Обратная связь это что: Обратная связь — это… Что такое Обратная связь?

о чем и как спрашивать сотрудников — Карьера на vc.ru

Как использовать обратную связь не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений?

Обратная связь в российском менталитете часто воспринимается как критика. Попробуйте запросить искреннюю обратную связь в открытом формате без указания на знак плюс или минус и в 90% случаев вы получите то, что «накипело». Даже пресловутый принцип гамбургера, когда сначала подчеркивается положительная сторона, потом область для развития, а следом позитивный вывод, довольно часто воспринимается как способ скрыть негатив.

Этот принцип, кстати, в России вообще работает не так, как планировалось: «Популярная формула «похвали-покритикуй-похвали» создает у многих людей чувство, что ими манипулируют. Похвала воспринимается, как неискренняя, если за ней всегда следует критика» (Павел Безручко, «Практики регулярного менеджмента. Управление исполнением, управление командой»).

Однако обратная связь — это великолепный инструмент не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений. Забегая вперед, отмечу, что развивающую обратную связь имеет смысл давать только тогда, когда человек или компания готовы расти и запрос исходит от оцениваемого, а не от оценивающего. В противном случае это, как минимум, пустое сотрясание воздуха, как максимум — провокация конфликта.

Виды обратной связи

Давайте для начала вспомним, какая бывает обратная связь. Да, именно вспомним, потому что каждый день мы с вами используем этот инструмент, осознанно или не очень, в коммуникации с коллегами, подчиненными, детьми, супругами и друзьями. Ведь даже небольшой комплимент и улыбка в ответ на шутку — это уже обратная связь, так как содержит в себе вашу оценку, выраженную вербально или невербально. Возможно, вы удивитесь, но тишина в ответ на приветствие и явное намеренное игнорирование — это тоже обратная связь.

Итак, какой же может быть обратная связь?

1. Позитивная или вдохновляющая

Ее цель — закрепить положительные проявления поведения. Мы как бы говорим «делай так, это правильно». И оч

как давать и получать обратную связь — что это, основные виды, принципы

Даже профессионалам трудно оценить свою работу объективно. Некоторые страдают синдромом самозванца, другие, наоборот, переоценивают себя. Понять, хорошо ли ты справляешься с задачами и что стоит улучшить, помогает обратная связь. Из этой статьи вы узнаете, как давать и получать обратную связь и что поможет делать это наиболее эффективно.

Содержание

Больше чем критика

Обратная связь — это информация, которую сообщают человеку для корректировки его поведения. Само понятие начали использовать в сфере профессиональных коммуникаций после Второй мировой войны. Но оно и сейчас играет важную роль при работе с талантами. Приравнивать обратную связь к критике не стоит, потому что она не ограничивается замечаниями или похвалой. В бизнес-среде это отзыв о том, насколько хорошо сотрудник выполняет свои обязанности и что можно улучшить.

Как часто нужна обратная связь: раз в год или каждый день?

В бизнесе обратную связь дают разными способами. Один из самых объективных — «Оценка 360», когда сотрудника оценивают его коллеги и руководитель. Это позволяет отследить успехи и проблемы и исключает пристрастность. Обычно «Оценка 360» проходит раз в полгода или год, и по ее результатам сотрудники получают повышение.

Кроме того, компании собирают обратную связь с помощью анкет, опросов, интервью или ящиков для предложений. Например, в Райффайзенбанке, GE и других зарубежных корпорациях набирает популярность инструмент Real Time Feedback. Он позволяет каждому сотруднику через специальную форму или приложение оставить отзыв коллеге. В отличие от полугодовой оценки, фидбек идет в режиме реального времени. Отклик получается более актуальным, чем при «Оценке 360», когда в памяти остается только общее впечатление, а детали забываются.

Получаем обратную связь

Для начинающего специалиста обратная связь — это важный инструмент развития. Нужно не просто ждать ее от коллег, но и запрашивать самому. Чтобы правильно воспринимать отзывы других, заранее узнайте у руководителя, по каким критериям вас будут оценивать. Обычно внимание уделяют эффективности и качеству работы, личностному и профессиональному росту, командному взаимодействию и достижению результатов. Взгляд на эти аспекты со стороны поможет вам лучше анализировать свои действия. Воспринимать и критику, и похвалу нужно спокойно. В рабочей обстановке это не оценка личных качеств, а способ мотивировать сотрудников и корректировать их работу.

Важность фидбека подчеркивают многие успешные предприниматели. Билл Гейтс говорил: «Всем нам нужны люди, дающие обратную связь. Благодаря им мы становимся лучше». Даже когда человеку кажется, что он объективно оценивает свои действия, остаются слепые зоны. Из-за них мы можем посчитать фидбек несправедливым и разозлиться. Вместо этого лучше разобраться в причинах такого отзыва и обсудить его с коллегами. Возможно, вы просто не замечаете за собой какую-то негативную черту.

Мария Макарушкина, партнер, руководитель практики VIP-консультирования «ЭКОПСИ Консалтинг», отмечает, что обратная связь работает, только если вы готовы адекватно воспринимать его: «Обратная связь будет инструментом развития, если она попадает на подготовленную почву, то есть тогда, когда человек видит свои недостатки и осознает, что некоторые особенности его поведения нуждаются в доработке».

Даем обратную связь

Чтобы предоставить качественную обратную связь, нужно анализировать действия сотрудника и следить за его прогрессом. Избегать этого — значит терять значительную часть потенциала команды. Одни не узнают о своих ошибках, а другие не получат мотивации.

Популярное мнение о том, что похвала расслабляет и снижает качество работы, — миф. Указывая на сильные стороны, мы увеличиваем мотивацию и позитивный настрой коллег. Существует и другое заблуждение. Многие избегают давать обратную связь, потому что боятся обидеть. Но на самом деле аргументированная критика поможет сотрудникам увидеть свои зоны роста и исправить ошибки, которых они могли не замечать.

Как правильно давать фидбек:

• Подстраивайте обратную связь индивидуально под каждого человека. Например, если замечаете, что продуктивный сотрудник утомлен и демотивирован, поддержите его похвалой.
• Оценивайте не личность человека, а его дела.
• Избегайте общих слов, иллюстрируйте оценку примерами.
• Предоставляйте обратную связь своевременно, не откладывайте ее до момента, когда о ситуации все забудут.
• Преподносите критику в конфиденциальной обстановке. При этом хвалить вполне можно в кругу коллег.
• Анализируйте не только следствие, но и причину проблемы.
• Четко говорите, как вы видите решение проблемы и каких шагов ждете от сотрудника.

Есть несколько моделей, которые позволяют эффективнее донести до сотрудника свой фидбек:

Метод бутерброда помогает деликатно преподнести критику. Начало сообщения должно настраивать на позитивные эмоции. Можно поблагодарить сотрудника за работу. В середине стоит расположить информацию, которая обременит адресата: требование или критику. Укажите, что нужно исправить и доработать. В конце похвалите собеседника, выразите поддержку. Приведем пример рабочего письма, написанного по принципу бутерброда:

Добрый день, Михаил!

Большое спасибо за проделанное исследование, получилось очень информативно. Только во второй части я бы советовала заменить данные 2014 года на более своевременные. Уверена, с вашей помощью мы сделаем проект еще лучше. Если нужна будет информация, пожалуйста, обращайтесь.

ППП (Проблема — Причина — Поддержка). Обсудите с сотрудником, что произошло и в чем причина. После этого вместе сформулируйте возможные пути решения и предотвращения проблемы.

OMRA (Observation — Motive — Result — Action). В формате «вопрос — ответ» обсудите с сотрудником его действия. Выясните, что было сделано и каковы мотивы человека. Затем разберитесь, что пошло не так и как предотвратить проблему.

SLC (Successes — Learn — Change). Эту модель используют для анализа командной работы. Каждый участник проекта выделяет свои главные достижения, выводы и изменения, которые нужно внести в будущем. После этого коллеги вместе выбирают главные успехи, уроки и самое необходимое изменение.

Чтобы подробнее разобраться в теме обратной связи, советуем прочитать эти три книги:

• «Фидбэк. Получите обратную связь!», Игорь Манн, Елена Золина.
• «Навыки эффективной обратной связи», Тим Рассел.
• «Спасибо за отзыв: Как правильно реагировать на обратную связь», Дуглас Стоун, Шейла Хин.

Теги

Как давать обратную связь клиенту, сотруднику и руководителю

Бывает, что внезапно уходит важный сотрудник или старый лояльный клиент, и вы не понимаете почему. Не понимаете, потому что не хватает обратной связи — между вами нет диалога. Если правильно работать с обратной связью, можно избежать таких ситуаций.

Для чего нужна обратная связь

Обратная связь даёт дополнительную информацию и помогает лучше понять друг друга, чтобы избежать сюрпризов и неожиданностей. Без неё всё разваливается.

Думали, что сотрудник вас понял, но сделал не то и придётся переделывать.
Хотели написать клиенту завтра, а он спрашивает ответ уже сегодня и получился конфликт.
Оставили заявку на сайте и ждёте подтверждения, а письмо попало в спам и мама не получит подарок на Новый год.

Обратная связь — это любая реакция на событие или действие. Она присутствует везде: нажали кнопку — услышали характерный щелчок, нарушили правила — получили штраф, подвели клиента — потеряли его лояльность, обидели кошку — нашли сюрприз в тапках.

Ответ на вопрос — тоже пример обратной связи. Задали вопрос, получили нужную информацию, уточняющий вопрос или грубость в ответ. Любой из вариантов — обратная связь, с которой можно работать.

В статье рассматриваем работу с клиентами, подчинёнными и руководством. Похожие статьи о клиентском сервисе вы найдёте здесь.

Принципы правильной обратной связи

Обратная связь — это инструмент в руках исполнителя и руководителя. Если неправильно пользоваться инструментом, в лучшем случае ничего не изменится, но можно и навредить. Поэтому прежде чем давать и принимать обратную связь, посмотрите принципы работы с ней.

Польза
В основе обратной связи лежит цель — что нужно улучшить. Все участники должны понимать её одинаково. Без цели вы потратите время впустую.

Клиент оставил заявку — покажите, что запрос дошёл и его обработают.

Конкретность
Диалога не получится, если участники чего-то не понимают или информация не проверена. Поэтому обратная связь должна быть понятной и точной.

Клиент задал простой вопрос, а менеджер отвечает техническими терминами и принципиальными схемами — информация точная, но диалога не получится.

Продуктивность
Мало понимать цель, нужно стремиться к ней и убрать отвлекающие, контрпродуктивные факторы. Их два: переход на личности и эмоции.

Своевременность
Если поторопиться или опоздать с обратной связью, можно её обесценить. Нет общего правила, когда давать её — зависит от ситуации, может быть постоянно, моментально, заранее или позднее.

1. На светофоре отсчёт времени до зелёного сигнала нужен постоянно.
2. Если запускаете программу на смартфоне — она должна открыться моментально.
3. Заранее объясните ребёнку, что воровать — плохо, в 30 лет будет поздно.
4. Не торопитесь наказывать сотрудника — нужно разобраться в ситуации, проверить факты и дождаться, когда останетесь наедине.

В работе с клиентами нужна моментальная обратная связь, но как её обеспечить, если сотрудники не справляются с потоком вопросов из нескольких соцсетей и мессенджеров, почты и телефону? Используйте специальные инструменты, чтобы робот моментально реагировал на вопрос клиента, а сотрудники не терялись в обращениях из разных источников. Таких инструментов много, но у нас есть проверенный — Еадеск, который мы сами и разработали. Попробуйте бесплатно — вы почувствуете разницу.

Инструменты для обратной связи клиентам – это ещё не всё, их нужно правильно применять: и руководителям, и сотрудникам. Для этого мы подготовили два масштабных руководства:

1. Для руководителей: как управлять заявками клиентов – с его помощью вы сможете создать полноценную систему для работы с заявками. Подробнее →

2. Для сотрудников: как обрабатывать обращения – с его помощью вы сможете обучиться сотрудников, как обрабатывать обращения клиентов с помощью хелпдеска. Подробнее →

Регулярность
Обратная связь не работает, если заниматься ей время от времени. Чтобы она давала результат, люди должны выработать привычку — получать и давать обратную связь.

Стажёр за обучение сделал десять ошибок, вы обсудили и устранили только две — восемь закрепилось.

Об авторе

Марат Ахметзанов
руководитель техподдержки

Прошёл в техподдержке onlinePBX путь от простого специалиста до руководителя. Работал на первой и второй линиях, был старшим специалистом, последние два года руковожу отделом.

С 2015 года провёл сотню собеседований с кандидатами, участвовал в создании программы обучения, выстраивал контроль качества и внедрял KPI.

vk.com/another_generation

Правила обратной связи: чек-лист из 5 пунктов

Принципы отвечают на вопрос «какой должна быть обратная связь», в этой главе разберём основные правила как давать.

1. Проверяйте информацию

Прежде чем давать обратную связь, проверьте достоверность информации из первоисточника, сверьтесь с фактами, пересчитайте цифры. Доверие сложно заслужить и легко потерять.

2. Контролируйте эмоции

Важно контролировать свои эмоции и не переходить на личности, а также заботиться о том, кому даёте обратную связь. Не наезжайте и не заставляйте других чувствовать себя дураками, в стрессе человек перестаёт воспринимать информацию.

3. Задавайте вопросы

Обратная связь — это диалог, нужно вовлечь собеседника в разговор. Во время разговора постоянно уточняйте: вас ещё понимают, с вами согласны, что думает собеседник. Возможно что-то упустили и нужно вернуться назад.

4. Предлагайте следующий шаг

Помните о цели и что хотите улучшить. Поэтому результат обратной связи — назначение следующего действия или вариантов решения. Если этого не сделать, появляется неопределённость.

5. Резюмируйте

Чтобы у всех было одинаковое понимание, подводите итог: какая была цель, что обсудили, какое следующее действие. Бывает что обсуждали вместе, а поняли по-разному, краткое резюме в конце помогает избежать таких ситуаций.

Теперь потренируемся давать обратную связь на клиенте Жанне, сотруднике Игоре и руководителе Анатолии Борисовиче. Рассмотрим с точки зрения того, кто получает обратную связь: посмотрим, что важно для него, как он мыслит и чего ожидает. 

Обратная связь

«Лидеры должны давать и принимать обратную связь. Развитие лидерских навыков является результатом обширного опыта получения обратной связи при работе на ответственных должностях всё более и более высокого уровня»

Как объективно оценить, насколько человек хорошо выполняет свою работу? На этот вопрос порой трудно ответить даже профессионалу своего дела. К результату своей деятельности и к себе в частности каждый человек относится по-разному: кто-то откровенно себя недооценивает, а кто-то наоборот, переоценивает свои возможности. Разобраться со своими промахами и улучшить компетенции поможет обратная связь или фидбек.

Разбор полётов: фидбек или критика

Обратная связь помогает увидеть себя со стороны сотрудникам и оптимизировать рабочий процесс. Конструктивный фидбек приводит к тому, что работник начинает понимать свои ошибки, проводит работу над их устранением, что в дальнейшем приводит к повышению производительности труда. Однако надо знать, что обратная связь должна быть грамотной и не выглядеть, как критика. Негативный отзыв о человеке может привести к обратной реакции и ухудшить ситуацию.

Ким Скотт, американский бизнес-тренер, провела успешную презентацию перед коллегией директоров корпорации Google. Однако руководитель не спешил восторгаться её речью: вместо этого он пригласил женщину на разговор. Он посоветовал Ким обратиться к специалисту по ораторскому искусству, чтобы исправить некоторые речевые недочёты. Оказываясь, Ким (сама того не замечая), между словами постоянно произносила «э-э-э». Руководитель прямо сказал, что это очень портит речь, да и на презентации сказывается не лучшим образом. И хотя откровенный разговор не был лёгким и приятным для обоих, Ким была рада услышать конструктивное замечание и начала работать над ошибками.

Обратная связь помогает развивать лидерские качества, ведь лидер на протяжении своей жизни не только учится сам, но и поощряет других. Как известно, лидерами не рождаются, ими становятся на основании компетенций и опыта. Но где брать этот опыт? А вот он и возникает тогда, когда человек получает обратную связь.

Получая конструктивную оценку, не нужно пытаться машинально давать объяснение своему поступку или навыку: необходимо просто слушать. В то же время, давая фидбек другим, необходимо описывать свои наблюдения и реакции, как позитивные, так и негативные. Это поможет другому человеку подумать над инструментами, которые он использует в работе (жизни) и улучшить их.

Ведь человек непроизвольно создаёт для себя множество защитных механизмов, которые использует ежедневно для ограждения себя от каких-то неприятных аспектов. Чтобы преодолеть этот барьер, человек должен уметь правильно воспринимать обратную связь и использовать её во благо.

Цели фидбека

Обратную связь можно получать и давать не только на работе, но и в общении с другими людьми, друзьями и знакомыми. Важно понимать, что фидбек не нацелен на то, чтобы как-то уязвить самооценку другого. Его цель – дать человеку возможность узнать о себе что-то новое и скорректировать недочёты.

В книге Д. Стоуна и Ш. Хин «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь» выделены три цели фидбека:

1. Наставническая. Помогает улучшить компетенции сотрудника, поработать над ошибками и повысить компетенции.

2. Признательная. Обратная связь даётся с целью поднятия мотивации, усиления лояльности работника.

3. Оценочная. Даёт оценку конкретному сотруднику и отражает его роль в коллективе.

Но насколько человек знает себя и в какой момент ему необходима обратная связь? Над этим вопросом долго работали американские психологи Дж. Лифт и Х. Инхам, которые создали окно Джохари.

«Открытую» зону человек сознательно может расширять или сужать – это набор характеристик, которые люди о вас знают. Параметры и охват этой зоны могут быть разными для близких людей, знакомых или, скажем, для попутчиков.

«Скрытая» зона также находится под контролем человека и он сам решает, когда её расширить. Это то, что он знает о себе, но не спешит рассказывать другим. Это могут быть какие-то скрытые компетенции, которые человек ранее не проявлял.

«Чёрный ящик» – это зона подсознания. Это то, что не знает о себе ни сам человек, ни окружающие.

«Слепая» зона не зря так названа: это то, что вы о себе не знаете, но знают другие. Именно этот сегмент познания себя может дать человеку огромные возможности для развития. Но для этого нужна грамотная обратная связь.

Правила конструктивного фидбека

Фидбек выступает мощным инструментом для личностного развития и положительно сказывается на командной работе. Обратная связь повышает сплочённость и доверие в коллективе. Коллеги начинают больше помогать друг другу, работают над спорными моментами и быстро находят общий язык. Но только при условии, что обратная связь даётся по всем правилам и не выглядит как критика.

Правила грамотной обратной связи:

1. Своевременность. Обратную связь лучше давать сразу, в течение 24 часов, когда руководитель и сотрудник помнят все детали дела.

2. Точность и прямота. Боясь прослыть грозным тиранам, некоторые руководители боятся применять фидбек. Однако умалчивание о проблемах в коллективе может губительно сказаться на развитии компании.Четкое проговаривание проблемы и возможные пути её решения – важные правила конструктивного фидбека.

3. Похвала. Не всегда обратная связь может проходить на негативной ноте. Руководителю стоит признать, что похвала не приводит к зазнайству, а мотивирует работников и повышает их продуктивность.

4. Конфиденциальность. Разбирать ошибки сотрудника лучше наедине, тогда как похвалить можно и на собрании.

5. Индивидуальность. Обратная связь не может быть универсальной: кому-то нужна похвала, а кому-то – прямое и детальное указание на ошибки.

6. Правильный анализ. Разбирать нужно не только результат неправильного действия, но и его причины.

7. Регулярность. В каждой компании должны быть установлены конкретные сроки проведения коллективного фидбека. Иногда достаточно одного раза в квартал (в полгода).

Обратная связь – это отличная возможность увидеть себя со стороны и скорректировать свои навыки. Относитесь к ней как к ценному подарку, благодаря которому вы сможете усовершенствовать свои компетенции и вырасти на профессиональном поприще. Фидбек не может навредить, – он вызывает искренность и отклик. Ведь чем больше мы говорим с человеком на важные, пусть и не очень позитивные темы, тем больше вызываем доверие и сами начинаем доверять. А значит, повышаем свои личностные и профессиональные навыки.

Поделиться в социальных сетях:

Зарегистрироваться

Обратная связь. Часть 1. Виды обратной связи

Как я уже говорил в одном из предыдущих постов я начал публиковать цикл статей об операционных усилителях. В прошлой статье я рассмотрел две основные схемы включения (инвертирующую и неинвертирующую) и некоторые схемы с применением операционных усилителей. В данной статье я буду рассматривать такую тему как обратная связь.

Для сборки радиоэлектронного устройства можно преобрески DIY KIT набор по ссылке.

Зачем нужна обратная связь

В отличие от идеальных операционных усилителей (ОУ), имеющих равномерную АЧХ, то есть их коэффициент усиления не изменяется в зависимости от частоты входного сигнала, реальные ОУ имеют коэффициент усиления, который с ростом частоты усиливаемого сигнала уменьшается. Кроме того в ОУ с увеличением частоты сигнала происходит фазовый сдвиг между входным и выходным сигналом, вследствие этого на некоторых частотах усиливаемого сигнала происходит самовозбуждение схемы, то есть усилитель превращается в генератор. Это всё приводит к уменьшению качественных показателей электронных схем.

Одним из наиболее распространённых и эффективных способов влияния на качественные параметры электронных схем с ОУ является применение обратной связи (ОС). Стоит отметить, что ОС широко применяется не только с ОУ, но и со многими другими электронными схемами, поэтому всё, что будет сказано про использование ОС с ОУ, относится и ко всем другим схемам с ОС.

Обратная связь определяется, как связь выходной цепи усилителя с его входной цепью, то есть когда усиленный сигнал с выхода усилителя передается на его вход через цепи, которые специально вводятся для этой цели (внешняя ОС) или через цепи, которые имеются в усилителе для выполнения других функций (внутренняя ОС). На рисунке ниже показана структурная схема усилителя с обратной связью

Структурная схема усилителя с обратной связью.

На рисунке выше показана структурная схема усилителя с коэффициентом усиления К, который охвачен внешней цепью ОС с коэффициентом передачи β. Стрелки на схеме показывают направление прохождения сигнала. Таким образом, часть усиленного сигнала с выхода усилителя поступает через цепь ОС на вход усилителя, где складывается с внешним сигналом. В результате на входе усилителя возникает суммарный входной сигнал, который может быть больше или меньше внешнего сигнала.

Виды обратной связи

Если сумма амплитуд внешнего сигнала и сигнала цепи обратной связи оказывается больше амплитуды внешнего сигнала, то данная цепь ОС называется положительной обратной связью (ПОС), а в случае если сумма амплитуд внешнего сигнала и сигнала цепи обратной связи оказывается меньше амплитуды внешнего сигнала, то такая ОС называется отрицательной обратной связью (ООС).

Путём введения ОС удаётся достаточно сильно изменить процесс работы и свойства усилителя, которые определяются как свойством усилителя, так и свойством цепи ОС. На свойства цепи ОС существенное влияние оказывает её вид, то есть принцип её действия, зависящий в общем случае от полярности и фазы напряжения ОС, а также способа её соединения с входными и выходными цепями усилителя.

Различают четыре вида обратных связей:

1. параллельная обратная связь по напряжению.
2. параллельная обратная связь по току.
3. последовательная обратная связь по напряжению.
4. последовательная обратная связь по току.

Кроме того существует также смешанная обратная связь, но из-за сложности в изготовлении и настройке данный вид обратной связи большого распространения не получил.

Рассмотрим, как образуется каждый вид обратной связи.

Параллельная обратная связь по напряжению

Параллельная обратная связь по напряжению образуется подключением входа цепи ОС параллельно сопротивлению нагрузки R_H, а выход цепи ОС – параллельно входу усилителя.

Структурная схема параллельной обратной связи по напряжению.

Таким образом, входное напряжение цепи ОС U_СВ равно выходному напряжению на нагрузке U_Н, а выходное напряжение цепи ОС U_ОС пропорционально сумме токов входного сигнала I_СИГ и цепи ОС I_OC на общем входном сопротивлении усилительной схемы.

То есть данная ОС образуется при параллельном соединении входа и выхода усилителя через цепь ОС. Данный вид ОС характеризуется тем, что действие ОС уменьшается при уменьшении сопротивления нагрузки и источника сигнала, а при коротком замыкании входа или выхода действие данного вида ОС прекращается.

Параллельная обратная связь по току

Параллельная обратная связь по току образуется подключением входа цепи ОС параллельно резистору R_T, а выход цепи ОС подключён параллельно входу усилителя.

Структурная схема параллельной обратной связи по току.

Данный вид ОС характеризуется следующими параметрами: входное напряжение ОС U_OC пропорционально выходному току усилителя протекающего через резисторы R_T и R_H, а выходное напряжение цепи ОС U_ОС пропорционально сумме токов входного сигнала I_СИГ и цепи ОС I_OC на общем входном сопротивлении усилительной схемы.

Действие данного вида ОС уменьшается при уменьшении сопротивления источника сигнала, входного сопротивления усилителя, а также при уменьшении сопротивления резистора R_T или увеличении сопротивления нагрузки. То есть при коротком замыкании на входе схемы и отсутствии нагрузки данная ОС не действует.

Последовательная обратная связь по напряжению

Последовательная обратная связь по напряжению образуется подключением входа цепи ОС параллельно сопротивлению нагрузки R_H, а выхода цепи ОС – последовательно с входом усилителя.

Структурная схема усилителя с последовательной цепью ОС по напряжению.

В последовательной обратной связи по напряжению входное напряжение U_СВ равно выходному напряжению на нагрузке U_Н. В тоже время сумма выходного напряжения цепи ОС U_ОС и напряжения источника сигнала U_СИГ равна входному напряжению усилителя U_ВХ.

Таким образом, последовательная ОС по напряжению уменьшает своё действие при увеличении сопротивлению источника сигнала и уменьшении сопротивления нагрузки и выходного сопротивления усилителя. В случае, когда на выходе короткое замыкание, а также в режиме холостого хода на входе данный вид ОС перестаёт действовать.

Последовательная обратная связь по току

Последовательная обратная связь по току образуется путём подключения входа цепи ОС параллельно резистору R_T, а выход цепи ОС подключен последовательно с источником сигнала и входом усилителя.

Структурная схема усилителя с последовательной обратной связью по току.

Последовательная обратная связь по току имеет следующие характеристики. Входное напряжение цепи ОС U_CB пропорционально выходному току усилителя I_CB, который протекает через резисторы R_H, R_T и R_ВЫХ, а выходное напряжение цепи ОС U_ОС совместно с напряжением источника сигнала U_СИГ составляет входное напряжение усилителя U_ВХ.

Из вышеизложенного следует, что при уменьшении сопротивлений R_H, R_T и R_ВЫХ, а также при увеличении входного сопротивления усилителя и источника сигнала действие последовательной ОС по току уменьшается. А при отсутствии нагрузки и холостом ходу на входе схемы данный вид ОС сводится к нулю.

Данная статья не может вместить все сведении об обратной связи, поэтому в ней рассмотрены только схемы различных видов обратных связей. О влиянии ОС на параметры усилительных устройств будет рассказано в следующей статье.

Теория это хорошо, но без практического применения это просто слова.Здесь можно всё сделать своими руками.

Отзывы клиентов — почему это важно + 3 типа ключей

• Библиотека
• Переключить мобильное меню

• Улучшение клиентского опыта
  • Взаимодействие с клиентами
  • Управление обслуживанием клиентов
  • Показатели и данные по обслуживанию клиентов
  • Программное обеспечение для обслуживания клиентов
  • Истории успеха службы поддержки клиентов
  • Тенденции в сфере обслуживания клиентов
  • Практическое руководство

  Избранная статья

• Продавать больше
  • Будущее продаж
  • Примеры из практики продаж
  • Культура продаж и подбор персонала
  • Управление продажами
  • Показатели и данные продаж
  • Программное обеспечение для продаж
  • Советы и методы продаж

  Избранная статья

• Посмотреть демо

.

Работающая обратная связь

По сути, обратная связь — это хорошо. Для менеджеров это важный инструмент для формирования поведения и стимулирования обучения, которое приведет к повышению производительности. Для их непосредственных подчиненных это возможность для развития и карьерного роста.

Почему же тогда это так проблемно? Большинство менеджеров говорят, что им не нравится давать обратную связь, и они не думают, что она настолько эффективна, насколько могла бы. Те, кто принимает участие, говорят, что не получают достаточного количества отзывов, которые они действительно могут использовать.

Это отключение объясняется многими причинами. Сильные эмоции с обеих сторон, сосредоточение внимания на характере, а не на поведении, и отсутствие ясности в отношении того, что нужно изменить и почему — это лишь некоторые из факторов, которые могут подорвать сеанс обратной связи, пишут Марк Д. Кэннон и Роберт Уизерспун в своей книге. статья Academy of Management Executive . Что может сделать менеджер, чтобы улучшить обратную связь?

Сосредоточьтесь на результатах бизнеса
Результаты бизнеса должны быть вашей отправной точкой для обратной связи: вам необходимо развивать таланты, увеличивать продажи, улучшать обслуживание.Когда обратная связь оформляется как средство достижения определенной бизнес-цели, она становится возможностью решить проблему, а не критиковать.

Эта возможность предназначена не только для менеджера. Когда обратная связь сосредоточена на развитии сотрудника, «это делает ее намного более полезной», — говорит Кэннон, профессор лидерства и организационных исследований в Университете Вандербильта в Нэшвилле. «Обратная связь становится подарком того, кто инвестирует в карьеру получателя».

Часто давайте обратную связь
Обратная связь лучше всего работает, когда это постоянный процесс, а не формальная сессия один или два раза в год.Фактически, эксперты сходятся во мнении, что ежегодная служебная аттестация — худшее время, чтобы удивить сотрудника отрицательной обратной связью. Вы нервничаете, и ваш сотрудник тоже. При учащенном пульсе и потоке адреналина естественной реакцией будет борьба или бегство, а не вдумчивость, которую требует эффективный сеанс обратной связи.

Часто тренируйтесь давать обратную связь; скоро это войдет в привычку. Сразу хвалите хорошую работу. Если требуется отрицательный отзыв, поговорите с сотрудником в течение 24 часов.

Если вы какое-то время руководили своими подчиненными, значит, вы сделали выводы о них. Это нормально, но не позволяйте этим выводам сбить вас с пути во время сеанса обратной связи, напишите Кэннону и Уизерспуну. Например, сказать что-то вроде «Ты непрофессионален» — это верный путь к катастрофе. Атака персонажа не дает никакой информации и не предлагает действенных идей по изменению.

Перед сессией обратной связи найдите конкретные данные, которые могут или не могут поддержать ваши выводы.Ваша цель — собрать доказательства, которые позволят вам описать:

• Особое поведение . Будьте конкретны в том, что человек сделал или не сделал, не судя о его намерениях. Избегайте заявлений, которые начинаются с «Ты всегда. . . » или «Никогда. . . »
• Влияние такого поведения . Расскажите человеку, как его поведение влияет на вас, команду или бизнес.
• Что вы хотите, чтобы человек делал иначе . Ваш сотрудник не может читать ваши мысли.Четко укажите, что нужно изменить.

Не думайте, что вы правы
Даже после сбора данных у вас может не быть полной картины. Другие люди могут не видеть поведение этого человека так, как вы. Кроме того, у сотрудника будет своя собственная точка зрения. «Сложная обратная связь редко связана с правильным изложением фактов, — говорит Уизерспун, исполнительный тренер и президент компании Performance & Leadership Development Ltd., Вашингтон, округ Колумбия, — Она связана с противоречивыми взглядами, чувствами и ценностями.Разумные люди расходятся во всем этом ».

Подходите к сеансу обратной связи с целью получить полное и точное представление о ситуации. Точно так же, как вы хотите, чтобы ваш сотрудник слушал с готовностью поддаваться влиянию того, что он слышит, вы должны быть готовы поддаваться влиянию того, что вы слышите.

Задавайте вопросы
Чтобы сделать этот разговор обучающим как для вас, так и для вашего сотрудника, задавайте вопросы, чтобы заставить ее задуматься:

Каким вы видите ситуацию?
Как вы могли бы поступить иначе в следующий раз?
Как вы думаете, что сработало, а что могло быть лучше?

Подобные вопросы создают атмосферу поддержки, в которой сотрудник может изучить альтернативные подходы, которые могут дать лучшие результаты.По словам Кэннон, чем больше человек думает об улучшении своей работы, «тем больше он стремится сделать это».

До конца
Поскольку менеджеры боятся давать отзывы, им нравится чувствовать, что, как только они закончили разговор, они закончили. Не так быстро! — говорит Кэннон. «Есть большая разница между пониманием и изменением», — говорит он. Способность ваших сотрудников совершить такой скачок требует постоянной поддержки. Таким образом, продолжение жизненно важно. Спросите: «Какие следующие шаги вы предпримете и как я могу поддержать ваш прогресс?» Планируйте встретиться снова через месяц.

Считайте себя катализатором изменений, которые вы хотите увидеть. Предложите конкретные шаги, которые помогут сотруднику устранить пробелы в производительности. Кэннон рекомендует, чтобы он собирал свои собственные данные, спрашивая коллег или подчиненных об обратной связи и предложениях по конкретной области деятельности.

Соберите отзывы о том, как вы даете обратную связь
Является ли предоставление обратной связи областью, в которой вам нужно улучшить? В конце сеанса обратной связи спросите, что ваш сотрудник думает о разговоре и чем вы можете быть более полезными.

Синтия М. Фоэль — консультант по коммуникациям из Бостона.

Этот контент был адаптирован для включения в Руководство HBR по предоставлению эффективной обратной связи.

.

7 причин, почему отзывы клиентов важны для вашего бизнеса | by Startquestion

1. Отзывы клиентов помогают улучшить продукты и услуги

Когда вы впервые представляете на рынок новый продукт, бренд или услугу, вы, вероятно, имеете представление о потребностях клиентов. Исследование рынка, которое вы проводите перед представлением, дает вам представление о том, готовы ли потенциальные клиенты покупать его, а также они могут дать вам несколько советов о том, как вы могли бы его улучшить. Однако только после того, как ваши клиенты воспользуются вашим продуктом или услугой, вы сможете узнать обо всех преимуществах, недостатках и их реальном опыте.Кроме того, их потребности и ожидания меняются со временем.

Отзывы клиентов — это понимание того, что хорошо работает в вашем продукте или услуге и что нужно сделать, чтобы улучшить работу. У вас может быть лучший опыт в отрасли, в которой работает ваша компания, но ваши профессиональные знания никогда не будут более ценными для эффективности бизнеса, чем понимание клиентов. Их мнение поможет вам убедиться, что конечный продукт действительно оправдает их ожидания, решит их проблемы и удовлетворит их потребности.

2. Отзывы клиентов помогают измерить степень их удовлетворенности

Удовлетворенность и лояльность клиентов являются решающим фактором, определяющим финансовые результаты компании. Это напрямую связано со многими преимуществами, такими как увеличение доли рынка, снижение затрат или более высокий доход. Многие исследования подтвердили тесную связь между удовлетворенностью клиентов и эффективностью бизнеса. Поэтому нет никаких сомнений в том, что вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны вашими продуктами и услугами.Естественно, лучший способ узнать, оправдываете ли вы их ожидания, — это узнать их мнение. Используя рейтинговые вопросы, вы можете легко оценить уровень удовлетворенности и, следовательно, спрогнозировать финансовое состояние вашей компании в будущем.

NPS — одна из наиболее точных методологий, которая помогла многим компаниям измерять, управлять и повышать удовлетворенность клиентов. Метрика основана на одном простом вопросе, который исследует, насколько вероятно, что покупатель порекомендует бренд другу.Варианты ответов на вопросы о лояльности основаны на рейтинговой шкале от 0 до 10, где 0 означает крайне отрицательное, а 10 — исключительно положительное. Эта методология проста и универсальна, поэтому любой бизнес может применить ее для управления удовлетворенностью клиентов.

3. Сбор отзывов клиентов показывает, что вы цените их мнение.

Прося ваших клиентов высказать свое мнение, вы сообщаете, что их мнение важно для вас. Вы вовлекаете их в формирование вашего бизнеса, чтобы они чувствовали большую привязанность к вашей компании.Слушание их голоса помогает укрепить с ними отношения. Это лучший способ получить ценных послов бренда, которые будут распространять о вас положительные отзывы. И я уверен, что вы знаете, что их рекомендации, вероятно, самый эффективный и в то же время самый дешевый способ привлечь новых клиентов и стать более надежным в глазах ваших текущих и потенциальных клиентов.

Люди всегда ценят, когда вы спрашиваете их, довольны ли они (или недовольны) вашим обслуживанием.Это показывает, что вы действительно цените их мнение и что вы здесь для них, а не наоборот. Они считают, что ваша основная бизнес-цель — решить их проблемы и удовлетворить их потребности, а не получить их деньги. Это ставит клиента на центральное место в вашей компании, и это правильный способ ведения бизнеса.

4. Обратная связь с клиентами помогает улучшить качество обслуживания клиентов.

Сегодняшний маркетинг в значительной степени основан на опыте людей с продуктами, услугами и брендами.Они не покупают продукты Apple только потому, что они хороши. Они хотят продемонстрировать свой статус и принадлежность к определенной группе. Они не покупают одежду Nike, потому что она прочная. Они покупают смелость, чтобы расширить свои границы. Следовательно, если вы сосредоточитесь на обеспечении наилучшего обслуживания клиентов на каждой точке взаимодействия, клиенты останутся лояльными к вашему бренду. И, естественно, самый эффективный способ подарить им потрясающий опыт — это спросить их, что им нравится в вашем сервисе и что следует улучшить.

5. Отзывы клиентов помогают улучшить удержание клиентов

Довольный клиент останется с вами. Недовольный клиент в конце концов найдет лучшую альтернативу вашему бизнесу и уйдет. Отзывы клиентов помогут вам определить, довольны ли ваши клиенты вашим обслуживанием, и выявить области, в которых вам следует улучшить. Благодаря регулярному опросу мнений вы всегда можете держать руку на пульсе. Каждый раз, когда недовольный клиент выражает свое разочарование, вы можете немедленно отреагировать и найти решение проблемы.Это идеальный момент, чтобы вернуть клиента и даже повысить его уровень лояльности. Во многих случаях недовольный клиент, который столкнулся с проблемой с вашим сервисом, но вы сразу ее решили, демонстрирует большую преданность вашему бренду, чем клиент, который никогда не был разочарован вашим сервисом.

6. Отзывы клиентов — надежный источник информации для других.

Во времена социальных сетей потребители не так сильно доверяют рекламе или советам экспертов.Мнения других клиентов, которые уже использовали продукт или услугу, в наши дни являются более надежным источником информации. Когда вы ищете жилье в городе, который посещаете, или хотите найти хороший новый ресторан, чтобы пообедать с друзьями, вы заранее читаете отзывы. Когда вы хотите купить новую обувь, вы спрашиваете мнение на Facebook или заходите в заслуживающий доверия блог, чтобы прочитать обзор. Многие компании сегодня включают систему обзора в свои услуги и продукты. Подумайте о Uber или AirBnb.Все они делают все возможное, чтобы гарантировать, что плохое обслуживание будет обнаружено и исключено из их бизнеса.

Отзывы клиентов так же важны для вашего бизнеса, как и для других клиентов, поэтому вы должны убедиться, что и у вас, и у ваших клиентов есть легкий доступ к мнениям и отзывам.

7. Отзывы клиентов предоставляют данные, которые помогают принимать бизнес-решения.

На высококонкурентном рынке нет места для бизнес-решений, основанных на предположениях. Успешные владельцы бизнеса собирают и обрабатывают различные данные, которые помогают им разрабатывать будущие стратегии.Только так они могут адаптировать свои продукты и услуги в соответствии с потребностями клиентов.

Отзывы клиентов — один из самых надежных источников материальных данных, которые в дальнейшем могут быть использованы при принятии бизнес-решений. Информация о клиентах поможет вам глубже понять клиентов и их потребности. Примите во внимание их предложения и благодаря этому узнайте, куда вам следует направить свои деньги, чтобы получить максимальную отдачу от инвестиций. Вы можете обнаружить, что, например, в вашем случае нет необходимости в дальнейшей разработке продукта, но вместо этого вам следует сосредоточиться на продвижении своего бренда, чтобы получить больше информации.Отзывы клиентов — ценный источник таких данных, но вы должны научиться их слушать и превращать в практические выводы для своего бизнеса.

.

Как это помогает вам зарабатывать больше

Почему отзывы клиентов важны?

1. Он указывает на аспекты вашего продукта, которые необходимо улучшить.

Вы знаете свой продукт наизусть. Каждая функция и приложение были продуманы и обсуждались вами и вашей командой тысячи раз. К сожалению, поэтому вы можете не заметить его недостатков.

Важно знать, что лучше всего подходит клиентам, что им не нравится в этом и почему.Демонстрация того, что вы действительно прислушиваетесь к мнению клиентов, продается лучше всего. В конце концов, продукт создан для них, поэтому он должен быть максимально приближен к тому, что они хотят.

2. Прислушиваясь к отзывам клиентов, клиенты чувствуют себя вовлеченными и важными.

Ничто так не показывает вашим клиентам, что они важны лучше, чем спрашивать их мнение и действовать соответственно. Когда вас просят высказать свое мнение о продукте или опыте, ваши клиенты чувствуют, что их ценят и к ним относятся почти как к части творческой команды.

Попросив клиентов оставить отзыв, вы заставите их поверить в то, что их мнение действительно ценится.

Когда клиенты чувствуют, что их слушают, они начинают иметь положительные коннотации с вашим брендом и направляют свои положительные впечатления на вас, что, в свою очередь, может привести к увеличению продаж в будущем.

Одно предостережение: вы должны фактически использовать собранные мнения, чтобы принимать решения и сообщать их своим клиентам, иначе они будут чувствовать, что ими пренебрегают. Вы также можете прочитать о цикле обратной связи с клиентами , который представляет собой продвинутую стратегию постоянного улучшения продукта на основе мнений и предложений пользователей.

3. Хорошая обратная связь порождает личные рекомендации.

Сарафанная реклама очень успешна, особенно во входящем маркетинге, когда клиент приходит к вам, а не наоборот. Рефералы — самый эффективный и бесплатный способ рекламы.

Исследование , проведенное Kellerfay для RewardStream , показало, что личные рекомендации являются главной мотивацией для принятия решений о покупке не только на этапе завершения продажи, но и на каждом этапе цикла покупки.

Это верно для десяти различных областей торговли, таких как, например, путешествия, банковское дело и одежда. В то время как другие факторы, влияющие на решение клиента, такие как реклама или сайты сравнения цен, влияют на их решение только на одном этапе принятия решения, рекомендации были чрезвычайно важны на протяжении всего процесса покупки.

Как утверждают авторы: «Более 8 из 10 покупок, на которые повлияла рекомендация, совершаются людьми, общающимися лицом к лицу».

Это означает, что в среднем только 2% людей, которые обращаются в вашу компанию по рекомендации, сделают это из-за того, что они прочитали в социальных сетях.

Личные рекомендации обычно исходят от друзей или родственников и могут быть даже более убедительными, чем рекомендации экспертов в данной области. Если вы хотите привлечь клиентов с помощью рекомендаций, убедитесь, что отзывы клиентов положительные.

4. Это поможет вам убедить клиентов вернуться за новыми продуктами.

Каждый магазин может продать товар определенному человеку один раз. Это не значит, что покупатель вернется. Хотя вы можете улучшить такие аспекты, как качество, цена и реклама вашего продукта, наблюдая за конкуренцией и рынком, есть некоторые вещи, на которые может указать только покупатель.

Отзыв может отражать факторы, которые вы не принимали во внимание ранее, такие как бесплатная доставка, безопасная упаковка, вежливые и доступные консультанты по обслуживанию клиентов, удобный веб-сайт.

Хотя поначалу вы можете получить не только положительные отзывы, это уникальное понимание клиента поможет вам понять концепцию желаемого подхода клиента и приведет к тому, что клиенты будут довольны и вернутся.

5. Даже плохие отзывы могут быть использованы для продажи продукта.

Особенно в наши дни, когда до конкурса всего два клика, совершенно необходимо немедленно решать любые проблемы и / или недоразумения.Недовольных клиентов, которые оставляют отзывы, следует рассматривать как шанс.

Эти покупатели могут просто написать плохой отзыв в вашем профиле в социальной сети или, что еще хуже, оставить анонимный комментарий на форуме.

Вместо этого они решили связаться с вами и поделиться своим несчастным опытом, ожидая, что вы что-то с этим сделаете. Такой отзыв стоит ценить даже больше, чем совершенно счастливый.

Важно создать план действий, чтобы в первую очередь реагировать на отзывы неудовлетворенных клиентов.Свяжитесь с клиентом, рассмотрите проблему, укажите точную дату, когда вы снова свяжетесь с ним, если проблема более сложная, и убедитесь, что вы компенсируете им недовольство.

Без такого плана дела могут пойти плохо, если вы получите отрицательный отзыв.

Необязательно дарить им бесплатный продукт, но даже 5% скидка в вашем магазине сделает этот трудный опыт более позитивным для покупателя.

Скорее всего, новый клиент даст вам еще один шанс, а постоянный клиент сочтет это небольшой ошибкой, которую следует забыть.

Подробнее о работе с отрицательными отзывами читайте здесь .

6. Обратная связь помогает приобретать новых клиентов.

Что вы делаете в первую очередь, когда ищете компанию, чей продукт вы хотите купить? Чтение мнений. Как мы уже упоминали, персональные рекомендации более эффективны, чем онлайн-обзоры, однако это не значит, что последние следует недооценивать.

Согласно данным , собранным Invesp , 90% клиентов читают онлайн-обзоры перед посещением бизнес-сайта, а 88% клиентов доверяют этим мнениям почти так, как если бы они были личными рекомендациями.

Если вы заботитесь о качестве онлайн-обзоров, держите руку на пульсе. Спросите своих клиентов и посетителей сайта об их мнении и отреагируйте, прежде чем оно появится в Интернете.

7. Прислушиваясь к отзывам клиентов, вы повышаете лояльность к бренду.

Активный запрос отзывов клиентов с помощью программного обеспечения для обратной связи с клиентами и ответ на их мнения создают своего рода отношения, которые делают процесс покупки более личным.Клиенты начинают воспринимать вашу компанию как бизнес, созданный дружелюбными людьми, искренне заботящимися о своем опыте.

Поддержание отношений с клиентами окупается. Вместо того, чтобы быть просто компанией с

.