Лояльность что такое: Лояльность — что это такое простыми словами

Лояльность — это… Что такое Лояльность?

Что такое лояльность простыми словами?

Нет практически ни одного человека, который бы не слышал такие фразы, как «нужно повышать лояльность клиентов», «секрет успеха в лояльности» и тому подобное.

И действительно, отношение клиентов это важная составляющая в большинстве дел и начинаний, так как может существенно влиять на объемы продаж и общий имидж.

Поэтому в рамках данного обзора рассмотрим лояльность более подробно.

Примечание: Данный материал является субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Лояльность это

Лояльность — это приверженность к чему-либо, подразумевающая терпимость к проблемам и отторгающая альтернативы.

Почему лояльность важна? Дело в том, что отсутствие негативных отзывов у потребителей еще не значит, что это мотивированные постоянные клиенты, которые станут источником сарафанного радио, поддержат в трудную минуту и будут гарантом стабильности.

Например, если вы единственный предоставляли какую-то услугу, а затем появились десятки конкурентов, то отсутствие лояльности может привести к тому, что клиенты быстро разбегутся. И причин для этого может быть масса. Ближе «топать». Ниже цены. Выше сервис. Красивая вывеска. И так далее.

Так же важно понимать, что решение конфликтов с лояльным клиентом это совершенно иной уровень. Во-первых, тратится меньше сил и времени. Во-вторых, клиент заинтересован в решении проблемы, а не требует этого. В-третьих, возможны компромиссы, а не уступки (воспринимаются по разному: первое это «общее», а второе это «припомню»). И так далее.

Виды лояльности: эмоциональная и к функциональности

Эмоциональная лояльность

Основная суть эмоциональной лояльности в том, что клиент выбирает товар исходя из привязанности, а не технических аспектов. Так, например, цена стала выше — «поддержим», качество временно снизилось или у конкурентов лучше — «поддержим», вышла неудачная версия товара — «поддержим», в соседнем месте акция — «не нужно». В общем, если с товаром не происходит чего-то сверх неожиданного, то такие клиенты редко смотрят в сторону конкурентов.

Минусом же такой лояльности является то, что огромный вес составляет образ (имидж). Это означает, что проблемы с репутацией, часто не связанные конкретно с товаром, могут резко отражаться на объемах продаж. Плюс это касается ситуаций вида «теперь иное в моде».

Пример для понимания. Допустим, появился ролик, где вы ругаетесь и используете бранные выражения. Возникнет волна негодующих с лозунгами «как можно пользоваться товаром от человека, который себе такое позволяет», даже если это вообще была перебранка между старыми друзьями (как бы личная жизнь).

Лояльность к функциональности

Основная суть лояльности к функциональности в том, что клиенту наоборот важны только технические аспекты. Козни, слухи и прочая суета такими людьми обычно не воспринимаются.

Это огромный плюс, если качество товаров и цена остаются неизменными или лучше. Так, например, в интернете появились негативные отзывы — «продажи стабильны», учудили в социальных сетях — «продажи стабильны», конкуренты облизывают с ног до головы — «не нужно». В общем, аналогично предыдущему, только акцент в возможностях товара.

Минус же в том, что лояльность к функциональности требует четко и постоянно отслеживать соотношение цены и качества как у своего товара, так и у конкурентов. Например, если у аналогов добавились функции, то такие клиенты недолго будут ждать момента, когда у вас появится схожее.

Смешанный вариант

Представляет собой смесь двух подходов. При этом пропорции могут быть довольно разнообразными. Например, эмоциональная привязанность, но ценовой диапазон ограничен. Или же лояльность к возможностям товара, но жесткая реакция на определенные события и темы (например, «Как?! Вы не любите котиков! Хоть товар и крутой, но такого стерпеть не могу!»). 

Основной плюс в том, что таких «пропорций» много, а значит конкурентам сложнее переманить клиентов. Как говорится, если у вас борщ вкуснее, то это важно в одном месте и не важно в другом.

Основных минусов, как минимум, два. Во-первых, приоритеты людей не всегда постоянны. Например, человек завел кошку — тема с пушистиками стала важной. Во-вторых, необходимо учитывать и репутацию, и технические аспекты. Например, «увеличили цену» и «ролик в ютубе» могут одинаково повлиять. 

Как повысить лояльность — советы

Перейдем к советам для повышения лояльности ваших клиентов.

1. Ваши возможности. Будьте честны с собой. Это поможет вам понять с какой аудитории начинать формирование костяка и не тратить время впустую (кривая фальш часто заметна или же быстро определяется). Например, если у вас «не подвешен язык», то значит удержать эмоциональных потребителей будет существенно сложнее.

2. Определитесь с целевой аудиторией. При чем таких групп может быть несколько. Суть, в том, что понимая диапазоны своих возможностей, вы можете подбирать такие комбинации, которые будут устраивать разных людей.

Упрощенный пример. Для одних приемлем деловой стиль общения, для других предпочтительнее обычный, для третьих сленговый (неформальный). Умение варьировать стиль дает, как минимум, 3 группы. Теперь, добавим три цены товаров или услуг. Это уже, как минимум, 9 групп (3 стиля * 3 цены). И так далее.

3. Качество товара не заменяет сервис. Существует такое понятие, как минимальный уровень сервиса, определяющий те моменты, которые для клиентов являются само собой разумеющимися. Например, не грубить и проявлять элементарную вежливость. Еще пример, «а везде горячий чай приносят».

Это означает, что даже небольшие отклонения от этого уровня могут существенно повлиять на объем продаж, не говоря уже о лояльности. Так, например, даже сверх пофигисты не потерпят постоянной грубости к себе. В случае же, если нет иных вариантов, то, скорее всего, они будут банально ждать появления конкурентов или сами станут ими.

4. Приятный бонус. Клиенты это люди и им нравится, когда они получают что-то полезное или приятное в добавок к тому, что им было нужно. При чем речь не обязательно про вещи. Так, например, это может быть комплимент, интересная история, моральная поддержка, деликатность и тому подобное.

Однако, важно понимать разницу между «впихнуть» и «нужный клиенту бонус». Первое, скорее всего, вызовет раздражение. Например, если вы видите, что человек торопится, но при этом продолжаете настойчиво тратить его время, рассказывая интересные истории или же предлагая разные варианты бесплатных «плюшек», то такой клиент вряд ли будет этим доволен.

5. Лояльность это не всегда долго. Клиент, который в первый раз приобрел что-либо, может стать лояльным. Причина тому — нередкий негативный опыт вида «там хамят», «тут недовешивают», «там цены завышены». Это означает, что если потребитель остался доволен качеством, ценой и общим сервисом, то немал шанс того, что он не будет тратить время в поисках конкурентов с лучшим соотношением.

Справедливости ради, стоит отметить, что такое возможно не везде. Например, «модники» скачут от одного к другому.

6. Честность с клиентами. Это в фильмах крутые перцы ходят в странные места, тягаются за нюансы и пытаются друг друга надуть, перебрасываясь остротами.

В жизни же, подобное означает массу проблем. Поэтому такие вещи будут терпеть только в условиях отсутствия конкуренции или иных крайних случаях. А на этом лояльность не создать, разве что это доставляет им особое специфическое удовольствие.

Небольшой пример. Допустим, приобретая товар, клиент периодически сталкивается с тем, что уже дома обнаруживает «неудобные нюансы», такие как «мелкие дефекты» (которые прятались при демонстрации) и тому подобное. Если это единственный магазин в округе, то будет как в фильмах (и то не факт). Если же не единственный, то клиент пойдет к конкурентам. Говорить о лояльности в таких условиях сложно.

И, как обычно, всегда помните про здравую логику и то, что у вас своя голова.

Похожие записи

Что такое лояльность? Программа лояльности :: BusinessMan.ru

Каждый руководитель желает, чтобы его подчинённые со рвением приступали к своим служебным обязанностям. Действительно, хочется, чтобы они приходили на работу с радостью, а в течение рабочего дня сворачивали горы. Поэтому есть смысл поинтересоваться тем, что такое лояльность. Трудиться они должны исключительно за идею и без переживаний относительно повышения заработной платы.

В чём состоит понятие лояльности

Многие руководители, мечтая о лояльном сотруднике, подразумевают благонадёжного человека. А ведь эти понятия существенно отличаются. Благонадёжность состоит в том, чтобы следовать нормам, законам и правилам, которые приняты в организации. Но подобные действия могут являться просто формальностью. В основе лояльности лежат цели и желания сотрудников, которые должны полностью совпадать с устремлениями компании.

Что такое лояльность сотрудников? Это та ситуация, когда каждый работник стремится в своей деятельности достичь целей компании. Это становится возможным, если стремления совпадают с его собственным видением будущего организации. Такой человек готов мириться с действующими в компании требованиями, а также принимать ряд других. Если фирма планирует работать на рынке продолжительное время, то она должна позаботиться о лояльности персонала. Этот момент в работе должен быть одним из ведущих. Очень важно суметь мотивировать сотрудников. Ведь от того, насколько глубоко руководитель понимает, что такое лояльность подчинённых, в наибольшей степени зависит успешность компании. Это очень важное качество. И при отсутствии такового его нужно вырабатывать.

Несомненные преимущества лояльных сотрудников

Почему для компании так важна лояльность персонала? Она необходима для повышения успешности организации. Лояльные сотрудники – это люди, которые очень ценятся за ряд качеств. Они обладают следующими характеристиками:

1. Переживают временные трудности компании.
2. Принимают все организационные перемены, которые происходят в организации.
3. Дорожат рабочим местом в конкретной фирме.
4. Стараются выполнять свои служебные обязанности как можно лучше.
5. В своей деятельности используют творческий подход.
6. Демонстрируют ответственность.
7. Прилагают максимум усилий для улучшения работы компании.

Немаловажное значение доверия в работе

В основе всех межличностных отношений находится доверие. Сначала следует позаботиться о нём, а потом разбираться, что такое лояльность. На рабочем месте доверие проявляется между начальником и сотрудником. После потери этого качества лояльность также уменьшается. Поэтому немаловажное значение имеет сохранение доверительных отношений между непосредственными руководителями, топ менеджерами и сотрудниками.

Сейчас работодателя выбирает практически каждый человек, который выходит на рынок труда. Он самостоятельно занимается поиском подходящей ему вакансии. При этом действует немалое количество критериев. Как будто соискатель должен своей кандидатурой заинтересовать работодателя. Но это не единственный фактор. Работодатель также должен быть интересен для соискателя. Это становится возможным благодаря построению взаимных доверительных отношений. Программа лояльности компании строится именно на них. Кроме того, этот процесс не может проистекать мгновенно. Для него свойственна долгосрочность.

При отсутствии доверия лояльность действительно уменьшается. Существенное значение в том, чтобы добиться от человека самоотдачи, также имеет информация. Программа лояльности успешной компании должна формировать у сотрудников чёткое представление о том, с какой целью осуществляется его трудовая деятельность. Человек испытывает желание прекращения действия, которое находит бесцельным. Когда у сотрудника отсутствует представление о целях компании, качество его работы сильно снижается.

Кроме того, при высоких показателях текучки кадров и отсутствии проявления инициативы среди сотрудников атмосфера в коллективе существенно ухудшается. Это приводит к снижению уровня лояльности среди сослуживцев. Но если в компании наблюдается внешнее согласие сотрудников со всеми существующими нормами, то это является сигналом. Следует задуматься, что такое поведение на самом деле не свидетельствует о полном созвучии интересов. Скорее всего, подобное отношение говорит о безразличии к тому, что происходит в офисе.

Взаимность интересов организации и сотрудников

Руководство любой фирмы обязано быть, прежде всего, внимательным к подчинённым. В этом случае сотрудники видят, что их мнение замечают. То есть руководством ценится видение ситуации каждым из работников. В этом случае члены коллектива становятся смелее, лучше мыслят, выражают свою точку зрения. Здесь не нужно принимать их пожелания полностью. Достаточно выслушать все мнения и рассказать, что именно будет внедрено. При несовпадении интересов нужно озвучить причины и убедиться, что сотрудники поняли всё правильно. Таким образом, система лояльности формирует у людей ощущение причастности к происходящему. В результате повышается уровень доверия. А место работы в той организации, где к персоналу относятся по-человечески, ценится достаточно высоко.

Важность личных интересов

Не стоит забывать об интересах сотрудников. Они обычно трудятся не за идею, а ради заработка, карьерного роста, хорошей записи в трудовой книжке, получения опыта. Вариант выполнения хорошо знакомых обязанностей в «тёплом» месте тоже имеет право на существование. Поэтому работодатель, заинтересованный в успешности компании, должен учитывать личные пожелания своих сотрудников. Доверие к организации, несомненно, будет возрастать, если руководитель будет использовать индивидуальный подход к каждому человеку. Повышение лояльности не удаётся, если применяются трафаретные методики. Сотрудники видят, что к ним относятся, как к безликой толпе. Они быстро выявляют особенности поведения топ-менеджеров компании. И в своём поведении просто подстраиваются под начальство. Ничто большее за этим не стоит.

Отношения между сотрудниками

При работе следует уделять внимание отношениям между коллегами. Чем более сплочённым является коллектив, тем лучше показатели работы отдела или всей компании в результате. В любой организации имеются проблемные работники, а также сотрудники, представляющие собой образец для подражания. Но в этом случае не стоит выявлять «ось зла» и заниматься её явным устранением. Этот подход обычно не приводит к ожидаемому результату. Нужно разобраться в ситуации, общаясь с людьми. Они должны понимать, что руководитель – это не надзиратель. Хороший начальник – тот, кто знает о целях компании и способах их воплощения. Используя профессиональные навыки каждого сотрудника, хороший менеджер сделает так, чтобы фирма действительно стала успешной. Работники видят подобный подход и больше доверяют организации. Они начинают интересоваться происходящим, размышлять и внедрять достаточно оригинальные идеи.

Поощрительная система

Если в компании действует поощрительная система, это просто замечательно. Разве что следует контролировать, чтобы все обещания действительно выполнялись. В противном случае руководитель должен выйти к людям, которые выполнили план, и сказать, что прибавки к зарплате не будет. Ему нужно объяснить причину происходящего. Непосредственный начальник не может сказать, что в центральном офисе было принято решение не выплачивать этот бонус. Он должен объяснять ситуацию, например, жёсткими происками конкурентов. Этот момент очень неприятен. И обычно подобные темы приводят к резкому уменьшению доверия сотрудников к компании. Если же всё, что обещает руководитель, действительно осуществляется, то сотрудники работают лучше. Они доверяют организации. Конечно, они лучше стараются, чтобы заработать как можно больше бонусов.

То есть, вызвать лояльность сотрудников для каждой компании – вполне реальная задача. Для этого нужно проявит лишь немного внимания к каждому подчинённому, чтобы выявить его личные ожидания от этой фирмы. И на основании этой информации строить отношения между этим сотрудником и организацией.

Что такое лояльность клиентов

Андрей Батурин,
25 июля, 2019

Андрей Батурин

Если вы заботитесь об имидже своего бренда, хотите, чтобы он положительно воспринимался в среде потребителей, чтобы клиенты советовали вас друзьям и знакомым, а реклама о вас разлеталась по сарафанному радио, вам стоит уделить внимание такому бизнес-показателю, как лояльность клиентов.

Известно, что привлечь одного нового покупателя — намного дороже, чем еще раз вернуть старого. И если вы хотите возвращать старых покупателей из раза в раз, обязательно позаботьтесь о повышении их лояльности. Что это такое, зачем она нужна и как ее, наконец, повысить — все это мы разберем в этой статье.

Определение лояльности клиентов

Сам термин “лояльность” означает доверительное и положительное отношение человека к чему-либо — другому человеку, явлению, предмету и т.д. Если же рассматривать термин “лояльность клиентов”, то он означает доверительное отношение к конкретной компании, к ее деятельности и ее товарам (или услугам).

Лояльный клиент — это сокровище для бизнеса. Он готов покупать ваши товары и услуги, независимо от их качества и стоимости, просто потому что доверяет вам. Он советует вас своим друзьям, родственникам, коллегам, знакомым и просто посторонним людям в интернете, тем самым бесплатно приводит вам новых покупателей и положительно влияет на имидж бренда.

Как определить лояльного клиента:

• Он неоднократно покупает товары и услуги, регулярно возвращается.
• Он покупает значительно чаще, чем обычные потребители из этой же целевой выборки.
• Он не пропускает промо-акции, конкурсы и розыгрыши, активно в них участвует, репостит у себя в соцсетях, зовет поучаствовать в них друзей.
• Он не против переплатить за вашу продукцию, даже если у конкурентов есть аналогичный товар с лучшими характеристиками или по более низкой цене.

Сейчас, когда потребители имеют доступ к большому объему информации о товарах (в их распоряжении всевозможные обзоры, отзывы, исследования, подробные характеристики и т.д.), особенно сложно убедить их покупать товар именно у вас. Поэтому перед маркетологами помимо очевидной задачи привлечь покупателя стоит и менее очевидная — сделать его лояльным и убедить возвращаться снова и снова.

Этапы превращения клиента в лояльного

Превращение обычного потребителя в лояльного проходит в 5 этапов, по которым его грамотно ведет маркетолог. Давайте посмотрим, что это за этапы.

1. Знакомство с компанией

Итак, потенциальный клиент впервые попадает к вам на сайт, в розничный магазин, в кафе или офис — это принципиального значения не имеет. Скорее всего, он еще мало знает про ваши товары или услуги, ценовую политику, условия и другие подробности. Вероятно, ему вас кто-то посоветовал или он сам нашел вас в поисковиках; может, вообще даже не искал, а просто заметил рекламу, заинтересовался и решил зайти посмотреть.

Потом он посмотрел, что вы предлагаете, и у него есть три варианта дальнейших действий.

• Навсегда уйти без покупки. Самый неприятный, но, вместе с тем, самый частый вариант развития событий. Возможно, человек попал к вам на сайт или в магазин случайно, просто из любопытства. Или ему что-то сразу у вас не понравилось и он решил, что с вами лучше не иметь дела.
• Обещать, что купит в другой раз. Этот вариант уже получше — человек заинтересовался предложением, нашел его подходящим, но в данный момент не готов отдать свои деньги. Может, их у него еще нет (ждет зарплаты), может, хочет посоветоваться с кем-то или посмотреть предложения конкурентов, чтобы сравнить и принять окончательное решение. В этом варианте вы все равно рискуете — вдруг человек передумает, найдет более выгодное и привлекательное предложение и так и не вернется?
• Совершить покупку в этот же момент. А вот такой клиент уже имеет все шансы стать лояльным. Предложение ему понравилось, причем, настолько, что он решил не откладывать и сразу отдать свои деньги. По статистике, почти треть таких покупателей в итоге становятся лояльными.

2. Первое сотрудничество

Это ключевой этап, от которого зависит, сможете ли вы сделать покупателя лояльным или потеряете его навсегда. Здесь все имеет значение. Например, человек пришел к вам на сайт и начал искать товар. Его удовлетворенность от первого сотрудничества зависит от многих факторов:

• Удобство сайта. Насколько удобен поиск на сайте (есть ли фильтры, корректно ли отображаются результаты), насколько широкий ассортимент, какие цены, насколько удобно оформлять заказ, есть ли доставка.
• Компетентность сотрудников. Возможно, ему понадобится консультация специалистов, и от ее своевременности и компетентности тоже зависит окончательное мнение клиента. Хорошо ли разбирается менеджер интернет-магазина в ассортименте, может ли он подсказать нужную позицию и объяснить разницу между двумя моделями?
• Условия сотрудничества. Есть ли у вас доставка, быстро ли она работает. Есть ли у вас гарантийное обслуживание, сервисные центры, подробные инструкции для потребителей? Рассрочка, кредит, разные способы оплаты?
• Качество самого продукта. Ну и самый важный параметр — насколько хороший продукт вы продали покупателю. Соответствует ли он характеристикам и вашим обещаниям? Не попался ли покупателю брак? Остался ли он доволен этим товаром, оправдал ли тот его ожидания или, может, даже превысил их? От этого зависит, захочет ли человек снова покупать этот товар. И если от предыдущих критериев у него остались положительные впечатления, он может стать лояльным к вашей компании.

3. Возвращение

Если клиенту у вас все понравится — и продукт, и отношение персонала, и условия сотрудничества, и удобство сайта (или обстановка магазина/офиса), — он наверняка вернется к вам снова. Тут уже задача маркетолога — удержать его, заинтересовать разными бонусами и программами лояльности, вовлечь в акции и маркетинговые мероприятия (конкурсы, розыгрыши, лотереи и т.п.). Чтобы он понял, что сделал правильный выбор, вернувшись к вам.

4. Формирование связи

Этот этап уже вплотную приближает потребителя к статусу лояльного. Он уже знает, что стоит ему прийти к вам, и он получит тот сервис, который ему нужен — подходящая цена, компетентные сотрудники, качественный продукт. Он привыкает к такому отношению и все меньше начинает смотреть в сторону ваших конкурентов — других компаний, предлагающих аналогичные товары или услуги.

5. Лояльность

И только если клиент продолжительное время поддерживает связь с брендом, участвует в активностях, из раза в раз возвращается к вам за покупками и игнорирует предложения конкурентов, даже если они могут оказаться выгоднее вашего, тогда этого потребителя можно назвать лояльным. Поздравляем — такой клиент будет приносить вам наибольшую прибыль.

Но и от вас потребуются усилия, чтобы поддерживать его лояльность. Не разочаровывайте его, давайте ему небольшие привилегии, оказывайте знаки внимания, цените его — и преданный потребитель приведет вам еще несколько таких же.

Разновидности лояльности клиента

Однако лояльность клиента — это не зафиксированное состояние. Она тоже может меняться и имеет свои разновидности, которые зависят от степени преданности бренду и частоты повторных покупок. Перечислим основные из них.

Отрицательная лояльность. Такой клиент не имеет никакой привязанности к бренду. В лучшем случае он ему не интересен, в худшем — вызывает негативные эмоции. Скорее всего, он единожды совершил покупку, ему что-то не понравилось или просто не впечатлило, и он ушел к конкурентам. И вряд ли захочет возвращаться или советовать вас знакомым.

Ненастоящая лояльность. Такие клиенты могут действительно часто возвращаться к вам, покупать товары, заказывать услуги и даже советовать вас друзьям. Но делают они это, только потому что условия кажутся им на данный момент оптимальными на рынке — самая низкая цена, самая длительная гарантия и т.п. Они не испытывают к вашему бренду симпатии, а руководствуются объективными критериями. Если у конкурентов вдруг появится более выгодное предложение, они сразу уйдут.

Бесполезная лояльность. Это аудитория, которой искренне нравится ваш бренд, продукция и медийный образ. Вероятно, они часто рекомендуют вас друзьям и знакомым. Вот только есть одна проблема — они не покупают у вас товары. Наверняка вы встречали таких людей — фанатов автомобилей Mercedes или часов Rolex, которые восхищаются этими компаниями, но никогда не смогут позволить себе покупку их продукции.

Настоящая лояльность. А эти клиенты — самые важные для бренда. Им искренне нравится сама компания и ее продукция, они готовы с удовольствием покупать новые товары, даже не имея о них подробной информации. Они добровольно защищают вас в обсуждениях в интернете, советует своему окружению и сами регулярно возвращаются к вам за покупками.

— Лояльный клиент — тот, кто испытывает эмоциональную привязанность к компании, положительно воспринимает ее образ и проецирует это отношение на все продукты компании. Лояльный клиент преимущественно покупает товары и услуги только одного бренда, не обращая внимание на предложения его конкурентов. Он — главная движущая сила бизнеса в долгосрочной перспективе, так как помогает выстраивать положительный образ компании и бесплатно рекламирует ее в своем ближайшем кругу.

Другие статьи по тегам

маркетинг

на эту тему

Книги про маркетинг и не только

Вирусы в маркетинге: опасны или полезны?

Как писать маркетинговые кейсы в 2019 году

Секреты эффективного маркетинга в мессенджерах

Маркетинговые стратегии — суть, цели, виды

Основы эффективной коммуникации с целевой аудиторией

Как и зачем определять свою целевую аудиторию

Реклама на YouTube: выбор целевой аудитории

что это и как её увеличить — Эпик Клаб

В мире, где борьба между брендами ведется на уровне всего одного клика, лояльность этих клиентов – серьезнейший фактор, играющую решающую роль в принятии ими решения как о начальной, так и последующих покупках. В сегодняшней статье мы бы хотели поговорить о том, что такое клиентская лояльность и её месте внутри любого бизнеса. 

Содержание статьи:

1. Что такое лояльность клиентов
2. Почему лояльность клиентов важна
3. Как повысить лояльность клиентов
4. Как считать лояльность клиентов
5. Советы для развития лояльности
6. Как обучить клиентской лояльности сотрудников
7. Заключение

Что такое лояльность клиентов

Лояльность клиентов — это желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда. 

Простыми словами, это показатель, отражающий реальное отношение потребителя к бренду, а также общую вероятность повторного сотрудничества клиента с вашей компанией и её возможной рекомендации его друзьям, родственникам и знакомым. Клиентами, на которых распространяется лояльность, могут выступать как текущие покупатели, так и те, кто только собираются ими стать. 

В последнем случае, такая лояльность имеет отложенный эффект – позитивное отношение к бренду у клиента закладывается путем получения публичных рекомендаций такого бренда со стороны лиц, которым этот потенциальный клиент доверяет. Записанная на уровне его памяти, она хранится максимально долго и вызывает позитивную потребительскую ассоциацию именно в тот момент, когда у такого потребителя сформировывается потребность в продукте или услуге, предлагаемой брендом.

Почему лояльность клиентов важна

Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: цель создания коммерческой компании заключается не только в извлечении разовой прибыли от первой покупки, но и в том, чтобы привлекать и удерживать клиентов, которые покупают ваши продукты далее раз за разом. «Забота и лояльность – самая мощная маркетинговая стратегия, какая только может существовать в бизнесе» Немного статистики, подтверждающей это утверждение:

Исследование Corporate Executive Board (CeB), опубликованное Harvard Business Review, в котором приняли участие 7,000 потребителей из Соединенных Штатов, Великобритании и Австралии, показало, что лояльность к бренду невозможна без одного ключевого элемента: 

64% назвали общие ценности бренда и клиента в качестве основной причины их лояльности 

Общие ценности и убеждения на сегодняшний день являются самым сильным драйвером и магнитом лояльности к бренду, причем потребители повсюду заявляли, что они лояльны «не компании, а её убеждениям».

Как повысить лояльность клиента

Немного прописных истин. Клиент, который является повторным покупателем, более лоялен, чем клиент, покупающий в первый раз. Клиент, который приглашает друга, более лоялен, чем даже тот, кто покупает более одного раза. Именно эти механики и лежат в основе любых действий, направленных на повышения любви к бренду со стороны клиентов. 

Так и появилась классическая модель роста клиентской лояльности, состоящая из шесть пошаговых этапов лояльности клиента, каждый из которых невозможен без прохождения предыдущего:

1. Осведомленность. Стадия, когда клиент осведомлен о компании и о том, что она предлагает своим потребителям.
2. Исследование. Стадия, когда клиент рассматривает возможность покупки продукта или услуги от бренда и уже посетил их магазин, веб-сайт и т.д.
3. Покупка. Клиент купил товар или услугу от бренда.
4. Использование.  Стадия, когда клиент использует услугу, которую он приобрел.
5. Повторная покупка. Клиент совершает повторную покупку в компании.
6. Рекомендация. Стадия, когда клиент рекомендует своим друзьям, знакомым, родственникам продукцию бренда и сам бренд.

Цель любой компании в мире, оказывающей услуги или продающей товары потребителями – продвинуть каждого своего клиента от первой стадии (осведомленность) до шестой стадии (рекомендации).

Как считать лояльность клиентов

Помните, что ваши повторные покупатели – самые ценные, дешевые и прибыльные клиенты для вашего бизнеса. Да, они могут и не быть крупными покупателями (в том числе, в разрезе средних чеков), но их реальная сила и потенциал, при грамотной работе, с лихвой может превысить выручку от разовых покупателей с более крупными чеками. 

В разных отраслях и бизнесах существуют разные способы измерения клиентской лояльности, но один из самых простых способов – это посмотреть среднее количество покупок, совершаемых в течение жизни клиентами в вашей базе данных. Если эта цифра не превышает показатель кратный 2, то стоит подумать, что же останавливает клиентов от повторного взаимодействия с вашим брендом. 

Стоит также понимать, что клиент не может быть строго лояльным или нелояльным – есть спектры лояльности, определяющие силу его лояльности, то есть клиенты могут быть немного лояльными или чрезвычайно лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько именно лояльными являются клиенты и в каком месте вашего бизнеса необходимо проделать дополнительную работу.

Пожизненная стоимость (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить с вами больше денег. Это легко измерить. Пожизненная стоимость — это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки в момент, который вы определите как “всё, клиент ушел” (усредненный временной период). 

Увеличение среднего значения LTV является отличным, но запаздывающим индикатором лояльности клиентов, то есть с ростом или падением лояльности клиентов, LTV также будет расти или падать. Обратите внимание, что LTV также зависит от типа и стоимости различных продуктов или услуг и сегмента их покупателя. 

Например, покупатели детских подгузников в супермаркете перестают их покупать в определенный момент по одной простой причине – их ребенок вырос. Но это не значит, что при сохранении качества обслуживания и покупок другой продукции, покупательница-мама снизит свою лояльность к такому супермаркету и перестанет ходить в него.

Скорость оттока клиентов

В дополнение к оценке клиентов, которые остаются, также важно смотреть на клиентов, которые уходят. Существует несколько способов измерить отток клиентов. 

Самый простой способ – рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, с которыми вы начали работать в определенный период времени, разделив количество клиентов, которое осталось на конец периода, на на число клиентов, с которыми вы его  начали. Этот процент позволит вам оценить, какой объем клиентов теряет ваш бизнес за данный период. 

Также, вы также можете рассчитать отток, выраженный в оттоке потенциального дохода компании. Каждый раз, когда вы теряете пользователя, вы теряете определенную сумму дохода, которую можно рассчитать по аналогии с оттоком клиентов. Для некоторых типов бизнеса (например, крупные интернет-магазины) этот показатель не менее важен, чем отток пользователей.

Чистая оценка промоутера (NPS)

Net Promoter Score или показатель уровня готовности рекомендовать компанию потребителем своим друзьям, знакомым и родственникам, который считается довольно просто – пользователю, прошедшему с 1 по 5 этапы в описанной выше воронке лояльности предлагается оценить по десятибалльной шкале уровень той самой готовности рекомендовать бренд, где 0 — полностью не готов, а 10 — абсолютно готов. 

Несмотря на то, что NPS часто рассматривается в качестве окончательного вопроса при оценке лояльности клиентов, он может быть несколько вводящим в заблуждение показателем. Почему? 

Потому что NPS измеряет лишь НАМЕРЕНИЕ клиента рекомендовать компанию. Это не действие и, уж точно, не рекомендация.

Более того, в будущем клиент может сменить своё намерение и оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или имеет плохой опыт обслуживания. И то, что клиент сигнализирует вам о том, что он может порекомендовать компанию, совсем не означает, что он выполнит ее. Причина и следствие.

Актуальный NPS (Live NPS)

Метрика, которую мы придумали и внедряем в Эпик Клаб. В случае с “чистой лояльностью” или Live NPS, полученное процентное соотношение считается по тем клиентам, кому было показано предложение поделиться брендом с друзьями и теми, кто это сделал.  

Применяя эту метрику и подход, вы можете измерить истинный уровень лояльности, подтвержденный действием, а не намерением. 

Рекомендуем прочитать нашу статью «Live NPS: что означает эта метрика и чем она лучше простого NPS», чтобы лучше понять, как она работает и в чем ее преимущества для вашего бренда.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в вашей клиентской базе и выявления потенциальных промоутеров, которые могут оказаться полезными для продвижения бренда в будущем. Иными словами, NPS можно считать «опережающим индикатором» клиентской лояльности, а Real NPS – актуальным.

Советы для развития клиентской лояльности

1. Лучший продукт, услуга и сервис 

Самый первый, самый простой и самый действенный способ завоевать лояльность клиентов – оказывать лучший клиентский сервис во всем, во что вовлечена ваша компания (продажи, упаковка, цены, доставка, служба поддержки). Это кажется несбыточной мечтой, но разве плохо идти к ней?

Собственно, именно в этом и есть цель любого бизнеса – оптимизация процессов и повышение их качества как для клиента, так и для самого бизнеса. Яркий пример и заклятый враг всего мирового бизнеса — Amazon, умудрившийся оптимизировать каждый из этих процессов и ставший, скорее всего, уже несменным мировым лидером торговли на планете Земля. А начиналось всё, как вы помните, с простых книжек.

2. Сделайте компанию открытой

Открытость показывает текущим и будущим клиентам вашей компании то, что их не ждет ничего неожиданного при взаимодействии с вашей компанией. Открытость обезоруживает и исключает негативные размышления потребителя о возможных рисках, возникающих при его взаимодействии с вашей компанией.

Например, торговая сеть продуктов здорового питания Вкусвилл сразу говорит всем своим покупателям, что возвращает 100% стоимости продукта, если вам не понравился ее вкус. Данный факт полностью:

• дистанцирует бренд от конкурентов и позиционирует его как компанию, при любых ситуациях идущую навстречу своему клиенту;
• интегрирован во все бизнес-процессы компании;
• используется её маркетологами как одно из уникальных торговых предложений;

Вы слышали такое от гипермаркетов?

3. Публично коммуницируйте с клиентами

В статье “Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда” мы рассказывали о том, насколько клиентам важно признание их значимости от бренда. Продолжая эту тему, напомним, что потребитель хочет ощущать свою ценность и значимость для компании, у которой он покупает товары. 

В данном случае, публичное общение в социальных сетях, лишенное официоза и сухих “спасибо за ваш заказ”, устанавливает более свободные и неформальные отношения, а также создает баланс доверия между брендом и его потребителем, ставя их на один уровень друг для друга. 

Помимо этого, общение с потребителем всегда являлось источником качественной обратной связи, указывающей на слабые места в процессах вашего бизнеса. Дайте клиентам возможность быстро сообщить вам о том, что им нравится или не нравится, отвечайте и устраняйте проблемные места и вы удивитесь количеству повторных покупок от таких клиентов. 

Данный феномен объясняется просто – все мы люди и осознанно или неосознанно склонны ошибаться. Отличие между людьми лишь в том, склонны ли они: а) слышать, понимать и признавать свои ошибки; б) делать всё возможное для их неповторения в будущем. А раз так, то клиенты относятся к брендам и их представителям по аналогичной схеме.

Используйте дополнительные программы лояльности

Большинство программ лояльности строится на том, чтобы мотивировать клиента возвращаться к покупкам в конкретной компании за счет предоставления ему дополнительных скидок, благодаря которым такой клиент сэкономит свои деньги (как нельзя на ум приходит поговорка “сэкономил – считай, заработал”).

Это классика, которая работает и давно зарекомендовала себя в маркетинге. Но прочитав то, что мы написали выше, задумайтесь – достаточно ли вашим клиентам только этого? Есть множество брендов, предлагающих товары или услуги по крайне низким ценам, но… почему-то они не становятся компаниями-лидерами. Всё дело в дополнительной ценности, которую необходимо вкладывать в программы лояльности, которых вообще может быть несколько. 

Так, некоторые бренды для создания этой самой ценности для потребителя, используют:

• факторы социальной ответственности, помогая нуждающимся или необеспеченным слоям населения;
• заботы об экологии и безопасности природы или животного мира;
• Со-финансируя развитие спорта и активного образа жизни;
• Партнерства с другими компаниями;
• И многие другие форматы, связанные с вещами, которые прямо пересекаются и, что самое главное – совпадают с интересами их клиентов.

Особенностью дополнительных (не классических программ лояльности) всегда является эта самая ценность или миссия, которую клиент принимает и разделяет вместе с брендом. Не вздумайте играться с этим доверием в данном формате – потребитель очень быстро чувствует фальш, особенно когда благими намерениями компании пытаются прикрыть собственную жажду наживы. Всё что вы получите в этом случае – разочарованного клиента, лояльность которого улетит вниз как лифт в преисподнюю.

Геймифицируйте дополнительные программы лояльности

Все и в любом возрасте любят игры, просто с возрастом меняется их характер и содержание. Неизменным остается одно – игровая механика всегда вызывала повышенный интерес и показывала глубокое вовлечение.

Современный маркетинг придумал и использует множество таких механик: “найди бонус под крышкой”, “угадай число”, “приведи друга”, “собери коллекцию” – все эти механики просты и понятны, а значит легко выполнимы теми, на кого они нацелены. Вспомните своё детство и не переусердствуйте – зачастую именно самые простые действия и вещи, подкрепленные фантазией, показывают самую высокую эффективность. 

В дополнительных программах лояльности можно использовать дополнительные виды поощрений и они необязательно должны быть напрямую связаны с денежными средствами или их экономией. Множество механик связаны с поощрениями эксклюзивной продукцией, продукцией партнеров или услугами иных компаний, подпадающих в зону интересов потребителя (розыгрыш билетов в театр как один наглядных примеров), а также нематериальными видами наград, например, экскурсии на производство или фирменный мерч бренда.

Развивайте собственное сообщество лояльных клиентов

Представим, что у вас есть тысяча лояльных клиентов, которые не знают о существовании друг друга. А теперь представим, что они узнали, что у каждого из них есть еще 999 таких же счастливых и довольных единомышленников. Выгода на лицо:

• более удобная работа со всеми клиентами вместе;
• развитие и обучение клиентов друг другом;
• более высокая мотивация за счет социального эффекта.

Не говоря уже о том, что такое сообщество можно использовать в маркетинговых активностях бренда, например для управления репутацией и покупкой честных и искренних отзывов о компании от клиентов. Как вы считаете, что лучше? 

Как обучить клиентской лояльности сотрудников

Оптимизация и развитие вашего бизнеса  невозможны без развитие его сотрудников. Предлагаем в очередной раз вернуться к основам корпоративного управления и изучить десять обязательных навыков, которые необходимы сотрудникам, работающим с клиентами и отвечающим за развитие их лояльности: менеджерам службы поддержки, бренд-менеджерам, смм-менеджерам.

1. Терпение

Терпение – главный столп, на котором стоит коммуникация с клиентами. Общаться ежедневно с 100/200/300 пользователями, каждый из которых обращается к вам по какому-то вопросу (причем, не всегда радостному) это испытание, достойное самых психологически крепких людей. Не торопитесь ответить, не торопитесь принять решение, просто – не торопитесь. 

Выработайте спокойное отношение ко всему происходящему, игнорируйте раздражители и эмоции клиентов – некоторые пользователи осознанно или неосознанно выплескивают при взаимодействии с брендом на его сотрудников. Ваша задача – игнорировать их, сосредоточив внимание именно на проблеме или сути вопроса клиента.

2. Внимание

Терпение само собой разблокирует следующий необходимый навык – внимание. Способность не просто слышать своих клиентов, но и умение видеть и выделять детали из их проблем. Большинство клиентов не сообщат вам о своей проблеме в явной форме в виде “У вас на сайте сломалась платежная система”. Вместо этого они скажут “Я не могу оплатить заказ уже третий раз”. 

В этой примере ключевое и самое важное – “Оплата заказа”. Таким образом, игнорируя раздражители, сотрудникам довольно легко приучить свой мозг и глаз оставлять в тексте только действительно важное и далее на его основе, анализировать информацию и принимать соответствующие решения. Старайтесь обратить внимание и прочитать эмоциональное состояние клиента и его реальные намерения от обращения. 

Ключевое здесь – минимизация недопонимания между ним и сотрудником, который коммуницирует с клиентом. Ищите, слушайте и старайтесь найти подсказки о текущем статусе и настроении клиента, уровне его терпения, личности и т.д. Ваши сотрудники используют раздел заметок в профиле клиента и обновляют их после обращения каждого контакта? Если нет, то возможно пора задуматься об этом – обогащаемая сотрудниками информация помогает вести историю жизни клиента внутри вашей компании и подсказывает другим сотрудникам о его особенностях, что сильно упрощает и повышает эффективность повторных взаимодействий с ним.

3. Четкие коммуникативные навыки

Согласитесь, сложно общаться с человеком, который не умеет общаться, особенно, если главное, что ему нужно делать это общаться. Сотрудники, коммуницирующие и представляющие бренд, должны обладать хорошими навыками изложения информации, уметь работать с запятыми в предложениях, разделяя свою письменную речь как по смыслу, так и нагрузке. 

Не говоря уже о том, чтобы избегать двусмысленного толкования моментов, которые напрямую связаны с деньгами, товарами или иной информацией по обслуживанию клиентов.

4. Знание продукта

Если ваши сотрудники не в курсе, как работает ваша компания, то каким образом они собираются объяснять это вашим клиентам? Помните мы писали про открытость? Мы рекомендуем использовать такие  справочные гайды, которые могли бы одновременно использовать и сотрудники компании и ее клиенты. 

Главными преимуществами такого подхода будет:

1. Уменьшение вероятности рассинхрона и ложности информации между внутренним справочником для сотрудников и внешним справочником для клиентов в случае использования раздельных гайдов. Такое часто случается в крупных компаниях, когда внутренние изменения и регламенты убегают вперед информирования о таких изменениях клиентов.
2. Общение с клиентом на языке одних и тех же материалов – единого справочника.
3. Снижение затрат на поддержание актуальности таких справочников.

5. Умение использовать общечеловеческий язык общения

Человеческое общение и эмоции – пока что единственная возможность людям достоверно и понятно обмениваться информацией друг между другом. Соответственно то, как вы общаетесь с клиентами и какие слова используете и формирует у них представление о вас и вашей компании. 

Поверьте, что даже небольшие изменения в диалогах, использующие небольшие общечеловеческие интонации и обороты, могут сильно повлиять на то, как клиент услышит и воспримет ваш ответ. Мы не призываем общаться в позитивном ключе – часто это режет глаз и вызывает полностью обратный эффект (чего только стоит наигранное доброжелательное общение менеджеров в чате Сбербанка). 

Вот пример обычного ответа: 

«Извините, но вы не сможете получить этот продукт до конца этого месяца, потому что товар еще не прибыл на наш склад». 

А вот пример человеческого общения и подхода:

«От лица магазина хотел бы принести искренние извинения, но этот продукт будет доступен к доставке до вас в конца этого месяца – поставщик немного задержал эту доставку из-за выросшей новогодней нагрузки. Я сделал пометку в системе, чтобы ваш заказ обработали в приоритетном порядке сразу же после его поступления на склад. Планируем, что задержка доставки составить не более 5 рабочих дней. Еще раз хотел бы принести извинения, и в качестве возможной компенсации предложить вам ____ (бонус/скидка/бесплатная доставка/что-то еще, полезное для клиента)». 

Как вы видите, в первом примере менеджер формально ответил на вопрос клиента, но  какое отношение при этом сложилось у клиента, когда он прочитал его? Правильно – нелояльное. Во втором случае, менеджер постарался показал своё максимальное вовлечение, объяснить простым языком почему возникла такая задержка, описал действия, которые компания приложила для ее устранения, выделил и подчеркнул значимость проблемы клиента и предложил компенсацию за ее возникновения. Станет ли клиент более лояльным после такого ответа? 

Помните, что первое, за чем приходит недовольный клиент – признание ошибки и извинение со стороны бренда. Второе – ее исправление. Третье –  благодарность бренда за данный клиентом “второй шанс”. Только выполнив все три этих желания вы полностью погасите огонь и эмоции в сознании клиента.

6. Актерское мастерство

Второй ответ выше невозможен без умения сотрудников импровизировать, а это качество более всего присуще именно актерам, поэтому не нужно бояться нестандартных ответов, путь и в рамках должностных инструкций, скриптов и гайдов. 

Чувствуйте себя свободно, открыто и эти чувства даже на расстоянии будут ощущаться вашими клиентами. Особенно хорошо это обезоруживает тех клиентов, кто идет в чат или комментарии с целью выплеснуть негатив.

7. Умение красиво закрыть диалог

Любая коммуникация бренда с клиентом (и наоборот) – это взаимодействие между покупателем и продавцом, которое всегда откладывает свой отпечаток в памяти первого. И то, как вы закончите диалог с клиентом, запоминается больше, чем то, как вы его начали. 

Именно поэтому никто не отменял базовые принципы:

• поблагодарите клиента за общение;
• подчеркните еще раз значимость клиента и информации, которую он передал для компании;
• в очередной раз извинитесь;
• пожелайте ему хорошего дня

Заключение

Надеемся, данная информация лучше прояснила для вас, из чего состоит и складывается искренняя клиентская лояльность. Просто помните, что в основе всех процессов всегда лежат базовая человеческая потребность признания и не менее базовые человеческие взаимоотношения. Но то, как именно и на базе чего строить эти взаимоотношения и является сутью любой программы лояльности. 

Рекомендуемая статья: «Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда«

Если у вас остались вопросы, мы с радостью ответим на них в комментариях ниже.

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от
англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет
рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки
ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная —
на
удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного
и
регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет
по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество
сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в
поиске
более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он
приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Лояльный
и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно
предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому
что он:

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены
вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт,
ассоциирует себя с ним.

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио»,
бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о
бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже
при
наличии конкурентов.

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию
бросится
защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать
пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с
готовностью даст обратную связь.

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение
зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку
случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в
магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным
и
позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого
нет.

Просто покупатель знаком с компанией и
её
ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у
вас
есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель — тот, кто
доволен
сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное
предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает
продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо
относится
к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с
имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих
мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая
категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются
компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми
предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются
нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и
приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и
развиваться
дальше.

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у
клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и
за
сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно
расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким
ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе
впечатление
ужасным сервисом.

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси
не
верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не
возникало
проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось
общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии
превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы
рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое
удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или
продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они
выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы
транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях,
придумать
выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не
получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть»
ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше
игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты —
те,
кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания
действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент,
деликатно
объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его
услышали.

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать
у
клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности,
которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать,
читайте в статье «Как разработать программу лояльности».

Что такое лояльность клиентов? (с иллюстрациями)

Термин «лояльность клиентов» используется для описания поведения постоянных клиентов, а также тех, кто предлагает хорошие оценки, обзоры или характеристики. Некоторые клиенты оказывают конкретной компании отличные услуги, предлагая благоприятную молву о продукте, рассказывая друзьям и семье и добавляя их к числу постоянных клиентов. Однако лояльность клиентов включает в себя гораздо больше; это процесс, программа или группа программ, направленных на то, чтобы клиент был доволен, чтобы он или она обеспечили больше бизнеса.

Постоянные клиенты предоставляют ценные повторные сделки и рекомендации.

В некоторых случаях компания может способствовать укреплению лояльности, предлагая качественный продукт с твердой гарантией. Другие предоставляют бесплатные предложения, купоны, низкие процентные ставки по финансированию, выгодные сделки по обмену, расширенные гарантии, скидки и другие программы вознаграждений и стимулов.Конечная цель — довольные клиенты, которые вернутся к покупке снова и убедят других использовать продукты или услуги этой компании. Это означает прибыльность и счастливые заинтересованные стороны.

Чтобы привлекать и удерживать лояльных клиентов, компания должна регулярно оценивать свои продукты и услуги.

Лояльность клиентов может включать разовую программу или поощрение, или постоянную группу программ для привлечения потребителей. Очень популярны программы «купи один — получи один бесплатно», равно как и покупки со скидками или бесплатными подарками. Еще один хороший стимул — это бесплатный пробный период для продукта или услуги. Эти типы стимулов, также известные как лояльность к бренду , предназначены для того, чтобы клиенты возвращались не только для того, чтобы покупать один и тот же продукт снова и снова, но и для того, чтобы попробовать другие продукты или услуги, предлагаемые компанией.

Лояльность клиентов обычно способствует дополнительным расходам.

Отличное обслуживание клиентов также является ключевым фактором.Если у клиента возникла проблема, компания должна сделать все возможное, чтобы все исправить. Если товар неисправен, его следует заменить или вернуть деньги покупателю. Это должна быть стандартная процедура для любого уважаемого бизнеса, но те, кто хочет развивать лояльность клиентов в широком масштабе, также могут выйти за рамки стандарта. Они могут предложить еще больше в виде бесплатных подарков или скидок, чтобы угодить покупателю.

Быстрое рассмотрение жалоб клиентов может помочь повысить лояльность клиентов.
Обеспечение отличного обслуживания клиентов является ключом к установлению лояльности клиентов.
Бесплатные образцы — это один из способов повысить лояльность клиентов.
Заказчик, получивший отличное обслуживание, обычно рассказывает другим об этом замечательном опыте.
Поощрение обратной связи с клиентами — важная часть создания лояльности бизнеса.,

Что такое лояльность к бренду — определение, важность с примерами

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду — это модель поведения потребителей, благодаря которой потребители стремятся привязаться к определенному бренду или продукту и со временем совершают повторные покупки. Компании планируют различные креативные маркетинговые стратегии, такие как программы вознаграждений и лояльности, стимулы, испытания и послов бренда, для создания лояльности к бренду. Те, кто лоялен к определенному бренду, не покупают заменяющий бренд, если предпочтительный бренд недоступен.Постоянные клиенты, ищущие в нескольких магазинах предпочитаемые ими бренды, с большей вероятностью откажутся от покупки, если бренд недоступен.

Это решение о покупке может быть осознанным или бессознательным, однако оно основано на доверии к тому, что бренд удовлетворяет потребителей. Лояльность к бренду основана на эмоциональной вовлеченности между брендом и потребителем. Покупатель воспринимает, что бренд будет удовлетворять некоторые эмоциональные или физические потребности уникальным образом, что вызывает эмоции в процессе покупки и использования.

Определение лояльности к бренду

С точки зрения определения, лояльность к бренду — это эмоционально заряженное решение потребителя о повторной покупке определенного бренда. У потребителя есть ощущение, что конкретный бренд обладает качествами, которые соответствуют его ожиданиям и идентифицируются с потребителем на личном уровне.

Почему важна лояльность к бренду?

Лояльность к бренду помогает в создании сильной клиентской базы, которая, в свою очередь, служит инструментом, позволяющим превзойти конкурентов и получить конкурентное преимущество, необходимое для успеха на рынке.

Компании, у которых есть сильная лояльность к бренду, клиенты постоянно покупают их продукты и услуги независимо от того, изменились ли цены или удобства. Лояльные клиенты определенного бренда с меньшей вероятностью попадут под влияние маркетинговых усилий конкурентов, тем самым увеличивая вероятность того, что эти клиенты будут продолжать использовать продукты и услуги конкретной компании.

Наряду с этим, компании, которые создали устойчивую лояльность к бренду, также имеют возможность пользоваться увеличивающейся клиентской базой.Постоянные клиенты могут превратиться в послов бренда для компании. Это связано с тем, что лояльные клиенты довольны брендом и будут способствовать повышению узнаваемости бренда, обеспечивая бизнесу бесплатный маркетинг.

Разница между лояльностью к бренду и лояльностью клиентов

Лояльность к бренду достигается, когда клиент фактически использует продукт или услугу компании и удовлетворен ее предложениями. С другой стороны, лояльность клиентов достигается за счет купонов, расширенных гарантий, программ поощрения и бесплатных предложений, чтобы сделать клиентов счастливыми и убедить их сделать обратные покупки.

Основное различие между этими двумя концепциями состоит в том, что лояльность клиента равна тому, что находится в кошельке потребителя, тогда как лояльность к бренду равна тому, что думают потребители. Маркетинговые программы лояльности клиентов означают меньшую маржу при ожидании больших объемов. Лояльность к бренду, с другой стороны, все еще может достичь большего объема, но с дополнительным бонусом в виде большей прибыли.

Клиенты, лояльные к бренду, просто лояльны. Они верны своему делу.Напротив, те, кто лоялен к программам лояльности клиентов, лояльны к ним и идут к тому, что им подходит.

Примеры лояльности к бренду

Apple

У Apple очень сильная база лояльных клиентов, и тому есть несколько причин. Компания придерживается эффективной стратегии бренда, которая позволяет ей проявлять страсть к своим продуктам и опыту клиентов, они гарантируют высокое качество каждого продукта, который они могут предложить, они постоянно вводят новшества в области технологий для клиентов и готовы удовлетворить чаяния потребителей.Благодаря лояльности клиентов к бренду Apple получила несколько преимуществ, таких как повышение уровня удержания, увеличение количества рефералов, увеличение доли кошелька, а также снижение затрат на маркетинг.

Nike

В 2016 году Nike заняла первое место в списке самых интимных отношений бренда среди молодежи 18-34 лет. Это отличный пример лояльности к бренду, поскольку он сочетает в себе разные качества, такие как удовлетворенность, слияние и ностальгия.Nike использует взаимодействие B2C, чтобы отслеживать предпочтения своих потребителей и транслировать опыт своих покупателей в магазинах.

.Лояльность клиентов

— что это такое? Как вы можете измерить это и управлять им?

Клиенты ежедневно принимают решения о том, на что тратить свое время, деньги и усилия. Они могут быть бизнес-покупателями от 9 до 5, а в остальное время — потребителями. В любом случае сценарий всегда один и тот же для продавца — сделать свой продукт или услугу наиболее предпочтительным вариантом. Они делают это путем создания предложений, которые будут:

• Отличить их от конкурентов
• Создание значительного спроса со стороны клиентов
• Продемонстрировать высшую ценность
• Повышение лояльности клиентов

Лояльность — это больше, чем просто поведение
Ошибочно предполагать, что покупатель лоялен только потому, что он продолжает покупать у вас.Есть много причин, по которым покупатель повторяет покупку, которые не имеют ничего общего с тем, чтобы быть действительно лояльным . Рассмотрим следующее:

• С вашей компанией заключен договор
• Смена поставщика требует слишком много усилий или денег
• В настоящее время вы являетесь поставщиком дешевых услуг
• Их отношения связаны с одним из ваших сотрудников, а не с вашей компанией
• От привычек трудно избавиться
• Возможно, они действительно ищут альтернативного поставщика

Если что-то из вышеперечисленного имеет место, что, по вашему мнению, может произойти, если желаемый конкурент придет и займется бизнесом вашего клиента? Чем проще и привлекательнее они позволяют потребителю переключиться, тем менее привлекательными являются вышеуказанные причины.Лояльность клиентов — это гораздо больше, чем повторный бизнес.

Лояльность может быть определена как клиент, который продолжает считать, что предложение продукта / услуги вашей организации — лучший вариант. Это лучше всего соответствует их ценностному предложению, каким бы оно ни было. Они принимают это предложение всякий раз, когда сталкиваются с решением о покупке .

Более того, лояльность означает оставаться там, даже когда могут возникнуть проблемы. Это происходит потому, что организация хорошо относилась к ним в прошлом и решает проблемы, когда они возникают.Это означает, что они не ищут конкурентов и, когда к ним подходят конкуренты, не интересуются. Это также означает готовность тратить время и усилия на общение с организацией, чтобы опираться на прошлые успехи и преодолевать любые слабости.

Короче говоря, лояльность означает, что клиент хочет вести с вами бизнес и делает это.

Задача для организаций состоит в том, чтобы взять это определение и воплотить его в жизнь, где определены конкретные действия и предусмотрены идеальные отношения с клиентами.Это также означает определение средств для того, чтобы взять эту конструкцию лояльности и сформулировать ее в измеримых терминах, чтобы можно было оценивать успехи и неудачи, а также отслеживать прогресс или снижение.
Лояльность клиентов можно измерить и контролировать
Постоянные клиенты считают, что продукты и услуги, приобретенные у их поставщиков, превосходят продукты и услуги конкурентов. Часто — это клиенты, которые рассматривают свои взаимодействия как нечто большее, чем просто транзакционные . Они считают, что существуют отношения, которые больше, чем просто продукты или услуги, которые они покупают.Измерение лояльности означает измерение силы этих отношений между покупателем и продавцом, между организацией и ее покупателем.

Сложно измерить уровень лояльности клиентов в рамках взаимоотношений, поэтому компании так часто поддаются определению лояльности просто как количество совершенных покупок или постоянную модель покупательского поведения. А прямой вопрос покупателя о том, являются ли они «лояльными», не является действенной мерой. Клиенты часто говорят, что они лояльны — одновременно — нескольким провайдерам.

Мы смотрим на измерение тех установок, а также поведения, которые, как мы знаем, составляют концепцию лояльности. Например, некоторые из важных отношений и поведения, ожидаемых от лояльного покупателя, включают:

• Вероятность порекомендовать ваши товары и услуги другим
• Вероятность продолжения покупки ваших товаров и услуг, как минимум, на том же уровне
• Вероятность покупки других продуктов и услуг, которые вы предлагаете
• Вера в то, что ваши продукты и услуги превосходят другие, предлагаемые на рынке
• Отсутствие активного поиска альтернативных провайдеров на замену
• Предоставление вашей компании возможностей для решения проблем, а не использование их в качестве основы для компрометации отношений

На основе ответов клиентов на подобные вопросы, а также на другие вопросы, оценивающие конкретные аспекты их отношений с вашей компанией, можно создать профиль лояльности ваших клиентов.Сегменты лояльности делят клиентов на лояльных, нейтральных и уязвимых.

Основа для сегментации лояльности должна быть достаточно гибкой, чтобы признавать и учитывать уникальность и особые проблемы любого бизнеса или организации, а также среду, в которой они конкурируют. И тем не менее, они должны быть основаны на надежных, хорошо проверенных исследовательских принципах и подтвержденном моделировании.

Успех в бизнесе означает наличие желанных клиентов, прочно связанных с вашей организацией.Мониторинг количества / процента ваших клиентов в сегменте лояльных клиентов и выполнение необходимых действий для увеличения количества постоянных клиентов при одновременном уменьшении числа уязвимых должны стать предметом внимания любой организации.

Профилирование сегментов лояльности
После формирования сегментов лояльности клиентов обеспечивается полное профилирование на основе значимых дескрипторов клиентов. (Такая информация обычно доступна из клиентских баз данных организаций и других внутренних источников данных о клиентах).Сравнение сегментов профиля лояльности может выявить значительные — и потенциально ценные — различия, которые в противном случае остались бы скрытыми.

Пример, показанный здесь, представляет собой профиль лояльности бизнес-клиентов. Обратите внимание, что разнообразие типов лояльности не является чем-то необычным. Для этой компании было очень полезно узнать, например, что их клиенты на западном побережье гораздо более уязвимы. На самом раннем этапе анализа этот вывод — в сочетании с потенциальной долей рынка — предполагал возможную необходимость организационной реструктуризации.

	Верный	нейтральный	Уязвимый
Размер сегмента	23%	46%	31%
Среднегодовые расходы	25 900 долл. США	18 400 долл. США	20 100 долл. США
Доля полученных расходов	62%	39%	19%
Процент приобретенного товарного ряда	38%	20%	11%
Средний размер клиентской организации	Средний	Средний / Маленький	Большой
Расположение	Восток / Средний Запад	SW / SE	Запад
Критические потребности	Линия продуктов	Срок поставки	Цикл заказа

Но демографическое и описательное профилирование — это лишь часть информации, необходимой организациям для управления лояльностью клиентов.Организации должны знать, почему существуют сегменты лояльности — почему некоторые клиенты лояльны , а другие уязвимы или просто находятся между нейтральными по отношению к вам? И они должны получать эту информацию непосредственно от клиента, а не на догадки руководства или интуицию. Без участия клиентов организации становятся заложниками цели лояльности, на которую нет ответов.

Понимание сегментов лояльности
Итак, что заставляет одного клиента быть лояльным, а другого — почти уйти? Создание сегментов лояльности присваивает каждому покупателю определенный сегмент, но не дает никакого объяснения, почему они находятся в этом конкретном сегменте.Для реализации изменений, направленных на повышение лояльности клиентов — другими словами для управления лояльностью — требуется глубокое понимание:

• Основные предпочтения клиентов в отношении рассматриваемых продуктов / услуг
• Что клиенты ценят в рассматриваемых продуктах и ​​услугах
• Опыт, представления и убеждения клиентов о самой организации, а также о ее продуктах и ​​услугах, особенно в областях, которые высоко ценятся

Центр исследования лояльности разработал модель, которая описывает, как ежедневные взаимодействия (воспринимаемые клиентом) между клиентом и поставщиком, в конечном итоге, влияют на общее восприятие компании и приводят к установкам лояльности (или нет) и поведению.

Применение этой модели лояльности к отдельным компаниям требует разбивки отношений с клиентами на различные аспекты — начиная с повседневной деятельности и заканчивая важным отношением, которое, как известно, влияет на лояльность. Идентификация элементов модели для конкретной организации обычно начинается с фазы исследования. На этом этапе выявляются все потенциально значимые причины лояльности клиентов и становятся основой для последующего качественного измерения.

Понимание того, как клиенты воспринимают все аспекты деятельности компании, и количественная оценка влияния каждого из них на общую лояльность клиентов жизненно важно для определения важных действий, которые необходимо предпринять.

Базовые элементы модели представлены на прилагаемой диаграмме и отражают те взаимодействия, опыт и отношения, которые в конечном итоге определяют успех вашего бизнеса.

Помимо сбора отзывов о производительности и мнений клиентов просят поделиться любыми проблемами, с которыми они могли столкнуться, а также степенью их решения.

В следующей таблице приведены фактические результаты для одной компании. Обратите внимание, что здесь содержится несколько важных сведений: приоритет влияния лояльности, рейтинги производительности (оценки Отлично и Очень хорошо ) и количество проблем для каждого сегмента лояльности:

	Уровень воздействия	Верный	нейтральный	Уязвимый
% испытывающих проблемы		12%	18%	41%
% нерешенных проблем		10%	23%	64%
Оценки Top 2 Box
Время цикла заказа	1	64%	67%	39%
Желаемый срок поставки	2	71%	41%	44%
Общий объем продаж	3	78%	62%	53%
Общее обслуживание клиентов	4	82%	55%	49%

Из этой диаграммы наш клиент извлек много уроков; но прежде всего они узнали, что…

«Опыт и восприятие постоянных клиентов отличаются от восприятия нейтральных клиентов.Между тем, между теми, кто идентифицирован как Лояльные и Уязвимые, существует еще больший разрыв ».

Вот лишь некоторые из открытий этого клиента:

• Проблемы возникают и остаются нерешенными гораздо чаще в уязвимом сегменте, чем в других.
• У постоянных клиентов низкий процент нерешенных проблем. Это не необычная находка. Обратите внимание, что это не ноль. У некоторых постоянных клиентов возникают серьезные проблемы. Это означает, что общая прочность взаимоотношений и эффективность компании в других сферах позволяют сохранить лояльность этих клиентов.
• Взаимодействия перечислены в порядке приоритета с точки зрения их влияния на лояльность. Было неожиданно обнаружить, что время цикла заказа оказывает то влияние, которое оно оказывает, и что оно так низко оценивается во всех сегментах, но особенно среди уязвимых клиентов.
• Другие направления взаимодействия также выявили существенные различия между сегментами. Постоянно восприятие лояльных клиентов наиболее положительное.

Также наш клиент отметил тот факт, что большинство клиентов не попали в категорию Лояльных!

Принятие мер
Предыдущая диаграмма дает лишь намек на обширную информацию, потенциально доступную от клиентов.Как и в случае выше, компании, вероятно, обнаружат огромные различия между своими сегментами лояльности клиентов с точки зрения восприятия, опыта и отношения. Теперь возникает вопрос: что вы делаете со всей этой хорошей информацией? Несомненно, первое, что нужно сделать, — это понять, почему существуют различия.

Различия между сегментами могут быть результатом:

• Несоответствие уровней обслуживания и / или качества продукции
• У клиентов разные приоритеты
• Потребности и ожидания клиентов различаются

В каждом из этих случаев — будь то фактическая разница в производительности со стороны поставщика или различные требования со стороны клиента, вероятно, будут затронуты уровни лояльности клиентов.В первых двух сценариях поставщик может самостоятельно исправлять ошибки, сосредоточив внимание на областях с более низкой производительностью — особенно там, где это имеет наибольшее значение, — как показано в результатах отзывов клиентов.

Однако, если потребности / ожидания клиентов в значительной степени отличаются от того, что поставщик может предложить, то повышение эффективности текущих предложений может быть не решением. Бизнес-модель провайдера может не совпадать с потребностями каждого сегмента клиентов. Чтобы определить, обслуживаете ли вы клиентов, не подходящих для вашей бизнес-модели, потребуется метод сегментации на основе потребностей.Сегментация на основе потребностей обсуждается в отдельной статье.

А пока предположим более простой сценарий, в котором у всех клиентов схожие потребности, а действия, которые необходимо предпринять, связаны с улучшением производительности.

Используя предыдущий пример, мы знаем, что их действия были сосредоточены на:

• Увеличение базы постоянных клиентов
• Улучшение слабых мест, имеющих наибольшее значение для клиентов по всем направлениям
• Проверка идентификации конкретных клиентов в сегменте лояльных и уязвимых
• Определение наиболее важных клиентов для бизнеса и обеспечение того, чтобы их проблемы с производительностью были решены

Реализован план по увеличению базы постоянных клиентов и поставлены конкретные задачи.Они начнут с улучшения тех областей, которые наиболее важны для клиентов, где, по мнению лояльных клиентов, есть возможности для повышения производительности. Их сообщение для всей компании было:

В целом, результаты ясно указывают на тот факт, что, хотя сегмент лояльных клиентов обычно набирает самые высокие баллы по всем направлениям, верно также и то, что оценки постоянных клиентов могут быть даже лучше. Ни в какой области не все постоянные клиенты дают оценку «отлично» или «очень хорошо». Или как насчет ожидания достижения всех отличных результатов?

Специальные, целенаправленные усилия для достижения вышеуказанного иногда разрабатывались вокруг каждого идентифицированного постоянного клиента.

Были также планы по дальнейшему исследованию, какие клиенты попали в нейтральные или уязвимые группы. Это, в свою очередь, помогло определить следующие действия. Что нужно сделать, чтобы решить конкретные проблемы Уязвимого клиента, и стоит ли это того? Было важно, чтобы усилия по усовершенствованию считались разумными, учитывая желательность этого клиента для их бизнеса.

Как правило, хороший план действий включает рассмотрение (особенно в уязвимом сегменте) менее эффективных областей с прицелом на следующее:

1. Клиенты — это неправильные клиенты для вашего бизнеса? Есть ли клиенты, которые не ценят бизнес-модель, в которой работает ваша организация? Изменит ли когда-нибудь покупатель свое негативное восприятие и что для этого нужно?
2. Восприятие — Считают ли руководство и сотрудники, что оценки должны быть выше, i.е., восприятие клиентов должно быть лучше? А во что верят перспективы?
3. Детализация — Достаточно ли и достаточно конкретной информации, чтобы можно было понять, чего ожидают / просят клиенты? Есть ли необходимость в дополнительных разъяснениях со стороны клиентов, чтобы лучше понять их мнение? Могут ли качественные дискуссионные группы повысить уровень понимания?
4. Производительность — не хватает производительности в одной или нескольких областях? Есть ли четко определенный процесс? Правильно ли осуществляется процесс? Понимают ли сотрудники процесс? Были ли наняты правильные менеджеры и сотрудники для выполнения этого процесса? Могут ли технологии улучшить качество и / или скорость процесса? Кто отвечает за процесс? Пришло время капитального ремонта?
5. Конкуренция — Управляются ли восприятие одних потребителей тем, что другие могут предоставить в этой отрасли или за ее пределами? Как наши конкуренты могут предоставить лучший опыт?

Перенос сегментов лояльности
Конечной целью ваших действий должно быть не только улучшение восприятия производительности, но и, в конечном итоге, увеличение процента ваших клиентов, которые лояльны к вашей компании / организации.Зачем увеличивать процент постоянных клиентов? Вернитесь к первой таблице и посмотрите на годовой доход. В этом примере сегмент постоянных клиентов тратит в среднем на 6000-8000 долларов в год больше, чем другие сегменты. Хотя здесь это не показано, годовая маржа обычно также выше. Обычно это постоянные клиенты:

• Купить еще
• Покупайте по всем линейкам продуктов
• Будет платить за услуги / продукты с добавленной стоимостью
• Требовать меньше инструкция по использованию продукта
• Поддержка продаж не требуется
• Скорее всего, единственный источник
• Делайте рефералов от вашего имени

Для бизнеса выгодно удерживать и развивать постоянных клиентов.

Успешные компании управляют лояльностью клиентов, внося улучшения на основе отзывов клиентов, выявляя желаемых клиентов и ставя цели по увеличению процента лояльных клиентов. Требуется план перехода на лояльность клиентов.

Миграция лояльности клиентов требует стратегий, которые переместят сегменты лояльности более низкого уровня на более высокие уровни, сохраняя и защищая лояльных членов сегмента.

Не каждый покупатель желателен.Понимание рентабельности инвестиций клиента как основы для определения будущих инвестиций в отношения очень важно. Какой уровень ресурсов требуется сегодня? Что потребуется, чтобы улучшить их восприятие и либо перевести этого клиента на следующий уровень сегмента, либо для лояльного клиента сохранить его лояльность?

Переход клиентов на следующий уровень обычно означает добавление дополнительных или других ресурсов, но только на соответствующих уровнях — в нужном количестве, на нужных вещах, для нужных клиентов.Это не означает потерю денег в процессе.

Подходящий план миграции для высокодоходного, но дорогостоящего Уязвимого клиента может быть одним из вариантов миграции.

Заключительные мысли
Если компании регулярно не запрашивают мнение своих клиентов — используя объективные и достоверные инструменты и методы измерения — они действительно очень мало знают о них. Это удивительно, ведь именно клиенты поддерживают бизнес!

Подумайте об этом. Вы действительно знаете…

• Что важно и что ценится в отношениях?
• Верно ли то, что клиенты говорят вашим продавцам и менеджерам по работе с клиентами, то, что они имеют в виду? Что говорят за твоей спиной?
• Означает ли их продолжающийся бизнес, что они действительно хотят иметь с вами дело? Вы знаете, кто действительно лояльные клиенты?
• Как предложение конкурента влияет на их мнение о вашем?
• Реальные затраты на обслуживание ваших клиентов относительно их лояльности и дохода / прибыльности?

И самое главное: относитесь ли вы к своим постоянным клиентам так, как к постоянным клиентам следует относиться?

Знают только ваши клиенты!

Вам тоже может понравиться…

.

5 примеров программ лояльности клиентов и почему они работают

• Библиотека
• Переключить мобильное меню

• Улучшение клиентского опыта
  • Взаимодействие с клиентами
  • Управление обслуживанием клиентов
  • Показатели и данные по обслуживанию клиентов
  • Программное обеспечение для обслуживания клиентов
  • Истории успеха службы поддержки клиентов
  • Тенденции в сфере обслуживания клиентов
  • Практическое руководство

  Избранная статья

• Продавать больше
  • Будущее продаж
  • Примеры из практики продаж
  • Культура продаж и подбор персонала
  • Управление продажами
  • Показатели и данные продаж
  • Программное обеспечение для продаж
  • Советы и методы продаж

  Избранная статья

• Посмотреть демо

1. Повышение качества обслуживания клиентов
2. Взаимодействие с клиентами
3. Программы лояльности клиентов

Лояльность и удержание клиентов

• Что такое лояльность клиентов?
• Что такое удержание клиентов?
• Повышение лояльности клиентов

.