Технологии эффективного общения: Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Содержание

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит (определение взято из кн.: Психология, 1999, с. 383):

Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Ниже мы приводим таблицу значения некоторых жестов и поз (табл. 6.1), которые могут помочь понять поведение и состояние партнера.

Таблица 6.1

Значение некоторых жестов и поз

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Навыки эффективного общения | Социальная сеть работников образования

НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Эффективное общение — это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.

Эффективное общение:

  • способствует взаимопониманию;
  • направляет поток информации в нужное русло;
  • помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;
  • стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;
  • передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.

ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи — это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Эффективность общения — это тот «конечный продукт», создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия — способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

  • коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;
  • интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;
  • перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

  • Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
  • Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
  • Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
  • В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
  • Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
  • Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
  • Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
  • Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

— » Правило трех двадцати «:

  • 20 сек. вас оценивают.
  • 20 сек. как и что вы начали говорить.
  • 20 см улыбки и обаяния.

— 6 правил Глеба Жеглова:

  • Проявлять искренний интерес к собеседнику.
  • Улыбаться.
  • Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.
  • Уметь слушать.
  • Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.
  • Относиться к нему с уважением.

— Как увеличить полезность контакта:

  • Быть наблюдательным;
  • Сделать комплимент;
  • Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

  • Всегда настаивать на правде.
  • Строить сообщения просто и понятно.
  • Не приукрашивать, не набивать цену.
  • Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.
  • Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.
  • Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.
  • Не жалеть времени на выяснение общего мнения.
  • Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.
  • Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

  • Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.
  • Вы завоюете собеседника.
  • Вы повысите вашу самооценку.

ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

Комплимент

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски — высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса» последствия могут быть для нас плачевными.

3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.

Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

Улыбка

Улыбка – это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который – расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.

Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка – открытой и искренней.

Помнить имя собеседника

Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека. Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников. Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу. Руководитель, желающий производить хорошее впечатление, может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.

Имя человека – это самый важный для него звук на любом языке.

Поднятие значимости собеседника

Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.

Потребность чувствовать свою значимость – одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.

Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».

Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные средства, которые могут быть названы воистину волшебными словами.

Например, фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку?» Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Главное – искренне попросить у человека той или иной помощи.

Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне.

Умение слушать

Правило 1: «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать».

Правило 2: «Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их».

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать собеседника.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к негативным последствиям; когда человек говорит путано, не делает необходимых пояснений, перепрыгивает с одного на другое, ведь выяснение помогает в этом случае понять суть рассказа. Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.

Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.

ПОНИМАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СООБЩЕНИЙ

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальное общение — вид общения без использования слов.

Наблюдения показали, что в процессах общения 60%-95% информации передается с помощью невербального общения.

Дружеский взгляд: даже когда вы просто поддерживаете необязательный разговор, расположенный к вам человек будет часто смотреть на вас, особенно когда вы говорите. Психологи используют для обозначения этого выражение «поедать глазами» – значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в лицо, но не всегда встречаться глазами.

Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно относятся к тому, что и на них много смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобы позволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.

Теплые интонации: мы всегда следим за тембром и интонациями голоса как средствами выражения эмоционального содержания слов, которые мы слышим, и в разговоре можем отличить их от смысла самих слов. Голос лучше выражает положительные, чем отрицательные эмоции, и вам, вероятно, приходилось на основании одних только интонаций обнаружить, что вы нравитесь собеседнику. Кстати, ученые утверждают, что именно таким путем проще определить, пытаются ли вас ввести в заблуждение, или говорят прямо и откровенно.

Тепло прикосновения. Прикосновения к другому человеку, лишенные сексуальной окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакции другого человека.

Зеркальное отражение (позиционное эхо) – это еще один признак, по которому с уверенностью можно сказать, что двое отлично ладят друг с другом. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолько подражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и расслабить.

Жесты и позы: человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации. Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т.п.

Табл. 1. Значение некоторых жестов и поз

п/п

Жесты, позы

Состояние собеседника

1

Раскрытые руки ладонями вверх

Искренность, открытость

2

Расстегнут пиджак (или снимается)

Открытость, дружеское расположение

3

Руки спрятаны (за спину, в карманы)

Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации

4

Руки скрещены на груди

Защита, оборона

5

Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет)

Защита, оборона

6

Кисти рук расслаблены

Спокойствие

7

Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку

Заинтересованность

8

Голова слегка наклонена набок

Внимательное слушание

9

Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта

Критическая оценка

10

Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)

Обдумывание решения

11

Ладонь захватывает подбородок

Обдумывание решения

12

Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла

Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению

13

Человек расхаживает по комнате

Обдумывание трудного решения

14

Пощипывание переносицы

Напряженное сопротивление

15

Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания

Обман

16

Человек прикрывает рот рукой во время слушания

Сомнение, недоверие к говорящему

17

Человек старается на вас не смотреть

Скрытность, утаивание своей позиции

18

Взгляд в сторону от вас

Подозрение, сомнение

19

Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем)

Обман

20

Слушающие слегка касаются века, носа или уха

Недоверие к говорящему

21

При рукопожатии человек держит свою руку сверху

Превосходство, уверенность

22

При рукопожатии человек держит свою руку снизу

Подчинение

23

Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе

Разговор окончен

24

Ноги или все тело человека обращены к выходу

Желание уйти

25

Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи

Превосходство, уверенность

26

Говорящий жестикулирует сжатым кулаком

Демонстрация власти, угроза

27

Пиджак застегнут на все пуговицы

Официальность, подчеркивание дистанции

28

Человек сидит верхом на стуле

Агрессивное состояние

29

Зрачки расширены

Заинтересованность или возбуждение

30

Зрачки сузились

Скрытность, утаивание позиции

Язык жестов во многих случаях можно назвать языком дружеского расположения. Однако в нашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы.

Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение – это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, наверняка никто нас не учил искусству общения. Да, несомненно, нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (прежде всего, родителей). Вполне возможно, что вы переняли в детстве манеру общения ваших родителей, но не всегда эта манера или форма общения может быть эффективной.

Общение – это неотъемлемая часть нашей жизни. Мы общаемся постоянно, даже когда молчим (через наши жесты, движения, мимику). Так пусть общение станет еще эффективнее!

ЛИТЕРАТУРА

  1. Е.И. Рогов «Психология общения», М: «Владос», 2001.
  2. Ю.С. Крижанская, В.П. Третьяков «Грамматика общения», М: «Смысл» 1999.
  3. Граудина Л.К., Ширяев Е.Н. «Культура русской речи и эффективность общения», М: Наука, 1996.
  4. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. М.: ПРИОР, 1999.

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание — Студопедия

Тема 6

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперни­ки, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою по­зицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием наруше­ния технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии рассмотрены ниже.

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным.Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обес­печивает определенные цели субъектов общения. Например, комму­никативный аспектотражает стремление партнеров по общению к об­мену информацией, интерактивный аспект проявляется в необхо­димости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определен­ном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопережи­вании.



Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ни­ми, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осо­знанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо со­здать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно по­мнить психологический закон общения,который в упрощенной фор­ме гласит (определение взято из кн.: Психология, 1999, с. 383): Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция — конкурен­цию.


Основное же содержание технологий эффективного общения в кон­фликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в боль­шом количестве представлены в отечественной и зарубежной литера­туре. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, про­являйте эмпатию к собеседнику.

• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располага­ющие к конструктивному диалогу приемы.

Ниже мы приводим таблицу значения некоторых жестов и поз (таблица), которые могут помочь понять поведение и состояние парт­нера.

Значение некоторых жестов и поз

п/п Жесты, позы Состояние собеседника
Раскрытые руки ладонями вверх Искренность, открытость
Расстегнут пиджак (или снимается) Открытость, дружеское расположение
Руки спрятаны (за спину, в карманы) Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации
Руки скрещены на груди Защита, оборона
Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы) Защита, оборона
Кисти рук расслаблены Спокойствие
Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку Заинтересованность
Голова слегка наклонена набок Внимательное слушание
Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта Критическая оценка
Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз) Обдумывание решения
Ладонь захватывает подбородок Обдумывание решения
Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению
Человек расхаживает по комнате Обдумывание трудного решения
Пощипывание переносицы Напряженное сопротивление
Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания Обман
Человек прикрывает рот рукой во время слушания Сомнение, недоверие к говорящему
Человек старается на вас не смотреть Скрытность, утаивание своей позиции
Взгляд в сторону от вас Подозрение, сомнение
Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем) Обман
Слушающие слегка касаются века, носа или уха Недоверие к говорящему
При рукопожатии человек держит свою руку сверху Превосходство, уверенность
При рукопожатии человек держит свою руку снизу Подчинение
Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе Разговор окончен
Ноги или все тело человека обращены к выходу Желание уйти
Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи Превосходство, уверенность
Говорящий жестикулирует сжатым кулаком Демонстрация власти, угроза
Пиджак застегнут на все пуговицы Официальность, подчеркивание дистанции
Человек сидит верхом на стуле Агрессивное состояние
Зрачки расширены Заинтересованность или возбуждение
Зрачки сузились Скрытность, утаивание позиции

Глава 2. Техники эффективного общения





Введение

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

 

Глава 1. Эффективное общение

Эффективное общение — это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.

Эффективное общение:

· способствует взаимопониманию;

· направляет поток информации в нужное русло;

· помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;

· стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;

· передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.

Эффективность общения — это тот «конечный продукт», создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.



Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

· коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;

· интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

· перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

 

Основные правила эффективного общения:

· Концентрирование внимания на говорящем, его сообщении.

· Уточнение, правильно ли поняли общее содержание принимаемой информации, и ее детали.

· Сообщение другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

· В процессе приема информации не стоит перебивать говорящего, давать советы, критиковать, подводите итог, и не отвлекаться на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации, и ее уточнения.

· Добивайться, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдать последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходить к новым сообщениям.

· Поддерживаь атмосферу доверия, взаимного уважения, проявлять эмпатию к собеседнику.

· Использование невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

· Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.




 

 

Глава 2. Техники эффективного общения

Для успешного общения используют так называемые «техники общения», которые обеспечивают положительный результат в процессе коммуникативной деятельности.

На практике под техникой общения понимается набор коммуникативных действий и приемов, приводящих к удовлетворению тех или иных социально ценных потребностей (в деятельности, познании, лидерстве и т.д.).

Стоит отметить, что существуют универсальные приемы общения, эффективные применительно к различным сферам жизнедеятельности человека: в частности, тактичность, приветливость, чувство юмора и т.д. Они значимы для любого вида совместной деятельности и в группе любого уровня развития. Однако указанные нами характеристики общения являются необходимыми, но в целом недостаточным условием эффективности 2 конкретных приемов общения между вами и интересующим вас лицом.Следует отметить, что приемы, эффективные для нерегламентированного свободного общения, очень часто могут оказаться неприемлемыми для служебного или делового общения. Специфическая техника общения нужна для установления взаимоотношений и организации взаимодействий как со своими коллегами или партнерами различного служебного положения, так и с другими заинтересованными лицами. Приемы общения обычно развиваются стихийно, в процессе активного взаимодействия с партнерами. Большое влияние на этот процесс оказывают сложившиеся традиции, общий психологический климат социальных групп, в которые включена интересующая личность. Хорошие результаты здесь дают самосовершенствование и обучение.





Читайте также:

Рекомендуемые страницы:

Поиск по сайту











НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ | Социальная сеть работников образования

НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Эффективное общение — это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.

Эффективное общение:

  1. способствует взаимопониманию;
  2. направляет поток информации в нужное русло;
  3. помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;
  4. стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;
  5. передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.

ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи — это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Эффективность общения — это тот «конечный продукт», создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия — способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

  1. коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;
  2. интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;
  3. перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

  1. Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
  2. Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
  3. Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
  4. В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
  5. Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
  6. Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
  7. Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
  8. Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

— » Правило трех двадцати «:

  1. 20 сек. вас оценивают.
  2. 20 сек. как и что вы начали говорить.
  3. 20 см улыбки и обаяния.

— 6 правил Глеба Жеглова:

  1. Проявлять искренний интерес к собеседнику.
  2. Улыбаться.
  3. Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.
  4. Уметь слушать.
  5. Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.
  6. Относиться к нему с уважением.

— Как увеличить полезность контакта:

  1. Быть наблюдательным;
  2. Сделать комплимент;
  3. Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

  1. Всегда настаивать на правде.
  2. Строить сообщения просто и понятно.
  3. Не приукрашивать, не набивать цену.
  4. Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.
  5. Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.
  6. Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.
  7. Не жалеть времени на выяснение общего мнения.
  8. Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.
  9. Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

  1. Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.
  2. Вы завоюете собеседника.
  3. Вы повысите вашу самооценку.

ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

Комплимент

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски — высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса» последствия могут быть для нас плачевными.

3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.

Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

Улыбка

Улыбка – это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который – расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.

Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка – открытой и искренней.

Помнить имя собеседника

Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека. Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников. Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу. Руководитель, желающий производить хорошее впечатление, может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.

Имя человека – это самый важный для него звук на любом языке.

Поднятие значимости собеседника

Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.

Потребность чувствовать свою значимость – одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.

Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».

Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные средства, которые могут быть названы воистину волшебными словами.

Например, фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку?» Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Главное – искренне попросить у человека той или иной помощи.

Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне.

Умение слушать

Правило 1: «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать».

Правило 2: «Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их».

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать собеседника.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к негативным последствиям; когда человек говорит путано, не делает необходимых пояснений, перепрыгивает с одного на другое, ведь выяснение помогает в этом случае понять суть рассказа. Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.

Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.

ПОНИМАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СООБЩЕНИЙ

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальное общение — вид общения без использования слов.

Наблюдения показали, что в процессах общения 60%-95% информации передается с помощью невербального общения.

Дружеский взгляд: даже когда вы просто поддерживаете необязательный разговор, расположенный к вам человек будет часто смотреть на вас, особенно когда вы говорите. Психологи используют для обозначения этого выражение «поедать глазами» – значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в лицо, но не всегда встречаться глазами.

Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно относятся к тому, что и на них много смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобы позволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.

Теплые интонации: мы всегда следим за тембром и интонациями голоса как средствами выражения эмоционального содержания слов, которые мы слышим, и в разговоре можем отличить их от смысла самих слов. Голос лучше выражает положительные, чем отрицательные эмоции, и вам, вероятно, приходилось на основании одних только интонаций обнаружить, что вы нравитесь собеседнику. Кстати, ученые утверждают, что именно таким путем проще определить, пытаются ли вас ввести в заблуждение, или говорят прямо и откровенно.

Тепло прикосновения. Прикосновения к другому человеку, лишенные сексуальной окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакции другого человека.

Зеркальное отражение (позиционное эхо) – это еще один признак, по которому с уверенностью можно сказать, что двое отлично ладят друг с другом. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолько подражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и расслабить.

Жесты и позы: человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации. Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т.п.

Табл. 1. Значение некоторых жестов и поз

п/п

Жесты, позы

Состояние собеседника

1

Раскрытые руки ладонями вверх

Искренность, открытость

2

Расстегнут пиджак (или снимается)

Открытость, дружеское расположение

3

Руки спрятаны (за спину, в карманы)

Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации

4

Руки скрещены на груди

Защита, оборона

5

Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет)

Защита, оборона

6

Кисти рук расслаблены

Спокойствие

7

Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку

Заинтересованность

8

Голова слегка наклонена набок

Внимательное слушание

9

Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта

Критическая оценка

10

Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)

Обдумывание решения

11

Ладонь захватывает подбородок

Обдумывание решения

12

Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла

Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению

13

Человек расхаживает по комнате

Обдумывание трудного решения

14

Пощипывание переносицы

Напряженное сопротивление

15

Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания

Обман

16

Человек прикрывает рот рукой во время слушания

Сомнение, недоверие к говорящему

17

Человек старается на вас не смотреть

Скрытность, утаивание своей позиции

18

Взгляд в сторону от вас

Подозрение, сомнение

19

Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем)

Обман

20

Слушающие слегка касаются века, носа или уха

Недоверие к говорящему

21

При рукопожатии человек держит свою руку сверху

Превосходство, уверенность

22

При рукопожатии человек держит свою руку снизу

Подчинение

23

Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе

Разговор окончен

24

Ноги или все тело человека обращены к выходу

Желание уйти

25

Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи

Превосходство, уверенность

26

Говорящий жестикулирует сжатым кулаком

Демонстрация власти, угроза

27

Пиджак застегнут на все пуговицы

Официальность, подчеркивание дистанции

28

Человек сидит верхом на стуле

Агрессивное состояние

29

Зрачки расширены

Заинтересованность или возбуждение

30

Зрачки сузились

Скрытность, утаивание позиции

Язык жестов во многих случаях можно назвать языком дружеского расположения. Однако в нашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы.

Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение – это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, наверняка никто нас не учил искусству общения. Да, несомненно, нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (прежде всего, родителей). Вполне возможно, что вы переняли в детстве манеру общения ваших родителей, но не всегда эта манера или форма общения может быть эффективной.

Общение – это неотъемлемая часть нашей жизни. Мы общаемся постоянно, даже когда молчим (через наши жесты, движения, мимику). Так пусть общение станет еще эффективнее!

ЛИТЕРАТУРА

  1. Е.И. Рогов «Психология общения», М: «Владос», 2001.
  2. Ю.С. Крижанская, В.П. Третьяков «Грамматика общения», М: «Смысл» 1999.
  3. Граудина Л.К., Ширяев Е.Н. «Культура русской речи и эффективность общения», М: Наука, 1996.
  4. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. М.: ПРИОР, 1999.

Технологии эффективного общения — Студопедия

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит (определение взято из кн.: Психология, 1999, с. 383):



Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.


• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

40. Техники эффективного межличностного общения. Шпаргалка по социальной психологии

40. Техники эффективного межличностного общения

Техника понимающего общения строится на установках, правилах и приемах реагирования, направленных на понимание и изучение партнера, его проблем и установление с ним открытого общения.

Открытое общение возможно только в атмосфере доверия, которому способствуют установки субъекта:

1) на понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства, представления и высказывания партнера, которое не означает согласия с высказываемым, а является лишь проявлением желания непредвзято понять его;

2) на положительное принятие личности собеседника в независимости от его достоинств и недостатков, формирующее климат безопасности, открытости и доверительности;

3) на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии – согласованность между словами, жестами и внутренними чувствами, переживаниями в момент беседы – является «приглашением» партнера к «обмену доверием».

Правила понимающего реагирования:

1) больше слушать, меньше говорить, следуя за высказываниями и эмоциями партнера;

2) воздержание от оценок;

3) не подталкивание партнера к обсуждению тех или иных вопросов;

4) реагирование на личностно значимую информацию, связанную с потребностями и интересами партнера;

5) реагирование на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

В основе этих установок лежат основные психологические механизмы, реализующие ориентацию субъекта общения на понимание собеседника.

Приемы понимающего реагирования:

1) неоценочные вопросы, проясняющие позицию собеседника;

2) выражение внимания и интереса с помощью простых фраз;

3) проверка правильности понимания путем перефразирования высказываний партнера;

4) выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто;

5) интерпретация как вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера;

6) зондирование и приведение партнера к осознанию причин эмоциональных состояний;

7) использование молчания как прием реагирования;

8) использование невербальных реакций;

9) подбадривания и заверения;

10) резюмирование.

Техника директивного общения – строится на установках, правилах и приемах реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.

Данная техника ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать своих целей во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.

Установки и правила директивного подхода:

1) прямое, открытое, и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;

2) открытые активные действия по достижению своих целей;

3) высказывание прямого и открытого отказа выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;

4) решительная защита себя от агрессивного поведения партнера;

5) достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.

Приемы директивного реагирования:

1) директивные вопросы с целью ориентации партнера на проблему, которая требует обсуждения;

2) ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах;

3) внесение предложений, разъяснений, советов и рекомендаций собеседнику в связи с реализацией его целей;

4) открытое выражение, в случае необходимости, сомнений по поводу высказываний собеседника, предлагаемых им планов и договоров;

5) открытое выражение согласия или несогласия;

6) убеждение партнера, т. е. стремление к осознанному принятию им предлагаемой позиции, становящейся его собственным мотивом поведения;

7) открытое объяснение своих дальнейших действий в случае отказа собеседника действовать в соответствии с запланированной тактикой.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

20 эффективных коммуникативных стратегий на рабочем месте

Мы составили важный список инструментов, которые нужно иметь в вашем ораторском арсенале, чтобы вы были готовы справиться с любой ситуацией.

От мелких придирок по поводу отпускных до серьезных проблем, связанных с удовлетворенностью сотрудников, очень мало проблем на рабочем месте, которые нельзя решить с помощью старого доброго общения. Но когда фишки заканчиваются и вам приходится вести трудный разговор, жизненно важно иметь в запасе несколько стратегий, которые позволят вам извлечь из этого максимальную пользу.

Что такое эффективное общение?

Прежде чем мы перейдем к мелочам, важно понять, что отличает хорошее общение от плохого. Это может показаться очевидным различием (разговаривать со своей командой = хорошо, кричать им в лицо = плохо), но на самом деле оно немного более тонкое.

Во-первых, многое из того, что мы говорим, на самом деле не выходит из наших уст. По словам психолога Альберта Мехрабиана, всего 7% значения происходит от слов, которые мы говорим.Остальные 55% приходится на язык тела, а 38% — на тон голоса.

Эти проценты технически применимы только к личному общению. Мехрабиан придумал эту теорию еще в 1967 году, задолго до изобретения электронной почты или обмена мгновенными сообщениями. Стратегии онлайн-коммуникации обычно немного отличаются — мы коснемся этого позже.

Почему важна эффективная коммуникация?

В словарных терминах эффективное общение — это «общение между двумя или более людьми, при котором предполагаемое сообщение успешно доставлено, получено и понято.Проще говоря, это означает, что говорящий и слушающий получают в ходе разговора одно и то же сообщение — нет перекрещенных проводов или недопонимания.

Это также означает, что говорящий чувствует себя услышанным и понятым. Если слушатель говорит: «Да, абсолютно, полностью понимает вашу точку зрения, примет это во внимание», а затем ничего подобного не делает, это неэффективное общение.

В деловом смысле эффективная коммуникация приобретает дополнительное значение, в результате чего обмен информацией способствует коммерческому успеху организации.Для всех сотрудников жизненно важно быть на одной волне, чтобы способствовать достижению коллективной цели, и для ее достижения необходимо эффективное общение.

Зачем вам нужна сильная коммуникационная стратегия?

Проще говоря, хорошее общение может сделать или разрушить бизнес.

Если, будучи менеджером, вы не можете эффективно общаться со своей командой, вы фактически снизили свои лидерские способности почти до нуля.

Коммуникация жизненно важна в авторитетном смысле, для того, чтобы давать инструкции, управлять проектами или предлагать клиентам.Тем не менее, это не менее важно в смысле сотрудничества, когда нужно выслушивать свою команду и работать с ними, чтобы решать любые проблемы, которые могут у них возникнуть.

Без лишних слов, вот все коммуникационные стратегии, которые вам когда-либо понадобятся. Мы разделили их на общие стратегии, а также на конкретные стратегии для личных встреч и в Интернете.

20 эффективных коммуникативных стратегий для преобразования вашего бизнеса

1. Слушание

Да, верно, самые важные коммуникативные стратегии на самом деле не предполагают разговоров.Звучит несколько нелогично, но на самом деле у вас нет возможности провести продуктивный разговор с кем-то, если вы на самом деле не прислушались к его или ее опасениям и не приняли их во внимание.

Если вы будете стрелять изо всех сил, не обращая внимания на то, что говорит другой человек, вы будете казаться оптимистичными и невнимательными. Удостоверьтесь, что вы выделяете достаточно времени, чтобы человек рассказал о своих проблемах, и не прерывайте его на полпути.

2.Создание восприимчивой атмосферы

Подобно слушанию, эффективное общение основывается на создании восприимчивого пространства. Сотрудники не захотят озвучивать свои опасения, если чувствуют, что их просто замаскут под ковер и не обратят на них внимания.

Постарайтесь создать непринужденную и доступную обстановку для разговора, потому что, если вы кажетесь торопливым или напряженным, это не заставит собеседника почувствовать себя непринужденно.

3. Обучение

Здесь есть два аспекта.Прежде всего, ваше обучение новых сотрудников должно рассказывать об их должности и подробностях о компании. Это включает в себя историю, ваших клиентов и любые внутренние политики в отношении таких вещей, как праздники и рабочее время. Если вы обнаружите, что много новых сотрудников приходят к вам каждые полчаса и задают одни и те же вопросы, это признак того, что ваше обучение не на должном уровне.

Во-вторых, эффективные методы коммуникации также должны быть частью обучения, которое вы проводите для своих сотрудников.Как и всему остальному в бизнесе, этому навыку нужно научиться, и методы общения будут отличаться от компании к компании. Вы обязаны привить передовой опыт своей команде.

4. Установите правильный тон

Ваш тон с точки зрения используемого вами языка, ясности и вашей манеры речи — все это жизненно важные аспекты хорошего общения.

Вот 6 правил, которые можно и чего нельзя делать для эффективного общения:

5. DO используйте ясный и простой словарный запас, чтобы донести свою точку зрения.Если ваш язык неоднозначен или слишком сложен, вы рискуете быть неправильно понятым и, возможно, придется объяснять себя несколько раз.

6. Не говорите слишком шутливо — вы работаете в профессиональной среде, и ваш тон должен соответствовать этому.

7. НЕ используйте сленг, нецензурные выражения или выражения, которые могут быть оскорбительными. Вы рискуете оттолкнуть слушателя — к тому же это не очень профессионально.

8. НЕ звучит как зашитая пластинка. Ваше сообщение должно быть ясным и достаточно авторитетным с первого раза, чтобы вам не приходилось постоянно повторяться.

9. DO ввести юмор соответствующим образом. Легкая и непринужденная беседа создает дружескую атмосферу и сделает вашу команду более восприимчивой к вашему сообщению. Ясно, что для этой техники есть время и место — например, ее нельзя использовать на дисциплинарном собрании.

10. НЕ бормочите . Это не только затрудняет понимание вас членами команды, но и опровергает отсутствие уверенности в том, что вы говорите.

11.Поощрение и обратная связь

После каждого обмена сообщениями обязательно поблагодарите другого человека или людей за потраченное время. Это простая вежливость, а также демонстрирует, что вы благодарны за их присутствие, когда они могли бы заняться другой задачей.

Найдите время, чтобы слушатели тоже высказали свое мнение, не только о том, как, по их мнению, прошла беседа, но и о том, как вы доставляли информацию.

Учитывайте критику и используйте ее, чтобы лучше структурировать свои послания в будущем.

Коммуникационные стратегии для личного общения

12. Форумы

Этот открытый стиль встреч — отличный способ общаться с вашими сотрудниками, а также для них, чтобы общаться с вами — это двусторонний улица!

Для вас это шанс передать вашу страсть к проекту и создать действительно инклюзивную среду, которая позволит вашей команде разделить ваш энтузиазм и преданность делу. Для них это возможность принять участие в открытом обсуждении и коллективно поднять вопросы.

13. Один на один

Некоторые проблемы не подходят для обсуждения в группе. В этих случаях встречи один на один — лучшее решение. Если есть личная проблема, которую нужно решить, или проблема с производительностью, попробуйте отвести этого человека в сторону для частного чата.

14. Язык тела

Как мы упоминали ранее, язык тела составляет около 55% значения при общении лицом к лицу. Это действительно может иметь значение для обеспечения эффективности вашего разговора.

Сидеть прямо, улыбаться, крепко пожать руку — все это положительные сигналы о том, что вы готовы к серьезному разговору. Ссутуливаться в кресле, положить ноги на стол или закрыть глаза — не такие уж хорошие признаки. Избегайте любой ценой.

15. Презентации

Представление визуального элемента может помочь лучше проиллюстрировать концепции, особенно при обсуждении творческого проекта. Также может быть полезно разослать презентации членам команды после встреч, чтобы они могли ссылаться на факты или статистику при составлении планов.

Коммуникационные стратегии в Интернете

16. Электронная почта

Связь по электронной почте в последние годы приобрела некоторую плохую репутацию, поскольку подвергалась той же критике, которая распространяется на многие технологические платформы: легко неправильно истолковать что-то, когда это записано, потому что у вас нет всего языка тела и тона голосовых маркеров, которые вы получаете при личном общении.

Кроме того, предполагается, что в тот момент, когда вы получаете электронное письмо, отправитель сидит за своим столом, постукивает ногами и ждет ответа (даже если сейчас полночь).В 99% случаев это не так, и большинство писем, требующих срочного ответа, в любом случае будут иметь пометку «Высокий приоритет».

Электронная почта на самом деле является чрезвычайно эффективным способом общения с членами команды на профессиональном уровне, не отвлекая их от другой работы, которую они могут выполнять. Чтобы избежать ненужного ощущения нехватки времени, убедитесь, что вы поставили цель для ответа / действия в своем первоначальном письме.

17. Обмен мгновенными сообщениями

Такие приложения, как Slack, могут быть неоценимыми для быстрого и простого общения с членами команды.Есть некоторые вещи, которые не обязательно требуют отправки электронного письма. IM решает эту проблему, создавая впечатление более простой платформы. Это также отличный способ включить удаленных членов команды в корпоративную культуру, чтобы они чувствовали себя частью команды, даже когда их нет рядом.

18. Но не стоит слишком полагаться на онлайн-общение.

Хотя коммуникационные технологии могут быть чрезвычайно полезными, не следует злоупотреблять ими. Есть определенные вещи, которые не будут восприниматься так, как вы хотите, при онлайн-общении, и их часто можно оставить для открытой интерпретации.Если возможно, попробуйте использовать личную беседу, чтобы наладить отношения, и напишите письмо для ясности.

Стратегии нестандартной коммуникации

А теперь о чем-то совершенно другом …

Иногда вам нужно немного нестандартно мыслить, чтобы сделать ваше общение максимально эффективным. Вот несколько нестандартных стратегий — конечно, вы можете получить несколько странных взглядов и несколько обеспокоенных писем от вашей команды, но это, безусловно, заставит их поговорить.

19. Наглядные пособия

Если вы часто обнаруживаете, что говорите одно и то же своим сотрудникам, сэкономьте свое время и силы с помощью некоторых наглядных пособий.

Каждые 5 минут вам в ухо кто-то спрашивает коды принтера? Распечатайте их и приклейте на принтер. Залили письмами с просьбой о празднике? Внедрите общий календарь праздников, чтобы члены команды могли проверить, будет ли их отпуск накладываться друг на друга, прежде чем подавать запрос. Персонал постоянно высмеивает ваш ужасный вкус в рубашках? Наклейте на стол табличку с надписью «Мне нравятся мои рубашки, хорошо, просто оставьте меня в покое.«Или, знаете, пойти по магазинам. Ваш звонок.

20. Разыграй это

Кто не любит рождественскую игру в шарады? Всегда весело наблюдать, как бабушка пытается разыграть «Тор: Рагнарок». Мы не предлагаем вам буквально играть в шарады в офисе (ну, во всяком случае, не каждый день), но привнесение физического аспекта в ваше общение может побудить вашу команду мыслить нестандартно и помочь инструкциям закрепиться в их сознании.

Это также эффективный инструмент обучения, особенно для отработки взаимодействия с клиентами и отыгрыша потенциальных результатов.Опять же, просто убедитесь, что ваши сотрудники не * на самом деле * играют в шарады с клиентами.

Существует масса различных способов эффективного общения с вашей командой, и вам остается только выбрать лучший. Имейте в виду, что это может потребовать немного проб и ошибок, и будьте готовы попробовать другую тактику. В конце концов, эффективное общение должно работать на вас и вашу команду, и ни на кого больше.

Стоит потратить некоторое время на то, чтобы все исправить. Совершенствование ваших коммуникационных стратегий сделает ваше рабочее место более счастливым и гармоничным.

.

15 стратегий для эффективных коммуникаций в организации

Что такое связь?

Коммуникация может быть определена как процесс передачи или передачи определенного сообщения одним человеком другому. В основном это взаимный разговор между двумя людьми или группами.

В случае стратегической коммуникации применимо то же самое, но это делается между компаниями, где она напрямую влияет на цели, которые они ставят перед собой.

Если говорить о внутренней коммуникации, то это мост между руководством и сотрудниками.Если сотрудники напрямую общаются с руководством и другими сотрудниками, они чувствуют себя связанными. Это, в свою очередь, значительно повышает уровень производительности.

 Effective Communication in an Organization

Эффективное общение в организации всегда важно. Независимо от масштабов работы компании, она может добиться успеха и преодолеть все виды внутренних недоразумений, а также внешние операции только с помощью успешных коммуникационных стратегий. Такова важность коммуникации в организации.

Кроме того, стратегии эффективного общения помогают организации строить прочные отношения с сотрудниками. Компания также может измерить свою успешность и даже создать для своих сотрудников хорошие условия труда.

От составления годового бизнес-плана до разработки и внедрения новых бизнес-продуктов, определения долгосрочных бизнес-целей и проведения презентаций — эффективное взаимодействие в организации может значительно упростить любую задачу.

Итак, теперь вы, должно быть, поняли, что независимо от того, являетесь ли вы маленькой компанией или очень большой компанией, очень важно иметь эффективную коммуникацию в организации.

Но как разработать мощную стратегию внутренней коммуникации внутри организации! Если эта проблема постоянно беспокоит вас, не волнуйтесь, так как есть несколько чрезвычайно прибыльных стратегий, которые могут помочь вам разработать эффективную систему связи для вашей организации.

Хорошие впечатления очень важны, особенно в сфере бизнеса.Рост и развитие бизнеса полностью зависят от впечатления, которое клиенты получают от компании.

Это дает им представление о бизнесе и его услугах, которые могут быть полезны для вас. Таким образом, вы должны быть очень осторожны при общении с клиентом в первый раз, поскольку, как только впечатление потеряно, будет очень трудно исправить его или сохранить его. Это влияет не только на вас, но и на репутацию вашего бизнеса на рынке.

Стратегии эффективного общения:

  1. Первые впечатления
  2. Невербальное общение
  3. Проявить уважение
  4. Навыки аудирования
  5. Активное слушание
  6. Сосредоточьтесь, когда слушаете
  7. Другие языки и культуры
  8. Общение в шумной среде
  9. Составление устных отчетов
  10. Использование телефона
  11. Указания и обратная связь

Эффективное общение в организации: 15 стратегий

1.Создать открытую коммуникационную среду:

Организация должна стремиться к развитию среды общения, в которой все сотрудники организации могут свободно делиться своими отзывами, интересными идеями и даже критикой по любой конкретной проблеме.

Организационные лидеры, стремящиеся к развитию открытого общения, способны завоевать доверие своих сотрудников и, следовательно, склонны к более успешным результатам.

2. Используйте инклюзивную коммуникационную стратегию:

Инклюзивная коммуникационная стратегия — это стратегия, при которой всем участникам предлагается принять участие в решении, принятом компанией.Такие решения связаны с повседневной работой компании. Это побуждает сотрудников реализовывать более продуктивные и творческие идеи для компании. В результате источник талантов не ограничивается компанией.

3. Убедитесь, что ваша компания поддерживает двустороннюю связь:

Связь никогда не должна быть односторонней. Это двусторонний процесс, который может осуществляться как вертикально, так и горизонтально. Не только старший персонал, но даже члены более низкого уровня должны обладать полномочиями по передаче информации своим соответствующим старшим сотрудникам.

4. Порядок взаимодействия должен быть ориентирован на результат:

Деловое общение должно быть ориентировано на результат и нацелено на получение плодотворных результатов для организации. Организации должны понимать и обеспечивать сотрудников мерами, необходимыми для повышения производительности их бизнеса.

5. Используйте несколько каналов для передачи сообщений:

Чтобы убедиться, что каждый член вашей организации получает сообщение, вам необходимо отправить его по нескольким каналам.

Некоторые высокоэффективные каналы для передачи сообщений — это личные беседы, встречи, публикации, заметки, электронная почта, общение по телефону, факсу и электронной почте.

6. Попробуйте повторить важные сообщения:

Помимо использования нескольких каналов для передачи сообщения, организация может также улучшить коммуникацию, повторив важное сообщение несколько раз. Это гарантирует, что никто не упустит возможность выслушать важную информацию.

7.Сосредоточьтесь на слушании:

Навыки аудирования очень важны, особенно когда вы участвуете в общении один на один. И работодатели, и сотрудники должны быть активными слушателями. В этом отношении могут быть приняты рефлексивные способности слушать.

Если вам сложно слушать то, что хотят сказать другие люди, скажите себе, что вы собираетесь послушать пару минут. Это может вам очень помочь!

8. Убедитесь, что вы доставили свое сообщение:

После того, как вы выслушали другого человека, следующая важная вещь — это активно донести до него свое сообщение.Вы должны говорить честно и быть уверенным, что доносите свое сообщение открыто, но вежливо. Прямолинейность — не проблема, но убедитесь, что вы не ведете себя грубо.

9. Сообщите цели и задачи каждому отделу:

Независимо от того, какую роль выполняет сотрудник, важно, чтобы он четко понимал политику и цели компании. Даже сотрудники должны быть проинформированы обо всех важных функциях организации. Только тогда компания сможет разработать эффективную систему коммуникации внутри организации.

10. Постоянно делайте важную информацию доступной для сотрудников:

Может случиться так, что тот или иной человек может быть недоступен во время презентации важной работы. Поэтому для компании жизненно важно обеспечить получение информации каждым сотрудником, даже если он не присутствовал в тот момент.

В такой ситуации компаниям необходимо сделать информацию всегда доступной для своих сотрудников через электронную почту или сообщения.

11.Следите за процессом общения:

Субъектам необходимо убедиться, что они всегда перекрестно проверяют, работает ли их коммуникационный процесс. Одной реализации коммуникационной стратегии недостаточно. Также необходимо своевременно изучить стратегию, чтобы она принесла компании прибыль.

12. Сделайте внутреннее общение удобным для масс:

Независимо от того, какую форму коммуникации вы выберете, важно, чтобы вы действовали дружелюбно и ответственно по отношению к массам.Ваш коммуникативный процесс не должен быть очерчен в рамках дисциплины.

Он не должен быть строгим и должен быть обозначен дружелюбно. Жизненно важно, чтобы каждый человек мог свободно общаться друг с другом.

13. Проведение виртуальных конференций:

Это отличный способ улучшить внутреннюю коммуникацию внутри организации. Организации могут организовывать виртуальные конференции, на которых сотрудники из разных отделов могут общаться, обмениваться продуктивными идеями и лучше понимать, как работать для достижения целей компании.

14. Подготовьте заранее:

Готовьтесь к каждой встрече и обсуждению заранее. Как глава вашей организации вы должны убедиться, что ваше общение не прерывается. Это потому, что это может негативно повлиять на сотрудников.

Кроме того, некоторые сотрудники могут даже потерять интерес к тому, что вы хотите сказать. Итак, чтобы избежать подобных инцидентов, очень важно заранее хорошо подготовиться к таким встречам и обсуждениям.

15. Попробуйте решить различные проблемы со связью:

Вполне возможно, что, несмотря на следование всем видам стратегий и методов, все же может возникнуть проблема в процессе коммуникации. Так что лучше всего подходить ко всем вопросам с умом и абсолютно профессионально.

Конфликты, общение с проблемными людьми, преодоление разногласий — вот некоторые из таких проблем, которые могут возникнуть. Так что обращайтесь с каждым из них с терпением и разумом.

Коммуникационные стратегии в эффективной организации:

Коммуникация играет очень важную роль в каждой организации. Рост и развитие бизнеса полностью зависят от таких факторов, как целеустремленные сотрудники, командная работа, правильное принятие решений и т. Д.

Все вышеперечисленные факторы возможны только в том случае, если вы сможете реализовать эффективную коммуникацию в организациях. Достижение желаемых результатов и привлечение более крупных клиентов возможно только при улучшении взаимодействия между сотрудниками, работающими в компании.

Эффективное общение в организации:

  1. Открытая коммуникационная среда
  2. Инклюзивная коммуникационная стратегия
  3. Двусторонняя связь
  4. Деловое общение, ориентированное на результат
  5. Многоканальная связь

Типы коммуникационных стратегий:

Использование совершенной коммуникационной стратегии в соответствии с нашими требованиями, несомненно, поможет нам добиться успеха и роста. Коммуникационная стратегия в основном подразделяется на 3 типа, их

.

Важность коммуникационной стратегии:

Стратегии сообщества используются почти каждой бизнес-группой, так как каждая компания имеет свои собственные методологии для достижения своих бизнес-целей для общественности.

Факторов коммуникационной стратегии:

  • Необходимые элементы
  • Голы
  • Важные самопроверки

Итак, как обеспечить эффективное общение? Общение может быть внутренним или внешним, формальным или неформальным. Но внутри организации важно развивать формальный, здоровый и полезный процесс внутренней коммуникации. Это потому, что эффективное общение в организации — ключ к достижению долгосрочного успеха.

Поэтому обязательно следуйте изложенным выше стратегиям.Эти стратегии могут помочь вам наладить эффективную коммуникацию в организации, чтобы вся структура сотрудников могла работать на достижение целей компании.

Сохранить

Сохранить

Сохранить

.

эффективных коммуникационных стратегий: 7 способов улучшить

effective communication

Неудивительно, что наиболее успешные
предприятия состоят из очень вовлеченных сотрудников. Эти самые эффективные
сотрудники разделяют безжалостную приверженность тому, что в интересах
их работодатели. Они преданы делу, решительны и неизменно играют важную роль в
повышение производительности своих компаний.

Мечта каждого владельца бизнеса, верно?

Но что не так очевидно, так это знать, что привлекает этих
В первую очередь, MVP.Что еще более важно, какая стратегия лучше всего
сохраняя их после того, как наняли их? Это сильный менеджмент? Деньги? Признание?

Конечно, это все важные факторы. Но, согласно исследованию Career Builder, посвященному лучшим местам для работы, то, что действительно отличает самые желанные компании от остальных, — это их приверженность эффективным коммуникационным стратегиям.

Делаете ли вы официальное объявление о
корпоративная реорганизация или обсуждение с вашими сотрудниками их рабочих нагрузок,
то, как (и когда) вы передаете свое сообщение, имеет жизненно важное значение.

Итак, как вы можете быть уверены, что общаетесь со своим
эффективный персонал во всей организации? Вот семь стратегий
чтобы помочь вам повысить вовлеченность сотрудников и повлиять на успех вашего бизнеса:

1.
Держи это реально

При передаче сообщения будьте правдивы и полны
возможно. Быть
прозрачным и дайте знать сотрудникам, если есть детали, которые вы просто не можете
поделиться из-за конфиденциальности. Даже если у них нет всех частей
головоломки, они оценят вашу честность и, вероятно, будут более благосклонны и, как
результат, более вовлеченный.

2.
Будь своевременным

Не ждите, пока у вас будет вся информация, чтобы доставить
сообщение. В общении никогда не бывает вакуума. Если сообщение не пришло
напрямую от вас, люди будут заполнять информационные пробелы слухами или
предположения, которые могут привести к низкому моральному духу, недоверию и отсутствию
продуктивность. Общение — это процесс. Делитесь тем, что вы можете, как можно чаще.

3.
Ориентация на последовательность

Совместите свои сообщения
с миссией, видением и
ценности.Если вы поделитесь «почему» за решение или изменение направления, это поможет вам
сотрудники понимают причину такого решения. Это укрепляет доверие и
сильный командный менталитет.

4.
Настройте свое сообщение

Убедитесь, что ваше сообщение значимо для ваших сотрудников и
отвечает на вопрос: «Что это для меня?» Это создает поддержку вашей команды и помогает им двигаться вперед с изменениями.
без труда. Вы создадите чувство сопричастности, которое побудит сотрудников присоединиться к делу и внести свой вклад в общее дело.
хорошо.Сотрудники, которые чувствуют себя принадлежащими к чему-то большему, чем они сами
станут главными защитниками вашей компании.

5.
Усиление

Одного услышать недостаточно. Все учатся и обрабатывают информацию по-разному, поэтому очень важно, чтобы вы общались, используя разные
каналы. Встречи компании и электронная почта могут быть более подходящими для доставки
официальные сообщения, в то время как небольшие встречи в «ратуше», социальные сети,
чаты и интранет вашей компании могут стать неформальным форумом для
укрепление общения.Помните, что согласованность по всем каналам является ключевым моментом.

6.
Поощрение обратной связи

Так же, как вы используете несколько каналов для связи
сообщение сотрудникам, рассмотрите возможность использования тех же каналов, чтобы поощрять обратную связь от них. Важно, чтобы ваши сотрудники чувствовали
удобно делиться своими вопросами и проблемами, поэтому ваша организация
коммуникационный поток должен быть двусторонним — диалог, а не монолог. Когда ты
поощряйте обратную связь и слушайте, что говорят сотрудники, вы отправляете
Сообщите своим сотрудникам, что их мнение имеет значение.

7.
Расширьте возможности своих менеджеров

Держите менеджеров среднего звена в курсе с самого начала. Oни
голос вашей организации, посланники между высшим руководством и
сотрудники. Наделяя их
информации и эффективных коммуникационных стратегий, они будут лучше
готовы доставлять последовательные сообщения своим командам и давать ответы на
любые вопросы, которые могут возникнуть.

В некоторых случаях, например, при реорганизации компании,
будет полезно проводить регулярные встречи с вашим менеджментом среднего звена, чтобы информировать их
о развивающихся изменениях.

Вы можете предложить им темы для обсуждения, которые они могут
легко делиться со своими командами, чтобы обеспечить единообразный обмен сообщениями между
отделов и избежать распространения недопонимания.

Вот некоторые вещи, о которых следует подумать при создании говорящих
баллов:

  • Какую информацию мы готовы передавать сейчас?
  • Какой информацией пока нельзя поделиться?
  • Какие каналы связи мы будем использовать (как формальные, так и неформальные)?
  • Какие вопросы мы можем ожидать от наших сотрудников, когда они услышат это сообщение?
  • Как правильно ответить на эти вопросы?

Вовлеченные сотрудники полны решимости и стремятся сделать ваш
бизнес успешный.Когда вы используете силу общения через четкую
и согласованный обмен сообщениями, вы даете возможность всему своему персоналу делать все возможное
работать и вывести свой бизнес на новый уровень.

Дополнительные советы о том, как реализовать эффективное общение
стратегии, которые могут вдохновить ваших сотрудников, загрузите наш бесплатный журнал: The Insperity guide to
лидерство и менеджмент.

.

10 главных советов по эффективному общению на рабочем месте

Главная »Блог» 10 лучших советов по эффективному общению на рабочем месте

Коммуникация на рабочем месте динамично развивается с последними изменениями в технологиях, что приводит к новым стандартам связи с теми, с кем вы работаете. В результате есть несколько способов улучшить свои коммуникативные навыки, которые имеют отношение к вашей профессиональной жизни.

Содержание качества

Содержание сообщений, которые вы пытаетесь донести, — это отправная точка эффективного общения.Совершенно необходимо убедиться, что то, что вы сообщаете, является ясным, а информация точной. Если вы рассылаете массовые электронные письма всем своим сотрудникам или просто ведете неформальный разговор у фонтана с водой, важно знать, какую информацию вы должны передавать, чтобы добиться успеха в этой области. В неформальных беседах избегайте спорных тем и слишком личных вопросов, поскольку обсуждение вызывающих эмоции вопросов или сплетен иногда может привести к потере профессионального доверия.

Современные методы

Помимо содержания информации, которую вы представляете, важно сосредоточиться на том, какие методы вы используете для общения. В некоторых случаях вам нужно будет сосредоточиться на своем языке тела и средствах взаимодействия, когда вы будете коммуникатором. В других случаях важнее сконцентрировать внимание на том, как вы реагируете, когда коллеги общаются с вами.

Невербальное общение

Невербальное общение может быть любым, от языка тела до тона голоса.Что касается невербального общения, вы должны выглядеть уверенно, когда проводите презентации или встречаетесь с начальством. Например, хорошая осанка и поддержание зрительного контакта — отличные черты, демонстрирующие уверенность. В дополнение к этому, вы также должны поддерживать умеренный тон голоса, стараясь не утомлять слушателя монотонной речью.

Каналы связи

Канал связи — это средство, с помощью которого вы формулируете сообщение, которое хотите передать.К ним относятся электронные сообщения, письменные сообщения и личный контакт. По возможности лучше использовать личный контакт с коллегами, поскольку это укрепляет доверие и оставляет меньше места для ошибок в том, как будет принято ваше сообщение. С другой стороны, общение с большим количеством людей по простым темам может быть очень полезным для электронной почты, поскольку это более эффективно, чем индивидуальные встречи с каждым сотрудником.

Приемная информации

Когда вы принимаете общение, некоторые способы улучшить свои коммуникативные навыки состоят в том, чтобы на самом деле слушать, что они говорят, и подтверждать то, что они говорят, с помощью мимики и жестов, таких как улыбка и кивки головой.Кроме того, вы можете подтвердить, что понимаете, о чем говорит коллега, задав соответствующие вопросы, относящиеся к информации, которую он вам сообщил.

Здесь, в Fremont College, мы разработали программы, чтобы научить вас основательно и эффективно общаться с другими, а также подготовить вас к выбранной вами карьере. Чтобы узнать больше о наших программах по параюридическим исследованиям, мультимедийному дизайну и многим другим востребованным предметам, свяжитесь с нами сегодня!

Tips for Effective Workplace Communication

Эффективное общение на рабочем месте жизненно важно для создания и поддержания позитивной рабочей атмосферы.За последние несколько лет были достигнуты значительные успехи, которые повысили легкость общения людей на рабочем месте, однако с этой легкостью возникает тенденция игнорировать важность эффективного личного общения. Ниже приведены советы по эффективному общению на рабочем месте, которые помогут повысить производительность и улучшить отношения с коллегами.

1. По возможности общайтесь лицом к лицу.
В последние несколько лет компании полагались на электронную почту как на основной способ общения.Электронное общение может пагубно сказаться на любых отношениях, особенно на отношениях с коллегами. Сколько раз вы отправляли письмо коллеге или начальнику, которое было неверно истолковано? Даже если у вас были добрые намерения, электронное общение часто неверно истолковывают. Поскольку большая часть смысла во время разговора происходит от невербальных жестов и мимики, при личном общении легче расшифровать смысл того, что говорит человек. Когда жесты и улыбки исключены из уравнения, получатели могут получить неверное представление, особенно если человек не самый красноречивый писатель.Чтобы улучшить общение на рабочем месте, время от времени поднимайте телефонную трубку или навещайте своего коллегу, если вам есть что сказать.

2. Предоставляйте четкую информацию
Общение на рабочем месте включает передачу информации от одного человека к другому. Если вы не будете общаться ясно и точно, это может вызвать путаницу вместо ясности. Планируйте свое общение так, чтобы вы передавали правильную информацию и в нужном количестве, чтобы те, с кем вы общаетесь, понимали, что вы говорите.Избегайте поспешных электронных писем и всегда планируйте, что вы хотите сказать, прежде чем говорить, чтобы избежать недопонимания.

3. Комбинируйте вербальное и невербальное общение
Если вы хотите стать более эффективным коммуникатором, вам необходимо понимать важность невербального общения. Помните, что ваши вербальные и невербальные сообщения совпадают. Например, если вы пытаетесь выразить одобрение тому, что сказал ваш коллега, убедитесь, что ваши невербальные жесты дополняют ваши слова.Положительная невербальная обратная связь, такая как кивание головой, когда собеседник говорит, в сочетании с открытой позой тела, помогает разговору течь более плавно.

4. Не просто слушайте — слушайте
Слушание — важный коммуникативный навык, которым многие люди не обладают. Большинство конфликтов возникает из-за плохого слушания. Чтобы поделиться информацией с другим человеком, вы должны слышать, что сообщается. Если вы думаете о следующей встрече или планируете сегодня ужин во время разговора, вы не обращаете внимания.Чтобы научиться хорошо слушать, перефразируйте сказанное так, чтобы показать, что вы слушаете, и убедиться в точности. Это снизит вероятность конфликта и поможет вам стать более эффективным коммуникатором. Еще один способ научиться лучше слушать — это представить, что в конце обсуждения будет проходить тест. Постарайтесь составить мысленный список всех важных моментов, о которых говорит человек.

5. Задавайте вопросы
Вопросы не только показывают, что вы слушали, но и подтверждают, что вы поняли собеседника.Вы также можете использовать вопросы, чтобы собрать дополнительную информацию и помочь вам разобраться в разговоре. Убедитесь, что ваши вопросы касаются конкретно того, что говорится. Не меняйте тему, задавая вопросы на совершенно другую тему.

6. Разрешение конфликтов дипломатическим путем
Если вы чувствуете, что кто-то неправильно понял то, что вы рассказали, поговорите с ним об этом как можно скорее. Это может предотвратить ненужное возмущение и потерю производительности. Чтобы небольшое недоразумение не превратилось в серьезный кризис, сразу же с ним справьтесь.При разрешении конфликта реагируйте непредвзято и воздерживайтесь от личных нападок. Задавайте вопросы и внимательно слушайте ответы, чтобы понять, откуда идет собеседник. Это поможет вам достичь решения, приемлемого для всех.

7. Воздерживайтесь от сплетен
Если у ваших коллег есть привычка сплетничать о других в офисе, просто слушайте, улыбайтесь и возвращайтесь к работе. Сплетни производят у людей негативное впечатление о вас и могут вызвать проблемы в будущем.Сплетни также мешают эффективному общению на рабочем месте, потому что они негативно влияют на отношения с коллегами. Вы заслужите уважение своих коллег, если воздержитесь от сплетен, и к вам будут относиться с большим доверием.

8. Избегайте личного общения со своими коллегами.
Помните, что не раскрывайте слишком много личной информации людям, с которыми вы работаете. Стремитесь быть дружелюбным, но в то же время профессиональным. Если вы станете слишком личным с коллегами, вы рискуете оказаться менее заслуживающим доверия при обсуждении чего-то важного.Также очень важно контролировать свои эмоции. Коллегам не нужно быть свидетелями вашей истерии из-за ссоры с вашей второй половинкой; такое поведение произведет на них негативное впечатление и заставит их избегать разговоров с вами.

9. Избегайте обсуждения спорных тем
Старайтесь сохранять нейтральную тему разговора на рабочем месте. Воздержитесь от обсуждения политики или других спорных тем в офисе, чтобы никого не обидеть. Хотя это отличная идея — поговорить с людьми, с которыми вы работаете, и познакомиться с ними, лучше избегать спорных тем.

10. Предлагайте положительный отзыв
Если ваш коллега хорошо выполняет задание, сообщите ему об этом. Положительный отзыв — отличный способ улучшить общение на рабочем месте. . Это также помогает людям относиться к вам более благосклонно и поощряет открытое общение. Положительное отношение к работе в целом откроет дверь для эффективного общения, побуждая людей реагировать на вас более благосклонно.

Изучите эффективных коммуникативных навыков на рабочем месте , записавшись на программу обучения в Fremont College.В Fremont College вы получите навыки, необходимые для того, чтобы быть уверенным в себе профессионалом, обладающим эффективными навыками общения на рабочем месте, которые оценят работодатели. Выберите одну из следующих востребованных программ обучения в Fremont College: мультимедийный дизайн, бизнес-лидерство, параюридические исследования и спортивная терапия. Количество мест ограничено, поэтому свяжитесь с нами сегодня, чтобы записаться на одну из наших программ обучения.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.