Правила проведения беседы для руководителя: ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕД И СОВЕЩАНИЙ — Студопедия

Содержание

Десять советов руководителю, как провести собеседование — Карьера на vc.ru

Как провести собеседование правильно? Как понять, какой перед тобой человек? Как примагнитить хороших работников? На эти и другие вопросы ответы в сегодняшнем рассуждении.

Обычно от должности и размера компании зависит, как тщательно готовятся к собеседованию. Если нужна уборщица, то возможно возьмут не глядя. А вот топ-менеджера поводят по кругу резюме-отзывы с предудыщих мест работы-тестовое задание-собеседование по телефону-личная встреча-кейс и прочее.

Понятно, что степень важности в компании уборщицы и топ-менеджера разная. Но начиная с позиции рядового менеджера нужно готовиться к собеседованию.

Спойлер: внизу резюме.

Работник мечты

Еще до момента встречи с кандидатами, представьте идеального сотрудника на эту должность. Что он должен уметь? Как должен выглядеть? Какие знания ему понадобятся?

Часто в вакансиях стоят непонятные умения вроде «быть коммуникабельным», «работать в стрессовых ситуациях» , а потом это не объясняется на собеседованиях.

Получается работодатель принимает на работу непонятно как и не объясняет чего хочет.

Чем яснее вы себе представите цель — работника вашей мечты и требования к нему, тем проще будет такого найти.

Кратко: сформулируйте образ идеального сотрудника: умения, навыки, идеи, внешний вид, возраст.

Навыки

Как провести собеседование: пошаговый алгоритм

На какие вопросы Вы найдете ответы в статье «Как провести собеседование»

  • Как провести собеседование эффективно 
  • Почему Генеральный Директор может отказать соискателю уже через минуту после начала проведения собеседования
  • Зачем при проведении собеседования интересоваться, где работают или учатся члены семьи кандидата
  • Как вопросы кандидату на собеседовании нужно задавать, а какие — не стоит

Перед каждым руководителем рано или поздно встает вопрос о том, как провести собеседование. Исследования рекрутинговых организаций подтверждают, что личные качества, опыт либо профессиональные заслуги завышаются свыше 24% соискателями на работу, в стремлении ввести собеседника в заблуждение и получить желаемую должность, больший оклад или выгодные условия работы. Важно учитывать, что цель собеседования заключается в достоверной оценке качеств и способностей человека, его соответствия должности.

Непосредственно перед началом собеседования руководителю требуется определенная подготовка. В том числе, определиться с подходящим видом собеседования.

Виды собеседований

Структурированное собеседование. При таком собеседовании придерживаются структурированного образца с предварительно подготовленными вопросами и точными формулировками. Большинство респондентов выбирают именно такой вариант собеседования.

Стрессовые собеседования. В таком случае для кандидата умышленно создаются соответствующие стрессовые условия. К примеру, прибегают к личным вопросам, не дают время для раздумий при ответах и пр.

Ситуационные интервью. Соискателям предлагается рабочая или похожая ситуация, когда нужно проявить свои качества и найти решения.

Собеседование по выявлению компетенций. Довольно эффективное собеседование при условии грамотного использования. Интервьюер составляет перечень компетенций, которые должны быть у кандидата – и собеседование направлено на оценку каждого из них по 5-бальной шкале.

Skype-собеседование. Как правило, выбирается для удаленного найма сотрудников. Распространено и для первого визуального собеседования с кандидатом на должность.

Проектное собеседование. Является довольно хитрым инструментом, предполагающим вопросы не о соискателе. Здесь больше задаются общие вопросы. К примеру, что побуждает сотрудника задерживаться на работе больше положенного времени? Вопрос задан в общем, но обычно кандидаты говоря про себя и даже не догадываются об этом.

Как провести собеседование за 15 минут

Борис Петров, Генеральный Директор компании «Петрокомплекс», Санкт-Петербург

Продолжительность собеседований в моей практике обычно не превышает 15 минут. Остановлю внимание на основных моментах как проводить собеседование.

Язык тела. Смотрю на поведение собеседника во время интервью. Оно позволяет судить о его искренности – говорит ли он правду. По собственным наблюдениям – когда собеседник лукавит, то скрывает ладони рук (кладет на стол либо зажимает между коленями), почесывает уши, не смотрит в глаза. Также о многом говорит ситуация, когда претендент на топовую должность так и не посмотрел в глаза потенциальному руководителю. Иногда из-за этого прекращал общение уже спустя 5 минут – если нет откровенности, то и тратить время на понимание причин лукавства не планирую.

 

Задаю вопрос «За что Вам платили на прежней работе?». Или другой вариант – «Что является продуктом Вашей работы?». Искренне уверен – любой работник, от штатного до гендиректора, производит определенный продукт, за который и начисляется зарплата. Некоторые составляют документы, другие производят комплектующие. Но важно понимать – для завершения дела такой бумажки либо детали будет недостаточно, ведь их еще предстоит обменять на что-то важное для компании. Лишь в таком случае выполнена работа сотрудника.

В своей практике слышал массу ответов – и «За выполнение должностных обязанностей», и «За то, что хожу на работу». Вряд ли мне будет интересно и эффективно работать с такими руководителями своей компании. Хотя некоторые сотрудники четко говорят о своей проделанной деятельности – один молодой человек сказал «разработал ПО, которое было инсталлировано в промышленный контроллер, обеспечил проверку всего функционала и ввел в эксплуатацию у заказчика АСУ». После такого развернутого ответа и понимания сути своей деятельности с его стороны, нам лишь оставалось предоставить место в штате.

После выбора подходящего вида собеседования нужно определиться с началом общения.

4 совета, как начать собеседование

Если Вы думаете, что нет ничего проще, чем начать собеседование, то вы ошибаетесь. Формирование взгляда на компанию происходит как раз в первые 3-5 минут. Постарайтесь за это время не разочаровать кандидата. Для этого воспользуйтесь некоторыми советами о том, как начать собеседование.

  1. Подготовьте переговорную. Наведите порядок, проветрите помещение, разместите резюме кандидата перед собой.
  2. Нужно избежать напряжения в начале общения. Для комфортного ощущения собеседника нужно устранить барьер недоверия. Поинтересуйтесь, быстро ли кандидат вас нашел, легко ли было добираться. Или же можно рассказать занимательную историю, чтобы с самого начала «растопить лед».
  3. Собеседование должно начинаться вовремя. Собеседование с опозданием начинаться не может – ведь вы руководитель, на которого будут равняться подчиненные.
  4. Начальный этап собеседования – самопрезентация претендента. За это время нужно выйти на открытый разговор, в том числе оценив его навыки общения. Например, можете начать разговор «Сергей, расскажите немного о себе: какой опыт образования, где учились, в какой компании работали раньше, а затем я подробно расскажу о нашей вакансии, хорошо»?

Когда свободное общение наладилось, можно переходить к вопросам.

Вопросы кандидату на собеседовании

Следует учитывать, что вопросы на собеседовании кандидату задаются в определенной последовательности, которую мы рассмотрим.

1.  Расскажите о себе. Во время ответа кандидата нужно учитывать ряд важных нюансов: 

  • в речи кандидата возможен формальный пересказ сведений из биографии либо же решает сразу поделиться «козырями», отражая стремление остаться в штате этой компании;
  • речь собеседника ясная, краткая и четкая;
  • собеседник мямлит либо вовсе выражает свои мысли не четко.

2. Какие у Вас взгляды на жизнь? Как преодолеваете возникающие сложности? Благодаря ответу на этот вопрос удастся понять, кто человек по натуре. Некоторые заявляют, что жизнь слишком сложна, существует множество проблем. Прочие отмечают позитивные мнения о жизни. Они признают, что могут быть в жизни определенные проблемы, но все их можно преодолевать.

3. Что Вас заинтересовало в этой работе? Ответы многих строятся на шаблонах, заявляя про отличные условия труда и прекрасные перспективы карьерного роста. Ценные специалисты постараются отметить по возможности конкретнее.

4. Расскажите о своих преимуществах? Почему считаете себя достойным этой работы? Считаю этот вопрос одним из ключевых при собеседовании. Благодаря данному вопросу кандидат сможет донести информацию о своих основных преимуществах. Руководителю нужно учитывать, как собеседник доносит информацию про свои преимущества. Некоторые ограничиваются абстрактными понятиями, другие же приводят аргументированные факты. Конечно, люди, прибегающие к реальным фактам и цифрам (реально подтверждая свои преимущества), могут заслуживать больше уважения и внимания со стороны работодателя.

5. В чем Ваши слабые стороны? Грамотный специалист вряд ли будет каяться в своих слабых грехах. Он постарается преподнести свой ответ таким образом, чтобы улучшить шансы на трудоустройство. К примеру, отметит свою чрезмерную «требовательность к себе и другим», «часто многие называют меня трудоголиком» и пр.

 
6. Почему покинули прежнее место работы? Почему приняли решение о смене места работы? Как руководство Вас оценивало? Первый вопрос предусмотрен для кандидатов, уже ушедшим с работы, а второй – для только планирующих такой шаг в своей жизни. Следует учесть, как собеседник говорит про свою прежнюю работу. Высокая степень конфликтности, негатив в отношении людей всё равно будут сказываться на взаимоотношениях и работе специалиста и на новом месте. Нужно быть аккуратными при устройстве таких сотрудников в штат своей компании. Грамотный специалист в основном акцентирует внимание на положительных аспектах прошлой работы, но подчеркнет – принял решение о смене работы, поскольку стремится к большему. Хотя не будем забывать – иногда руководители также довольно конфликтны и «тяжелы» для работников.

7. Были ли у вас другие предложения о работе? Грамотного специалиста ожидали и другие предложения, о которых он расскажет во время собеседования. Но при этом подчеркнет свою заинтересованность в работе именно в вашей компании. 

8. Как Вы представляете себя спустя 5-10 лет? В большинстве своем людям не свойственно планировать свою жизнь на такой период, предпочитают идти по течению. Такие специалисты вряд ли нужны вашей компании. Другие же претенденты предпочитают отвечать довольно абстрактно – к примеру, сообщают о своих планах стать специалистами в определенной отрасли. Однако нам нужно гораздо больше конкретики. Только небольшая часть кандидатов нацелена на свой личный успех, охотно рассказывая о планах своего профессионального роста в дальнейшем. 

9. Какие изменения решили бы сделать на новом месте работы? Оптимально, когда кандидат предлагает определенные способы улучшения работы компании, основываясь на собственном опыте. Хотя сделать это на первой встрече достаточно сложно, поскольку сотруднику еще недостаточно известны нюансы и проблемы деятельности вашей компании. Но от соискателя нужно получать постепенную инициативу.

10.  У кого можно получить отзывы о вашей прежней работе? Довольно важный и полезный вопрос, поскольку ставит под сомнение всю информацию, полученную от соискателя во время собеседования. Оптимальная ситуация – когда соискатель на должность уверенно предоставляет телефонный номер, а лучше сразу несколько контактов прежних работодателей. Но обычно кандидаты не могут предложить даже одного номера. Такие сомнения становятся признаком отсутствия трудового опыта либо хороших рекомендаций. 

11.  Какую зарплату ожидает сотрудник? Грамотный специалист всегда знает цену своей деятельности. Возможны ситуации, когда компания просто не может предложить сотруднику запрашиваемую зарплату, если он значительно сильнее других специалистов в организации. Однако в случае блефа со стороны сотрудника можно резко уменьшить предполагаемую оплату либо льготы, чтобы вывести соискателя из равновесия.

12.  Есть ли у вас хобби, какие увлечения предпочитаете в свободное время? Поинтересуйтесь в конце разговора хобби претендента. Быть может, сможете найти единомышленника по некоторым увлечениям. Да и сами сможете у него оставить хорошее впечатление, будут дополнительные сведения к размышлению.

Опыт практика

Евгений Демин, Генеральный Директор и совладелец компании Splat, Москва

Провожу встречу с претендентом по возможности быстро – 10-60 минут, в зависимости от должности.

Мышление человека. На собеседовании, как правило, интересуюсь тем, что позволит человеку дать широкий ответ. К примеру, предпочитаю вопросы «Кто для Вас авторитет», «Чему сможете нас научить?». Благодаря таким открытым вопросам человек получает возможность свободного ответа, проявляя свои черты. Меня интересуют любые ответы на данные вопросы, основное – понять, как мыслит ваш собеседник

Принципы кандидата. Пытаюсь оценить по ответам, какие принципы для человека приоритетны в жизни, соответствуют ли они принципам нашей компании. Если часто проводить собеседования, возникает определенное чутье – порой хватает и минуты, чтобы понять, если этот человек нам не подходит – не смотрит в глаза, держится закрыто, с расплывчатыми ответами, изменением своих мнений во время разговора, прибегая к определенным приемам и подходам, которые вам не подходят. К примеру, мы сразу отказались от бывшего сотрудника наших конкурентов, который ради трудоустройства пообещал поделиться коммерческой информацией – такие принципы нам не подходят.

Способен ли человек извлекать выводы из собственных ошибок. Человеку свойственно преувеличивать свои заслуги в коллективе при успехах, но занижать их в случае неудач. Когда говорят «мы внедрили систему», «мы много трудились над проектом, но он не пошел» — нужно понять роль человека в этой ситуации. Допустить ошибки может каждый, но необходимо умение сделать соответствующие выводы и внести коррективы.

Необычные вопросы кандидату на собеседовании

  1. Если бы Вы могли стать любым супергероем, кого бы Вы выбрали? Ответ позволит понять, какие качества человек считает самыми важными и ценными.
  2. Опишите идеальную работу: если бы Вам было позволено заниматься чем угодно, работать в любом месте, на любого человека… Ответ позволит узнать об интересах претендента и его жизненных принципах, оценить его честность и желание работать.
  3. Вместо вопроса о слабых сторонах кандидата нарисуйте квадрат и объясните, что это «профессиональное поле» и что человек, освоивший профессию на 100%, обычно заштриховывает квадрат целиком. Попросите заштриховать ту долю квадрата, которая соответствует профессионализму кандидата. Обычно никто не заштриховывает квадрат полностью. Тогда можно спросить, почему же осталась незакрашенная часть, и человек расскажет о своих недостатках.
  4. Если бы Вам пришлось работать с новым начальником из другого города, пока Ваш прежний руководитель в отпуске, какие Ваши недостатки он бы обнаружил? Это еще один вариант вопроса о слабых сторонах, требующий от кандидата посмотреть на себя чужими глазами.
  5. Назовите самую главную причину, по которой Вы сейчас желаете перемен. Меняя работу, человек хочет что-то изменить – возможно, в своей жизни, а возможно, в рабочей обстановке или взаимоотношениях. Вы сможете узнать, какие у него приоритеты и мотивация.
  6. Если я позвоню Вашему руководителю на последнем месте, что он о Вас скажет? В ответе на этот вопрос кандидату тоже нужно посмотреть на себя со стороны, а еще назвать причину смены работы.
  7. Как Вы будете становиться частью нашей команды? Новый сотрудник требует особенного внимания, потому что еще многого не знает о технологии работы в компании. Чтобы все делать правильно, ему придется взаимодействовать со многими людьми, которые будут что-то объяснять, давать советы или помогать. Ответ на такой вопрос даст Вам понять, задумывается ли кандидат об этом, понимает ли, как его поведение в первые месяцы скажется на дальнейших взаимоотношениях.
  8. В трех предложениях объясните своему восьмилетнему племяннику, что такое база данных. Вместо «базы данных» можно взять любой другой термин, связанный со сферой деятельности кандидата. То, насколько понятно и быстро человек объяснит суть своей работы непосвященному, поможет оценить его профессионализм

Подготовлено редакцией по материалам открытых источников

При собеседовании задаю множество вопросов, не оставляя времени на раздумья

Владимир Сабуров, Генеральный Директор компании «Глинопереработка», Брянск  

Где учатся либо работают ближайшие родственники претендента (супруг, жена, дети, родители), интересуюсь их возрастом. Полученные ответы позволят определить наличие у соискателя стимула, свойственна ли для его окружения напряженная работа, относясь к своим задачам ответственно и с интересом.

Предлагаю расставить по убыванию приоритеты при выборе работы – деньги (льготы), карьера, самостоятельность. Близкое расположение к дому, возможность получать знания и опыт, дружный коллектив, сложность поставленных задач и пр.

Руководитель поручил работу, которая не относится к числу ваших должностных обязанностей. Что предпримете в подобной ситуации? При отказе соискателя – это не ваш человек. Обычно такие люди не заинтересованы в своем развитии, с ними регулярно будут появляться определенные проблемы. Брать таких сотрудников можно исключительно в бухгалтерию.

Проведу кандидата по предприятию (для соискателей на производственную службу по цехам). Многие после проведенной экскурсии решают отказаться от должности, поскольку в своем представлении рисовали себе работу исключительно в комфортном кабинете, без посещения производства.

Спрашиванию претендента про его интересы в жизни. Однажды мы принимали на работу руководителя службы закупок и логистики (закупки для производства, связь между производственным предприятием и торговым домом, выстраивание логистики по отгрузкам). К нам пришел на собеседование молодой претендент (23 года) с экономическим образованием. В беседе выяснилось, что он активно занимается спортом, при этом еще тренирует детей. Это значит, что у него должны быть и твердость, и выдержка, и умение спланировать время, которые пригодятся в работе. Несмотря на возраст кандидата, я пригласил его на работу – и не ошибся. За год он сумел добиться глобальных позитивных перемен в работе службы: создал систему мониторинга поставщиков, стройную схему взаимодействия между службами предприятия, в результате мы значительно снизили затраты на закупку комплектующих и перевозку готовой продукции.

Проверка работника на честность. Звучит такой вопрос примерно следующим образом. «Вы вместе с семьей планировали куда-то отправиться, но поступает срочное задание, которое приведет к задержке на рабочем месте. Из-за этого личные планы нарушатся. Как предпочтете поступить в подобной ситуации?». Здесь важен правдивый ответ, фальшь в любом случае себя выдаст.

Определение самооценки кандидата на должность. Чтобы понять это, задаю такой провокационный вопрос: «Вы провели большую работу, потратили немало времени и энергии, но результаты оказались невостребованными (все, что Вы сделали, положили на полку). Как Вы себя почувствуете, какова будет Ваша реакция?». Человек с низкой самооценкой будет думать, что зря потратил время и усилия и что его никто не ценит.

Умеет ли сотрудник руководить? Интересуюсь вопросом – «Представьте ситуацию, когда подчиненный своевременно не справился с поставленной задачей. Какие шаги планируете предпринять?». В случае ответа, что руководитель выполнит эту задачу самостоятельно – такой управленец нам не подходит, с ним можно сразу прощаться.

Насколько он жесткий руководитель. Для понимания этого свойства задаю вопрос – «Вам нагрубил починенный, как решите поступить в такой ситуации». При ответе «буду объяснять, воспитывать, рассказывать о неправильном поступке грубияна» — руководитель в таком случае не подходит. Такие соискатели не могут быть руководителями среднего звена, ведь им приходится трудиться непосредственно на производстве, где всегда необходима жесткая дисциплина, работники должны безусловно подчиняться начальству. От будущего руководителя мне необходим ответ из разряда «Планирую жестко решить проблемы с взысканием сотрудника, а при повторном прецеденте – увольнение». Опыт подсказывает – либерализму на производстве не место.

Проявляет ли соискатель интерес к деятельности завода. Мы специализируемся на выпуске наполнителей для кошачьих туалетов, поэтому всегда интересуюсь наличием кошки у претендента. Ведь кошатники будут заинтересованы в идеальном выполнении данной работы, поскольку приобретают нашу продукцию и для своего питомца.

Подходит ли сотрудник по своим жизненным принципам используемым принципам в работе компании? Например, как-то раз на собеседовании с претендентом на должность директора производства я не расспросил его о том, что он понимает под культурой производства. У нас на предприятии соблюдение чистоты и порядка – один из важнейших факторов, от которых зависит оплата труда. Также культура производства подразумевает честность в работе. Так вот, новый директор показывал хорошие результаты, умел общаться с людьми, организовывать их. Но был у него недостаток – скрытность, постоянные попытки утаить огрехи в работе. А больше всего угнетало, что на рабочих местах в цехах всегда был беспорядок. Я боролся с этим, пока кто-то из сотрудников, побывав у него дома, не рассказал, что там тоже беспорядок. Я сделал вывод, что воспитывать его бесполезно, и нам пришлось расстаться. Ведь если в производственных помещениях все вверх дном и нет чистоты, это ведет к травматизму, поломкам оборудования, дополнительным затратам. Да и рабочие относятся к предприятию совсем иначе, если их окружает порядок и они сами его поддерживают.

1 каверзный вопрос на собеседовании, который стоит задать кандидату

Когда приглашаете сотрудника на должность, советую задать нестандартный вопрос:  «Какие три факта, которые можете подтвердить, стали главными поводами для Вашей гордости в течение последних трех лет?». При всей простоте такого вопроса он позволяет определить целый набор важных данных о претенденте на должность.

По материалам Александра Левитаса

Основное требование – умение правильно располагать слова кандидата на должность. Определим, какую информацию на данный момент можно получить от сотрудника:

Система приоритетов.  Вряд ли вам нужен специалист, главные поводы для гордости которого не относятся к профессиональной деятельности, достижениям и развития навыков.

Вменяемость потенциального сотрудника. Может ли этот соискатель выполнить именно то, что его просили, либо разговор будет уходить в «другую гавань».

Уровень достижений сотрудника. Что озвучит вам соискатель? Будут ли это мега-проекты или это будет что-то обычное. Например, выиграл чемпионат школы или России? Когда люди говорят о каких-то своих достижениях, как правило, они говорят про свои пиковые результаты. Если вы наймете такого сотрудника, то его работа будет оцениваться примерно на уровне его достижений, а скорее всего – несколько ниже.

Процесс либо результат? Говорит ли соискатель о том, что делал либо сделал – совершенно разные вещи.

Действительно факты либо просто слова. Говоря о своих достижения, кандидат просто обобщенно рассказывает либо приводит конкретные факты и делали? Если вы нанимаете работника для получения результатов, а не «чтобы сидел и улыбался», то лучше брать «измеримо-конкретных», т.к. ответы «в общем» обычно свидетельствуют о том, что фактические достижения были довольно скромными, так что предметно похвастаться нечем.

Отвечает ли претендент на вопрос либо пытается от него уйти. Если претендент на работу задает встречные вопросы либо пытается уйти в сторону от вопроса, могу с уверенностью сказать – аналогичным образом будет вести себя и во время работы. Нужен ли вам такой сотрудник? Решать вам.

Оценка степени компетенции. Минимальный уровень – когда приходится всё буквально разжевывать своим сотрудники «пойди на такую улицу, в пятый дом и на третий этаж – кабинет 314, там сидит Сергей Игоревич, которому нужно передать эти документы лично в руки»). Следующий уровень компетенции –  можно не детально описывать задание, просто ограничьтесь адресом, номером комнаты и именем. Однако для работы нашей компании требуются люди, которые при получении задания смогут самостоятельно определить промежуточные цели, формируя план действий. Для выявления степени компетенции соискателя можно выбрать довольно простой способ – более продвинуты люди, которые готовы принимать решения. При этом такие решения должны быть похожи на мои в аналогичной ситуации. Для понимания этих нюансов задаю вопросы, посвященные опыту, прежним задачам и способам решения в работе сотрудника.

Анализ способностей соискателя к нестандартному мышлению, готов ли к новым знаниям. Человеку не должно быть стыдно признаваться в том, что ему не хватает знаний по определенному вопросу, если планирует в будущем решить данную проблему. Например, поискать литературу по этому вопросу. Для понимания наличия таких качеств у кандидата, интересуюсь его наиболее интересными задачами в прежней деятельности, насколько он был компетентен к моменту их появления, какой план действий затем выбрал – понадобилось ли дополнительное обучение? Суть задач и подход для их решения мне позволяет четко понять – есть ли у человека способность творческого решения каждой задачи.

Насколько человек увлеченный? Здесь интересно, каким делам соискатель посвящает свое свободное время, имеются ли у него увлечения.

Как провести презентацию компании и вакансии

После ответа соискателем на поставленные вопросы руководителю следует презентовать должность в своей компании, сообщив работнику о его перспективах и возможностях.

Во-первых, необходимо осознавать, что на момент собеседования претендент может располагать и другими предложениями о трудоустройстве.  По итогам нескольких интервью он будет сравнивать разные вакансии, доступные сейчас.

Во-вторых, заранее подготовьтесь к презентации. Ведь если озвученная информация не соответствует действительности либо начнете запинаться, то сотрудник сразу сможет догадаться, что от него какие-то данные скрывают. Нужно обязательно рассказать о сфере деятельности нового работника, особенностям в работе компании, конкурентных преимуществах и положении на рынке.

В-третьих, расскажите о должностных обязанностях будущего сотрудника, условиях его работы, зарплате, испытательном сроке, льготах, бонусах, соцпакете и других важных нюансах сотрудничества.

Опыт практика

Дмитрий Федосеев, Владелец и Генеральный Директор компании «Айболит Плюс», Москва

В моей практике продолжительность всех встреч составляет по 3 часа. По своей натуре я человек неторопливый, предпочитаю основательно подойти к вопросам выбора сотрудников.

Желание работать и зарабатывать. Для выявления этого критерия использую свои популярные вопросы «Зачем мы Вам» и «Зачем Вы нам»? Они позволят лучше понимать приоритеты и стимулы своего соискателя Порой ответы на такие вопросы позволяют получить интересные предложения для стороны, которые открывают новые возможности развития компании.

Готов ли соискатель к поиску новых возможностей? Недавно был на открытии ветеринарного центра в Новосибирске, где и проводил собеседования с соискателями на должность управляющего. Одна из соискательниц на должность постоянно критиковала особенности нашей стратегии и основные рабочие принципы. Однако удалось сделать простой вывод – она замечала лишь негатив (как она сама считала) но при этом не предлагала решения для улучшения работы предприятия. Такой подход свидетельствует о склонности человека постоянно находить причины нарушения поставленных задач и плана, что будет мешать развитию нашего филиала.

Адекватность и добропорядочность претендента. Об этих качествах сужу по ответам на свои достаточно провокационные вопросы. К примеру, во время собеседования предлагаю потенциальным менеджерам более высокую руководящую должность (в частности, вместо управляющего клиникой сразу моим заместителем). При этом добавляю, что на данной должности работает такой-то работник. Если кандидат задает вопросы о том, куда я планирую назначить заместителя, я сообщаю про планы о рокировке. И в этот момент слежу за реакцией собеседника – будут ли следы радости от возможности подсидеть другого либо соискатель усомнится в наличии должного опыта? Или же поинтересуется, в чем будут заключаться новые обязанности, какие я задачи буду ставить?

Реальный опыт. Также порой прибегаю к другой провокационной инициативе – предлагаю соискателю на должность управляющих, если он «заливается» рассказами о своих достижениях на прежнем месте работы, сразу начать работу над проектом (открытие клиники на новом месте) с завтрашнего дня. В таком случае хвастун прибегает к множеству отговорок, отказываясь от проекта.

Как завершить собеседование с кандидатом

После того, как вы провели презентацию компании и вакансии, попросите у кандидата обратную связь о том, что он услышал. Скорее всего, если человек заинтересовался вашей вакансией, то у него возникнут некоторые уточняющие вопросы, связанные с содержанием работы, уровнем специфики бизнеса, отношениями в коллективе.

Также в завершении собеседования вы можете задать кандидату вопросы, которые появились в процессе. Как правило, вопросы будут связаны с какими-то неточностями или несоответствиями. В данном случае можно задать как принципиальные, так и жесткие вопросы.

В конце собеседования поблагодарите кандидата и сообщите ему, каким образом он может узнать результаты собеседования и какие будут дальнейшие действия в случае положительного результата.

Что делать после проведения собеседования

Завершающий процесс при проведении собеседования. Большинство руководителей вообще забывают о нем. После собеседования тезисно запишите, чем тот или иной кандидат Вам понравился/не понравился, так как таких кандидатов может быть много, и Вы всех не запомните.

Проверьте рекомендации тех специалистов, которых Вы хотите видеть в числе Ваших сотрудников.

Если Вы понимаете, что нашли кандидата, который Вам нужен, то не медлите с принятием решения, поскольку уже завтра он может стать сотрудником другой компании.

gd.ru/

этапы и нюансы деловой беседы

Умение вести переговоры – важный навык и основополагающий фактор успеха для персонала интернет-магазина. От этого зависит возможность заключения выгодных сделок, уровень производительности труда, прибыльность фирмы. Грамотный сотрудник – эффектное лицо компании, а красивая и правильная деловая речь – наиболее действенный способ склонить партнеров, поставщиков, клиентов к сотрудничеству.

Основные этапы и формы деловых переговоров

Деловые переговоры – особая форма коммуникативной связи сторон с противоположными или идентичными интересами. Главной целью процесса является договоренность о последующем взаимовыгодном сотрудничестве, обмен информацией и опытом, урегулирование взаимоотношений, выяснение разных позиций по острым злободневным вопросам.

В ходе беседы специалисты стараются достичь запланированных соглашений – менеджер по закупкам обговаривает с производителем товара возможность поставок по определенной цене, консультант дает клиенту рекомендации по выбору продукции, объясняет выгоды сотрудничества с фирмой, склоняет к покупке.

Для достижения поставленных целей мало владеть «подвешенным языком». Нужно разбираться в тактике, этике, психологии многогранного переговорного процесса, уметь пользоваться данными знаниями на каждой стадии диалога.

Выделяют три общепринятых этапа переговоров:

  1. Подготовительный. Сбор и детальный анализ необходимых материалов, выбор оптимальных средств ведения беседы. Определение основного предмета, желаемой цели, разработка эффективного плана, установка контакта.
  2. Основной. Начало непосредственного диалога, налаживание благоприятной атмосферы взаимодоверия. Формирование предложений, применение объективных критериев, веских аргументов, системы убеждения. Разбор и решение спорных вопросов.
  3. Заключительный. Выявление вариантов решения текущей проблемы, финальное обсуждение. Достижение договоренностей, анализ результатов процесса, контроль над реализацией достигнутых устных или письменных соглашений.

проведение переговоров

Существует множество форм ведения переговоров. В сфере электронной коммерции зачастую используют:

  • личные встречи;
  • телефонное общение;
  • переписку по электронной почте;
  • видеоконференции;
  • онлайн-чаты;
  • мессенджеры.

Упомянутым формам характерны разные преимущества и недостатки, влияющие на течение событий в переговорном процессе.

Индивидуальные встречи предоставляют участникам возможность высказаться, узнать мнение, пожелания, цели собеседника, использовать полученную информацию для выгодной презентации предложения, быстро прийти к общему знаменателю. Однако в процессе подобных встреч всегда есть риск поддаться давлению партнера, предпринять опрометчивый шаг, поспешное решение.

Телефонные переговоры – отличный способ установить контакт с оппонентом на расстоянии, уловить подходящий стиль общения, понять степень заинтересованности стороны по тону. Разговор в основном происходит экспромтом, предполагает неожиданные повороты, поэтому важна осторожность: желательно избегать необдуманных обещаний, не использовать неправдивые факты.

Переговоры по электронной почте, посредством популярных менеджеров, онлайн-чата предполагают наличие достаточного времени на продумывание деталей, слов, формулировок, составление правильного предложения. Письменная беседа часто затягивает переговорный процесс, откладывая принятие важного решения из-за долгих раздумий, излишней осторожности партнеров, потенциальных покупателей.

Видеоконференции позволяют вести беседу лично, используя разные типы информации – звук, изображение, документы. Интерактивный инструмент помогает показать продукт, наглядно продемонстрировать преимущества товара. Минус данного способа – сложности с технической точки зрения.

формы делового общения

Как подготовиться к переговорам

Подготовка к переговорному процессу – важнейший этап перед непосредственной беседой, определяющий уровень проведения мероприятия, успешность исхода событий. Правильный диалог – результат четко спланированной схемы действий в рамках конкретного плана. Это не азартная игра, не лотерея, где полагаются только на удачу.

Чтобы не получилось провальной беседы, необходимо готовиться заранее:

  • уточнить предмет переговоров;
  • изучить специфику проблемы, тонкости вопроса;
  • определить мотивы, интерес, цели;
  • составить предварительный портрет собеседника, провести разведку – выявить его слабые и сильные места, психологический тип, позиции, убеждения, социальное положение;
  • смоделировать примерный сценарий;
  • набросать тезисы, ключевые фразы для убеждения оппонента;
  • предусмотреть варианты ответов на возможные возражения;
  • отрепетировать основную речь;
  • при необходимости подготовиться к презентации;
  • продумать стратегию поведения в случаях желаемого, приемлемого, отрицательного исхода мероприятия.

Если предстоит личная встреча, не помешает позаботиться о внешнем виде, найти подходящий к ситуации образ. Также следует назначить удобное место (офис, ресторан, кофейня), оптимальную дату, время, длительность мероприятия, согласовав эти моменты с собеседником.

подготовка к переговорам

Правила проведения успешных переговоров с партнерами

В ходе беседы с партнерами нужно придерживаться принципов делового этикета, соблюдая все этические нормы: быть пунктуальным, корректным, тактичным. Основа этикета – вежливость, терпение, уважение. Нельзя проявлять дурной тон: невнимательно слушать говорящего, перебивать, отвлекаться на телефонные звонки. В общении приветствуется открытость, честность. Следует помнить об эффекте первого впечатления – мнение о собеседнике обычно складывается с первых минут разговора.

Следующие рекомендации поспособствуют продуктивному общению с деловыми партнерами:

  • ставьте акценты на общих целях. Переговорный процесс – не навязывание собственных позиций, а диалог равных оппонентов. Расскажите партнеру о выгодах от сделки;
  • обосновывайте свою позицию. Применяйте доказательную и контраргументацию, постарайтесь повлиять на мнение, позицию партнера, смягчить возникшие противоречия;
  • приводите аргументы поочередно: сильные, средние, основной «козырь». Подобная очередность наиболее убедительна на практике;
  • обходитесь без отвлеченных рассказов, скучных затяжных монологов. Излагайте факты кратко, лаконично, без ненужной «воды». Это поможет лучше донести позицию компании, убедит партнера в вашей компетентности и профессионализме;
  • избегайте неоднозначности. Говорите четко, понятно, по сути. Не используйте намеков, двусмысленных слов и выражений. Максимально прозрачно формулируйте письменные соглашения. Пользуясь «языком тела», применяйте уместную мимику и жесты;
  • старайтесь искать компромиссы. Если интересы не совпадают, выведайте скрытые потребности партнера. Предложите оппоненту альтернативные пути решения задачи, не забывая о собственных целях;
  • задавайте уточняющие вопросы. При малейших сомнениях незамедлительно расставляйте точки над «i», уточняйте непонятные моменты. Не позволяйте оппоненту вводить себя в заблуждение, сбивать с толку. Убеждайтесь в правильности понимания позиций, высказываний партнера;
  • не теряйте самообладания. Научитесь управлять собственными эмоциями. Несмотря на ситуацию, сохраняйте уверенность и полное спокойствие: вообразите себя нерушимой скалой, не поддающейся бушующему морю.

В конце всегда подводите итоги, избегая скомканной финальной части. Резюмируйте результаты состоявшейся встречи: «Утвержденная оптовая цена строительных смесей – 550 гривен за упаковку (10 мешков по 5 килограмм). Поставки будут осуществляться по четвергам. Оплата поставленного за текущие 30 дней товара должна поступать не позже последней пятницы месяца на указанный расчетный счет». Достигнутые соглашения необходимо сразу документировать в соответствующем договоре, расписанном строго по пунктам.

Часто бывает, что сразу не удается добиться запланированных результатов. Не расстраивайтесь: при правильном ведении переговоров обязательно найдутся партнеры, готовые к сотрудничеству.

правила переговоров

Коммуникация с клиентами интернет-магазина: ведущие аспекты

Если целью переговоров с партнерами и инвесторами считается утверждение взаимовыгодных договоренностей, то с клиентами все немного по-другому – мы должны склонить их к покупке предлагаемой продукции. Некоторые принципы ведения диалога с потенциальными покупателями аналогичны с предыдущим типом беседы – соблюдение делового этикета, четкое изложение аргументов, предельный самоконтроль. Однако есть и определенные отличия, нюансы.

Чтобы добиться положительного результата от переговоров с клиентом, необходимо создать благоприятствующие этому условия, знать эффективные техники ведения беседы. Иначе никто не поверит даже в очевидные преимущества предложения.

Рекомендуется следовать таким правилам:

  • выявите потребности клиента. Собеседник должен чувствовать абсолютную вовлеченность в его проблемы, жизненные обстоятельства. Это сформирует доверительные отношения, увеличит шансы на дальнейшее сотрудничество;
  • персонализируйте общение. Узнайте и запомните имя клиента. В ходе дальнейшего диалога обращайтесь к собеседнику персонально. Подобная хитрость послужит своеобразным комплиментом и повысит уровень доверия;
  • предложите конкретные пути решения задач. Привлеките внимание, заинтересуйте собеседника. Соотнесите выявленные потребности с пользой от товара. Подтвердите преимущество приобретения продукции конкретными аргументами;
  • сохраняйте позитивный настрой на протяжении всей беседы. Используйте приветливую, «живую» интонацию речи, улыбайтесь, завоевывая расположение. Хмурый и унылый менеджер вряд ли уговорит клиента купить продукт;
  • будьте убедительны. Не позволяйте клиенту сомневаться в услышанном. Формулируйте фразы четко, доходчиво, говорите твердо и убедительно, развеивая возможные сомнения. Оперативно отвечайте на возражения, учитывая продуманную на этапе подготовки к переговорам схему работы со спорными вопросами;
  • следите за дикцией. Говорите максимально разборчиво. Не заставляйте собеседника постоянно переспрашивать. Это вызывает раздражение и разрушает установленный ранее контакт;
  • не берите цены «с потолка». Сообщите потенциальному покупателю реальную стоимость товара, не приукрашая действительность. Если в онлайн-магазине предусмотрены формирующие цену нюансы, расскажите о них;
  • дайте развернутую информацию. Разъясните клиенту тонкости сотрудничества. Поведайте об отличительных чертах компании – простота оформления заказа, возможность совершения покупки в один клик, выгодная бонусная программа для постоянных клиентов, право на возврат товара в определенный срок, традиционные подарки по праздникам.

Добившись расположения клиента, не забывайте работать с ним далее, стимулировать повторные покупки. Главная задача интернет-магазина – создать постоянную клиентскую базу, которая послужит гарантией стабильного дохода фирмы.

ошибки в переговорах

Распространенные ошибки: чего нельзя допускать в беседе

Многие сотрудники интернет-магазинов допускают ошибки, которые обрекают деловую беседу на провал. Условно их подразделяют на типичные, коммуникационные, специфические.

Эксперты советуют избегать следующих ошибок:

  • применение высокомерного, поучительного тона, монотонной речи;
  • предоставление ложной информации;
  • невнимательность, отвлеченность на посторонние темы, действия;
  • острая реакция на провокации, проявление негативных эмоций, ввязывание в жаркие споры с переходом на личности;
  • использование в речи слов-паразитов, непонятных собеседнику сленгов;
  • чрезмерная импровизация, связанная с недостаточной подготовкой специалиста;
  • превышение допустимых границ в попытках сделать беседу раскрепощенной, менее формальной;
  • агрессивное психологическое давление;
  • речевые или орфографические ошибки.

Заключение

Ведение переговоров – настоящее искусство. Овладеть им в идеале можно только с опытом. Работайте над собственным профессионализмом, не забывайте об элементарных правилах этикета, уважайте, цените собеседников. При таком подходе вероятность достижения ожидаемых результатов от процесса гораздо выше. И помните: совершенству нет предела. Периодически подтягивать знания в области ведения деловой беседы помогут специализированные тренинги, курсы, тематические вебинары.

Глава 4. Правила ведения бесед и совещаний





⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 9Следующая ⇒

    Деловая беседа

 

Каждый менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или не успех дела. Пожалуй, беседа является одной из самых распространенных форм общения между людьми. Беседа может протекать между равными по своему социальному и интеллектуальному уровню партнерами, между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком. И каждый раз, в каждом конкретном случае имеется свой проверенный всем опытом человечества, стиль или сценарий. Даже самая «пустая, светская» беседа должна иметь четкую цель — это общее правило для любых форм общения. Очевидно что целью случайной, незапланированной беседы может быть просто приятный, необременительный диалог, когда каждый из собеседников старается быть вежливым, учтивым собеседником и тема их не принудительного разговора должна быть интересной для каждого из них. Деловая беседа — как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение, уточнение влияющих на выбор решения факторов, выбор решения, принятые решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так светской беседы является умение слушать и слышать собеседника. Чтобы общаться мы должны выражать идеи, наши мысли и чувства. Существуют определенные правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действует более убедительно.

Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.



Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя — назвать себя. Если посетитель пришёл к вам и представился, постарайтесь сразу запомнит его имя и отчество. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Учёные выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия. («По одежке встречают, а провожают по уму»)

Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласит собеседника сесть напротив.

В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситуацию рассматривают с разных точек зрения два человека, причём каждый из них часто считает, что его точка зрения единственная правильная.

Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющее и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог — правильно определить его точку зрения. [10; с 185].

Беседа может иметь сценарий, то есть строиться по заранее подготовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Это позволит снизить количество контр утверждений уже в начале беседы. Личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлен определённый контакт.

Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудач следует искать только в себе, в своём выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседники.

Не следует бояться высказывать эмоции, реагируя на слова собеседника.

Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующие или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельна ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое — бестактно, второе — может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.




Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы тоже высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

 

Совещания

 

Во время совещаний между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, о чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

•   Сбор и переработка информации

•   Координация деятельности всех служб предприятия и все его сотрудников

•   Принятие решения

На совещание сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретают культуру общения.

Для некоторых предприятий деловое совещание — это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителей деловое совещание — возможность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

•   развитие и укрепление политики предприятия и проведения ее в жизнь

•   интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы

•   выявление и расчет коллективных результатов

•   коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта

 

Планирование проведения совещаний

 

Проведение любого совещания имеет определенные цели, которые не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов.

. Подготовка совещания

Начинается с определения целесообразности его проведения. Совещание надо проводить, когда есть необходимость в обмене информацией, выявлении мнений альтернатив, принятие решения по комплексным вопросам.

На этом этапе менеджер должен проанализировать все альтернативы этой формы работы. Это могут быть: решение вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими совещаниями. В том случае, если менеджер все-таки убедится в полезности совещания, его можно проводить. Итак, решение о целесообразности проведения совещания принято.

. Проведение совещания

Менеджер-организатор совещания должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

Учёные установили, что оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40 — 45 минут. Спустя 50 минут у участников совещания ослабляется внимание: возникает шум, лишние движения, отвлечённые разговоры. Если и

дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства людей наступает утомление. В случае если совещание продолжается 2 часа без перерыва, то более 90% его участников согласны на любое решение, лишь бы совещание побыстрее закончилось. Оптимальная продолжительность совещание не должна превышать более 1 часа. Если обстоятельства дела требует более длительной работы, то после 40 минут заседания необходимо объявлять перерыв 10 — 15 минут.

. Подведение итогов и принятие решений.

Обычно решение на деловом совещание принимается с всеми вместе и каждым в отдельности. Эффективность решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение.

Решения могут вырабатываться двумя способами: специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования; председатель собрания подводит итоге обсуждения и формулирует решение. 4. Контроль за выполнением решения.

Без претворения решения в жизнь и контроля за этим процессом любое деловое совещание становиться бессмысленным. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль.

Глава 5. Подготовка и проведение деловых переговоров в гостинице











Как успешно провести личную беседу с подчиненными

Руководитель должен много знать о людях, с которыми он работает, чтобы успешно ими управлять. Индивидуальная беседа с подчиненным поможет руководителю лучше понять и оценить подчиненного. Один раз в полтора-два месяца с каждым из непосредственных подчиненных рекомендуется провести обстоятельную беседу. Правильно организованная беседа часто приносит больше пользы, чем административное указание. Вот несколько практических советов руководителям для организации и проведения индивидуальных бесед с подчиненными.


1. Цель беседы должна быть ясной собеседнику заранее. Руководителю следует знать и учитывать предубежденность своего собеседника, быть на высоте положения.


2. От начала до конца беседы придерживайтесь основного направления,ведущего к общей цели разговора.


3. Выработайте привычку внимательно слушать собеседника. Внимательно вслушивайтесь в смысл слов вашего собеседника.


4. Четко выражайте свои мысли: все, что требует пояснения, должно быть изложено в ясных и простых выражениях, без двусмысленности.


5. Ставьте вопросы так, чтобы получить в ответ факты и идеи, а не общеизвестные истины. Для этого задавайте вопросы в такой форме, чтобы они не вызывали односложных ответов «да» или «нет», а побуждали подчиненного откровенно и аргументированно высказывать и отстаивать свое мнение. Это могут быть, например, такие вопросы: «Как вы расцениваете сложившуюся ситуацию?», «Что необходимо сделать, по вашему мнению, для достижения таких-то целей?» и «С чего бы вы начали, если бы вам поручили это дело?» и т.д.


6. Излагайте свои мысли так, чтобы поощрять людей к действию, вызвать энтузиазм, инициативу. Говорите просто и убедительно; приведите собеседнику аргументы.


7. Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и «на ощупь» идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь нечетким выражением их основной мысли. Чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь.


8. Проявляйте внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность. Если говорящий делает короткие паузы, не прерывайте его, подождите, пока он соберется с мыслями. Если он говорит свободно, позвольте высказаться ему до тех пор, пока не будете уверены, что он закончил и ждет вашего ответа. Теперь можете задать вопрос, в котором содержалось бы уточнение некоторых деталей. Вопрос должен обязательно содержать оттенок одобрения высказанных мыслей.


9. Повторите мысль говорящего. Если собеседник уже высказался, повторите главные мысли его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это устранит многие неясности и недопонимания.


10. Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок, постарайтесь понять точку зрения собеседника и ход его мыслей.


11. Не заостряйте внимание на разговорных недостатках собеседника.«Какой медлительный!», «Какой монотонный!», «Какой надоедливый!» — такие мысли может вызвать у вас иной собеседник. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства партнера. Воспринимайте только ту информацию, которая может что-то добавить к вашему знанию и опыту.


12. Спокойнее реагируйте на высказывания собеседника. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, это влияет на восприятие второго. Еще больше мешают взаимопониманию излишняя убежденность в своей правоте одного и предубежденность другого. В этом случае срабатывают эмоциональные фильтры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего того, что говорит партнер. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.


13. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает: сирена на улице, телефонный звонок, хождения людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.


14. Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слова дополняются изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела. Внимательно следя за речью собеседника, сосредоточьтесь только на том, чтобы понять, о чем он говорит.


15. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если вы концентрируете свое внимание только на фактах, из-за этого могут возникнуть недоразумения. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.Чтобы получить преимущество перед собеседником, старайтесь подготовить контраргументы, пока говорит партнер: суммируйте все сказанное, взвесьте и оцените очевидное. Спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное или «утопил» суть в словах.


16. Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает все о предмете разговора, чаше всего плохой слушатель. Его разум настолько плотно закрыт, что не впускает новых идей и мыслей. В любой дискуссии он просто выжидает шанс, чтобы противостоять всему, что противоречит его убеждениям.


17. Полезно зафиксировать полученную в ходе беседы информацию в пригодной для дальнейшего использования форме.


18. После беседы обязательно сделайте критический разбор своего поведения,оцените итоги беседы. Прежде всего выясните, в чем ценность беседы. Сравните предварительное впечатление о подчиненном с мнением, которое сложилось после беседы. Необходимо критически разобрать свое поведение во время беседы и выяснить причины собственных ошибок или недостатков, если они имели место. Все это поможет руководителю в дальнейшей работе.

Как вести себя на совещании (деловой этикет)

Как правило, организацией совещаний занимается секретарь. Именно он подготавливает все необходимые инструменты для проведения собрания, обеспечивает необходимыми канцелярскими принадлежностями, демонстрационным оборудованием и пр. Но еще помимо этого всего, секретарь встречает гостей, приглашенных на деловое совещание. Вам ведь знакомо выражение: «Произвести хорошее впечатление — это уже половина успеха»? Вот и при организации совещаний то же самое. Гости, принимающие участие в собрании, сначала обращают внимание именно на организацию совещания, то, как их встретили, все ли нужное для работы есть на столе и пр. Потому секретарь просто обязан следовать деловому этикету.

Вот какими правилами делового этикета стоит руководствоваться секретарю во время и после проведения совещаний:

Во-первых, внешний вид. Даже если в вашей компании нет строгого дресс-кода, секретарь — лицо компании, и опрятный деловой вид — обязателен. Деловой стиль — вовсе не означает что нужно ходить только «белый верх — черный низ», главное избегать «кричащих» цветов, ярких принтов и всевозможных броских украшений. Внешний вид секретаря должен быть сдержанным, не вызывающим.

Во-вторых, секретарь должен позаботиться обо всем, что может понадобиться во время совещания: подготовить раздаточные материалы и разложить на столе, напечатать карточки с именами участников, приготовить ручки, бумагу, блокноты и прочее необходимое для записей, расставить бутылки с водой и стаканы на столе (как правило, чай, кофе подают при более неформальных совещаниях и в том случае, где количество участников не более 5-6 человек).

В-третьих, секретарь должен встретить гостей и проводить до зала, в котором будет проходить совещания. Будьте приветливыми и дружелюбными при встрече, так вы настроите участников на миролюбивый тон общения.

В ходе совещания секретарь может как присутствовать и вести протокол, так и находиться на своем месте. Если секретарю поручено вести протокол совещания, он должен сидеть не за общим столом переговоров, а в стороне. Нельзя перебивать, переспрашивать, уточнять что-то у выступающих и вообще любым образом отвлекать нельзя. Если не успеваете записать какую-то мысль в протокол, просто пометьте кто говорит и что вам нужно уточнить, и задайте свой вопрос уже после совещания.

Если секретарь не находится в зале совещания, он может вернуться к своим текущим обязанностям.

Основные правила проведения деловых бесед, совещаний и переговоров — Студопедия

Как известно, общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Словесное общение руководителя включает: инструктаж подчиненных, выступление на собрании, проведение совещания, постановку задачи, дружескую, воспитательную или деловую беседу, анализ ошибок подчиненных.

Одной из важнейших форм управленческой деятельности являются деловые встречи (беседы и совещания). Это одна из самых распространенных форм взаимодействия на работе.

Искусству деловой беседы можно и нужно учиться. На Западе существует профессия специалистов-«беседчиков», которые полагают, что специальная методика проведения деловых бесед позволяет в 7 случаях из 10 достигнуть полного успеха, а в остальных — довольно хорошего результата.

Назовем три условия успешной деловой беседы:

умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;

создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;

умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письмен ном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.



Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

Категорически нельзя:

вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;

начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;

вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;

совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).

Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.

Правила профессионального поведения, Бесплатная лекция

Лекции ACCA P7 Скачать заметки P7

Глава 1

Введение в Правила профессионального поведения

Правила профессионального поведения применяются к студентам, выпускникам и участникам бухгалтерского учета. Их цель — обеспечить соблюдение надлежащих стандартов профессионального поведения. Они содержат основные принципы и конкретные инструкции.



Основополагающие принципы

Участники должны:

Вести себя добросовестно во всех профессиональных, деловых и личных финансовых отношениях.Честность подразумевает не просто честность, но честность и правдивость.

Стремитесь к объективности во всех профессиональных и деловых суждениях. Объективность — это состояние ума, которое учитывает все соображения, относящиеся к поставленной задаче, но никакие другие.

Не принимать и не выполнять работу, которую они не компетентны выполнять, если они не получат такой совет и помощь, которые позволят им компетентно выполнять свою работу.

Выполняют свою профессиональную работу с должным умением, вниманием, усердием и оперативностью и с должным учетом технических и профессиональных стандартов, ожидаемых от них как членов.

Вежливо и внимательно относитесь ко всем, с кем они вступают в контакт в процессе выполнения своей работы.

Особые руководящие положения

Они касаются конкретных областей, в которых независимость может оказаться под угрозой.

  • Целостность, объективность и независимость
  • Профессиональная обязанность конфиденциальности
  • Изменения в профессиональных назначениях
  • Книги, документы и бумаги
  • Корпоративные финансовые консультации
  • Конфликты интересов

Добросовестность, объективность и независимость

Правила профессионального поведения гласят: «Объективность члена не подлежит сомнению.Это может быть обеспечено только в том случае, если член является и считается независимым ».

Пример 1

Распространенными угрозами независимости являются:

— чрезмерная зависимость от какого-либо отдельного клиента или группы клиентов

— просроченные платежи

— семейные и другие личные отношения

— выгодные доли участия в акциях и других инвестиции

— приемка товаров, услуг или гостеприимства.

Какие практические шаги может предпринять фирма для сохранения независимости в каждой из этих ситуаций?

Еще одна угроза независимости — это предоставление клиентам других услуг.Правила профессионального поведения гласят, что члены должны предоставлять своим клиентам другие услуги. Однако следует проявлять осторожность, чтобы не выполнять исполнительные функции и не принимать исполнительные решения. Кроме того, подготовка бухгалтерских записей для публичной компании с ограниченной ответственностью разрешена только в исключительных случаях.

Пример 2

Каковы преимущества предоставления других услуг клиентам?

Каковы недостатки и как их преодолеть?

Специализированные оценки

Аудиторов могут попросить предоставить «специализированные оценки», которые могут снизить их объективность.

«Специализированные оценки» включают актуарные оценки, оценки интеллектуальной собственности и торговых марок, других нематериальных активов, собственности и некотируемых инвестиций.

Правила профессионального поведения гласят, что член должен быть независимым при проведении специальной оценки, результаты которой могут быть включены в финансовую отчетность или публичные документы.

Второе мнение

Аудиторские фирмы часто просят высказать мнение о применении стандартов или принципов финансовой отчетности к конкретным обстоятельствам или операциям организации, которую они не проверяют.

Фирма должна связаться с аудитором, чтобы он узнал обо всех относящихся к делу фактах.

Фирма должна с разрешения клиента предоставить копию своего заключения аудитору.

Этический кодекс МФБ

Принципы

Основные принципы аналогичны руководству ACCA. Заметное отличие — это ссылка на конфиденциальность.

Целостность: В соответствии с рекомендациями ACCA.

Объективность: В соответствии с рекомендациями ACCA.

Профессиональная компетентность и должная забота: В соответствии с рекомендациями ACCA.

Конфиденциальность: профессиональный бухгалтер должен уважать конфиденциальность информации, полученной в ходе оказания профессиональных услуг, и не должен использовать или раскрывать любую такую ​​информацию без надлежащих и конкретных полномочий или если нет законного или профессионального права или обязанности раскрывать.

Профессиональное поведение: профессиональный бухгалтер должен действовать в соответствии с хорошей репутацией профессии и воздерживаться от любого поведения, которое может дискредитировать профессию.

Профессиональный бухгалтер должен оказывать профессиональные услуги в соответствии с соответствующими техническими и профессиональными стандартами.

Цели

Кодекс признает, что целями бухгалтерской профессии являются работа в соответствии с высочайшими стандартами профессионализма, достижение высочайшего уровня результативности и, в целом, соблюдение требований общественных интересов. Эти цели требуют удовлетворения четырех основных потребностей.

Доверие

В целом в обществе

.

Общие правила поведения | Scholastic

В дополнение к классным процедурам вам нужно будет установить общие правила поведения в классе. Студенты — особенно старшие — будут больше уважать правила, если приложили руку к их созданию. Многие учителя составляют список того, что они считают самым необходимым, а затем обсуждают остальные правила со своими учениками.

Следующий список является отправной точкой. Используйте эти правила как руководство, адаптируя и расширяя их в соответствии с потребностями вашего индивидуального класса и уровня обучения.

  1. Относитесь к другим так, как хотите, чтобы относились к вам.
  2. Уважать собственность и личность других людей (не бить и не воровать).
  3. Смейтесь с с кем угодно, но смейтесь с никто.
  4. Будьте ответственны за собственное обучение.
  5. Приходи на занятия и сдавай задания вовремя.
  6. Не беспокоить работающих людей.

Опытные учителя согласны с тем, что лучше всего выбрать только несколько правил — тех, которые способствуют успешному обучению и созданию упорядоченной среды.(В любом случае, никто не может запомнить длинный список!) Сделайте свои правила как можно более четкими и конкретными. Затем с помощью учащихся определите последствия нарушения этих правил.

Изучите правила, как на обычном уроке. (Действительно, ветераны говорят, что это должно быть вашим первым уроком!) Обсудите каждое правило индивидуально, объясняя его причину и спрашивая примеры того, как его можно нарушить. Объясните: правила помогают сделать время в школе более приятным; используйте примеры, чтобы проиллюстрировать этот момент.Также неплохо опубликовать правила в качестве напоминания (во многих школах это даже требуется) и отправить копию домой с каждым ребенком.

Учительница первого класса Сьюзи Дэвис предлагает вывешивать «картинки» правила для детского сада и первоклассников. Кэти Уэсли считает, что со своими учениками младшего возраста лучше всего «преподавать только самые важные правила в первый день, затем объявить несколько и пересмотреть в последующие дни. Это самое важное время, чтобы соответствовать правилам выполнения». с «нарушителем правил» не нужно будет снова говорить о нарушениях правил.Быстро, твердо и честно действительно работает! »

Старшие студенты могут написать свои собственные копии правил; просто написание правил помогает детям лучше их запоминать. Также неплохо было бы попросить учащихся помочь определить правила в классе. Опыт показывает, что учащиеся, у которых есть «право собственности», с гораздо большей вероятностью будут следовать правилам класса — и Дебора Чарльз из Нью-Джерси может подтвердить это. Каждый год ее ученики начальной школы устанавливают семь или восемь правил, связанных с двумя основными вопросами:

  • Что значит быть в безопасной среде?
  • Что значит ладить вместе?

Последовательно обучая правилам и распорядкам и соблюдая их в начале года, вы устанавливаете хорошую дисциплину.В конце концов, хорошая дисциплина и поведение учеников начинаются с хорошего управления классом. Главное — предотвратить проблемы до того, как они возникнут. Хорошие менеджеры — «авторитетные фигуры». Это не означает правление железной рукой, а, скорее, предоставление лидерства и яркий пример того, как себя вести.

,

10 правил для лучшего разговора — Тренировка вслух

Несмотря на то, что я долгое время хожу в школу, у меня есть значительные пробелы в моем образовании: как разрешать конфликты, управлять личными финансами, справляться с трудными эмоциями, быть счастливым ,

Недавняя беседа на TED о том, как стать частью хорошего разговора, проведенная интервьюером общественного радио Селестой Хедли, казалось, может заполнить один из этих пробелов. Она привлекла мое внимание, когда сказала это:

«Многие из вас уже слышали много советов по этому поводу, таких как смотреть человеку в глаза, думать об интересных темах для обсуждения заранее, смотреть, кивать и улыбаться, чтобы показать, что вы обращаете внимание, повторить то, что вы только что слышали или резюмировали это.Так что я хочу, чтобы вы все это забыли. Это чушь.

Нет причин учиться показывать, что вы обращаете внимание, если вы на самом деле обращаете внимание ».

Вот ее 10 правил. Весь текст взят из ее выступления.

Мне стыдно сказать, что я виновен в нарушении правила №6, и я мог бы получить намного лучше по правилам №3 и №9. А как насчет вас?

# 1: Не выполняйте одновременно несколько задач.

И я не имею в виду просто положить свой мобильный телефон, планшет, ключи от машины или что-то еще, что у вас в руке.Я имею в виду, присутствовать. Будьте в этом моменте. Не думайте о споре с начальником. Не думайте о том, что вы собираетесь съесть на ужин. Если вы хотите выйти из разговора, откажитесь от разговора, но не входите в него наполовину.

# 2: Не проповедуйте.

Если вы хотите высказать свое мнение без какой-либо возможности для ответа, аргументации, сопротивления или роста, напишите в блоге. [Комментарий: Я вздрогнул!]

Знаменитый терапевт М.Скотт Пек сказал, что истинное слушание требует отстранения от себя. А иногда это означает отказ от личного мнения. Он сказал, что, ощущая это принятие, говорящий будет становиться все менее и менее уязвимым и с большей и большей вероятностью откроет слушателю внутренние тайники своего ума … предположите, что вам есть чему поучиться.

# 3: Используйте открытые вопросы.

В этом случае возьмите пример с журналистов. Начните свои вопросы с того, кто, что, когда, где, почему и как.Если вы зададите сложный вопрос, вы получите простой ответ. Если я спрошу вас: «Вы испугались?» вы ответите на самое сильное слово в этом предложении, которое звучит как «испуганный», и ответите «Да, я был» или «Нет, я не был». «Ты был зол?» «Да, я был очень зол». Пусть описывают это. Это они знают. Попробуйте спросить их: «На что это было похоже?» «Каково это?» Потому что тогда им, возможно, придется остановиться на мгновение и подумать об этом, и вы получите гораздо более интересный ответ.

№ 4: Плыть по течению.

Это означает, что мысли будут приходить вам в голову, и вам нужно отпустить их из головы… И мы перестаем слушать. К вам будут приходить истории и идеи. Вы должны позволить им прийти и уйти.

# 5: Если не знаете, скажите, что не знаете.

Теперь люди на радио, особенно на NPR, гораздо больше осведомлены о том, что они говорят о записи, и поэтому они более осторожны в том, в чем они утверждают, что являются экспертами, и что они утверждают, что знают наверняка.Сделай это. Ошибайтесь с осторожностью. Обсуждение не должно быть дешевым.

# 6: Не приравнивайте свой опыт к их опыту.

Если они говорят о потере члена семьи, не начинайте говорить о том времени, когда вы потеряли члена семьи. Если они говорят о своих проблемах на работе, не говорите им о том, как сильно вы ненавидите свою работу. Это не одно и то же. Это никогда не будет прежним. Все переживания индивидуальны. И, что более важно, это не о тебе. Вам не нужно использовать этот момент, чтобы доказать, насколько вы замечательны или как сильно вы страдали.

Беседы не являются рекламной возможностью.

# 7: Постарайтесь не повторяться.

Это снисходительно и действительно скучно, и мы часто этим занимаемся. Нам есть что сказать, особенно в рабочих беседах или в разговорах с детьми, поэтому мы просто продолжаем перефразировать это снова и снова. Не делай этого.

# 8: Держитесь подальше от сорняков.

Честно говоря, людей не волнуют годы, имена, даты, все те детали, которые вы изо всех сил пытаетесь придумать.Им все равно. Что их волнует, так это вы. Их волнует то, что у вас общего, что у вас общего. Так что забудьте подробности. Оставьте их.

# 9: Послушайте.

Я не могу сказать вам, сколько действительно важных людей сказали, что умение слушать — это, пожалуй, самый, самый важный навык, который вы могли бы развить. Будда сказал, и я перефразирую: «Если ваш рот открыт, вы не учитесь». А Кэлвин Кулидж сказал: «Ни один мужчина никогда не слушал, как уходит с работы.«

Почему мы не слушаем друг друга? Номер один, мы лучше поговорим. Когда я говорю, все под контролем. Мне не нужно слышать то, что меня не интересует. Я в центре внимания. Я могу укрепить свою личность. Но есть еще одна причина: мы отвлекаемся. В среднем человек говорит со скоростью около 225 слов в минуту, но мы можем слушать со скоростью до 500 слов в минуту. Итак, наш разум заполняет остальные 275 слов. И, послушайте, я знаю, что для того, чтобы на самом деле обратить на кого-то внимание, требуются усилия и энергия, но если вы не можете этого сделать, вы не в разговоре.Вы просто два человека, выкрикивающие в одном месте едва связанные предложения.

Вы должны слушать друг друга. Стивен Кови сказал это очень красиво. Он сказал: «Большинство из нас не слушают с намерением понять. Мы слушаем с намерением ответить».

# 10: Будьте краткими.

[Здесь она показала цитату своей сестры.]

Хорошая беседа — это мини-юбка; Достаточно короткий, чтобы вызвать интерес, но достаточно долго, чтобы охватить тему.

A conversation?

.Кодекс поведения учащихся

: правила и положения :: Справочник учащихся :: Swarthmore College

Ниже приводится краткое изложение и объяснение прав, обязанностей и правил, регулирующих поведение студентов в Swarthmore College. Это заявление служит общей основой и не предназначено для предоставления исчерпывающего списка всех возможных нарушений сообщества. Студенты, нарушающие общественные стандарты, могут быть привлечены к ответственности в рамках процесса поведения студентов. Полное описание процесса поведения студентов колледжа см. В разделе «Политика и процедуры поведения студентов».

Требования к поведению изложены в следующих правилах:


Академическая дисциплина

Алкоголь и другие наркотики

Нападение, угроза или причинение физического вреда

Баннеры, мелки и плакаты

Запугивание, запугивание и преследование

COVID-19

Дискриминация, включая домогательства, на основе защищенного класса

Хулиганство

Мероприятия и вечеринки

Несоблюдение

Ложное представление

Пожарная безопасность

Дедовщина

Жилищные нарушения

Возмездие

Сексуальные проступки, включая сексуальные домогательства, сексуальные домогательства и домогательства по признаку пола, преследование и насилие со стороны интимного партнера

Курение

Кража, вандализм или повреждение имущества

Несанкционированный вход или доступ

Несанкционированное использование помещений и услуг колледжа

Нарушение местного, государственного или федерального закона

Оружие и фейерверки


Академическая дисциплина

Академические проступки определяются как нарушение стандартов академической честности Колледжа, независимо от того, являются ли эти нарушения преднамеренными или непреднамеренными.Академические проступки — это обман на экзамене, плагиат при выполнении академического задания или неразрешенная совместная работа.

Доказательства академических проступков могут включать, помимо прочего, следующее:

  • Некоторая работа студента совпадает с источником, который не упоминается должным образом, или близко перефразирует его.
  • Вопиющие совпадения в работе студентов над экзаменами, контрольными работами, наборами задач и т. Д., Когда сотрудничество в производстве работ не разрешалось.
  • Подача одной и той же работы более чем в одном курсе. При отправке какой-либо работы преподавателю курса предполагается, что работа была создана специально для этого курса. Подача одной и той же работы в более чем один курс без предварительного согласования запрещена.

Источники, которые необходимо указывать, включают, помимо прочего, лабораторные руководства, книги, статьи в книгах, журнальные статьи и веб-страницы, а также графики, диаграммы, таблицы, наборы данных и т. Д. В любом из источников. только что упомянул.Надлежащее подтверждение должно указывать как на источник, так и на то, как он служил источником для любых конкретных частей задания студента.

Неформальный характер некоторых статей может избавить от необходимости строго формального цитирования, но все же требует честной ссылки на первоначальных авторов всех заимствованных материалов. Студенты должны чувствовать себя от

руб.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.