Плюсы и минусы метода интервью: Преимущества и недостатки метода интервью. — КиберПедия

Техники интервьюирования при подборе персонала: какими бывают собеседования

Успех любой компании во многом зависит от работы ее сотрудников. Поэтому для того чтобы выделить из сотен желающих действительно перспективных сотрудников, во многих учреждениях нанимают HR-специалистов. Однако, многолетний опыт в области техники интервьюирования при подборе персонала, заимствованный у ведущих мировых компаний, позволяет и небольшой фирме провести собеседование продуктивно и без лишних трат на привлечение сторонних специалистов.

Какими бывают собеседования?

Виды собеседования

Собеседование является основным инструментом выбора лучших специалистов. Этапы его проведения, содержание вопросов и методы оценки во многом зависят от специализации самой компании. Однако суть отдельных методов остается неизменной. Собеседование для выбора сотрудников можно разделить на следующие виды:

• структурированное
• ситуационное (кейс-интервью)
• проективное
• поведенческое (по компетенциям)
• стрессовое
• групповое
• с несколькими менеджерами по выбору персонала
• brainteaser-интервью

Структурированное собеседование

Структурированное собеседование является наиболее популярным видом интервьюирования по выбору персонала. Менеджер последовательно задает стандартные вопросы, позволяющие выяснить уровень квалификации, опыт работы и черты характера соискателя. Этот вид позволяет составить общее представление о кандидате и понять, обладает ли соискатель необходимыми навыками и сможет ли он стать частью сложившегося в компании коллектива. Кроме того, создается возможность сравнить ответы соискателей, что существенно повышает эффективность выбора.

Кейс-интервью

Опрос при приеме

Кейс-интервью позволяет проверить практические навыки соискателя. Кандидату предлагается типовая ситуация (так называемый «кейс»), и он должен изложить последовательность своих действий, и объяснить целесообразность своих решений. Менеджер при этом задает наводящие вопросы, чтобы выяснить, как поведет себя соискатель, если события сложатся тем или иным образом.

Данный метод позволяет комплексно описать кандидата. Ведь кроме практических навыков, можно узнать и черты характера, влияющие и на его профессиональную деятельность. После чего лицо, ответственное за отбор персонала, выставляет соискателю плюсы и минусы по критериям, интересующим компанию. На основе сравнения результатов различных кандидатов выносится окончательное решение за закреплением должности за тем или иным специалистом, изъявившим желание занять ее.

Проективное собеседование

Проективное собеседование во многом похоже на структурированное. Его главное отличие заключается в том, что оно ведется в быстром темпе. Цель данного вида собеседования – не дать соискателю времени на раздумья.

В основе проективного интервью лежит психологический прием, базирующийся на том, что отвечая без раздумий, человек, как правило, говорит то, что думает. Этот вид собеседования также позволяет оценить, как ведет себя кандидат на роль сотрудника в стрессовой ситуации. Кроме того, в рамках быстрого интервью соискателю предлагают прокомментировать действия людей в той или иной ситуации, что позволяет выявить его профессиональные и моральные ценности.

Интервью по компетенциям

Компетенция сотрудника

В интервью по компетенциям менеджер приводит соискателю проблемную ситуацию, решение которой и должен предложить кандидат. Соискатель должен составить подробный план своих действий. Каждое действие он должен обосновать.

По методике проведения данный вид схож с кейс-интервью, однако, интервью по компетенциям дает кандидату на вакансию большую свободу действий. Менеджер не предлагает ему варианты решений, предоставляя претенденту возможность излагать свои мысли в свободной форме. Интервью по компетенциям позволяет оценить уровень владения специалиста необходимыми компетенциями. Для этого менеджер по результатам собеседования выставляет свои оценки соискателю по 15-20 шкалам, наиболее важным для компании.

Стрессовое собеседование

Цель стрессового собеседования заключается в проверке стрессоустойчивости кандидата, его конфликтности, опыта проведения сложных переговоров, коммуникативных навыков и гибкости в общении со сложными клиентами и партнерами.

В ходе интервью менеджер задает претенденту ряд провокационных вопросов. При этом манера самого специалиста по набору персонала может быть достаточно резкой, чтобы спровоцировать соискателя на ответную реакцию. В ходе проведения интервью менеджер:

В состоянии стресса

• намеренно нарушает рамки приличия межличностного общения
• обрывает собеседника на полуслове
• игнорирует некоторые его ответы
• неоднократно повышает голос
• задает вопросы в быстром темпе, не предоставляя кандидату возможности подумать
• при этом большинство вопросов не относятся к профессиональной деятельности кандидата, а затрагивают его личную жизнь, привычки или носят абстрактный характер
• на собеседование приходит с опозданием

Естественно, что не каждый кандидат может пройти такое собеседование, ведь столь резкое течение диалога у многих людей вызывает ответную реакцию, выражающуюся в виде бурного негодования. В некоторых случаях специалистов по отбору персонала двое: один играет роль плохого «полицейского», а другой «хорошего». Это в некоторой степени позволяет уменьшить негативное влияние, оказываемое данным видом собеседования на соискателя.

Групповое собеседование

Групповое собеседование проводится для нескольких соискателей одновременно. В этом есть свои плюсы и минусы. К неоспоримому достоинству относится тот факт, что можно непосредственно сравнить не только ответы кандидатов, но и их поведение, целесообразность предлагаемых решений.

Кроме того, данный вид собеседования позволяет существенно сэкономить время, что очень важно при необходимости выбора специалистов сразу на несколько вакансий. Увидеть, как ведет себя тот или иной кандидат при общении с другими специалистами, сохранить и преумножить имидж компании – все соискатели слышат результаты друг друга и у них не возникает вопросов о целесообразности назначения на желаемую вакансию того или иного претендента.

Главный недостаток же представлен тем, что сложно отследить и зафиксировать ответы каждого участника интервью. В некоторых случаях потребуется привлечение дополнительных специалистов по отбору персонала, что повлечет за собой дополнительные траты.

Собеседование с несколькими менеджерами по выбору персонала

В отличие от группового собеседования интервью с несколькими менеджерами по выбору персонала проходит наоборот: на одного соискателя приходится несколько специалистов. Причем каждому лицу, ответственному за выбор персонала, отведена своя роль. Сценарий такого собеседования, как правило, заранее планируется самим руководством компании, исходя из ее целей и задач. Такой вид собеседования позволяет наиболее объективно оценить профессиональные и личностные характеристики соискателя.

Brainteaser-интервью

В brainteaser-интервью менеджер задает вопросы, не имеющие непосредственного отношения к профессиональной деятельности соискателя. Некоторые из них доведены до абсурда, между ними отсутствует логическая связь. Это позволяет выявить уровень креативности претендента и оценить гибкость его коммуникативных навыков. Зачастую в ходе интервью кандидату дается и некая логическая задача, которую он должен решить за определенное время.

Типы собеседований

Типы собеседований можно классифицировать по следующим критериям:

• содержанию
• цели
• форме организации

Типы собеседований по содержанию

По содержанию собеседования можно разделить на:

• биографические – соискатель отвечает на вопросы о предыдущем опыте работы, общие биографические вопросы (о месте рождения, целях в жизни, семье и детях), рассказывает о своих профессиональных навыках
• ситуационные – претендент предлагает свои варианты действий для решения какой-либо проблемы, поставленной перед ним менеджером
• критериальные – результаты собеседования оцениваются по определенной шкале

Типы собеседований по цели

Собеседование с менеджером

По цели собеседования можно разделить на:

• отсеивающие – собеседования, после которых на следующие интервью будут приглашены только выбранные претенденты
• отборочные – в них приглашаются те соискатели, характеристики которых в полном объеме удовлетворяют требования компании, впоследствии из них будет выбран самый лучший специалист, который и займет предложенную вакансию
• серийные – соискатель должен пройти несколько интервью

Типы собеседований по форме организации

По форме организации собеседования делятся на:

• индивидуальные – проводимые с одним соискателем
• групповые – проводимые с несколькими соискателями одновременно

Одно и то же собеседование можно классифицировать по различным параметрам. Но не стоит путать тип собеседования с техникой интервьюирования. Однако любую технику интервьюирования можно отнести к какому-либо типу. Не всегда такое отношение будет неизменным.

Например, структурированное собеседование может быть как отсеивающим, так и отборочным или серийным. Здесь все зависит от конкретной сложившейся ситуации.

Методы проведения собеседования

Выделяют следующие методы проведения собеседования:

• британский – беседа ведется отдельно с каждым претендентом, при этом задаются общие вопросы, касающиеся профессиональной сферы, биографических данных и ценностного ориентира соискателя
• американский – интервью проходит в неформальной обстановке, кандидату предлагается ситуация, решая которую он должен проявить свои умственные и творческие способности
• немецкий – соискатель может быть допущен к собеседованию только после сдачи пакета документов и проверки администрацией их подлинности и оформления. В пакет документов обязательно должны быть включены рекомендательные письма
• китайский – до собеседования с руководителем или менеджером доходят только те, кто успешно сдаст письменные экзамены. При этом проверяются не только профессиональные навыки претендентов, но и их письменная грамотность, и знание истории

В рамках данных методов могут быть реализованы различные техники интервьюирования и типы собеседований. Однако китайский метод не столь распространен в нашей стране.

Тем самым используются различные техники интервьюирования при подборе персонала, их можно классифицировать по связям соискателей и менеджеров (один к одному, многие к одному, многие ко многим), по манере задавания вопросов (с обычной скоростью, в быстром темпе, с выраженной агрессией), по характеру самих вопросов (профессиональные, личные, абстрактные, абсурдные) и по многим другим параметрам. Выбор той или иной техники во многом зависит от требований, предъявляемых компанией к кандидату.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Видеоинтервью: помощник или помеха?

Вы когда-нибудь проходили видеоинтервью? Сегодня все больше компаний используют эту технологию для подбора персонала.

Сотрудники отдела подбора персонала, равно как и внешние рекрутеры, часто сначала изучают кандидатов с помощью видео, и лишь потом отправляют самых перспективных на встречу с менеджером по найму.

Иногда этот первоначальный отбор осуществляется в виде одностороннего интервью, где кандидаты сами снимают видео-ответы на вопросы. Затем лица, ответственные за принятие решений, могут просматривать, оценивать и обсуждать этих кандидатов. (Они могут делать это в любое время, не привязываясь к каким-либо запланированным встречам.)

Видеоинтервью помогает существенно экономить средства компаниям, которые нанимают людей по всей стране (и миру).

Стоит ли вам рассмотреть вопрос об использовании видеоинтервью для подбора персонала в вашу компанию? Когда работает эта стратегия, и когда важно встретиться с кандидатом лицом к лицу?

Глубокое понимание плюсов и минусов этого метода поможет вам сделать правильный выбор в каждом конкретном случае.

Плюсы: 6 преимуществ видеоинтервью

1. Экономия

Если кандидат находится далеко, вы можете сэкономить много денег, пообщавшись с ним с помощью видео. А если еще вспомнить о косвенных затратах, как время менеджера по найму, тогда вы экономите еще больше.

2. Быстрое планирование

Организовать видеоконференцию гораздо проще, чем встречу нескольких заинтересованных сторон. Если вы нанимаете в высококонкурентном рынке, где нужно действовать быстро, видеоинтервью поможет вам встретиться с топ-кандидатами в самом начале процесса найма. Это также будет подогревать интерес к вашей компании со стороны кандидатов, несмотря на то, что ваши конкуренты будут активно атаковать их.

3. Эффективность

По большому счету, первое интервью, будь то видео, или личная встреча, уже дает вам многое: вы узнаете больше информации о кандидате, у вас появляются темы для обсуждения во время последующих встреч, и вы уже можете оценить, насколько он подходит вашей компании.

4. Удобство и гибкость

Видеоконференции решают проблему времени и места в процессе найма. Например, вы хотите пообщаться с пассивным кандидатом, который в данный момент где-то работает. Этот человек может поговорить с вами во время своего обеденного перерыва и, что очень важно, ему не нужно опрашиваться у своего руководителя или обманывать его. Видеоинтервью уже дает вам преимущество перед вашими конкурентами.

5. Стандартизация

Видеоинтервью позволяет вам стандартизировать процесс набора персонала. Все кандидаты получают один и тот же набор вопросов, то есть, все они находятся в равных условиях.

6. Возможность заглянуть «за кулисы»

Видеоинтервью также дает вам уникальную возможность посмотреть на человека в его стихии. Помните, что кандидаты делают выбор (сознательно или подсознательно) на основании всего, что они слышат и видят на экране. Если вы тоже привыкли обращать внимание на детали во время интервью, вы можете узнать много нового.

Недостатки видео-интервью:

1. Технические сбои

Если вы ранее уже использовали видеоконференцсвязь, вы хорошо знаете, что все может пойти не так, особенно, если кто-то из собеседников использует ее впервые. Плохой звук, проблемы с картинкой, отвлекающие факторы, неловкие паузы – все это вполне может иметь место в вашем видео-собеседовании.

2. Потеря сенсорных наблюдений

Конечно, общение через экран в некотором роде лишено человеческой теплоты. У вас не будет первого рукопожатия или эмоционального контакта, который вы испытываете во время живого разговора. И язык тела вам здесь не поможет, так как во время разговора вы будете видеть только верхнюю часть туловища собеседника.

3. Ограничение по количеству людей, которые могут принимать участие в процессе интервьюирования кандидата

Хотя видеоконференция рассчитана на то, что в ней могут принимать участие несколько людей одновременно, вы должны помнить, что качество связи зависит от технологии, которую вы используете. Но есть еще один минус: даже если ваше видео-общение происходит успешно, вы не сможете, например, отправить этого кандидата на встречу к другим руководителям в вашем офисе, как вы могли бы сделать это во время стандартного интервью.

4. Нежелание участвовать в видеоинтервью

Пассивные кандидаты, например, могут отказаться от видеоинтервью из-за боязни того, что оно может попасть в чужие руки, или об этом могут узнать их нынешние боссы (особенно, если вы просите снять видео-ответы на вопросы и отправить их по почте).

5. Доказанные негативные последствия

Исследование, проведенное в 2013 году Грегом Сиерсом и Хайань Чжан, обнаружило, что видеоинтервью плохо влияет как на кандидата, так и на компанию.

В данном исследовании принимали участие студенты MBA. Им предложили пройти импровизированное «живое» и видеоинтервью.

Итак, воображаемые кандидаты сообщили, что во время видеоинтервью у них меньше шансов показать себя и произвести хорошее впечатление. Они также дали плохие оценки своему интервьюеру. (По их мнению, он менее привлекателен, в меньшей степени заслуживающий доверия и менее компетентен.)

Кроме того, специалисты по подбору персонала после видеоинтервью поставили своим собеседникам более низкие оценки (по сравнению с живым собеседованием) и были менее склонны рекомендовать их на должности.

Как итог, исследователи рекомендуют использовать видеоинтервью только на начальном этапе подбора персонала, и принимать решение о найме только по результатам личной встречи с кандидатом.

Создайте свою собственную стратегию интервьюирования

Взвешивая все «плюсы» и «минусы» видеоинтервьюирования, мы видим, что виртуальное общение не может заменить «живое».

Исследование также показывает, что, в зависимости от потребностей бизнеса и корпоративной культуры, вы должны быть открыты для видеоинтервью на начальных этапах подбора персонала. Это будет отличное дополнение к встрече лицом к лицу.

Устаревшие взгляды на собеседование могут лишить вас возможности нанять отличных работников. Если выгоды превышают затраты, и видеообщение отвечает вашей корпоративной культуре, а также характеру вакансии, тогда смело используйте его.

insperity.com, перевод: Татьяна Горбань

Опрос целевой аудитории: почему важен в малом бизнесе. Что выбрать — анкету или интервью?

Наверняка вы уже много раз слышали, для того, чтобы привлекать больше клиентов, надо использовать в текстах компании самые популярные ответы на вопросы: «что болит у моей целевой аудитории (ЦА)?», «как, какими словами она выражает свои потребности и проблемы?». А для этого их надо узнать. Один из способов ― опрос представителей ЦА.

Его данные будут особенно полезны, если:

• на рынок выводится новый продукт,
• важно отстроиться от конкурентов,
• планируется ребрендинг,
• выявлено, что низкие продажи продукта связаны с плохим знанием болей и проблем ЦА,
• выстраивается новая цепочка (воронка) продаж.

Информация из опроса поможет найти правильный подход к подаче продукта и избежать слива бюджета во время рекламных кампаний.

Опрос может быть в форме интервью или анкетирования. Многие спорят, как персонажи в «Ёлках», кто круче — лыжник или сноубордист, то есть интервью или анкетирование. В статье вы узнаете об их отличиях, плюсах и минусах, а также о том, что и когда лучше применять.

Основное отличие

Есть ли какая-то разница между этими двумя формами опроса? Разумеется, да. Анкетирование отличается от интервью, как лыжник от сноубордиста. И вроде цель у них одна, а средства для этого разные. У лыжника ― 2 лыжи, у сноубордиста ― 1 доска. Анкетирование ― письменный способ, интервью ― устный с конспектированием ответов или аудиозаписью разговора.

А раз есть отличия, то у каждой формы обязательно найдутся свои плюсы и минусы. О них поговорим дальше.

Преимущества и недостатки анкетирования

Итак, начнем с анкетирования. Оно проводится письменно. Из этого вытекает его основное преимущество ― минимальные затраты времени для сбора и систематизации данных. Вы только составляете анкету, вносите её, например, в Google форму и запускаете процесс привлечения участников. Люди самостоятельно отвечают на вопросы в удобное для них время.

Когда в анкетировании примет участие необходимое количество респондентов и оно закончится, вы просто нажмите на специальную кнопочку в Google форме. Все данные опроса за несколько секунд автоматически выгрузятся в Google таблицу. Можете сразу приступить к анализу.

Если используются анкеты в бумажном виде, их систематизация займет больше времени. Но всё равно это будет быстрее, чем при обработке результатов интервью. Потому что вопросы одинаковые и на многие предлагаются готовые варианты ответов.

Другое преимущество в том, что к участию в анкетировании проще привлечь людей. Потому что нет привязки ко времени и на часть вопросов предусмотрены варианты ответов. Выбирать из них быстрее и проще, чем формулировать свои собственные версии. Это занимает меньше времени.

Всё же есть у этой формы опроса и недостатки.

Первый: когда люди отвечают на вопросы письменно, то очень часто пытаются «облагородить» свои мысли и облечь их в красивую форму. То есть формулировки проблем и болей из анкеты могут отличаться от тех, которые человек использует повседневно. В продающих текстах или видео они будут менее узнаваемы, чем фразы из реальной жизни. Поэтому часть клиентов может не среагировать на рекламные материалы.

Второй: иногда человеку приходится выбирать готовый ответ, более или менее подходящий по смыслу, а не точно отражающий его мнение. Это не дает 100 % достоверной информации. И, к сожалению, так как всё это происходит без вашего непосредственного участия, то узнать или повлиять на это вы никак не сможете.

С плюсами и минусами анкетирования разобрались. Теперь перейдем к интервью.

 Преимущества и недостатки интервью

Основное преимущество интервью тоже вытекает из его формы. Оно проводится лично, в виде беседы. И именно это позволяет вам получить нужную информацию в тех словах и выражениях, которые использует ЦА. С помощью этих фраз продающий текст будет цеплять, привлекать внимание потенциальных клиентов.

Для интервью используются заранее подготовленные вопросы. Но во время разговора их можно заменять и, при необходимости, задавать уточняющие. Это, бесспорно, еще одно преимущество такой формы опроса, потому что так вы получите более точную информацию. А значит, лучше поймете потребности ЦА. И найдете правильный способ предложить свой товар как решение ее проблем.

Есть ли у интервью минусы? Конечно.

Первый, он же основной, минус: времязатратность. Продолжительность одного интервью от 20 минут до 1 часа. Зависит от количества вопросов, сложности темы, товара (услуги) и словоохотливости собеседника 🙂 После завершения разговора необходимо вручную внести все ответы на вопросы в специальную форму. Иногда для уточнения деталей, фраз, формулировок надо переслушать всю запись беседы или ее фрагменты. То есть для обработки одного интервью может потребоваться от 10 минут до 1 часа. К тому же само интервью и систематизация его результатов требуют личного участия.

Второй минус: для интервью людей найти сложнее. Потому что на него требуется больше времени, чем для заполнения анкеты, и обстановка, в которой никто не будет мешать. Зачастую приходится предлагать участникам что-то взамен (мини-консультацию, скидку и т. п.).

Итак, мы сравнили преимущества и недостатки двух форм опроса. И смело можем сделать вывод: что русскому хорошо, то немцу смерть. То есть плюсы интервью  ― это минусы анкетирования, и наоборот.

Можно ли использовать для интервью и анкеты одинаковые вопросы и как их сформулировать, рассмотрим дальше.

Как лучше составить вопросы для анкетирования и интервью

Традиционные вопросы про пол, возраст, семейное положение, наличие детей, место проживания будут одинаковы для обеих форм опроса. Кроме них в список можно включить вопросы о хобби, увлечениях, способах проведения досуга. Предложите в анкете на выбор несколько вариантов готовых ответов или оставьте пустую строку, чтобы респондент указал свой. В интервью можете задать дополнительные вопросы. Например, вам ответили: хобби ― путешествия. Уточните, куда любит ездить, в какие страны, как часто делает это и т. п. Это поможет понять примерный уровень дохода.

Задавайте открытые вопросы:

• какую задачу (проблему) хотите решить с помощью?.. (в анкете можно предложить варианты ответов)
• почему возникла необходимость в?.. (в анкете можно предложить варианты ответов)
• с какими сложностями сталкивались при?..
• когда в последний раз обращались за?..
• что станет для вас решающим фактором при выборе?.. (в анкете можно предложить варианты ответов).

При проведении интервью обязательно представьтесь, расскажите порядок разговора и поблагодарите собеседника за согласие на участие в опросе. Постарайтесь расположить его к себе. Тогда вы получите более откровенные и честные ответы. Они помогут вам правильно сформулировать продающее описание ваших товаров (услуг) и привлечь больше клиентов.

А сейчас разберемся, в каких ситуациях какую форму опроса лучше применять.

Когда лучше анкетирование, а когда интервью

Итак, что же все-таки выбрать — лыжи или сноуборд, точнее анкетирование или интервью?

Для тех, у кого уже есть опыт продаж, кто общался с представителями своей целевой аудитории и знаком с ее основными проблемами, страхами  и т. п., подойдет анкетирование. Потому что оно предполагает готовые ответы на часть вопросов, то есть частичная информация о ЦА уже должна быть у вас. А недостающую сможете выяснить из анкет. Она поможет скорректировать аватар клиента в соответствии с реальностью и выявить самые частые запросы аудитории.

Если же вы только выходите на рынок или выпускаете новый продукт для нового сегмента целевой аудитории, лучше всего использовать интервью. Потому что это более глубокий способ получения информации. Так у вас будет возможность не только узнать ответы на заготовленные вопросы, но и взглянуть на свой продукт по-новому, глазами клиента. И, может быть, даже найти пути улучшения товара или услуги еще до представления покупателям. А это увеличит шансы с первого раза произвести хорошее впечатление и завоевать доверие клиентов.

Заключение

Ну что ж, подведем итоги. Анкетирование ― более автоматизированная, но немного менее точная форма опроса. Подойдет тем, кто уже знаком со своей ЦА, но хочет прояснить какие-то детали или получить более актуальную информацию.

Интервью ― более затратная форма опроса, как по времени, так и по личному участию. Но и результат точнее. Проблемы, боли, страхи аудитории фиксируются слово в слово. Они лучше цепляют ЦА, когда включены в продающий текст или видео в первозданном виде.

В заключении хочется показать на примере, как опрос может помочь не только в изучении целевой аудитории и ее потребностей, но и привести новых клиентов.

Так консультант по детскому питанию перед созданием продуктов для автоворонки составила анкету и запустила ее в группу со своей ЦА в социальных сетях. В анкетировании приняло участие 118 человек. По итогам был составлен список ключевых проблем аудитории, под решение которых началась разработка продукта. Но этим дело не ограничилось. В ходе опроса люди стали записываться к специалисту на прием. Раньше она консультировала 1 раз в 2 дня, а теперь стала 2 раза в день.

То есть, с одной стороны, опрос (не важно, анкетирование или интервью) дает ответы, которые помогают разработать новый продукт, вывести его на рынок, отстроиться от конкурентов и найти правильный ракурс предложения товара или услуги. С другой ― привлекает новых лояльных клиентов.

Выбирайте тот способ опроса, который больше подходит для вашей ситуации. Собирайте, анализируйте и используйте информацию о ЦА в отдельных текстах или стройте с ее помощью автоворонки. Увеличивайте число довольных клиентов и количество продаж. А если нужна помощь в написании продающих текстов, обращайтесь к специалисту.

А как вы изучаете свою ЦА? Делитесь в комментариях своими способами и результатами.

Пожалуйста, оцените эту статью

Пока нет оценок

Customer Development: Пользовательские интервью

Перевод статьи Customer Interviews: When You Need Them and How to Make Them Efficient.

Если вы хотите, чтобы ваш продукт стал успешным, вы должны знать своих клиентов. Просто понимать, кто составляет вашу целевую аудиторию, недостаточно. Вы должны точно представлять, чего она хочет и как ей это дать.

Не забывайте спрашивать

Самый простой способ узнать о потребностях и желаниях аудитории — это просто спросить. Я понимаю, что мало какой разработчик хочет, чтобы его приложения критиковали, но если вы хотите, чтобы ваш продукт продавался, вы должны принимать критику. Пока вы прячете голову в песок, другие команды улучшают свои продукты и зарабатывают на них.

Это грустно, но если вы не будете показывать никому свой продукт, не будете получать обратную связь, вы можете потерять массу денег, которые вложили в продукт (и которые могли бы потратить на то, чтобы потягивать пина коладу на каком-нибудь тропическом острове).

То же самое произошло с Google, когда они представили Google Wave в 2010 году. Тогда никто не понял, что это такое и как должно работать. Но хорошие новости в том, что пользовательские опросы абсолютно бесплатны, было бы преступлением не использовать их для улучшения продукта.

Пользовательские интервью: что это такое и почему они важны

Вы скажете: «Ладно-ладно, чего делать-то, чтобы спасти мой бизнес от фиаско?». Как раз для этого и пригодятся пользовательское интервью. Это, грубо говоря, часть разработки с участием пользователя. Интервью может дать самые крутые идеи, которые смогут улучшить продукт и его функциональность.

Вы можете общаться с людьми лично или по телефону. В любом случае используйте эти методы, чтобы получить осмысленные ответы. Вы можете изучить манеру общения вашей аудитории, увидеть их невербальную реакцию, концентрируясь на том, что они делают, а не том, что говорят.

Теперь, когда мы поняли, что пользовательское интервью — это часть процесса разработки продукта, и немножко объяснили их преимущества, давайте поговорим о том, как эффективно провести интервью на разных стадиях, чтобы и продукт, и аудитория получили от этого пользу.

Перед тем как мы реально начнём что-то делать, небольшая врезка: как найти людей для интервью? Во-первых, есть много бесплатных вариантов. Но если у вас есть хотя бы небольшой бюджет, вы можете значительно расширить свой арсенал.

Первый этап: интервью для определения ЦА и понимания ниши на рынке

Важно помнить: вы должны работать только над тем продуктом, в котором есть потребность. На первом этапе интервью поможет оценить жизнеспособность продукта на рынке.

Допустим, вы хотите помочь людям решить проблемы в отношениях. Ох, погодите, для этого же есть психологи. Но вы уже на шаг впереди и решаете создать приложение, которое решает проблемы в отношениях. Серьёзно, вы думаете, что ваше приложение выстрелит на рынке, и надеетесь прилично на этом подняться.

Тем не менее тут есть одна маленькая проблема. Такое приложение может помочь только тем людям, которые знают, что у них есть проблемы, и пытаются найти решение. Но в большинстве случаев люди затрудняются описать, в чём состоит проблема, или даже признать, что такая проблема имеется.

Вывод: вы не можете продать приложение, решающее проблемы тех людей, которые не понимают своих проблем. Это грустно, но вы потерпите неудачу с таким предприятием.

Хотя ещё не всё потеряно. Чтобы помочь вашему продукту выжить, вы могли бы поговорить с людьми и выяснить:

• Состоят ли они в отношениях? Если да, какого рода: состоят в браке, имеют детей или просто встречаются?
• Как давно они в отношениях?
• Есть ли в этих отношениях какие-то проблемы? А в предыдущих?
• Как они обычно решают проблемы (психолог, напиться в стельку, сплав по Ниагаре на каяке, делают очень грустное тату).
• Посещали ли они когда-нибудь психолога, чтобы обсудить это, и почему?
• Какие за и против они видят в посещении психолога (цена, качество, надежность и так далее).
• Использовали ли они когда-то любое дейтинговое или психологическое приложение, если да, то какое? Что им понравилось и не понравилось в нём?

После того как вы поговорили со своими потенциальными клиентами и собрали данные, сделайте выводы и доработайте свою идею. Взгляды других людей могут существенно отличаться от ваших, так что разработка вашего продукта может обрести неожиданный поворот. Но это ещё одна вещь, которую вы не должны забывать при разработке продукта — вы не являетесь своей собственной ЦА.

К этому моменту у вас уже должно сложиться достаточно чёткое представление, кто в неё входит, молодожёнов на медовом месяце вы, скорее всего, уже отсеяли.

Кроме того, вы можете получить ценное понимание своих конкурентов, узнав, что людям нравится или не нравится в других похожих приложениях.

Второй этап: сбор отзывов о вашем MVP

Вы собрали обратную связь с первого этапа. Или не собрали, а просто создали приложение таким, каким его видели. Но если вы учли ответы целевой аудитории, то, наверное, поняли, что люди не осознают и не решают свои проблемы самостоятельно — они либо идут к психологу, либо просто забивают.

Но приёмы у психологов — дорогое удовольствие, и вы убеждены, что ваше приложение сможет давать экспертные советы по отношениям за значительно меньшую сумму, чем возьмёт психолог.

Ваша цель — дать людям психолога внутри телефона, у которого есть надёжные данные, разные подходы к разным типам людей, диаграммы и анализаторы поведения, уровня счастья и так далее. Но ещё раз отметим, вы можете потерпеть фиаско.

Потому что люди, к примеру:

• Не доверяют электронному психологу.
• Ожидают, что вашим приложением будет легко пользоваться, и их ожидания не оправдываются.

Вам нужно спросить людей:

• Обращались ли они когда-нибудь к психологу за помощью, если нет, то почему? Если да, касалось ли это отношений или чего-то другого?
• Какие плюсы и минусы таких консультаций? Чувствовали ли они доверие к специалисту?
• Может, они просто спросили совет по отношениям у друзей? Если да, почему они подумали, что так лучше?
• Какие приложения по лайфстайлу, здоровью или коучингу они используют, если используют? Что они находят особенно полезным в них?

Эта информация поможет вам в разработке MVP — минимального жизнеспособного продукта, приложения с минимальным набором функций для выпуска на рынок. Проводя UX-исследование, вы сможете узнать напрямую у конечных пользователей, в каких местах бета-версия вашего приложения нуждается в доработке. Результаты UX-исследования помогут вам избежать дорогостоящих доработок в будущем.

К примеру, когда была запущена Pokemon Gо в 2016 году, там можно было только ловить покемонов. Игроки не могли что-то делать со своим персонажем. Новые функции появились позже — больше корма и покеболов добавили с обновлениями.

Всё это сделали, когда создатели убедились, что их игра востребована пользователями, то есть они протестировали её на первых игроках и убедились, что продукт жизнеспособен. И это то, что пользовательские опросы могут помочь определить и вам.

В зависимости от отзывов, вы увидите, нуждается ли ваше приложение в более простом интерфейсе или вам нужно дать ему человеческое лицо, подключив настоящего психолога и отсылая советы по отношениям от его имени. Или наплевать на это и просто делать то, что вам самому кажется верным.

Третий этап: удостоверимся, что всё в порядке, и добавляем финальные штрихи

Этот этап — последняя проверка перед тем, как вы начнёте разрабатывать полноценный продукт. Используя данные, которые вы собрали во время опросов на втором этапе, и то, что выяснилось в ходе UX-исследования, вы улучшили свой продукт настолько, насколько возможно. Проверьте ещё раз, учли ли вы все важные аспекты: цену, UX, потребности пользователя и так далее.

Это ваш шанс пообщаться со своими пользователями и сделать финальные доработки перед релизом. Это ваше приложение, так что вы можете сделать его каким угодно, но оно, допустим, может быть таким. Ваш пользователь…

• Выбирает свою цель: спасти брак, лучше понять свою роль в отношениях или разобраться, в чём состоит проблема.
• Отвечает на вопросы, чтобы приложение поняло, что его беспокоит.
• Получает персонализированную информацию и рекомендации на каждый день от реального психолога, как разобраться в причине и решить проблему.

Это может быть основной функциональностью, но вы можете добавить и другие функции вашему детищу. Всё? Поздравляем — ваше приложение готово покорить мир!

Этап, который никогда не заканчивается

Тем не менее ещё не время расслабляться. С этого момента вы на том этапе, который будет длиться столько, сколько будет существовать ваш продукт. Все пользовательские интервью, что вы провели во время разработки приложения, относятся лишь к определённому этапу, определённым потребностям, стандартам и возможностям разработки. Но пользовательский опыт меняется, и пользовательские потребности также все время меняются и растут.

Так что всякий раз, когда вы хотите обновить, улучшить или добавить новые функции в ваш продукт, вы должны спросить ваших пользователей. На этом этапе вы должны уже иметь достаточно пользователей, чтобы проводить репрезентативные опросы и интервью. Потому что если вы не будете этого делать, число ваших пользователей уменьшится, продукт потеряет конкурентоспособность.

Давайте возьмём для примера StoryTold, b2c-проект, направленный на улучшение взаимопонимания между детьми и родителями.

В самом начале создатели провели исследование, чтобы выяснить, какие проблемы есть у родителей во взаимопонимании со своими детьми, особенно когда это касается общения на расстоянии. Эти опросы подтвердили предполагаемые проблемы и показали, что целевая аудитория приложения не включает домохозяек, которые проводят всё своё свободное время с детьми.

Следующий шаг: клиенты используют приложение на протяжении нескольких недель, создатели StoryTold наблюдают за процессом.

Что же они обнаружили?

• Конкуренция между мессенджерами слишком высока: приложение должно сместить фокус на сторителлинг.
• Геймификация не помогла — дети всё равно игнорируют коммуникацию с родителями.
• Дети не дают обратную связь родителям — разработчики приложения должны сами следить за статистикой, как много времени дети проводят, переходя по различным разделам.
• Родители положительно реагируют на мотивационные push-уведомления.

Пользовательское интервью привело к серьёзному изменению функциональности и бизнес-модели StoryTold. Сейчас приложение функционирует, и команда StoryTold использует все доступные метрики, чтобы анализировать любую пользовательскую информацию, какую они могут получить: какие функции используются больше всего и когда, как пользователи ведут себя.

Они используют эти данные, чтобы сегментировать аудиторию и выпускать обновления соответственно этому, а затем используют почту и Skype, чтобы узнать мнения платящих пользователей об обновлениях.

Как мы видим, StoryTold представляет из себя отличный пример внимательной к пользователям команды, которая ценила обратную связь с самого начала и использовала данные, получаемые от пользователей не только во время разработки, но и после релиза приложения.

Более того, они доказали, что не нужно бояться пользовательских интервью — вы можете проводить их, даже если у вас небольшая команда. Но если вы сделаете всё правильно, это может коренным образом изменить и улучшить ваш продукт.

Пользовательские интервью: что и как спрашивать

Когда мы разобрались, какое место пользовательское интервью занимают в процессе разработки продукта, давайте подробнее разберём, что и как мы спрашиваем. Нельзя просто взять и спросить, нравится ли пользователю ваш продукт, нужно получить более точную информацию. Именно поэтому вы должны спрашивать вполне конкретные вопросы, чтобы использовать эти данные позже.

Открытые вопросы

Существуют закрытые и открытые вопросы, но ответы на закрытые вопросы ограничены определённой структурой. К закрытым относятся вопросы, на которые нужно ответить «да» или «нет», «правда» или «неправда», а также просьбы оценить что-то по шкале.

Открытые же вопросы построены так, чтобы получить пространные ответы. Они отлично подходят для вашей цели, так как вызывают более глубокие эмоции и ассоциации и даже могут помочь вам взглянуть на проект под неожиданным углом, который может вдохновить вас развивать продукт в новых направлениях.

Открытые вопросы в интервью дадут вам наиболее ценные данные. Есть много вещей, о которых вы можете спросить, это зависит от того, что вы изучаете. Всегда интересуетесь, почему пользователь сделал то или это, знание его мотивов поможет вам чётко обозначить свои приоритеты.

Тут может быть куда больше вопросов, если вам это нужно. Как вы видите, они приблизительно разделены на личные вопросы о самих пользователях, проблемах, болях и вашем решении. Вы можете составить свой собственный список, следуя этой классификации.

Также вы можете переделать закрытые вопросы в открытые. Вместо того чтобы спрашивать, нет ли у пользователя каких-то вопросов, узнайте, на какой его или её вопрос вы можете ответить. Вместо того чтобы спрашивать, понравилось ли им ваше приложение, поинтересуйтесь, какие функции были сами полезными, и так далее.

Чтобы лучше определять закрытые и открытые вопросы, начните отмечать, какой тип вопросов вы задаёте людям, с которыми общаетесь. Если вы поймёте, что задаёте в основном закрытые вопросы, подумайте, получили ли вы ту информацию, которая вам была нужна, или может быть, открытый вопрос дал бы вам больше полезной информации.

Попробуйте задавать личные вопросы — эта техника используется в первую очередь для того, чтобы заработать доверие. К примеру, сотрудники ФБР используют этот метод в беседах с серийными убийцами (а то, что достаточно хорошо для федералов, подойдёт и для маленького, безобидного бизнеса, правильно?). Видели Коломбо? Вот так и надо беседовать с клиентами.

Кроме того, люди любят говорить о себе — так что просто спросите и выслушайте, что они вам расскажут. Попросите людей рассказать о себе, об их проблеме, которая относится к вашему продукту, а также о том, как они пытались решить эту проблему (если вообще пытались) и почему это не подействовало.

Когда общаетесь с пользователем, будьте дружелюбны. Если ваше интервью не выглядит как интервью, ваши пользователи могут быть более открыты. Не бойтесь отойти от темы, иногда вы будете делать лучшие открытия после разговоров о близких пользователю вещах.

В этом месте аккуратнее! Люди могут захотеть угодить вам, поэтому они могут сказать что им нравится ваше приложение, что они в восторге, что оно отличное. Избегайте слишком неконкретных ответов вроде «В принципе, хорошее приложение». Всегда вникайте в детали, просите дать развёрнутый ответ. Задавайте прямые вопросы по поводу определённых функций.

Небольшая попытка визуализировать весь концепт:

• Узнайте о проблеме.
• Спросите, искал ли клиент какие-то пути её решения.
• Выясните мотивацию клиента.
• Задайте открытые вопросы.
• Будьте общительным.
• Спрашивайте то, что хотите узнать.
• Узнайте, готов ли клиент платить за такой продукт.
• Узнайте о примерах того, что он хочет.
• Узнайте, не упустили ли вы что-то в общей картине.

Так вы узнаете потребности клиента, дадите ему решение и в идеале получите платящего клиента — или хотя бы контакты, чтобы можно было дожать его.

Относитесь к пользовательским интервью серьёзно

Как видите, узнать пользователей получше может быть как полезно, так и приятно (несмотря на серьёзный подзаголовок). Вы общаетесь со своими (потенциальными) клиентами, узнаёте их мнения и составляете их в одну картинку.

Когда вы разберётесь, что к чему: готов ли рынок к вашему продукту, есть ли у людей проблемы, которые вы хотите решить своим продуктом, можете приступать к разработке и создавать любой коммерческий продукт.

Будьте готовы к критике

Это то, для чего существуют пользовательские интервью: чтобы увидеть реальное положение вещей на рынке и познакомиться с реальной ЦА, если такая существует. Исследование ваших пользователей и их потребностей может сохранить вам много времени и денег, а самое важное — помочь сделать ваш продукт чуточку лучше и лучше его продавать.

Методы сбора требований или «Как понять, что хочет заказчик?»

Данная статья будет полезна как аналитикам, так и менеджерам, занимающимся сбором и анализом требований. В ней описаны основные методики сбора требований, а также их плюсы и минусы. Возможно, что-то вы уже применяли на практике, а о чем-то, возможно, не знали. В общем, эта статья для всех тех, кто уже занимается бизнес — анализом или только планирует пополнить ряды аналитиков.

Сбор требований — это один из самых важных этапов процесса создания любой информационной системы, будь то десктопное, веб или мобильное приложение или же просто доработка уже существующего решения. Прежде, чем начать собирать требования, необходимо выявить всех заинтересованных лиц (стейкхолдеров), которые будут пользоваться системой. Чем точнее будет этот список, тем полнее будут требования. Итак, для начала, рассмотрим кто же такие стейкхолдеры.

Стейкхолдерами могут быть любые физические лица и/или организации, которые активно участвуют в нашем проекте, и чьи интересы могут быть затронуты не только в процессе создания системы, но и непосредственно по завершению самого проекта. Ими могут быть менеджеры, начальники отделов, директора, любые сотрудники организации, которые будут хоть как-то взаимодействовать с готовым решением, и чьи требования (пожелания, идеи, потребности, проблемы) будем собирать.

Существует множество различных техник сбора требований, которые помогут лучше понять, что же хочет заказчик.

Рассмотрим основные из них чуть подробнее:

Анкетирование

Данный способ подразумевает под собой составление листа-опросника (анкеты, брифа), который может содержать открытые (требуют от опрашиваемого сформулировать его ответ) и закрытые (требуют от опрашиваемого выбрать ответ из предложенных вариантов) вопросы.

Анкетирование используется для того, чтобы подтвердить или детализировать ранее известные требования, выбрать параметры для решений.

Самым известным примером анкетирования может быть “Бриф на разработку сайта” — анкета содержащая список основных требований и информацию о будущем сайте.

Преимущества:

1. Высокая скорость получения результатов.
2. Сравнительно небольшие материальные затраты.

Недостатки:

1. Данный метод не подходит для выявления неявных требований.
2. При составлении опросника физически невозможно учесть все необходимые вопросы.

Интервью

Этот метод известен многим, своего рода беседа “по душам” с заинтересованным лицом, тет-а-тет.

Необходимо задавать открытые вопросы для получения информации и закрытые для того, чтобы подтвердить или опровергнуть конкретные варианты требований.

Данный способ применяется, в основном, для получения информации по какой-либо конкретной теме и/или для уточнения требований.

Многим может показаться этот способ достаточно легким, но это не так. Провести хорошее интервью достаточно сложно. Вы должны гибко реагировать на реакцию интервьюируемого и в случае необходимости изменять порядок заготовленных вопросов или их формулировку. Не забудьте включить диктофон во время интервью или вести заметки.

Из плюсов:

1. Возможность задавать вопросы в произвольной последовательности.
2. Возможность использовать вспомогательный материал.
3. Анализ невербальной реакции опрашиваемого человека, позволит сделать дополнительный вывод о достоверности его ответов.

Из минусов:

1. Интервью отнимает достаточно много времени и сил.
2. Дополнительной сложностью является получение одинаковых ответов от интервьюируемых.

Автозапись

Данный метод подразумевает под собой работу с записями, письмами (электронными письмами), а также с любым другим документом, автором которого является Заказчик или конечный пользователь (т.е. стейкхолдер).

В действительности это может быть и документ и наговоренная на диктофон последовательность действий или самая обычная салфетка, на которой заказчик набросал свои идеи / проблемы /хотелки, которые необходимо превратить в полноценные требования, согласовать и передать в разработку.

Примером такого метода может быть работа с концепцией или видением проекта (сам Заказчик любит называть это — «ТЗ»), которую он прислал вам на момент начала работ по аналитике.

Преимущество:

• Помогает лучше понять сложные процедуры или процессы.

Недостаток:

• Данный метод сильно зависит от опыта Заказчика, а также от его умения формулировать и выражать свои мысли.

Изучение существующей документации

Данная методика может быть использована при наличии в организации документации, которая может помочь в определении потребностей Заказчика. Примеры документации включают в себя: регламенты,

описания процессов, структура организации, спецификации продукта, различные процедуры, стандарты и инструкции, шаблоны документов и т.д.

Выявленные требования являются основой для дальнейшего анализа и должны быть детализированы.

Данная методика применима, например, при автоматизации устоявшихся в организации регламентированных бизнес процессов.

Плюс:

• Быстрое получение информации.

Минус:

• Данный способ не применим при наличии в компании только базовых документов (или при их полном отсутствии) или, если в компании Заказчика не поддерживается актуальность документации.

Повторное использование спецификации

Повторно использовать спецификации можно в том случае, если есть уже завершенные один или несколько подобных проектов.

Техническое задание, подготовленное на предыдущем проекте может быть использовано для другого проекта с целью сократить продолжительность сбора, анализа и разработки требований, что позволит быстрее начать разработку.

Например, ТЗ для интернет магазинов похожи друг на друга и содержат одинаковые требования.

В большинстве случаев только часть документации актуальна для нового проекта, поэтому потребуется тщательная проверка требований на соответствие текущим целям и задачам Заказчика.

Преимущество:

• Сокращение времени на разработку документации.

Недостатки:

• Высокая стоимость первого проекта.
• Излишняя детализация требований, может привести к их дорогостоящим изменениям в будущем.

Представитель заказчика в компании разработчика

Один из наиболее эффективных методов сбора требований, поскольку позволяет получать от представителя Заказчика своевременную оценку прогресса, корректности реализации, в короткие сроки получать обратную связь (фидбек) и дополнительную информацию для корректировки и разработки требований.

Метод часто применяется для сбора и управления требованиями при итерационной разработке, позволяет оперативно собирать, согласовывать и дорабатывать требования.

В дополнение можно сказать, что наличие представителя заказчика в компании разработчика является одним из главных правил Agile.

Преимущество:

• Быстрое получение обратной связи и информации от Заказчика.

Недостатки:

• Достаточно высокая цена для Заказчика.
• Затраты по времени на адаптацию сотрудника.

Работа «в поле»

Работа «в поле» состоит из наблюдения за деятельностью и процессами будущих пользователей системы, и в определении требований, основанных на этом наблюдении. Если говорить проще, то это наблюдение за тем, как работают пользователи, и документирование процесса, задач и результатов их деятельности.

Метод позволяет избежать проблем, связанных с трудностями стейкхолдеров в описании и выражении своих потребностей. В некоторых случаях процесс наблюдения может сопровождаться «интервьюированием» пользователей для уточнения особенностей и деталей их работы и задач. В процессе наблюдения можно так же выявить пути оптимизации бизнес процессов Заказчика.

Преимущества:

1. Позволяет наглядно увидеть проблему и разработать наиболее оптимальный вариант ее решения.
2. Помогает наиболее точно собрать требования, наблюдая за работой сотрудников.

Недостатки:

1. В процессе наблюдения могут быть упущены некоторые альтернативные сценарии бизнес процесса.
2. Трудно применим на секретных предприятиях или опасных (вредных) производствах.

Обучение

Обучение — это процесс, в котором Заказчик или любой другой человек из организации Заказчика, знающий процесс, обучает аналитика по принципу учитель — ученик.

Метод полезен, когда процессы и деятельность сотрудников Заказчика трудно описать с помощью других методов или Заказчик не может предоставить адекватное описание требований.

Обучение позволяет лучше понять сложные бизнес-процессы, а также преодолеть трудности, связанные с нехваткой абстрактного мышления и самовыражения у будущих пользователей системы.

Преимущество:

• Позволяет понять сложный бизнес процесс, что позволяет предложить наилучшее решение.

Недостатки:

• Высокая стоимость и длительность.
• Метод неприменим на опасных (вредных) производствах.

Мозговой штурм

Мозговой штурм — наиболее часто используемый метод получения требований, которые связанны с новыми или плохо изученными направлениями деятельности организации Заказчика или функциями системы.

Он позволяет собрать множество идей от различных заинтересованных лиц (стейкхолдеров) в кратчайшие сроки и практически бесплатно.

Во время мозгового штурма участники «накидывают» любые идеи, касающиеся решения данной проблемы.

С помощью этой методики можно проработать несколько различных вариантов решения заданной проблемы, а также разрешить конфликты требований.

Плюсы:

• Позволяет генерировать множество (в том числе и нестандартных) вариантов решений, а также позволяет участникам развивать идеи друг друга.

Минусы:

• Участники мозгового штурма должны быть мотивированы на идеи.
• Трудно применим в распределенных командах.

Совещание

Совещание — встреча, ориентированная на обсуждение конкретных вопросов, которые были определены и озвучены участникам заранее.

На такие встречи привлекаются люди, которые придерживаются различных точек зрения по текущей проблеме и могут помочь описать требования, основываясь на взглядах с разных сторон. В процессе совещания уточняется общий список требований, выявляются скрытые требования и решаются конфликты требований.

Совещания являются одной из ключевых практик в Agile, т.к. в них участвуют все стороны, заинтересованные в развитии проекта и решении проблемы.

Плюсы:

• Позволяет развить и детализировать требования, определить приоритеты.

Недостатки:

• Сложности в организации встречи, если команда географически разделена, могут возникнуть трудности с присутствием всех необходимых людей на совещании.
• Консенсус необязательно будет достигнут.

Use case

Use cases или варианты использования позволяют собрать и сформировать функциональные требования от лица участников Диаграммы вариантов использования определяют границы решения и показывают связи с внешними системами и участниками.

Метод позволяет детализировать требования с точки зрения пользователей, а также помогает уточнить и систематизировать функционал, который требуется реализовать.

Плюсы:

• Позволяет проработать все варианты развития сценария (основной и альтернативные сценарии)

Минусы:

• Метод не применим для сбора нефункциональных требований.

Эпилог

Комбинирование методик позволяет повысить эффективность сбора требований, а так же избежать их «потери».
При сборе требований необходимо помнить, что важны не только функциональные требования (ЧТО делает система), но и нефункциональные (КАК система это делает).

Тщательно собранные требования минимизируют риски проекта, т.к. позволяют сформировать четкий и понятный базис для разработки системы.

Информация для статьи взята из учебного пособия по подготовке к сертификации REQB Certified Professional for Requirements Engineering (Базовый уровень).

5 основных правил проведения проблемных интервью для выявления потребностей потребителей

В этой статье я рассказываю о самых основных принципах выяснения правды в условиях, когда собеседник не склонен быть полностью честным. Чаще всего вас обманывают не по злому умыслу, а по множеству других причин. Например, из-за личных заблуждений, плохой памяти или чтобы вас не расстраивать. Часто, когда речь идет о наших идеях, мы склонны к самообману. Методика проблемных интервью позволяет выявить факты с высокой степенью достоверности.

Подавляющее большинство бизнесов умирает потому что предлагают продукт, который не нужен потребителям. Это известное высказывание Эрика Риса, автора методики Lean Startup.
Как не попасть в эту ловушку со своим проектом? Решение давно известно – прежде чем создавать продукт, нужно исследовать потребности потенциальных потребителей с помощью методики проблемных интервью. Исчерпывающее руководство по проведению проблемных интервью содержится в книге Роба Фитцпатрика «Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?». В этой книге всего лишь 150 страниц, на русском языке она издана в 2015 году, но тем не менее, большинство стартапов до сих пор не умеют проводить проблемные интервью.

О себе

Меня зовут Игорь Шелудько.

Я – предприниматель в сфере разработки и продаж программного обеспечения с 2000 года. У меня высшее техническое образование. Cвою трудовую деятельность я начинал как программист, также руководил небольшими командами, занимался как продуктовой, так и заказной разработкой.

Уже 3 года я сотрудничаю с Акселератором Южного IT-парка (г. Ростов-на-Дону) в качестве трекера стартап-проектов. За это время через мои заботливые руки индивидуального трекера прошло более 20 проектов, а через Акселератор вообще прошло более 200 проектов.

Что такое «проблемные интервью»?

Это всего лишь беседа, в ходе которой вы задаете правильные вопросы. Во время такой беседы важно выяснить фактический прошлый опыт собеседника относительно интересующих нас проблем. Крайне желательно фиксировать вопросы и ответы собеседника. Идеально – записывать беседу на диктофон, чтобы потом можно было убедится в правильной трактовке ответов.

Правило № 1 – Чтобы провести беседу нам нужен план беседы

План беседы основывается на ваших гипотезах о потребностях потребителей.
Хороший вариант плана – это карта гипотез, о которой я написал в этой статье.

После вежливого приветствия собеседника стоит рассказать в общих чертах, о чем вы хотите поговорить, а точнее – послушать. Ваша задача сделать так, чтобы говорил собеседник, а вы слушали. Важно сразу же выяснить отношение собеседника к интересующим вас проблемам. В идеале это стоит выяснить еще при назначении встречи и времени беседы. Если же беседа произошла внезапно, то сразу обозначьте, о чем пойдет речь.

Для выяснения отношения собеседника к проблеме можно использовать вопросы типа:

Случалось ли вам …?

Попадали ли вы в ситуацию …?

Как часто с вами происходит …?

Когда вы последний раз оказывались в ситуации …?

Вас беспокоит …?

Как на вашу жизнь влияет …?

Вполне возможно, что вашему собеседнику будет совсем нечего сказать по существу и у него будет соблазн поговорить на заданную тему абстрактно, не на основе личного опыта. Стоит научиться отличать такие ситуации и не воспринимать сказанное как факты. Собеседник, не имеющий фактического опыта, может быть вам полезен в качестве связующего звена с другими людьми. Попросите его познакомить вас с его знакомыми, у которых есть фактический опыт по интересующей вас теме.

Карта гипотез в качестве плана беседы гораздо удобнее, чем список вопросов, скрипт беседы или любой другой линейный план, так как собеседник, отвечая на ваш вопрос, может уйти совершенно не туда, куда вы ожидали. Если собеседник начнет говорить о том, что у вас есть в качестве гипотез, связанных с другими проблемами, то вы сможете быстро отметить связь информации с актуальными гипотезами и продолжить раскапывать затронутые вопросы. Потом, когда это направление будет исчерпано, сможете вернуться к исходной проблематике.

Правило № 2 – Не позволяйте себе говорить, дайте выговориться собеседнику

Самая частая ошибка начинающих интервьюеров – это скатиться в диалог или даже монолог, вдохновенно рассказывая о своем продукте. Так поступать категорически нельзя. Как только собеседник понимает, что вы что-то изобрели или разработали, он перестает говорить искренне и начинает либо вас хвалить, либо спорить с вами. Интервью превращается в обсуждение продукта, обычно еще не существующего и вы начинаете обмениваться фантазиями и галлюцинациями. Если такое с вами произошло во время интервью, то данное интервью следует считать недостоверным.

Правило № 3 – Задавайте больше открытых вопросов

Ответы «да», «нет», «иногда» и подобные дают очень мало информации. Чтобы получить больше информации, задавайте открытые вопросы – такие, на которые собеседнику придется давать развернутый ответ.

Примеры развернутых вопросов:

Можете вспомнить случай, когда вы оказывались в ситуации …?

Расскажите подробнее, как … было в последний раз?

Можете рассказать, как вы тогда поступили?

Расскажите подробнее как вы решали эту проблему?

Вы всегда так поступаете?

В других похожих случаях как вы поступали?

Как вы решаете эту проблему сейчас?

Какие трудности у вас вызывает это решение?

Что вас не устраивает в нынешнем решении?

Почему вы поступили именно так?

Какие еще варианты вы рассматривали?

Разумеется, вопросы стоит адаптировать под течение разговора. Если собеседник вам сказал, что на тот момент выбранное им решение было единственным, не стоит спрашивать какие варианты от еще рассматривал. Именно поэтому скрипт разговора менее удобен, чем карта гипотез, однако без тренировки у вас может сразу не получится конструировать вопросы по ходу беседы. Поэтому потренируйтесь на друзьях и ваших со-основателях.

Правило № 4 – Задавайте как можно более конкретные вопросы и ищите ценность решения проблем потребителей

Старайтесь «раскапывать» подробности и факты из опыта собеседника, выясняя конкретные цифры, наименования, даты, периоды, количество повторов, места, источники информации и т.п., так как именно эти факты дают нам информацию для оценки степени осознанности проблем.

Если человек соглашается с вами, что он имеет проблему избыточного веса, и говорит, что занимается спортом время от времени, то очень важно выяснить как часто он занимается и какими видами спорта. Если он ответит, что плавает в бассейне, то важно выяснить как часто он посещает бассейн, какой бассейн, как он его выбрал, в какое время он занимается, сколько проплывает за раз, сколько у него на это уходит времени, кушает ли он после занятий спортом и вообще, как он питается. Это важно, потому что в этих конкретных фактах и кроется правда.

Неправильно понятый собеседник приводит к ненужным функциям в продуктах и даже к никому не нужным продуктам. Недостаточно тщательно проверенные гипотезы приводят к значительным расходам на последующих этапах.

Выяснение конкретных обстоятельств опыта собеседника помогает выяснить не только наличие проблем и их осознанность, но и ценность решения этих проблем.

Ценность может заключаться в экономической выгоде или экономии, снижении рисков как финансовых, так и репутационных.

Вопросы, помогающие выяснить ценность:

Почему решение этой проблемы для вас так важно?

Каких результатов вы ранее добивались, решая подобные проблемы?

Что происходило, когда вы не решали эту проблему?

К каким трудностям это приводило?

К каким расходам это приводило?

Что вы теряли в той ситуации?

Сколько времени или денег вы тратили на решение этой проблемы?

Одним из важнейших результатов проблемных интервью является найденная, выясненная ценность решения проблем потребителей, выраженная в деньгах или времени, которое экономится или зарабатывается при решении проблемы.

Если мы узнаем сколько в среднем заработает или сэкономит потребитель, решая проблему, мы сможем оттолкнуться от этого при выборе цены на свое решение.

Правило № 5 – Спрашивайте только про прошлый опыт и избегайте мнений, абстрактных размышлений и рассуждений о будущем

Это вторая наиболее частая ошибка начинающих интервьюеров – позволить собеседнику рассуждать абстрактно – что он стал бы делать, если бы оказался в интересующей нас ситуации.
Эти рассуждения не несут никакой прямой пользы, так как при наступлении такой ситуации наш собеседник может поступить совершенно иначе.

Многочисленные эксперименты говорят о том, что в условиях опасности, стресса, нужды, давления со стороны общества люди поступают совсем иначе, чем когда им ничего не угрожает.

Это самые основные правила, соблюдение которых позволит вам начать практиковаться в проведении проблемных интервью.

Я настоятельно рекомендую прочесть книгу Роба Фитцпатрика «Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?» – она небольшая (примерно 150 страниц) и легко читается.

“Копнуть” в пользователя с помощью глубинных интервью

Время чтения ~10 минут

Вы создаете продукты для людей?

Очень много вещей создается так, что ими очень неудобно пользоваться. Как будто люди, проектирующие эти продукты, совершенно не думают о том, как их потом будут использовать. Делают, чтобы сделать? Неправильно формируют задачи и ожидания? Руководствуются собственными интересами? Или не знают пользователей?

Непонятные перегруженные сайты, нелогичные мобильные приложения. Неудобные коробки, банки, упаковка, которую невозможно открыть, огромные ступеньки. А пищевая пленка, которую не оторвать? Рулоны с пакетами в супермаркетах моя отдельная боль. Не могу я их отрывать быстро и не могу открыть слипшийся пакет (как вы это делаете?), беру овощи в упакованных лоточках.

Источник www.theuncomfortable.com

И можно привести еще много-много примеров.

Меня очень радует, что в последние годы все больше внимания уделяется удобству. Одной из причин является нарастающая конкуренция. Но, тем не менее, есть упорные и их много!

Что касается сферы диджитал, то многие продукты делаются похожими друг на друга или “как у конкурентов, но чуть лучше”. При этом общий подход сохраняется. Расстраивает, когда этот общий подход неудобен, ошибочен. Так появляется все больше однотипного мусора с одними и теми же ошибками. Все же смотрят друг на друга. А потом? Это становится нормой.

В наше время изобилия информации люди интуитивно избавляются от того, что посложнее, оставляя продукты попроще. Ненужное/неудобное отмирает в пользу комфортного. Единственный способ “быть на волне” в перспективе ближайшего будущего — знать, что действительно зацепит человека, что ему действительно нужно, полезно, удобно. А это невозможно, если не потрудиться этого человека как следует понять. Конечно, это не значит, что нужно забыть о бизнес-целях и стать благотворителем. Но, если вы делаете продукт для людей, ваши цели тесно связаны с тем, насколько хорошо вы сможете решить задачу пользователя. Нужно находить баланс и метить в золотую середину. И сложно создать инновацию, опираясь лишь на сложившийся опыт. Необходимо мыслить шире, свернуть с наезженной колеи и посмотреть, какие дороги еще могут быть открыты. Тогда то, что вы делаете, будет лучше, чем у ваших конкурентов.

Мы делаем продукты для живых людей, со своими настроениями, ощущениями и жизненным опытом. Многие из нас при проектировании веб-сервисов, интерфейсов, продуктов, забывают спросить себя и их, удобно ли будет пользоваться решением, или что мы будем делать с возражениями. Недавно на хабре была прекрасная статья о том, как сообщать пользователю, что что-то сломалось.

Так вот, мы поговорим примерно об этих же вещах, только расскажем о том, как научиться спрашивать пользователя и слышать его ответы, чувствовать его боли и потребности, улавливать жизненный опыт и применять его с целью постоянного улучшения своего продукта. Одним из эффективных способов это сделать является глубинное интервью.

Кто я, почему и зачем?

Меня зовут Вика и я руковожу дизайном интерфейсов в Mobile Dimension LLC. Мы создаем мобильные приложения и другие диджитал-продукты. Некоторое время назад мы существенно продвинулись в исследовании пользователей и развитии эмпатии к ним с помощью глубинных интервью, получили много ценной информации и новых идей.

Я хочу дать вам гайд, как провести такое исследование самостоятельно. Развеять страхи о том, что это невероятно сложно. Чтобы вы были уверены в том, что сможете это сделать, и улучшили свой продукт.

О глубинных интервью

Что такое обыкновенное интервью? Это беседа по заранее подготовленному списку вопросов. Цель интервьюера – узнать конкретные ответы на конкретные вопросы. При этом здесь есть один недостаток – беседа ограничена теми вопросами, которые составил интервьюер. И вполне вероятно, что респондента на самом деле волнует что-то другое, но не факт, что он об этом расскажет.

Что такое глубинное интервью? Это разновидность интервью без ограничивающего списка вопросов. Интервьюер просит респондента поделиться его личным опытом и историями из жизни, давая ему возможность раскрыться и самому выбирать, о чем рассказать, помогая наводящими вопросами. Респондент, как правило, вспоминает о своем самом эмоциональном опыте, а это и является самой ценной находкой.

Интервьюер говорит мало, в основном говорит опрашиваемый. Это позволяет беседе течь в том направлении, куда пожелает респондент, таким образом, можно понять, какие именно моменты для него наиболее важны. Интервьюер следит за тем, чтобы разговор протекал в рамках исследуемой темы. Беседа при этом напоминает разговор двух друзей. Один рассказывает истории, второй слушает.

Как провести интервью?

Скажу сразу, начать проводить глубинные интервью не всем будет легко с психологической точки зрения, и это нормально. Потому что необходимо пригласить незнакомого человека, начать с ним общаться и еще стараться уловить важные моменты. Но самое главное — начать, не взирая на страх и сомнения. Ниже я расскажу, как провести интервью по шагам. Чтобы было понятнее, я сразу буду приводить примеры из нашего исследования для улучшения одного из самых популярных наших приложений «Календарь беременности».

— Вначале определите, кто ваша целевая аудитория? Для кого вы создаете продукт? Вы также можете определить дополнительную ЦА (людей, которые как-то влияют на опыт основной аудитории).

Например, в нашем случае основная целевая аудитория — беременные женщины. Дополнительными аудиториями могут быть их мужчины, доктора в женских консультациях, акушеры.

Опрашивать дополнительную ЦА нужно в том случае, если в ходе исследования вы понимаете, что опыта основной ЦА недостаточно, чтобы решить вашу задачу.

— Найдите способ встретиться с представителями ЦА лично. Найти и установить контакт с нужными людьми можно с помощью поста в социальных сетях или через друзей. Если ваш продукт уже существует, вы можете пообщаться с текущими пользователями этого продукта.

Мы отправили пуш-уведомление в приложение, пригласив будущих мам поучаствовать в исследовании.

— Будьте готовы к отказам. Их будет больше, чем положительных ответов. Это нормально, пусть это вас не смущает.

— Выбирайте самых разных представителей аудитории.

Например, мы общались с беременными и 1-м и на 3-м триместре, с опытными (3-я беременность) и неопытными (1-я беременность).

— Скорее всего, организовать личную встречу со всеми не получится. Ничего, хоть глубинное интервью и предполагает беседу с глазу на глаз, вы можете созвониться по видеосвязи или по телефону. Главное заложить на звонок как минимум 20 минут.

У нас были интервью и такого и такого типа, так как не всем беременным женщинам было удобно приехать к нам в офис.

— Заранее расскажите респондентам о цели и теме исследования, обозначьте сколько на это потребуется времени (как правило, около часа) и заверьте, что услышанную информацию вы не передадите третьим лицам. Попросите разрешения использовать на встрече диктофон. Запись разговора вам понадобится позже для анализа беседы.

— Настройтесь к респонденту дружески! Начинайте разговор с общих фраз и вопросов. Например, о том, как он добрался, как прошел его день, как у него настроение. Это нужно, чтобы расположить его к себе и вести более открытый диалог. Если человек приехал на вашу территорию, предложите чай или кофе. Мы предлагали и то и другое, и сладости, а после беседы подарили цветы.

— Постепенно переходите к сути. Ваша цель – услышать истории из жизни. Так и спросите: «Расскажите историю о …». Когда респондент начнет рассказ, задавайте уточняющие вопросы в том ключе, в котором он сам ведет беседу. Вопросы должны быть открытыми. Вы можете фиксировать основные моменты, но лучше, если вы не будете отвлекаться от разговора. Вам может ассистировать ваш коллега и записывать фразы респондента. Кроме того, у вас будет аудиозапись беседы. Если кто-то из вас фиксирует, не вносите своей интерпретации в услышанное, а записывайте дословно фразами, которые говорит респондент.

Мы просили рассказать истории о беременности прямо с самого начала, с того момента, как они узнали, что беременны. Что было дальше, какие шаги они предпринимали, что поменялось в их жизни и у них в голове. Много спрашивали о том, что они чувствовали в тот или иной момент. Именно чувства и эмоции помогают понять людей и проникнуться их опытом.

— Попросите рассказать о том, что их больше всего беспокоит, а что радует. Что больше всего запомнилось? Важны как отрицательные, так и положительные моменты. Отрицательные расскажут о проблемах, которые вы можете решить. А положительные можно использовать в продукте для вовлечения аудитории. Не перебивайте. Не заполняйте неловкие паузы, возможно в этот момент у респондента родится идея, что еще можно рассказать. Если вы понимаете, что сильно ушли от темы, используйте вопросы и фразы, как-то связанные с тем, что вас интересует, чтобы направить разговор.

— Предложите респонденту представить идеальную ситуацию/идеальный сервис/идеальный продукт. Каким он будет на его взгляд?

— Используйте свою мудрость. Человек может рассказывать о поверхностных мотивах. Как можно больше задавайте вопросы «Почему?» и «Зачем?», чтобы добраться до того, что действительно беспокоит человека. Помните пирамиду Маслоу?

Например, наши респонденты много говорили о том, что меняют питание, стараются снизить уровень стрессов, качественнее фильтруют информацию, очень ответственно выбирают роддома и врачей. В основе всех этих вещей лежит огромное стремление к безопасности себя и будущего ребенка.

— Завершите разговор плавно, поблагодарите человека за уделенное время, ведь вы получили много полезной информации. Расскажите ему о вкладе, который он внес в исследование. Его полезность будет ему приятна. Попросите разрешения обратиться к нему снова, если возникнут еще какие-то вопросы. Предложите ему обязательно написать вам, если у него возникнут еще идеи или комментарии, велика вероятность, что человек вспомнит еще что-то весомое через некоторое время.

— Очень важный момент! На первых порах у вас многое будет не получаться. Скорее всего не получится провести беседу идеально. Возможно, вы забудете, что и как говорить, или растеряетесь. Вам может казаться, что разговор получился не совсем полезным, вы ожидали другого и представляли себе все не так. Это нормально! Несмотря на все сомнения вы получили много полезной информации и опыта. Вы обязательно поймете это позже. Не ругайте себя, это только деморализует. Чем больше вы проведете интервью, тем лучше будете чувствовать и понимать процесс.

— Сколько нужно провести интервью? Хороший вопрос. Это зависит от того, насколько разнообразна ваша аудитория. С определенного момента вы будете слышать все меньше и меньше новой информации от респондентов. Остальное будет повторяться. Значит исследование можно считать достаточно полным. Самые повторяющиеся моменты будут самыми репрезентативными результатами вашего исследования.

В своем исследовании для Календаря беременности нам было достаточно 5-ти глубинных интервью, чтобы получить развернутую информацию об опыте беременности.

Что со всем этим делать дальше?

— Всю полученную информацию нужно обработать. Помните, вы сделали аудиозаписи бесед? Возьмите кого-то себе в помощь, начните прослушивать записи и выпишите все важные фразы респондента дословно. Очень удобно работать со стикерами, потому что они наглядные и быстро перемещаемые. Одна фраза – один стикер. Старайтесь писать разборчивым почерком или печатными буквами. Второй человек нужен для того, чтобы снизить вероятность вашей личной интерпретации сказанного.

По окончании записи у вас будет очень-очень много исписанных стикеров! Для наглядности можно наклеить их на доску или на стену.

— Попробуйте сгруппировать стикеры по логическим блокам. Стикеры с дублирующейся информацией можно наклеить друг на друга.

Например, у нас получились такие логические блоки: «Подготовка к родам», «Что я думаю о беременности», «Грудное вскармливание», «Пожелания к приложению», «Врачи и роддома» и т.д. Основная цель – внести порядок в получившийся хаос.

— Прослушайте остальные записи и также вынесите информацию на стикеры. Добавьте эти стикеры в созданные логические блоки. Вы можете менять логические блоки, создавать другие, перегруппировывать. Отталкивайтесь от того, как вам удобнее.

— Теперь нужно вычленить самые часто повторяющиеся моменты в каждом блоке. Самая большая проблема – та, о которой сказали все. Самое важное переживание – то, о котором упомянули все. Единичные переживания для вас не так важны, как часто повторяющиеся. Выявленные проблемы мы называем «Боли», другие важные моменты – «Инсайты». Выпишите списком все боли и инсайты туда, куда вам удобно.

Поздравляю, результаты исследования готовы! Теперь вы прониклись к своим пользователям, понимаете их. Вы знаете, что их беспокоит и что их радует. Подумайте над каждой проблемой. Как вы можете ее решить с помощью своего продукта? Что нужно исправить в вашем продукте, чтобы им было проще/удобнее/полезнее? Какие эмоциональные моменты вы можете использовать для своего бизнеса? Запишите все идеи, которые приходят вам в голову, даже самые бредовые! Откинуть нереализуемое всегда успеете, но так у вас будет шанс придумать что-то новое и потрясающее!

Очевидно, что многие проблемы решить не получится ввиду различных ограничений вашей деятельности.

Например, мы никак не можем помочь женщинам не испытывать токсикоз, хотя это является очень частой и существенной проблемой. Но, понимание этой проблемы значительно расширяет нашу эмпатию к ним. И, кто знает, может когда-нибудь придумаем как именно мы можем токсикоз облегчить!

Придумайте, как улучшить опыт хотя бы одного респондента и вы поможете многим!

Дополнительно на тему эмпатии к пользователям и генерации идей можно почитать о дизайн-мышлении или послушать курсы.

Графические иллюстрации — www.freepik.com

Автор Виктория Шишкина

Плюсы и минусы проведения интервью с пользователями

Вы получили зеленый свет от заинтересованных сторон на проведение некоторых пользовательских исследований для вашего дизайн-проекта, и вы думаете, что интервью с пользователями могут быть лучшим вариантом. В конце концов, они кажутся простыми, а интервью — один из наиболее широко используемых методов исследования пользователей, поэтому они должны быть безопасным выбором. Но, как и у всех методов исследования, есть плюсы и минусы использования интервью с пользователями для понимания вашего дизайн-проекта, поэтому знание того, как правильно использовать интервью, является жизненно важным.Здесь вы узнаете, в каких ситуациях интервью с пользователями уместно и полезно, а когда вам лучше выбрать другой метод исследования.

Что такое интервью с пользователями?

Интервью могут быть отличным способом посочувствовать вашим пользователям, потому что интервью могут дать вам глубокое понимание ценностей, восприятия и опыта пользователей . Они позволяют вам задавать конкретные вопросы, оставаясь при этом открытыми для изучения точек зрения участников.Они также часто сочетаются с другими методами исследования пользователей, такими как тесты на удобство использования или опросы, чтобы получить более глубокое представление об объективных результатах, задавая вопросы пользователю о них, и выяснить субъективное мнение пользователя о продуктах или взаимодействиях.

Нам известны интервью из самых разных контекстов, от журналов до собеседований при приеме на работу, но термин «пользовательские интервью» часто относится к полуструктурированным качественным интервью, которое является методом исследования, уходящим корнями в социальные науки.Как следует из этого слова, полуструктурированные интервью в некоторой степени структурированы: вы подготавливаете набор тем, которые хотели бы затронуть во время собеседования, но все же достаточно открыты, чтобы вы могли следить за ведущими в разговоре и изменять порядок тем.

В этом видео профессор взаимодействия человека с компьютером в Университетском колледже Лондона и эксперт по качественным исследованиям пользователей Энн Бландфорд описывает, что характеризует полуструктурированное интервью.

Когда вы проводите полуструктурированные интервью, у вас есть руководство по собеседованию с вопросами или темами, о которых вы хотите поговорить с пользователем, но вы можете изменить порядок вопросов или изучить различные темы, которые могут возникнуть во время опрос.Преимущество полуструктурированного собеседования заключается в том, что вы можете определить заранее определенный набор тем, которые, как вы знаете, имеют отношение к вашему проекту до того, как вы проведете собеседование, но вы также можете исследовать темы, которые ранее не считались актуальными. Это делает метод особенно подходящим для создания идей в дизайн-проектах, потому что дизайн-проекты обычно не являются полностью исследовательскими; вместо этого они стремятся найти решения конкретных проблем или задач.

Правообладатель: Daniel.Условия авторских прав и лицензия: CC BY-ND 2.0

Во многих отношениях собеседование похоже на повседневный разговор, но важно понимать, что хорошее собеседование требует рассмотрения и структуры.

Если вы загуглите «пользовательские интервью», вы можете столкнуться с блогами и другими веб-ресурсами, в которых говорится, что интервью — это простой способ создать идеи для вашего дизайн-проекта, потому что проведение интервью похоже на общение с вашими пользователями — а это не t требует большой подготовки.Хотя интервью, очевидно, имеют общие черты с повседневными разговорами, хорошее интервью требует подготовки и тщательного рассмотрения со стороны интервьюера. Стив Портигал, основатель консалтинговой компании Portigal и автор книги Interviewing Users , утверждает, что, хотя на первый взгляд интервью напоминают более неформальные социальные мероприятия (вы встречаетесь с кем-то дома, они предлагают вам кофе, вы комментируете погоду и т. Д.), Важно знать , как задавать вопросы, и , как слушать, чтобы получить достоверное представление о жизни и опыте вашего участника:

«Чтобы узнать что-то новое, нужно пройти собеседование, а не просто болтать.Плохие интервью дают неточную информацию, которая может направить ваш бизнес в неверном направлении. Интервью — это навык, который иногда может кардинально отличаться от того, что вы обычно делаете во время разговора. Хорошие интервьюеры используют свой естественный стиль общения с людьми, но делают осознанный и конкретный выбор в отношении того, что сказать, когда это сказать, как это сказать, а когда не сказать ничего. Делать это хорошо сложно, и требуются годы практики ».

— Стив Портигал, автор книги «Interviewing Users».

Итак, собеседование — это навык, но это навык, которому можно научиться, и первый шаг включает знание, когда использовать интервью, а когда не использовать.

Плюсы и минусы опросов пользователей

«То, что пользователи говорят, и то, что они делают, различаются».

— Якоб Нильсен, эксперт по юзабилити и соучредитель Nielsen Norman Group

Интервью с пользователями могут быть очень информативными и полезными, но только в том случае, если они используются правильно и для правильных вещей . Важно знать, чего вы можете ожидать от собеседований и чего не следует ожидать от них.

В этом видео Энн Бландфорд объясняет, что вы можете получить из полуструктурированных интервью и чего не стоит ожидать от них.

Когда проводить пользовательские интервью

Пользовательские интервью используются как сами по себе, так и в сочетании с другими качественными и количественными методами исследования. Итак, знание того, как проводить собеседования, также поможет вам во многих других исследованиях. Это также означает, что то, как вы используете интервью в исследованиях пользователей и с какой целью, сильно различается. Давайте посмотрим на некоторые из наиболее распространенных применений интервью в исследованиях пользователей.

Для геологоразведочных работ

Опросы пользователей часто проводятся на этапе разведки проекта, прежде чем будет определена четкая концепция или перед серьезным изменением дизайна.Вы можете проводить интервью с пользователями в начале проекта, чтобы лучше понять своих потенциальных пользователей и различные аспекты их повседневной жизни, которые представляют интерес для вашего проекта. Контекст обычно важен для понимания различных вариантов использования, потому что он позволяет людям «показать», что они имеют в виду, и потому, что он перемещается в интервью в область пользователей. Следовательно, эти типы интервью с пользователями часто проводятся в контексте, в котором предполагается использовать концепцию (например,g., в доме пользователя, на работе и т. д.). Проведенные на этапе исследования проекта, интервью с пользователями могут сформировать базу знаний для персонажей, сценариев и тому подобного — в зависимости от того, как вы решите анализировать и сообщать о своем исследовании. Собеседования с пользователями также могут сформировать базу знаний для дальнейшего исследования пользователей, например, чтобы выяснить, какие вопросы наиболее актуальны в более крупном исследовании.

Правообладатель: PIRO4D. Условия авторских прав и лицензия: CCO

Пользовательские интервью часто используются на этапе исследования проекта, чтобы изучить неизвестные контексты использования и варианты использования.

В сочетании с пользовательскими тестами и формальными экспериментами

В контролируемых экспериментах и ​​тестах на удобство использования вы часто будете измерять заранее определенные количественные критерии, такие как количество ошибок, совершаемых пользователем или время, необходимое для выполнения задачи. Также принято оценивать опыт пользователей с помощью анкет с рейтинговой шкалой, например: «Оцените, насколько легко было найти функцию X по шкале от 1 до 5». Когда вы используете объективные критерии и рейтинги анкет, вы обнаружите, что они представляют собой простой способ сопоставления ваших данных, позволяющий выполнять различные статистические анализы.Однако заранее определенные меры не позволяют проводить более исследовательский анализ опыта пользователя; Итак, формальные эксперименты или тесты удобства использования иногда заканчиваются последующим собеседованием. Здесь обычно задают пользователю вопросы, которые позволяют понять причину , лежащую в основе действий и опыта пользователя. Пользователи могут объяснить, почему им понравились или не понравились определенные функции, а вы также можете попросить их объяснить, почему они совершили неожиданные действия. Пользовательские интервью в основном используются во время исследований с ограниченным числом участников, таких как классическое юзабилити-тестирование, и реже — в крупномасштабных экспериментах с большим количеством участников.

Правообладатель: Аарон Фулкерсон. Условия авторских прав и лицензия: CC BY-SA 2.0

Интервью иногда используются в сочетании с юзабилити-тестами и формальными экспериментами, чтобы получить качественное понимание опыта пользователя.

Исследование концепций

Еще одно распространенное использование интервью с пользователями — изучение концептуальных идей на ранних этапах процесса разработки. Один из способов сделать это — показать пользователям иллюстрации или ранние модели концептуальной идеи, чтобы получить от них обратную связь.Интервью по изучению концепций предоставляют ценный вклад, но их бывает сложно провести, не оказывая влияния на участника. Участники обычно стремятся угодить и могут быть излишне положительно отзываясь о ваших идеях, если вы не будете осторожны. Вам следует постоянно спрашивать пользователей о проблемах и желаниях, которые у них есть в отношении вашего проблемного пространства, но старайтесь не просить их оценить конкретные решения.

Другой способ проведения собеседований для исследования концепции — это проведение интервью, в ходе которого вы спрашиваете об областях, имеющих отношение к вашей концептуальной идее, не раскрывая природу вашей концепции.Например, предположим, что вы работаете над банковской системой на дому и у вас есть идеи, как помочь вашим пользователям лучше понять свой ежемесячный бюджет. Вместо того, чтобы представлять идею своим пользователям, вы бы взяли интервью у них, чтобы узнать, как / если они в настоящее время составляют бюджет и какие варианты они хотели бы видеть в будущем. Проведение таким образом концептуальных интервью позволит вам собрать ценную информацию для разработки вашей концепции, не спрашивая участников напрямую, что они думают о ваших идеях.Вы также можете комбинировать два метода, представив свои идеи в последней части интервью.

Это видео — отличный пример того, как Google Ventures объединяет интервью с пользователями, тесты на удобство использования и проверку концепции.

В сочетании с наблюдениями

Наблюдения за действиями пользователей и контекстом часто сочетаются с интервью. Преимущество проведения интервью в контексте состоит в том, что пользователи могут показать вам, как они что-то делают.Пользователям может быть трудно рассказать вам, как они используют продукты или выполняют повседневные действия, потому что они могут не помнить или не знать. Если вам интересно, как пользователи что-то делают, вам лучше понаблюдать за тем, что они делают, а затем опрашивать их о том, что было неясно. Есть разные способы сделать это. В контекстном запросе интервью и наблюдение полностью интегрированы. Вы задаете участнику вопросы одновременно с тем, как наблюдаете, как он или она взаимодействует с продуктом или выполняет повседневные действия.Пользователя также просят объяснить свое взаимодействие, как если бы он объяснял это новичку. В других ситуациях вы сначала проводите наблюдение и воздерживаетесь от того, чтобы задавать участнику какие-либо вопросы до тех пор, пока не будете задавать вопросы, чтобы не повлиять на его / ее поведение. Если вы выполняете видеонаблюдения, вы также можете получить отличную информацию, показав записи своим участникам и опросив их об этом.

Выводы

При правильном проведении интервью с пользователями можно получить ценную информацию о том, как выглядит мир с точки зрения пользователей, но вам нужно знать, как их использовать и когда.Важно понимать, что интервью отличается от обычного разговора, и вы должны быть осторожны, чтобы не задавать участникам вопросы, на которые они не знают ответа. Интервью можно использовать как отдельно, так и в сочетании со многими другими типами исследований пользователей, что делает их одним из наиболее широко используемых методов качественного исследования пользователей.

Ссылки и где узнать больше

Изображение героя: Правообладатель: Николас Ван. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 2.0

Энн Бландфорд, Доминик Фернисс и Стефан Макри , Качественное исследование HCI: за кулисами, Morgan & Claypool Publishers, 2016

Стив Портигал, Опрос пользователей. Как раскрыть убедительную информацию, Rosenfeld Media, 2013 г.

Запись в блоге Якоба Нильсена об интервьюировании пользователей https://www.nngroup.com/articles/interviewing-users/

См. Главу энциклопедии Энн Бландфорд о полуструктурированных качественных исследованиях здесь: https: // www.Interaction-design.org/literature/book/the-encyclopedia-of-human-computer-interaction-2nd-ed/semi-structured-qualitative-studies

.

Плюсы и минусы телефонных интервью

Зачем нужны телефонные интервью?

Увеличение числа центров обработки вызовов и других телефонных компаний привело к увеличению доли компаний, использующих телефонные интервью для проверки телефонных разговоров и других навыков потенциальных сотрудников.Тем не менее, телефонное собеседование никогда не должно заменять заключительное личное собеседование — оно является быстрым и простым методом определения лучших кандидатов и исключения неподходящих кандидатов.

Телефонные собеседования часто проводят работодатели, у которых есть регулярный и большой набор персонала, особенно выпускники, такие как крупные бухгалтерские фирмы и крупные банки. Если вы хотите узнать, как провести хорошее телефонное интервью, ознакомьтесь с нашим руководством по этому поводу.

Телефонные интервью дают бесчисленное множество преимуществ; они и быстрее и удобнее для вас и собеседника, чем при предварительной личной встрече.Поскольку рабочие места в сфере продаж обычно зависят и требуют столько же личных / телефонных навыков и манеры, сколько достигнутой квалификации и опыта. Тем не менее, телефонные интервью могут быть трудными, потому что ни одна из сторон не может видеть друг друга, и в результате отсутствуют обычные визуальные подсказки.

Телефонные собеседования особенно распространены при работе, связанной с продажами, особенно при телефонных продажах с неожиданностью и неожиданностью, когда навыки вербального общения имеют первостепенное значение. Однако они используются другими работодателями для предварительного отбора кандидатов на самые разные должности.

Телефонные собеседования часто могут быть более выгодными для работодателя, чем для соискателя. Тем не менее, для соискателя работы лучше пройти собеседование по телефону, чем его вообще не проводить. Как и у всех методов практики, у телефонных интервью есть свои преимущества и недостатки. Вы также можете ознакомиться с советами о том, как проводить собеседование с продавцами!

Взвешивание плюсов и минусов

Телефонные собеседования становятся все более популярными среди работодателей, где они зачастую более выгодны для вас как работодателя, чем для потенциальных сотрудников.

Сотрудники, которым предлагают работу только в результате телефонного собеседования, могут фактически попросить о личной встрече, прежде чем принять предложение. Телефонные собеседования — отличный способ найти лучших продавцов, но у них есть свои плюсы и минусы — как мы любезно перечислили ниже.

Преимущества телефонного интервью

Дешево и весело

Очевидно, телефонный звонок проще и намного дешевле, чем личное собеседование, особенно если вы и ваш сотрудник путешествуете, когда обычно кандидаты ожидают, что работодатель оплатит транспортные расходы, которые они понесли для участия в собеседовании.

Если соискатель, кажется, выполняет требование, но живет далеко, вы можете сократить свои расходы, проведя собеседование по телефону, прежде чем тратить большую сумму на дорожные расходы. Это может быть особенно актуально, если заявитель в настоящее время проживает в другой стране.

Шагающий камень

Телефонное интервью или сеанс просмотра обычно не заменяет личное собеседование. Это просто средство узнать больше о кандидате и позволить кандидату узнать больше о работодателе и имеющейся должности до того, как обе стороны выделят время и средства на личное собеседование.

Так много за такое короткое время

За относительно короткий период времени можно связаться с несколькими разными людьми, что позволит вам эффективно сократить количество кандидатов для дальнейших собеседований.

Время вопроса

При отборе кандидатов перед внутренним собеседованием есть ряд общих вопросов для собеседований по телефону, которые можно использовать. Телефонные интервью также часто используются специализированными кадровыми агентствами, действующими от имени работодателей, как первый шаг в процессе приема на работу «предварительные телефонные интервью».

Испытайте неожиданный

Телефонные собеседования не только проверяют потенциальные навыки вербального общения и телефонную технику, но и проверяют способность потенциальных сотрудников справляться с неожиданностями (это относится как к самому неожиданному телефонному звонку, так и к неожиданным вопросам).

«Отношения» на большом расстоянии

Вместо того, чтобы отказываться от перспективных вакансий для соискателей, которые живут на большом расстоянии, работодатели теперь могут использовать телефонные собеседования в качестве приемлемого и информативного метода установления первого контакта.

Возможности для похудения

Из-за высокого уровня безработицы, когда работодатели получают огромное количество заявлений о приеме на работу, телефонные собеседования становятся все более нормой. Часто бывает трудно сузить область до приемлемого и разумного числа только с помощью письменных приложений. Однако, как только это произошло, первым шагом часто может быть телефонное собеседование, на котором вы как работодатель решаете, хотите ли вы продолжить изучение заявки.Это может работать как удовлетворительный и эффективный процесс прореживания.

Недостатки телефонного интервью

Отсутствие языка тела

Неспособность читать язык тела является серьезным недостатком отсутствия личного интервью. Если вы видите собеседника, вы можете определить, интересует ли он его роль и задаваемые вопросы. По телефонному интервью очень сложно судить о том, насколько они внимательны.Вы не увидите, как они хмурились, если вы не согласны с их мнением. Вы также не можете увидеть, как они улыбаются, или на самом деле не видите никаких выражений лица или тела … Это действительно случай полета вслепую.

Привет? Есть там кто-нибудь?

Основным недостатком телефонного интервью является то, что респондент может в одностороннем порядке прекратить телефонное интервью без какого-либо предупреждения или объяснения, повесив трубку (это могло быть по не очевидной причине?).

Визуальные подсказки

Во время телефонного интервью очень сложно использовать визуальные подсказки. Однако в некоторых случаях они могут быть использованы, например, путем рассылки оперативных материалов до заранее назначенного времени собеседования курьерами, электронной почтой и т. Д.

Есть ли химия?

Без личного общения и взаимодействия часто трудно указать, есть ли у вас и кандидата химические отношения, которые могли бы превратиться в обязательные рабочие отношения.

Полезные советы по телефону

• Организуйте информацию о кандидате перед тем, как позвонить — просмотрите резюме и ссылки, если необходимо,
• Запланируйте телефонное собеседование так, чтобы вы могли сосредоточиться и поговорить без перерывов
• Составьте список вопросов и замечаний о работе. Включите вопросы о базе навыков кандидата, его истории работы, планах на будущее, личной ситуации и их знаниях о вашей компании.Этот список поддерживает ход собеседования и гарантирует, что вы получите всю необходимую информацию.
• Позвоните заявителю в назначенное время — приготовьте вопросы, ручку и бумагу. Убедитесь, что перед вами резюме кандидатов (с выделенными пунктами, которые вы хотите обсудить дальше). Это позволит вам уточнить любую информацию и сослаться на свой предыдущий опыт
• Старайтесь избегать длительных перерывов в разговоре — они заставят вас как работодателя выглядеть менее профессионально.Некоторое молчание заставит заявителя ответить, но слишком много молчания может заставить вас выглядеть организованным
• Оцените, насколько серьезно соискатель относится к должности — это поможет вам оценить, стоит ли планировать будущее собеседование (это особенно важно, если между работодателем и потенциальным сотрудником большое расстояние)
• Если вы считаете, что кандидат подходит для вашей компании, назначьте время для повторного собеседования, не теряйте идеального кандидата, допустив эту ошибку — вот несколько советов, как убедиться, что вы не потеряете лучших кандидатов.
• Прогуляйтесь во время интервью. Движение выражает энергию в вашем голосе, и вы сможете больше заинтересовать своего сотрудника с помощью этого метода
• Избегайте пить, есть и жевать резинку во время интервью; это заставит вас казаться приглушенным и непрофессиональным. Тем не менее, если во рту становится сухо, иногда можно пить воду.

Для получения отличных советов по полному процессу найма перейдите к статье «Лучшие советы при найме».

Вывод

На рынке труда Великобритании такие работодатели, как Royal Bank of Scotland, Marks & Spencer и The Royal Mail, часто используют телефонные собеседования, чтобы сократить количество потенциальных кандидатов на работу

Стоит отметить, что видеоинтервью позволяют использовать многие преимущества телефонных интервью, например, избежать затрат времени и средств на дорогу, а также позволяют передавать визуальные элементы.Мы составили аккуратное руководство по видеоинтервью, которое вы, возможно, захотите просмотреть.

Телефонные собеседования могут принести пользу вашей компании, поскольку они помогут сократить ваши расходы на место проведения собеседования, проезд и суточные. Затем вы можете выбрать потенциальных кандидатов из представленных резюме, услышать их разговор по телефону и сократить размер до приемлемого числа. Телефонные собеседования могут помочь отобрать ваших потенциальных кандидатов, чтобы вы могли затем запланировать индивидуальное собеседование. Следует помнить, что телефонные собеседования не должны использоваться в качестве единственного метода собеседования — личные интервью могут помочь вам определить дальнейшие личные характеристики кандидата, которые помогут вам решить, впишется ли он или она в вашу организацию работы и культуру.

Вы можете просмотреть наши 7 главных советов по проведению блестящих интервью, чтобы освежить в памяти этот идеальный стиль интервью.

Перейдите по другим категориям наших советов для работодателей

щелкнув следующие значки:

Опубликовано: 26 мая 2020 г.

Об авторе: Роб Скотт

Роб — управляющий директор Aaron Wallis Sales Recruitment, национального кадрового агентства, специализирующегося на подборе персонала для продаж и маркетинга для предприятий в широком спектре коммерческих секторов.Перед созданием Аарона Уоллиса Роб проработал десять лет в специализированном отделе по подбору персонала по продажам и маркетингу в группе найма за 0,5 млрд фунтов стерлингов, оставив в 2007 году должность директора по маркетингу и продажам, чтобы основать Аарона Уоллиса.

Обладая более чем 20-летним опытом в подборе персонала, Роб является выпускником истории со степенью MBA (заслуги) и дипломом PgCert по практике управления. В 2007, 2009 и 2013 годах Роб провел самые обширные опросы специалистов по продажам в Великобритании и является авторитетным специалистом в сфере продаж.Советы Роба цитируются в ведущих изданиях, таких как Business Insider и The Independent, а также в OnRec, ежегодно проводящем Online Recruitment Awards: от руководства работодателями в процессе найма до помощи кандидатам в поиске работы своей мечты.

Подробнее

.

Освоение метода интервью STAR | Примеры вопросов и ответов

Быстрая навигация:

Метод интервью STAR — это способ ответить на общие вопросы собеседования. Важно, чтобы вы понимали, как использовать метод STAR, чтобы вы могли четко и уверенно ответить на любой тип поведенческого собеседования, который может задать вам работодатель. В этой статье объясняется, как использовать метод ответов STAR для ответов на популярные вопросы интервью, чтобы вы могли произвести впечатление на своего интервьюера.

Что такое метод интервью STAR?

Метод STAR — это метод ответа на собеседование, который позволяет вам контролировать собеседование (особенно собеседование в стиле поведения), оценивая требования потенциального работодателя и заранее готовя ответы на вероятные вопросы. STAR — это аббревиатура, обозначающая ситуацию, задачу, действие и результат.

Что такое поведенческое интервью?

В поведенческом интервью или собеседовании на основе компетенций интервьюер имеет в виду определенный набор потребностей или целей и хочет знать, как вы их реализуете.

Общие вопросы поведенческого интервью:

• Расскажите, как вы ставите цели.
• Опишите инцидент, когда вы столкнулись с неожиданной проблемой в сжатые сроки.
• Кем вы видите себя через пять лет?
• Как вы относились к работе с тем, кто вам не нравится?

Методика STAR позволяет вам объяснить и проиллюстрировать, как вы будете удовлетворять потребности своего будущего работодателя, используя примеры того, как вы справлялись со связанными проблемами в прошлом.

Что означает STAR?

Акроним STAR означает:

.

Ситуация

Ситуация — это вызов, проект или другое событие, с которым вы столкнулись. Когда вы готовитесь к возможным вопросам на собеседовании, подумайте о ситуациях, которые могут иметь отношение к работе, на которую вы собираетесь пройти собеседование. Обдумайте, как вы описали бы проблему, с которой столкнулись. Это может быть что-то, непосредственно связанное с вашей текущей или предыдущей работой, например: «Мне нужно было провести важную презентацию, на подготовку которой оставалось всего два дня» или «Моей команде нужно было разработать стратегию в социальных сетях до даты запуска продукта.’

Это может быть что-то более общее. Например, если вас спросят: «Кем вы видите себя через пять лет?», Вы можете упомянуть должность, которую хотите занять, академические или профессиональные достижения и, возможно, ваше идеальное местоположение. Подумайте о том, кто участвует, что происходит, где это происходит и когда это происходит.

Задача

Задача — каковы были ваши обязанности и обязанности в той ситуации. В описанной вами ситуации сузьте задачу или цель, за которые вы несете прямую ответственность.Будьте лаконичны. Вам необходимо как можно короче и четко передать детали интервьюеру. Обязательно выделите особо сложные аспекты задачи. Упомяните ограничения и препятствия, с которыми вы столкнулись.

Действие

Действие — это шаги, которые вы предприняли, или процедура, которую вы выполнили, чтобы завершить проект или решить проблему. Опишите действия, которые вы предприняли для выполнения своей задачи или достижения цели. Подумайте о шагах, которые вы предприняли лично, чтобы обеспечить выполнение задачи или достижение цели.Сосредоточьтесь именно на своих действиях, а не на действиях других. Обязательно выделите хорошие качества, которые вы проявили, предпринимая эти конкретные действия.

Это прекрасная возможность продемонстрировать интервьюеру свои лучшие качества. Убедитесь, что вы в полной мере пользуетесь этим. Если ваши действия продемонстрировали хорошее лидерство, навыки экспертного общения или большую самоотдачу, сообщите об этом своему интервьюеру.

Результат

Часть результатов метода STAR — это то, где вы демонстрируете свои достижения.Опишите результат предпринятых вами действий. Сообщите интервьюеру, насколько хорошо была принята эта важная презентация или насколько успешной оказалась эта стратегия в социальных сетях. Если вопрос касается чего-то, чего еще не произошло, например ваших планов на будущее и амбиций, вы можете поделиться результатами, которых вы уже достигли на пути к достижению этих целей.

Подготовка к собеседованию по методу STAR

Задолго до собеседования подумайте о требованиях к работе, на которую вы собираетесь пройти собеседование, и о том, как вы можете применить метод STAR.Прочтите описание вашей предполагаемой должности и постарайтесь получить как можно больше подробностей о ваших будущих обязанностях.

Также будет полезно узнать о корпоративной культуре и общей миссии. Это позволит вам лучше всего ответить на любые вопросы, которые может задать вам интервьюер.

Типы вопросов и тем интервью, на которые можно ответить с помощью метода STAR, включают:

• Работа в команде
• Планирование и решение проблем
• Лидерство и инициатива
• Межличностные навыки, общение и разрешение конфликтов
• Работа под давлением

Вам не нужно предвидеть каждый вопрос, который может задать интервьюер. но вы должны иметь хорошее общее представление о том, что будет включать собеседование.Подумав заранее и предложив STAR-ответы, относящиеся к каждой из этих категорий, вы будете хорошо подготовлены.

Как использовать метод интервью STAR

Выполните следующие действия, чтобы использовать метод собеседования STAR для ответа на вопрос о поведении или компетенции:

1. Сначала начните с конкретной ситуации, которую вы хотите обсудить

Отвечая на вопрос о поведении, начните с объяснения конкретной ситуации, в которой вы оказались.

Как будто вы рассказываете историю, используйте много деталей при описании вашей ситуации. Когда вы говорите, попробуйте обратиться к некоторым из этих принципов повествования:

• Кто : Кто участвовал, включая должности людей, о которых вы говорите

• Что : Какова была ситуация, например, над конкретным проектом, над которым вы работали

• Где : Где произошла эта ситуация, e.грамм. компания, в которой вы работали

• Как : Как вы разрешили и / или преодолели ситуацию

Пример:

«В 2018 году я работала младшим менеджером проекта в компании Bee Construction. Мы уже шесть месяцев занимались строительством нового торгового комплекса, и наши клиенты все больше злились, потому что мы отставали, и они не получили обновленные сроки. Вдобавок к этому старшему менеджеру проекта, отвечающему за проект, пришлось досрочно уйти в декретный отпуск, оставив нашу группу ни с кем.’

2. Во-вторых, опишите ваши конкретные задачи или обязанности в вашей роли

Следующим шагом будет описание ваших конкретных задач или обязанностей.

Пример:

«Я обучался у старшего менеджера проекта в течение нескольких месяцев и отвечал за обновление статуса нашего проекта в MS Project, а также за ведение протоколов встреч и отслеживание действий».

3. В-третьих, опишите, что вы сделали, чтобы отреагировать или отреагировать.

После описания ваших конкретных задач пора описать последующие действия, которые вы предприняли.

Пример:

«Когда напряжение в группе нарастало после того, как старший премьер-министр был вынужден уйти, я решил, что пора взять на себя ответственность. Первым шагом было запланировать встречу со строительной бригадой, чтобы определить приоритеты результатов, делегировать задачи и создать новый реалистичный график. После обновления статуса проекта в MS Project я назначил встречу с клиентом, чтобы сообщить ему, где находится проект ».

4. Наконец, поделитесь впечатлением или результатами, которых вы достигли.

Чтобы закончить технику ответа на собеседование STAR, объясните результаты, которых вы достигли своими действиями.Эти результаты должны показать положительный результат того, как вы справились с ситуацией.

Пример:

«Хотя клиент был расстроен тем, что все откладывалось, он был очень счастлив получить новую временную шкалу, с которой он мог работать. В течение следующих трех месяцев я руководил строительным проектом и мог держать всех в курсе дел с помощью ежедневных и еженедельных встреч. В конце концов, мы закончили строительство на несколько недель раньше, чем планировалось ».

Примеры вопросов и ответов по методу STAR

Вопрос 1: Расскажите мне о времени, когда вам приходилось работать под давлением.

Пример ответа:

«В прошлом году я был официантом в спорт-баре во время воскресного Суперкубка. Ресторан захлопнулся, и один из официантов в последнюю минуту заболел. Давление было высоким, потому что это был наш самый важный день в году, и у нас было несколько вечеринок из 10 или более человек, которые платили много денег, чтобы быть там.

У меня уже было восемь столов, когда вошла одна из наших больших групп. Вскоре мы поняли, что сервер, который они запросили, был тем сервером, который вызвал болезнь.Не желая видеть разочарование клиентов, я спросил нашего FOH-менеджера, могу ли я их принять.

Я всегда считаю, что прозрачность — лучший вариант, поэтому я проинформировал восемь столиков, которые у меня уже были, о ситуации, в которой мы оказались. Я предложил им пополнить свои напитки заранее, потому что мне нужно было ненадолго уехать, чтобы устроить большую вечеринку поселился в.

Я ушел той ночью с самыми большими чаевыми, которые я когда-либо получал, и мои клиенты поблагодарили меня за инициативу и прозрачность ».

Вопрос 2: Что делать, если вы не согласны с членом команды?

Пример ответа:

«Невозможно всегда соглашаться с членами команды, поэтому я разработал полезную стратегию для разрешения разногласий — выслушать, оценить и принять решение.Это произошло в моей последней роли программиста.

Наша команда создавала новый интерфейс веб-сайта для клиента электронной коммерции и члена команды, и я не согласился, как связать функциональность корзины покупок. Вместо того, чтобы работать, я нашел время, чтобы сесть с член моей команды и прислушиваться к его мнению. После того, как он почувствовал себя услышанным, я высказал ему свое мнение.

Предоставляя друг другу возможность высказать свое мнение, мы оценили плюсы и минусы наших соответствующих стратегий.В конце концов, мы решили продолжить мою стратегию, потому что она упростила бы жизнь нашему клиенту ».

Вопрос 3: Приведите мне пример того времени, когда вам приходилось работать с командой.

Пример ответа:

«Работа в команде имеет решающее значение, независимо от того, на какой должности вы находитесь. Совсем недавно я работал над проектом бизнес-класса с тремя другими студентами. У меня личность типа А, и я обычно беру на себя инициативу, но я заметил в группе еще кого-то, кто хотел взять на себя ответственность.

Вместо того, чтобы взять на себя ответственность, я спросил свою одноклассницу, хочет ли она делегировать задания. Она была очень рада возможности и в итоге отлично справилась со своей работой. Для меня было ценным процессом обучения позволить кому-то другому управлять.

В конце концов, я узнал гораздо больше, чем мог бы взять на себя инициативу, поскольку я уже знаю, как это сделать ».

Вопрос 4: Что вы делаете, когда вас перегружают на работе?

Пример ответа:

«Я чувствую, что лучше работаю в условиях стресса.Когда есть миллион дел, я люблю сделать глубокий вдох и расставить приоритеты для текущих задач. Буквально вчера, работая барменом в Craft Cocktail Bar, мы приветствовали группу из 25 человек, как только пришла наша партия товаров.

Вместо паники я расставил приоритеты по текущим задачам. Клиенты были на первом месте, потому что их работа более актуальна. На втором месте — пополнение запасов штанги. Подписав партию, я попросил доставщика пока оставить все в шкафу для спиртных напитков.Я глубоко вздохнул и начал принимать три или четыре заказа за раз, готовить напитки так быстро, как только мог, при этом обеспечивая дружелюбное и веселое обслуживание.

В итоге планка очистилась за час. Клиенты были очень довольны, и я смог вернуться к пополнению запасов и инвентаризации ».

Вопрос 5: Назовите цель, которую вы поставили перед собой, и как вы ее достигли.

Пример ответа:

«Мне нравится ставить цели на ежедневной, еженедельной и ежемесячной основе.Наличие как краткосрочных, так и долгосрочных целей помогает мне сохранять мотивацию, а также следить за общей картиной.

Мои цели на сегодня всегда записываются в виде списка дел. В моем списке на сегодня: я приеду на это интервью, отправлю вам приятное продолжение по электронной почте, завершу свое онлайн-портфолио и помою машину. На неделю мои цели — провести три собеседования, подать заявку на 10 позиций и добавить 30 новых контактов в LinkedIn. Моя долгосрочная цель — найти компанию, в которую я смогу позвонить домой в течение следующего месяца.

Постепенная разбивка целей делает каждую задачу достижимой, вместо того, чтобы иметь набор целей, которые труднее достичь ».

Вопрос 6: Как вы думаете, почему вы могли бы стать хорошим кассиром?

Пример ответа:

«Я буду хорошим кассиром, потому что у меня большой опыт работы с клиентами. Быть кассиром — это не только звонить людям. Речь идет о том, чтобы клиенты получали удовольствие от совершения покупок.Последние шесть месяцев я работаю волонтером на кухне местного приюта для бездомных.

Помимо подачи еды, моя работа — общаться с нашими гостями и видеть, чем мы можем им помочь. Как и кассиры, я стараюсь подойти к каждому человеку дружелюбно и с широкой улыбкой. Я нахожу время, чтобы выслушать их потребности и задать вопросы об их желаниях.

Из-за моей личности у меня есть гости, которые возвращаются в приют, чтобы поболтать со мной снова и снова.Хотя окружающая среда иная, я чувствую, что мой опыт предоставления исключительного обслуживания клиентов сделает меня отличным кассиром ».

Вопрос 7: Опишите время, когда для вас было важно произвести хорошее впечатление на клиента. Что ты сделал?

Пример ответа:

«Мне, как руководителю по работе с клиентами в Regent Staffing, чрезвычайно важно производить хорошее впечатление. Совсем недавно я назначил большую встречу с вице-президентом по персоналу в Ace Corporation.

Чтобы произвести хорошее впечатление, я тщательно исследовал ее роль и компанию. Вскоре я узнал, что они переживают массовые реорганизации, а это значит, что она тратила много часов. Зная, что у нее не так много времени на перерыв, вместо обычного обеда я предложил ей сделать ногти во время обеденного перерыва. Встреча имела огромный успех.

Она сказала мне, как она устала и что очень ценится иметь время, чтобы позаботиться о себе.Благодаря этой встрече мы заключили огромный контракт, и теперь она — один из моих любимых клиентов ».

Ориентируйтесь на успех при использовании STAR

Обдумывая, какие примеры вы используете для своих ответов STAR, выберите эпизод из вашей карьеры, который привел к успеху. Вы можете смоделировать свои лучшие качества и достижения для интервьюера. Подумайте, как результат эпизода отразится на вас, как в вашей рабочей роли, так и в отдельности.

Метод STAR — очень мощный метод, который может применяться не только во время интервью.Вы можете использовать метод STAR в качестве инструмента во многих различных ситуациях, как на рабочем месте, так и за его пределами.

.

Плюсы и минусы групповых интервью

В любом скудном бизнесе имеет смысл быть максимально эффективным. Групповые интервью можно рассматривать как способ сделать это, но есть факторы, которые требуют внимательного рассмотрения. SEEK Insights & Resources исследует плюсы и минусы.

IT-компания Extreme Networks проводит групповые интервью более восьми лет. Управляющий директор Джеймс Элинг говорит, что малый бизнес, в котором сейчас работает 19 человек, сначала перешел на групповые собеседования, чтобы снизить затраты, связанные с процессом найма.«Мы большие поклонники групповых интервью», — говорит он. «Обычно у нас четыре члена команды и до 10 кандидатов. Групповое интервью следует за телефонным интервью, за ним следует техническое интервью, после чего участники финального списка пройдут заключительное интервью.

«Наем сотрудников — одна из самых важных вещей, которые мы делаем для построения нашего бизнеса, и групповые собеседования — большая часть этого».

Ивонн Уокер, управляющий директор специализированной консалтинговой компании HR with Ease, говорит, что групповые собеседования могут быть очень полезными, но работодатели должны проявлять осторожность, прежде чем начинать собеседование с несколькими кандидатами одновременно.

Плюсы групповых интервью

1. Увидеть командную работу в действии

«Основное преимущество группового интервью перед индивидуальным в том, что вы можете наблюдать за поведением, а не принимать то, что кандидат говорит вам за чистую монету», — говорит Уолкер.

Хотя большинство кандидатов скажут, что они хорошие командные игроки, групповое интервью может выявить тех, кому не хватает навыков совместной работы. Уокер предлагает, чтобы групповые собеседования включали деятельность, в которой кандидатам необходимо работать вместе для решения проблемы, как если бы они работали в деловой ситуации.

2. Получите ценную информацию о кандидате

В зависимости от типа личности, которую вы хотите нанять, групповые интервью могут стать отличным способом быстрой оценки каждого кандидата. «Групповые интервью могут дать вам представление о том, как люди реагируют на других и относятся к ним, насколько они осознают свое влияние на других, насколько уверенно они высказываются в незнакомых (и, возможно, стрессовых) ситуациях, а также их готовность и способность брать на себя инициативу. , — говорит Уокер.

Важно быть внимательным к динамике между кандидатами — есть ли какие-либо конкурентоспособные личности, стремящиеся к победе любой ценой, или человек, который перебивает других или разговаривает с ними?

В то время как Элинг в основном перешел на групповые собеседования, чтобы снизить стоимость проведения собеседований, он считает, что взаимодействие между кандидатами в конкурентной ситуации может быть неожиданным.«Некоторые кандидаты очень ясно дают понять, что, хотя они действительно хорошо отвечают на свои вопросы, их реакция на других кандидатов указывает на то, что они плохо подходят для нашей компании и вряд ли будут хорошими командными игроками, — говорит он.

3. Определение потенциальных лидеров

В зависимости от выбранных занятий групповые интервью могут помочь выявить подающих надежды лидеров. «Люди с консультативным стилем лидерства могут выйти на первый план», — говорит Уолкер. «Не только в том, чтобы делиться своими взглядами, но и в поисках взглядов других, уважительно выслушивая и используя всю информацию, чтобы прийти к работоспособному решению.”

Минусы групповых интервью

1. Экстраверты могут украсть все

Групповые интервью, как правило, отдают предпочтение экстравертам, а доминирующие личности могут преодолеть ситуации, когда два или более кандидатов борются за одну позицию. «Будьте осторожны, чтобы не упустить из виду людей с отличной командой или навыками решения проблем, которые просто не чувствуют себя так уверенно, чтобы высказаться в искусственной групповой среде», — говорит Уокер.

Сэм Натбайн, старший консультант Kingfisher Recruitment соглашается, говоря, что процесс группового собеседования может напугать некоторых соискателей.«Это может повлиять на качество кандидатов, которые согласны прийти на групповое собеседование», — говорит он.

2. Полезно только для определенных позиций

Nutbean говорит, что, хотя групповые интервью хорошо подходят для работы с клиентами, предприятиям, у которых мало времени, следует с осторожностью проводить групповые интервью для каждой имеющейся у них вакансии. «Работодатели малого бизнеса должны помнить о том, что не следует использовать групповые интервью для всех должностей», — говорит он. «Есть такие, которые требуют минимального контакта с широкой общественностью, например, поддержка со стороны администрации дома, такая как ввод данных и финансовые должности.Я уверен, что взять интервью у бухгалтеров в групповой ситуации было бы интересно, но не очень успешно ».

3. Отборочная панель требует навыков высокого уровня

Хотя фактическое время собеседования может быть меньше, чем при индивидуальном собеседовании кандидатов, время на планирование и подготовку к групповому собеседованию может быть значительным. Проведение собеседования с участием нескольких личностей может быть непростым делом, и вашей группе интервьюеров необходимы хорошие навыки управления группой конкурирующих кандидатов.

Советы и подсказки для успешного группового интервью

1. Используйте групповые интервью только в тех ролях, где командная работа и командное решение проблем имеют решающее значение для успеха.
2. Используйте групповое собеседование как один из шагов, а не единственный, в своей стратегии найма.
3. Убедитесь, что ваша группа обладает навыками управления несколькими конкурирующими личностями.
4. Тщательно спланируйте структуру собеседования, чтобы у кандидатов были равные возможности поделиться своими навыками и опытом.

.