Процесс коммуникация это: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникационный процесс — это… Что такое Коммуникационный процесс?

Коммуникационный процесс — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Целью коммуникационного процесса является — обеспечить понимание информации, которую можно называть сообщением. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Рассмотрим отдельные составляющие и этапы данного процесса.

Элементы процесса коммуникаций

Можно выделить 4 базовых элемента:

• Отправитель, лицо, собирающее и передающее информацию.
• Сообщение, информация, закодированная с помощью символов.
• Канал, средство передачи информации.
• Получатель, лицо, которому адресована информация и которое ее интерпретирует.

Отправитель и получатель при обмене информацией проходят несколько взаимосвязных этапов. Их задача состоит в составлении сообщение, которое необходимо передать по каналам связи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этот процесс далеко не легкий так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Этапы процесса коммуникаций

• Зарождение идеи
• Кодирование и выбор канала
• Передача
• Декодирование

Простая модель процесса обмена информацией представлена на схеме http://sesia.com.ua/darom/menedgment/027.files/image001.gif

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ

Ключевая роль в процессе коммуникации у отправителя. Она заключается в формировании идеи и отбора информации, предназначенной для передачи другому или другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации себя (кто я?) в рамках данного процесса и формулировании значения или смысла того, почему и что нужно передать другому участнику. Далее отправитель кодирует свою идею.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА

Кодирование– это трансформирование передаваемого сообщения в послание или сигнал, который может быть передан.

Прежде чем начать передавать идею отправитель должен с помощью символов (слов, интонации или жестов) закодировать ее. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Также отправитель должен выбрать канал совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов,электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Обмен информацией будет не эффективен, если канал связи не соответствует зародившейся идее. Желательно, чтобы выбор средства передачи сообщения не ограничивался одним каналом. Конечно, процесс передачи информации при этом усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Однако передача информации, например, с использованием средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

ПЕРЕДАЧА

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Как только началась передача послания или сигланала, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное сообщение назад вернуть уже нельзя.

С момента передачи информации заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Канал передает послание на приемник. Если в канале в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся. Того, кому было адресовано послание называют получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации для того, чтобы процесс состоялся. Роль получателя заключается не только в фиксации получения послания, но и в декодировании этого послания в понятное и приемлемое для него значение.

ДЕКОДИРОВАНИЕ

Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Оно включает восприятие (факт получения) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял).Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.

Однако есть причины по которым получатель может придать сообщению несколько иной смысл чем тот который вложил отправитель.

Обратная связь и помехи

Перед тем как обсуждать различные препятствия на пути обмена информацией,необходимо усвоить две важные концепции — обратной связи и помех.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связть — это реакция на услышанное, увиденное или прочитанное.

При обратной связи информация отсылается назад отправителю, видетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Двухсторонний обмен информацией более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

ШУМ

Обратная связь повышает ваши шансы на эффективный обмен информацией. Она позволяет обеим сторонам подавлять шум. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего изменения в передаваемый сигнал, могут быть язык, различия в восприятии, из-за которых изменяется смысл при кодировании и декодировании.

Определенные шумы присутствуют всегда. И поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно нам удается преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.

На данном рисунке процесс обмена информацией представлен как система с обратной связью и шумом www.newreferat.com/images/referats/12433/image001.gif

Процесс коммуникации. Основы менеджмента

Процесс коммуникации

Итак, мы обсудили коммуникации в разных частях организации и их влияние на ее эффективность. Вам, без сомнения, на собственном опыте известно, что коммуникации в организациях не всегда достаточно эффективны. На самом деле они, как правило, даже менее эффективны, чем нам кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85 % бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 51 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низового уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50 % контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации – достичь понимания обмениваемой информации, т. е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Элементы и этапы процесса коммуникации

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента.

1. Отправитель – лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.

1. Генерирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Все эти этапы наглядно представлены на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Простая модель процесса коммуникации.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, мы проанализируем каждый из них и расскажем о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

Генерирование идеи

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа – «Не начинай говорить, не начав думать»».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять их смутных похвал общего характера или огульной критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.

Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6 % увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как следует донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же директор завода тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее всего, сделает следующие выводы.

1. Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение объема производства на 6 % без дополнительных сверхурочных выплат.

2. Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.

3. Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.

Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат для подчиненных ролевой моделью. Если наш начальник действует по методу принуждения или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше положение отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна. Нецелесообразно, например, одновременно беседовать со всеми работниками. В данном случае можно разослать служебную записку, а затем провести собрание.

Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий вывод этой работы – устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке».

Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но, как мы видели, передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь и помехи

Прежде чем обсуждать различные препятствия на пути эффективных коммуникаций, необходимо разобраться в двух важных концепциях – обратная связь и помехи.

Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем – он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

Обратная связь – это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято… Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности.

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т. е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений. Причем это относится к самым разным культурам. Далее в этой главе мы дадим рекомендации, как можно усилить свои способности использования обратной связи.

Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На рис. 6.2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком

Поделитесь на страничке

Процесс коммуникации

Под коммуникационным процессом понимается обмен информацией между отдельными людьми или же группой лиц.

Основной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания отправленного сообщения.

Основные элементы процесса коммуникаций

В процессе информационного обмена выделяют четыре ключевых обязательных элемента (таблица 1):

• отправитель;
• сообщение;
• канал передачи информации;
• получатель.

Таблица 1 — Ключевые элементы процесса коммуникаций

Отметим, что сам процесс коммуникации состоит из большего количества этапов и элементов.

У отправителя изначально рождается идея, продумывается то, какую мысль следует донести до получателя, каким образом и почему это должно быть воспринято. К примеру, если осуществляется передача информации о представлении потребителю нового товара, то определяется, что надо ему знать о товаре, почему этот товар ему нужен и какую пользу принесет этот товар.

Итак, обрабатывая идею «под конкретного получателя», рождается информация, которую надо представить в каком-то виде или, иными словами, произвести кодирование. Кодировка — это перевод информации в символы, слова, интонацию, жесты. Кодирование зависит во многом от того, какие средство и канал передачи будет выбрано: письменное обращение, устная речь, плакат, знак, канал электронной коммуникации и т. п. Если канал не соответствует появившейся на начальном этапе идее, обмен информацией будет неэффективным. К примеру, если необходимо объяснить, как новое оборудование работает, можно это сделать или устно, или написав определенные инструкции. Если процесс работы сложен, то второй канал коммуникации станет более эффективным, в особенности если он подкрепляется наглядной информацией.

Конфигурация коммуникационных сетей

Выбор средств сообщения не должен быть ограниченным единственным каналом. Зачастую желательно применять в сочетании два или более средств коммуникации. Это может эффект восприятия усилить и исправить недостатки какого-либо одного канала.

Важный фактор, влияющий на коммуникационный процесс — это организационный аспект конфигурации коммуникационных сетей.

Централизованные информационные потоки типа «колесо», радиальная характеризуется тем, что один член группы всегда находится на пересечениях всех направлений общения. Понимание данных типов коммуникационных сетей важно с целью определения властных полномочий и социальных позиций внутри группы.

На практике выбор той или иной сети коммуникаций определен задачами и целями, перед группой стоящими. Если требуется совершенствование коммуникационной системы, то следует начать с анализа сетей коммуникации.

Передача информации получателю представляет собой физическое доведение до получателя информации, которую очень часто принимают собственно за весь процесс коммуникации. Фактически это является процессом организации доступности информационного сообщения и информации. В организации такой процесс обеспечивается офис – менеджерами, секретарями, курьерами или электронными средствами. Получатель (к примеру, начальник) должен увидеть, услышать и понять то, что сообщают ему.

Понимание определяется тем, как производится декодирование информационного сообщения. Декодирование по сути — это перевод символов отправителей в мысли получателей. Чем символы выбраны точнее, тем они будут точнее декодированы. Любой руководитель должен подбирать такое выражение своих мыслей, которое соответствует уровню восприятия подчиненного.

Процесс передачи информации является неполным без получения (контроль) и интерпретации обратной связи. У получателя после получения сообщения возникает реакция, которая характеризует то, как сообщение было понято. Получатель производит действия, которые также должны быть декодированы, но уже самим отправителем. При этом возникает обратная связь, позволяющая процесс передачи информации контролировать и корректировать. Обратная связь повышает эффективность коммуникационного процесса в целом и позволяет шум в канале компенсировать. Шумом называется то, что смысл передаваемой информации искажает. Это может быть чисто механическая неисправность (плохое качество печати), образовательные различия участников процесса, разница в восприятии и т. п. Шум практически всегда присутствует, поэтому руководителю следует знать возможные источники шумов и способы устранения их.

Этапы коммуникации

В процессе обмена информацией отправитель и получатель проходят ряд взаимосвязанных этапов. Задача их — составить сообщение и использовать для его передачи канал так, чтобы исходная идея обоими сторонами была понята и разделена. Это довольно трудно, поскольку каждый этап одновременно является точкой, в которой может быть искажен или полностью утрачен смысл. Хотя часто процесс коммуникаций завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение этапов его, их анализ помогает выявить проблемы, которые могут в различных точках его возникнуть.

Взаимосвязанные этапы коммуникации таковы:

1 этап — зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулировки идеи и отбора информации. Некоторые попытки обмена информацией уже здесь обрываются, в самом начале коммуникации. На данном этапе следует понять, какое сообщение вы хотите транслировать, а также оценить уместность и адекватность ваших идей с учетом некоторой ситуации и целей коммуникации.

2 этап — кодирование и выбор канала. Прежде чем передавать идею, отправитель должен с помощью смысловых знаков и символов закодировать ее, использовав слова для этого, интонации, жесты. Такое кодирование идею превращает в сообщение. Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с видом символов, использованных при кодировании. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, электронная почта, видеоконференция. Если канат для физического воплощения символов непригоден, передача невозможна. Так, например, визуальное изображение по обычному телефону невозможно передать. Если канал не слишком соответствует зародившейся на первом этапе идее, обмен информацией будет менее эффективным. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом. Желательно использовать сочетание нескольких каналов коммуникации. Процесс при этом, усложняется, безусловно, так как отправителю приходится устанавливать последовательность использования данных средств коммуникации и определить временные интервалы в последовательности передачи сообщений. Исследования тем не менее показывают, что одновременное использование комбинированных средств обмена визуальной, устной и письменной информацией эффективнее, чем, обмен только визуальной или письменной информацией.

3 этап — передача. На этом этапе отправитель использует каналы для доставки получателю сообщения. Речь идет о физической передаче сообщения, технических составляющих процесса взаимодействия, которые многие по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, передача является только одним из этапов, через которые надо пройти, чтобы идею донести до другого лица.

4 этап — декодирование. По результатам передачи сообщения отправителем получатель его декодирует. Декодирование представляет собой перевод символов отправителей в мысли получателей. Если символы имеют то же смысловое значение для получателя, что и для отправителя, то адресат будет знать, что именно отправитель имел в виду, когда его идея формировалась. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. Однако в силу ряда причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения инициатора коммуникации, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Коммуникационный процесс



Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя людьми и более. Его основная цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:

• Отправитель – лицо, передающее информацию;
• Сообщение – информация, закодированное с помощью символов;
• Канал – средство передачи информации;
• Получатель – лицо, которому предназначается информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
2. Кодирование и выбор канала. Для того, чтобы передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав при для этого слова, интонацию и т.д. Кодирование превращает идею в сообщение.
3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю (физическая передача).
4. Декодирование. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, то они имеют точно такое же значение для получателя.
5. Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями.
6. Помехи (Шум). Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны – от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования.

Коммуникативный поток может двигаться в горизонталь­ном и вертикальном направлениях. Вертикальные направление подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление – это когда коммуникационный поток движется от более высокого уровня управления к более низкому (постановка задачи, описание работ, приказ, распоряжение).

Восходящее направление — движение информации от более низкого уровня управления к более высшему уровню в иерархии организации. Используется в качестве обратной связи подчиненных с руководителем (информация о результатах и возникающих проблемах).

Коммуникации имеют различные типы: внутриличностная, межличностная, коммуникация в малой группе и общественная.

Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивида. Это то, когда индивид говорит сам с собой. Он являет одновременно и посылающей и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств.

Межличностная коммуникация – это коммуникация с другим человеком.

Коммуникация в малой группе. Коммуникация в малой группе возникает тогда, когда небольшое количество людей (малая группа до 30 человек) собирается вместе с какой-то целью.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации посылающий передает послание аудитории (большой группе более 30 человек). Коммуникации можно классифицировать по следующим видам:

• внешние и внутренние;
• одноканальные и многоканальные;
• устойчивые и неустойчивые;
• формальные и неформальные;
• ситуационные и постоянные;
• мнимые и реальные;
• организационные и социально-психологические;
• экономические.

Тот или другой вид коммуникаций, в системе управления, используется в зависимости от целей деятельности и потребности в том или другом виде коммуникационных сетей.

По характеру восприятия информации, коммуникации делятся на прямые или целевые (цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

В процессе организационной деятельности персонал организации имеет отношение в большей степени с организационными коммуникациями.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Они служат необходимым инструментам в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся:

• устная форма передачи информации;
• письменная форма передачи информации;
• электронная форма передачи информации.

Исходя из масштабов, организационные коммуникации делятся на две большие группы: коммуникации между организацией и ее средой; коммуникации между уровнями управления и подразделениями. Взаимодействие в организации может быть прямым и косвенным.

Определенную роль играют также коммуникации с неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность принимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

В современной концепции менеджмента предполагается, что намного полезней для организации не разрушать неформальные коммуникационные сети, а понять и использовать эти каналы для усиления официальной организационной коммуникации.

Коммуникации имеют такие важные характеристики как стиль, структура и потребности.

Коммуникационный стиль представляет собой способ построения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностных коммуникациях, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает представить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

Коммуникационная структура — это совокупность каналов, с помощью которых взаимодействуют субъекты управления. Такого рода структура может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например, подразделению.

К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации общественности, а также потребность в эффективной обратной связи.

Организация коммуникаций — главная сфера успешной деятельности предприятия. Эффективно работают те руководители, которые умеют создавать коммуникативное пространство и оптимальные коммуникационные сети.

Коммуникативная сеть представляет собой определенное соединение участников коммуникации с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает коммуникационные отношения между субъектами, как отношения, построенные соответственно на потоках посланий или сигналов. Причем здесь не имеет значения удалось ли передать смысл послания, однако коммуникативная сеть может увеличить или сократить время разрыва между посланием и полученным значением.

Структуры коммуникативных сетей могут быть различными. Наиболее распространенными являются: цепочная, звездная, иерархическая, многосвязная, веерная, круговая.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

• информативной функции — передача истинных или ложных сведений, играющей определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки возможных вариантов решений;
• мотивационной функции — побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем управления их поведением, убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.;
• контрольной функции — отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
• экспрессивной функции — способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и удовлетворение социальных потребностей.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

Одна из главных сфер возникновения проблем в организациях — неэффективные коммуникации. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Значит, эффективные коммуникации являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

49 КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС, ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ. Менеджмент. Шпаргалка

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основными целями коммуникационного процесса является обеспечение понимания и передача информации, являющейся предметом общения.

Но сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в подобном обмене людей. Понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности практически невозможно без представления об участниках, стадиях и элементах коммуникационного процесса.

В настоящее время в процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:

1) отправитель – лицо, собирающее информацию и передающее ее;

2) сообщение – собственно сама информация;

3) канал – средство передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначена информация.

В процессе обмена информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных между собой этапов:

1) зарождение идеи;

2) кодирование и выбор канала;

3) передача;

4) декодирование.

Коммуникации осуществляются в равной степени и при отправке сообщения кому-либо, и при его получении.

При отправлении сообщения мы стараемся вложить определенный смысл в слова. При получении сообщения каждый понимает его по-своему и в соответствии с этим даем соответствующий ответ.

Считается, что коммуникация была осуществлена эффективно, если собеседники, обсуждавшие какую-то тему или ситуацию, пришли к взаимопониманию и сделали общие выводы.

Само зарождение идеи является начальным этапом коммуникационного процесса. Именно здесь отправитель информации принимает решение о том, что идею или какое-либо сообщение необходимо сделать предметом обмена.

На этом этапе большое значение уделяется формированию и формулировке сообщения.

Коммуникации на предприятии делятся на два вида: вертикальные и горизонтальные, а вертикальные, в свою очередь, – на восходящие и нисходящие.

Горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня, например линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу.

Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

Восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от исполнителей к руководителю. Нисходящие коммуникации – это процесс передачи информации от руководителя к подчиненным.

Процесс коммуникаций очень важен для эффективной деятельности любой организации, а мастерство общения – неотъемлемая часть профессионального менеджера.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком

Поделитесь на страничке

Понятие коммуникации. Коммуникационные процессы — Студопедия

Консультирование сотрудником службы клиента или кли­ентов представляет собой (независимо от применяемого метода) передачу информации, называемую коммуникационным процес­сом. Для любого метода деятельности ИКС схема этого процесса будет одной и той же. Поэтому прежде чем изучить механизм реализации методов ИКС, необходимо понять сущность коммуникационного процесса.

Коммуникация— это процесс передачи информации от од­ного человека другому или другим людям. Одной из самых про­стых форм этого процесса можно считать разговор двух людей, находящихся рядом. Сложные формы коммуникации представляют собой множество прямых и непрямых путей доведения информа­ции до тысяч или миллионов людей в виде сложных процессов. Независимо от сложности коммуникационного процесса его схема состоит из четырех элементов и проходит через шесть стадий

Элементы коммуникационного процесса.

Первый элемент — источник- это человек или группа людей, формулирующие идею, мнение и т.п. и желающие передать её другому человеку или другим людям. Второй элемент — это сообщение, которое передается от источника другому человеку или другим людям. Третий элемент — канал — это среда, через которую передается сообщение. Четвертый элемент – приемник – это человек или группа людей, принимающих сообщение.

Первая стадия коммуникационного процесса — создание сообщения — осмысление того, что источник хочет сообщить приемнику, осознание источником того, что сообщение будет понятно приемнику.

Вторая стадия — кодирование — мнение, мысль, идея и т.п. выражаются в виде символов (их можно увидеть, услышать, ощу­тить), которые становятся выразителями смысла сообщения, должны быть хорошо понятны приемнику (слова, жесты, мимика, звуки, схемы, рисунки и т.п.).

Третья стадия — передача- мнение, мысль, идея и т.п., зашифрованные с помощью символов в сообщений передаются приёмнику через воспроизведение символов: показом жестов, исполнением музыки, демонстрацией фильма, рисунков и т.п. Выбор каналов передачи сообщений зависит от наличия средств связи в конкретной ситуации, расстояний передачи, технических и финан­совых возможностей источника и приемника. При выборе каналов источник должен стремиться к его максимальной удобности для приемника, своевременности поступления сообщения при доста­точной полноте объема и без искажений.

Первые три стадии коммуникационного процесса относятся к сфере действия источника сообщения. Сообщение, переданное по каналу, источником уже не контролируется. Получение (или нет) приемником сообщения зависит от условий окружающей среды, при которых оно было отправлено, от качества его принятия при достижении места назначения, желания его воспринимать получа­телем.

Четвертая стадия — прием- представляет собой получение сообщения приемником. Условия окружающей среды могут эф­фективно влиять на прием сообщения, а могут ему препятствовать. Важны правильность и точность приема сообщения, что зависит от того, на какое из чувств приемника (зрение, слух, ощущение, осязание, обоняние) эта информация оказывает наибольшее воздействие. Не существует единственного чувства, с помощью которого можно было бы длительно и надежно осуществлять этот процесс. Источник должен стараться передать сообщение с использованием различных каналов, которые позволили бы приемнику принять сообщение с использованием различ­ных способов его получения.

Пятая стадия — расшифровка- подготовка информации, полученной приемником для восприятия ее значения. Эффективность ее зависит от знания приемником символов, с помощью которых она зашифрована. Для высокой эффективности расшифровки между источником и приемником должны быть постоянные и обратные связи.

Шестая стадия — восприятие — это конечный этап комму­никационного процесса. Заложенные в сообщении идеи и мысли должны интегрироваться и быть связаны с той информацией, кото­рой приемник уже владеет. Без такой ассимиляции, содержащиеся в расшифрованном сообщении символы, могут остаться бесполез­ными, не базируясь на известной для приемника информации. Чем больше опыта имеет человек, выступающий в роли приемника, тем больше вероятность того, что накопленные им знания могут со­держать отдельные элементы, которые могут быть связаны с идея­ми и мыслями в переданном сообщении и востребованы им.

Деятельность сельскохозяйственных информационно-консультационных служб направлена на решение проблем сель­ских товаропроизводителей, на повышение эффективности сель­ского хозяйства через распространение достижений научно-технического прогресса и реализацию других мероприятий. Одна из важнейших функций ИКС — помочь сельским товаропроизводи­телям сформировать свое мнение относительно возникающих или существующих у них проблем и принимать рациональные решения по их преодолению.

Важность коммуникации.До изучения различных барьеров на пути эффективной коммуникации важно понимать, почему руководителям необходимо иметь представление о коммуникации. Несколько нижеизложенных причин ясно демонстрируют значимость этих знаний для руководителей.

· Успех любой консультационной службы зависит от коммуникации. В любом начинании, включая двух или более человек коммуникация необходима для координации индивидуальных усилий.

· Коммуникация не только жизненно важна в формулировании и реализации планов консультационной службы, но также является основным средством выполнения различных организационных мероприятий. Составление бюджета, например, является исключительно важным информационным видом деятельности.

· Руководители должны мотивировать других выполнять работу. Мудрые руководители полагаются на слова, которые ясно и убедительно позволяют мотивировать подчиненных, коллег и начальников.

· Изменение является универсальным аспектом деятельности всех организаций. В конечном счете, коммуникация лежит в основе всех методов введения изменений.

· Коммуникация часто оказывается одной из слабых сторон руководства. Понимание коммуникационного процесса и различных барьеров на пути коммуникации может содействовать усовершенствованию деятельности руководителя.

· Коммуникация важна для эффективных отношений вне организации. Так как консультационная служба должна контактировать с клиентами, законодателями, представителями органов власти и управления, поставщиками средств производства, значимость должным образом организованной коммуникации с внешними организациями не может быть переоценена.

Общение и коммуникация. Общение предполагает обмен информацией, что составляет суть коммуникации. Коммуникация как передача информации предполагает, что тот, кто передал ее, лишается этой информации и не получает полноценной обратной связи. Передача информации происходит при общении равноправных, равноценных и свободных партнеров.

«Если у вас есть идея и у меня есть идея и мы обмениваемся этими идеями, то у каждого из нас будет по две идеи» Б. Шоу. Общение те только не лишает информации, но и существенно ее обогащает. Работа сотрудников ИКС постоянно связана с коммуникацией между людьми. Чем эта связь будет понятней и ясней, тем больший успех во всей работе.

Барьеры на пути эффективной коммуникации. Плохая коммуникация может быть вызвана рядом факторов. Мы рассмотрим коммуникационные барьеры (препятствия), обычные для большинства организаций. Они могут быть сгруппированы в четыре категории: (1) внутриличностные, (2) межличностные, (3) структурные, (4) технологические.

Внутриличностные факторы.Эти факторы касаются индивидуального человека, вовлеченного в коммуникационный процесс. Они включают избирательное восприятие и индивидуальные различия в коммуникационных навыках.

Избирательное восприятие. Взаимосвязь между восприятием и коммуникацией весьма сложна. То, как мы воспринимаем объект или событие, зависит не только от того, как мы видим это, но также от того, как наши мысли о нем преобразуются в осмысленную коммуникацию. Например, исследования многократно показали, что люди склонны видеть и слышать только то, к чему они эмоционально подготовлены. Более того, исследования подтверждают, что люди более склонны к получению благоприятных сообщений, нежели неприятных. Другими словами, они отвергают или неточно воспринимают информацию, не соответствующую их предварительно сформированным ожиданиям. Этот феномен получил название «избирательное восприятие». Для изучения избирательного восприятия рассмотрим в качестве примера создание комиссии для анализа структуры районной службы и выявления основных проблем с точки зрения эффективного управления программами. Несмотря на четко сформулированное задание участники комиссии склонны воспринимать проблемы с точки зрения своих собственных интересов. Зональные директоры отметили недостаточный контроль из-за существующей матричной схемы управления, в то время как зональные специалисты отметили недостаточную поддержку их усилиям по управлению программами. Районные консультанты видели основную проблему в снижении значимости районного уровня. Их точка зрения не всегда была неверна, но люди уделяли основное внимание тому, что было значимо именно для них.

Индивидуальные различия в коммуникационных навыках (умениях). Помимо различий в восприятии, люди также различаются по их способности развивать и применять основные коммуникационные навыки. Некоторые люди не способны хорошо выражать себя в устной форме, но вполне справляются с написанием ясных и понятных сообщений. Другие могут хорошо выступать, но плохо слушают. Многие читают медленно, и им требуется дополнительное время для усвоения прочитанного. Подобные трудности являются потенциальными препятствиями эффективной коммуникации. Эти трудности и их последствия не всегда получали должное внимание.

Межличностные факторы.Эти факторы касаются отношений между индивидуальным лицами, вовлеченными в коммуникационный процесс: климат, доверие и доверие к источнику.

Климат. Взаимоотношения между начальником и подчиненным часто базируются на том, как один относится к другому, и как интерпретируется ответное поведение. От того, какие чувства возникают при обоюдном общении у начальника и у подчиненного, они могут или ограничивать или содействовать более глубокому содержанию и частоте их общения, а также методам их совместного общения. Это сочетание отношений формирует климат межличностных взаимоотношений. Негативный климат может легко привести к ограниченной коммуникации, стремлению подчиненных манипулировать информацией, широко распространенному недоверию и антагонизму. Результатом может быть упадок эффективности работы в группе и в организации в целом. Благоприятный коммуникационный климат часто начинается с настаивания на неофициальной обстановке. Существует много случаев, когда использование первых имен может создать неформальную обстановку. Новый руководитель отдела животноводства региональной службы, посещающий районную службу и представляющийся кандидатом наук Петров и Денисов, главным специалистом по племработе, находящимся здесь для координирования внедрения результатов научных исследований, лучше бы сказал: «Меня зовут Петр. Как я могу помочь Вам в Вашей программе животноводства?»

Доверие внутри межличностных взаимоотношений. Коммуникационный процесс представляет собой взаимоотношения «давать и брать» между отправителем и получателем. Передаваемая информация оказывает воздействие на обе стороны. Главной характеристикой подобных взаимоотношений является доверие. Недоверие и подозрительность между начальником и подчиненным могут повлечь только стремление защитить себя, скрывать свое мнение и, постепенного уменьшения вероятности эффективной коммуникации.

Доверие к источнику. Тесно связанное с доверием правдоподобие относится к воспринимаемым характеристикам источника информации. Доверие к источнику основывается на четырех различных элементах: (1) честность, (2) компетентность, (3) энтузиазм, (4) объективность. Не обязательно, что этими характеристиками обладает данный источник, но они придаются этому источнику индивидуальными получателями. Поэтому, доверие к источнику информации фактически определяется получателями. Например, при получении идентичной информации из различных источников, сотрудники почти всегда будут верить тому сообщению, которое получено из источника, который они воспринимают, как наиболее честный, компетентный и объективный. На индивидуальном уровне доверие оказалось ключевым фактором в удовлетворенности человека своим начальником. На групповом уровне рабочая группа с доверительными отношениями имеет больше возможности облегчить и сделать более открытым коммуникационный процесс.

Точность коммуникации между двумя сторонами, также, непосредственно связана с тем, насколько они воспринимают друг друга себе подобными. Степень схожести между сторонами в смысле характеристик (пола, возраста, интеллектуального уровня, социально-экономического статуса, а также общих интересов, установок, ценностей и способностей) влияет на легкость и открытость их коммуникации. Стороны, воспринимающие друг друга как схожие, обычно сильнее настроены принять точку зрения другой стороны и выразить общее согласие. И наоборот, воспринимаемые различия в тех же самых областях, могут создать некоторые проблемы в коммуникации (например, когда отделом из пожилых сотрудниц руководит молодая начальница).

25 Понятие коммуникации. Процесс коммуникации.

В
ходе совместной деятельности люди
обмениваются различными представлениями,
идеями, взглядами, предложениями,
знаниями, установками.
Все это можно рассматривать как
информацию, а сам процесс
коммуникации
представить как процесс обмена
информацией.

«Коммуникация»
и «информация» хотя и различные, но
взаимосвязанные
понятия. Коммуникация включает и то,
что передается, и то, как передается.
Для того чтобы акт коммуникации состоялся,
необходимо как минимум наличие
двух людей. Коммуникация предъявляет
требования к каждому из участников
этого акта. Они должны обладать
способностью
видеть, слышать, ощущать или трогать,
определять запах и вкус. Эффективная
коммуникация требует от каждой из сторон
определенных навыков
и умений, а также определенной степени
взаимного понимания.

Коммуникация
в управлении
— это обмен информацией, на основе
которого
руководитель получает информацию,
необходимую для принятия эффективных
решений, и доводит принятые решения до
сотрудников.

Коммуникации
делятся на две большие группы: между
организацией и ее средой и между уровнями
управления и подразделениями.

К первой группе
относятся коммуникации, которые
представляют собою информационное
взаимодействие с внешней средой. Сюда
относятся средства массовой информации,
потребители, надзор за качеством
продукции, органы государственного
регулирования, политические группы,
комитеты, поставщики и т. п. Возникновение
коммуникаций внутри предприятия в виде
собраний, обсуждений, телефонных
переговоров, отчетов и т. д., как правило,
являются реакцией на воздействие внешней
среды.

В качестве
коммуникаций для организации используются
различные формы. Так, для реализации
товара используются программы маркетинга
и реклама. Соблюдение норм государственного
регулирования требует письменного
оформления документов. Изучение рынка
ведется при помощи специальных
организаций, т. е. существует множество
способов коммуникаций.

Ко второй группе
относятся коммуникации между уровнями
управления и подразделениями. В нее
входят межуровневые коммуникации между
различными подразделениями, коммуникации
руководитель — подчиненный, между
руководителем и рабочей группой,
неформальные коммуникации.

Коммуникации
в организации классифицируются по форме
общения — вербальные и невербальные.

Вербальные
коммуникации
осуществляются
с помощью
устной речи как системы кодирования.

Обмен
информацией возможен не только посредством
речи, но и посредством
других знаковых систем, которые в своей
совокупности составляют
средства невербальной
коммуникации.
Это сообщения,
посланные
отправителем без использования устной
речи как системы кодирования,
с помощью жестов, мимики, поз, манер и
т. д.

Главной задачей
коммуникационного процесса является
обеспечение понимания и восприятия
передаваемой информации.

Выделяют четыре
базовых элемента в процессе обмена
информацией:

1. Отправитель
   — это лицо, которое собирается
   или отбирает
   информацию и передает ее.

2. Сообщение
   — сущность информации, передающейся
   устно или
   закодированной
   с помощью символов.

3. Канал
   — средство
   передачи информации.

4. Получатель
   — лицо,
   которому предназначена информация и
   которое ее воспринимает.

Этапы коммуникационного
процесса:

1. Формирование
идеи.

2. Кодирование и
выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Коммуникационный
процесс начинается с отбора информации
(формирование идеи). Какое сообщение
следует сделать предметом обмена, решает
отправитель. Именно на этом этапе чаще
всего возникают противоречия, так как
многие руководители пытаются передать
идею, не обдумав ее. В начале зарождения
идеи отправитель только решает, какую
точку зрения следует передать получателю.
Но чтобы обмен информацией прошел
эффективно, необходимо учесть множество
ситуационных факторов, характе­ризующих
обстановку в целом, воспринимающую
сторону и возможные последствия
коммуникационного процесса. На этапе
зарождения идеи необходимо глубоко
осознать ее до передачи получателю, а
также соответствие этой идеи сложившейся
обстановке и поставленной цели.

На втором этапе
идею необходимо превратить в сообщение,
т. е. закодировать ее с помощью символов
— слов, интонации, жестов. Типу символов
должен соответствовать канал передачи
информации. Общеизвестными каналами
являются передача речи, письменных
материалов, электронные средства связи,
электронная почта, видеолен­ты,
видеоконференции. Независимо от канала
передачи сообщения более эффективными
являются официальные коммуникации
(прямые разговоры, письменные приказы).

Эффективность
коммуникаций зависит от важности,
своевременности возникновения идеи,
умения ее правильно закодировать и,
выбрав оптимальный канал связи, донести
до получателя. Для этого ее передают по
выбранному каналу связи. Это чисто
физическая передача сообщения. Ее не
следует отождествлять с процессом
коммуникаций.

Получив сообщение,
адресат декодирует его. В процессе
декодирования происходит превращение
символов отправителя в мысли по­лучателя.
Если символы отправителя и получателя
совпадают, получатель осознает идею
отправителя, т. е. что отправитель имел
в виду, формируя свою идею. На этом
процесс обмена информацией завершается.
Но только в том случае, когда реакции
на идею не требуется.

Но понимание идеи
получателем может быть и иным, чем у
отправителя, считающего процесс
коммуникации эффективным, если произошло
понимание идеи получателем, и последний
произвел действия, которые ожидал
отправитель.

Для подтверждения
(неподтверждения) ожидаемого результата
необходима обратная связь, при которой
отправитель и получатель меняются
коммуникативными ролями. Теперь
получатель становится отправителем
ответного сообщения, которое в обратном
порядке проходит все стадии коммуникационного
процесса. Обратная связь позволяет
понять, в какой мере было понято и
воспринято изначальное сообщение.

Путем обратной
связи повышается эффективность
коммуникационного процесса.

Процесс общения

Процесс коммуникации

Цель коммуникации — передать информацию — и понимание этой информации — от одного человека или группы к другому человеку или группе. Этот процесс связи разделен на три основных компонента: Отправитель передает сообщение по каналу получателю . (Рисунок показывает более сложную модель.) Отправитель сначала разрабатывает идею, которая составляется в сообщение, а затем передается другой стороне, которая интерпретирует сообщение и получает значение.Теоретики информации добавили несколько более сложный язык. Разработка сообщения известна как кодировка . Интерпретация сообщения называется декодированием .

Другой важной особенностью является цикл обратной связи. Когда два человека взаимодействуют, общение редко бывает односторонним. Когда человек получает сообщение, он отвечает на него, давая ответ. Цикл обратной связи аналогичен обратной связи отправителя-получателя, показанной на рисунке.В противном случае отправитель не может знать, правильно ли истолковали сообщение другие стороны и как они на него отреагировали. Обратная связь особенно важна для менеджмента, потому что руководитель должен знать, как подчиненные реагируют на директивы и планы. Менеджеру также необходимо знать, как продвигается работа и как сотрудники относятся к общей рабочей ситуации.

Решающим фактором в оценке эффективности коммуникации является общее понимание. Понимание существует, когда все участвующие стороны имеют взаимное согласие не только в отношении информации, но и в отношении ее значения.Следовательно, эффективная коммуникация происходит, когда предполагаемое сообщение отправителя и интерпретируемое сообщение получателя являются одним и тем же. Хотя это должно быть целью любого общения, она не всегда достигается.

Наиболее эффективный обмен данными происходит при минимальных затратах с точки зрения затраченных ресурсов. В частности, время — важный ресурс в процессе общения. Например, преподавателю было бы практически невозможно уделить время индивидуальному общению с каждым учеником в классе по каждой конкретной затронутой теме.Даже если бы это было возможно, это было бы дорого. Вот почему менеджеры часто оставляют сообщения голосовой почты и общаются по электронной почте, а не навещают своих подчиненных лично.

Однако эффективные средства связи не всегда эффективны. Недорогой подход, такой как отправка сообщения по электронной почте в список рассылки, может сэкономить время, но он не всегда приводит к тому, что все понимают одинаковое значение сообщения. Без возможности задать вопросы и уточнить сообщение возможны ошибочные толкования.Помимо плохого выбора метода общения, к другим препятствиям для эффективного общения относятся шум и другие физические отвлекающие факторы, языковые проблемы и неспособность распознавать невербальные сигналы.

Иногда общение бывает эффективным, но неэффективным. Руководитель рабочей группы, посещающий каждого члена команды индивидуально, чтобы объяснить новое изменение в процедурах, может гарантировать, что все действительно понимают это изменение, но этот метод может быть очень дорогостоящим для его времени. Встреча команды была бы более эффективной.Таким и другими способами возможен компромисс между эффективностью и действенностью.

,

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс

Автор: Ник Санчес

Общение лучше всего можно охарактеризовать как передачу сообщения от

отправитель получателю в понятной форме. Важность эффективных

общение неизмеримо в мире бизнеса и в личной жизни. Из

с точки зрения бизнеса, эффективное общение является абсолютной необходимостью, потому что обычно

учитывает разницу между успехом и неудачей или прибылью и убытком.Оно стало

ясно, что эффективное деловое общение имеет решающее значение для успешной работы

современное предприятие. Каждый деловой человек должен понимать основы

Эффективная коммуникация.

В настоящее время компании в США и за рубежом работают над

реализация тотального менеджмента качества. Эффективное общение — самое важное

компонент общего управления качеством. Способ, которым люди воспринимают и

разговаривать друг с другом на работе по различным вопросам — это главный фактор, определяющий бизнес

успех.Доказано, что плохая связь снижает качество, ослабляет

продуктивности и, в конечном итоге, приводит к гневу и недоверию между людьми в

организация.

Процесс общения — это руководство к реализации эффективного общения.

Именно через процесс коммуникации происходит разделение общего смысла между

место отправителя и получателя. Лица, которые следят за общением

процесс будет иметь возможность стать более продуктивным во всех аспектах своей

профессии.Эффективное общение ведет к пониманию.

Процесс коммуникации состоит из четырех основных компонентов. Те

компоненты включают в себя кодирование, среду передачи, декодирование и обратную связь. Там

также являются двумя другими факторами в этом процессе, и эти два фактора присутствуют в форме

отправитель и получатель. Процесс общения начинается с отправителя и заканчивается

с приемником.

Отправитель — это физическое лицо, группа или организация, которые инициируют

коммуникации.Этот источник изначально отвечает за успешность сообщения.

опыт отправителя, отношение, знания, навыки, восприятие и культура влияют на

сообщение. «Выбранные письменные и устные слова и невербальный язык

имеет первостепенное значение для обеспечения того, чтобы получатель интерпретировал сообщение так, как задумано отправителем »

(Бернетт и Доллар, 1989). Все общение начинается с отправителя.

Первый шаг, с которым сталкивается отправитель, — это процесс кодирования.Чтобы

передать смысл, отправитель должен начать кодирование, что означает перевод информации

в сообщение в виде символов, которые представляют идеи или концепции. Этот процесс

переводит идеи или концепции в закодированное сообщение, которое будет передано.

символы могут принимать различные формы, такие как языки, слова или жесты. Эти

символы используются для кодирования идей в сообщения, понятные другим.

При кодировании сообщения отправитель должен начать с решения, что он хочет.

передавать.Это решение отправителя основано на том, что он / она думает о

получает знания и предположения, а также какую дополнительную информацию он / она

хочет, чтобы получатель был. Отправителю важно использовать знакомые символы

к предполагаемому получателю. Отправитель может улучшить кодировку своего сообщения.

мысленно визуализировать общение с точки зрения получателя.

Чтобы начать передачу сообщения, отправитель использует какой-то канал (также

называется медиумом).Канал — это средство, используемое для передачи сообщения. Большинство каналов

являются либо устными, либо письменными, но в настоящее время визуальные каналы становятся все более распространенными.

технология расширяется. Общие каналы включают телефон и различные письменные

такие формы, как служебные записки, письма и отчеты. Эффективность различных каналов

колеблется в зависимости от характеристик коммуникации. Например, когда

необходима немедленная обратная связь, устные каналы общения более эффективны, потому что

любые неясности можно прояснить на месте.В ситуации, когда сообщение должно быть

доставляемые большему количеству людей, письменные каналы часто более эффективны.

Хотя во многих случаях следует использовать как устные, так и письменные каналы, потому что один

дополняет другое.

Если отправитель передает сообщение по неподходящему каналу, его сообщение не может

добраться до нужных получателей. Вот почему отправители должны помнить, что при выборе

соответствующий канал будет в значительной степени способствовать эффективности понимания получателя.Решение отправителя использовать устный или письменный канал для передачи

на сообщение влияет несколько факторов. Отправитель должен спросить себя о другом

вопросы, чтобы они могли выбрать соответствующий канал. Сообщение срочное? Является

нужна немедленная обратная связь? Требуется ли документация или постоянная запись? Это

содержание сложной, противоречивой, или частный? Сообщение кому-то внутри или

вне организации? Какими навыками устного и письменного общения обладает приемник

обладать? Как только отправитель ответит на все эти вопросы, он сможет выбрать

эффективный канал.

После выбора соответствующего канала или каналов сообщение попадает в

этап декодирования коммуникационного процесса. Расшифровка производится приемником.

Как только сообщение получено и изучено, в мозг отправляется стимул для

интерпретация, чтобы придать ей какой-то смысл. Именно на этом этапе обработки

представляет собой декодирование. Получатель начинает интерпретировать символы, отправленные отправителем,

переводят сообщение на свой собственный опыт, чтобы символы

осмысленный.Успешное общение происходит, когда получатель правильно интерпретирует

сообщение отправителя.

Получатель — это лицо или отдельные лица, которым адресовано сообщение.

Степень, в которой этот человек понимает сообщение, будет зависеть от ряда факторов,

которые включают следующее: насколько человек или отдельные лица знают о

тему, их восприимчивость к сообщению, а также отношения и доверие, существующие между

отправитель и получатель.На все интерпретации получателя влияет их опыт,

отношения, знания, навыки, восприятие и культура. Он аналогичен отправителю

связь с кодировкой.

Обратная связь — последнее звено в цепочке коммуникационного процесса. После

получая сообщение, получатель каким-то образом отвечает и сигнализирует, что ответ на

отправитель. Сигнал может иметь форму устного комментария, долгого вздоха, письменного

сообщение, улыбка или другое действие.»Даже отсутствие ответа в каком-то смысле является формой

ответ »(Bovee & Thill, 1992). Без обратной связи отправитель не может подтвердить, что

получатель правильно интерпретировал сообщение.

Обратная связь — ключевой компонент в процессе коммуникации, потому что она позволяет

отправитель, чтобы оценить эффективность сообщения. Обратная связь в конечном итоге дает

возможность для отправителя предпринять корректирующие действия для разъяснения неправильно понятого сообщения.«Обратная связь играет важную роль, указывая на значительные коммуникационные барьеры:

различия в происхождении, разные интерпретации слов и разные эмоциональные

реакции »(Bovee & Thill, 1992).

Процесс общения — идеальное руководство к достижению эффективного

коммуникации. При правильном соблюдении этот процесс обычно может гарантировать, что отправитель

сообщение будет понятно получателю. Хотя процесс общения кажется

просто, по сути это не так.На протяжении всего процесса возникают определенные препятствия.

Эти препятствия — факторы, которые негативно влияют на процесс общения.

Некоторые общие препятствия включают использование несоответствующего средства (канала), неправильного

грамматика, провокационные слова, слова, конфликтующие с языком тела, и технические

жаргон. Еще одним распространенным препятствием является шум. Шум может возникать на любом этапе

обработать. По сути, шум — это все, что искажает сообщение, мешая

коммуникационный процесс.Шум может принимать разные формы, включая воспроизведение радио в

фон, другой человек, пытающийся войти в ваш разговор, и любые другие отвлекающие факторы

которые мешают получателю обратить внимание.

Успешная и эффективная коммуникация внутри организации проистекает из

реализация коммуникационного процесса. Все члены организации будут

улучшают свои коммуникативные навыки, если они следят за процессом общения и остаются

подальше от различных преград.Было доказано, что люди, понимающие

коммуникационный процесс превратится в более эффективных коммуникаторов и эффективных

коммуникаторы имеют больше шансов добиться успеха.

БИБЛИОГРАФИЯ

Бернетт, М.Дж., и Доллар, А. (1989). Деловое общение: стратегии для

Успех. Хьюстон, Техас: датчанин.

Иванцевич, Дж.М., Лоренци, П., Скиннер, С.Дж. И Кросби П. (1994). Управление:

Качество и конкурентоспособность. Берр Ридж, Иллинойс: Ирвин.

Гибсон, Дж. У., и Ходжетс, Р. М. (1990). Деловое общение: навыки и

Стратегии. Нью-Йорк, Нью-Йорк: Харпер и Роу.

Bovee, C.L., & Thill, J.V. (1992). Деловое общение сегодня. Нью-Йорк, Нью-Йорк:

McGraw-Hill.

Берко, Р.М., Вольвин, А.Д., & Кертис, Р. (1986).Этот бизнес

Обмен данными. Дубюк, IO: WCB.

Райт П.М. и Ноу Р.А. (1995). Управление организациями. Чикаго, Иллинойс:

Ирвин.

,

Используйте ее, чтобы эффективно донести свое сообщение

Модель процесса коммуникации — одна из наиболее важных теорий, которую нужно изучать, поскольку в конечном итоге успешное управление является кульминацией эффективного использования коммуникации. Поскольку вы являетесь лидером команды, абсолютно необходимо, чтобы вы регулярно передавали мысли, чувства и информацию таким образом, чтобы это мотивировало ваших сотрудников, позволяло расти в обучении и давало четкое понимание целей и «необходимости знать».

Был ли в вашей жизни пример, когда вы что-то заявили, и это было воспринято совершенно по-другому? Вы когда-нибудь пытались провести инструктаж или обучение и думали, что делаете хорошую работу, но те, кто проходил обучение, смотрели на вас так, как если бы вы говорили на иностранном языке?

Большая часть недостатков связана с моделью процесса коммуникации: процесс того, как мы общаемся друг с другом — как мы, как отправители, передаем сообщение, и, в равной степени, как мы, как получатели этого сообщения, понимаем его и расшифровываем собственный разум.Путаница в общении часто возникает из-за «шума» вокруг нас, который мешает нашим сообщениям и может создать искажение или ощущение, что мы не находимся на одном листе гимнов с другим человеком.

Модель процесса связи можно увидеть ниже:

Как демонстрирует модель процесса связи, связь больше связана с необходимостью минимизировать шум в процессе и попытаться гарантировать, что сообщение, декодированное получателем, максимально близко насколько возможно, к предполагаемому сообщению, которое было передано лицом, отправившим сообщение.Я знаю, что все это звучит технически, но, по сути, если вы уменьшите шум при общении, то для слушателя должно быть легче понять, что вы собираетесь сказать и иметь в виду. Подобно тому, как вы пытаетесь кричать во весь голос, чтобы вас услышали в громкой обстановке, люди могут неправильно вас услышать и интерпретировать ваше сообщение по-разному, то же самое верно и для общего общения.

В модели процесса общения шум может происходить из следующих источников:

• Физиологический шум — это отвлечение, вызванное голодом, усталостью, головными болями, приемом лекарств и другими факторами, влияющими на то, как мы чувствуем и думаем.
• Физический шум — это помехи в окружающей среде, например шумы, создаваемые другими людьми, слишком тусклый или яркий свет, спам и всплывающая реклама, экстремальные температуры и многолюдные условия.
• Психологический шум относится к нашим качествам, которые влияют на то, как мы общаемся и интерпретируем других. Например, если вы озабочены проблемой, вы можете быть невнимательны на собрании команды. Точно так же предрассудки и защитные чувства могут мешать общению, приводя вас к раннему предвзятому выводу, с которым не согласны другие.
• Семантический шум существует, когда сами слова не понимаются взаимно. Иногда авторы создают семантический шум, используя жаргон или излишне технический язык ».

Как использовать коммуникационный процесс Модель

Легко предположить, как возникает неправильная интерпретация, основываясь на шуме, который может создаваться при отправке и получении сообщения.

Я бы посоветовал следовать базовому правилу пяти шагов при использовании модели процесса коммуникации и планировании коммуникации с вашими командами:

Шаг 1: Начните с конца. Получите хорошее представление о ваших целях, прежде чем вы начнете передавать сообщение или участвовать в общении.

• Каковы цели?
• Что вы хотите, чтобы человек, получивший сообщение, сделал, когда он понял?
• Почему это важно?

Шаг 2: Определите получателей сообщения. Знание своей целевой аудитории имеет решающее значение, поскольку оно позволяет вам адаптировать ваше сообщение различными способами для достижения понимания.Кроме того, это позволяет вам оценить, каких людей нужно информировать.

Шаг 3. Выберите лучший способ связи. Существует бесчисленное множество способов сообщить что-то, что зависит от того, чего вы пытаетесь достичь; уровень навыков людей, а также то, как люди учатся лучше всего (некоторые люди учатся больше на практике, а другие, например, узнают больше с помощью изображений и иллюстраций). Другими формами общения могут быть веб-семинары, электронная почта, телефон, личные встречи, презентации, семинары и так далее.

Этот этап — это скорее метод проб и ошибок, и вы начнете понимать, что работает, а что не работает эффективно, по мере того, как вы набираете опыт.

Шаг 4. Сопоставьте ваше сообщение с получателями. Это хитрый бит; донести ваше сообщение. Чтобы добиться успеха, вы должны понять своего получателя, а затем передать ему сообщение на его уровне компетентности и понимания, а также с указанными выше переменными в шаге 3.

Одно правило — сказать им, что вы им собираетесь ; затем скажите им; и попросите их рассказать вам то, что вы им сказали.Это установит ожидания, а затем позволит вам не отставать от сообщения, а затем предоставить ценную обратную связь, чтобы убедиться, что сообщение было понято.

Если присутствует много людей, возможно, смешайте стили, чтобы усилить сообщение для всех. Идеи могут быть следующими:

• Предоставьте раздаточные материалы — чтобы те, кто предпочитает чтение как стиль обучения, могли усвоить
• Предоставьте рабочие примеры — чтобы те, кто более тактильно обучается, могли понять
• Предоставьте также много изображений и картинок — снова дать возможность тем, кто учится пчеловодству визуально, уметь это делать.

Это ни в коем случае не исчерпывающий список, но его цель — предоставить богатый контент, чтобы позволить вашим получателям понять ваше сообщение ясно и кратко, с минимальным шумом.

Шаг 5. Настройте свой стиль в соответствии с отзывами. В ходе мероприятия добейтесь консенсуса понимания:

• Понимают ли люди сообщение (как указано выше: «скажите им, что вы скажете, скажите им и попросите их рассказать вам»)
• Есть ли у вас какие-либо вещи нужно изменить — стиль, сообщение, тип сообщения и т. д.?
• Никогда не прекращайте попытки улучшить свои методы и приемы общения.

.

Межпроцессное взаимодействие (IPC)

• Home

• Testing

  • • Back
    • Agile Testing
    • BugZilla
    • Cucumber
    • Database Testing
    • 28
    • 000
    • 000
    • ETL Testing Назад
    • JUnit
    • LoadRunner
    • Ручное тестирование
    • Мобильное тестирование
    • Mantis
    • Почтальон
    • QTP
    • Назад
    • Центр качества (ALM)
    • Центр качества SAPU
    • Управление тестированием
    • TestLink

• SAP

  • • Назад
    • ABAP
    • APO
    • Начинающий
    • Basis
    • BODS
    • BI
    • BPC
    • CO
    • Назад
    • CRM
    • Crystal Reports
    • QMO

    Заработная плата

    • Назад
    • PI / PO
    • PP
    • SD
    • SAPUI5
    • Безопасность
    • Менеджер решений
    • Successfactors
    • Учебники SAP
  • 8

  Apache

  • AngularJS
  • ASP.Net
  • C
  • C #
  • C ++
  • CodeIgniter
  • СУБД
  • JavaScript
  • Назад
  • Java
  • JSP
  • Kotlin
  • Linux
  • Linux
  • Kotlin
  • Linux

  js

  • Perl
  • Назад
  • PHP
  • PL / SQL
  • PostgreSQL
  • Python
  • ReactJS
  • Ruby & Rails
  • Scala
  • SQL

  000

  0004 SQL

  • UML
  • VB.Net
  • VBScript
  • Веб-службы
  • WPF