Обратная связь в коммуникации это: Обратная связь в коммуникативном процессе (стр. 1 из 8)

Контрольная работа: Обратная связь в деловых коммуникациях

Обратная связь в деловых коммуникациях [13.03.15]

Тема: Обратная связь в деловых коммуникациях

Раздел: Бесплатные рефераты по деловым коммуникациям

Тип: Контрольная работа | Размер: 63.32K | Скачано: 49 | Добавлен 13.03.15 в 11:40 | Рейтинг: 0 | Еще Контрольные работы

СОДЕРЖАНИЕ

Введение …………………………………………………………………….  3

1. Обратная связь. Виды обратной связи ………………………………..  5

2. Эффективная обратная связь …………………………………………..  7

3. Обратная связь в коммуникации …………………………………………  8

4. Роль обратной связи в профессиональном общении ……………….  11

Заключение ………………………………………………………………..  12

Список литературы ………………………………………………………  13

 

ВВЕДЕНИЕ

Человек, как известно, существо социальное и постоянно находится в процессе общения с другими людьми. А если учесть, что треть жизни мы проводим на работе, то становится понятно, почему так важно наладить отношения с коллегами и руководством. Но, учитывая условия и цели общения, мы получаем разный результат и, к сожалению, не всегда положительный. Это, конечно же, оказывает влияние не только на наше поведение и настроение, но и на дальнейшее развитие событий. А ведь от результата общения с сослуживцами зависит и наше служебное положение, и карьерный рост, и даже успехи в остальных сферах деятельности.

Трудно перечислить все проблемы, которые связаны с отсутствием обратной связи и связанного с этим недостаточного информационного обмена. Невыполненные обязательства, потому что сотрудник  или партнер не переспросил, не уточнил, незаключенные контракты, конфликты, поскольку люди друг друга не поняли, скверная репутация персоны и компании (плохие переговоры, недопонимание…), не уточненная информация по телефону, которая может привести к ухудшению отношений между компаниями и партнерами, горькие обиды и т. д. Список можно продолжить. Отсутствие обратной связи может неправильно позиционировать целую компанию или даже страну.

А уж если говорить о персональной коммуникации между сотрудником и руководителем, то переоценить силу и значимость такого обмена просто невозможно. Это как воздухообмен, без которого просто невозможно находиться в помещении.

Как быть в этом случае? Нужно уметь работать с обратной связью. Ведь умение брать, но и давать обратную связь – почти искусство. О том, как строить коммуникации с коллегами и с начальством, чтобы предотвратить негативные проявления обратной связи, как научиться, правильно, реагировать на те, или иные ситуации, чтобы партнеру было понятно наше решение, говорится далее.

 

1. Обратная связь. Виды обратной связи.

Обратная связь — это межличностный обмен, предполагающий наличие таких аспектов, как доверие, открытость, сочувствие и заинтересованность. В деловой сфере это обмен мнениями и наблюдение за бизнес-процессом, при необходимости изменение линии поведения для достижения поставленных целей и задач.

Существует несколько видов обратной связи:

1. Обоснованная

2. Необоснованная

3. Неясная

Есть еще один вид, который сводится к примитивной критике за плохо выполненную работу. Но это такой показатель поведения руководства, на который вы не сможете повлиять, поэтому данный вариант оставим без внимания.

Рассмотрим приведенные виды обратной связи на конкретных примерах:

ПРИМЕР 1

Менеджер представил на рассмотрение руководителю отчет и уже месяц ожидает ответа, но никакой реакции от руководителя нет. Менеджер ломает голову: что он сделал не так?

В этой ситуации, руководитель ответил своему подчиненному молчанием. К сожалению, молчание — самая распространенная форма обратной связи. Чаще всего руководители не разговаривают со своими подчиненными, пока все идет хорошо. Но так как молчание не содержит никакой информации, то оно может быть истолковано неверно. В данном случае менеджер воспринял молчание как критику, хотя, может быть, директор имел в виду совсем другое. Но в любом случае результат от такого общения негативный.

ПРИМЕР 2

Начальника раздражает сотрудник, который постоянно допускает орфографические ошибки, и он делает ему замечание: «Ты вообще в школе учился?» И, не обсудив суть проблемы, возвращает документ подчиненному для исправления ошибок.

В данном примере директор выразил свой негатив, но подчиненный до конца не понял, в чем он не прав и что именно следует исправить. Необоснованная критика начальника вызвала только враждебность и затруднила дальнейшее обсуждение проблемы.

Обратная связь (от англ. feedback — «фид-бэк» — обратное питание) в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие.

ПРИМЕР 3

Сотрудник получает похвалу от своего начальника во время подведения итогов его работы: «Твоя работа великолепна, продолжай в том же духе!» Сотрудник покидает офис, размышляя о том, что именно он делает хорошо? «Я согласен продолжать работать с такой же отдачей, но не знаю, что именно мне нужно делать», — думает работник.

В этом примере начальник выразил одобрение, и сотрудник, вне всякого сомнения, очень рад это слышать, но за одобрением не последовало детального обсуждения результатов работы, и осталось непонятным, что именно вызвало восторг начальника.

Вывод: Чтобы достичь желаемого результата и мотивировать собеседника к открытому общению, нужно построить обратную связь таким образом, чтобы было видно позитивное намерение!

 

2. Эффективная обратная связь.

Существует 5 правил достижения положительной обратной связи:

  • заранее определить цель разговора
  • заранее обдумать все детали разговора и возможные варианты ответов
  • определить удобное время и место для разговора
  • запастисть фактами и необходимыми материалами, касающимися предмета разговора
  • во время диалога сохранять спокойствие и доброжелательный тон

Мы часто воспринимаем обратную связь негативно, не думая о том, что эффективная обратная связь расширит понимание и станет инструментом для достижения позитивного результата общения. Помните, что обратная связь может мотивировать к более открытому общению и улучшить нашу работу по многим показателям. Главное — это позитивное намерение! Если оно у вас отсутствует — желаемый результат вы вряд ли получите!

Чтобы обратная связь стала конструктивной, она должна быть конкретной, ориентированной на будущее, но при этом оставлять свободу выбора.

Эффективную обратную связь характеризуют два ключевых аспекта:

1. Перенаправление — определяет рабочее поведение, которое не способствует достижению организационных целей, но направляет сотрудника для выбора им альтернативных стратегий.

2. Закрепление —  определяет рабочее поведение, которое соответствует организационным целям и мотивирует сотрудников развивать и углублять данную стратегию.

 

3. Обратная связь  в коммуникации.

Коммуникация (от лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — смысловой аспект социального взаимодействия. Обмен информацией между индивидами через общую систему символов. Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными средствами.

Обратная связь – намеренное сообщение другому человеку о тех действиях, которые ведут к достижению цели.

Коммуникационный процесс — процесс обмена информацией между двумя или более субъектами. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей: отправителя и получателя. В процессе коммуникации информация передается от отправителя к получателю.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Особенности обратной связи, связанные с процессом коммуникации:

— при наличии обратной связи отправитель и получатель именуется коммуникативными ролями.

— двусторонний обмен информации повышает уверенность и эффективность;

— обратная связь повышает правильность и точность восприятия раскодирование.

Стили коммуникации

Стиль коммуникации обусловлен индивидуальностью адресата. Выражается он в предпочтении определенных кодов, каналов и средств коммуникации, а также степени соблюдения правил того или иного языка.

С помощью обратной связи мы видим себя глазами других людей. Способы предоставления обратной связи зависят от индивидуальных особенностей личности, ее способности воспринимать окружающих людей.

Существует четыре основных стиля коммуникации:

  • дирижерский — прямой и ориентированный на задачу;
  • воодушевленный — ориентированный на отношения, энтузиаст;
  • дружелюбный — поддерживающий и избегающий конфликтов;
  • аналитический — аккуратный и ориентированный на детали.

Следует заметить, что они редко встречаются в чистом виде, но один из стилей всегда доминирует.

 

4. Роль обратной связи в профессиональном общении.

Для определения понимания информации в процессе профессионального общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.

В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений. Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.

Целью обратной связи должен быть личностный и карьерный рост как вас самого, так и другого человека

Предпочтения в получении и предоставлении обратной связи можно выяснить с помощью характеристики стилей.

Процесс обратной связи должен быть заранее спланирован и тщательно продуман. Положительный результат во многом будет зависеть от выбора места и времени процесса, а также от того, что и как вы скажете своему собеседнику (оппоненту).

Для достижения положительной обратной связи существует несколько проверенных жизнью правил.

Постоянно соблюдая эти правила, вы сможете со временем выработать у себя определенный стиль общения, который поможет вам и на работе, и в личной жизни.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Профессиональное  общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации.

Однако на практике не всегда все получается гладко и идет по выбранному сценарию. Результат общения зависит от позиции и манеры общения собеседников, партнеров. И на последние факторы порой очень трудно повлиять, хотя иногда и возможно. Для этого нужно сохранять спокойствие и хладнокровие, не срываться на ответную грубость, если она будет идти от партнера, четко держать в голове тему разговора и не давать возможности отойти от нее. Ну и самое главное в любой ситуации — это позитивное намерение. Ваш собеседник должен видеть в вас друга, а не врага, партнера, а не конкурента. В заключение еще один очень важный момент: во время беседы больше слушайте и будьте терпеливы к собеседнику. Как сказал американский психолог Дейл Карнеги: «Самый хороший собеседник — тот, кто умеет слушать!»

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Апарина Т.А. и др. Основы теории коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2012.

2. Арутюнян М. Ю., Петровская Л. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком/Л.А. Петровская, М. Ю. Арутюнян//Психология межличностного познания – 1981

3. Рассел Т., Навыки эффективной обратной связи, 2-е издание/Т. Рассел – СПБ: Питер, 2002

4. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2010.

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Обратная связь как условие эффективной коммуникации. — КиберПедия

Вот почему продуктивное общение сопровождается обычно уточнениями, некоторыми психологическими стимулами отрицательного или положительного характера, например поддакиванием или нахмуриванием бровей. Люди используют различные способы для того, чтобы показать свое отношение к предмету разговора и сообщить тем самым собственное понимание обсуждаемого вопроса. Отсутствие психологических стимулов свидетельствует о том, что контакт нарушен.

Психологическая обратная связь столь важна для человека, вступающего в общение, что ее прерывание воспринимается как наказание на субъективном уровне восприятия.

Наличие обратной связи – важное условие эффективных коммуникаций. Повторение содержания задания подчиненным позволяет дополнить его, если что-то упущено, и скорректировать, если что-то неправильно понять. Следует учитывать, что наибольшее доверие вызывает непосредственное и эмоционально окрашенное информирование. Конкретные сообщения с хорошими, ясными примерами предпочтительнее абстрактики. Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней. Необходимо обеспечить:

· объективность (беспристрастность) обратной связи;

целенаправленность обратной связи;

своевременность обратной связи.

Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат был достигнут. В этом смысле отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношение между источником и получателем и может породить между ними конфликт. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большое значение, чем положительная. И тем не менее из-за ее разрушительного действия инициатор такой связи, вероятнее всего, останется не поощренным или даже будет наказан. Например, попробовать сказать начальнику, что предложенная и ценимая им идея не работает.


Словом «шум» мы называем помехи и искажения в процессе коммуникации, которые препятствуют достижению заданного результата коммуникации. Примером может служить попытка вести разговор во время громкой музыкальной радиопередачи. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может измениться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Обратная связь — это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией [9]. Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений [16].

1.2 Обратная связь: понятие и виды

В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации [8;92].


Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации [11].

 

Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.

Необходимо обеспечить:

· объективность (беспристрастность) обратной связи;

· целенаправленность обратной связи;

· своевременность обратной связи.

Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом [12].

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.

Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений [8;93].

Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания » мне кажется, это не так» и «какая глупость!», «по-моему, ты была чересчур резкой» и «ну ты и грубиянка!», «думаю, ты слишком зависишь от нее» и «тряпка».

Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы [13].

Рефлексивное (или активное) слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование [2; 225].

Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» [13].

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: «насколько я мог вас понять…», «итак, вы полагаете…», «иными словами, вы считаете…», «вы думаете…». Обычно перефразирование как приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение [4;85].

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот приём в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более чётко и точно осознать своё эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Вместо весьма распространённой фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «вы чувствуете себя раздражённым…», «мне кажется, что вы испытываете…», «я вижу, как вы переживаете».

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие [4;86].

Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются…», «Если подытожить казанное вами, то…» и т.п.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах [13].
17. Техники эффективного слушания.

· Во время разговора нужно убрать посторонние мысли.

· Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.

· Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, не поддавайтесь под власть эмоций.

· Контролируйте ход разговора, не позволяйте сбить себя со своей цели — донести информацию.

Не позволяйте собой манипулировать. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами.

Существует два вида слушаниянерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.

Рефлексивное слушание (рефлексия) — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника — «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

Выяснение, уточнение:
— я не понял
— повторите еще раз…
— что вы имеете в виду?
— не могли бы Вы объяснить?

Парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли:
— вы считаете, что…
— другими словами…

Отражение чувств:
— мне кажется, Вы чувствуете…
— понимаю, Вы сейчас разгневаны…

Резюмирование:
— и так, Вы считаете…
— Ваши слова означают…
— другими словами…

Все эти техники позволяют нам услышать нашего собеседника и показать ему это.

Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

· активное слушание — слушание-сопереживание [3; 247-248]. Такое слушание способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться» или «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации» [15];

· слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;

· слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;

· слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

 

Значение обратной связи в ком. процессе. — Студопедия.Нет

Термин «обратная связь» появился в кибернетике — науке о процессах управления и контроля в системах самого.1 разного типа. С точки зрения кибернетики биологические, социальные и механические системы (живые организмы, люди, общества, механизмы) действуют по одним и тем же принципам, везде наблюдаются сходные модели поведения.

Непременным элементом всякой саморегулирующейся системы 1 является обратная связь. В кибернетике под обратной связью понимают процесс получения системой информации о последствиях решений и действий системы таким образом, чтобы в случае необходимости изменить ее поведение и приблизить к искомой цели.

Именно благодаря использованию принципа обратной связи кибернетика стала общей теоретической основой решения проблем обработки информации и управления. Она нашла свое применение в самых широких областях жизнедеятельности человека: от конструирования приборов управления и связи в электронике и сложной технике (в самолетах и космических кораблях), создания автоматических протезов и автоматических медицинских инструментов до проектирования машин с элементами интеллекта (самообучающихся компьютеров). Поэтому обратную связь называют стержневым понятием кибернетики (Э. Кольман), универсальным принципом кибернетики и живой природы (И.Л. Полетаев), секретом жизни (Н. Винер) и секретом всеобщей упорядоченности, организованности (П. Латиль). Принципиально важно для управления коммуникативными процессами, что обратная связь представляет собой: контролирующее (регулирующее) обратное воздействие; воздействие, обусловленное передачей информации; воздействие, имеющее своей конечной целью повышение организованности системы.


В теории коммуникации под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение источника. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу.

Обратная связь в ходе социальной коммуникации отлична от аналогичных процессов в автоматических системах, так как ответная реакция получателя не может быть предсказана со 100%-ной точностью. Непредсказуемость реакции в некоторых случаях может стать основной причиной возникновения комедийных или, наоборот, трагедийных ситуаций.

Именно благодаря обратной связи источник информации узнает, достигнут ли желаемый результат коммуникации (положительная обратная связь) или нет или сообщение вызвало не ту реакцию, на которую рассчитывал источник (отрицательная обратная связь). Однако высказывается мнение, что для повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет даже большее практическое значение, чем положительная.

Обратная связь очевидна в ситуации Межличностной коммуникации. В массовой коммуникации, на первый взгляд, обратная связь не обнаруживается. Особенно, когда коммуникатор (например, рекламодатель) не прилагает усилий по ее налаживанию. Но Даже помимо желания заниматься этим рекламодатель (особенно если его положение на рынке относительно стабильно) невольно обнаружит эту обратную связь в изменении статистики продаж, в. динамике финансовых показателей, ощутит в телефонной беседе со своими клиентами из числа охваченных рекламой. Таким образом, даже в массовой коммуникации обнаруживается естественное наличие обратной связи, какой бы длинной она ни была. Это объясняется тем, что коммуникатор не изолирован от внешней среды, и еще раз подтверждает потенциальную возможность использования обратной связи в целях прогнозирования эффектов и управления массово-коммуникациоными процессами.



Таким образом, в любом случае устойчивая обратная связь — необходимое условие результативной коммуникации.

Что такое ком-ый барьер.

В системах соц. коммуникации. В ходе осуществления той или иной коммуникации могут возникать различные проблемы. Некоторые сообщения могут быть блокированы или искажены, в результате чего происходит существенное изменение смысла при восприятии информации. Рассмотрим наиболее частые причины возникновения подобных проблем.

Так, реализация коммуникационной функции устной коммуникации затрудняется коммуникационными барьерами — препятствиями на пути движения смысла от коммуникатора к реципиенту.

Обратная связь в теории коммуникаций — Студопедия.Нет

Обратная связь. Термин «обратная связь» появился в кибернетике – науке о процессах управления и контроля в системах самого разного типа. С точки зрения кибернетики биологические, социальные, механические системы (живые организмы, люди, общества, механизмы) действуют по одним и тем же принципам, везде наблюдаются сходные модели поведения. Непременным элементом всякой саморегулирующейся системы является обратная связь. В кибернетике под обратной связью понимают процесс получения системой информации о последствиях решений и действий системы таким образом, чтобы в случае необходимости изменить ее поведение и приблизить к искомой цели.

Именно благодаря использованию принципа обратной связи кибернетика стала общей теоретической основой решения проблем обработки информации и управления. Она нашла свое применение в самых широких областях жизнедеятельности человека: от конструирования приборов управления и связи в электронике и сложной технике, создания автоматических протезов и автоматических медицинских инструментов до проектирования машин с элементами интеллекта. Поэтому обратную связь называют стержневым понятием кибернетики, универсальным принципом кибернетики и живой природы, секретом жизни, секретом всеобщей упорядоченности, организованности. Принципиально важно для управления коммуникативными процессами, что обратная связь представляет собой: контролирующее (регулирующее) обратное воздействие; воздействие, обусловленное передачей информации; воздействие, имеющее своей конечной целью повышение организованности системы. В теории коммуникации под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение источника. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу. 49 Обратная связь в ходе социальной коммуникации отлична от аналогичных процессов в автоматических системах, так как ответная реакция получателя не может быть предсказана со 100%-ой точностью. Непредсказуемость реакции в некоторых случаях может стать основной причиной возникновения комедийных или, наоборот, трагедийных ситуаций. Именно благодаря обратной связи источник информации узнает, достигнут ли желаемый результат коммуникации (положительная обратная связь) или нет или сообщение вызвало не ту реакцию, на которую рассчитывал источник (отрицательная обратная связь). Однако высказывается мнение, что для повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет даже большее практическое значение, чем положительная. Обратная связь очевидна в ситуации межличностной коммуникации. В массовой коммуникации на первый взгляд обратная связь не обнаруживается. Особенно, когда коммуникатор (например, рекламодатель) не прилагает усилий по ее налаживанию. Но даже помимо желания заниматься этим рекламодатель (особенно если его положение на рынке относительно стабильно) невольно обнаружит эту обратную связь в изменении статистики продаж, в динамике финансовых показателей, ощутит в телефонной беседе со своими клиентами из числа охваченных рекламой. Таким образом, даже в массовой коммуникации обнаруживается естественное наличие обратной связи, какой бы длинной и косвенной она ни была. Это объясняется тем, что коммуникатор не изолирован от внешней среды, и еще раз подтверждает потенциальную возможность использования обратной связи в целях прогнозирования эффектов и управления массово-коммуникативными процессами. Таким образом, в любом случае устойчивая обратная связь – необходимое условие результативной коммуникации.





 

Коммуникативные барьеры.

Очень важным блоком проблем в коммуникативных процессах является тема коммуникативных барьеров. Каждому человеку знакома ситуация, когда слова, которые он произносит, «не доходят» до его собеседника или «доходят», но неправильно им воспринимаются. Может даже сложиться впечатление, что собеседник намеренно защищается от чужих слов, мыслей, переживаний, ставя преграды на пути общения.

Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Эта проблема очень важна, поскольку неудачная коммуникация может быть чревата серьезными неприятностями для ее участников по той простой причине, что переданная информация была принята не полностью, в искаженном виде или не принята вовсе. Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одноа другие их слушают и понимают совсем другое. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации. Учесть всю совокупность зашумляющих сообщение факторов практически невозможно – они слишком разнообразны. В каждом виде человеческой деятельности – в политике, экономике, культуре и т.д. – присутствуют собственные барьеры, обусловленные спецификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации (вербальная – невербальная, устная – письменная – электронная, межличностная – групповая – массовая и т.д.) также создают свои специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.

Одна из классификаций – следующая:

1.) дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение;

2.) инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами;

3.) антипатия к чужым мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность;

4.) языковой барьер – существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта;

5.) профессиональное неприятие – некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;

6.) неприятие имиджа коммуникатора.

Данные классификации довольно точно, хотя и недостаточно полно, представляют различные группы факторов, препятствующих эффективной коммуникации. В качестве оснований классификации коммуникативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта.

Коммуникационный канал.

Более предпочтительным кажется подход, отграничивающий «средства» от «каналов» коммуникации. При этом под «средствами» коммуникации можно понимать как способы кодирования сообщения, например, слова, буквы, картинки, звуковые сигналы, жесты, так и собственно технические средства кодирования – пишущая машинка, печатный станок, телефонный и телеграфный аппараты, радиоприемные/передающие устройства, персональный компьютер.

Термином «канал» целесообразно обозначать маршрут, используемый для передачи сообщения.

«Коммуникационный канал – это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту».

Каналы, интерпретируемые таким образом, можно разделить на:

1.) естественные – каналы, возникающие в сфере взаимодействия человека с другими людьми и с внешним миром при участии разных органов чувств, а именно: аудиальные, визуальные, тактильные и иные каналы;

 2.) искусственные – линии телефонной, телеграфной, радиосвязи, транспортные артерии и т.д. Получатель – тот или те, кому адресовано сообщение. Именно для него, собственно, и осуществляется коммуникация. Получателем может быть одно лицо, группа лиц, общество в целом или какая-то его часть. Когда в роли получателя выступает более чем одно лицо, его (получателя) называют аудиторией коммуникации. Характеристики получателя являются одним из важнейших факторов, влияющих на результативность (эффект) коммуникации. Выше отмечалось, что результативность коммуникации обусловлена самим источником коммуникации (его статусом, надежностью, компетентностью), характером сообщения, временем и условиями его передачи, способом кодирования. Не менее важным условием является способность получателя воспринимать и декодировать посланное ему сообщение, т.е. распознавать и интерпретировать его смысл. Эта способность определяется компетентностью получателя, его жизненным опытом, групповой принадлежностью, ценностными ориентациями, общей культурой, социокультурными рамками, в которых осуществляется коммуникативный процесс. Реакция получателя выступает основным индикатором результативности коммуникации. О результативности коммуникации мы можем судить по степени ее влияния на получателя, на его установки (т.е. относительно устойчивые представления), привычки, стереотипы и т.д. Это не означает, что они обязательно должны изменить свой вектор или смениться на противоположные. Чаще всего, по мнению специалистов, результатом коммуникации, напротив, оказывается усиление тех стереотипов сознания и поведения, которые сформировались ранее. Например, известно, что люди, знакомясь с новостями, склонны в первую очередь искать в них подтверждение уже выработанным, ранее сложившимся взглядам. Механизмы человеческой психики действуют таким образом, что человек отбирает именно ту информацию, которая соответствует его психологическим, идеологическим и прочим установкам, его склонностям и симпатиям, и отбраковывает ту, которая им не соответствует, причем первая лучше воспринимается, усваивается и запоминается, чем вторая. Кроме того, сопротивление восприятию новых норм, ценностей, пропагандируемых, например, СМИ, может оказывать система уже сложившихся групповых норм и ценностей, интериоризированных индивидом. Частичное изменение взглядов и поведения получателя как результат воздействия на него сообщения возможно в том случае, если его взгляды и установки неустойчивы, если существуют пробелы в знаниях в соответствующих областях. Чем менее человек осведомлен в какой-либо области, тем более он подвержен в ней внешнему информационному влиянию. Наиболее редко происходит кардинальная перемена взглядов и поведения. Для такого рода перемены недостаточно влияния информации, полученной из одного источника, например, СМИ. Такие перемены могут быть вызваны лишь целой системой факторов – изменением социально- экономической и политической ситуации, влиянием СМИ, изменением ближайшего окружения человека. Крайне редко встречается полная перемена взглядов и установок человека без видимых внешних предпосылок. Перечисленные оценки результативности свойственны как массовой, так и межличностной коммуникации. В случае, когда речь идет о массовых коммуникациях, характеристики аудитории имеют особое значение.

 

Обратная связь или 1 to 1, как не допустить ошибки

Данная статья была написана специально для студентов курса «IT-Recruiter» от OTUS.
Автор статьи: Елена Ленсу.

Все говорят, что обратная связь важна и что нужно быть корректными друг к другу, но давайте разберемся, зачем это нужно.

Встречи один на один являются важным инструментом для любого менеджера. Часть роли руководителя всегда заключается в поддержании постоянного общения с каждым из ваших сотрудников, чтобы как поддерживать их индивидуально, так и выстраивать коммуникации в команде.

Такие встречи помогают вам сделать именно это, поэтому вы должны быть уверены, что будете регулярно проводить их и развивать свою технику.

Будете ли вы проводить 1 to 1 еженедельно, ежемесячно или ежеквартально, будет зависеть от вашей отрасли, стиля управления и предпочтений ваших сотрудников. Важно то, что они появляются у вас достаточно часто, чтобы служить своей цели.

Обратная связь важна любому человеку, независимо от уровня и грейда сотрудника.

Отсутствие обратной связи или грубое нарушение правил, лишает человека ориентиров в организации, в бизнес-процессе и снижает его желание работать, тем самым влияет на эффективность сотрудника.

Обратная связь в работе с персоналом – это информация о поведении в прошлом, которую сообщают сотруднику в настоящем, рассчитывая, что она повлияет на его поведение в будущем.

Проблема в том, что в жизни ваш менеджер скорее всего вообще не дает вам обратной связи, или дает ее так, что лучше бы совсем этого не делал. Хуже всего то, что он даже не понимает, что это большая проблема, и живет по принципу “я директор, я не обязан объяснять вам, что я хочу”. Поэтому начните с себя и старайтесь изменить эту закономерность.

Есть обязательные составляющие любой обратной связи, пропуская любую из них, вы снижаете эффективность коммуникации:

  1. Синхронизация (понять точку 0, кто где находится и что ожидает, скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов)

    Как делать:

    Задавать открытые вопросы. “Расскажи о работе в этом месяце, что получалось, с какими сложностями ты столкнулся, какие зоны роста ты бы выделил для себя?”

    Что будет, если не делать: вы не знаете, как думает сотрудник, начинаете рассказывать свое видение и выводы (не факт, что верное), из-за этого увеличивается риск негатива и в дальнейшем разговор идет напряженно.

  2. Выделить позитивные проявления

    (это такие проявления, которые стоит масштабировать и поддерживать, то, за что вы хвалите и обращаете внимание)

    Как делать:

    Подчеркивать конкретные действия, которые стоит подкрепить. “Ты сделал очень классно, когда исследовал проблему и пришел с предложением, так наша встреча оказалась продуктивной благодаря тебе”.

    Что будет, если не делать: вы узнали, как размышляет сотрудник и как оценивает свои результаты, если вы сразу начнете с разбора ошибок, то это может выглядеть как обесценивание достижений или игнорирование, что приведет к негативу и к тому, что сотрудник не будет знать, что вы поощряете.

  3. Разбор ошибок и определение зон развития (понять причины нежелательного поведения сотрудника, определить, что влияет на их проявление, указать на них)

    Как делать:

    • Обсуждайте события и действия. Говорите о конкретных фактах, избегайте обобщений и ярких эмоциональных проявлений.
    • Поддерживать зрительный контакт. В виртуальном режиме 1 на 1 сосредоточьтесь на сотруднике на экране—он заметит, что ваши глаза бегают по сторонам или перемещаются к окну.
    • Персонифицируйте высказывания — скажите о своих чувствах. Фраза «Я расстроился, когда узнал…» — ок, безличное восклицание: «Это просто недопустимо!» — негатив.
    • Фокусируйтесь на будущих действиях. Не «залипайте» на выяснении причин совершенных ошибок – сразу переходите к вопросам: «Что вы сделаете, чтобы не допустить этого в будущем?».

  4. Мотивация (выразить признание/поддержку сотруднику и поддержать его высокую мотивацию, нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении)

    Как делать: Расскажите мне о своем видении того, как [предстоящий проект] воплотится в жизнь, учитывая тот тип мотивации, который есть у сотрудника.

    Что будет, если не делать: отсутствие мотивации ведет к снижению эффективности.

Как вести сложные разговоры — фреймворк от Juniper

  1. Подготовьтесь: запишите свои мысли, чтобы вы могли правильно назвать проблему и ее последствия, определить свои чувства и ясно выразить все это. Также не забудьте подумать о том, что вы услышите в ответ и как будете на это реагировать.
  2. Спросите: попросите вашего сотрудника сначала поделиться своими мыслями, чувствами или перспективами и действительно выслушать то, что он скажет.
  3. Признайте: признайте точку зрения членов вашей команды, повторите им то, что вы поняли, и подтвердите их точку зрения.
  4. Выразите: поделитесь своим взглядом на вещи, соединяя их точку зрения с вашей собственной и заполняя пробелы или оставляя в стороне все, что было объяснено.
  5. Решайте: стремитесь найти решение и план дальнейших действий. Работайте вместе, чтобы удовлетворить обе ваши потребности, и поблагодарите своего сотрудника, когда вы закончите.

Обязательно подведите итоги и попросите подчиненного/коллегу своими словами проговорить, выделить ключевые выводы и установить 2-3 пункта действий.

Будьте кратким — сразу переходите к главному и говорите прямо.

Хвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз



12.Функции обратной связи в коммуникация. Типы обратной связи.

В
теории коммуникации понятие «обратная
связь» относится к ответу получателя
на сообщение – кивок, подразумевающий
понимание вопроса, быстрый ответ по
электронной почте и т.д. От того, насколько
адекватна реакция, развиты умения
слушать и обеспечивать обратную связь
с отправителем, зависят правильность
восприятия и понимания информации,
эффективность коммуникации [8;92].

Значение
обратной связи для процесса коммуникации
часто недооценивают. Без обратной связи
у отправителя сообщения отсутствует
какая-либо возможность узнать, состоялся
ли процесс коммуникации [11].

Сообщения
не должны содержать больше информации,
чем может воспринять получающий ее
человек в определенный промежуток
времени. Предпочтительнее осуществление
обратной связи в тот момент, когда
получатель информации готов к ней.

Обратная
связь
 –
это реакция получателя на сообщение
источника. Источник может учесть
обратную связь при изменении последующих
сообщений. Таким образом, обратная
связь делает коммуникацию динамическим
двусторонним процессо
Оценочная
обратная связь
 —
это сообщение своего мнения, точки
зрения, позиции, своего отношения к
тому, о чем идет речь. Оценки могут быть
положительными («здорово это у тебя
получается») или отрицательными («ну
что за чушь ты несешь»). Позитивная
оценочная обратная связь выполняет
важную для общенияфункцию поддержки позиций
партнёра и сложившихся отношений.
Негативная оценочная обратная связь
выполняет корректирующую
функцию
,
направленную на устранение нежелательного
поведения и на изменение позиций, точек
зрения, отношений [8;93].

Безоценочная
обратная связь
 —
вид обратной связи, который не содержит
нашего отношения к обсуждаемому вопросу.
Мы используем ее, когда хотим больше
узнать о чувствах человека или помочь
ему сформулировать мысли по конкретному
поводу, при этом прямо не вмешиваясь в
действия собеседника. Эти цели достигаются
посредством таких приемов, как уточнение,
перефразирование, прояснение, эмпатия.
Оба вида связи находят своё выражение
как в нерефлексивном, так и в активном
(рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное
слушание
 состоит
в умении внимательно молчать, не
вмешиваясь в речь собеседника своими
замечаниями. Внешне пассивное поведение
в действительности требует большого
напряжения, физического и психологического
внимания. Общее правило состоит в том,
что нерефлексивное слушание полезно
тогда, когда собеседник хочет обсудить
наболевшие вопросы, проявляет такие
глубокие чувства, как гнев или горе,
или просто говорит о том, что требует
минимального ответа. По форме
нерефлексивное слушание представляет
собой использование кратких реплик
типа «да?», «это интересно», «понимаю»,
«приятно это слышать», «можно поподробнее?»
и т.п. или невербальных жестов поддержки,
например утвердительный кивок головы
[13].

Рефлексивное
(или активное) слушание
 —
это объективная обратная связь с
говорящим, используемая в качестве
контроля точности восприятия услышанного
(используется в ситуациях, когда
говорящий нуждается не столько в
эмоциональной поддержке, сколько в
помощи при решении определённых
проблем). В данном случае обратная связь
даётся слушающим в речевой форме через
следующие приёмывыяснение,перефразированиеотражение
чувств
резюмирование [2;
225].

Выяснение —
это безоценочная техника, используя
которую, мы просим людей о дополнительной
информации, исходя как из деловых
интересов, так и с целью «разговорить»
человека или продемонстрировать
готовность и желание выслушать его.
Инструментами выяснения являются
вопросы типа «повторите еще раз»,
«уточните, что вы имеете в виду», «вы
что-то еще хотели сказать?» [13].

Перефразирование, или
вербализация. Перефразировать – значит
высказать ту же мысль, но другими
словами. Слушающий перефразирует мысль
говорящего, то есть возвращает ему суть
сообщения, чтобы он смог оценить,
правильно ли его поняли. Перефразирование
можно начать словами: «насколько я мог
вас понять…», «итак, вы полагаете…»,
«иными словами, вы считаете…», «вы
думаете…». Обычно перефразирование
как приём обратной связи, используется
для выделения только существенных,
главных мыслей партнёра. Перефразирование
дает возможность говорящему увидеть,
что его слушают и понимают, а если
понимают неправильно, то внести
соответствующие коррективы в сообщение.
Именно поэтому перефразирование
рассматривается как базовое коммуникативное
умение [4;85].

Отражение
чувств
.
При отражении чувств основное внимание
уделяется не содержанию сообщения, а
чувствам, которые выражает говорящий,
эмоциональной составляющей его
высказываний. Особенно важно использовать
этот приём в тех случаях, когда заметно
несоответствие между тем, что человек
говорит, и невербальными сигналами,
которые он демонстрирует. Отражение
чувств помогает и говорящему более
чётко и точно осознать своё эмоциональное
состояние, правда это возможно лишь в
ситуации самоконтроля. Ответ или
эмоциональная реакция на чувства других
очень важны для взаимопонимания.

Резюмирование —
это подытоживание основных идей и
чувств говорящего. Резюмирующие
высказывания помогают соединить
фрагменты разговора в смысловое
единство. Типичными фразами могут быть
следующие: «Вашими основными идеями,
как я понял(а), являются…», «Если
подытожить казанное вами, то…» и т.п.

Обратная связь как условие эффективной коммуникации. — МегаЛекции


Обратная связь — это реакция собеседника на нас и наши слова. Она включает в себя понимание и оценку.

Существует несколько способов получения обратной связи:

• Наблюдение за речью собеседника.

Собеседник может реагировать, используя нейтральные слова («нужно сделать»), позитивно окрашенные слова («у нас будет возможность это сделать») и негативные слова («придется это делать»). Вариантов много, обращайте внимание на появление слов, которые не свойственны лексикону собеседника. Эти слова сигнализируют о том, что клиент позитивно или негативно воспринял и отреагировал на вашу последнюю фразу.

• Наблюдение за тем, поддерживает ли собеседник с вами зрительный контакт

Это один из ярких признаков внимания — невнимания, усталости, скуки. Зрительный контакт, который поддерживает с вами клиент или группа людей на презентации, указывает на то, что они по крайней мере заинтересованы. А вот «расставание взглядов» говорит о том, что люди или устали, или потеряли интерес к тому, о чем идет речь

• Наблюдение за невербальным поведением

Здесь особое внимание следует обращать на любые резкие изменения в жестах и позах. Разумеется, значение имеет и то, являются ли позы и жесты открытыми и расслабленными или закрытыми. Необходимо также обращать внимание на жесты спешки и жесты оценки и принятия решений (лучше всего об этом рассказал Аллан Пиз в книге «Язык телодвижений»).

♦ Ведение записей собеседником

Если ваш собеседник или слушатели презентации делают записи и заметки, это хороший знак: как минимум им интересно то, что вы сообщаете. В такие моменты следует немного замедлить темп, чтобы дать возможность записать спокойно, без спешки, а также уточнить, нужно ли более подробно остановиться на этом вопросе.

♦ Использование вопросов собеседнику

Например, таких как «Достаточно ли вам этой информации или продолжить рассказ?», «Вам больше интересен именно этот товар или весь спектр нашей продукции?», «Правильно ли я понял, что основной вопрос связан с ценой, или у вас есть еще какие-либо сомнения?»


 

17. О том, что нужно уметь слушать сказано много. Особенно ценным собеседником считается именно тот, который умеет слушать.

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?

Во время разговора нужно убрать посторонние мысли.

Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.

Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, не поддавайтесь под власть эмоций.

Контролируйте ход разговора, не позволяйте сбить себя со своей цели — донести информацию.

Не позволяйте собой манипулировать. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами.

Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.

Пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.

Рефлексивное слушание (рефлексия) — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника — «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

Выяснение, уточнение:

— я не понял

— повторите еще раз…

— что вы имеете в виду?

— не могли бы Вы объяснить?

Парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли:

— вы считаете, что…

— другими словами…

Отражение чувств:

— мне кажется, Вы чувствуете…

— понимаю, Вы сейчас разгневаны…

Резюмирование:

— и так, Вы считаете…

— Ваши слова означают…

— другими словами…

Все эти техники позволяют нам услышать нашего собеседника и показать ему это.

 

18.

 

19. Интерактивная же сторона общения заключается в обмене не только информацией, но еще и действиями. Вступая в контакт, собеседники узнают друг друга и находят точки соприкосновения, организуют совместную деятельность. Именно так и проявляется интерактивная функция общения.

Иногда эти составляющие можно встретить под другими наименованиями. Например, коммуникативный аспект называется коммуникативно-информационным, перцептивный – аффективно-коммуникативным, а интерактивный компонент общения – регуляционно-коммуникативным. Понятно, что при этом смысл и назначение каждой из перечисленных функций сохраняются – люди делятся информацией, впечатлениями, создают основу или препятствия для своей совместной деятельности.

Виды взаимодействия

Общаясь, каждый человек преследует определенную цель. Поэтому общение всегда ориентировано на конкретный результат и, как правило, связано с деятельностью, направленной на его достижение. И в этой деятельности, в зависимости от того, достигнуто было взаимопонимание или нет, люди могут создавать отношения сотрудничества или соперничества. Иначе их можно назвать кооперацией и конкуренцией, согласием и конфликтом или приспособлением и оппозицией. В любом случае речь идет о двух противоположных видах взаимодействия.

В первом случае людьми достигаются соглашения, которые объединяют их и сближают, стимулируют их совместную работу. Во втором эффективная совместная деятельность не возникает. Участники общения явно или скрытно враждуют, соперничают или конфликтуют, не вступают в близкие отношения и не действуют сообща.

Интерактивная составляющая как взаимное влияние участников общения

Причем взаимодействие людей – это не только их поступки, направленные на достижение какой-то общей цели, это еще и действия, направленные друг на друга. Участвуя в любом общем деле, люди неизбежно оказывают влияние на эмоции и поведение своего партнера или партнеров.

В упрощенном виде это можно представить как цепочку их реакций на действия друг друга. Поступки одного человека вызывают реакцию второго, а он в свою очередь тоже отвечает определенным образом и опять воздействует на поведение партнера своим поведением. В результате изменяются настроения и поступки всех участников совместной деятельности и общения

20.Трансакционный анализ общения Э. Берна.Трансакция- контакт человека с человеком.

Это устойчивый тип восприятия и переживаний, который связан с соответствующим устойчивым типом поведения. 3 состояния: 1.Состояние ребёнка- содержит побуждения, реакции, который вызваны естественным образом, воспоминания из детства. 2.Состояния родителя- содержит установки перенятые у взрослых, прежде всего у собственных родителей.(забота, опека). 3.Состояние взрослых- обеспечивает человеку изучение окружающего мира, приспособление к нему.

Виды трансакций: 1. Дополнительные (действия соответствуют их взаимным ожиданиям) бывают равные(от родителя к родителю, от взр к взр, от реб к реб) и неравные(от родителя к ребёнку).

2. Пересекающиеся- характеризуются тем, что партнёры не понимают или не хотят понять ситуацию и их действия не соответствуют их взаимным ожиданиям( от родителя к ребёнку и от взрослого к взрослому). 3. Скрытые- явные социальные и скрытые психологические.

21.Социально-психологическая характеристика конфликта.Конфликт- это столкновение несовместимых противоположнонаправленных тенденций в духовном мире личности, в межличностных и в межгрупповых взаимоотношениях связанных с острыми негативными переживаниями. Конструктивная функция конфликта- источник развития межличностных отношений группы, через конфронтацию конфликт освобождает группу от подтачивающих её факторов. Элементы конфликта: 1.Стороны, 2. Предмет конфликта; 3.Образы конфликтной ситуации; 4. Возможные действия участников; 5. Исход конфликта. Этапы развития конфликта( динамика):

1. Возникновение конфликтной ситуации; 2. Осознание конфликта; 3. Конфликтные действия;

4. Разрешение конфликта.

 

Виды конфликтов

Вид конфликта — вариант конфликтного взаимодействия, выделен по определенному признаку.

1) Способ разрешения конфликтов предполагает их деление на антагонистичные (насильственные) конфликты и компромиссные (ненасильственные).

· Насильственные (антагонистичные) конфликты представляют собой способы разрешения противоречий путем разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта сторона и выигрывает. Например: полное поражение противника в споре ( выборы органов власти и т. д.).

· Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их решения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия. Например: поставщик не отправляет производителю заказанное сырье в указанный срок. Производитель имеет право требовать выполнения графика поставок, но сроки поставок груза изменились по причине отсутствия средств для транспортировки из-за неплатежей. По взаимной заинтересованности достичь компромисса возможно путем проведения переговоров, изменения графика поставок.

2) Сферы проявления конфликтов крайне разнообразны: политика, экономика, социальные отношения, взгляды и убеждения людей. Выделяют политические, социальные, экономические, организационные конфликты.

· Политические конфликты — столкновение по поводу распределения властных полномочий, формы борьбы за власть.

· Социальный конфликт представляет собой противоречия в системе отношений людей (групп), которые характеризуются усилением противоположных интересов, тенденций социальных сообществ и индивидов. Разновидностью социальных конфликтов считаются конфликты трудовые и социально-трудовые, т.е. в сфере трудовой деятельности. Это большая группа конфликтов, который возникают очень часто в виде забастовок, пикетов, выступлений больших групп работников.

· Экономические конфликты представляют собой широкий спектр конфликтов, в основе которых лежат противоречия между экономическими интересами отдельных личностей, групп. Это борьба за определенные ресурсы, льготы, сферы экономического влияния, распределение собственности и т.д. Указанные виды конфликтов распространены в разных уровнях управления .

· Организационные конфликты являются следствием иерархических отношений, регламентирования деятельности человека, применение распределительных отношений в организации: использование должностных инструкций, функционального закрепления за работником прав и обязанностей; внедрения формальных структур управления; наличия положений по оплате и оценки труда, премирования сотрудников.

3) По направленности воздействия выделяют вертикальные и горизонтальные конфликты. Характерной чертой их является распределение объема власти, который находится в оппонентов на момент начала конфликтных взаимодействий.

· В вертикальных конфликтах объем власти уменьшается по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия для участников конфликта: начальник — подчиненный, высшая организация — предприятие, основатель — малое предприятие.

· В горизонтальных конфликтах происходит взаимодействие равноценных по объему имеющейся власти или иерархическим уровнем субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики — потребители.

4) Степень выраженности конфликтного противостояния предполагает выделение скрытых и открытых конфликтов.

· Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, столкновение. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и статусу участников конфликта.

· В случае скрытого конфликта отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами , но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, или же у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

5) Количество участников конфликтного взаимодействия позволяет разделять их на внутриличностные, межличностные, межгрупповые .

· Внутриличностные конфликты — представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Особенностью данного вида конфликта есть выбор между желанием и возможностями, между необходимостью выполнять и соблюдением необходимых норм.

· Межгрупповые конфликты — конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей, объединенных в период конфликта в единые сплоченные сообщества.



Рекомендуемые страницы:

Воспользуйтесь поиском по сайту:

обратная связь общение — это … Что такое обратная связь общение?

  • Теория коммуникации — это область информации и математики, изучающая технический процесс информации [1] и человеческий процесс человеческого общения. [2] Содержание 1 История 1.1 Происхождение… Википедия

  • Общение человеческое — Общение Добавьте статьи омонимы, voir Общение (омонимы). La communication (souvent abrégée en com) est l action, le fait de communiquer, d établir une Relations avec autrui, de transmettre quelque selected à quelqu un, l ensemble…… Wikipédia en Français

  • Communication sociale — Communication Pour les article homonymes, voir Communication (омонимы).La communication (souvent abrégée en com) est l action, le fait de communiquer, d établir une Relations avec autrui, de transmettre quelque selected à quelqu un, l ensemble…… Wikipédia en Français

  • Коммуникационное планирование — это искусство и наука достижения целевой аудитории с использованием каналов маркетинговых коммуникаций, таких как, например, реклама, связи с общественностью, опыт или прямая почтовая рассылка. Он связан с принятием решения о том, на кого нацелить, когда, с каким сообщением и как… Wikipedia

  • связь — коммуникационная, прил./ keuh myooh ni kay sheuhn /, сущ. 1. акт или процесс общения; факт сообщения. 2. передача или обмен мыслями, мнениями или информацией с помощью речи, письма или знаков. 3. что-то переданное,…… Универсал

  • Тренинг коммуникативных навыков — Различные типы и формы группового тренинга коммуникативных навыков используются во всем мире для тех, кто пытается улучшить свое общение (социальное, межличностное, ведение переговоров и т. Д.)) навыки и умения. Тысячи книг и статей посвящены…… Wikipedia

  • Обратная связь — Репрезентация повторного обращения в ретроактивном стиле. La rétroaction (при использовании обратной связи aussi couramment le terme anglais), est, au sens large, l’action en retour d’un effet sur le dispositif qui lui a donné naissance, et donc, ainsi, sur elle…… Wikipédia en Français

  • Связь — Добавляйте статьи омонимами, чтобы общаться (омонимы).Коммуникация — это действие коммюнике, таблица отношений между авторами и трансмиттером, выбранная как quelqu un, ансамбль моих и техник, позволяющих распространять … Wikipédia en Français

  • Теория коммуникации как поле — В 1999 году Роберт Т. Крейг написал знаменательную статью [1] Теория коммуникации как поле [2], которая с тех пор получила награду за лучшую статью от Международной ассоциации коммуникации [3], а также Золотая юбилейная монография от… Wikipedia

  • обратная связь — / корма бак /, н.1. Электроника. а. процесс возврата части выхода схемы, системы или устройства на вход, либо для противодействия входу (отрицательная обратная связь), либо для поддержки входа (положительная обратная связь). б. См. Акустическую обратную связь. 2.…… Универсал

  • Виртуальная коммуникация — La communication virtuelle, aussi appelée communication médiée par ordinateur, cybercommunication or netspeak is une form de message textuelle utilisant des dispositifs numériques Com transmetteur et médiateur.Elle est utilisée…… Wikipédia en Français

  • .

    Что такое деловое общение

    Связь не является ни передачей сообщения, ни самим сообщением. Это взаимный обмен пониманием, исходящий от получателя. Коммуникация должна быть эффективной в бизнесе. Коммуникация — это суть управления. Основные функции управления (планирование, организация, укомплектование персоналом, руководство и контроль) не могут быть выполнены хорошо без эффективной коммуникации.

    Деловое общение предполагает постоянный поток информации.Обратная связь — неотъемлемая часть делового общения. Организации в наши дни очень большие и включают в себя большое количество людей. В организации есть разные уровни иерархии. Чем больше уровней, тем сложнее управление организацией. Коммуникация здесь играет очень важную роль в процессе управления и контроля людей в организации. Можно получить немедленную обратную связь и избежать недопонимания. Должна быть эффективная связь между начальством и подчиненными в организации, между организацией и обществом в целом (например, между руководством и профсоюзами).Это важно для успеха и роста организации. Пробелы в коммуникации не должны возникать ни в одной организации.

    Деловое общение ориентировано на достижение цели. Правила, положения и политика компании должны быть доведены до сведения людей внутри и за пределами организации. Деловое общение регулируется определенными правилами и нормами. Раньше деловое общение ограничивалось бумажной работой, телефонными звонками и т. Д. Но теперь, с появлением технологий, у нас есть сотовые телефоны, видеоконференцсвязь, электронная почта, спутниковая связь для поддержки делового общения.Эффективное деловое общение помогает укрепить репутацию организации.

    Business Communication может быть двух типов:

    1. Устное общение — Устное общение может быть формальным или неформальным. Как правило, деловое общение — это формальное средство общения, такое как: встречи, интервью, групповые обсуждения, выступления и т. Д. Примером неформального делового общения может быть — Grapevine.
    2. Письменное общение — Письменные средства делового общения включают повестку дня, отчеты, руководства и т. Д.

    Learn Management Concepts & Skills Rapidly

    Авторство / ссылки — Об авторе (ах)

    Learn Management Concepts & Skills Rapidly
    Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно.Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

    .

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.