Лояльное отношение это: Лояльность — что это такое простыми словами

лояльное отношение — definition — Russian

Example sentences with «лояльное отношение», translation memory

jw2019Лояльное отношение к нормам Иеговы вознаградится, так как в Псалом 96:10 говорится: «Любящие Господа [Иегову, НМ], ненавидьте зло!WikiMatrixНесмотря на то, что в Сангкум вошла большая часть правой оппозиции, Сирик Матак оставался непримиримым противником Нородома Сианука, в основном из-за лояльного отношения последнего к партизанам из Северного Вьетнама, действовавших на границе с Камбоджей.WikiMatrixУчастие Нернста показывает, что он полностью отрекся от своего прежнего имперского лояльного отношения, но в то же время он держался поодаль и от враждебных демократии правой и левой идеологий.MultiUnДля того чтобы выполнить свои договорные обязательства, правительство Северной Кореи должно отказаться от системы распределения, которая призвана поощрять лояльное отношение к государству и наказывать тех, кто с политической точки зрения считается в меньшей степени заслуживающим государственной защитыUN-2Интенсивный диалог между центральным правительством и местными лидерами и племенными старейшинами был бы жизненно важным средством укрепления лояльных отношений между центральным правительством и различными частями страны.UN-2Приводятся лишь показательные примеры случаев, когда коммерческие компании пользуются более лояльным отношением, нежели ассоциации, без каких-либо объективных на то причин.WikiMatrixПостоянно увеличивая количество предикатов, он пытался стимулировать лояльное отношение продюсеров к государству при производстве каждого нового фильма.WikiMatrixСвоими знаниями о науке и лояльным отношением к китайской культуре Маттео Риччи смог привлечь внимание Сюй Гуанци, Ли Чжицзяо и Ян Тинъюня, которые стали первыми обращёнными в католицизм из среды местной знати, своим примером привлекая других китайцев.MultiUnОбеспечение правопорядка в стране требует достойного и лояльного отношения со стороны ее граждан на основе уважения благородных идеалов, провозглашенных Республикой, и содействия прогрессу в обществеUN-2Кроме того, партии, отказывающиеся регистрироваться, возражают против того, что одно из положений Закона «тавали» требует лояльного отношения к нынешнему правительственному определению исламского государства.MultiUnКроме того, партии, отказывающиеся регистрироваться, возражают против того, что одно из положений Закона «тавали» требует лояльного отношения к нынешнему правительственному определению исламского государстваglobalvoicesВ Ереване после случившегося 8 мая поджога бара D.I.Y. [анг] с лояльным отношением к секс-меньшинствам события приняли неожиданный оборот: подозреваемых в поджоге иранских армян, братьев Арамэ и Амбика Хапазян, отпустили.UN-2Согласно данным ОПЗВМТ 2011–2012 годов, лишь 25 процентов женщин и 40 процентов мужчин выразили лояльное отношение ко всем четырем предложениям, обычно используемым в качестве показателей стигматизации; они были бы готовы: 1) ухаживать за больным СПИДом членом семьи в своем доме; 2) покупать свежие продукты у больного СПИДом владельца магазина; 3) позволить больной СПИДом учительнице продолжить преподавание; и 4) не держать в секрете факт заражения ВИЧ члена семьи.WikiMatrixОт церкви требовали политической переориентации, признание ею нового строя и лояльного отношения к Советской власти.UN-2Исследование показало высокий уровень стигматизации, связанной с ВИЧ-инфекцией и СПИДом, поскольку очень немногие люди демонстрировали лояльное отношение к людям, инфицированным ВИЧ, даже если речь шла о члене их семьи.WikiMatrixОни надеялись на то, что российская власть восстановит деятельность польского университета из-за, казалось, лояльного отношения к польского населения и учреждений.jw2019Такое лояльное отношение властей привлекло издателей, которые чувствовали, что в этом городе можно безопасно публиковать и распространять новые идеи.MultiUnГоворя затем о Корейской Народно-Демократической Республике, оратор указывает, что ситуация в этой стране является плачевной, и выражает сожаление по поводу того, что целые группы людей подвергаются угнетению из-за предполагаемого отсутствия лояльного отношения к режиму, что заключенные содержатся в ужасных условиях и что в стране нет никакой свободы убеждений, собраний и выражения мненияjw2019Он не поколебался в своей преданности к своему отцу, Аврааму, и не ставил под вопрос роль, которую он должен был играть, хотя и его лояльное отношение явно стоило бы ему жизни (Бытие 22:1–18; Евреям 11:17).globalvoicesЯвляется ли подлинным энтузиазм и позитивное отношение основателя Facebook Марка Цукерберга в отношении Китая или же он просто льстит крупнейшему в мире интернет-рынку, все большее число пользователей интернета теряют терпение из-за его лояльного отношения к злоупотреблениям Пекина в области прав человека.Common crawlЛояльное отношение к превышению кредитного лимита.MultiUnПервой из них является присутствие дарфурских беженцев в Чаде, лояльное отношение которого к ним было проявлено руководством, которое принимало участие в переговорах в АбуджеMultiUnИнтенсивный диалог между центральным правительством и местными лидерами и племенными старейшинами был бы жизненно важным средством укрепления лояльных отношений между центральным правительством и различными частями страныUN-2В середине марта террористы из так называемой «Освободительной армии Косово» похитили Ноа и Нуа Кайтази, албанцев-католиков, в деревне Зьюм, обвинив их в лояльном отношении к Союзной Республике Югославии.

Showing page 1. Found 207 sentences matching phrase «лояльное отношение».Found in 9 ms. Translation memories are created by human, but computer aligned, which might cause mistakes. They come from many sources and are not checked. Be warned.

нелояльное отношение — это… Что такое нелояльное отношение?



нелояльное отношение

нелояльное отношение

сущ., кол-во синонимов: 1

Словарь синонимов ASIS.
В.Н. Тришин.
2013.

.

Синонимы:

• неловкое, затруднительное положение
• копивший деньги

Смотреть что такое «нелояльное отношение» в других словарях:

• нелоя́льность — и, ж. Свойство по знач. прил. нелояльный; нелояльное отношение. Нелояльность выступления. Нелояльность поведения …   Малый академический словарь

• нелояльность — неблагонамеренность, неблагонадежность, ненадежность Словарь русских синонимов. нелояльность неблагонадёжность, неблагонамеренность (устар.) Словарь синонимов русского языка. Практический справочник. М.: Русский язык. З. Е. Александрова. 2011 …   Словарь синонимов

• Лизинг персонала — (от англ. personal leasing)  управленческая технология, разновидность аутсорсинга, позволяющая обеспечить бизнес процесс компании необходимыми трудовыми ресурсами, используя услуги сторонней организации. С точки зрения российского… …   Википедия

• нелояльность — и; ж. 1. к Нелояльный. Н. выступления, поведения. Н. политики. Н. дирекции. 2. Нелояльное отношение. Продемонстрировать н …   Энциклопедический словарь

• нелояльность — и; ж. 1) к нелояльный Нелоя/льность выступления, поведения. Нелоя/льность политики. Нелоя/льность дирекции. 2) Нелояльное отношение. Продемонстрировать нелоя/льность …   Словарь многих выражений

• ВОСПИТАНИЕ — воздействие общества на развивающегося человека. В узком смысле слова воспитание есть планомерное воздействие родителей и школы на воспитанника, т.е. на незрелого человека, к сущности которого принадлежат потребность и способность к дополнению, а …   Философская энциклопедия

Предложения со словосочетанием ЛОЯЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ

Любой человек с подобными связями имеет возможность повлиять хотя бы на более лояльное отношение к ней в лагере.

Принцип лояльного отношения к рискам требует от руководителя рассматривать любые риски как объективный и неизбежный фактор хозяйственной деятельности.

Этому сотрудничеству в немалой степени способствовало лояльное отношение германских оккупационных войск.

Лояльное отношение возможно лишь тогда, когда выполнен план выявления подобных нарушений.

Лояльное отношение к руководству и организации в целом является не только профессионально-этической нормой, но и показателем зрелости личности.

Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать
Карту слов. Я отлично
умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!

Спасибо! Я обязательно научусь отличать широко распространённые слова от узкоспециальных.

Насколько понятно значение слова исподволь (наречие):

Кристально
понятно

Понятно
в общих чертах

Могу только
догадываться

Понятия не имею,
что это

Другое
Пропустить

Это оптовые цены, лояльное отношение, помощь в решении нестандартных ситуаций.

Прежде чем опираться на «третье лицо», коллектор хорошо его прорабатывает и пытается вызвать к себе лояльное отношение.

На практике увидеть, как компании служат обществу, как строят лояльные отношения с клиентами.

Даже при лояльном отношении визитёров чувство тревоги будет присутствовать в душе родителей.

Официально казаки мстили за лояльное отношение молдаван к полякам и поддержку их в войне с гетманом.

Какая задача сохранит лояльное отношение клиентов и сотрудников и принесёт большие доходы при меньших расходах?

В любом случае оформившаяся в это время церковная организация уже находилась в лояльных отношениях с императорской властью.

Видео придаёт бизнесу человеческое лицо и способствует получению более лояльного отношения аудитории. Это повышает доверие потенциального клиента.

Вообще было замечено, что многие пожилые люди демонстрируют более лояльное отношение именно к онлайн-шоппингу65.

Странно видеть их всепрощение и лояльное отношение к государству и людям после ужаса сталинских лагерей.

Все эти люди, несмотря на свой высокий статус, отличаются очень лояльным отношением к организаторам.

Лояльное отношение к противоречиям помогает правильно сформировать предмет исследования.

И дело заключалось не просто в его лояльном отношении к фюреру.

Социопатами принято считать людей, ведущих асоциальный образ жизни и лишённых лояльного отношения к окружающим.

Учёба давалась ей легко отчасти из-за весьма лояльного отношения к ней учителей, отчасти из-за её привычки делать всё вовремя и в полном объёме, что было нетрудно.

Их деятельность была направлена на укрепление в сознании населения лояльного отношения к монархии; на убеждение в возможности проведения реформ сверху; осуждении насильственных методов борьбы и поддержании основ существовавшей политической системы.

Это область, где идёт сражение за умы людей, их мировоззрение и характер поведения с целью не только воспитания лояльного отношения к власти, но и прямой её поддержки.

Создание разными по своим верованиям общественными образованиями блока общих обычных норм признания является тем более важным, поскольку в древнем обществе при большом весе и авторитете религии эти нормы требовали в числе прочего также и лояльного отношения к религии и верованиям своего иностранного контрагента.

Главный шейх поддерживал дружественные, лояльные отношения как с турецкой, так и с персидской стороной, получая и от турок, и от персов торжественное одеяние к новому году, а от персидской стороны и жалованье.

Ведь если вы возьмёте кредит с плохой кредитной историей и выплатите его в срок, то ваша кредитная история измениться в лучшую сторону и вы сможете в будущем рассчитывать на более лояльное отношение к вам в других банках.

Начала диалога не помню, но говорила она мне много, смысл сводился к более лояльному отношению к окружающим и мне надо либо менять свой коллектив на другой, либо формировать новый)).

Несмотря на своё лояльное отношение к ученикам, знания он давал хорошие, но, при этом, ни на кого не давил.

Священники составляли мощную, богатую аристократическую касту, далёкую от народа и сохранявшую лояльные отношения с римлянами.

Сохраняется лояльное отношение молодёжи к ведению здорового образа жизни.

Тогда успех (популярность со стороны читателей), посещаемость и лояльное отношение поисковых систем вам обеспечено.

Однако такое лояльное отношение продолжалось недолго.

— Что мне в тебе больше всего нравится — это твоё желание доверять людям и лояльное отношение к их недостаткам.

Компании-лидеры сегодня не просто обладают сильными, запоминающимися брендами, но и вызывают лояльное отношение покупателей.

В них важно не только не обидеть адресата, но и остаться с ним если не в дружеских, то хотя бы в лояльных отношениях.

Компании удаётся в целом успешно поддерживать позитивный имидж и лояльное отношение со стороны горожан.

Когда мы говорим про доверительный настрой на врачебном приёме, то понимаем под этим лояльное отношение пациента к доктору.

Миссия работает на имидж компании, формируя лояльное отношение и доверие к ней со стороны органов власти, инвесторов и потребителей.

И что интересно, с этими людьми, с которыми у меня долгое время были вполне лояльные отношения, общение стало резко портиться.

Надо ли теперь подчёркивать, как необходимо лояльное отношение к цензуре — «по справедливости»?

Блогеры стали важными влиятельными лицами, потому что они считаются аутентичными и имеют лояльные отношения.

Предложения со словосочетанием ЛОЯЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ

Любой человек с подобными связями имеет возможность повлиять хотя бы на более лояльное отношение к ней в лагере.

Принцип лояльного отношения к рискам требует от руководителя рассматривать любые риски как объективный и неизбежный фактор хозяйственной деятельности.

Этому сотрудничеству в немалой степени способствовало лояльное отношение германских оккупационных войск.

Лояльное отношение возможно лишь тогда, когда выполнен план выявления подобных нарушений.

Лояльное отношение к руководству и организации в целом является не только профессионально-этической нормой, но и показателем зрелости личности.

Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать
Карту слов. Я отлично
умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!

Спасибо! Я обязательно научусь отличать широко распространённые слова от узкоспециальных.

Насколько понятно значение слова ослушник (существительное):

Кристально
понятно

Понятно
в общих чертах

Могу только
догадываться

Понятия не имею,
что это

Другое
Пропустить

Это оптовые цены, лояльное отношение, помощь в решении нестандартных ситуаций.

Прежде чем опираться на «третье лицо», коллектор хорошо его прорабатывает и пытается вызвать к себе лояльное отношение.

На практике увидеть, как компании служат обществу, как строят лояльные отношения с клиентами.

Даже при лояльном отношении визитёров чувство тревоги будет присутствовать в душе родителей.

Официально казаки мстили за лояльное отношение молдаван к полякам и поддержку их в войне с гетманом.

Какая задача сохранит лояльное отношение клиентов и сотрудников и принесёт большие доходы при меньших расходах?

В любом случае оформившаяся в это время церковная организация уже находилась в лояльных отношениях с императорской властью.

Видео придаёт бизнесу человеческое лицо и способствует получению более лояльного отношения аудитории. Это повышает доверие потенциального клиента.

Вообще было замечено, что многие пожилые люди демонстрируют более лояльное отношение именно к онлайн-шоппингу65.

Странно видеть их всепрощение и лояльное отношение к государству и людям после ужаса сталинских лагерей.

Все эти люди, несмотря на свой высокий статус, отличаются очень лояльным отношением к организаторам.

Лояльное отношение к противоречиям помогает правильно сформировать предмет исследования.

И дело заключалось не просто в его лояльном отношении к фюреру.

Социопатами принято считать людей, ведущих асоциальный образ жизни и лишённых лояльного отношения к окружающим.

Учёба давалась ей легко отчасти из-за весьма лояльного отношения к ней учителей, отчасти из-за её привычки делать всё вовремя и в полном объёме, что было нетрудно.

Их деятельность была направлена на укрепление в сознании населения лояльного отношения к монархии; на убеждение в возможности проведения реформ сверху; осуждении насильственных методов борьбы и поддержании основ существовавшей политической системы.

Это область, где идёт сражение за умы людей, их мировоззрение и характер поведения с целью не только воспитания лояльного отношения к власти, но и прямой её поддержки.

Создание разными по своим верованиям общественными образованиями блока общих обычных норм признания является тем более важным, поскольку в древнем обществе при большом весе и авторитете религии эти нормы требовали в числе прочего также и лояльного отношения к религии и верованиям своего иностранного контрагента.

Главный шейх поддерживал дружественные, лояльные отношения как с турецкой, так и с персидской стороной, получая и от турок, и от персов торжественное одеяние к новому году, а от персидской стороны и жалованье.

Ведь если вы возьмёте кредит с плохой кредитной историей и выплатите его в срок, то ваша кредитная история измениться в лучшую сторону и вы сможете в будущем рассчитывать на более лояльное отношение к вам в других банках.

Начала диалога не помню, но говорила она мне много, смысл сводился к более лояльному отношению к окружающим и мне надо либо менять свой коллектив на другой, либо формировать новый)).

Несмотря на своё лояльное отношение к ученикам, знания он давал хорошие, но, при этом, ни на кого не давил.

Священники составляли мощную, богатую аристократическую касту, далёкую от народа и сохранявшую лояльные отношения с римлянами.

Сохраняется лояльное отношение молодёжи к ведению здорового образа жизни.

Тогда успех (популярность со стороны читателей), посещаемость и лояльное отношение поисковых систем вам обеспечено.

Однако такое лояльное отношение продолжалось недолго.

— Что мне в тебе больше всего нравится — это твоё желание доверять людям и лояльное отношение к их недостаткам.

Компании-лидеры сегодня не просто обладают сильными, запоминающимися брендами, но и вызывают лояльное отношение покупателей.

В них важно не только не обидеть адресата, но и остаться с ним если не в дружеских, то хотя бы в лояльных отношениях.

Компании удаётся в целом успешно поддерживать позитивный имидж и лояльное отношение со стороны горожан.

Когда мы говорим про доверительный настрой на врачебном приёме, то понимаем под этим лояльное отношение пациента к доктору.

Миссия работает на имидж компании, формируя лояльное отношение и доверие к ней со стороны органов власти, инвесторов и потребителей.

И что интересно, с этими людьми, с которыми у меня долгое время были вполне лояльные отношения, общение стало резко портиться.

Надо ли теперь подчёркивать, как необходимо лояльное отношение к цензуре — «по справедливости»?

Блогеры стали важными влиятельными лицами, потому что они считаются аутентичными и имеют лояльные отношения.

лояльности — Викисловарь

английский [править]

Альтернативные формы [править]

Этимология [править]

Из среднеанглийского * loialte , заимствовано из старофранцузского loialte , loiauté (Современный loyauté ) из loial + -té

Произношение [править]

• IPA ^(ключ) : / ˈlɔɪəlti /
• Расстановка переносов: loy‧al‧ty

Существительное [править]

лояльности ( исчисляемого и бесчисленного , множественного числа верности )

1. Состояние лояльности; верность.
2. Верность или преданность какому-либо человеку, делу или нации.

Синонимы [править]

Antonyms [править]

Производные термины [править]

Переводы [править]

состояние лояльности; верность

верность или преданность какому-либо человеку, делу или нации

Приведенные ниже переводы необходимо проверить и вставить выше в соответствующие таблицы переводов, удалив все цифры.Числа не обязательно совпадают с числами в определениях. См. Инструкции в Викисловаре: Макет статьи § Переводы.

Проверяемые переводы

См. Также [править]

.

Важность лояльности клиентов

Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Вспомните, когда в последний раз вам нужно было купить компьютер. Если вы являетесь пользователем Apple, скорее всего, вы еще раз их рассмотрите. У вас был хороший опыт общения с ними в прошлом. Вы считаете их простыми в использовании, у них отличное обслуживание клиентов, а компьютеры служат долго. Даже если они немного дороже, чем у конкурентов, вы, вероятно, сразу отправитесь в магазин Apple за новым компьютером.

Это потому, что вы верны Apple. И вы не одиноки. Brand Keys признали Apple «лучшим представителем лояльности клиентов и удовольствия от ноутбуков, планшетов, смартфонов и онлайн-музыки» в своем Индексе вовлеченности клиентов за 2017 год. Фактически, 87% клиентов Apple лояльны к бренду — это означает, что они будут продолжать покупать у Apple в будущем.

Apple вкладывает большие средства в развитие лояльности клиентов. Они хотят, чтобы их клиенты продолжали покупать вместе с ними всю линейку продуктов.Почему Apple так сильно заботится о лояльности клиентов?

Прочтите, чтобы узнать, почему важность лояльности клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса в 2020 году.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянный выбор продуктов и услуг одной компании перед ее конкурентами. Когда клиент лоялен к одной компании, его нелегко повлиять на цену или доступность. Они предпочли бы платить больше и гарантировать те же качественные услуги и продукты, которые они знают и любят.

Лояльность клиентов — это результат того, что компания постоянно оправдывает ожидания клиентов и превосходит их. Другое исследование Rare Consulting показывает, что 83% клиентов заявили, что их лояльность к бренду проистекает из доверия. Другими словами, лояльность — это симпатия и способность доверять продукту и бренду. Клиенты, которые доверяют компаниям, с которыми они ведут бизнес, с большей вероятностью совершат покупку снова в будущем.

Почему важна лояльность клиентов?

Важность лояльности клиентов влияет почти на все показатели, важные для ведения бизнеса.Без счастливых клиентов, которые продолжают покупать у вас, бизнес не выживет. Новые клиенты (о которых мы поговорим ниже), как правило, обходятся дороже, и они не тратят столько же денег, как постоянные клиенты. Удержание клиентов, возвращающихся за новыми, имеет решающее значение для успеха бизнеса. Вот почему получение краткосрочной прибыли не работает. Постоянные клиенты просто лучше для бизнеса: они помогают вам расти и сохраняют высокую прибыль.

Повышение лояльности клиентов помогает компаниям расти

Очевидно, что клиенты, которые возвращаются, чтобы потратить больше денег, полезны для бизнеса, но для постоянных клиентов есть и другие, более тонкие преимущества.

Это похоже на старую метафору дырявого ведра. Представьте себе бизнес в виде ведра. Клиенты текут и заполняют ведро. У успешного бизнеса полно клиентов (и прибыли).

Однако представьте, что в ведре есть дыра. Покупатели, которые попали в ведро, начинают вытекать из отверстия. Потеря клиентов называется оттоком и имеет большое влияние на рост бизнеса. Даже если вы каким-то образом начнете заполнять корзину быстрее, вы все равно потеряете ценных клиентов. Устранение бреши (или улучшение удержания клиентов) означает удержание большего числа клиентов в ведре бизнеса.Увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль бизнеса на 25-95%.

Если бы пополнение клиентов, потерянных в результате утечки, стоило столько же, то отток не был бы таким большим делом. К сожалению, привлечь новых клиентов в корзину гораздо дороже, чем продолжать продавать существующим клиентам. По оценкам, конверсия новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем конверсия существующих клиентов

Это означает, что предприятиям с нелояльными клиентами необходимо тратить больше ресурсов на привлечение новых клиентов.Постоянные клиенты облегчают рост бизнеса.

Наконец, постоянные клиенты также дают рекомендации семье и друзьям. Обдумывая, действительно ли рефералы так важны для вашей прибыли, обратите внимание на следующую статистику из Реферального Sasquatch:

• Пожизненная ценность нового реферального клиента на 16% выше, чем нереферального. Вероятно, это связано с тем, что у них уже есть положительное мнение о бизнесе, и друзья с большей вероятностью порекомендуют «идеально подходящих клиентов» или тех, кто, как они знают, извлекут выгоду из вашего продукта или услуги.
• 84% лиц, принимающих решения в сфере B2B, начинают процесс покупки с реферала. Постоянные клиенты могут помочь расширить ваш конвейер потенциальных клиентов.
• Компании с формализованными реферальными программами за последние два года увеличили рост выручки на 86% по сравнению с остальными.
• 83 процента потребителей заявили, что порекомендовали бы компанию, которой они доверяли. Доверие не только поможет вам получить постоянный бизнес, но и привлечет новых клиентов.

Как вы, наверное, знаете, привлечение клиентов может быть дорогостоящим, поэтому органическое расширение клиентской базы всегда является плюсом.

Инвестирование в лояльность компании — это не просто предотвращение ухода клиентов. Это также касается максимальных возможностей для роста. Объедините все эти эффекты лояльности вместе, и, по оценкам, нелояльность клиентов может замедлить рост на 25–50%. Ой.

Лояльность клиентов означает более высокую прибыль

Для ведения бизнеса доход должен быть больше расходов. Если для превращения потенциального клиента в покупателя требуется 100 долларов, им нужно потратить как минимум столько же на ваш бизнес, чтобы вы окупились.Стоимость привлечения клиентов (CAC) часто включает такие элементы, как расходы на маркетинг, оплату труда и программное обеспечение. Все эти затраты складываются: Bain & Company считает, что большинству предприятий необходимо удерживать клиентов в течение как минимум 12–18 месяцев, чтобы окупить затраты на приобретение. Важность лояльности клиентов — это не просто хорошая идея, это необходимо для поддержания бизнеса на плаву.

На самом деле, направление ресурсов на повышение лояльности клиентов — одна из лучших инвестиций, которую может сделать бизнес.Увеличение удержания клиентов на 2% оказывает такое же влияние на прибыль, как и снижение операционных расходов на 10% (Leading on the Edge of Chaos, Эммет Мерфи и Марк Мерфи). Вместо того, чтобы тратить меньше денег на клиентов, тратьте деньги на удержание клиентов — окупаемость того стоит!

И наконец, постоянные клиенты часто являются наиболее прибыльными. McKinsey обнаружила, что постоянные клиенты электронной коммерции тратят более чем вдвое больше, чем тратят новые клиенты (средний размер корзины для постоянных клиентов составляет 52,50 доллара США по сравнению с 24 долларами США.50 для новых клиентов). Компании SaaS могут увидеть аналогичную выгоду, продавая существующих клиентов и обеспечивая большую ценность по мере роста учетной записи.

Ориентация на лояльность клиентов приводит к увеличению прибыли и общему успеху компании.

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Сохранение удовлетворенности и лояльности клиента на долгое время — серьезная задача, которая включает в себя работу над различными процессами, такими как:

• мониторинг и наблюдения,
• создание точных сборников данных,
• расчетов на основе обработанной информации,
• и, наконец, постоянное совершенствование стратегий в различных аспектах бизнеса.

Чтобы успешно справляться со всеми этими действиями, помимо хорошо разработанных инструментов базы знаний, которые помогут вам хранить и классифицировать данные, вам также понадобится надежная система показателей для отслеживания удержания клиентов.

Для SaaS-бизнеса, в частности, лояльность клиентов — одна из тех темных областей, которые важны, но часто не до конца понятны. Когда вы заходите в сферу измерения лояльности клиентов, вы можете определить тех клиентов, которые установили эмоциональную связь с вашим брендом и, вероятно, останутся.

И вместо того, чтобы проклинать потерянных клиентов, когда станет слишком поздно, вы можете предпринять практические шаги по укреплению лояльности среди вашей текущей клиентской базы.

Покупатель не является ни лояльным, ни нелояльным. Есть спектр лояльности. Клиенты могут быть немного лояльными или очень лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько лояльны клиенты и над чем нужно работать.

Жизненная ценность (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить на вас больше денег.Это легко измерить.

Пожизненная ценность — это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки (или отмены).

Комбинируя ценность клиента (AOV, умноженную на частоту покупок) со средней продолжительностью жизни магазина (которая представляет собой среднее время активности покупателей до того, как они уйдут), CLV предоставляет важную информацию. Этот рейтинг позволяет узнать:

• Сколько тратят ваши клиенты с течением времени на
• Как часто они покупают ваши товары

Соответственно, увеличение CLV положительно влияет на удержание клиентов, поскольку это означает, что частота и стоимость покупок со временем увеличиваются.Если вы хотите улучшить удержание клиентов с этой точки зрения, вот несколько хороших идей:

• Сделать ваш бренд более привлекательным и открытым для целевой группы
• Обеспечение безупречного обслуживания клиентов на основе быстрых ответов и точной информации
• Наличие адаптивного веб-сайта с хорошо разработанной мобильной версией, что делает его легко доступным

Коэффициент оттока

Знание своей CCR поможет вам определить пожизненную ценность вашего клиента, которая покажет вам способность роста вашего бизнеса.Даже если вам это может показаться чем-то сложным, этот показатель — это показатель, значение которого растет каждый раз, когда клиент решает внести залог в ваш бизнес. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, вам следует обратить внимание на то, чтобы этот показатель оставался на самом низком уровне.

Чем выше ваша CCR, тем меньше шансов для процветания вашего бизнеса, поскольку вы столкнетесь с огромными расходами на удержание клиентов. Учитывая это, очевидно, что отслеживание CCR — одно из ключевых направлений любого серьезного бизнеса.Анализ и снижение CCR означает наличие большего количества лояльных клиентов и, следовательно, более высокий уровень удержания клиентов. Снижение CCR может быть спровоцировано множеством способов, например:

• Соответствие ожиданиям клиентов
• Постоянно повышать ценность обслуживания клиентов
• Отличие от конкурентов,
• Наблюдать за тенденциями рынка и реагировать на них и т. Д.

Помимо измерения количества оставшихся клиентов, также важно учитывать количество уходящих клиентов.Нелояльные клиенты, которые отменяют подписку, являются отличным источником знаний.

Из статьи академии Baremetrics SaaS об измерении оттока:

«Есть несколько способов измерить отток. Самый простой способ — рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, которых вы запустили в течение определенного периода времени. Для этого разделите количество уволенных пользователей на количество, с которым вы начали. Этот процент позволит вам оценить, сколько пользователей вы можете потерять ежемесячно или ежеквартально.Однако вы также можете рассчитать свой отток с точки зрения потенциальной потери дохода. Каждый раз, когда вы теряете пользователя и его подписку, вы теряете определенную сумму дохода. Это называется оттоком доходов, и, возможно, это более важно, чем отток пользователей. Эту метрику важно отслеживать, потому что она взвешивает отток пользователей таким образом, чтобы более точно отображать, как обстоят дела у вашего бизнеса ».

Рефералов

Если вы запустите реферальную программу, то можно отслеживать количество новых клиентов, которые подписываются на основе молвы.Постоянные клиенты рады поделиться отличными услугами с друзьями и семьей. Измерение рефералов отслеживает не только клиентов, которые остаются рядом, но и клиентов, которые настолько счастливы, что распространяют информацию.

Например, Dropbox предлагает бесплатное хранилище пользователям, которые направляют новых клиентов. Когда клиент регистрируется по реферальной ссылке, Dropbox может приписать его будущие платежи рефералам. По мере того, как клиенты становятся опытными пользователями, они с большей вероятностью будут рекомендовать родственникам и друзьям, чтобы получить больше места для хранения.Dropbox вырос на 3900% за 15 месяцев, используя эту реферальную стратегию.

Также можно отслеживать переходы в качестве источника потенциальных клиентов в Salesforce или других CRM, даже вручную. По мере того, как клиенты становятся более лояльными (и ваша реферальная программа становится более структурированной), вы увидите, что рефералы составляют значительную долю от общего числа входящих потенциальных клиентов. О тебе говорят!

Чистая оценка промоутера

Net Promoter Score — широко известный показатель в SaaS и электронной коммерции, но также используется многими компаниями во всех отраслях.

Net Promoter Score измеряет лояльность клиентов и дает вам обратную связь о том, насколько хорошо ваши продукты приняты. Этот показатель показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу своим друзьям и семье.

Важно отметить, что NPS играет важную роль в определении будущего роста компании, особенно в отраслях с высокой конкуренцией. Когда у клиентов есть реальный выбор, промоутеры компании являются решающим фактором при принятии решения о покупке у вас.

Ваш NPS также может указывать, насколько вероятно, что ваши существующие клиенты будут покупать у вас снова.

Вы измеряете свой NPS, отправляя клиентам короткий опрос. В этом опросе вы спрашиваете своих клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию по шкале от 1 до 10.

В зависимости от их оценки ваш клиент будет либо противником, либо нейтральным, либо промоутером. Ваша цель — получить как можно больше клиентов, которые будут набирать очки в качестве промоутеров, чтобы получить высокий NPS.

• Оценка от 0 до 6 — ДЕТРАКТОРЫ
• Оценка 7-8 НЕЙТРАЛЬНО
• Оценка 9-10 — ПРОМОУТОРЫ

Получите представление о среднем показателе NPS в вашей отрасли, чтобы понять, в какой части спектра вы находитесь.Вы можете подумать, что у вас низкий балл, но на самом деле вы очень хорошо работаете в своей отрасли.

Разделив процент ваших клиентов, которые являются промоутерами, на процент хулителей, вы получите общий балл NPS. Будет от -100 до 100.

Хотя NPS часто считается решающим вопросом при оценке важности лояльности клиентов, это показатель может быть несколько вводящим в заблуждение. Зачем? Потому что NPS измеряет только намерение клиента рекомендовать компанию.Он не измеряет действие. В будущем заказчик может оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или у него плохой опыт обслуживания. Тот факт, что клиент сигнализирует о том, что он может порекомендовать компанию, не означает, что он последует за ним.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в базе пользователей и для выявления промоутеров, которые могут быть полезны в будущем. NPS можно рассматривать как «опережающий индикатор» лояльности.

Шесть этапов лояльности клиентов

Лояльность клиентов также может быть измерена уровнем приверженности, которую каждый клиент проявляет к компании. Лояльность клиентов состоит из шести этапов, и на каждом этапе степень лояльности, которую демонстрирует клиент, увеличивается. Например, покупатель, который совершает повторную покупку, более лоялен, чем покупатель, совершающий покупку впервые. Клиент, который порекомендовал друга, более лоялен, чем клиент, который просто покупает один раз и использует продукт.

Шесть этапов лояльности клиентов:

1. Осведомленность — клиент осведомлен о компании и о том, что она предлагает
2. Исследование — клиент рассматривает возможность покупки, посетил веб-сайт, загрузил ресурсы и т. Д.
3. Купить — клиент купил товар или услугу
4. Использование — клиент использует приобретенную услугу
5. Повторение — покупатель снова покупает у компании
6. Реферал — клиент направляет друзей или членов семьи в компанию

Цель любой компании — переместить клиента от первого этапа (осведомленность) до шестого (повторный покупатель и реферер).

Влияние отличного обслуживания клиентов на лояльность клиентов

Может ли служба поддержки клиентов сыграть большую роль в повышении лояльности клиентов? Абсолютно.

Клиенты любят вести дела с компаниями, предлагающими отличный сервис. Недавний опрос Harris Interactive показал, что клиенты заплатили бы больше, если бы могли гарантировать превосходное обслуживание. Это означает, что компании с отличным обслуживанием клиентов будут видеть большую лояльность клиентов и терять меньше клиентов исключительно из-за ценовой конкуренции.

Отделы обслуживания клиентов также играют большую роль в предотвращении нелояльности. В том же опросе Harris Interactive восемьдесят девять процентов респондентов, которые недавно перешли с бизнеса на конкурента, сделали это из-за плохого обслуживания.Мы часто говорим о том, как опыт, требующий больших усилий, может заставить клиентов стать нелояльными.

Группы обслуживания клиентов, которые измеряют оценку усилий клиентов, могут иметь большое влияние на снижение трений и повышение лояльности клиентов.

Хотя удовлетворение не обязательно приводит к появлению лояльных клиентов, неудовлетворенность почти наверняка ведет к нелояльности.

Но укрепление доверия не происходит в одночасье или в вакууме. Укрепление доверия требует много работы и требует от вас глубокого понимания своих клиентов, постоянства и последовательной работы.Только тогда у вас будет бренд, который заставит людей возвращаться снова и снова.

Будущее лояльности клиентов

Раньше мы полагались на близость, чтобы клиенты возвращались. Большинство людей делали покупки в местном магазине на углу, получали сберегательный счет в местном банке и бронировали свой годовой отпуск в туристическом агентстве по соседству. Мы были верны местному бизнесу, потому что знали владельца по футбольным тренировкам.

Сегодня 85% покупателей начинают поиск в Google, а не в местном торговом центре.Просто введя описание того, что они хотят купить, клиенты могут сравнить цены по каждой онлайн-компании. Один щелчок, и они могут получить его на следующий день. Лояльность клиентов снижается по мере роста конкуренции.

Чтобы привлекать клиентов и заставлять их возвращаться, компаниям необходимо инвестировать в укрепление лояльности компании. Постоянно удовлетворяя и превосходя ожидания, компании могут начать строить отношения с клиентами.

Вместо того, чтобы полагаться только на показатели хорошего самочувствия для улучшения удержания клиентов, начните измерять лояльность клиентов.Обратитесь к тем клиентам, которые подвержены риску оттока, но все еще могут быть спасены. Изящно отпустите самых недовольных клиентов.

Получите максимальную отдачу от отзывов клиентов. Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Конкуренция просто по цене — это гонка ко дну. Компании с нулевой лояльностью клиентов вынуждены играть в эту игру, предлагая все более глубокие скидки для привлечения новых клиентов.Но компаниям, у которых есть постоянные клиенты, не нужно конкурировать по цене.

Вместо этого они могут использовать свои прочные отношения с клиентами, чтобы они возвращались.

.

Лояльность клиентов переоценена

В центре внимания

Поздно весной 2016 года ведущее в категории приложение Facebook для обмена фотографиями, Instagram, отказалось от своего оригинального значка, ретро-камеры, знакомой более чем 400 миллионам пользователей приложения, и заменило его плоским модернистским дизайном, который, как голова дизайна, «предполагает камеру». В то время, когда Instagram находился под растущей угрозой со стороны своего конкурента Snapchat, он предложил такое объяснение перехода: значок «начинал ощущаться… не отражающим сообщество, и мы думали, что можем сделать его лучше.”

Оценка AdWeek, библии индустрии маркетинга, была ясна из ее заголовка: «Новый логотип Instagram — это пародия. Можем ли мы вернуть его обратно? Пожалуйста?» В статье GQ «Изменение логотипа, которого никто не хотел, только что появился в Instagram», группа дизайнеров журнала назвала новый значок «честно ужасным», «таким уродливым» и «мусорным» и резюмировал изменение следующим образом: «Instagram потратил ГОДЫ на создание увеличил визуальный капитал бренда с помощью существующего логотипа, обучая пользователей тому, где нажимать, и теперь вместо того, чтобы повторять это, он смывает все это в унитаз для эквивалента Starburst на домашнем экране.”

Еще слишком рано говорить, будет ли изменение дизайна иметь коммерческие последствия для Instagram, но это не первый случай, когда компания испытывает такую ​​реакцию на ребрендинг или перезапуск. Введение PepsiCo своей диеты без аспартама Pepsi было, как и печально известный разгром New Coke, неудачной попыткой переосмысления, которая привела к серьезным потерям доходов и должна была быть отменена. Таким образом, возникает интересный вопрос: почему хорошо работающие компании постоянно поддаются соблазну радикального ребрендинга? Можно было понять искушение принять такую ​​стратегию перед лицом катастрофы, но Instagram, PepsiCo и Coke почти не смотрели в бездну.(Стоит отметить, что Snapchat, чья доля на рынке среди молодых пользователей сейчас особенно силен, усердно прилип к его знакомому значку призрака Полного раскрытия:. А.Г. Lafley служит на борте Привязать Inc.)

Ответ, как мы полагаем, коренится в некоторых серьезных неправильных представлениях о природе конкурентного преимущества. Многие новые идеи в стратегии утверждают, что быстрые темпы изменений в современном бизнесе (возможно, наиболее очевидные, чем в мире приложений) означают, что конкурентное преимущество не является устойчивым, поэтому компании должны постоянно обновлять свои бизнес-модели, стратегии и коммуникации, чтобы реагировать на реальные время стремительного роста выбора, с которым сейчас сталкиваются все более искушенные потребители.Чтобы удержать клиентов и привлекать новых, вам нужно оставаться актуальным и превосходным. Следовательно, Instagram делал именно то, что должен был делать: активно менялся.

Это, конечно, резкая мысль; но многие свидетельства этому противоречат. Возьмем, к примеру, Southwest Airlines, Vanguard и IKEA, о которых говорилось в классической статье Майкла Портера HBR 1996 года «Что такое стратегия?» как образец долгосрочного конкурентного преимущества. Спустя полные два десятилетия эти компании все еще находятся на вершине своих отраслей, придерживаясь практически неизменных стратегий и брендов.И хотя Google, Facebook или Amazon могут споткнуться и быть раздавлены каким-нибудь выскочкой, конкурентные позиции этих гигантов вряд ли выглядят мимолетными. Ближе к дому (один из авторов этой статьи — член семьи P&G), бренд-менеджерам Tide или Head & Shoulders за последние 50 лет показалось бы довольно странным услышать, что их полувековые преимущества не были или нет. устойчивый. (Без сомнения, менеджеры Unilever по таким давним фаворитам потребителей, как мыло Dove и майонез Hellmann, будут чувствовать то же самое.)

В этой статье мы опираемся на современные поведенческие исследования, чтобы предложить теорию о том, почему конкурентное преимущество сохраняется. Он объясняет как ошибки, такие как Instagram, так и истории успеха, такие как Tide. Мы утверждаем, что производительность поддерживается не за счет предложения клиентам идеального выбора, а за счет предложения легкого. Таким образом, даже если ценностное предложение — это то, что их сначала привлекло, это не обязательно то, что заставляет их приходить.

В этом альтернативном мировоззрении удержание клиентов — это не вопрос постоянной адаптации к меняющимся потребностям, чтобы оставаться наиболее рациональным или эмоциональным.Речь идет о том, чтобы помочь клиентам избежать еще одного выбора. Для этого вы должны создать то, что мы называем кумулятивным преимуществом .

Давайте начнем с изучения того, что на самом деле делает наш мозг, когда мы делаем покупки.

Существа привычки

Принято считать, что конкурентные преимущества заключаются в том, что успешные компании выбирают позицию, ориентируются на группу потребителей и настраивают действия, чтобы лучше обслуживать их. Цель состоит в том, чтобы побудить клиентов повторить свои покупки, сопоставив ценностное предложение со своими потребностями.Отвергая конкурентов за счет постоянно развивающейся уникальности и персонализации, компания может добиться устойчивого конкурентного преимущества.

В этом определении подразумевается, что потребители принимают осознанные, возможно, даже рациональные решения. Причины, по которым они покупают товары и услуги, могут быть эмоциональными, но они всегда вытекают из некоторой сознательной логики. Следовательно, хорошая стратегия учитывает эту логику и реагирует на нее.

Но идея о том, что решения о покупке возникают на основе сознательного выбора, бросает вызов многочисленным исследованиям в области поведенческой психологии.Оказывается, мозг — это не столько аналитическая машина, сколько машина для заполнения пробелов: он берет зашумленную, неполную информацию из мира и быстро заполняет недостающие части на основе прошлого опыта. Интуиция — мысли, мнения и предпочтения, которые приходят в голову быстро и без размышлений, но достаточно сильны, чтобы действовать, — это продукт этого процесса. Однако не только то, что заполняется, определяет наши интуитивные суждения. На них сильно влияет скорость и легкость самого процесса заполнения — феномен, который психологи называют беглостью обработки. Когда мы описываем принятие решения, потому что оно «просто кажется правильным», обработка, ведущая к решению, была плавной.

Беглость обработки информации сама по себе является продуктом многократного опыта, и она неуклонно увеличивается с количеством раз, когда мы получаем этот опыт. Предварительное воздействие на объект улучшает способность воспринимать и идентифицировать этот объект. Поскольку объект представлен повторно, нейроны, которые кодируют функции, не важные для распознавания объекта, ослабляют свои ответы, и нейронная сеть становится более избирательной и эффективной при идентификации объекта.Другими словами, повторяющиеся стимулы имеют более низкие пороги восприятия-идентификации, требуют меньше внимания, чтобы быть замеченными, а также быстрее и точнее называются или читаются. Более того, потребители склонны предпочитать их новым стимулам.

Короче говоря, исследования работы человеческого мозга показывают, что разум любит автоматизм больше, чем что-либо еще — определенно больше, чем участие в сознательном рассмотрении. Имея выбор, он хотел бы делать одно и то же снова и снова.Если со временем у вас складывается представление о том, что Tide делает одежду чище, а Tide доступен и доступен на полке в магазине или на веб-странице, простая и знакомая вещь — это купить Tide еще раз.

Таким образом, основная причина выбрать лидирующий продукт на рынке заключается в том, что это проще всего сделать: в каком бы канале сбыта вы ни делали покупки, это будет наиболее заметное предложение. В супермаркете, в магазине товаров массового потребления или в аптеке он будет доминировать на полке.Кроме того, вы наверняка покупали его раньше с этой самой полки. Сделать это снова — самое простое из возможных действий. Не только это, но каждый раз, когда вы покупаете другую единицу рассматриваемого бренда, вам становится легче сделать это — за что ум вам аплодирует.

Каждый раз, когда вы выбираете продукт, он получает преимущество перед тем, что вы не выбирали.

Между тем становится все труднее покупать продукты, которые вы не выбрали, и этот разрыв увеличивается с каждой покупкой — конечно, если выбранный продукт постоянно соответствует вашим ожиданиям.Эта логика работает как в новой экономике, так и в старой. Если вы сделаете Facebook своей домашней страницей, каждый аспект этой страницы будет вам полностью знаком, и влияние будет таким же мощным, как если бы вы столкнулись со стеной Tide в магазине — или даже больше.

Покупка самого крупного и простого бренда создает цикл, в котором лидерство по доле акций со временем постоянно увеличивается. Каждый раз, когда вы выбираете и используете тот или иной продукт или услугу, его преимущество перед продуктами или услугами, которые вы не выбрали, накапливается.

Рост совокупного преимущества — отсутствие изменений, вынуждающих сознательную переоценку — почти неумолим.Тридцать лет назад Tide на прибыльном американском рынке стиральных порошков опережала Unilever’s Surf на 33–28%. В то время у потребителей медленно, но верно формировались привычки, по которым Tide опережал Surf. С каждым годом разница в привычках увеличивалась, а разрыв в долях увеличивался. В 2008 году Unilever вышла из бизнеса и продала свои бренды производителю моющих средств под собственной торговой маркой. Сейчас Tide занимает более 40% рынка, что делает его безоговорочным лидером на рынке моющих средств США.Его крупнейший брендовый конкурент имеет долю менее 10%. (Обсуждение того, почему небольшие бренды вообще выживают в этой среде, см. На боковой панели «Извращенная сторона нелояльности клиентов».)

Дополнение к выбору

Мы не утверждаем, что потребительский выбор никогда не бывает осознанным или что качество ценностного предложения не имеет значения. Напротив: у людей должна быть в первую очередь причина покупать продукт. А иногда новая технология или новое регулирование позволяет компании радикально снизить цену на продукт или предложить новые функции или полностью новое решение для удовлетворения потребностей клиентов таким образом, чтобы они были учтены.

Следовательно, надежный выбор, где играть и как выиграть, по-прежнему важен для стратегии. Без ценностного предложения, превосходящего предложения других компаний, которые пытаются привлечь тех же клиентов, компании не на чем опираться.

Но чтобы расширить это первоначальное конкурентное преимущество, компания должна инвестировать в превращение своего предложения в привычку, а не в выбор. Следовательно, мы можем формально определить кумулятивное преимущество как уровень, который компания строит на своем первоначальном конкурентном преимуществе, делая свой продукт или услугу еще более инстинктивно удобным выбором для клиента.

Компании, которые не получают кумулятивного преимущества, скорее всего, будут обойдены конкурентами, которым это удастся. Хорошим примером является Myspace, неудача которого часто упоминается как доказательство того, что конкурентное преимущество по своей сути неустойчиво. Наша интерпретация несколько иная.

Запущенный в августе 2003 года, Myspace стал сайтом номер один в социальной сети Америки за два года, а в 2006 году обогнал Google и стал самым посещаемым сайтом любого типа в Соединенных Штатах.Тем не менее, всего через два года его опередил Facebook, который разрушил его на конкурентной основе — до такой степени, что Myspace был продан в 2011 году за 35 миллионов долларов, что составляет долю от 580 миллионов долларов, которые News Corp заплатила за него в 2005 году.

Почему Myspace потерпел неудачу? Наш ответ: он даже не пытался добиться кумулятивного преимущества. Во-первых, он позволял пользователям создавать веб-страницы, выражающие их собственный стиль, поэтому отдельные страницы выглядели для посетителей совершенно иначе. В нем также размещалась резкая реклама, включая рекламу непристойных услуг, что раздражало регулирующих органов.Когда News Corp купила Myspace, она увеличила плотность рекламы, еще больше загромождая сайт. Чтобы привлечь больше пользователей, Myspace представил то, что Bloomberg Businessweek назвал «головокружительным количеством функций: инструменты коммуникации, такие как обмен мгновенными сообщениями, программа объявлений, видеоплеер, музыкальный проигрыватель, виртуальный караоке-автомат, самообслуживаемая реклама. платформа, инструменты редактирования профиля, системы безопасности, фильтры конфиденциальности, списки книг Myspace и т. д. » Поэтому вместо того, чтобы сделать свой сайт еще более удобным и инстинктивным выбором, Myspace выводил своих пользователей из равновесия, гадая (если не подсознательно), что будет дальше.

Сравните это с Facebook. С первого дня Facebook наращивал кумулятивное преимущество. Первоначально у него были некоторые привлекательные функции, которых не хватало Myspace, что делало его выгодным предложением, но более важным для его успеха было постоянство его внешнего вида. Пользователи подчиняются его жестким стандартам, а Facebook не подчиняется ничему и никому другому. Выпуская теперь знаменитое расширение с настольных компьютеров на мобильные, компания позаботилась о том, чтобы мобильные возможности пользователей полностью соответствовали опыту их настольных компьютеров.

Безусловно, Facebook время от времени вносил изменения в дизайн, чтобы лучше использовать свои функциональные возможности, и, как следствие, он подвергался серьезной критике. Но в основном введение новых услуг не ставит под угрозу комфорт и привычку, и компания часто делает изменения необязательными на начальных этапах. Даже его название вызывает в воображении знакомый артефакт, Facebook колледжа, тогда как Myspace не дает пользователю никаких знакомых ссылок.

Итог: опираясь на знакомство, Facebook использовал кумулятивное преимущество, чтобы стать самой захватывающей социальной сетью в мире.Это делает решение дочерней компании Instagram сменить значок еще более загадочным.

Императивы кумулятивного преимущества

Myspace и Facebook прекрасно иллюстрируют двойную реальность, согласно которой устойчивое преимущество возможно и не гарантировано. Как же тогда следующий Myspace может усилить и расширить свои конкурентные преимущества, создав защитный слой совокупного преимущества? Вот четыре основных правила, которым нужно следовать:

1. Рано стать популярным.

Эта идея далеко не нова — она ​​заложена во многих из лучших и самых ранних работ по стратегии, и мы можем видеть ее в размышлениях Брюса Хендерсона, основателя Boston Consulting Group.Особое внимание Хендерсон уделял положительному влиянию совокупного выпуска на затраты — известной ныне кривой опыта, которая предполагает, что по мере увеличения опыта компании в создании чего-либо управление затратами становится более эффективным. Он утверждал, что компании должны на ранних этапах устанавливать агрессивные цены — «опережая кривую опыта», как он выражается, — и таким образом завоевать достаточную долю рынка, чтобы снизить затраты, повысить относительную долю и прибыльность. Смысл был очевиден: преимущество ранней доли имеет большое значение.

Маркетологи давно осознали важность ранней победы. Созданный специально для обслуживания быстрорастущего рынка автоматических стиральных машин, Tide является одним из самых уважаемых, успешных и прибыльных брендов P&G. Когда он был представлен в 1946 году, он сразу получил самый большой рекламный вес в своей категории. P&G также позаботилась о том, чтобы ни одна стиральная машина не продавалась в Америке без бесплатной коробки Tide, чтобы у потребителей сформировались привычки. Tide быстро выиграл ранний конкурс популярности и никогда не оглядывался назад.

BlackBerry может быть лучшим примером сознательного дизайна для борьбы с зависимостью.

Бесплатные образцы новых продуктов для пробного использования всегда были популярной тактикой среди маркетологов. Не менее популярна тактика агрессивного ценообразования, которую предпочитает Хендерсон. Компания Samsung заняла лидирующую позицию на рынке смартфонов во всем мире, предоставив очень доступные телефоны на базе Android, которые операторы могут предлагать бесплатно с контрактами на обслуживание. Для интернет-бизнеса бесплатное использование — это основная тактика формирования привычек.Практически все крупномасштабные истории успеха в Интернете — eBay, Google, Twitter, Instagram, Uber, Airbnb — делают свои услуги бесплатными, так что пользователи будут расти и углублять свои привычки; тогда провайдеры или рекламодатели будут готовы платить за доступ к ним.

2. Дизайн по привычке.

Как мы видели, лучший результат — это когда выбор вашего предложения становится автоматическим откликом потребителя. Так что создавайте для этого — не оставляйте результат на волю случая. Мы видели, как Facebook извлекает выгоду из своего внимания к последовательному, формирующему привычку дизайну, в котором его платформа выходит за рамки того, что мы считаем привычкой: проверка обновлений стала настоящим принуждением для миллиарда людей.Конечно, Facebook выигрывает от все более значительных сетевых эффектов. Но реальное преимущество в том, что отказ от Facebook также влечет за собой избавление от сильной зависимости.

Пионер смартфонов BlackBerry, пожалуй, лучший пример компании, сознательно разработанной для борьбы с зависимостью. Его основатель Майк Лазаридис специально создал устройство, чтобы сделать цикл ощущения жужжания в кобуре, вытаскивания BlackBerry, проверки сообщения и нажатия на миниатюрную клавиатуру максимально захватывающим.Ему это удалось: устройство получило прозвище CrackBerry. Привычка была настолько сильна, что даже после того, как BlackBerry были сбиты с ходом приложения на основе и с сенсорными экранами смартфонов, основной группа клиентов-кто BlackBerry был стойко отказавшимися адаптироваться, успешно умоляли руководство компании, чтобы вернуть BlackBerry которые напоминали их устройства предыдущего поколения. Ему дали утешительное название Classic.

Как указал нам Арт Маркман, психолог из Техасского университета, при конструировании по привычке следует соблюдать определенные правила.Для начала вы должны согласовывать те элементы дизайна продукта, которые видны издалека, чтобы покупатели могли быстро найти ваш продукт. Яркие цвета и формы, такие как ярко-оранжевый Tide и логотип Doritos, достигают этого.

И вы должны найти способы сделать продукты подходящими для среды людей, чтобы стимулировать их использование. Когда P&G представила Febreze, потребителям понравилось, как он работает, но они не использовали его часто. Как выяснилось, отчасти проблема заключалась в том, что емкость имела форму бутылки для чистки стекла, что указывало на то, что ее следует хранить под раковиной.В конечном итоге бутылка была изменена, чтобы ее можно было хранить на прилавке или в более заметном шкафу, а использование после покупки увеличилось.

К сожалению, изменения в дизайне, которые слишком часто вносят компании, в конечном итоге разрушают привычки, а не укрепляют их. Ищите изменения, которые укрепят привычки и будут стимулировать повторные покупки. Amazon Dash Button представляет собой отличный пример: создавая простой способ для людей переупорядочивать продукты, которые они часто используют, Amazon помогает им развить привычки и закрепляет их в определенном канале распространения.

3. Внедряйте инновации внутри бренда.

Как мы уже отмечали, компании участвуют в инициативах по «перезапуску», «переупаковке» или «повторной платформе» с некоторым риском: такие усилия могут потребовать от клиентов отказаться от своих привычек. Конечно, компании должны поддерживать свои продукты в актуальном состоянии, но в идеале изменения в технологиях или других функциях должны вводиться таким образом, чтобы новая версия продукта или услуги сохраняла совокупное преимущество старых.

Даже самые успешные строители кумулятивного преимущества иногда забывают это правило.Например, компании P&G, которая увеличила совокупное преимущество Tide за 70 лет благодаря огромным изменениям, пришлось усвоить несколько болезненных уроков. Возможно, первой крупной инновацией в моющих средствах после запуска Tide была разработка жидких моющих средств. Первым ответом P&G стал запуск в 1975 году нового бренда под названием Era. Не имея кумулятивного преимущества, Era не смогла стать крупным брендом, несмотря на то, что потребители все чаще заменяли жидкие стиральные порошки.

Признавая, что как бренд номер один в своей категории, Tide имеет прочную связь с потребителями и мощное совокупное преимущество, P&G решила запустить Liquid Tide в 1984 году в знакомой упаковке и с последовательным брендингом.Он стал доминирующим жидким моющим средством, несмотря на то, что он появился поздно. После этого опыта компания P&G внимательно следила за тем, чтобы дальнейшие инновации соответствовали бренду Tide. Когда ученые выяснили, как добавить отбеливатель в моющее средство, продукт получил название Tide Plus Bleach. Революционная технология холодной очистки появилась в Tide Coldwater, а революционная форма контейнера «три в одном» была запущена как Tide Pods. Брендинг не мог быть проще или яснее: это ваш любимый Tide с добавлением отбеливателя для холодной воды в форме капсул.Эти удобные и знакомые инновации усиливали, а не уменьшали совокупное преимущество бренда. Все новые продукты сохранили внешний вид традиционной упаковки Tide — ярко-оранжевый и логотип «яблочко». Несколько раз в истории Tide, когда этот внешний вид менялся — например, с синей упаковкой для запуска Tide Coldwater — влияние на потребителей было значительно отрицательным, и это изменение было быстро отменено.

Конечно, иногда изменения абсолютно необходимы для сохранения актуальности и преимущества.В таких ситуациях умным компаниям удается помочь клиентам перейти от старой привычки к новой. Netflix начинался как служба, доставляющая DVD-диски клиентам по почте. Сегодня он бы не работал, если бы попытался обеспечить максимальную непрерывность, отказавшись от изменений. Вместо этого он успешно превратился в сервис потокового видео.

Хотя новый Netflix представляет собой совершенно другую платформу для цифровых развлечений, включающую новый набор действий, Netflix нашла способы помочь своим клиентам, акцентируя внимание на том, что не нужно было менять.Он имеет тот же внешний вид и все еще является услугой по подписке, которая дает людям доступ к новейшим развлечениям, не выходя из дома. Таким образом, его клиенты могут иметь дело с необходимыми аспектами изменений, сохраняя при этом как можно больше привычки. Для клиентов «улучшенное» гораздо удобнее и менее пугающе, чем «новое», однако «новое» звучит круто для бренд-менеджеров и рекламных агентств.

4. Делайте общение простым.

Один из отцов поведенческой науки Дэниел Канеман охарактеризовал подсознательное, основанное на привычках принятие решений как «быстрое мышление», а сознательное принятие решений как «медленное мышление».«Маркетологи и рекламодатели часто, кажется, живут в режиме медленного размышления. Они награждаются престижными отраслевыми наградами за умение, с которым они сплетаются воедино, и подчеркивают многочисленные преимущества нового продукта или услуги. Действительно, умная и запоминающаяся реклама иногда побуждает клиентов изменить свои привычки. Медленно мыслящий сознательный ум, если он решит обратить внимание, вполне может сказать: «Вау, это впечатляет. Я не могу ждать! »

Но если зрители не обращают внимания (как в подавляющем большинстве случаев), искусное общение может иметь неприятные последствия.Рассмотрим рекламу Samsung Galaxy S5, появившуюся пару лет назад. Он начался с демонстрации последовательных примеров обычных на вид смартфонов, которые не (а) демонстрируют водонепроницаемость; (б) защиты от случайного послания маленьким ребенком смущающего сообщения; и (c) позволяет легко менять батарею. Затем он торжественно отметил, что Samsung S5, который очень похож на три предыдущих телефона, преодолел все эти недостатки. Сознательные, медлительные зрители, если они смотрели всю рекламу, могли быть уверены, что S5 отличается от других телефонов и превосходит их.Но, пожалуй, большая вероятность заключалась в том, что сообразительные зрители подсознательно связывали S5 с тремя недостатками. При принятии решения о покупке на них может повлиять подсознательная просьба: «Не покупайте тот, у которого есть проблемы с водонепроницаемостью, ошибочными сообщениями и заменой батареи». Фактически, реклама может даже побудить их купить продукт конкурента, такой как iPhone 7, чье сообщение о водонепроницаемости легче понять.

Помните: ум ленив. Он не хочет привлекать внимание, чтобы усвоить сообщение высокой степени сложности.Просто показать водонепроницаемость Samsung S5 или, что еще лучше, показать покупателю, который покупает S5 и которому торговый представитель говорит, что он полностью водонепроницаем, было бы намного эффективнее. Последний подскажет мыслящим людям, чего вы от них хотите: пойти в магазин и купить Samsung S5. Конечно, ни одна из этих объявлений вряд ли получит какие-либо награды от маркетологов, специализирующихся на продуманности рекламных текстов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Смерть устойчивого конкурентного преимущества сильно преувеличена.Конкурентное преимущество остается таким же устойчивым, как и всегда. Сегодняшнее отличие состоит в том, что в мире бесконечного общения и инноваций многие стратеги, кажется, убеждены в том, что устойчивость может быть достигнута, только если постоянно делать ценностное предложение компании рациональным или эмоциональным первым выбором сознательного потребителя. Они забыли или никогда не понимали доминирования подсознания в принятии решений. Для тех, кто быстро думает, продукты и услуги, к которым легко получить доступ и которые укрепляют удобные покупательские привычки, со временем превзойдут новаторские, но незнакомые альтернативы, которые, возможно, будет труднее найти и потребуют формирования новых привычек.

Так что остерегайтесь попадания в ловушку постоянного обновления ценностного предложения и брендинга. И любая компания, будь то крупный устоявшийся игрок, нишевый игрок или новичок, может сохранить первоначальное преимущество, обеспечиваемое более ценным предложением, понимая и следуя четырем правилам кумулятивного преимущества.

А.Г. Лафли, недавно вышедший на пенсию генеральный директор Procter & Gamble, входит в совет директоров Snap Inc.

Роджер Л. Мартин — профессор и бывший декан Школы менеджмента Ротмана Университета Торонто.Он является соавтором книги «Игра на победу» (Harvard Business Review Press, 2013).

контрапункт

Старые привычки умирают, но они умирают

Мне нравится идея о том, что решения клиентов о покупке более тесно связаны с привычкой и легкостью, чем с лояльностью — она ​​приносит столь необходимую информацию из поведенческой науки в изучение решений потребителей. И, как предполагают Лафли и Мартин, это имеет большое значение для разработки продуктов и управления брендами. Я полностью согласен с авторами в том, что подсознание клиентов доминирует в процессе принятия решений, и я подозреваю, что любая компания может извлечь выгоду, сделав свой повседневный выбор проще, быстрее и удобнее.Это одна из причин, по которой модель подписки стала настолько популярной во многих отраслях: она избавляет клиентов от необходимости осознанно принимать решения о рутинных покупках и предлагает поставщикам соблазн легкого повторяющегося дохода.

Теория кумулятивного преимущества имеет большой смысл в том, что Мартин Ривз и его коллеги из BCG называют классической стратегией — такой, в которой границы отрасли четко очерчены, основа конкуренции стабильна, а окружающая среда не испытывает серьезных нарушений. , и после создания сильной конкурентной позиции можно поддерживать ее.Как показала BCG, кондитерская компания Mars имеет очень долгий жизненный цикл продукта: Snickers и M&M (представленные в 1930 и 1941 годах соответственно) являются одними из самых продаваемых конфет в мире сегодня. Procter & Gamble имеет столь же успешный послужной список с Tide, Unilever с Dove и PepsiCo с апельсиновым соком Tropicana.

Но для растущего числа компаний эти условия не применяются. Границы их отрасли нечетко очерчены — на самом деле, они совершенно нечеткие.Просто спросите любого, кто работает в розничной торговле, индустрии развлечений или телекоммуникациях. Их среда нестабильна — компании могут быть нарушены не только новичками, как указал Клейтон Кристенсен, но и конкурентами, использующими другую бизнес-модель или переходящими из смежной отрасли. А давние конкурентные преимущества могут быть улучшены почти в мгновение ока тем, кто оцифровал ваш физический бизнес (привет, Британская энциклопедия) или превратил ваш продукт в услугу (см. Zipcar, Airbnb и Uber).Apple и Google не обязательно намеревались , чтобы разрушить камеры типа «наведи и снимай», автономные устройства GPS, телевизионную рекламу или канал погоды, но тем не менее они сделали это.

Стратегические точки перегиба

В течение некоторого времени я утверждал, что нам нужен новый способ мышления о стратегии в условиях, когда традиционные барьеры для входа на рынок разрушаются или в которых новые технологии ослабляют ограничения. Фраза Энди Гроува « точка перегиба » хорошо передает эту ситуацию.По его словам, стратегический переломный момент — это «время в жизни бизнеса, когда его основы вот-вот изменятся». Традиционным инструментам стратегии сложно найти точки перегиба, потому что поначалу они обычно не выглядят важными. Братья Райт доказали, что можно безопасно летать в 1903 году. Никто не воспринимал это всерьез до 1908 года. Даже с запуском в 1914 году первого коммерческого рейса мало кто осознавал, что самолеты перевернут такие отрасли, как железные дороги, пароходы и доставка грузов.

Потребительские привычки могут быть мощным подспорьем в поддержании конкурентного преимущества, как совершенно правильно указывают Лафли и Мартин. Но привычки, как и другие элементы окружающей среды, могут измениться. А когда новые технологии делают новые бизнес-модели жизнеспособными, привычки могут измениться очень быстро.

Рассмотрим те мощные силы, которые были высвобождены с 2004 по 2007 год четырьмя отдельными, но взаимосвязанными бизнес-событиями. В 2004 году был основан Facebook. В 2005 году был основан YouTube. В 2006 году Amazon запустила Amazon Web Services (AWS).В 2007 году были коммерчески выпущены iPhone от Apple и операционная система Google Android. Как отмечает технологический аналитик Бен Томпсон, AWS упростил и удешевил создание онлайн-компании, YouTube упростил и удешевил загрузку видео, а Facebook предложил готовый канал для обмена такими видео. Я бы добавил, что бешеная популярность мобильных телефонов сделала все это доступным для обычных людей. Теперь пара парней с идеей и доступом к навыкам программирования может соперничать с мировыми гигантами в считанные дни или недели, а не месяцы или годы — практически без активов.

Gillette Versus Dollar Shave

Именно это и произошло с запуском в 2012 году DollarShaveClub.com. Обещание бренда было простым: отличные бритвы с небольшими изысками по низкой цене подписки автоматически доставляются к вашей двери. Вы не только сэкономили деньги, но и избавились от необходимости посещать магазин или рисковать закончиться. Это было тем более привлекательно, потому что привычное покупательское поведение уже было нарушено: бритвенные лезвия дороги, и их легко украсть, поэтому их стало обычным делом хранить под замком в магазинах.Сегодня, хотя Dollar Shave Club имеет 8% -ную долю американского рынка лезвий и бритв стоимостью 3 миллиарда долларов, гораздо более важной цифрой является его «доля картриджей». Это, по последним данным, составляет 15% от всех проданных картриджей.

В 2010 году у Gillette было 70% мирового рынка бритья, и легионы лояльных клиентов, которые уверенно взяли курс на выпуск продукции следующего поколения с более высокими ценами, были выпущены. Procter & Gamble приобрела бренд в 2005 году за 57 миллиардов долларов.Это был классический высококачественный бизнес с высокой долей рынка — и мы можем только предположить, исходя из их послужного списка, что и Gillette, и P&G были чрезвычайно хороши в том, чтобы побудить клиентов покупать по привычке. Очевидно, у них было сильное совокупное преимущество. Но этого было недостаточно, потому что бизнес достиг критической точки.

В июле 2016 года Unilever согласилась купить Dollar Shave Club примерно за 1 миллиард долларов наличными. Предприниматели-основатели счастливы. Их инвесторы довольны. Их клиенты явно довольны.Действующие игроки? Не так много. По данным Wall Street Journal, доля P&G в мужских бритвах и лезвиях упала до 59% в 2015 году. Одним из ответов компании стал запуск Gillette Shave Club. Убедившись в том, что модель подписки потенциально разрушает привычки, P&G теперь предлагает подписку и доставку для других продуктов, включая дорогие Tide Pods.

Двадцать лет назад было бы немыслимо, чтобы маркетинговое сообщение могло достичь 20 миллионов человек за считанные недели без огромных затрат на телевидение и другую рекламу.Но Dollar Shave Club добился этого с помощью развлекательного видеоролика о запуске, продвижения в социальных сетях и группы энтузиастов-послов бренда, которые предоставили ноги для продвижения своей продукции — бесплатно.

Использование привычного, даже когда вы изобретаете заново

Суть этой истории в том, что даже такую ​​известную компанию, как P&G, можно застать врасплох. Это подводит меня к сложному вопросу: как руководители могут уравновесить огромную силу совокупного преимущества и привычки, часто связанные с брендом, с необходимостью обновить свой подход?

Одна из практических тактик — использовать основные навыки или возможности организации в новом формате.Target предлагает наглядный пример. Компания

.