв.
ред. А. В. Миронов, Р И. Руденко. — М.:
Социально-политический журнал, 1993. —
С. 194-203

Критические
оценки могут быть:

1.
Подбадривающая критика: «Ничего, в
следующий раз сделаете лучше. А сейчас
— не получилось».

2.
Критика-упрек: «Ну что же вы? Я на вас
так рассчитывал!» Или: «Эх вы! Я был о
вас более высокого мнения!»

3.
Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий
раз вы сделаете это задание лучше».

4.
Критика-аналогия: «Раньше, когда я был
таким, как вы, моло­дым специалистом,
то тоже допустил точно такую же ошибку.
Ну и попало мне от начальника!»

5.
Критика-похвала: «Работа сделана хорошо,
но не для этого слу­чая».

6.
Критика-озабоченность: «Я очень озабочен
сложившимся поло­жением дел, потому
что за невыполнение этого задания в
срок несет ответственность весь
коллектив».

7.
Безличная критика: «В нашем коллективе
есть еще работники, которые не справляются
со своими обязанностями. Не будем
называть их фамилии. Думаю, что они и
сами сделают для себя должные выводы».

8.
Критика-сопереживание: «Я хорошо вас
понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы
поймите меня. Ведь дело-то не сделано».

9.
Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но
должен отметить, что ваша работа выполнена
некачественно».

10.
Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не
сделали еще рабо­ту? Не ожидал…»

11.
Критика-ирония: «Делали, д

Тесты для атестации учителей

АТТЕСТАЦИЯ ПЕДАГОГИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ

ДЕМОВЕРСИЯ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ
в форме компьютерного тестирования

Общая компетентность

Вопросы на «1» балл

1. Официальным источником опубликования нормативных правовых актов Министерства образования и науки РФ является:

  1. «Вестник образования».

  2. «Бюллетень Министерства образования и науки РФ».

  3. «Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти».

  4. «Собрание законодательства РФ».

2. Основные положения о правах ребенка закреплены в (во):

  1. Конвенции о правах ребенка.

  2. Всеобщей декларации прав человека.

  3. Конституции РФ.

  4. Международном пакте о гражданских правах.

3. Метод обучения, при котором учащийся сам ставит проблему, находит пути ее решения, оформляет и представляет результат, называется:

1. эвристическим

2. репродуктивным

3. проектным

4. проблемным

4. К использованию в образовательном учреждении допускаются учебники:

  1. рекомендованные и утвержденные Минобрнауки РФ.

  2. любые, выбранные педагогом из перечня, рекомендованного образовательным учреждением.

  3. рекомендованные методической службой.

  4. предложенные издателем учебной литературы.

5. Правовой акт, регулирующий социально-трудовые отношения в организации и заключаемый работником и работодателем называется:

  1. трудовым договором.

  2. коллективным договором.

  3. двусторонним договором.

  4. трудовым соглашением.

6. Выберите то, что характеризует гуманистическую педагогику:

1) приоритетность знаний педагога;

2) согласие с ныне существующей целевой установкой школы;

3) «выстраивание» индивидуальной образовательной траектории каждого ученика

7. Выберите приоритетный показатель, которым должен руководствоваться учитель при выборе программы по предмету:

    1. Объем программы

    2. Наличие грифа Министерства образования и науки РФ

    3. Учет в программе возрастных особенностей ученика

    4. Содержание программы

8. При выборе учебно-методического комплекта учитель ориентируется на:

1) наличие данного УМК в Федеральном перечне

2) полноту и целостность УМК

3) год издания учебника

4) все перечисленное

9. Назовите образование, которое в соответствии с Конституцией Российской Федерации является обязательным и доступным

  1. высшее образование

  2. среднее профессиональное образование

  3. основное общее образование

  4. среднее (полное) общее образование

10. При приеме в школу администрация образовательного учреждения обязана познакомить обучающегося и его родителей с:

  1. должностными инструкциями учителей, которые будут вести занятия с ребенком.

  2. Уставом образовательного учреждения.

  3. коллективным трудовым договором.

  4. правилами внутреннего трудового распорядка.

11. Допустимо ли при приеме ребенка для обучения в 1-й класс проведение различных форм проверки его готовности к обучению в конкретной школе?

  1. допустимо при приеме в школу повышенного уровня.

  2. допустимо в форме тестирования.

  3. допустимо по решению Совета учреждения.

  4. недопустимо.

12. Источник учебной информации, раскрывающий в доступной для учащихся форме предусмотренное образовательными стандартами содержание – это:

  1. Учебник.

  2. Учебный план.

  3. Учебная программа.

  4. Рабочая тетрадь.

13. Принцип, указывающий на объективную необходимость приведения любой педагогической деятельности в соответствие с природой человека — это:

  1. Принцип культуросообразности

  2. Принцип индивидуализации

  3. Принцип природособразности

  4. Принцип личностной ориентированности

14. Когда мы говорим об инклюзивном образовании, мы имеем в виду образование:

А) организованное особо комфортным образом для детей-инвалидов;

Б) приспособленное к различным нуждам всех детей, что обеспечивает доступ к образованию для детей с особыми потребностями;

В) приспособленное к дистанционному обучению всех детей;

Г) организованное на одной территории для детей с разными видами ограничений по здоровью.

Вопросы на «2» балла

15. Создание условий для получения детьми среднего (полного) общего образования согласно Семейному кодексу РФ возлагается на:

  1. органы управления образованием.

  2. родителей (законных представителей).

  3. общеобразовательное учреждение.

  4. учредителя.

16. Для включения в трудовой договор с педагогическими работниками обязательным является:

  1. условие об обязательном социальном страховании работника.

  2. условие об испытании.

  3. условие о неразглашении тайны усыновления (удочерения) обучающихся.

  4. условие о систематическом повышении квалификации работника.

17. Гарантии и компенсации педагогическим работникам, совмещающим работу с обучением, предоставляются при соблюдении следующих условий:

  1. при получении образования соответствующего уровня впервые.

  2. при получении образования в соответствии с занимаемой должностью.

  3. при согласии руководителя образовательного учреждения.

  4. если это регламентируется положениями коллективного договора образовательного учреждения.

18. Система оплаты труда работников государственного образовательного учреждения устанавливается:

  1. Учредителем.

  2. Коллективным договором, соглашением и (или) локальными нормативными актами образовательного учреждения.

  3. исполнительным органом государственной власти субъекта РФ.

  4. постановлением Правительства РФ.

19. Учебная нагрузка, режим занятий обучающегося в общеобразовательном учреждении определяется:

  1. решением Совета образовательного учреждения.

  2. Уставом образовательного учреждения на основе рекомендаций, согласованных с органами здравоохранения.

  3. расписанием учебных занятий.

  4. СанПинами

20. К нормируемой части рабочего времени педагогического работника относится:

  1. организация и проведение методической, диагностической и консультативной помощи родителям (законным представителям) обучающихся (воспитанников).

  2. выполнение обязанностей, связанных с участием в работе педагогических, методических советов.

  3. организация и проведение учебных занятий.

  4. дежурства в учреждении в период образовательного процесса в целях обеспечения порядка и дисциплины в течение учебного времени.

21. Режим рабочего времени всех работников образовательного учреждения в каникулярный период устанавливается:

  1. решением муниципального органа управления образованием.

  2. локальными актами учреждения.

  3. решением педагогического совета образовательного учреждения.

  4. решением общественных органов управления образовательным учреждением.

  1. учреждения.

22. Согласно закону «Об образовании» индивидуальная трудовая педагогическая деятельность:

А) лицензируется в обязательном порядке;

Б) лицензируется в случае получения доходов от нее;

В) не лицензируется, но подлежит регистрации, как предпринимательская деятельность;

Г) не лицензируется и не подлежит регистрации, в случае наличия диплома о высшем педагогическим образовании.

23. Согласно порядку аттестации педагогических работников, вступившего в силу с 01.01.2011 года, педагог со стажем 2 и более года:

А) может быть аттестован только на соответствие занимаемой должности по представлению руководителя;

Б) может быть аттестован как по представлению руководителя, так и по собственному добровольному заявлению;

В) не имеет права подавать заявление на первую квалификационную категорию без предварительного прохождения аттестации на соответствие занимаемой должности;
Г) имеет право подавать заявление на аттестацию на первую квалификационную категории исключительно с согласия руководителя учреждения.

24. Согласно порядку аттестации педагогических работников, вступившего в силу с 01.01.2011 года, педагог, имеющий первую квалификационную категорию:

А) может претендовать на высшую категорию не ранее, чем через 5 лет – при очередной аттестации;

Б) может претендовать на высшую категорию не ранее, чем через 2 года после получения первой категории;

В) в случае отрицательного результата аттестации на высшую категорию может быть уволен за несоответствие квалификационной категории;

Г) имеет право подавать заявление на аттестацию на высшую квалификационную категории исключительно с согласия руководителя учреждения.

25. Для педагогических работников образовательных учреждений, согласно Трудовому Кодексу и закону РФ «Об образовании» устанавливается сокращенная рабочая неделя:

А) 18 часов; Б) 24 часа; В) 36 часов Г) 40 часов.

Вопросы на «3» балла

26. Государственный образовательный стандарт в условиях современной системы образования по Закону Российский Федерации «Об образовании»

  1. ограничивает компетенции в области образования между органами государственной власти и управления различных уровней

  2. является основой объективной оценки уровня образования и квалификации выпускников независимо от формы получения образования

  3. обеспечивает право всех граждан на равноценное образование

  4. гарантирует получение бесплатного общего и на конкурсной основе бесплатного профессионального образования в государственных и муниципальных образовательных учреждениях

27. Определите тип урока по представленной структуре: 1) этап подготовки учащихся к активному и сознательному освоению нового материала; 2) этап усвоения новых знаний, 3)этап закрепления новых знаний, 4)этап информации учащихся о домашнем задании, инструктаж по его выполнению

а) комбинированный урок;

б) урок усвоения нового материала;

в) урок закрепления изучаемого материала;

г) урок повторения и обобщения изучаемого материала.

28. Определите, к какому виду компетентности относятся перечисленные ниже умения учащегося и соотнесите их с приведенными ниже видами компетентности:

  1. Вербализовать свои ощущения, чувства, эмоции;

  2. Работать с различными источниками информации (визуальными, вербальными, аудиальными, тактильными) с учетом их специфики;

  3. Определять свои жизненные приоритеты, выстраивать иерархию ценностей на основе ценностей культуры;

  4. Планировать различные формы собственного досуга;

А) Общекультурная компетентность

Б) Коммуникативная компетентность

В) Информационная компетентность

Г) Социальная компетентность

29. Методика обучения представляет собой:

  1. проекцию прикладной психологии на соответствующий учебный предмет

  2. совокупность приёмов, с помощью которых происходит целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями и навыками

  3. науку, исследующую цели и содержание, закономерности, средства, приемы, методы и системы обучения

  4. отрасль прикладной науки, исследующую закономерности обучения определенному предмету

30. Как называется документ, дающий право использования учебно-методического материала для осуществления образовательной деятельности

  1. Федеральный перечень, допущенных и рекомендованных УМК к использованию в государственных ОУ

  2. Учебная программа

  3. Рабочая программа учителя, на основании которой он осуществляет обучение в конкретной учебной среде.

  4. Диплом образовательного учреждения о высшем образовании, дающий право ведения профессиональной деятельности в предметной области

31. Федеральный государственный образовательный стандарт это документ, регламентирующий:

А) основные образовательные программы начального, основного и общего среднего образования;

Б) требования к результатам освоения основной образовательной программы, к ее структуре и условиям реализации;

В) предмет и объект деятельности педагогических работников образовательных учреждений;

Г) структуру программ развития и воспитания, реализуемых в образовательном учреждении.

Коммуникативная компетентность

Вопросы на «1» балл

1) Учебная деятельность является ведущим видом деятельности:

  1. в младшем школьном возрасте

  2. в подростковом возрасте

  3. в юношеском возрасте

  4. во всех перечисленных выше

2) Ведущим видом деятельности подростка является:

  1. учебная деятельность

  2. учебно-профессиональная деятельность

  3. эмоциональное общение

  4. общение со сверстниками

3) Толерантность – это: Терпимость

  1. нетерпимость

  2. стремление и способность к установлению и поддержанию общности с людьми, которые отличаются от превалирующего типа или не придерживаются общепринятых мнений

  3. непримиримость

  4. похвала, согласие

4) К числу возрастных кризисов не относится:

  1. кризис трех лет

  2. кризис семи лет

  3. кризис подросткового возраста

  4. кризис 8 лет

5) Оценка личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей:

  1. самоуважение

  2. самооценка

  3. самоанализ

  4. идентификация

6) Средством невербального общения не является:

  1. контакт глазами

  2. мимика

  3. поза и жесты

  4. речь

7) Выразительность, сила проявления чувств, переживаний:

  1. экспрессия

  2. экстраверсия

  3. экстравагантность

  4. эксцентричность

8) Основным средством вербального общения является:

    1. контакт глазами

    2. мимика

    3. поза и жесты

    4. речь

9) Индивидуальная особенность человека, проявляющаяся в частом переживании чувства тревоги при минимальной опасности либо отсутствия ее, при минимальной реальной либо мнимой (воображаемой) угрозе:

  1. тревожность

  2. эмоциональность

  3. возбудимость

  4. агрессивность

10) Постоянный процесс приспособления индивида к условиям социальной среды, результат этого процесса:

1. социальная адаптация

2. включенность

3. эмоциональное благополучие

4. развитие

11) Каналом восприятия информации не является:

  1. аудиальный

  2. визуальный

  3. кинестетический

  4. эмоциональный

12) Соглашение путем взаимной уступки при столкновении каких-либо интересов, стремлений:

  1. компромисс

  2. договор

  3. контракт

  4. обязательство

13) Неповторимая совокупность особенностей характера и психического склада, отличающая одну личность от другой:

  1. личностные особенности

  2. индивидуальность

  3. имидж

  4. самобытность

14) Тактикой, используемой педагогом с целью решения конкретной проблемы ребенка в соответствии с концепцией «педагогики поддержки» не является:

  1. помощь

  2. содействие

  3. взаимодействие

  4. наказание

15) Технология эффективного общения в конфликте позволяет:

  1. убедить соперника в своей правоте

  2. добиться превосходства в споре

  3. добиться соглашения даже ценой серьезной уступки со стороны соперника

  4. добиться взаимного понимания и взаимной выгоды с соперником

Вопросы на «2» балла

1) Господствующий тип взаимоотношений, при котором один партнер подавляет другого:

    1. детерминизм

    2. антогонизм

    3. доминантность

    4. равноправие

2) Внешняя мотивация:

  1. зависит от отношений человека со средой

  2. регулируется внешними психологическими и материальными условиями деятельности

  3. зависит от желания получить вознаграждение, избежать наказания и пр.

  4. все выше перечисленное

3) Расхождение между уровнем актуального развития и уровнем потенциального развития, которого ребёнок может достигнуть, решая задачи под руководством взрослого и в сотрудничестве со сверстниками:

1. зона ближайшего развития

2. зона актуального развития

3. зона потенциального развития

4. все перечисленные

4) Формированию научного мировоззрения, воспитанию и развитию учащихся в наибольшей мере способствует:

  1. традиционное обучение

  2. проблемное обучение

  3. программированное обучение

  4. догматическое обучение

5) Способ влияния, который включает в себя систему доводов, обосновывающих выдвигаемые пожелания, предложения и т.п., называется:

  1. внушением

  2. подражанием

  3. заражением

  4. убеждением

6) Внутренняя мотивация:

  1. характеризуется тем, что награду за свои действия человек «находит в самом себе»

  2. зависит от отношений человека со средой

  3. регулируется внешними психологическими и материальными условиями деятельности

  4. зависит от желания получить вознаграждение, избежать наказания и пр.

7) Уровень развития, который определяется степенью трудности задач, решаемых ребенком самостоятельно:

1. уровень потенциального развития

2. зона ближайшего развития

3. уровень актуального развития

4. все перечисленные

8) Столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия – это:

  1. деструкция

  2. конфликт

  3. сотрудничество

  4. экспрессия

9) Постижение эмоционального состояния, проникновение, вчувствование в переживания в другого человека – это:

  1. эмпатия

  2. симпатия

  3. внимание

  4. антипатия

Вопросы на «3» балла

    1. Стратегией поведения в конфликте не является:

  1. избегание

  2. соревнование

  3. сотрудничество

  4. самонаблюдение

2) Особенность человека, проявляющаяся в повышенной чувствительности к происходящим с ним событиям, обычно сопровождающаяся повышенной тревожностью, боязнью новых ситуаций, людей:

  1. инертность

  2. агрессивность

  3. сензитивность

  4. замкнутость

3) Группа, которая для личности является эталоном; на нормы, мнения, ценности и оценки которой индивид ориентируется в своем поведении и самооценке:

  1. референтная группа

  2. секта

  3. коллектив

  4. микрогруппа

4) Процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний. Осознание человеком того, как он в действительности воспринимается и оценивается окружающими людьми, выяснение того, как другие знают и понимают его личностные особенности.

    1. самооценка

    2. саморазвитие

    3. рефлексия

    4. самовоспитание

5) Свойство личности, проявляющееся в инертности поведения, неспособности к быстрому изменению его; отсутствие той гибкости, которая позволяет нам различными способами реагировать на разные ситуации:

  1. эмоциональная лабильность

  2. ригидность

  3. мобильность

  4. тревожность

6) Нравственный принцип поведения, означающий способность бескорыстно жертвовать собственными интересами в пользу интересов другого человека:

    1. гуманизм

    2. эмпатия

    3. альтруизм

    4. коллект

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ПО УЧЕБНЫМ ПРЕДМЕТАМ

ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕСТИРОВАНИЯ

(ИНВАРИАНТНАЯ ЧАСТЬ)

Общая компетентность

 1. Все виды производственной, общественной и духовной деятельности человека и общества, а также все их результаты в совокупности называют :

    1.культурой 2. экономикой 3. мировоззрение 4. историей

2. Официальным источником опубликования нормативных правовых актов Министерства образования и науки РФ является:

         1.         «Вестник образования». 2.         «Бюллетень Министерства образования и науки РФ».

         3.         «Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти».4.         «Собрание законодательства РФ».

3. Основные положения о правах ребенка закреплены в (во):

  1.Конвенции о правах ребенка. 2.  Всеобщей декларации прав человека.

         3.         Конституции РФ.4.Международном пакте о гражданских правах.

4.Для рациональной ступени познания характерными являются следующие понятия:

    1. восприятие 2. ощущение 3. представление 4.теория 5. суждение

5.  Метод обучения, при котором учащийся сам ставит проблему, находит пути ее решения, оформляет и представляет результат, называется:

1. эвристическим2. репродуктивным3. проектным4. проблемным                          

6. К использованию в образовательном учреждении допускаются  учебники:

         1  рекомендованные и утвержденные Минобрнауки РФ.

         2.         любые, выбранные педагогом из перечня, рекомендованного образовательным учреждением.

     3. рекомендованные методической службой. 4.предложенные издателем учебной литературы.

7. Правовой акт, регулирующий социально-трудовые отношения в организации и заключаемый работниками и работодателем называется:

1. трудовым договором. 2. коллективным договором.3. двусторонним договором.

 4.         трудовым  соглашением.

8. Одной из ведущих целей современного школьного образования является расширение образовательного пространства.   Реализация данной цели является необходимым условием для:

1.      реализации образовательного стандарта по предмету

2.      расширения круга личностно-значимых для учащихся проблем и их решения

3.      удовлетворения личностно-значимых потребностей в получении  определенной суммы знаний

4.      реализации индивидуальных способностей в  учебной деятельности

  1. Мысленное объединение частей в единое целое есть:

1. характеристика2. синтез 3. анализ 4. сравнение

  1. Методика обучения  представляет собой:

1.      проекцию прикладной психологии на соответствующий  учебный предмет

2.      совокупность приёмов, с помощью которых происходит целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями и навыками

3.      науку, исследующую цели и содержание, закономерности, средства, приемы, методы и системы обучения

4.      отрасль  прикладной  науки, исследующую закономерности обучения определенному предмету

11. Государственный образовательный стандарт в условиях современной системы образования по Закону Российский Федерации «Об образовании»

1.      ограничивает компетенции в области образования между органами государственной власти и управления различных уровней

2.      является основой объективной оценки уровня образования и квалификации выпускников независимо от формы получения образования]

3.      обеспечивает право всех граждан  на равноценное образование

4.      гарантирует получение бесплатного общего и на конкурсной основе бесплатного профессионального образования в государственных и муниципальных образовательных учреждениях

12. Педагогическими инновациями являются изменения

1.     в содержании образования2.     в сроках  и режиме обучения

3.     в техническом оснащении образовательного учреждения

4.     в степени ответственности субъектов учебного процесса  за качество образовательных услуг

13. Предпрофильная подготовка представляет собой:

1.      ускоренное приобретение обучающимися  навыков, необходимых для выполнения определенной работы, группы работ

2.      систему педагогической, психологической, информационной и организационной поддержки учащихся, содействующей их  дальнейшему образовательному самоопределению

3.      профессиональная педагогическая  помощь  ученику в поиске разрешения его проблемной учебной ситуации

4.      специально организованная подготовка  учеников с целью дальнейшего  выбора  профессии

14.  Выберите то, что характеризует гуманистическую педагогику:

а) стремление изменить воспитанника;б) приоритетность знаний педагога;

в) согласие с ныне существующей целевой установкой школы;

г) «выстраивание» индивидуальной образовательной траектории каждого ученика

  1. Воспитательный процесс – процесс:

1. взаимодействия 2. воздействии  3. рефлексии

  1. Определите тип урока по представленной структуре: 1) этап подготовки учащихся к активному и сознательному освоению нового материала; 2) этап усвоения новых знаний, 3)этап закрепления новых знаний, 4)этап информации учащихся о домашнем задании, инструктаж по его выполнению

а) комбинированный урок;б) урок усвоения нового материала;

в) урок закрепления изучаемого материала;

г) урок повторения и обобщения изучаемого материала.

117. Определите, к какому виду компетентности относятся перечисленные ниже умения учащегося и соотнесите их с приведенными ниже видами компетентности:

1.      Вербализовать свои ощущения, чувства, эмоции;

2.   Работать с различными источниками информации (визуальными, вербальными, аудиальными, тактильными) с учетом их специфики;

3.   Определять свои жизненные приоритеты, выстраивать иерархию ценностей на основе ценностей культуры;

4.   Планировать различные формы собственного досуга;

 А)  Общекультурная компетентностьБ)  Коммуникативная компетентность

В)  Информационная компетентностьГ)  Социальная компетентность

18. Обобщенный способ деятельности учителя и учащихся, направленный на достижение образовательных целей это –

     1) прием обучения2) метод обучения3) технология обучения 4) форма обучения

  1. Метод обучения, при котором учащийся сам ставит проблему, находит пути ее решения, оформляет и представляет результат называется

1) эвристическим2) репродуктивным3) проектным4) проблемным

20. До какого возраста лицо является ребёнком:

     1. до 21 года. 2. до 18 лет. 3. до 14 лет

21. Дети, имеющие право на государственную помощь:

1. одаренные дети. 2. дети, оставшиеся без попечения родителей

3. каждый ребёнок

Что понимают под технологиями эффективного общения в конфликте?

Подпишитесь на бесплатную рассылку видео-курсов:

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.Под технологиями эффективного общения понимают такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.
Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит:Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию.Основное же содержание технологий эффективного общения в кон­фликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.
-Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
-Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание при­нимаемой информации, так и ее детали.
-Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации. В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
Для уяснения конкретного содержания технологии эффективного общения в конфликте важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным.Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает достижение определенных целей общения.Перцепция — восприятие, изучение, понимание и оценка «S»- функций конфликта, объекта конфликта и оппонента. Это процесс формирования в его сознании образов конфликтной ситуации как результат восприятия, познания, понимания людьми друг друга. Фактически это формирование субъективного образа конфликтной ситуации.Коммуникация отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией.

Интеракция (от англ. interaction) — взаимодействие. Проявляется в необходимости соблюдения оппонентами установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении.Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки «S»-Ta конфликта. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения.С одной стороны, оппоненты нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешае

Эффективное общение в конфликте — Студопедия

Основным, психологически оправданным способом разрешения конфликта в момент его кульминации является перевод взаимоотношений противоборствующих сторон с эмоционального на интеллектуальный уровень. Это основано на том, что взаимное возбуждение сторон, «накал страстей» вызывают эффект сужения сознания. Эмоции «захлестывают» нормальное функционирование восприятия, памяти, мышления; «распаляют» воображение участников конфликта. Возбужденное состояние приводит к необъективности и тенденциозности по отношению друг к другу.

Поэтому правило №1: поведения в конфликтной ситуации

Если ваш оппонент вызывает у вас своим поведением отрицательные переживания – сообщите ему об этом.

Правило говорит о том, что чувства, особенно если они отрицательные и сильные, ни в коем случае нельзя держать в себе; не следует молча переносить обиду, подавлять гнев, сохранять спокойный вид при сильном волнении. Обмануть такими усилиями вы никого не сможете – ни себя, ни своего оппонента, который без труда «читает» по вашей позе, жестам и интонации, выражению лица или глаз, что что-то не так. Ведь именно через эти «несловесные» сигналы передается более 90 % информации о нашем внутреннем состоянии. И контролировать их очень трудно. Через некоторое время чувства, как правило, «прорываются» и выливаются в резкие слова или действия.

Как же сказать о своих чувствах, чтобы это не было разрушительным ни для вас, ни для вашего оппонента?



Правило № 2:

Когда вы говорите о своих чувствах, говорите от первого лица. Сообщите о себе, о своем переживании, а не о нем, не о его поведении.

Преимущества «Я-сообщений»:

1. Позволяют выразить свои негативные чувства в необидной форме. Некоторые люди стараются подавлять вспышки гнева или раздражения, чтобы избежать конфликтов. Однако это не приводит к желаемому результату.

2. Дают возможность лучше узнать друг друга. Нередко мы закрываемся от людей «броней», которую стараемся поддерживать всеми силами, чтобы не потерять авторитет.

3. Когда мы открыты и искренни в выражении своих чувств, люди становятся искренни в выражении своих, начинают доверять друг другу.

4. Высказывая свое чувство без приказа или выговора, мы оставляем за оппонентом возможность самому принять решение и тогда (удивительно!) он начинает учитывать наши желания и переживания.

Конфликтов можно избежать, если следовать простым рекомендациям:


· не требовать от партнера невозможного;

· не стремиться быстро и значительно перевоспитать человека;

· оценивать психическое состояние партнера;

· понимать его мимику, жесты, позы;

· информировать о своих интересах;

· быть твердым по отношению к проблеме, но мягким к людям;

· заблаговременно информировать окружающих о своих решениях, затрагивающих их интересы;

· давать оппоненту высказаться;

· не расширять сферу противодействия: оставлять оппоненту возможность «сохранить лицо»;

· установить личностный контакт;

· избегать категорических оценок.

Для того чтобы конфликт проходил в конструктивной форме, следует соблюдать нехитрые правила:

1. Дай партнеру «выпустить пар».

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

Если человек агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. Представьте, что вокруг вас оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии.

2. Потребуй от партнера спокойно обосновать претензии.

При этом скажи, что будешь учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметай, спрашивая: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению?»

3. Сбивай агрессию неожиданными приемами.

Например, спроси доверительно у партнера совета, задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомни о том, что вас связало в прошлом и было очень приятным. Скажи комплимент, вырази сочувствие……. Главное, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание твоего разъяренного партнера.

4. Не давай партнеру отрицательных оценок, а говори о своих чувствах.

Не говори: «Вы меня обманываете», лучше: «Я чувствую себя обманутым».

5. Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решить. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходиться ее решать. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Не позволяй эмоциям управлять тобой.

6. Предложи партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищи виновных и не объясняй создавшееся положение, а ищи выход из него. Не останавливайся на первом приемлемом варианте решения, а создавай спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения проблемы помни, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Ты и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями.

Если не смогли договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, факты, инструкции и т.п.).

10. Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват.

Во-первых, это обескуражит партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее.

Обязательно подпиши те договоренности, которые удалось достичь на этой встрече.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайся не разрушить отношения.

Вырази свое уважение и расположение партнеру и выскажи сожаление по поводу возникших трудностей. И если ты сохранишь отношения и дашь партнеру возможность «сохранить лицо», ты не потеряешь его как будущего партнера или клиента. Найти нового, надежного, неконфликтного — задача не из легких.

Эффективное общение во время конфликта | Small Business

В наши дни американцы проводят больше времени со своими коллегами, чем со своими семьями, поэтому неудивительно, что конфликты на рабочем месте являются неизбежным явлением. Иногда беспорядки возникают из-за столкновения личностей, а иногда — из-за неправильной интерпретации тона или языка тела. У людей часто разные взгляды на то, как достичь одной и той же цели. Знание эффективных коммуникативных стратегий — лучший способ вооружиться, если конфликт вклинивается в ваш день.

Выберите атмосферу.

Эффективность общения во время конфликта на рабочем месте часто зависит от атмосферы обсуждения. Худшие конфликты вспыхивают, когда кого-то поймают в неподходящее время, поэтому лучше всего спросить: «У вас есть момент, когда мы можем поговорить наедине?» Назначьте время, когда ваш темперамент не вспыхнет и у вас будет время подумать о своем подходе. Не обсуждайте вопросы, связанные с работой, в среде коллег. Анна Мартин, управляющий директор Careers by Design, сказала журналу Destiny, что важно избегать личных нападок или эмоциональных всплесков, не делать предположений или использовать слухи в своих аргументах.

Избегайте препятствий.

Ряд общих препятствий мешают эффективному общению во время конфликта. Вы можете быть неосознанно виновны в этих действиях, которые непреднамеренно саботируют все ваши усилия по разрешению кризиса. Консультирование — это распространенная ошибка, начинающаяся со слов «Что вам следует делать, так это …». Диагностирование — это еще одна тенденция, когда люди начинают со слов «Твоя проблема в том, что ты …». Ваша естественная склонность может заключаться в том, чтобы сбрасывать со счетов, говоря: «Поднимитесь, все будет хорошо», или читать лекцию со стоном «Сколько раз я должен вам говорить?» Угрозы ультиматумами и проповедь о том, что ваш собеседник «должен знать лучше» — это еще одно препятствие для эффективного общения, которого следует избегать.

Обращайте внимание на невербальные слова.

Невербальное общение поможет или разрушит ваше разрешение конфликта. Сколько раз вы были в офисе, где кто-то закатил глаза, сжал челюсти или холодно потрепал коллегу? Хотя ничего не было сказано, сообщение получено. Обязательно поддерживайте зрительный контакт во время конфликта, говорите ровным тоном, сохраняйте прямую осанку и осторожно используйте жесты. Ободряющее прикосновение к руке и чуткое выражение лица могут иметь большое значение, но беспорядочные жесты руками и повышенный уровень децибел могут работать против вас.

Слушайте активно.

Вы не всегда являетесь инициатором конфликта, поэтому важно знать, что делать, если к вам придут возбужденные и спорные. Ассоциация прикладной спортивной психологии считает, что активное слушание — один из лучших способов разрешения конфликтов. Проявление готовности выслушать опасения коллеги поможет смягчить любой конфликт. Проявите интерес, установив зрительный контакт, кивая в знак согласия и задавая спокойные разумные вопросы. Хотя вы можете не согласиться со всем аргументом, постарайтесь найти моменты, с которыми вы согласны, и подтвердите мнение оратора.Перефразируйте основные моменты, чтобы показать, что вы все поняли.

В центре внимания I-утверждения.

«Я-заявления» — один из лучших способов общения, который вы могли бы использовать в любом конфликте. Вы, наверное, ловили себя на том, что говорите что-то вроде «Ненавижу, когда ты …», «Ты всегда …», «Ты никогда …» или «Ты такой …». Эти заявления автоматически заставляют коллег защищаться от вашей критики, и конфликт обостряется. Вместо этого попробуйте такие утверждения, как «Я чувствую себя неважным, когда вы опаздываете на наши собрания» или «Я чувствовал разочарование, когда отчеты не были закончены в соответствии с рекомендациями.«Возьмите на себя ответственность за свои чувства и используйте вопросы, чтобы вернуться в нужное русло, например:« Так что же нам делать дальше? »

Выбор непривязанности.

Иногда лучший способ справиться с разгневанным коллегой — это игнорировать, По словам Рика Бреннера из Chaco Canyon Consulting, отвлекать или отстранять. Бывают моменты, когда выгоднее передать коллегу руководителю, чем решать проблему самостоятельно. Ошеломленная отстраненность иногда может снизить эскалацию ситуации. Например, попробуйте замечание: «У вас есть случай понедельника или что-то в этом роде?» или «Неужели я забыл вытащить яблочко из груди перед тем, как войти сюда?» При правильном исполнении беззаботная отрешенность может снять некоторую напряженность.Используйте отвлекающие факторы в своих интересах, чтобы на мгновение сменить тему, когда ситуация накаляется.

.

Эффективное общение и разрешение конфликтов | Малый бизнес

Успех бизнеса может во многом зависеть от эффективного взаимодействия внутри организации. Управление коммуникациями и содействие здоровому разрешению конфликтов должны быть целью менеджмента. Исследование, проведенное CPP Inc. в 2008 году, показало, что сотрудники тратят 2,8 часа в неделю на разрешение конфликтов. В сумме по всем работникам в США это составляет 385 миллионов рабочих дней. Компании не могут позволить себе потерять такую ​​большую продуктивность из-за конфликта.

Признать необходимость в посреднике

Когда на рабочем месте возникает конфликт, связанный с юридическими или этическими проблемами, для компании может быть выгодно привлечь профессионального посредника. Это может помочь обеспечить разрешение конфликта и защитить бизнес от возможных судебных исков, которые могут возникнуть в случае неправильного разрешения ситуации. Для обычных повседневных конфликтов на рабочем месте можно использовать штатного координатора. Если каждый соблюдает несколько правил разрешения конфликтов, ситуация обычно может быть разрешена.

Установить основные правила

Перед тем, как начнется процесс разрешения конфликта, всем участникам необходимо разослать набор основных правил. Примерами основных правил могут быть: избегайте обобщений, продолжайте обсуждать текущую проблему, все время оставаться на месте, при необходимости выделяйте тайм-аут и слушайте, когда другие говорят с перебоями. Каждая организация может адаптировать основные правила к своему конкретному бизнесу в зависимости от типа конфликта и наиболее распространенных сценариев, нарушающих процесс эффективного взаимодействия.

Сохраняйте спокойствие

Одним из наиболее важных навыков в разрешении конфликтов является умение сохранять спокойствие и избегать громких голосов при работе с проблемой. Часто бывает полезно иметь нейтральную сторону, которая поможет удержать конфликт между двумя сторонами. Обсуждая вопрос, сотрудники должны сохранять спокойствие и говорить на нормальной громкости. Избегайте чрезмерных движений рук, например указаний. Если обе стороны сядут, это также поможет избежать эскалации конфликта.

Говорите по очереди

На рабочем месте возникает множество конфликтов, когда кто-то чувствует, что его не слышит другой человек.Каждому участнику конфликта следует дать непрерывное время для объяснения своей стороны ситуации. Установка таймера может быть полезной для продолжения разговора и для того, чтобы каждому человеку было дано одинаковое количество времени для выражения своих жалоб.

Координатор может гарантировать отсутствие перерывов и соблюдение графика. После того, как человек заговорил, слушатель должен перефразировать то, что сказал говорящий, и спросить, верно ли это понимание ситуации.Это дает подтверждение говорящему и гарантирует, что все находятся на одной странице. Это нужно делать после того, как каждый говорит.

Найдите решение

После того, как были озвучены все жалобы, каждый человек должен указать, каким было бы его идеальное решение в ситуации. Координатор может делать заметки об этих решениях и искать точки соприкосновения. Каждый участник конфликта должен согласиться на разрешение или решение проблемы. Участников не следует принуждать к соглашению, и они должны уходить, чувствуя, что проблема действительно решена.В сценарии эффективного разрешения конфликта каждый участник уходит с ощущением, что он выиграл и получил выгоду от обмена.

.

Эффективное общение — ключ к разрешению конфликтов

Эффективное общение — ключ к разрешению конфликтов — но подождите, есть еще кое-что…

  • «То, что мы имеем здесь, — это отказ от общения». — Тюремный охранник «конфликтует» с упорным заключенным в «Хладнокровном Люке».
  • «Конфликты не являются ни конструктивными, ни деструктивными, но способы их разрешения делают их либо положительными, либо отрицательными.”- Абдул Гаффар, доктор философии, профессор образования Куртубинского университета науки и информационных технологий

Как ни крути, конфликт — неизбежное человеческое явление. Когда и когда люди взаимодействуют друг с другом, существует конечная уверенность в том, что в какой-то момент различные личные предпочтения, идеи, симпатии и антипатии создадут определенный уровень конфликта.

Конфликт может быть положительным

Нельзя сказать, что такие случаи всегда отрицательны.В статье 2009 года профессора Абдула Гаффара из Куртубского университета в журнале Journal of Managerial Sciences утверждается, что конфликт часто необходим, когда он…

  • помогает поднимать и решать проблемы;
  • активизирует работу, чтобы заниматься самыми подходящими вопросами;
  • помогает мотивировать людей к участию; а, и до
  • помогает людям распознавать свои различия и извлекать из них пользу.

«Конфликт — это не то же самое, что дискомфорт», — писал Гаффар.«Конфликт — это не проблема — проблема возникает, когда конфликт плохо управляется».

Существуют различия, причины и типы конфликтов

Никого не должно удивлять, что конфликты возникают по разным причинам и по другим причинам. Опять же, Гаффар приводит длинный список причин; наиболее актуальные из них перефразируются следующим образом…

  • Аффективный конфликт , состояние «Я сошел с ума», которое возникает, когда у членов группы возникают межличностные конфликты, которые характеризуются гневом, разочарованием и другими негативными чувствами;
  • Существенный конфликт , который возникает, когда члены группы расходятся во мнениях относительно поставленной задачи или цели, например, какова должна быть текущая стратегическая позиция организации или какие данные включать в отчет;
  • Конфликт интересов имеет место, когда между двумя сторонами существует несогласованность в том, как распределять ограниченный ресурс.И это несмотря на то, что стороны в споре одинаково понимают ситуацию — то есть ресурс находится в дефиците;
  • Конфликт возмездия , который, как следует из названия, имеет место, когда конфликтующие стороны ощущают потребность в затяжном конфликте для наказания оппонента;
  • Конфликт ценностей возникает, когда два социальных объекта различаются своими ценностями или идеологиями по определенным вопросам;
  • Конфликт целей , то, что возникает, когда вовлеченные стороны расходятся во мнениях относительно того, каким должен быть предпочтительный исход задачи или ситуации; и последняя, ​​
  • Конфликт перемещенных лиц , когда конфликтующие стороны либо направляют свое разочарование или враждебность социальным субъектам, не вовлеченным в конфликт, либо спорят по второстепенным, если не незначительным вопросам.

Наиболее вероятными источниками конфликтов являются плохое общение, конкуренция за общие, но ограниченные ресурсы, споры из-за ролей и просто несовместимость планов, когда дело доходит до подходов и результатов целей. Однако это не случайно, что общение возглавляет список, поскольку это единственный инструмент, необходимый для устранения всех источников, перечисленных здесь и в других местах. Но при неправильном использовании или вообще не используется, он также может стать катализатором, который может ввергнуть стороны в конфликт.

Кристин Свитцер, писатель по вопросам трудовых ресурсов, отметила в недавней статье, что основной задачей эффективного общения является предотвращение эскалации конфликта. «Эскалация конфликта может привести к нарушению связи, ложным предположениям и негативным обязательствам, которые могут еще больше усложнить первоначальный конфликт».

Одним из основных преимуществ эффективного общения при разрешении конфликта является снижение тревожности как в семье, так и на рабочем месте.Стюарт Левин, адвокат и автор книги «Приступая к разрешению: превращение конфликта в сотрудничество», подчеркивает необходимость «решить ваши реальные проблемы» и «добраться до сути конфликта». Навыки активного слушания, в том числе меньше говорить и задавать вопросы для ясности. Использование эффективных вербальных и невербальных коммуникаций дополнительно способствует успешному разрешению конфликта между отдельными людьми или внутри группы.

Школы могут быть рассадником некоторых форм конфликтов

Школы и другие образовательные учреждения являются особенно благодатной почвой для конфликтов.Во-первых, школы состоят из разных молодых людей, которые взаимодействуют с разными сверстниками и взрослыми разного возраста; факторы, которые создают разные рамки контекста и ссылки. Донна Кроуфорд и Ричард Бодайн из Национального центра просвещения по вопросам разрешения конфликтов (NCCRE) процитировали исследования школьных конфликтов, которые показывают, что наибольшее количество конфликтов, перерастающих в насилие, часто начинаются с относительно незначительных инцидентов. Действия, когда один ученик использует собственность другого без разрешения или безвредный, но нежелательный физический контакт, могут привести к серьезному конфликту.Чаще всего такие конфликты возникают между людьми, которые знали друг друга. Общей целью насильственных действий обычно является возмездие — так сказать, расплата. Кроуфорд и Бодин заявили, что дальнейшие исследования показали, что насильственные действия в этих случаях не являются результатом отсутствия ценностей, а скорее происходят из системы ценностей, допускающей насилие.

Общие стратегии разрешения конфликтов

Существует множество списков того, что следует и чего не следует делать в конфликтных ситуациях, в том числе «10 главных советов по деэскалации» от Института предотвращения кризисов, которые следует помнить.

  • Будьте чуткими и непредвзятыми . Считаете ли вы, что чувства другого человека оправданы, они реальны для этого человека. Обратите на них внимание.
  • Респект личное пространство . Наличие личного пространства снижает тревогу другого человека и может предотвратить усугубление инцидента. Постарайтесь встать или быть не ближе, чем в паре футов от другого человека.
  • Используйте невербальные слова без угроз. Чем больше человек теряет контроль, тем меньше он слышит слова другого человека.Обращайте внимание на свои жесты, мимику, движения и тон голоса.
  • Избегайте чрезмерной реакции . Сохраняйте спокойствие, рациональность и профессионализм. Вы не можете контролировать поведение другого человека; то, как вы отреагируете на их поведение, напрямую повлияет на обострение ситуации или ее распространение.
  • Ориентация на чувства . Факты важны, но суть дела — это то, что чувствует человек. Внимательно следите за реальным посланием собеседника и слушайте его.
  • Не отвечать на сложные вопросы . Когда человек бросает вызов вашему авторитету, перенаправьте его внимание на проблему.
  • Установить пределы . Если поведение другого человека агрессивно, чрезмерно оборонительно или разрушительно, установите для него четкие, простые и подлежащие соблюдению ограничения. Сначала предложите любой положительный выбор или варианты.
  • Выбирайте с умом то, на чем вы настаиваете . Решите, какие правила подлежат обсуждению, а какие нет. Если вы можете предложить человеку варианты и гибкость, вы сможете избежать ненужных ссор.
  • Дать тишину для отражения . Молчание может быть мощным средством общения, давая человеку возможность поразмышлять о том, что происходит и как ему или ей нужно действовать.
  • Дайте время для принятия решений . Люди, которые расстроены, могут быть неспособны ясно мыслить в любой момент. Дайте им несколько минут, чтобы обдумать то, что вы сказали.

Стратегии и инструменты разрешения конфликтов для школ

Все приведенные выше советы относятся к стратегиям кризисного реагирования для школ.Однако в школах есть все необходимое, чтобы превратить возникающие неизбежные конфликты в возможности для обучения. Во-первых, учитель может действовать как посредник, чтобы навести порядок и наметить курс разрешения конфликта. Многие посредники используют РОЛЕВАЯ ИГРА отдельными лицами в конфликте, что помогает снизить напряженность, привнося легкомыслие в процесс разрешения конфликта. Помещая затронутых учеников в противоположные роли, где они могут разыграть точку зрения своего оппонента, они могут научиться более чутко относиться к другой стороне и людям в целом и даже начать понимать противоположную точку зрения.

ОТСЛЕЖИВАНИЕ — это еще один инструмент решения проблем, с помощью которого учащимся поручается наблюдать и отслеживать различные конфликты, свидетелями которых они были, или в которых они участвовали в течение определенного периода. Кроуфорд и Бодин предлагают записывать и записывать эти эпизоды в дневнике, не указывая конкретных учащихся. Следует поощрять учащихся к поиску ситуаций, в которых необходимо разрешение конфликта. В какой-то момент студенты добровольно делятся своими наблюдениями и обсуждают с другими положительные и отрицательные стороны конфликтов, которые они наблюдали.Это помогает подготовить тех, кто наблюдает за конфликтами, к тому, чтобы справиться с ними, когда они сами окажутся вовлеченными в инцидент.

ПРОСЛУШИВАНИЕ , как вкратце упоминалось ранее, может многое сделать для минимизации или устранения недопонимания и недопонимания, вызвавших конфликт. Важным инструментом является обучение студентов навыкам слушания. Кроуфорд и Бодайн предлагают учителям начать с обсуждения недавних студенческих конфликтов в классе, предполагая, что участники, вероятно, скажут что-то вроде: «Он не послушал…» или «Они не поняли, о чем я говорю…»

Хорошо СЛУШАТЬ техник, которым следует обучать, включают…

  • Смотреть прямо на говорящего и смотреть ему в глаза;
  • Позволяет говорящему говорить без перерыва;
  • Не давать советов или предложений;
  • Дает говорящему положительное невербальное подкрепление кивком или улыбкой; и
  • Повторение услышанного слушателем своими словами.

ПИСЬМО О КОНФЛИКТЕ дает им тайм-аут или период на обдумывание и заставляет их более разумно задуматься об инциденте. Описывая конфликт, в котором они оказались, учащиеся должны указать, какие чувства вызвал у них этот инцидент, и какой еще выбор они должны были сделать, чтобы предотвратить или минимизировать уровень конфликта. Кроуфорд и Бодин предлагают им ответить: «Перечислите 3 вещи, которые вы бы сделали по-другому теперь, когда у вас появилась возможность подумать о лучших вариантах.”

.

Роль конфликта в коммуникации

Когда мы говорим о конфликте, многие люди могут напрячься или встревожиться при этой мысли, предпочитая избегать ее. Необходимо признать, что конфликт — это вполне естественная, нормальная и даже здоровая составляющая любых отношений. Конфликт — это выражение наших собственных потребностей, и он может помочь отношениям расти и улучшаться, когда потребности обеих сторон ясны.

Конфликт определен

Прежде чем мы начнем обсуждение конфликта, нам нужно иметь хорошее рабочее определение.Конфликт был определен как « — выраженная борьба между взаимозависимыми сторонами, которые видят несовместимые цели, ограниченные ресурсы и вмешательство ». Чтобы конфликт считался присутствующим, должно быть выраженной борьбы . Это больше, чем простое несогласие. Это поведение. Иногда наши разногласия выражаются устно, а иногда — грубым взглядом или резким тоном голоса. Конфликт возникает между взаимозависимыми сторонами или людьми, которые так или иначе зависят друг от друга.То есть, если действия одного человека влияют на благополучие другого, существует взаимозависимость. Как вы заметили, конфликт особенно часто встречается в отношениях с высокой степенью взаимозависимости, например, в отношениях с близкими друзьями, членами семьи и коллегами. Если два человека не зависят друг от друга, даже если есть разногласия, это не считается межличностным конфликтом. Конфликт существует с несовместимыми целями . Несовместимые цели — это больше, чем просто несогласие или различие в целях.Вы хотите смотреть бейсбол, а ваш сосед по комнате хочет смотреть сериал « Survivor ». Обратите внимание, что определение включает восприятие несовместимости целей. Иногда действительно можно добиться и того, и другого. Конфликт возникает при восприятии ресурсов . Если у вас изобилие, не нужно ни о чем ссориться. Обычно воспринимаемые скудные ресурсы — это деньги, время, власть и пространство. Конфликт также включает помех . Даже если вы не согласны и имеете противоположные цели в отношении чего-либо, у вас возникает настоящий конфликт только тогда, когда вы действуете таким образом, который мешает друг другу достичь ваших целей.Если ваш супруг пьет больше, чем вы хотите, вы можете не одобрять этого, но конфликт возникает только тогда, когда вы вмешиваетесь и вмешиваетесь. Это может выражаться в жалобах на свою привычку или в сокрытии от него алкоголя. В этих случаях вы мешаете ему достичь своей цели.

Характеристики конфликта

Помимо того, что конфликт является естественным, как обсуждалось выше, конфликт имеет дополнительные характеристики, заслуживающие рассмотрения.Он может быть прямым или косвенным, вредным или полезным. Многие люди разрешают свой конфликт непосредственно посредством словесного выражения. Когда есть разногласия, они проявляются, как правило, в форме аргументов. Он также может выходить косвенно, или пассивно-агрессивно, через мстительное или обидное поведение по отношению к другому. Сью сердится на своего соседа по комнате за курение, поэтому она отказывается убираться в доме. Непосредственное рассмотрение конфликта может привести к эмоциональной эскалации и увеличению серьезности конфликта, а также к более быстрому разрешению.С другой стороны, косвенное выражение конфликта может быть проще и удобнее, но оно также может оставить конфликт неразрешенным на более длительное время. Какой подход лучше, будет зависеть от ситуации, ваших целей, человека, с которым у вас возник конфликт, и важности для вас желаемого результата.

Неудивительно, что конфликт обычно доставляет неприятности. Поэтому неудивительно узнать, что конфликт может иметь неблагоприятных последствий для вашего благополучия, когда он не управляется должным образом.Исследования показывают, что чрезмерно контролирующие мужья и чрезмерно враждебные жены во время супружеского конфликта испытывали более сильное затвердевание артерий, чем пары, которые не участвовали в этом конфликтном поведении. Кроме того, конфликт может вызвать реакцию организма на стресс и замедление заживления ран, особенно при враждебном и негативном конфликтном поведении. Ясно, что конфликт особенно вреден, когда он перерастает в агрессию и насилие. В этих отношениях, которые включают агрессию и насилие, агрессия часто является результатом усилий одного человека доминировать в споре и, как следствие, доминировать над другим человеком.Некоторые ситуации, кажется, способствуют агрессии в конфликте больше, чем другие, например, когда один из партнеров находится в состоянии алкогольного опьянения.

Особенности конфликта легко распознать. Однако надлежащее управление конфликтами может фактически дать преимуществ . Когда люди работают над своим конфликтом в позитивной и конструктивной манере, они могут больше узнать друг о друге и своих отношениях. Конфликт также может привести их к поиску более удовлетворительного решения проблемы, чем любой из них мог бы придумать самостоятельно.Конструктивное управление конфликтами также может помочь предотвратить превращение мелких проблем в большие. Простое обращение к ситуации, когда она возникает впервые, может облегчить разочарование на раннем этапе, вместо того, чтобы позволить ему нарастать. Со временем позитивное и конструктивное разрешение конфликтов может дать людям больше уверенности в своих коммуникативных навыках и прочности их отношений. Исследования показывают, что когда супружеские пары проявляют конструктивное конфликтное поведение, а не агрессивные и враждебные, они более довольны своими отношениями и более удовлетворены исходом своих конфликтов, чем пары, которые этого не делают.

Исследователи изучили наиболее распространенные источники конфликтов в супружеских парах, и, возможно, удивительно, что и мужчины, и женщины определили одни и те же три источника конфликта. Наиболее частым источником была личная критика или жалобы супругов на их характеристики или поведение. Вторым по частоте источником конфликтов были финансы или споры из-за денег. Работа по дому была третьим по частоте источником конфликтов. Вместе эти три области составили примерно 42 процента всех упомянутых конфликтных тем.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.