Анкеты опросники: Образцы анкет и примеры опросов

Содержание

Как писать вопросы для опроса клиентов? Правила и шаблоны анкет

 

  

Программа PRO обучения LSI-текстам

КОНКУРЕНТЫ ЗА БОРТОМ. ВЫ — В ТОП

БИЗНЕСУ & КОПИРАЙТЕРАМ

Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?

Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж. 

А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.

Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.

Главное, чтоб вопросы для выявления потребностей клиента были правильными. Найдете правильные, найдете ключики к своей ЦА. 

В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.  

Будет 3 части. Вот они: 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.

Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.

Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам. 

Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается. 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.

Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент? 

Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные  маркетинговые “головоломки”:

  • Кто входит в вашу целевую аудиторию?
  • Не высока ли цена на ваш товар или услугу?
  • Что устраивает и не устраивает клиентов?
  • .Какова степень удовлетворенности товаром и услугой? 

Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям. 

 Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент. 

Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже. 

 7 правил, которые нужно учитывать при составлении опросных анкет

Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.

Опрос или анкета должны быть короткими. Когда вы в последний раз проходили опрос, который занимал более 30 минут? Скорее всего, на экзамене в школе. Не заставляйте клиентов тратить их время на длинные анкеты. Пусть лучше потратят его на покупку.

Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.

Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей. 

Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно. 

Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователе?

Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.

Используйте простой язык. Не вдавайтесь в терминологию или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.

Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.

И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть). 

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта

Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:

  • Откуда вы узнали о нашем товаре/вебсайте?

С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию.

  • Будете ли вы рекомендовать наш товар, сайт друзьям и коллегам по работе?

Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.

Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).

  • Какие ассоциации вызывают у вас мысли о нашем вебсайте/товаре?

 
 
 

Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.

  • Если бы наш товар/сайт был машиной, то какой?

Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».

  • Оцените наш товар, сайт от 0 до 10

Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.

  • Кого из наших конкурентов вы рассматривали, прежде чем выбрать нас?

Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.

  • Почему вы выбрали именно нас, а не наших конкурентов?

Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.

С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.

  • Наш продукт/сайт лучше, чем сайт/товар N?

Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.

  • Что вам больше всего/меньше всего нравится в нашем сайте/товаре?

Так вы поймете, что устраивает,  а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.

  • Насколько просто использовать наш продукт/сайт?

Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.

Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.

  • Какие качества нашего сайта или товара вам больше всего нравятся?

Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.

  • Какие качества нашего товара/сайта вы считаете не столь важными?

Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.

Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.

  • Как думаете, какого важного качества/функции нам не хватает?

Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.

  • Почему вы решили воспользоваться нашим товаром/сайтом?

Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.

А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.

  • Почему вы решили не покупать?

Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.

  • Какой способ оплаты/доставки вы предпочитаете?

Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.

Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.

  • Вам понятны наши цены?

Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?

  • Каким было ваше первое впечатление от сайта?

Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.

  • Чего не хватает на этой странице?

Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.

А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.

  • Какие ваши любимые блоги?

Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.

  • Почему вы уходите с нашего сайта и что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?

Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.

Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей. 

10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать

  1. Когда вам помогла наша услуга, сайт, сервис, товар?
  2. Вы платили за какой-либо из этих товаров или инструментов?
  3. Что вам понравилось или не понравилось в этих товарах, инструментах?
  4. Вы сильно огорчитесь, если этого товара или сайта больше не будет?
  5. Какими ещё продуктами вы пользуетесь для выполнения подобных задач?
  6. Если бы вы могли изменить одну вещь на сайте или в продукте, чтобы это было?
  7. Как часто вы используете товар, сайт?
  8. Что вас удивило в товаре?
  9. Какие задачи вы выполняете чаще всего, используя этот продукт?
  10. Мы ответили на все ваши вопросы в статье?

С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны  опросных анкет. 

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей

Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить. 

 

Шаблон для определения уровня удовлетворённости клиентов

 

 

Анкета опроса покупателей в магазине

 

 

Шаблон для опроса пользователей продукта

 

 

Анкета опроса клиентов о качестве обслуживания

 

 

Опрос участников мероприятия (конференции, семинары, концерты)

 

 

Опрос пользователя услуг

 

 

Опрос партнёров компании

 

 

Напоследок. Пара дельных советов по опросам

Составляя вопросы для опроса пользователей, помните о цели, которую вы преследуете. Если вы хотите узнать всё о своей службе поддержки, то и вопросы должны быть соответствующие. Не задавайте в этой анкете вопросы о качестве товара. И наоборот. Опросник о товаре не должен спрашивать о службе поддержки.

Вы можете использовать различные виды вопросов: с выбором вариантов или с открытой формой для ответа. Главное, дать возможность пользователю ответить наиболее полно и чётко.

Не забывайте о важности стиля, который вы используете. То есть, если общий тон вашего сайта очень серьезный, не используйте шутки-прибаутки в анкетах для опроса пользователя. И наоборот, если в материалах, статьях, блоге приветствуется простое общение, не нужно превращать опрос в консилиум профессоров.

Конечно, если вы проводите опрос партнёров компании, не стоит строить из себя клоуна. Здесь лучше взять нейтрально-деловой стиль общения и опроса. Но опять же, всё зависит от того, каков общий тон вашего сайта и общения с партнёрами.

Помните, что наши шаблоны опросов для скачивания  –  не истина в последней инстанции. Это, скорее, ориентир и пример того, как выглядит анкета, опрос для потребителей ваших услуг, товаров, пользователей сайта.

Вы всегда можете его дополнить или перестроить под себя. Считайте, что это скелет и ориентир для ваших опросов. Пользуйтесь, узнавайте о своих плюсах и минусах, повышайте конверсию. И всё у вас будет хорошо. Хороших вам конверсий. 

И добра вам, конечно! 

 

У вас есть текст подобного формата?

Бесплатный разбор качества текстов на форуме ForCop

 

 

Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!

 
 

Тоня Бацман

Преподаватель кафедры английской и восточной филологии, переводчик. Редактор раздела “Копирайтинг на Западе”, постоянный копирайтер проекта “Панда-копирайтинг”.

Анкеты для клиентов: составляем опрос самостоятельно

Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы и анкеты для клиентов.


В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.

А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.

В чём полезность анкеты для клиентов?

С помощью анкеты вы можете:

  • Собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения).
  • Исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень).
  • Изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и так далее.
  • Узнавать потребности клиентов.

Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные, одинаковые для всех клиентов данные. Их потом можно обобщить и проанализировать.

Особенности анкеты для клиента

  • Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?». Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?». Но анализировать результаты нужно с осторожностью, Н всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать.
  • У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.

Анкеты для клиентов — это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.

Общие правила создания опроса или анкеты для клиентов

  • Первое. Все вопросы анкеты для клиентов должны преследовать цель опроса. Нельзя спрашивать про всё подряд просто ради любопытства. Заранее набросайте список тем/вопросов, которые интересуют вас больше всего, посоветуйтесь с коллегами, устройте мозговой штурм. Выберите среди них наиболее важные. Продумайте заранее, как вы будете использовать полученную информацию.
  • Второе. В анкету нельзя вносить изменения в ходе опроса. Если вы её составили и начали опрашивать клиентов, менять что-то уже поздно, иначе вы потом не сможете свести все данные вместе для расчётов, они не совпадут. Поэтому со всей серьёзностью отнеситесь к составлению анкеты клиента и сделайте тестирование. Например, проведите пробный опрос 3-5 человек (можно даже своих знакомых). Попросите их поделиться впечатлениями. Указать, что было непонятно, сложно, чего не хватает. Вы и сами почувствуете, какие вопросы нужно переформулировать. Вы вовремя добавите варианты ответов, переставите местами или вообще уберёте неактуальные вопросы. А ещё вы засечёте примерную продолжительность опроса.

Основные блоки вопросов анкеты для клиента

1. Вступление — просьба принять участие в опросе.

Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».

2. Скринер — блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.

Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».

Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.

3. Основная содержательная часть — вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкеты для клиентов должны иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали — в конце. Ведь человек может устать и на последние вопросы не ответить.

4. Паспортичка — блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.

Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».

5. Благодарность. Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно. Предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.

Общие требования к вопросам анкеты

  • Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов. Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.
  • Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство. Которые потребуют разглашения коммерческой информации.
  • Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить. Например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?». Варианты ответов: раз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее.
  • Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе. «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?». Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения.

Виды вопросов для опроса клиентов

По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).

Закрытые вопросы в анкетировании клиентов

К закрытым относятся:

  • вопросы с ответами типа да/нет;
  • со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;
  • с вариантами ответов в виде шкал.

Примеры шкал для ответов анкеты

  • Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить.
  • Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить.
  • Согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить.
  • Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.

Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги». Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.

Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1. Вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю. В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике.

Интервальные шкалы в анкетах

  • Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее. Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» — 21,5.
  • Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов (часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.

На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа».

В закрытых вопросах предусмотрите все возможные ответы. Там, где уместно, добавляйте альтернативы «Другое» и «Затрудняюсь ответить».

Закрытые вопросы могут быть с переходами, когда в зависимости от ответа респондент продолжает отвечать или пропускает несколько следующих вопросов. Например, «Покупали ли вы данный товар в течение прошлого года?» Если респондент отвечает «Да», можно спрашивать про цену, процесс покупки, удовлетворённость и прочее, если «Нет» — пропускаем эти вопросы и переходим к другой теме (можно прямо нарисовать стрелочки и написать «Переход к вопросу №…»).

Открытые вопросы анкеты для клиентов

Уместны тогда, когда вам нужно развёрнутое мнение человека, чаще всего это вопросы «Почему?». Также бывают случаи, когда вы не можете подобрать заранее все варианты ответов, тогда перечислите самые распространённые ответы в закрытом вопросе и добавьте в открытом вариант «Другое. Укажите, что именно». Числовые значения (возраст, сумма покупки) также часто оформляются открытым вопросом.

Конечно, открытых вопросов должно быть немного. Для клиентов утомительно отвечать на них, а вам потом будет сложно обрабатывать. По сути, все такие ответы должны будут потом сводиться в общий закрытый перечень.

Это основная информация, на которой следует основываться при составлении анкеты. Во второй части этой темы мы перейдём к практике и узнаем, как провести опрос по анкете. Читайте больше полезных материалов в Клубе «Маркетинга с азов» и Телеграм-канале.


Елена Бойко, руководитель мастерской бизнес-исследований «Свежий взгляд»

 

 

 

 Статьи по теме:

 

Анкетирование как метод исследования — виды, правила составления, анализ результатов

Анкетирование как метод исследования все чаще используется в современном мире. Он помогает собрать нужную информацию.

Данная статья расскажет о том, какие цели преследует данный вид исследования, как создаются анкеты и опросные листы, чего следует избегать при их составлении и как анализировать результаты.

Анкетирование в социологии — общее понятие, цели и задачи

Социальное анкетирование является полезным инструментом для получения информации от людей. То есть, основная цель – собрать данные.

Чем отличается анкетирование от тестирования? Тестирование – это испытание людей на определенный уровень знаний, умений или общую интеллектуальную развитость.

Итак, тестирование имеет другую цель, по сравнению с анкетированием. Тестирование чаще всего используется в педагогике.

Анкетер – это человек, который проводит анкетирование; респондент (или информант) – тот, кто заполняет анкету.

Есть несколько различных задач, которые стоят перед анкетированием:

  1. Узнать новую теоретическую информацию.
  2. Узнать больше о целевой аудитории. Анкеты, определяющие, чего хотят потребители, что им нужно, и что им нравится, пригодятся при сегментировании списков на основе этих факторов. Чем более узкими и конкретными являются списки, тем выше шансы на успешный коэффициент конверсии.
  3. Получить отзывы о недавнем событии, продукте или услуге: если аудитория высказывает свое мнение, это поможет добиться больших успехов в будущих начинаниях.
  4. Проверить знания. Интервьюирование может использоваться (но более редко) для определения уровня знаний. Для этого чаще используют тестирование.
  5. Уточнить точку зрения. Анкеты, используемые в качестве пояснения, имеют большое значение для уменьшения недопонимания и, следовательно, более эффективного общения в дальнейшем.
  6. Установить позитивные отношения: когда открываются линии связи, это показывает респондентам, что их мнение ценят.

Виды анкетирования

В зависимости от количества респондентов анкетирование бывает:

  • индивидуальное — проводится с одним участником;
  • групповое — анкеты раздают небольшому количеству людей, которые находятся в одном помещении и проходят пункты вопросника.

В зависимости от способа распространения вопросники делятся на такие категории:

  1. Компьютерная анкета — участникам предлагают заполнить анкету, которая отправляется по почте. Преимущества такого вида включают в себя их недорогую цену, экономию времени, респондент не чувствует давления, поэтому может ответить, когда у него есть время, давая более точные ответы. Однако, главный недостаток заключается в том, что иногда информанты не удосуживаются ответить и могут просто игнорировать опрос.
  2. Телефонный опросник — исследователь может позвонить потенциальным участникам с целью попросить их ответить на вопросы. Преимущество телефонной анкеты в том, что она может быть заполнена за короткий промежуток времени. Основным недостатком является то, что большинство людей не чувствуют себя комфортно, передавая информацию по телефону.
  3. Внутренний опрос — этот вид предполагает, что исследователь посещает информантов в их домах или на рабочих местах. Преимущество внутреннего опроса заключается в том, что люди могут уделять больше внимания всем блокам вопросника. Тем не менее внутренние исследования также имеют ряд недостатков, которые включают в себя длительность и дороговизну, а респонденты, возможно, не захотят пригласить анкетера в свой дом или на рабочее место по различным причинам.
  4. Почтовая анкета — вопросники такого рода предполагают, что исследователь отправляет респонденту психологический опросник по почте, часто с приложением предварительно оплаченного конверта. Почтовые анкеты имеют преимущество в предоставлении более точного ответа, потому что участники могут ответить в свободное время. Недостатки заключаются в том, что такой метод дорогой, отнимает много времени и иногда письма оказываются в корзине.

Отдельно выделяют двухтуровое анкетирование. В первом туре проводится обычный опрос нескольких участников. А во втором туре участники обмениваются вопросниками и анализируют результаты друг друга.

Анкета и ее структура

Анкета представляет собой структурированную форму, состоящую из формализованного набора вопросов, предназначенных для сбора информации по определенным темам от одного или нескольких респондентов.

Другими словами, это методика сбора данных, при которой информантов просят дать некоторую информацию. Независимо от формы (письменный или печатный), опрос имеет определенную структуру.

Вводная часть

Цель вводной части – побудить желание поделиться информацией. Вводная часть (или шапка) состоит из приветствия и обращения к респонденту. В обращении нужно объяснить цель анкетирования и правила заполнения.

В этой части важно гарантировать анонимность и безопасность данных, а так же нужно заранее поблагодарить респондента. Шаблон вводной части изображен ниже.

Паспортичка

Это блок, в котором участник рассказывает про себя: возраст, пол, социальная принадлежность, профессия, род занятий и другие демографические данные. Паспортичка может размещаться как вначале, так и в конце опросника. Пример приведен ниже.

Основная часть

Это самая большая часть опроса, которая состоит из блоков вопросов разной формы и сложности. Образец основной части изображен ниже.

Виды вопросов для анкеты

Анкеты могут включать в себя следующие типы:

  1. Открытые вопросы отличаются от других типов, используемых в анкетах, тем, что они могут дать неожиданные результаты, которые могут сделать исследование более оригинальным и ценным. Тем не менее такие результаты трудно проанализировать. Примеры открытых вопросов включают в себя такие виды:
    • полностью неструктурированный – например, такой: «Как вы относитесь к кошкам?»;
    • завершение предложения – информанты заканчивают неполное предложение. Например, «Самое важное соображение в моем решении купить новый дом – это…»;
    • завершение истории. Респонденты заканчивают неполную историю;
    • тематический апперцептивный тест. Участники объясняют картину или рассказывают о том, что, по их мнению, происходит на картинке;
  2. Вопросы со множественным выбором. Респондентам предлагается набор ответов, которые они должны выбрать. Недостаток такого вида в том, что если имеется слишком много ответов на выбор, то это делает психологическую анкету запутанной и скучной.
  3. Дихотомические вопросы — этот вид предполагает на выбор два варианта: да или нет.
  4. Матричные вопросы — такой блок выглядит как матрица с категориями ответов вверху и списком вопросов внизу. Это обеспечивает эффективное использование пространства страницы и времени участников.
  5. Масштабные вопросы — они дают возможность информантам ранжировать доступные ответы в масштабе заданного диапазона значений (например, от 1 до 10).
  6. Вопросы на случай непредвиденных обстоятельств – пункт, которому уделяют внимание только в том случае, если человек дает конкретный ответ на предыдущий вопрос. Это позволяет не опрашивать людей, которые не имеют отношения к теме.

Как составить анкету для социологического опроса

Желательно избегать определенных типов вопросов, таких как:

  1. Гипотетические. Следует избегать формулировок, вводящих в заблуждение предположениями и фантазиями. Варианты:
    • неправильно: «Как должна работать наша служба поддержки?»;
    • правильно: «Что Вас не устраивает в работе нашей службы поддержки?»;
  2. Смущающие. Не нужно заставлять респондентов чувствовать себя неловко, расспрашивая подробности о личных проблемах, которые, в свою очередь, могут привести к потере доверия. Если же нужно включить такой пункт, то важно показать участнику, что его не будут осуждать за ответ. Примеры:
    • неправильно: «Вы помогаете бедным людям?»;
    • правильно: «Одни люди считают, что не обязательно оказывать финансовую помощь трудоспособным бедным. А как Вы считаете?»;
  3. Чрезвычайно положительные/отрицательные. Необходимо тщательно продумать формулировку, чтобы избежать резких положительных или отрицательных оттенков. Примеры:
    • неправильно: «Разве Вы не удовлетворены своей работой?»;
    • правильно: «Вы удовлетворены своей работой?».

Правила составления анкеты

Разработка анкеты – это многоэтапный процесс, требующий внимания к деталям на каждом этапе.

Следующие правила помогут упростить этот процесс:

  1. Решить, что нужно охватить в вопроснике. Четкое определение темы имеет первостепенное значение, поскольку это является основным шагом при разработке.
  2. Не менять слова. Важно, чтобы слова или фразы, которые используются, были сформулированы максимально просто. Если пункты неясны, информанты могут просто выбрать любые варианты, что приведет к неточным данным.
  3. Задавать только один вопрос за раз. Варианты, когда в одном вопросе, задаются сразу два, будут давать не точный результат, потому что могут получится разные ответы.
  4. Правильно формулировать пункты анкеты с вариантами ответов: при разработке анкетер должен быть гибким с точки зрения «выбора варианта». Иногда респонденты не обязательно хотят выбирать один из вариантов ответа, предоставленных создателем опроса, в такой ситуации полезно иметь «другой» вариант.
  5. Открытый или закрытый вопрос — это сложный выбор: анкетер может оказаться в ситуации, когда потребуется сделать четкий выбор между открытым или закрытым видом. Но решение в этом случае нужно принять обдуманно.
  6. Важно знать аудиторию: как правило, исследователь должен знать свою целевую аудиторию. Например, если целевой аудиторией является россияне, то отправка вопросника на иностранном языке не даст желаемых результатов.
  7. Чувствительные вопросы в середине опросника могут привести к тому, что участники не закончат опрос. Лучше всего блоки личных и демографических данных располагать в конце.

Как оформить результаты анкетирования

Оформление итогов опроса предполагает визуализацию данных. Для этого используют различные типы диаграмм в зависимости от видов анкет.

Если вопросы предлагают два варианта (например, «да» и «нет»), круговая диаграмма – самый простой вариант представления данных.

Если нужно сравнить показатели отклика нескольких групп, лучше выбрать гистограмму. Связку выровненных столбцов гораздо проще сравнить, чем несколько круговых диаграмм. При этом важно обозначить каждый столбец процентом для ясности.

В вопросах со шкалой оценок участникам предлагается спектр возможных ответов. Столбчатая диаграмма с разбивкой на 100% – самый простой вариант для визуализации собранных данных.

В дополнение к другим результатам опроса можно использовать итоги демографических опросов как часть анализа. Включая такие факторы, как возраст, пол, уровень дохода и даже географическое положение, можно получить интересную инфографику.

Визуализация данных опроса на карте – интересный способ включить демографический компонент в инфографику.

Гистограммы, с другой стороны, могут использоваться, чтобы показать возрастное распределение определенной популяции.

Обработка результатов открытых вопросов представляет собой небольшую проблему. Чтобы визуализировать итоги, нужно каким-то образом сгруппировать ответы, используя общие ключевые слова или другие факторы.

Облака слов, хотя некоторые эксперты по визуализации осуждают их использование, могут способствовать получению сводных данных.

В противном случае придется провести более интенсивный ручной анализ: просмотреть открытые ответы и создать категории. После этого можно представить результаты в виде гистограммы, подобно этой, которая показывает процент комментариев, попадающих в каждую категорию.

Плюсы и минусы анкетирования

Преимущества:

  1. Анкеты являются одним из наиболее экономически эффективных и доступных способов сбора количественных данных. Особенно онлайн и мобильные опросы имеют очень низкую стоимость и щедрый охват.
  2. Они практичны. Помимо того, что вопросники являются недорогими и гибкими, они также являются практическим способом сбора данных. Они могут быть нацелены на группы по конкретному выбору и управляться различными способами.
  3. Масштабируемость. Опросники позволяют собирать информацию от большой аудитории.
  4. Научный анализ и прогнозы. Чем больше данных удается собрать, тем яснее станет картина. Вся эта информация дает маркетологам возможность создавать новые стратегии и следить за тенденциями в аудитории. Анализ отчетов может использоваться для составления прогнозов и даже создания контрольных показателей для последующих вопросников.
  5. Анонимность. В социологических опросах не нужно указывать личность. Но для обеспечения чувства точной конфиденциальности лучше использовать компьютерное анкетирование. Анонимное компьютерное интервьюирование дает самые точные результаты.
  6. Легкая стандартизация. Исследователь может быть уверен, что все участники выборки отвечают на одни и те же пункты.

Проведение анкетирования имеет такие недостатки:

  1. Используя почтовое анкетирование, исследователь никогда не может быть уверен, что тот, кому была отправлена психологическая анкета, действительно заполнит ее.
  2. Исследователь не может быть полностью уверен, что задаваемые вопросы значат для всех информантов то же, что и для исследователя.
  3. Нечестность. Люди не могут быть полностью правдивыми в своих ответах. Это может произойти по разным причинам, в том числе из-за предвзятости социальной желательности и попыток защитить частную жизнь.
  4. Некоторые данные трудно анализировать. Вопросники дают много данных. Открытые вопросы допускают индивидуальные ответы, которые не могут быть определены количественно и должны быть рассмотрены человеком.
  5. Пропущенные пункты. При использовании вопросников есть вероятность, что некоторые пункты будут проигнорированы.

Как составить анкету для опроса правильно. Правила составления анкет

kak-sostavit-anketuОт того, как составлена ваша анкета, напрямую зависит результат исследования. Так, непонятная для респондентов анкета с неверно выстроенной логикой уменьшит количество заполнений и не принесет желаемого результата. Как создать анкету, которая удовлетворит всем требованиям? В этой статье мы расскажем о том, как составить анкету правильно, чтобы она не только показалась респондентам интересной, но и смогла собрать информацию, на основе которой можно было бы сделать полезные выводы.

Правила составления анкеты для опроса

  • Определитесь с задачами предстоящего исследования. Именно их решению должны служить вопросы, последовательно задаваемые в вашей анкете.

Пример: если перед вами стоит цель – узнать отношение покупателей к сотовым телефонам Samsung,задавайте вопросы об интерфейсе, технических характеристиках моделей, потребительских свойствах и пр. В данном случае вас не должно интересовать, в какое время вашему покупателю удобнее прийти за покупкой в салон N. У вас есть четкая цель – выяснить отношение к марке и вы должны ей следовать на протяжении всей анкеты.

  • Составляйте грамотные, короткие и понятные вопросы для опроса. Давайте короткие и понятные варианты ответов к ним.

Избегайте двойственности в вопросах – вас могут не так понять, это исказит результаты.

Старайтесь предложить все возможные варианты ответа на вопрос и при необходимости поле «другое» для свободного ответа.

Не допускайте орфографических ошибок. Грамотная анкета всегда говорит о серьезности компании, вызывает доверие к ней и уважение.

Пример: Неправильный вопрос – «Вы предпочитаете телефоны Samsung другим маркам из-за их удобного интерфейса или широкого набора приложений?». Правильный вопрос – «Дайте оценку потребительским свойствам телефонов Samsung (модель N) по 5-балльной шкале».

  • Поприветствуйте респондентов во вступлении к анкете, кратко опишите, с какой целью проводится опрос, при необходимости проинструктируйте, как нужно заполнять вашу анкету. По завершении анкетирования не забудьте поблагодарить опрошенного за потраченное время.
  • Используйте минимум специальных терминов. Ваша анкета должна быть понятна максимальному кругу участников опроса. Нужно понимать, что эти люди не являются специалистами в вашей области. Если при составлении анкеты вы используете термины, поясняйте их. А лучше из вообще избегать. Чем более доступна анкета для понимания респондента, тем более охотно он на нее отвечает.
  • Не делайте больше 3-х вопросов на одной странице. Это просто удобно для восприятия и располагает участника опроса к дальнейшему заполнению анкеты.

Общее количество вопросов в анкете может быть самым разным – все зависит от задач и глубины проводимого исследования. Однако если при создании анкета получилась слишком большой, не забывайте вознаграждать респондентов за уделенное вам время – дарите фирменные сувениры, бонусные карты, просто оплачивайте им участие в вашем исследовании. Поверьте, это повысит лояльность к вашей компании.

  • Обязательно следуйте логике при составлении анкеты. Правильная логика не вызовет недоумения и желания бросить заполнение вашей анкеты на полпути.

Пример:

primer-vetvlenia

Когда составляешь анкету запросто запутаться с логикой. Будьте внимательны, задавая ветвления для вопросов. Обратите внимание, что ветвление направляется на страницу, поэтому вопрос, для которого задается ветвление, должен быть на странице один-единственный.

  • Следите за порядком вопросов. Расположенные в разной последовательности одни и те же вопросы могут давать различную информацию и даже искажать результаты исследования. Поэтому социологи и психологи при ответе на вопрос, как составить анкету правильно, советуют составлять вопросы от простых к сложным.
  • Обязательно оставляйте для респондентов поля, дающие возможность высказать свое мнение: «Ваши пожелания по улучшению работы магазина», «Как Вы считаете..», «Выскажите Ваше мнение по поводу…».
  • Будьте аккуратны в выражениях и вежливы. Ничто в анкете не должно оскорблять, смущать или вызывать неприязнь.
  • Протестируйте опрос. После составления анкеты просмотрите ее еще раз, уберите все лишние слова, «засоряющие» вопросы. Добейтесь четкости формулировок. Дайте заполнить анкету своим знакомым, коллегам, друзьям. Если они найдут в ней неточности, сбитую логику, скорректируйте анкету согласно рекомендациям.

 

Как видите, составить анкету непросто. Но и особых сложностей, особенно при наличии практики, создание правильной анкеты вам не составит.

Удачных вам опросов!

 

Вы можете составить анкету и провести собственный опрос на проекте Anketolog.Ru или заказать разработку анкеты у наших специалистов.

start-button

Как создать опрос пользователей, повышающий конверсию? / Хабр

Ежедневно на Ваш сайт заходят сотни, а может, и тысячи посетителей. Это, несомненно, радует и говорит о популярности вашего проекта. Но будут ли эти люди покупать? Являются ли они вашей целевой аудиторией? Или они просто зашли из любопытства?

Если вы не можете отделить от всего массива пользователей Интернета именно вашу целевую аудиторию, шанс на успех в бизнесе чрезвычайно мал. Именно поэтому необходимо постоянно изучать свою аудиторию: ее интересы, поведение, предпочтения, уровень дохода. Как это сделать? С помощью опросов. О них и пойдет речь в нашей статье.

Качественные опросы, количественные данные… В чем разница?

Прежде чем идти дальше, давайте убедимся, что мы с вами говорим на одном языке.

Количественные данные связаны с цифрами и измерениями. Как правило, в случае с оптимизацией конверсии мы имеем дело именно с такой информацией – речь идет о коэффициенте конверсии, A/B-тестировании результатов, построении тепловых карт и т.д. – все эти данные предполагают конкретные цифры и факты.

Что касается качественных данных, то они представляют собой характеристики какого-либо объекта, а не конкретные цифры. Это усложняет анализ, ведь в первую очередь, вам необходимо разобраться с данными, интерпретировать и проанализировать их.

Пример качественного опроса, реализованного с помощью формы обратной связи сервиса Witget.

Оба типа данных очень важны, однако польза от них разная.

Как правило, благодаря количественным данным (цифрам) мы узнаем о том, что что-то идет не так, а работая с качественной информацией, мы находим ответ на вопрос, в чем причина этой ошибки. Далее мы сосредоточимся преимущественно на качественных данных, а именно, на том, как получить их с помощью опросов.

Думаете, опросы действительно работают?

Допустим, вы запускаете новый продукт действительно хорошего качества – по крайней мере, так сказали пользователи, попробовавшие его. Вы делаете масштабную таргетированную email-рассылку на 30 000 человек, но, вот неудача, из них проходит регистрацию только 30 пользователей!

Вы предлагаете пройти опрос тем пользователям, которые перешли по ссылке, но не приобрели ваш товар или не воспользовались услугой. Именно так поступил Ной Каган, когда он запустил проект «Как заработать 1000 долларов в месяц с нуля?».

Анкета включала в себя всего четыре простых вопроса:

  • Были ли вы заинтересованы в покупке? – ДА/НЕТ.
  • Почему?
  • Что вас удерживает от того, чтобы начать свой бизнес?
  • Или нашему саппорту нужно было спеть песенку про зайцев, чтобы вы купили?!

На основе полученных данных был проведен анализ, в результате которого лендинг был полностью переделан, чтобы соответствовать предпочтениям клиентов и одновременно быть полезным, давая ответы на самые насущные вопросы пользователей.

О том, как использовали полученный результат, мы поговорим позже.

С чего начать проведение качественных опросов?

Целью любого анкетирования является желание узнать то, что вы не знали прежде. К сожалению, предприниматели часто проводят бесполезные опросы, которые не помогают в дальнейшей работе и не дают никакой актуальной информации.

С качественными опросами все по-другому – вы собираете как отрицательные, так и положительные отзывы, которые могут привести к реальным результатам в ближайшем будущем.

К примеру, если вы хотите использовать качественную обратную связь для оптимизации процесса найма на работу, попросите своих пользователей оценить «дружелюбие персонала» по шкале от 1 до 5. Это даст вам по-настоящему полезную информацию о личностных качествах ваших сотрудников – полученные данные можно использовать для повышения лояльности клиентов.

Кроме этого, вопросы типа «Понравилось ли вам работать с нашим сотрудником?» или «Каковы достоинства нашего персонала?» помогут выявить лучших исполнителей, а также обратить внимание на те черты характера, которыми должен обладать работник вашей компании.

Еще одно преимущество заключается в том, что вы получаете четкое описание пользователями вашей деятельности – эту информацию можно использовать для корректировки ценностного предложения или усовершенствования вашего продукта, чтобы сделать его лучше и уникальнее, чем у конкурентов.

Кого опрашивать?

Ответ на этот вопрос, в первую очередь, зависит от результатов, которые вы хотите получить, и от выбранного клиентского сегмента.

Если вы хотите улучшить продажи, обратитесь к новым клиентам (и пользователям, которые еще не совершили покупку). Если вы собираетесь запускать программу лояльности для удержания клиентов, спросите постоянных покупателей. Ну а если вы планируете создать VIP-программу для самых активных клиентов, соответственно, проведите опрос среди тех, кто покупает у вас чаще всего.

Несмотря на то, что вышесказанное является вполне очевидным, согласно опросу TheRelevancyGroup’s 2010 года, большинство маркетологов при проведении анкетирования чаще всего обращают внимание на демографические и географические данные клиента.

И дело вовсе не в том, что этой работе уже четыре года, а в том, что сегментация до сих пор не настроена должны образом. Исследование CMO Council & Penton Media, проведенное в 4-м квартале 2013 года, показало, что только половина компаний, проводивших опросы, добились транзакционных и поведенческих данных высокого качества.

Вот некоторые идеи для группировки пользователей:

  • самые активные покупатели;
  • постоянные покупатели;
  • клиенты, часто делающие покупки;
  • старые клиенты;
  • зарегистрированные, но не покупающие пользователи;
  • разделение по демографическому признаку;
  • интересы;
  • группировка в зависимости от истории посещений.

Что делать с пользователями, которые открывают сайт, переходят по ссылке, но не покупают?

скриншот Monthly1k.com

Помните, как Ной опросил пользователей, которые перешли по ссылке, но не приобрели продукт?

Используя качественный опрос, он понял, что люди не покупают, потому что:

Боятся.

  • Не уверены, будет ли эта модель работать в их стране.
  • Не уверены в эффективности программы в своем конкретном случае.
  • Пользователь помнит о предыдущих неудачах и не уверен, что в этот раз будет по-другому.

Боязнь:

Определяемся, будет ли модель эффективна для вашей страны:

Персонализация: а подойдет ли это мне?

Прежние неудачи: будет ли теперь по-другому?

И хотя Ной предпочел умолчать о скачке конверсии и увеличении доходов, которые произошли благодаря вышеперечисленным преобразованиям, он похвастался, что «весь мой продукт изменился буквально за одну ночь».

Мораль этой истории заключается в том, что не нужно пренебрегать пользователями, которые сразу же не совершили покупку. Зайдя на сайт и перейдя по ссылке, они продемонстрировали свой интерес, а вам остается лишь выяснить, почему они решили пока воздержаться от покупки.

…и сколько пользователей нужно опрашивать?

Нашей целью является получение от 100 до 200 ответов на предлагаемые вопросы, если же респондентов оказывается больше 200, мы случайным образом выбираем 200 результатов и анализируем их.

Следует отметить, что если мы будем брать более 200 ответов, многие из них будут повторяться, а если меньше 100, то некоторые случайные отрицательные комментарии смогут существенно повлиять на общий результат, что нежелательно.

Опять-таки, если у вас совершило покупку всего 100 человек, следует опрашивать их. Даже 20 пользователей – это больше чем ничего, однако в этом случае стоит быть осторожным с результатами анализа – они не всегда точны.

Как сделать так, чтобы на ваши опросы отвечали?

Исходя из нашего опыта, лучшим способом побудить ваших клиентов заполнить анкету является предложение им какого-то бонуса – подарочной карты, купона на скидку, бесплатной доставки и пр.

Конечно же, ценность подарка должна зависеть от размеров вашей компании или количества людей, которое вы собираетесь опросить – бонус за предоставление информации должен каким-то образом отражать суммарную прибыль от сотрудничества с тем клиентским сегментом, от которого вы хотите добиться отклика.

В примере выше ThinkGeek предложили Томми поучаствовать в розыгрыше сертификата на $500 в обмен на обратную связь.

Даже если отбросить то, что 500 долларов – достаточно крупная сумма, Томми все равно купил на этом сайте товаров на сумму в 4-5 раз большую, чем в прошлом году. Если бы ThinkGeek использовали эти качественные данные, чтобы завербовать хотя бы четырех таких покупателей как Томми, они бы заработали в год на $10 000 больше.

Но что если пользователи проходят опрос, только чтобы получить подарок, и отвечают неправду?

Безусловно, риск есть всегда, но по нашему опыту, полученная информация в стократ перевешивает потенциальные риски. Кроме этого, достаточно просто заметить, когда «особо одаренные» пользователи специально искажают результаты.

Да, такие умники есть всегда, но на самом деле их не так много – из 100 респондентов в среднем всего 5 человек отвечают на опрос только ради подарка. И они даже не столько искажают результаты, сколько отвечают односложно и коротко. Таких пользователей мы просто исключаем из анализа.

Советы и рекомендации

Перед тем, как отправлять письмо с приглашением пройти опрос, убедитесь, что сообщение является настолько простым и коротким, насколько это возможно. Не забудьте указать, сколько времени займет заполнение анкеты (в качестве альтернативы используйте количество вопросов – «всего пять коротких вопросов!»).

Определите дедлайн (до недели) и не забудьте несколько раз отправить напоминание. Исходя из нашего опыта, большинство (около 80%) ответов приходит в течение 24 часов после отправки первого письма.

Шаблон письма, который мы используем

Мы используем универсальный шаблон для отправки письма-приглашения пройти опрос, который мы настраиваем для каждого клиента, исходя из его потребностей.

Вот как он выглядит:

***НАЧАЛО ПИСЬМА***

Привет, друзья!

Мы делаем все, что в наших силах, чтобы обеспечить для вас высококачественный сервис, и нам нужна ваша помощь. Помогите разобраться в ваших ожиданиях.

Пожалуйста, уделите всего 5 минут, чтобы заполнить эту короткую анкету: link. Ваши ответы действительно очень помогут нам.

Пожалуйста, пройдите опрос в ближайшие 2-3 дня. Вот ссылка, по которой нужно перейти: link.

Мы очень ценим ваше время, поэтому каждый респондент получит полезный подарок: вы можете выбрать подарочную карту на $25 на Amazon или Starbucks, 25-долларовое пожертвование в UnitedWay или бесплатную доставку следующего заказа.

Мы свяжемся с вами после того, как вы пришлете нам заполненную форму.

Большое спасибо!

*** КОНЕЦ ПИСЬМА ***

Вы можете использовать этот шаблон или довериться своей фантазии. Больше о том, как создать идеальное письмо для рассылки читайте в статье «Увеличение продаж интернет-магазина: 5 этапов создания совершенной email-рассылки».

Какие вопросы вы можете задать?

В зависимости от того, что вы хотите узнать о своих клиентах, и разрабатываются типы вопросов.

Чтобы получить всю необходимую информацию и лучше узнать свою целевую аудиторию, обратите внимание на следующие примеры:

  • Расскажите нам о себе! -> выявление тенденций, на которые ориентируются ваши клиенты. Представители B2B-бизнеса смогут получить информацию об отрасли, в которой работает пользователь.
  • Какой продукт вы используете? -> какую именно проблему он решает для пользователя?
  • Вы упрощаете себе жизнь благодаря использованию нашего продукта? -> клиент сам говорит о преимуществах вашего продукта, а это бесценная информация для формирования ценностного предложения.
  • Что заставило вас зарегистрироваться/купить наш продукт? -> те функции, которые вы используете + преимущества.
  • Вы знаете альтернативы нашего продукта/покупки у нас? Если да, назовите их, пожалуйста -> какова конкуренция? Способы, помогающие вам превзойти конкурентов.
  • Сомневались ли вы перед тем, как совершить покупку? В чем? -> выявление источников разногласий и их устранение (или исправление, если они связаны с юзабилити).
  • Было ли что-то такое, что почти остановило вас от покупки? -> снова выявление сложностей.
  • Возникали ли у вас вопросы, на которые вы не могли найти ответ? -> 50% покупок на сайте не происходит из-за недостатка информации. Подобные вопросы помогают узнать о том, каких сведений не хватает вашим клиентам.
  • В чем состояла самая большая сложность при выборе нужного продукта? -> это поможет вам узнать конверсионный путь клиента.
  • Хотели бы вы спросить у нас что-то? -> пользователь оставит данные для обратной связи, чтобы вы могли ответить на возникшие вопросы.

Конечно, не стоит слепо копировать эти вопросы – если для успешного развития вашего бизнеса необходимые некоторые специфические сведения, не бойтесь спрашивать об этом у клиентов. И не забудьте убедиться, что каждый из ваших вопросов преследует какую-то цель, а не задан просто из интереса.

Как составить хорошую анкету для опроса — руководство


Вы читаете перевод статьи «Over 40 ways to improve the UX of your online surveys». Над переводом работали:  Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.

Онлайн-опросы — это быстрый и супер удобный инструмент сбора самой разной обратной связи. Простейший опрос можно собрать буквально за несколько минут — и уже начать собирать ценные инсайты от реальных пользователей. И да, запустить и провести опрос — легкотня, а вот спроектировать его правильно — это задачка.

Если бы я получал доллар за каждый плохо спроектированный опрос, который меня просили заполнить, я бы неплохо зарабатывал. Если вы задаете не те вопросы, не в том порядке и не тем способом, то есть риск, что вместо кучи полезной информации и инсайтов, на которые вы надеялись, на выходе вы получите кучу мусорных данных.

Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в группу на Facebook.

Пол Саймон пел про 50 способов расстаться. Что ж, пятидесяти я не наскреб, так что расскажу про 40 способов улучшить UX ваших онлайн-опросов.

Планируем опрос

1. Пропишите, что бы вы хотели узнать

Залог хорошего опроса — подготовка. Пропишите все инсайты, всю информацию, которую планируете получить и подумайте, каким способом правильнее провести опрос. Возможно, вы поймете, что вам нужен вовсе не опрос. Опросы подходят для сбора количественной информации (рейтинги, цифры), но если вам нужны качественные данные, больше информации вы получите, например, из интервью с пользователями.

2. Определите аудиторию опроса

Один из этапов подготовки — определить аудиторию, которая будет участвовать в опросе, а заодно и тип устройств, с которых они будут его проходить. К примеру, если ваша аудитория скорее всего пользуется мобильными телефонами, нужно убедиться, что опрос будет хорошо работать на маленьком экране. Кроме того, продумайте, как вы будете отсеивать “ненужную” аудиторию: это можно сделать с помощью нескольких начальных вопросов.

3. Подумайте, сколько ответов вам нужно собрать

Определившись с аудиторией, подумайте, сколько ответов вам необходимо, чтобы считать опрос успешным — и нужно ли как-то стимулировать аудиторию участвовать в опросе. Если потенциальная аудитория у вас очень большая, возможно нужно будет сделать какую-то выборку.

Конечно, в разных опросах процент отклика может быть разным. Хороший ход — раздавать (или рассылать по электронной почте) приглашения на участие в опросе. Так вы будете знать количество приглашенных участников и сможете отслеживать (и регулировать) показатели отклика.

4. Найти баланс количественной и качественной информации

Опросы — идеальный инструмент для сбора количественных данных. Вот только  количественные данные не отвечают на вопрос “почему”. Поэтому стоит собирать и количественную, и качественную информацию. К примеру, можно попросить пользователей оценить что-то, а потом спросить, почему они поставили такую оценку. Чтобы снизить объем лишней информации, можно задавать “качественные” вопросы, только когда респондент выбирает какой-то интересный вариант ответа в предшествующем “количественном” вопросе — например, ставит низкую или высокую оценку.

5. Не спрашивайте того, что можно узнать из аналитики

Инструменты вроде Google Analytics позволяют собрать кучу информации о пользователях без их участия. Не нужно включать в опрос то, что можно узнать из аналитики.

Если информацию можно получить из аналитики, не нужно подключать пользователей.

6. Выберите правильный инструмент для проведения опроса

Сейчас есть множество бесплатных инструментов для проведения опросов: Google forms, SurveyMonkey, SurveyGizmo, SurveyTown и Typeform. Но если вам нужны продвинутые функции (например, дизайн опроса, настройка порядка или пропуска вопросов), то скорее всего придется заплатить. В бесплатных версиях сервисов часто бывает ограничено количество вопросов или вариантов ответа.

Размер текстового поля должен соответствовать его содержимому

Структурируем опрос

7. Не важно сколько у вас вопросов — важно сколько времени займет на них ответить

Сколько вопросов должно быть в опросе? Пять? Десять? Не стоит ориентироваться на количество, лучше подумайте сколько времени понадобится респонденту, чтобы ответить на ваши вопросы. Иногда быстрее ответить на три простых вопроса, чем на один сложный. Некоторые инструменты позволяют прикинуть примерное время на заполнение опроса, но, конечно, лучше провести пилотный опрос на настоящих респондентах.

8. Чем быстрее можно пройти опрос — тем лучше

Давайте признаем это: никто не любит заполнять всякие опросы. Так что позаботьтесь, чтобы ваш опрос был коротким и лаконичным насколько это возможно. Если вопрос можно не задавать — не задавайте. Как правило, чем длиннее опрос, тем выше показатель отказов. Определите необходимый минимум вопросов, которые можно задать безболезненно, не рискуя потерять большинство респондентов.

9. Расположите вопросы в логическом порядке

В фильмах и романах действие всегда развивается последовательно: одно вытекает из другого. Вопросы в вашем опросе тоже нужно расположить в логическом порядке. Не перескакивайте с темы на тему и постарайтесь сгруппировать схожие по смыслу вопросы: по секциям или по страницам. Вначале логично собрать общую информацию о респонденте. Так вы сразу узнаете — подходит ли он под ваши критерии аудитории, чтобы не заставлять “неподходящих” участников лишний раз отвечать на вопросы.

10. Короткий опрос должен помещаться на страницу; более длинные — разбить на несколько страниц

Если в вашем опросе вопросов пять или даже меньше — постарайтесь уместить их все на одной странице. Более длинный опрос нужно разбить на части: пусть на каждой странице будет определенная секция опроса. Можно добавить тематику каждой секции: например, “Личная информация” и т.п.

11. Задавайте дополнительные вопросы избирательно

Чтобы респонденты могли быстрее заполнить опрос, можно в некоторых случаях пропускать дополнительные вопросы. Допустим, вы просите респондентов оценить что-то по шкале от 1 до 10. В этом случае дополнительные вопросы можно задать только тем респондентам, которые поставили очень высокий или очень низкий балл.

12. Вынесите самые важные вопросы вперед

Велика вероятность, что респонденты не заполнят ваш опрос до конца. Как мы уже говорили, чем длиннее опрос, тем выше процент отказов. Поэтому имеет смысл выносить самые важные вопросы в начало.

13. Только самые важные вопросы могут быть обязательными

Создавая опрос, мы всегда ищем баланс: с одной стороны нам нужно собрать как можно больше информации, а с другой — сделать процесс максимально простым и быстрым для респондентов. Поэтому обязательными стоит делать только те вопросы, которые вам особенно важны. Если вопрос не столь важен, его лучше сделать опциональным, а, возможно, и вообще не включать в опрос.

14. Напишите хорошее вступление

Хорошее вступление зачастую может решить судьбу вашего опроса. Если у вас мало желающих или низкий процент ответов, возможно все дело в слабом вступлении. Задача вступления — объяснить, почему проводится опрос, сформировать ожидания (например, сколько времени потребуется на заполнение, о чем пойдет речь и т.п.) и. конечно, “продать” опрос респондентам. Вступление должно быть относительно коротким и отвечать на главный вопрос: “Зачем заполнять этот опрос?”

15. Поблагодарите и расскажите о последующих шагах

После опроса обязательно поблагодарите респондента за то, что уделил вам свое время. По возможности, расскажите ему о последующих шагах: например, когда и где можно посмотреть результаты опроса или получить вознаграждение. Благодарите респондентов за участие, даже если они вам по какой-то причине не подошли. Вежливость ничего не стоит, но дорого ценится.

Подбираем правильные типы вопросов

16. Не перебарщивайте с открытыми вопросами

В опросах лучше работают закрытые вопросы, типа “выбери вариант из списка”, “оцени по шкале от 1 до 10” и т.п. Открытые вопросы тоже бывают полезны, но с ними много возни: респонденту сложнее на них отвечать, а вам потребуется больше времени на обработку ответов. В качестве компромисса, можно использовать закрытые вопросы с полем для своего ответа или комментария.

17. Подбирайте правильные типы вопросов

Современные инструменты для проведения опросов предлагают огромное количество разных типов вопросов: чеклисты, выпадающие списки, выбор картинки, рейтинги, шкала Ликерта и т.д. При таким изобилии типов вопросов, как выбрать подходящий? Постарайтесь не усложнять. Обычно достаточно стандартных вопросов: множественный выбор и шкала Ликерта.

18. Предлагайте готовые варианты

Не просите респондентов вспоминать или придумывать и вводить свой ответ “с нуля”: людям гораздо проще выбирать из готовых вариантов. Конечно, не всегда получается составить исчерпывающий список вариантов ответа. Поэтому не забывайте об опции “Ввести свой ответ”, чтобы респондент мог ответить на вопрос по-своему.

Всегда, когда это возможно, предлагайте варианты ответа на выбор.

19. Если вариантов ответа несколько — радиокнопки; если вариантов много — выпадающий список

Если в вопросе менее 10 вариантов ответа, лучше представить их в виде списка с переключателями — так называемыми радиокнопками. Если вариантов более 10, лучше использовать выпадающий список с автопоиском (респондент начинает вводить ответ и подходящие варианты подтягиваются из списка автоматически).

20. Не предлагайте слишком много вариантов ответа

Постарайтесь не перегружать вопросы вариантами ответов: чем больше вариантов, тем дольше респонденты будут вчитываться и заполнять опрос. Здорово помогает автопоиск: человеку достаточно начать вводить ответ, а опрос сам предлагает ему подходящие варианты. Это работает, например, при выборе страны или профессии.

21. Если просите выбрать один ответ, убедитесь, что варианты взаимоисключающие

В некоторых вопросах респонденту легко выбрать один вариант ответа из списка: например, если нужно указать пол или страну проживания. Но бывают ситуации, когда респондент не может определиться и выбрать один ответ. Скажем, у человека может быть два номера телефона: личный и рабочий.

Такие ситуации стоит продумать заранее, чтобы не вводить респондентов в заблуждение. Для вопросов с одним вариантов ответа обычно используют радиокнопки. Если можно выбрать более одного ответа, варианты оформляют чекбоксами.

22. Не забывайте про средние значения на шкале Ликерта

Если вы просите участников оценить что-то по шкале Ликерта, постарайтесь добавить среднее значение везде, где это возможно. Это означает, что на вашей шкале будет нечетное количество вариантов. Если респондент придерживается нейтральной точки зрения по вашему вопросу, ему не придется колебаться между негативной и позитивной оценкой: он просто выберет средний вариант.

23. Не используйте сетки с радиокнопками на мобильных

Сетка с переключателями — например, шкала Ликерта как на картинке ниже — отлично смотрится на большом экране, а вот на мобильном пользоваться ею совершенно неудобно. Если вы предполагаете, что большинство респондентов будут заполнять ваш опрос с мобильного телефона, не стоит использовать в вопросах такое оформление. Лучше разбить такой вопрос на части, по рядам.

24. Используйте картинки везде, где уместно

Картинки — отличный способ сделать опрос более понятным. К примеру, можно проиллюстрировать некоторые вопросы скриншотами или даже использовать картинки в качестве вариантов ответа.

Формулируем вопросы и варианты ответов

25. Старайтесь придерживаться нейтральных формулировок

Написать хорошие вопросы для опроса — настоящее искусство. Вопросы должны быть простыми, понятными и максимально нейтральными. Даже небольшой намек на предвзятость и оценочность может повлиять на ответы участников. К примеру, не стоит спрашивать: “Что вам нравится в продукте X?”. Лучше спросить: “Как вы оцениваете продукт X?”

26. Не ждите, что люди будут читать инструкции

Люди не читают инструкции. Не читают в повседневной жизни — и в опросе читать не будут. Поэтому очень важно, чтобы вопросы были максимально понятными и автономными. Не нужно писать подробную инструкцию по всему опросу целиком — лучше расскажите как правильно заполнять вопрос непосредственно в тексте вопроса.

27. Формулируйте вопросы и инструкции кратко

Участники, как правило, не вчитываются в тексты опросов, а по-быстрому сканируют их, чтобы ухватить суть. Поэтому важно формулировать вопросы и инструкции предельно кратко. Здорово, если вы выделите самое важное — например, жирным шрифтом.

28. Задавайте по вопросу за раз

Иногда хочется объединить несколько вопросов в один, чтобы опрос казался короче. Например, “оцените визуальный облик и функционал приложения”. Проблема таких комбинированных вопросов в том, что респонденты не знают, на какую часть отвечать. Задавайте по одному вопросу за раз: “Оцените визуальный облик приложения” и “Оцените функционал приложения”.

29. Говорите на простом и понятном языке

Задавайте вопросы четко и недвусмысленно. Как правило, чем проще ваш язык — тем лучше. Если вопрос сформулирован размыто, каждый респондент может понять его по-своему. Чтобы убедиться, что все вопросы сформулированы понятно и четко, предложите человеку со стороны пробежаться по опросу и спросите, как он понял тот или иной вопрос.

30. Приводите примеры — так понятнее

Примеры помогут респондентам понять, каких примерно ответов вы от них ожидаете. Только убедитесь, что ваши примеры не повлияют на объективность ответов. Лучше привести несколько примеров, чтобы участники не концентрировались на одном варианте.

31. Перемешивайте варианты ответов, чтобы добиться объективных результатов

То, в каком порядке расположены варианты ответа, может повлиять на результаты опроса. Чтобы исключить этот фактор, используйте функцию перемешивания ответов. Конечно, если ответы расположены в строгом порядке или по алфавиту, перемешивать их не нужно.

32. Не забывайте про варианты “Другой ответ” или “Не актуально”

Не нужно заставлять респондентов отвечать на каждый вопрос  — даже если ответить нечего. Для тех участников, которым не подошел ни один из предложенных вариантов, добавьте в опрос опцию “Другой ответ”, а к ней — текстовое поле для ввода.

Добавляйте опцию “Другой ответ” везде, где это уместно

33. Адаптируйте размер поля под текст ответа

По размеру поля для ввода респондент понимает, сколько примерно текста вы ожидаете в качестве ответа. Поэтому очень важно адаптировать размер поля под каждый вопрос. К примеру, поле для ввода электронного адреса должно быть достаточно широким, чтобы в него поместился даже длинный email. А если вы просите респондента ввести ответ в свободной форме, поля в одну строку будет явно недостаточно.

Размер текстового поля должен соответствовать его содержимому

34. Проверяйте правильность заполнения, где это возможно

Если вы знаете, в каком формате должен быть ответ, сразу проверяйте правильность заполнения. Например, можно прописать требуемый формат для поля email или дата рождения.

Оформляем опросы

35. Формируйте доверие через брендинг

Чем солиднее выглядит опрос, тем выше вероятность, что респондент его заполнит. Здесь важны не только четкая структура и продуманный контент, но и визуальное оформление. Добавьте логотип компании или продукта и соблюдайте общие принципы дизайна интерфейсов: читаемый текст, гармоничные цвета, хороший контраст.

36. Сделайте акцент на тексте вопроса

Главное в опросе — тексты вопросов, поэтому их нужно визуально выделить. К примеру, можно увеличить размер текста или использовать жирный шрифт.

37. Если опрос длинный — показывайте прогресс

Если в вашем опросе много вопросов, придумайте как показать респонденту прогресс прохождения — например, в процентах или по количеству страниц. Важно, чтобы участники понимали, какую часть опроса они уже завершили и сколько еще осталось.

В длинных опросах используйте индикатор прогресса

38. Если вопросов много — пронумеруйте их

Если опрос большой, вопросы лучше пронумеровать. Так респондентам будет легче оценить, на сколько вопросов они уже ответили и сколько их всего в опросе. Если опрос умещается на 1-2 страницах, нумеровать вопросы не нужно.

39. Проверьте как выглядит и работает опрос на разных устройствах

Дни, когда все сидели за десктопами, уже давно канули в лету. Сегодня участники могут открыть ваш опрос не только с компьютера, но и с мобильного телефона или планшета. А, значит, нужно убедиться, что опрос хорошо выглядит и работает на любом устройстве: с маленьким экраном, с сенсорным экраном и т.п. Если большинство ваших респондентов проходят опрос с мобильных, возможно, имеет смысл создать отдельную мобильную версию опроса.

Публикуем опросы

40. Сделайте пилотный запуск и внесите корректировки

Прежде чем публиковать опрос онлайн, сделайте пилотный запуск, чтобы проверить, правильно ли люди понимают ваши вопросы и не допустили ли вы какие-нибудь критические ошибки. После пилотного запуска опрос можно еще немного докрутить, а уже потом отправить всем респондентам.

41. Тщательно тестируйте логику вопросов

Когда вы запускаете опрос, у вас есть только одна попытка сделать все правильно. Если в логику вопроса закралась неточность или вы по ошибке отсеяли нужных респондентов, вся работа пойдет насмарку. Именно поэтому очень важно протестировать логику всех вопросов, прежде чем запускать опрос онлайн.

42. Продумайте приглашение

Люди не просыпаются с мыслью: “Вот бы сегодня пройти опрос!”. Люди вообще не очень любят опросы, поэтому чтобы добиться высокого процента ответов, нужно объяснить, почему опрос важен, и добавить четкий призыв к действию (call to action). Если вы делаете рассылку, продумайте тему и текст письма. Вступление должно быть кратким и понятным, чтобы участник сразу осознал важность опроса.

43. Тестируйте разные приглашения через A/B

Чтобы понять, какое приглашение сработало лучше, проводите A/B тесты разных вариантов. К примеру, можно поэкспериментировать с темами, форматами письма, или даже с разными стимулами и поощрениями.

44. Отправляйте напоминалки

Когда вы делаете рассылку с опросом, часть респондентов сразу переходят по ссылке и отвечают на вопросы. Далее активность постепенно снижается и через 3-4 дня новые участники вообще перестают заходить в опрос. Чтобы добиться более высокого процента ответов, можно послать письмо-напоминалку тем, кто еще не заполнил опрос. Главное — не заваливать людей письмами. Напоминалку можно послать где-нибудь через неделю после первого письма.

45. Отслеживайте ID

Большинство инструментов для проведения опросов позволяют отслеживать ID, чтобы вы могли связать приглашение с заполненным опросом. Таким образом, вы сможете отслеживать эффективность приглашений.

46. Объявите дату окончания опроса

Ничто так не мотивирует, как дедлайн. Даже если на самом деле вы не ограничены никакими сроками, можно назначить дату окончания, чтобы участники не откладывали опрос в долгий ящик.

10 Преимущества и недостатки анкет

10 Недостатки анкет

Мы собрали 10 недостатков, так что вы можете перевесить как плюсы, так и минусы анкеты, чтобы принять обоснованное решение.

Disadvantages of Questionnaires Disadvantages of Questionnaires

1. Нечестные ответы

vantagens e desvantagens dos questionários 6 vantagens e desvantagens dos questionários 6 Несмотря на то, что анкеты имеют много положительных результатов, нечестность может быть проблемой .

Респонденты могут быть не на 100% правдивыми в своих ответах.

Это может происходить по разным причинам, в том числе из-за предвзятости социальной желательности и попыток защитить конфиденциальность. Остановите нечестность, заверив респондентов в том, что их конфиденциальность ценится и что этот процесс предотвращает идентификацию личности.

2. Вопросы без ответа

При использовании вопросников есть вероятность, что некоторые вопросы будут проигнорированы или оставлены без ответа .

Если вопросы не требуются, всегда есть риск, что на них не ответят.Онлайн-анкеты предлагают простое решение этой проблемы: сделать ответ на вопрос обязательным.

В противном случае сделайте свой опрос коротким, а вопросы несложными, и вы избежите пропусков вопросов и получите более высокие показатели заполнения.

3. Различия в понимании и интерпретации

Проблема, связанная с тем, что пользователи не задают вопросы лично, состоит в том, что каждый из них может иметь разные интерпретации ваших вопросов .

Если кто-то не объяснит вопросник полностью и не убедится, что у всех одинаковое понимание, результаты могут быть субъективными.

Респондентам может быть сложно понять смысл некоторых вопросов, которые могут показаться авторам ясными.

Это недопонимание может привести к искаженным результатам. Лучший способ справиться с этой ситуацией — задавать простые вопросы, на которые легко ответить.

4. Трудно передать чувства и эмоции

vantagens e desvantagens dos questionários 7 vantagens e desvantagens dos questionários 7 Опрос или анкета не может полностью уловить эмоциональные реакции или чувства респондентов. Без проведения личного опроса невозможно наблюдать за выражением лица, реакциями или языком тела.

Без этих тонкостей полезные данные могут остаться незамеченными.

Не зацикливайтесь, пытаясь интерпретировать эмоции в данных, вместо этого используйте шкалу Лайкерта, шкалу ответов, которая часто использует шкалу оценок от «слегка согласен» до «категорически не согласен». Это позволяет использовать силу и уверенность в ответах, а не множественный выбор.

5. Некоторые вопросы трудно анализировать

Анкеты дают много данных. Вопросы с несколькими вариантами ответов могут быть представлены в виде таблиц и графиков, но открытые вопросы — разные вещи.

Открытые вопросы позволяют получать индивидуальные ответы, которые не могут быть определены количественно и должны быть просмотрены человеком .

Слишком много открытых вопросов может привести к потоку данных, анализ которого может занять целую вечность. Исправьте эту ошибку, но внимательно выбирайте типы вопросов. Если у вас есть десять вопросов, вы, вероятно, не хотите, чтобы более одного были открытыми, поскольку их невозможно количественно оценить.

Вот почему важно выбрать правильный тип вопроса, так как анкета эффективна настолько, насколько эффективны ее вопросы.

Вопросы обследования необходимо быстро оценивать, и они должны давать данные, по которым можно будет действовать.

Если вы сделаете вопросы слишком сложными или запутанными для ответа, вы можете получить бессмысленные данные.

Выбор неправильного типа вопроса также может привести к неполным результатам или данным, которые трудно интерпретировать.

Основные типы вопросов — это открытые, закрытые и полузакрытые вопросы. В рамках этих типов существует множество способов представить ваш запрос от оценок до вопроса «да / нет».

Узнайте, как правильно выбрать типы вопросов для опроса в соответствии с вашими потребностями, из нашего основного руководства.

6. Респонденты могут иметь скрытую повестку дня

questionnaire-agenda questionnaire-agenda Как и в любом другом исследовании, предвзятость респондентов может быть проблемой .

Участники вашего опроса могут быть заинтересованы в вашем продукте, идее или услуге. Другие могут быть привлечены к участию в зависимости от темы вашей анкеты. Эти склонности могут привести к неточностям в ваших данных, вызванных дисбалансом респондентов, которые смотрят на вашу тему в чрезмерно положительном или отрицательном свете.

Отфильтруйте скрытые планы с помощью предварительной проверки. Придумайте несколько косвенных вопросов, которые устранят эти разрушители результатов.

7. Отсутствие персонализации

Кастомизация — это преобладающая маркетинговая тема.

Любой маркетинговый материал может показаться обезличенным, если не уделить время и усилия для его персонализации. Если вы не можете добавить какие-то элементы персонализации, некоторые потенциальные респонденты могут отказаться от и проигнорировать его.

Это может быть особенно сложно, когда анкета или опрос заполняются добровольно на веб-сайте, независимо от покупки или электронной почты.

Исправьте это, всегда отправляя электронные письма, содержащие имена респондентов. Используйте динамический контент на веб-сайтах и ​​старайтесь использовать имена, личные данные и персонализированный контент во всех коммуникациях.

8. Недобросовестные ответы

Каждый администратор надеется на добросовестный ответ, но невозможно узнать, действительно ли респондент понял вопрос или внимательно прочитал его перед тем, как ответить.

Иногда ответы выбираются до того, как полностью прочитать вопрос или возможные ответы. Иногда респонденты пропускают вопросы, или выбор может быть сделан за доли секунды, что влияет на достоверность ваших данных.

Этот недостаток трудно преодолеть, но если вы сделаете свой опрос коротким, а вопросы простыми, вы, вероятно, получите наиболее точные ответы.

9. Проблемы доступности

Независимо от того, какая форма доставки используется, отсутствие доступности представляет собой угрозу .Опросы могут быть неподходящими для пользователей с нарушениями зрения или слуха, а также с другими недостатками, такими как неграмотность. Это следует учитывать при выборе подобного исследования.

Всегда выбирайте платформу для анкетирования со встроенными опциями доступности.

10. Усталость от анкет или опросов

Мы все получили приглашения на участие в опросе, и тенденция к использованию компаниями опросов отзывов клиентов растет. Это означает, что определенный уровень усталости от опроса устанавливается у респондентов .

В общем, мы можем выделить два типа усталости от опроса:

Усталость от ответа на опрос: Это происходит до начала опроса. Из-за растущего числа опросов респонденты будут менее склонны принимать участие в вашем опросе. В результате у вас будет мало ответов.

Опрос «Усталость»: респонденты этого типа утомляются во время опроса. Это результат опросов, которые считаются слишком длинными и включают вопросы, не относящиеся к респонденту.Показателем усталости от опроса является низкий процент завершения.

Насколько усталость от обследования влияет на ваш вопросник, зависит от вас. Если вы облегчите респондентам возможность ответа и действительно что-то сделаете с информацией, утомляемость будет меньше.

.

QuestionnaireResponse — FHIR v4.0.1

Эта страница является частью спецификации FHIR (v4.0.1: R4 — Mixed Normative and STU). Это текущая опубликованная версия. Полный список доступных версий см. В Справочнике опубликованных версий

Структурированный набор вопросов и ответов на них. Вопросы упорядочены и сгруппированы в последовательные подмножества, соответствующие структуре группировки анкеты, на которую нужно ответить.

2.38.1 Область применения и использование

QuestionnaireResponse предоставляет полный или частичный список ответов на набор вопросов, заполняемых при ответе на анкету.Вопросы могут быть включены напрямую или
ссылка на ресурс анкеты, который определяет вопросы, а также ограничения на разрешенные ответы. В
в некоторых случаях формальные правила редактирования анкеты (по ссылке на анкету) как
также может быть предоставлена ​​достаточная местная информация для составления анкеты.

Каждый раз, когда вопросник заполняется для другого предмета или в разное время, генерируется отдельный ответ на вопросник, хотя он может быть
возможно изменение или обновление ранее введенного набора ответов.

Ответы на анкеты охватывают необходимость передачи данных из форм, используемых при изучении истории болезни, исследовательских анкет, а иногда и полных
медицинские записи по специальностям. Во многих системах эти данные собираются с помощью пользовательских экранов и форм. Ответы на анкету фиксируют особенности сбора данных —
какие именно вопросы были заданы, в каком порядке, какие ответы были даны и т. д. Каждый из этих вопросов является частью Анкеты,
и как таковая Анкета является отдельно идентифицируемым Ресурсом, тогда как отдельные вопросы — нет.

Примеры анкет включают:

  • История болезни (PMH)
  • Семейные болезни
  • Социальная история
  • Анкеты исследования и формы историй болезни (ИКИ)
  • Формы качества и оценки
  • Анкета пациента (например, буфер обмена)
  • Форма страхового возмещения

QuestionnaireResponse Ресурсы могут быть проверены на соответствие их соответствующей анкете, чтобы убедиться, что
даются ответы на группы и вопросы, которые соответствуют ограничениям с точки зрения количества элементов, типа данных и т. д.

2.38.2 Границы и взаимосвязи

Ресурс QuestionnaireResponse фиксирует ответы на вопросник, а вопросник представляет
определение формы анкеты, включая то, какие вопросы задаются, как они организованы и ограничения на разрешенные ответы.

В то время как Observation с его вложенной структурой relatedObservation может создавать сложные иерархии
вопросы и ответы, акцент разный.Во-первых, наблюдение используется в основном для сбора элементов данных, которые
являются «истинными» наблюдениями — лабораторные измерения, показатели жизнедеятельности, социальные оценки и т. д., в то время как QuestionnaireResponse может использоваться для регистрации
любые типы данных, включая данные, которые обычно сопоставляются с другими ресурсами (Процедура, Пациент,
Заявление о лекарствах и т. Д.). Во-вторых, в QuestionnaireResponse особое внимание уделяется конкретным формулировкам.
и организация вопросов. Все данные должны быть явно заданы как вопрос.При наблюдении основное внимание уделяется
только на смысле ответа, а не на том, какой вопрос был задан (при условии, что вопрос вообще был задан). Дополнительная информация, такая как нормальная
диапазоны, интерпретация, дата и т. д. также могут быть зафиксированы.

,

Глава 4: Дизайн анкеты

Глава 4: Дизайн анкеты



Цели главы
Структура главы
Качества
хорошая анкета
Предварительная
решения при оформлении анкеты
Выбрать
метод (ы) охвата целевых респондентов
Определитесь с содержанием вопроса
Разработайте формулировку вопроса
Недостатки
также присутствуют при использовании таких вопросов
Заключительные вопросы
Внешний вид
анкеты
Пилотная анкета
Резюме главы
Ключевые термины
Контрольные вопросы
Ссылки на главы


Ни один опрос не может быть успешным без хорошо составленной анкеты.К сожалению, при разработке анкеты нет теоретической базы, которая могла бы помочь маркетологу разработать безупречный вопросник. Все, что исследователь должен направлять, — это длинный список того, что можно и чего нельзя делать, исходя из опыта других исследователей прошлого и настоящего. Следовательно, разработка анкеты — это больше искусство, чем наука.

Цели раздела

Эта глава призвана помочь читателю:

· Понять атрибуты хорошо составленной анкеты;
· Принять структуру для разработки анкет.

Структура группы

Краткое изложение ключевых характеристик правильного вопросника служит вводным разделом главы. Далее следует структура из девяти пунктов для разработки эффективного вопросника. Это единственные два компонента данной главы по разработке вопросника.

Качества хорошей анкеты

Дизайн анкеты будет зависеть от того, желает ли исследователь собирать исследовательскую информацию (т.е. качественная информация для целей лучшего понимания или создания гипотез по предмету) или количественная информация (для проверки конкретных гипотез, которые были ранее выдвинуты).

Исследовательские вопросники: Если собираемые данные являются качественными или не подлежат статистической оценке, может оказаться, что формальный вопросник не требуется. Например, при опросе женщины-главы домохозяйства, чтобы узнать, как в семье принимаются решения при покупке продуктов для завтрака, формальная анкета может ограничить обсуждение и помешать полному изучению взглядов и процессов женщины.Вместо этого можно подготовить краткое руководство, перечислив, возможно, десять основных открытых вопросов, с соответствующими зондами / подсказками, перечисленными под каждым.

Формальные стандартизированные анкеты: Если исследователь хочет проверить и количественно оценить гипотезы, а данные должны быть проанализированы статистически, то разрабатывается формальный стандартизированный вопросник. Такие анкеты обычно характеризуются:

· предписанная формулировка и порядок вопросов, чтобы каждый респондент получал одинаковые стимулы

· предписанные определения или объяснения для каждого вопроса, чтобы интервьюеры отвечали на вопросы последовательно и могли отвечать на запросы респондентов о разъяснениях, если они возникают

· установленный формат ответа, позволяющий быстро заполнить анкету в процессе интервью.

При выполнении одной и той же задачи и одинаковых гипотез шесть разных людей, вероятно, предложат шесть разных анкет, которые сильно различаются по выбору вопросов, линии вопросов, использованию открытых вопросов и длине. Не существует жестких правил о том, как разработать анкету, но есть ряд моментов, которые следует иметь в виду:

1. Хорошо составленная анкета должна соответствовать целям исследования. Это может показаться очевидным, но многие исследовательские обзоры не учитывают важные аспекты из-за неадекватной подготовительной работы и не позволяют адекватно исследовать конкретные вопросы из-за плохого понимания.В определенной степени это неизбежно. Каждое обследование неизбежно оставляет некоторые вопросы без ответа и вызывает необходимость в дальнейших исследованиях, но цель хорошего дизайна анкеты — «минимизировать» эти проблемы.

2. Он должен получать максимально полную и точную информацию. Разработчику вопросника необходимо убедиться, что респонденты полностью понимают вопросы и вряд ли откажутся отвечать, солгать интервьюеру или попытаться скрыть свое отношение. Хорошая анкета составлена ​​и составлена ​​таким образом, чтобы побудить респондентов предоставить точную, беспристрастную и полную информацию.

3. Хорошо составленная анкета должна позволять респондентам легко давать необходимую информацию, а интервьюеру записывать ответ, и она должна быть устроена так, чтобы были возможны надежный анализ и интерпретация.

4. Интервью должно быть кратким и по существу, а также организовано таким образом, чтобы респонденты сохраняли интерес на протяжении всего интервью.

Каждый из этих пунктов будет дополнительно обсуждаться в следующих разделах.На рисунке 4.1 показано, как дизайн вопросника вписывается в общий процесс разработки исследования, описанный в главе 1 этого учебника. В нем подчеркивается, что составление собственно анкеты не должно начинаться до завершения этапа исследовательского исследования.

Рисунок 4.1 Шаги, предшествующие составлению вопросника

Даже после исследовательской фазы необходимо выполнить два ключевых шага, прежде чем приступить к разработке вопросника.Первый из них — сформулировать вопросы, на которые направлено исследование. Второй шаг — определить гипотезы, на основе которых будет разработан вопросник.

Экспериментальное упражнение может быть использовано для внесения необходимых корректировок в административные аспекты исследования. Это может включать, например, оценку фактической продолжительности интервью по сравнению с запланированной продолжительностью интервью; или, таким же образом, время, необходимое для заполнения анкет.Более того, можно проверить уместность сроков исследования по отношению к современным событиям, таким как отказ от посещения фермы в периоды интенсивной уборки урожая.

Предварительные решения при оформлении анкеты

Составление анкеты состоит из девяти этапов:

1. Определите, какая информация требуется.
2. Определите целевых респондентов.
3. Выберите метод (ы) охвата целевых респондентов.
4. Определитесь с содержанием вопроса.
5. Разработайте формулировку вопроса.
6. Расположите вопросы в осмысленном порядке и формате.
7. Проверьте длину анкеты.
8. Предварительно протестируйте анкету.
9. Разработайте окончательную форму опроса.

Выбор необходимой информации

Следует отметить, что не нужно начинать с написания вопросов. Первый шаг — решить, «что нужно знать от респондента для достижения целей обследования?» Они, как было указано в первой главе этого учебника, должны появиться в кратком описании исследования и предложении по исследованию.

Кто-то уже может иметь представление о том, какую информацию нужно собирать, но дополнительную помощь можно получить из вторичных данных, предыдущих экспресс-оценок сельских районов и поисковых исследований. Что касается вторичных данных, исследователь должен знать, какая работа была проделана над теми же или подобными проблемами в прошлом, какие факторы еще не были изучены и как нынешний опросный лист может основываться на том, что уже было обнаружено. Кроме того, небольшое количество предварительных неформальных интервью с целевыми респондентами даст представление о реальности, что может помочь прояснить представления о том, какая информация требуется.

Определите целевых респондентов

Вначале исследователь должен определить популяцию, о которой он / она желает сделать обобщение, на основе выборочных данных, которые необходимо собрать. Например, в маркетинговых исследованиях исследователям часто приходится решать, должны ли они охватывать только существующих пользователей универсального типа продукта или также включать не пользователей. Во-вторых, исследователи должны составить основу выборки. В-третьих, при разработке анкеты мы должны учитывать такие факторы, как возраст, образование и т. Д.целевых респондентов.

Выберите метод (ы) охвата целевых респондентов

Может показаться странным предложение о том, что метод охвата предполагаемых респондентов должен быть частью процесса разработки вопросника. Однако краткого размышления достаточно, чтобы сделать вывод о том, что метод контакта будет влиять не только на вопросы, которые исследователь может задать, но и на формулировку этих вопросов. Основными методами опросного исследования являются:

· личные интервью
· групповые или фокусные интервью
· анкеты по почте
· телефонные интервью.

В этой области первые две из упомянутых используются гораздо шире, чем вторая пара. Однако у каждого есть свои достоинства и недостатки. Общее правило заключается в том, что чем более конфиденциальной или личной является информация, тем более личной должна быть форма сбора данных.

Определиться с содержанием вопроса

Исследователи всегда должны быть готовы спросить: «Действительно ли этот вопрос нужен?» Искушение включить вопросы без критической оценки их вклада в достижение целей исследования, как они указаны в предложении исследования, на удивление велико.Ни один вопрос не должен быть включен, если только данные, которые он вызывает, непосредственно не используются при проверке одной или нескольких гипотез, установленных в ходе исследования.

Есть только два случая, когда могут быть включены кажущиеся «лишними» вопросы:

· Вводные вопросы, на которые легко ответить и которые не воспринимаются как «угрожающие» и / или воспринимаются как интересные, могут значительно помочь в привлечении респондента к опросу и помочь установить взаимопонимание.

Однако такой подход не следует использовать слишком часто. Почти всегда вопросы, которые используются при проверке гипотез, также могут выполнять те же функции.

· «Пустые» вопросы могут скрыть цель опроса и / или спонсорство исследования. Например, если производитель хотел выяснить, предоставляют ли его дистрибьюторы потребителям или конечным пользователям своих продуктов разумный уровень обслуживания, исследователь захочет замаскировать тот факт, что уровень обслуживания дистрибьюторов изучается.Если бы он этого не сделал, то пошло бы множество слухов, что с дистрибьютором что-то не так.

Разработать формулировку вопроса

Вопросы анкеты можно разделить на три формы: закрытые, открытые и открытые с вариантами ответов. Пока что обсуждался только первый из них, то есть закрытые вопросы. Этот тип опроса имеет ряд важных преимуществ;

· Это дает респонденту простой способ указать свой ответ — ему не нужно думать о том, как сформулировать свой ответ.

· Он «побуждает» респондента к тому, чтобы респондент меньше полагался на память при ответе на вопрос.

· Ответы можно легко классифицировать, что упрощает анализ.

· Позволяет респонденту указать категории ответов, наиболее подходящие для их целей.

· Они не позволяют респонденту дать ответ, отличный от предложенного.

· Они «предлагают» ответы, которые респонденты, возможно, не задумывались раньше.

При открытых вопросах респонденту предлагается ответить на вопрос своими словами. Никаких ответов не предлагается.

Пример: «Что вам больше всего нравится в этом агрегате?»

Открытые вопросы при использовании в анкете имеют ряд преимуществ:

· Они позволяют респонденту отвечать своими словами без влияния каких-либо конкретных альтернатив, предложенных интервьюером.

· Они часто выявляют вопросы, которые являются наиболее важными для респондента, и это может выявить результаты, которые изначально не ожидались, когда проводился опрос.

· Респонденты могут «уточнять» свои ответы или подчеркивать силу своего мнения.

Однако открытые вопросы также имеют врожденные проблемы, что означает, что к ним следует подходить со значительной осторожностью. Например:

· Респондентам может быть трудно «сформулировать» свои ответы, то есть правильно и полностью объяснить свое отношение или мотивацию.

· Респонденты могут не дать полного ответа просто потому, что они могут забыть упомянуть важные моменты.Некоторым респондентам требуется подсказка или напоминание о типах ответов, которые они могут дать.

· Собранные данные представляют собой дословные комментарии — их необходимо закодировать и свести к управляемым категориям. Это может занять много времени для анализа, и существует множество возможностей для ошибки при записи и интерпретации ответов, данных интервьюерами.

· Респонденты будут склонны отвечать на открытые вопросы в различных «измерениях». Например, вопрос: «Когда вы купили трактор?» Может вызвать один из нескольких ответов, а именно:

«Недавно».
«Прошлый год».
«Когда продал последний трактор».
«Когда купил ферму».

Такие ответы необходимо дополнительно исследовать, если исследователь не должен столкнуться с ответами, которые нельзя агрегировать или сравнить.

Было высказано предположение, что вопросы с открытыми вариантами ответов в значительной степени устраняют недостатки обоих вышеупомянутых типов вопросов. Открытый вариант ответа — это форма вопроса, которая одновременно является открытой и включает в себя конкретные варианты ответа.Например,

Какие особенности этого орудия вам нравятся?

· Характеристики
· Качество
· Цена
· Вес
· Прочие упомянутые:

У этого типа вопросов два преимущества:

· Исследователь может избежать потенциальных проблем, связанных с плохой памятью или плохой артикуляцией, и впоследствии сможет побудить респондента рассмотреть конкретные варианты ответа.

· Запись во время интервью относительно проста.

Одним из недостатков этой формы вопросов является то, что она требует от исследователя хороших предварительных знаний о предмете, чтобы генерировать реалистичные / вероятные варианты ответа перед печатью анкеты. Однако, если это понимание будет достигнуто, процесс сбора и анализа данных может быть значительно упрощен.

Очевидно, будут ситуации, в которых анкета должна будет включать все три формы вопросов, потому что некоторые формы более подходят для поиска конкретных форм ответа.В тех случаях, когда кажется, что респонденту требуется помощь, чтобы сформулировать ответы или дать ответы по предпочтительному параметру, определенному исследователем, следует использовать закрытые вопросы. Открытые вопросы следует использовать там, где существует вероятность очень большого количества возможных различных ответов (например, размер фермы), когда кто-то ищет ответ, описанный собственными словами респондента, и когда кто-то не уверен в возможных вариантах ответа , Вопрос смешанного типа будет полезен в большинстве случаев, когда известно большинство возможных вариантов ответа; где ценные ответы без подсказок и подсказок, и где опрос должен учитывать непредвиденные ответы.

Существует ряд вопросов, которые следует задать, когда исследователи сами разрабатывают вопросы для опроса:

«Достаточно ли этого вопроса для получения необходимой информации?»

Например, на вопрос «Какой продукт вы предпочитаете?» в упражнении с дегустационной комиссией ничего не расскажет об атрибутах, по которым был оценен продукт. Этот вопрос также не покажет степени предпочтения. В таких случаях уместнее было бы задать несколько вопросов.

«Сможет ли респондент правильно ответить на вопрос?»

· Неспособность ответить на вопрос возникает из трех источников:

· Никогда не сталкивались с ответом, например, «Сколько зарабатывает ваш муж?»

· Забыть, например Какую цену вы заплатили, когда последний раз покупали кукурузную муку? »

· Неспособность сформулировать ответ: например, «Какие улучшения вы бы хотели видеть в оборудовании для приготовления пищи?»

«Существуют ли какие-либо внешние события, которые могут повлиять на ответ на вопрос?»

Например, оценка популярности продуктов из говядины вскоре после эпидемии ящура, вероятно, повлияет на ответные меры.

«У всех ли респондентов одно и то же значение?»

Например, «Сколько членов в вашей семье?»

В таком вопросе есть место для двусмысленности, поскольку он открыт для интерпретации того, идет ли речь о ближайших или расширенных семьях.

«Есть ли какие-либо слова или фразы загруженными или ведущими как-либо?»

Например, «Что вам не понравилось в продукте, который вы только что попробовали?»

Респонденту не предоставляется возможность указать, что в продукте не было ничего, что ему не понравилось.Менее предвзятый подход заключался бы в том, чтобы задать предварительный вопрос типа «Вам не понравился какой-либо аспект продукта, который вы только что попробовали?» И позволить ему / ей ответить «да» или «нет».

«Есть ли какие-либо подразумеваемые альтернативы в рамках вопроса?»

Наличие или отсутствие явно указанной альтернативы может иметь драматические последствия для ответов. Например, рассмотрим следующие две формы вопроса, заданного в концептуальном тесте «Паста в банке»:

1.»Вы бы купили макароны в банке, если бы они были в наличии?»
2. «Если бы макароны в банке и целлофановая упаковка, которую вы сейчас используете, были доступны на месте, вы бы:

· Покупаете только макаронные изделия в целлофановой упаковке?
· Покупаете только макароны в банке?
· Купить оба продукта? »

Явные альтернативы обеспечивают контекст для интерпретации истинной реакции на идею нового продукта. Если используется первая версия вопроса, исследователь почти наверняка получит большее количество положительных ответов, чем в случае применения второй формы.

«Будет ли вопрос понятен типом опрашиваемого человека?»

Хорошая практика — делать вопросы как можно проще. Исследователи должны учитывать тот факт, что некоторые из людей, с которыми они будут проводить собеседование, не имеют высокого уровня образования. Иногда он / она не будет знать, насколько хорошо или плохо образованы респонденты, пока он / она не приступит к работе. Таким же образом исследователи должны избегать длинных вопросов. Чем меньше слов в вопросе, тем лучше.Воспоминания респондентов ограничены, и усвоение смысла длинных предложений может быть затруднено: при прослушивании того, что им не очень интересно, у респондентов возникает вероятность блуждать, они могут слышать одни слова, но не другие, или они могут помнить некоторые части сказанного, но не все.

«Есть ли двусмысленность в моих вопросах?»

Неосторожный состав вопросов может привести к включению двух пунктов в один вопрос. Например: «Нравится ли вам скорость и надежность вашего трактора?»

Респонденту предоставляется возможность ответить только «да» или «нет», при этом ему может понравиться скорость, но не надежность, или наоборот.Таким образом, респонденту сложно ответить, равно как и исследователю — интерпретировать ответ.

Также следует избегать использования неоднозначных слов. Например: «Вы регулярно обслуживаете свой трактор?»

Респонденты могут по-разному понимать и толковать термин «регулярно». Некоторые могут считать, что регулярно означает раз в неделю, другие могут подумать, что раз в год — это регулярно. Включение таких слов опять же представляет трудности интерпретации для исследователя.

«Есть ли расплывчатые слова или фразы?»

Вопросы, такие как «Каков ваш доход?» расплывчаты, и можно получить много разных ответов с разными размерами. Респонденты могут интерпретировать вопрос по-разному, например:

· почасовая оплата?
· еженедельная оплата?
· годовая оплата?
· прибыль до налогообложения?
· прибыль после уплаты налогов?
· натуральный и наличный доход?
· доход для себя или семьи?
· весь доход или только доход от фермы?

Исследователь должен указать «термин», в рамках которого респондент должен ответить.

«Есть ли вопросы слишком личного или потенциально неловкого характера?»

Исследователь должен четко осознавать различные обычаи, нравы и традиции в изучаемом сообществе. Во многих сообществах может возникнуть сильное нежелание обсуждать определенные вопросы с интервьюерами / незнакомцами. Хотя степень табуированности определенных тем варьируется от области к области, такие предметы, как уровень образования, доход и религиозные вопросы, могут вызывать неудобство, и респонденты могут отказываться отвечать.

«Вопросы основаны на подвигах памяти?»

У респондента следует спрашивать только те данные, которые он, вероятно, сможет четко запомнить. Следует иметь в виду, что не у всех хорошая память, поэтому такие вопросы, как «Четыре года назад была нехватка рабочей силы?» следует избегать.

Построение вопросов в осмысленном порядке и формате

Вступительные вопросы: Вступительные вопросы должны быть простыми для ответов и никоим образом не угрожать ТЕМ респондентам.Первый вопрос имеет решающее значение, потому что это первое знакомство респондента с собеседованием и задает тон характеру выполняемой задачи. Если они находят первый вопрос трудным для понимания, выходящим за рамки их знаний и опыта или каким-то образом смущающим, они, скорее всего, немедленно прервутся. Если же, с другой стороны, им легко и приятно ответить на первый вопрос, их поощряют продолжить.

Последовательность вопросов: Вопросы должны течь в некотором психологическом порядке, чтобы один легко и естественно переходил к следующему.Вопросы по одному предмету или одному конкретному аспекту предмета следует сгруппировать. Респондентов может смущать постоянный переход от одной темы к другой или просьба вернуться к какой-либо теме, по которой, по их мнению, они высказывали свое мнение ранее.

Разнообразие вопросов: . Респондентам быстро становится скучно и беспокойно, когда им задают похожие вопросы в течение получаса или около того. Обычно это улучшает реакцию, поэтому время от времени варьирует задачу респондента.Открытый вопрос здесь и там (даже если он не проанализирован) может обеспечить столь необходимое облегчение от длинной серии вопросов, в которых респонденты были вынуждены ограничить свои ответы заранее закодированными категориями. Вопросы, связанные с показом респондентам карточек / картинок, могут помочь изменить темп и повысить интерес.

Заключительные вопросы

Естественно, что респондент становится все более безразличным к анкете по мере того, как она приближается к концу. Из-за нетерпения или усталости он может небрежно отвечать на последующие вопросы.Поэтому те вопросы, которые имеют особую важность, должны, по возможности, быть включены в более раннюю часть анкеты. Потенциально деликатные вопросы следует оставить до конца, чтобы респонденты не прерывали интервью до того, как будет собрана важная информация.

При разработке анкеты исследователь должен уделять особое внимание оформлению и оформлению самой формы интервью. Задача интервьюера должна быть максимально простой.

· Вопросы должны быть четко сформулированы, а варианты ответов четко определены.

· Должны быть предоставлены предписанные определения и объяснения. Это гарантирует, что вопросы обрабатываются последовательно всеми интервьюерами и что во время интервью интервьюер может ответить / прояснить вопросы респондентов.

Должно быть предусмотрено достаточно места для записи открытых ответов, а также для учета различий в почерках интервьюеров.

Внешний вид анкеты

Внешний вид анкеты может существенно повлиять как на количество, так и на качество полученных маркетинговых данных. Количество данных зависит от скорости ответа. Плохо составленные анкеты могут создать впечатление сложности, средней и слишком большой затрат времени. На качество данных также может повлиять внешний вид анкеты с излишне запутанной компоновкой, что затрудняет точное выполнение этой задачи интервьюерам или респондентам в случае вопросников для самостоятельного заполнения.Внимание лишь к нескольким основным деталям может иметь непропорционально благоприятное влияние на данные, полученные с помощью анкеты.

Использование буклетов

Использование буклетов вместо незакрепленных или скрепленных листов бумаги облегчит интервьюеру или респонденту работу с документом. Более того, меньше страниц теряется.

Простые и понятные форматы

Ясность изложения анкеты также может помочь облегчить заполнение анкеты интервьюерам или респондентам.

Творческое использование пространства и шрифта

В своем стремлении сократить количество страниц анкеты они склонны размещать на странице слишком много информации. Это контрпродуктивно, поскольку придает анкете видимость сложности. Анкеты, в которых используется пустое пространство, кажутся более простыми в использовании, имеют более высокий процент ответов и содержат меньше ошибок при заполнении.

Использование цветовой кодировки

Цветовое кодирование может помочь при заполнении анкет.Часто в один опрос включаются несколько типов респондентов (например, оптовые и розничные торговцы). Распечатка вопросников на бумаге двух разных цветов может упростить работу.

Инструкции для интервьюера

Инструкции для интервьюера следует поместить рядом с вопросами, к которым они относятся. Инструкции о том, где интервьюерам следует искать дополнительную информацию или как записывать ответы, помещаются после вопроса.

Как правило, лучше, чтобы анкета была как можно короче. Длинный вопросник ведет к длинному интервью, и это чревато опасностями скуки со стороны респондента (и плохо продуманных, поспешных ответов), прерываний со стороны третьих лиц и больших затрат времени и ресурсов на интервью. В сельской местности продолжительность интервью не должна превышать 30-45 минут.

Пилотные анкеты

Даже после того, как исследователь действовал в соответствии с предложенными направлениями, черновик анкеты представляет собой продукт, разработанный только одним или двумя умами.Пока он не будет фактически использован в интервью и с респондентами, невозможно сказать, приведет ли он к достижению желаемых результатов. По этой причине необходимо предварительно протестировать анкету перед ее использованием в полномасштабном обследовании, чтобы выявить любые ошибки, которые необходимо исправить.

Целью предварительного тестирования анкеты является определение:

· дадут ли вопросы в том виде, в каком они сформулированы, желаемых результатов

· правильно ли расставлены вопросы

· понимают ли вопросы все классы респондентов

· нужны ли дополнительные вопросы или уточняющие вопросы или некоторые вопросы следует исключить

· адекватны ли инструкции интервьюерам.

Обычно для предварительного тестирования отбирается небольшое количество респондентов. Респонденты, отобранные для пилотного обследования, должны в целом представлять тип респондентов, с которыми будет проводиться интервью в основном обследовании.

Если анкета была подвергнута тщательному пилотному тестированию, окончательная форма вопросов и анкеты будет преобразована в свою окончательную форму. Все, что остается сделать, это механический процесс разметки и настройки анкеты в ее окончательной форме.Это будет включать группировку и упорядочение вопросов в соответствующем порядке, нумерацию вопросов и вставку инструкций для интервьюера.

Краткое содержание главы

Хорошо составленная анкета необходима для успешного обследования. Однако исследователь должен развить свою собственную интуицию в отношении того, что составляет «хороший дизайн», поскольку не существует теории анкет, которые могли бы им помочь.

Хорошая анкета — это такая анкета, которая помогает напрямую достичь целей исследования, дает полную и точную информацию; легко заполнять как интервьюерам, так и респондентам, составлен таким образом, чтобы сделать возможным тщательный анализ и интерпретацию, и является кратким.

Есть как минимум девять отдельных шагов: определиться с требуемой информацией; определить целевых респондентов, выбрать метод (ы) охвата респондентов; определить содержание вопроса; сформулируйте вопросы; последовательность вопросов; проверить длину анкеты; предварительно протестируйте анкету и разработайте окончательную анкету.

Ключевые термины

Групповые интервью
Рассылаемая анкета
Открытые и открытые вопросы с вариантами ответов
Личные интервью
Пилотные анкеты
Целевые респонденты
Телефонные интервью

Контрольные вопросы

1.Обобщите достоинства хорошей анкеты.

2. Где в анкете должны быть помещены инструкции интервьюера, касающиеся ответов на конкретный вопрос?

3. В учебнике сказано, что не надо начинать с вопросов. С чего начать исследователю?

4. В каких двух случаях в анкете должны быть обнаружены явно «лишние» вопросы?

5. Назовите три преимущества открытых вопросов.

6. Каковы три причины, по которым респондент не может ответить на вопрос?

7. Какова рекомендуемая продолжительность интервью, проводимых в сельской местности?

8. Каковы основные характеристики вводных вопросов в анкете?

Ссылки на главы

1. Кроуфорд И. М. (1990) Маркетинговые исследования Центр обучения сельскохозяйственному маркетингу в Восточной и Южной Африке. Хараре Зимбабве.

2.Судман, С. и Брэдберн, Н. М. (1973), Asking Questions, pp. 208-28.


,Анкета

— FHIR v1.0.2

Эта страница является частью спецификации FHIR (v1.0.2: DSTU 2). Текущая версия, которая заменяет эту версию, — 4.0.1. Полный список доступных версий см. В Справочнике опубликованных версий

Структурированный набор вопросов, предназначенный для сбора ответов. Вопросы упорядочены и сгруппированы в последовательные подмножества, соответствующие структуре группировки лежащих в основе вопросов.

4.26.1 Область применения и использование

Анкета — это организованный набор вопросов, предназначенный для получения информации от пациентов, поставщиков медицинских услуг или других вовлеченных лиц.
в сфере здравоохранения. Они могут быть простыми плоскими списками вопросов или могут быть иерархически организованы в
группы и подгруппы, каждая из которых содержит вопросы. Анкета определяет вопросы, которые нужно задать, как они упорядочены и сгруппированы и что
ограничения связаны с допустимыми ответами.Результаты опроса Анкета могут быть переданы с помощью ресурса QuestionnaireResponse.

Анкеты охватывают необходимость передачи данных, происходящих из форм, используемых при изучении истории болезни, исследовательских анкет, а иногда и полных
медицинские записи по специальностям. Во многих системах эти данные собираются с помощью пользовательских экранов и форм. Анкеты определяют особенности сбора данных —
какие именно вопросы были заданы, в каком порядке, какие варианты ответов были и т. д.Каждый из этих вопросов является частью Анкеты,
и как таковая Анкета является отдельно идентифицируемым Ресурсом, тогда как отдельные вопросы — нет.

Примеры анкет:

  • История болезни (PMH)
  • Семейные болезни
  • Социальная история
  • Анкеты исследования / Формы клинических исследований (ИРК)
  • Формы качества и оценки
  • Анкета пациента (e.грамм. буфер обмена)
  • Форма страхового возмещения

Этот ресурс ограничен по объему для поддержки характеристик простых вопросников. Однако были определены общие расширения, позволяющие
изощренное поведение. Это включает:

  • Расширения ядра вопросника, определяющие дополнительные описательные характеристики вопросников, их групп и вопросов
  • Расширения элементов, которые могут описывать дополнительные ограничения на разрешенные ответы для вопросников, такие как длина строки, дата и числовые диапазоны

Дополнительные профили, такие как анкета для сбора структурированных данных, могут предоставить дополнительные возможности для определения
более сложные анкеты и формы.

4.26.2 Границы и отношения

Анкеты отличаются от Списков, потому что Списки группируют существующие ресурсы, а Анкеты группируют
произвольные вопросы. Теоретически анкета может быть представлена ​​в виде списка или композиции, содержащей
Ресурсы DataElement. Однако первые игнорируют «целостность» анкеты, в которой вопросы
обычно должны поддерживаться как единая конструкция.Последний будет сосредоточен на визуализации элементов данных, а не на организации сбора информации.

,

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.