Как обрабатывать социометрию: Социометрия

Содержание

обработка данных и интерпретация результатов

Нет никаких сомнений, что продуктивность работы коллектива или любой другой группы – это залог успешного выполнения задания. Это важно даже тогда, когда коллеги работают индивидуально и практически не занимаются групповой деятельностью. Психологическая атмосфера среди сотрудников имеет огромное влияние на весь рабочий процесс, а взаимоотношения будут воздействовать на общий результат.

О точности и надежности психологии можно спорить, но такая область, как групповая динамика, хорошо исследована, и ученые накопили много знаний и опыта. Самый доступный, легкий и наглядный способ анализа группового взаимодействия – это метод социометрических измерений. При помощи него определяется положение каждого элемента группы в системе взаимоотношений, выявляются скрытые оценки, симпатии и привязанности.

методика социометрия

История метода

Методика (социометрия) была создана и развивалась американским ученым-психологом Дж. Л. Морено. Этим понятием он обозначал общественную науку, психологическую теорию и эмпирический метод изучения группы, который помогает исследовать и регулировать отношения между людьми.

На сегодняшний день социология, социальная психология и психотерапия используют для изучения и гармонизации межличностных отношений в небольших группах такую методику, как социометрия. Как обработать результаты – таким вопросом задаются и психологи, и менеджеры по персоналу. Открыв книгу с тестами, вы сможете найти подробное описание и инструкции, как и что нужно делать.

Теоретической основой этого метода стало желание ученого Дж. Л. Морено объяснить все аспекты (экономический, политический и проч.) общественной жизни человека, оперировать такими понятиями, как эмоциональные отношения между людьми, симпатии и антипатии. Психолог-исследователь и его ученики предположили, что проблемные ситуации общества можно решить не путем классового распределения, а при помощи перемещения людей в силу их эмоционального предпочтения. Таким образом, произойдет социометрическая революция, которая позволит сделать общественные отношения гармоничными.

Дж. Л. Морено ввел в свою теорию такое понятие, как теле, и считал его довольно-таки важным. Это понятие означает самую простую эмоциональную единицу, которая передается от одного человека к другому и тем самым определяет число и качество межличностных отношений, в которые вступают индивиды.

социометрия как обработать результаты

Общая характеристика социометрии

Для получения достоверных данных важны не только результаты социометрии. Во-первых, нужно собрать предварительную информацию об исследуемой группе. Во-вторых, подготовить вопросы и провести, собственно, сам социометрический опрос. В-третьих, следует проанализировать и проинтерпретировать полученные данные во время опроса. Конечно, этот метод предусматривает использование и других способов, таких как наблюдение и статистическая обработка социометрии.

метод социометрических измерений

Важный момент, который нужно помнить в процессе составления вопросов, заключается в том, что они должны быть не абстрактными, а конкретными, отражающими какую-нибудь настоящую ситуацию. Социометрия проводится в коллективах, где коллеги давно работают вместе и владеют достаточной информацией друг о друге. По временным характеристикам – работают около шести месяцев. Размер исследуемой группы – 12-15 человек.

Участие в социометрическом исследовании только добровольное. Предварительно обсуждаются правила поведения респондентов на психологических экспериментах. Ответы должны быть честными, ведь они будут касаться эмоциональной стороны взаимоотношений в коллективе. Бывает так, что респондент имеет трудности в процессе заполнения бланка или не хочет отвечать вообще. Помните, что это его право. Но даже такой результат важен, как говорит методика (социометрия). Как обработать результаты в этом случае? Выпустить из общего итога этого испытуемого и провести с ним индивидуальную беседу, чтобы разобраться в причине отказа.

результаты социометрии

Характеристики группы

Процедура социометрической методики не отличается никакой сложностью, но соблюдать правила и нормы нужно обязательно. Базовое условие – это использование персонифицированных анкет, ведь анонимное участие не даст возможности последующей интерпретации результатов.

Также существуют некоторые требования к составу исследуемой группы. Во-первых, она должна иметь четкие границы (работники какого-нибудь определенного отдела, бригады и т. д.), во-вторых, длительность существования ее должна быть не менее 3 месяцев, а лучше всего полгода.

Ошибочным будет проведение тестирования после какого-нибудь торжества, корпоративной вечеринки, ведь еще две-три недели в группе будут существовать эмоции, связанные с этим событием, и это приведет к искажению данных опроса.

Присутствуют и определенные требования к специалисту, проводящему социометрическое исследование. Он ни в коем случае не может быть участником коллектива, но уровень доверия группы к нему должен быть высоким.

обработка социометрии

Процедура исследования

Социометрический опрос проводится в отдельной комнате, где собираются все испытуемые. Менеджер читает инструкцию и вопросы, а респонденты заполняют соответствующую форму. Вопрос может звучать так: «Кого вы пригласите на свой день рождения, а кого не хотите видеть на своем празднике?» Испытуемый выбирает троих, кого включают в группу, и троих, кого исключают. Варианты «никого» и «всех» не принимаются. Выбрав кого-нибудь из сотрудников, испытуемый напротив его имени пишет, почему он это сделал и характеристики человека (по его мнению).

Суть самого вопроса может быть разной, ведь главное — это четкая, однозначная и простая формулировка. Текст должен соответствовать возрасту участников группы, их интересам и уровню развития. Вот процедура такого метода, как социометрия. Как обработать результаты, вы сможете узнать дальше. Это очень важно.

Построение социометрической матрицы

Справка по обработке социометрии включает специальную матрицу, под которой понимают таблицу с результатами по сделанным выборам испытуемых. С левой стороны вертикально вносятся фамилии сотрудников и точно так горизонтально сверху таблицы.

Также в таблицу переносится вся дополнительная информация по поводу характеристик испытуемых.

справка по обработке социометрии

Социограмма – графическое выражение социометрических данных

Конечно, перед менеджером вряд ли стоит глобальная научная цель, поэтому рассчитывать социометрический статус совсем не нужно. Руководителю будет достаточно вывести общие значения выборов и отказов по методике «Социометрия». Как обработать результаты в такой ситуации, подскажет любой психолог. Социограмма – это визуализированные результаты по опросу. Она удобна, так как можно схематически увидеть все взаимоотношения в коллективе.

Заключение

Представленный метод простой и удобный в использовании, не требует дополнительных финансовых или других затрат. Его придумал еще в начале 20-го века Дж. Л. Морено, и до сегодня он пользуется особой популярностью в социальной психологии.

Компьютерная обработка социометрии в программе MO Excel

Диагностическое направление деятельности – один из основных видов работы каждого психолога. Это затратный по времени процесс, так как необходимо подобрать правильную методику или набор методик, профессионально организовать проведение диагностики, обработать и увидеть то, что скрывается за цифрами и графиками и недоступно человеку без психологического образования. Перегрузки в работе, которые часто бывают в практике школьного психолога, сказываются на качестве работы, в процессе монотонной обработки концентрация внимания нарушается, что может привести к нежелательным ошибкам. Результатом этого могут стать неверные аналитические справки, недейственные рекомендации, в итоге — просто неудовлетворенность от своей работы. Тем не менее, у каждого из нас есть замечательный помощник, который может ощутимо помочь в нашей диагностической деятельности. Нужно только научиться находить к нему подход, а имя этому помощнику – компьютер.

Некоторые психологи с недоверием относятся к компьютерной обработке диагностик, так как привыкли работать на бумаге, а с компьютером неизвестно что с этими результатами произойдет, если нажать не ту кнопку. Кроме этого, что бы научиться обрабатывать на компьютере, нужно время, которое можно было бы потратить на ту же диагностику. Да, они правы, если контингент их работы ограничивается максимум несколькими десятками человек. Но, если счет идет на сотни, то тут никак не обойтись без компьютерных возможностей. В качестве примера возьмем обработку такой серьезной и зарекомендовавшей себя методики, как социометрия. Сколько бы вы обрабатывали социометрию из трех положительных и трех отрицательных выборов в стандартном классе из 26 человек? А если еще взять два критерия: учеба и дружба? Вспомните поиск фамилий, мелькание перед глазами одинаковых клеточек, подсчитывание взаимных выборов и т.д. Трудолюбивый психолог потратил бы не менее двух часов, да еще устал бы от однообразной работы. Компьютерная обработка в программе «MO Excel» позволяет тратить на обработку одного класса полчаса работы в обычном режиме, без лишней спешки. Оставшееся время можно использовать для того, что бы внимательно ознакомиться с результатами и подумать над дальнейшей работой с этим классом.

В данная статья поможет вам освоить быстрый и точный способ обработки социометрии. Но сначала вы должны знать следующее. Любая компьютерная программа – это всего лишь инструмент. И она никак вам не поможет, если вы не посвятите часть себя этому самому предмету. Не бойтесь экспериментировать. Вокруг вас много людей, которые неплохо разбираются в компьютерах, достаточно только захотеть научиться и попросить помощи. Зато, потратив время сейчас, вы получите просто огромную экономию времени и сил в будущем, и общий уровень вашей работы существенно поднимется.

Содержание статьи рассчитано на тех, кто часто использует социометрию в своей психологической практике и знаком с программой «MO Excel». Это очень популярный продукт компьютерной индустрии. Даже если вы ранее не работали в данной среде, вам пригодятся навыки, полученные в работе с данной информационной средой.  Содержание инструкции содержит следующие этапы:

  1. Создание и расширение электронной базы данных социометрии.
  2. Подготовка программы к обработке конкретного класса.
  3. Ввод данных в программу обработки.
  4. Знакомство с результатами обработки.
  5. Правильный перенос данных из программы в базу.
  6. Альтернативный способ сохранения данных.

Инструкция может показаться большой и сложной, но если у вас есть опыт работы с Excel, многое вам покажется знакомым и простым. Большинство инструкций снабжено подробными изображениями с указательными стрелочками.

Программа предназначена исключительно для подсчета выборов и отклонений и дает только статистическую информацию. Сама методика требует тщательного изучения перед использованием и интерпретацией. От вопроса, заданного респондентам, зависит результат выборов в группе. В данной программе идет не только количественный подсчет данных, но и вычисляются дополнительные индексы по специальным формулам. Описание этих индексов вы найдете в самой методике. Программа продолжает видоизменяться и совершенствоваться. За дополнительными разъяснениями и новыми версиями программы обращайтесь к автору: [email protected] В будущем планируется создать файл обработки социометрии в группе до 100 человек, представление данных в графическом виде и перевод работы с базы «MO Excel» на автономную среду.

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Социометрия — методика

Социометрия методика

Очень часто в силу наших индивидуальных особенностей мы сталкиваемся с огромным количеством конфликтных ситуаций и разногласий в коллективе. Социометрия Морено была разработана для диагностики межличностных отношений внутри группы.

Метод социометрии состоит из нескольких этапов.

Как проводить социометрию?

  1. Сбор предварительной информации о взаимоотношениях в группе и структуре коллектива, методом наблюдения со стороны за общей деятельностью
  2. Проведение социометрического опроса, который сам по себе очень прост, но при этом требует соблюдения особых условий. Одно из таких это – персонифицированное участие.
  3. Анализ полученных данных, их интерпретация.

Социометрия как тест требует от группы чёткого определения её границ и довольно длительного периода её полноценного функционирования то двух-трёх месяцев или даже полгода и более. Случайные люди, не имеющие отношения непосредственно к этому коллективу не должны принимать участие в данной процедуре. Отсутствие возможности голосовать анонимно подразумевает добровольное участие интервьюеров в опросе, поскольку во время его проведения задеваются эмоциональные стороны межличностных отношений в группе.

Ещё одним нюансом является то, что проведение такого опроса не должно припадать на время близлежащее к каким либо корпоративным мероприятиям и вечеринкам. Изменения условий общения и неформальная обстановка может буквально перевернуть всю общую картину взаимоотношений в коллективе.

Также есть требования и до специалиста проводящего методику: он не должен быть непосредственным участником коллектива, но при этом должен пользоваться его доверием.

Социометрия — методика проведения

Для проведения методики испытуемые собираются в отдельном помещении. Специалист зачитывает инструкцию проведения опроса, затем участники заполняют бланки. На это, как правило, уходит не более пяти минут.

В бланке участникам предлагается выбрать 3 членов коллектива, которым они наиболее симпатизируют и 3 человек, к которым они испытывают антипатию и хотели бы исключить их из группы.

Напротив каждого из 6 выборов в специальной графе необходимо указать за какие именно качества вы выбрали того или другого человека. Данные характеристики разрешается записывать своими словами в произвольной форме, таким образом, как вы бы объяснили такой выбор своим знакомым.

После этого на основе бланков ответов участников составляется социометрическая матрица или иными словами таблица в которой представлены результаты всех участников опроса, на основе которой и определяются результаты социометрии.

Для того чтобы специалисту было удобнее обрабатывать полученные данные он присваивает каждому положительному выбору +1 балл и каждому отклонению-1 балл.

Вывод по социометрии заключается в том, чтобы присвоить всем участникам социометрические — статусы на основе полученных ими выборов+1 балл и отклонений-1 балл. Благодаря чему можно будет увидеть истинную структуру коллектива.

Цель социометрии

  1. Измерение уровня сплочённости — разобщённости в группе.
  2. Определение «социометрических – статусов» — соотносительного уровня авторитетности каждого члена группы по принципу симпатии – антипатии к его персоне со стороны группы. Человек, которому наиболее симпатизируют, будет носить статус «лидера» группы, в то время как не прижившиеся члени коллектива, будут относиться к «отвергаемым».
  3. выводы по социометрии

  4. Определение внутри коллективных сплочённых подсистем, в которых так же могут быть свои неформальные «лидеры».

Исследование социометрия может проводиться в абсолютно любых возрастных группах кроме дошкольников, поскольку взаимоотношения детей этого возраста очень нестабильны и результаты опроса будут отвечать действительности лишь на протяжении короткого промежутка времени. В школьных классах, студенческих группах или трудовых коллективах социометрия межличностных отношений просто незаменимый инструмент для получения исчерпывающих ответов на вопросы организации деятельности группы и взаимодействия её участников между собой.

 

обработка данных и интерпретация результатов

Нет никаких сомнений, что продуктивность работы коллектива или любой другой группы – это залог успешного выполнения задания. Это важно даже тогда, когда коллеги работают индивидуально и практически не занимаются групповой деятельностью. Психологическая атмосфера среди сотрудников имеет огромное влияние на весь рабочий процесс, а взаимоотношения будут воздействовать на общий результат.

О точности и надежности психологии можно спорить, но такая область, как групповая динамика, хорошо исследована, и ученые накопили много знаний и опыта. Самый доступный, легкий и наглядный способ анализа группового взаимодействия – это метод социометрических измерений. При помощи него определяется положение каждого элемента группы в системе взаимоотношений, выявляются скрытые оценки, симпатии и привязанности.

методика социометрия

История метода

Методика (социометрия) была создана и развивалась американским ученым-психологом Дж. Л. Морено. Этим понятием он обозначал общественную науку, психологическую теорию и эмпирический метод изучения группы, который помогает исследовать и регулировать отношения между людьми.

На сегодняшний день социология, социальная психология и психотерапия используют для изучения и гармонизации межличностных отношений в небольших группах такую методику, как социометрия. Как обработать результаты – таким вопросом задаются и психологи, и менеджеры по персоналу. Открыв книгу с тестами, вы сможете найти подробное описание и инструкции, как и что нужно делать.

Теоретической основой этого метода стало желание ученого Дж. Л. Морено объяснить все аспекты (экономический, политический и проч.) общественной жизни человека, оперировать такими понятиями, как эмоциональные отношения между людьми, симпатии и антипатии. Психолог-исследователь и его ученики предположили, что проблемные ситуации общества можно решить не путем классового распределения, а при помощи перемещения людей в силу их эмоционального предпочтения. Таким образом, произойдет социометрическая революция, которая позволит сделать общественные отношения гармоничными.

Дж. Л. Морено ввел в свою теорию такое понятие, как теле, и считал его довольно-таки важным. Это понятие означает самую простую эмоциональную единицу, которая передается от одного человека к другому и тем самым определяет число и качество межличностных отношений, в которые вступают индивиды.

социометрия как обработать результаты

Общая характеристика социометрии

Для получения достоверных данных важны не только результаты социометрии. Во-первых, нужно собрать предварительную информацию об исследуемой группе. Во-вторых, подготовить вопросы и провести, собственно, сам социометрический опрос. В-третьих, следует проанализировать и проинтерпретировать полученные данные во время опроса. Конечно, этот метод предусматривает использование и других способов, таких как наблюдение и статистическая обработка социометрии.

метод социометрических измерений

Важный момент, который нужно помнить в процессе составления вопросов, заключается в том, что они должны быть не абстрактными, а конкретными, отражающими какую-нибудь настоящую ситуацию. Социометрия проводится в коллективах, где коллеги давно работают вместе и владеют достаточной информацией друг о друге. По временным характеристикам – работают около шести месяцев. Размер исследуемой группы – 12-15 человек.

Участие в социометрическом исследовании только добровольное. Предварительно обсуждаются правила поведения респондентов на психологических экспериментах. Ответы должны быть честными, ведь они будут касаться эмоциональной стороны взаимоотношений в коллективе. Бывает так, что респондент имеет трудности в процессе заполнения бланка или не хочет отвечать вообще. Помните, что это его право. Но даже такой результат важен, как говорит методика (социометрия). Как обработать результаты в этом случае? Выпустить из общего итога этого испытуемого и провести с ним индивидуальную беседу, чтобы разобраться в причине отказа.

результаты социометрии

Характеристики группы

Процедура социометрической методики не отличается никакой сложностью, но соблюдать правила и нормы нужно обязательно. Базовое условие – это использование персонифицированных анкет, ведь анонимное участие не даст возможности последующей интерпретации результатов.

Также существуют некоторые требования к составу исследуемой группы. Во-первых, она должна иметь четкие границы (работники какого-нибудь определенного отдела, бригады и т. д.), во-вторых, длительность существования ее должна быть не менее 3 месяцев, а лучше всего полгода.

Ошибочным будет проведение тестирования после какого-нибудь торжества, корпоративной вечеринки, ведь еще две-три недели в группе будут существовать эмоции, связанные с этим событием, и это приведет к искажению данных опроса.

Присутствуют и определенные требования к специалисту, проводящему социометрическое исследование. Он ни в коем случае не может быть участником коллектива, но уровень доверия группы к нему должен быть высоким.

обработка социометрии

Процедура исследования

Социометрический опрос проводится в отдельной комнате, где собираются все испытуемые. Менеджер читает инструкцию и вопросы, а респонденты заполняют соответствующую форму. Вопрос может звучать так: «Кого вы пригласите на свой день рождения, а кого не хотите видеть на своем празднике?» Испытуемый выбирает троих, кого включают в группу, и троих, кого исключают. Варианты «никого» и «всех» не принимаются. Выбрав кого-нибудь из сотрудников, испытуемый напротив его имени пишет, почему он это сделал и характеристики человека (по его мнению).

Суть самого вопроса может быть разной, ведь главное — это четкая, однозначная и простая формулировка. Текст должен соответствовать возрасту участников группы, их интересам и уровню развития. Вот процедура такого метода, как социометрия. Как обработать результаты, вы сможете узнать дальше. Это очень важно.

Построение социометрической матрицы

Справка по обработке социометрии включает специальную матрицу, под которой понимают таблицу с результатами по сделанным выборам испытуемых. С левой стороны вертикально вносятся фамилии сотрудников и точно так горизонтально сверху таблицы.

Также в таблицу переносится вся дополнительная информация по поводу характеристик испытуемых.

справка по обработке социометрии

Социограмма – графическое выражение социометрических данных

Конечно, перед менеджером вряд ли стоит глобальная научная цель, поэтому рассчитывать социометрический статус совсем не нужно. Руководителю будет достаточно вывести общие значения выборов и отказов по методике «Социометрия». Как обработать результаты в такой ситуации, подскажет любой психолог. Социограмма – это визуализированные результаты по опросу. Она удобна, так как можно схематически увидеть все взаимоотношения в коллективе.

Заключение

Представленный метод простой и удобный в использовании, не требует дополнительных финансовых или других затрат. Его придумал еще в начале 20-го века Дж. Л. Морено, и до сегодня он пользуется особой популярностью в социальной психологии.

Тема 8. Социометрия

8.1.
Общая характеристика метода социометрии,
его возможности

и
границы применения

8.2.
Основные характеристики социометрической
методологии и техники

8.3.
Организация и проведение социометрического
опроса

8.4.
Обработка и анализ данных социометрического
опроса

8.1.
Общая характеристика метода социометрии,

его возможности и границы применения

Социометрия
– это одно из теоретических и прикладных
направлений в современной зарубежной
социальной психологии и микросоциологии.

Некоторые
авторы считают, что социометрию можно
рассматривать как социологически
реформированную ветвь психоанализа.
Она возникла в первой четверти ХХ века,
когда ученые попытались применить
математические методы к изучению
социальных явлений. Социометрию связывают
с именем американского ученого Морено
(родился в 1892 г.) – психиатра и социального
психолога, который был учеником З.Фрейда.

По
Морено

Социометрические
методы

– это система технических средств и
процедур для метрического и качественного
анализа социально-эмоциональных связей
данного индивида с членами той группы,
в которой человек работает и живет.

Термин
«социометрия» состоит из двух латинских
слов «socius»
– товарищ, компаньон соучастник и
«metrum»
– измерение. То есть социометрическое
измерение – это метрическое, количественное
изучение эмоционально-психологических
связей между людьми.

Социометрический
метод

– это
метод
опроса, направленный на выявление
межличностных отношений путем фиксации
взаимных чувств симпатий и антипатий
среди членов группы

(например, учебного, научного, армейского,
спортивного или производственного
коллектива).

С
помощью социометрии можно:

  • получить
    информацию о динамике

    внутренних взаимоотношений
    в группе,

  • выявить
    характер и степень развития

    психологических взаимоотношений,

  • диагностировать
    состояние

    не только внутригрупповых, но и
    межгрупповых
    процессов общения
    ,

  • измерить
    степень сплоченности

    или разобщенности в группе;

  • выявить
    по признакам симпатии и антипатии
    «лидера»
    группы и «отвергнутого»;

  • обнаружить
    внутригрупповые подсистемы
    ,
    то есть сплоченные образования, во
    главе которых могут быть свои формальные
    лидеры.

Данные
социометрии широко используются в
воспитательной работе в учебных
заведениях, при изучении стилей
руководства в группах на производстве,
в армии, спортивных организациях.

8.2. Основные характеристики социометрической методологии и техники

  1. Измеряемые
    переменные
    являются в значительной степени
    «социальными переменными», потому что
    они описывают
    качество межличностных связей в
    группах
    .

  1. Для
    диагностики взаимоотношений в группах
    социометрические
    инструменты могут применяться в
    социологии, социальной психологии,
    антропологии, психиатрии, педагогике.

  1. С
    помощью данного метода можно
    изучать
    ,
    с одной стороны, малую
    группу в целом

    как миниатюрную социальную систему,
    а с другой – индивида
    и его социальную среду

    в том смысле, как она понимается
    субъектом.

  1. С
    помощью данного метода
    можно выявить, как надо изменить состав
    группы, чтобы ликвидировать конфликтные
    ситуации
    ,
    улучшить психологическую атмосферу
    общения, повысить эффективность работы
    и т.д.

  2. Количественная
    сторона социометрической техники
    выражена в форме социометрических
    индексов
    ,
    которые отражают
    различные эмпирические понятия
    (социометрический
    статус отдельного члена, групповая
    сплоченность и т.д.
    )

Социометрия
рассматривает малую группу

как
социальную молекулу, простую
единицу общества
.

Объект
исследования в социометрии


малая группа контактного типа
.
Социальный
атом состоит из индивида и окружающих
его людей, с которыми он эмоционально
связан.

Основное
внимание Морено уделил психологическим
взаимоотношениям людей в небольших
группах. Поэтому он включил в социометрию
экспериментальные методы, некоторые
элементы психоанализа и теории ролей.

Система
социометрии по Морено состоит из 5-ти
положений:

  1. Распределение
    симпатий и антипатий между людьми
    связано с существованием «теле»

    – невидимых, нематериальных сгустков
    эмоциональной энергии.

«Теле»
– простейшие единицы чувства, которые
направлены от индивида к индивиду. Одна
из основных задач социометрии измерить
эти «теле».

  1. Ни
    один человек не может выжить без
    эмоциональных связей с другими людьми
    ,
    поэтому «социальным атомом» общества
    является не отдельный индивид, а
    сосуществование индивидов.

Выделяются
два
уровня взаимосвязи

между индивидами:

    1. спонтанный
      уровень

      – на этом уровне находятся лица, с
      которыми данный индивид хотел бы
      вступить в контакт;

    2. реальный
      уровень

      – на этом уровне находятся те, кто
      действительно является эмоциональным
      партнером.

Каждая
личность по Морено – ядро атома
,
вокруг которого собираются воедино
многочисленные роли, связанные с
сосуществованием других участников.

Спонтанные
группы и роли влияют на поведение
индивидов

и групп и могут быть источниками острых
конфликтов.

Социометрический
метод выполняет диагностические
и терапевтические
функции.

  1. Закон
    социальной гравитации
    :
    сплоченность группы прямо пропорциональна
    влечению участников друг к другу и
    обратно пропорциональна пространственной
    дистанции между ними.

Эффективность
групповой деятельности можно повысить,
сблизив официальную и неофициальную
структуру взаимных симпатий.

  1. Социологический
    закон:

    высшие
    формы коллективной организации должны
    развиваться из простейших.

Морено
считал, что любые
преобразования дают наибольший эффект,
когда их проводят

на микросоциологическом уровне, то есть
на
уровне малых групп
,
а не уровне макроструктур, то есть
общества в целом.

  1. Социодинамический
    закон
    :
    внутри любой группы человеческие
    привязанности распределяются
    неравномерно.

  • При
    этом большая
    часть эмоциональных явлений приходится
    на немногих индивидов

    – это «звезды», а большинство
    членов группы оказываются эмоционально
    обездоленными

    – это «социометрический пролетариат».

Ограниченность
области применения социометрического
метода:

  • С
    его помощью изучают
    только
    малые группы
    ,
    между
    членами которых

    имеются непосредственные
    контакты
    ,
    достаточно сложившиеся и имеющие
    временной промежуток не
    менее полугода
    .

  • Выделяемые
    критерии
    не могут отразить полную картину
    внутригрупповых отношений
    .

Малые
группы – коллективы:

  • Бригады,

  • Небольшие
    участки,

  • Малые
    предприятия,

  • Постоянные
    и временные учебные коллективы,

  • Небольшие
    воинские подразделения и т. д.

Особенно
важно использовать данный метод при
комплектовании коллективов в экстремальных
или приближенных к ним условиях, а также
в условиях значительного влияния
межличностных отношений на результаты
совместной деятельности.

Выявление
положительных, конфликтных, напряженных
или индифферентных участков в группе
с помощью метода социометрии способствует
активному управлению групповой
деятельностью людей.

Важные
вопросы:

  • численность
    малых групп,

  • «нижние»
    (2–3) и «верхние» (20–40 чел.) границы,

  • основания
    для классификации этих групп.

Основные
признаки малых групп:

Используемые
в социометрии понятия:

  • формальные
    группы,

  • неформальные
    группы,

  • «группа
    членства»

    (группа,
    включающая в себя всех формально
    входящих в нее людей)
    .

  • «референтная
    группа»

    (группа
    людей «значимого круга общения»,
    нашедших и признавших друг друга)
    .

Существенным
является также выяснение содержания и
значение понятий «статус»
и «социальная
роль индивида»
.

Уровни
изучения межличностных отношений:

  • поведенческий
    (изучение
    осуществляется при помощи наблюдения),

  • вербально-прожективный
    (изучение
    осуществляется при помощи опроса).

Что такое социальные сети?

MakeUseOf — Политика конфиденциальности

Мы уважаем вашу конфиденциальность и обязуемся защищать вашу конфиденциальность во время работы в сети на нашем
сайт. Ниже раскрываются методы сбора и распространения информации для этой сети.
сайт.

Последний раз политика конфиденциальности обновлялась 10 мая 2018 г.

Право собственности

MakeUseOf («Веб-сайт») принадлежит и управляется Valnet inc. («Нас» или «мы»), корпорация
зарегистрирован в соответствии с законодательством Канады, с головным офисом по адресу 7405 Transcanada Highway,
Люкс 100, Сен-Лоран, Квебек h5T 1Z2.

Собранные персональные данные

Когда вы посещаете наш веб-сайт, мы собираем определенную информацию, относящуюся к вашему устройству, например, ваше
IP-адрес, какие страницы вы посещаете на нашем веб-сайте, ссылались ли вы на другие
веб-сайт, и в какое время вы заходили на наш веб-сайт.

Мы не собираем никаких других персональных данных. Если вы заходите на наш сайт через
учетной записи в социальной сети, пожалуйста, обратитесь к политике конфиденциальности поставщика социальных сетей для получения информации
относительно их сбора данных.

Файлы журнала

Как и большинство стандартных серверов веб-сайтов, мы используем файлы журналов. Это включает интернет-протокол (IP)
адреса, тип браузера, интернет-провайдер (ISP), страницы перехода / выхода, тип платформы,
дата / время и количество кликов для анализа тенденций, администрирования сайта, отслеживания пользователей
движение в совокупности и собирать широкую демографическую информацию для совокупного использования.

Файлы cookie

Файл cookie — это фрагмент данных, хранящийся на компьютере пользователя, связанный с информацией о пользователе.Мы и некоторые из наших деловых партнеров (например, рекламодатели) используем файлы cookie на нашем веб-сайте.
Эти файлы cookie отслеживают использование сайта в целях безопасности, аналитики и целевой рекламы.

Мы используем следующие типы файлов cookie:

  • Основные файлы cookie: эти файлы cookie необходимы для работы нашего веб-сайта.
  • Функциональные cookie-файлы: эти cookie-файлы помогают нам запоминать выбор, который вы сделали на нашем веб-сайте, запоминать ваши предпочтения и персонализировать ваш опыт работы с сайтом.
  • Аналитические и рабочие файлы cookie: эти файлы cookie помогают нам собирать статистические и аналитические данные об использовании веб-сайта.
  • Файлы cookie социальных сетей: эти файлы cookie позволяют вам взаимодействовать с контентом на определенных платформах социальных сетей, например, «лайкать» наши статьи. В зависимости от ваших социальных сетей
    настройки, сеть социальных сетей будет записывать это и может отображать ваше имя или идентификатор в связи с этим действием.
  • Рекламные и таргетированные рекламные файлы cookie: эти файлы cookie отслеживают ваши привычки просмотра и местоположение, чтобы предоставить вам рекламу в соответствии с вашими интересами.См. Подробности в разделе «Рекламодатели» ниже.

Если вы хотите отключить файлы cookie, вы можете сделать это в настройках вашего браузера. Для получения дополнительной информации о файлах cookie и способах управления ими,
см. http://www.allaboutcookies.org/.

Пиксельные теги

Мы используем пиксельные теги, которые представляют собой небольшие графические файлы, которые позволяют нам и нашим доверенным сторонним партнерам отслеживать использование вашего веб-сайта и собирать данные об использовании, включая
количество страниц, которые вы посещаете, время, которое вы проводите на каждой странице, то, что вы нажимаете дальше, и другую информацию о посещении вашего веб-сайта.

Рекламодатели

Мы пользуемся услугами сторонних рекламных компаний для показа рекламы, когда вы посещаете наш веб-сайт. Эти компании могут использовать информацию (не включая ваше имя, адрес, адрес электронной почты или номер телефона) о ваших посещениях этого и других веб-сайтов для размещения рекламы товаров и услуг, представляющих для вас интерес. Если вы хотите получить дополнительную информацию об этой практике и узнать, как можно отказаться от использования этой информации этими компаниями, щелкните здесь.

Рекламодатели, как сторонние поставщики, используют файлы cookie для сбора данных об использовании и демографических данных для показа рекламы на нашем сайте. Например, использование Google
Файлы cookie DART позволяют показывать рекламу нашим пользователям на основе их посещения наших сайтов и других сайтов в Интернете. Пользователи могут отказаться от использования
DART cookie, посетив политику конфиденциальности Google для рекламы и содержательной сети.

Мы проверили все политики наших рекламных партнеров, чтобы убедиться, что они соответствуют всем применимым законам о конфиденциальности данных и рекомендуемым методам защиты данных.

Мы используем следующих рекламодателей:

Ссылки на другие веб-сайты

Этот сайт содержит ссылки на другие сайты. Помните, что мы не несем ответственности за
политика конфиденциальности таких других сайтов. Мы призываем наших пользователей знать, когда они покидают нашу
сайт, и прочитать заявления о конфиденциальности каждого веб-сайта, который собирает лично
идентифицируемая информация. Это заявление о конфиденциальности применяется исключительно к информации, собираемой этим
Интернет сайт.

Цель сбора данных

Мы используем информацию, которую собираем, чтобы:

  • Администрирование нашего веб-сайта, включая устранение неполадок, статистический анализ или анализ данных;
  • Для улучшения нашего Веб-сайта и повышения качества обслуживания пользователей, обеспечивая вам доступ к персонализированному контенту в соответствии с вашими интересами;
  • Анализируйте использование пользователями и оптимизируйте наши услуги.
  • Для обеспечения безопасности нашего веб-сайта и защиты от взлома или мошенничества.
  • Делитесь информацией с нашими партнерами для предоставления таргетированной рекламы и функций социальных сетей.

Данные передаются третьим лицам

Мы не продаем и не сдаем в аренду ваши личные данные третьим лицам. Однако наши партнеры, в том числе рекламные партнеры,
может собирать данные об использовании вашего веб-сайта, как описано в настоящем документе. См. Подробности в разделе «Рекламодатели» выше.

Как хранятся ваши данные

Все данные, собранные через наш Веб-сайт, хранятся на серверах, расположенных в США.наш
серверы сертифицированы в соответствии с Соглашением о защите конфиденциальности между ЕС и США.

IP-адрес и строковые данные пользовательского агента от всех посетителей хранятся в ротационных файлах журнала на Amazon.
сервера на срок до 7 дней. Все наши сотрудники, агенты и партнеры стремятся сохранить
ваши данные конфиденциальны.

Мы проверили политику конфиденциальности наших партнеров, чтобы убедиться, что они соответствуют аналогичным политикам.
для обеспечения безопасности ваших данных.

Согласие в соответствии с действующим законодательством

Если вы проживаете в Европейской экономической зоне («ЕЭЗ»), окно согласия появится, когда
доступ к этому сайту.Если вы нажали «да», ваше согласие будет храниться на наших серверах в течение
двенадцать (12) месяцев, и ваши данные будут обработаны в соответствии с настоящей политикой конфиденциальности. После двенадцати
месяцев, вас снова попросят дать согласие.

Мы соблюдаем принципы прозрачности и согласия IAB Europe.

Вы можете отозвать согласие в любое время. Отзыв согласия может ограничить вашу возможность доступа к определенным услугам и не позволит нам
обеспечить персонализированный опыт работы с сайтом.

Безопасность данных

Наши серверы соответствуют ISO 27018, сводам правил, направленных на защиту личных данных.
данные в облаке. Мы соблюдаем все разумные меры предосторожности, чтобы гарантировать, что ваши данные
безопасность.

В случае, если нам станет известно о любом нарушении безопасности данных, изменении, несанкционированном доступе
или раскрытие каких-либо личных данных, мы примем все разумные меры предосторожности для защиты ваших данных
и уведомит вас в соответствии с требованиями всех применимых законов.

Доступ, изменение и удаление ваших данных

Вы имеете право запросить информацию о данных, которые у нас есть для вас, чтобы запросить
исправление и / или удаление вашей личной информации. пожалуйста, свяжитесь с нами в
[email protected] или по указанному выше почтовому адресу, внимание: Отдел соблюдения требований данных.

Возраст

Этот веб-сайт не предназначен для лиц младше 16 лет. Посещая этот веб-сайт. Вы настоящим
гарантируете, что вам исполнилось 16 лет или вы посещаете Веб-сайт под присмотром родителей.
надзор.

Заявление об отказе от ответственности

Хотя мы прилагаем все усилия для сохранения конфиденциальности пользователей, нам может потребоваться раскрыть личную информацию, когда
требуется по закону, когда мы добросовестно полагаем, что такие действия необходимы для соблюдения действующего
судебное разбирательство, постановление суда или судебный процесс, обслуживаемый на любом из наших сайтов.

Уведомление об изменениях

Каждый раз, когда мы изменяем нашу политику конфиденциальности, мы будем публиковать эти изменения на этой странице Политики конфиденциальности и других
места, которые мы считаем подходящими, чтобы наши пользователи всегда знали, какую информацию мы собираем, как мы ее используем,
и при каких обстоятельствах, если таковые имеются, мы ее раскрываем.

Контактная информация

Если у пользователей есть какие-либо вопросы или предложения относительно нашей политики конфиденциальности, свяжитесь с нами по адресу
[email protected] или по почте на указанный выше почтовый адрес, внимание: Департамент соответствия данных.

.

Социометрия — Повторная публикация в Википедии // WIKI 2

Социометрия — это количественный метод измерения социальных отношений. Он был разработан психотерапевтом Джейкобом Л. Морено и Хелен Холл Дженнингс в их исследованиях взаимосвязи между социальными структурами и психологическим благополучием и использовался во время Лечебного обучения.

Энциклопедия YouTube

  • ✪ B.Ed Second Year — 10th Paper Sociometry Technique

  • ✪ Социальное поведение и социометрический значок

  • ✪ Психодрама, социометрия и не только с Зеркой Морено Видео

Содержание

Определение

Термин «социометрия» относится к его латинской этимологии: socius означает «компаньон» и metrum означает меру.Якоб Морено определил социометрию как «исследование эволюции и организации групп и положения индивидов в них». Далее он пишет: «Как … наука о групповой организации, она атакует проблему не из внешней структуры группы, поверхности группы, а из внутренней структуры» [1] . «Социометрические исследования выявляют скрытые структуры, придающие группе ее форму: союзы, подгруппы, скрытые убеждения, запретные программы, идеологические соглашения,« звезды »шоу. [2] »

Морено разработал социометрию как одну из недавно развивающихся социальных наук. Он заявляет: «Главной методологической задачей социометрии был пересмотр экспериментального метода, чтобы он мог эффективно применяться к социальным явлениям».
(Морено, 2012: 39) [3]

Практика метода была сосредоточена на результатах, установленных участниками «Делая выбор на основе критериев, явных и энергичных, Морено надеялся, что люди будут более спонтанными, структуры организаций и групп станут свежими, ясными и живыми.’

Одним из нововведений Морено в социометрии стала разработка социограммы , систематического метода для графического представления людей в виде точек / узлов и взаимосвязей между ними в виде линий / дуг. [4] Морено, который много писал о своих размышлениях, приложениях и открытиях, также основал журнал под названием Социометрия.

  • Социограммы Морено
  • 1st Grade

  • 2nd Grade

  • 3rd Grade

  • 4th Grade

  • 5th Grade

  • 6th Grade

  • 7th Grade

  • 8th Grade

В социологии социометрия имеет два основных направления: исследовательская социометрия и прикладная социометрия.Исследовательская социометрия — это исследование действий с группами, изучающими социально-эмоциональные сети отношений с использованием определенных критериев, например Кого из этой группы вы хотите сесть рядом с собой на работе? К кому в группе вы обращаетесь за советом по работе? Кто в группе, по вашему мнению, будет обеспечивать удовлетворительное лидерство в ожидаемом проекте? Исследовательская социометрия, которую иногда называют сетевыми исследованиями, изучает паттерны отношений в небольших (индивидуальные и небольшие группы) и более крупных группах населения, таких как организации и районы.Социометристы-прикладники используют ряд методов, чтобы помочь людям и группам пересмотреть, расширить и развить существующие психосоциальные сети отношений. Обе области социометрии существуют для того, чтобы посредством их применения вызывать большую спонтанность и творческий потенциал как отдельных людей, так и групп.

Критерии Морено для социометрических тестов

В статье «Социометрия, экспериментальный метод и наука об обществе: подход к новой политической ориентации» (1951) Морено описывает глубину, на которую группа должна пойти, чтобы метод был «социометрическим».Термин для него имел качественное значение и не применялся, если не выполнялись некоторые критерии группового процесса. Одно из них — признание разницы между динамикой процесса и явным содержанием. Цитируя Морено: «существует глубокое расхождение между официальным и секретным поведением членов». [5] : 39 Морено выступает за то, чтобы перед тем, как предлагать какую-либо «социальную программу», социометрист должен «принять во внимание фактический состав группы.» [5] : 39

Другие критерии включают правило адекватной мотивации:» Каждый участник должен думать об эксперименте, что он является его (или ее) собственным делом … что это возможность для него (или ее) стать активным лицом в вопросах, касающихся его (или ее) жизненной ситуации »и Правило« постепенного »включения всех посторонних критериев. [5] : 116

Антропологические приложения

Учитывая, что социометрия занимается групповой принадлежностью и расколами, неудивительно, что социометрические методы использовались для изучения этнических отношений и того, как люди идентифицируют себя с этническими группами. [6] Например, используя социометрические исследования, Джоан Крисвелл исследовала отношения между черными и белыми в классах США, [7] Габриэль Вейманн исследовал этнические отношения в Израиле, [8] и Джеймс Пейдж исследовали внутриэтнические и межэтнические отношения. межэтническая идентификация в пределах Тихого океана. [9]

Другие подходы и ПО

В последние десятилетия были разработаны и другие подходы, такие как анализ социальных сетей или социокартирование. Как бесплатное, так и коммерческое программное обеспечение было разработано для анализа групп и их структуры, например Gephi, Pajek, Keyhubs или InFlow. Page, J. 1988/9. Образование и аккультурация на Малаите: этнография внутриэтнического и межэтнического сходства. Журнал межкультурных исследований . 15/16: 74-81. Интернет: http://eprints.qut.edu.au/3566/

Внешние ссылки

  • Sometics, коммерческое программное обеспечение, используемое для создания социограмм.
  • cliq, веб-инструмент для создания, проведения, оценки и управления социометрическими опросами.

8th Grade
Эта страница последний раз была отредактирована 20 мая 2020 в 03:27

.

Как обрабатывать жалобы клиентов

Аманда Хердер, менеджер по работе с клиентами, Signature Worldwide

Жалобы поступают каждый день. Когда покупатель жалуется, это обычно по уважительной причине или искреннему беспокойству. Обычно они совершают покупку, не оправдывающую их ожиданий — продукт, услугу или, возможно, их комбинацию. В сфере обслуживания клиентов мы не можем избежать жалоб. Мы должны позаботиться о клиенте, выслушав жалобу и разрешив ее, чтобы клиент остался доволен.

Менее половины недовольных клиентов обратятся к вашему вниманию с жалобой. Те, кто никогда ничего не говорит, расскажут в среднем 11 другим людям о своем плохом опыте. Важно, чтобы мы рассматривали жалобы как возможности, чтобы мы могли повлиять на эти средние значения, по одной разрешенной жалобе за раз.

Клиенты хотят знать, что кто-то их слушает и что их понимают, и они надеются, что вы готовы решить проблему к их удовлетворению. Вне зависимости от ситуации, когда покупатель доводит до вашего сведения жалобу — даже если он делает это не так, как хотелось бы, — будьте благодарны.Как гласит старая поговорка: «Мы не можем это исправить, если не знаем, что он сломан». Более того, мы должны понимать, что ненадлежащее рассмотрение жалобы клиента может дорого обойтись компании.

Вот пять стратегий, которые помогут вам беспрепятственно и профессионально обработать жалобу клиента:

  1. Сохраняйте спокойствие. Когда покупатель представляет вам жалобу, имейте в виду, что это не личная проблема; он или она атакует не вас напрямую, а скорее ситуацию.«Победа» в противостоянии ничего не дает. Человек, который сохраняет контроль над своими эмоциями, действует с позиции силы. В то время как защищаться, когда вас атакуют, совершенно естественно, выберите быть «профессионалом» и сохранять хладнокровие.
  2. Слушай внимательно. Дайте разгневанному покупателю выпустить пар. Отвечайте такими фразами, как «Хм», «Понятно» и «Расскажите подробнее». Не прерывайте. Когда покупатель выдохнет и увидит, что вы не реагируете, он или она начнет успокаиваться.Клиенту необходимо успокоиться, прежде чем он или она сможет услышать ваше решение или все, что вы скажете, если на то пошло.
  3. Признайте проблему. Сообщите покупателю, что вы слышите, что он говорит. Если вы или ваша компания допустили ошибку, признайте это. Если вы не ошиблись и это недоразумение, просто объясните это клиенту: «Я понимаю, как это будет для вас невероятно неприятно». Вы не обязательно соглашаетесь с тем, что говорит клиент, но уважаете то, как он или она воспринимает и чувствует ситуацию.Отличной фразой для начала этого конкретного разговора было бы: «Итак, если я правильно вас понял…» После того, как клиент ответит, продолжите словами: «Итак, если я правильно вас понял, мы должны были решить проблему к полудню сегодня. Я понимаю, как это должно тебя расстраивать ». Тогда молчи. Обычно покупатель отвечает «Верно» или «Совершенно верно». Повторяя клиенту то, что, по вашему мнению, вы слышали, вы снижаете его или ее защиту и получаете право быть услышанным.
  4. Получите факты. Выслушав, проявите инициативу в разговоре. Теперь, когда клиент успокоился и чувствует, что вы услышали его мнение, начинайте задавать вопросы. Будьте осторожны, чтобы не произносить ответы по сценарию, но используйте это как возможность начать искренний разговор и построить доверительные отношения со своим клиентом. Чтобы помочь вам разобраться в ситуации, получите как можно больше подробностей.
  5. Предложите решение. Это происходит только после того, как у вас будет достаточно информации.Следует иметь в виду одну вещь: знайте, что вы можете и чего не можете делать в соответствии с рекомендациями вашей компании. Обещание, которое вы не можете выполнить, только отбросит вас назад. Помните, предлагая решение, будьте вежливы и уважительны. Сообщите клиенту, что вы готовы взять на себя решение проблемы, даже если она вышла из-под вашего контроля. Возьмите ситуацию под контроль и сообщите клиенту, что вы собираетесь делать для решения проблемы.

Быстрый дополнительный телефонный звонок через несколько дней, чтобы убедиться, что все в порядке, — это вишенка на торте.Даже небольшой жест извинения может превратить это взаимодействие из катастрофы в легендарное. Стоимость может быть минимальной — может быть, простое обновление при следующей покупке клиента или небольшой подарочный сертификат. Такой простой жест может привести к будущему обращению или положительной маркетинговой рекомендации из уст в уста.

Успешно разрешив жалобы клиентов, вы лучше поймете их потребности, сохраните их в качестве постоянных клиентов и улучшите свой бизнес.

Аманда Хердер — менеджер по работе с клиентами в компании Signature Worldwide, расположенной в Дублине, Огайо, предлагающей обучение продажам и обслуживанию клиентов, маркетинг и услуги тайного покупателя для различных сфер обслуживания.Для получения дополнительной информации позвоните по телефону 800.398.0518 или посетите сайт www.signatureworldwide.com. Вы также можете связаться с подписью в Twitter @SignatureWorld и на Facebook.

.

Как обрабатывать жалобы клиентов

Жалобы клиентов неизбежны, независимо от того, насколько оптимизирован ваш бизнес. Их всегда нужно признавать и эффективно решать. Игнорируя или отклоняя жалобы, вы фактически говорите клиенту, что не цените его мнение.

Многие владельцы бизнеса рассматривают рассмотрение жалоб как трудоемкий и утомительный процесс. Однако, разработав эффективную систему, жалобы можно разрешить быстро и легко.


Вот пошаговое руководство по работе с недовольными покупателями.

Прием жалобы

  • Когда покупатель впервые подает жалобу, сделайте шаг назад.

    Может быть трудно оставаться бесстрастным перед лицом критики, но эмоциональный отклик только усилит раздражение клиента.

  • Уделите клиенту все свое внимание и выслушайте всю проблему, прежде чем отвечать.

    Поставьте себя на их место — если у вас возникнет проблема, вы захотите, чтобы вас выслушали. Проявление незаинтересованности или попытки возразить только усугубят ситуацию.

  • Не спешите.

    Вы можете регулярно рассматривать жалобы и, возможно, уже сталкивались с подобной ситуацией раньше. Однако для клиента их жалоба уникальна. Относитесь к ним как к важной личности, полностью выслушивая их проблему.

  • Попробуй разобраться.

    Перед лицом жалобы легко защищаться, особенно если вы не уверены, что виноваты. Однако вы должны поставить себя на место клиента. Если бы вы получили их опыт, были бы вы лично удовлетворены?

  • Всегда проявляйте инициативу при рассмотрении жалоб.

    Если вина лежит на одном конкретном сотруднике, часто лучше отстранить клиента от его присутствия.Это может снять напряжение и эмоции, а также помочь покупателю переоценить свой гнев.

  • Однако никогда не передавайте покупателя от человека к человеку.

    В идеале каждую жалобу должен рассматривать один сотрудник. Следовательно, вы всегда должны гарантировать, что лицо, которому поручено это дело, имеет полномочия разобраться с ситуацией.


Поиск решения

  • Как только клиент выразил свою жалобу, вы должны немедленно принести искренние извинения.

    На эту проблему могло повлиять любое количество факторов, и вы могли не быть виноваты. Однако вы должны взять на себя ответственность за проблему. Иногда извинения — это все, что нужно, чтобы успокоить рассерженного покупателя.

  • Клиенты никогда не хотят выслушивать оправдания.

    Однако вы имеете полное право вкратце объяснить, почему они не получили тех услуг, на которые рассчитывали. Это должно произойти после того, как вы выслушаете их жалобу и принесете извинения.

  • Иногда за жалобой следует запрос на компенсацию — как правило, возмещения или ваучера.

    Однако клиенты часто не планировали ничего, кроме первоначальной жалобы. В этих случаях спросите клиента о желаемом результате. Это заставляет их чувствовать себя вовлеченными и ценными.

Каждая компания должна иметь план действий в чрезвычайных ситуациях для жалоб клиентов.

Создайте что-нибудь, что вы можете быстро и легко предложить в качестве утешительного жеста, например купоны на скидку или бесплатный продукт.


Полезные советы по работе с жалобами

  • Постарайтесь сохранять спокойствие при рассмотрении жалобы, даже если покупатель рассердился или начал вести себя агрессивно.

    Ваша конечная цель — превратить их негативный опыт в положительный, но возражения только ухудшат ситуацию.

  • Жалобы всегда следует решать как можно быстрее.

    Цель состоит в том, чтобы дать клиенту почувствовать, что его проблема рассматривается как приоритетная, без спешки.

  • Ведите исчерпывающий учет всех жалоб клиентов, от первоначальной проблемы до возможного решения.

    Затем вы можете периодически оценивать эти записи, выявлять общие жалобы и принимать меры для улучшения процессов компании.

  • Все сотрудники, работающие с клиентами, должны быть обучены работе с жалобами.

    Если возможно, дайте своим сотрудникам определенные полномочия, когда дело доходит до возврата денег или других утешительных жестов.Принуждение клиента ждать менеджера может ухудшить ситуацию .


Understanding and Developing Emotional Intelligence

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны


Понимание и развитие эмоционального интеллекта

Узнайте больше об эмоциональном интеллекте и о том, как эффективно управлять личными отношениями дома, на работе и в обществе.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.


Бизнесы живут или умирают своей репутацией

К сожалению, не всегда удается предотвратить плохое обслуживание клиентов. Однако, быстро и эффективно рассматривая любые жалобы, можно спасти негативные ситуации.

Об авторе


Эту статью написал Мэтт Эверард из Barrington Freight , логистической компании из Великобритании.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *