Анкетный опрос применяется для: ОПРОС АНКЕТНЫЙ

Социология управления: Анкетный опрос: виды, способы, преимущества, недостатки

Анкетный опрос — один из двух основных видов опросных методов, применяемый для получения эмпирической информации, касающейся объективных фактов, знаний, мнений, оценок, поведения. Существенной особенностью анкетного опроса является опосредованный характер взаимодействия между исследователем и респондентом, которые общаются при помощи анкеты, причем респондент сам читает предлагаемые ему вопросы и сам фиксирует свои ответы.

Виды анкетирования:

По числу респондентов

• Индивидуальное анкетирование (один респондент)
• Групповое анкетирование (несколько респондентов), Аудиторное анкетирование — методическая и организационная разновидность анкетирования, состоящая в одновременном заполнении анкет группой людей, собранных в одном помещении в соответствии с правилами выборочной процедуры.
• Массовое анкетирование (от сотни до тысяч респондентов)

По полноте охвата

• Сплошное (опрос всех представителей выборки)
• Выборочное (опрос части выборки)

По типу контактов с респондентом

• Очное (в присутствии исследователя-анкетёра)
• Заочное (анкетёр отсутствует): Рассылка анкет по почте, Публикация анкет в прессе, Публикация анкет в Интернете, Вручение и сбор анкет по месту жительства, работы и т. д.

Анкетный опрос состоит из трех этапов, рассмотрим их внимательнее:

• подготовительный опрос – сюда входит работа по составлению плана и графика исследования, опросы также подразумевают написание инструкции для интервьюеров, подбор вопросов, которые включает анкета, опрос по которой проводится, а также решение организационных вопросов;
• оперативный опрос или непосредственно анкетирование;
• подсчет результатов – обработка полученных данных исследования, опросы на финальной стадии подразумевают анализ и подведение итогов.

Проведение опроса требует, в качестве обязательного условия, строго соблюдения порядка всей процедуры – без этого нельзя достигнуть правдоподобных результатов исследования, опросы в противном случае не дадут необходимого результата.

Существуют пять основных способов проведения анкетных опросов: рассылка анкет по почте; опросы по телефону; личное интервью, анкетирование по Интернету и сбор информации путем наблюдения.

К достоинствам анкетного опроса относятся: сравнительная экономичность; возможность охвата больших групп людей; применимость к самым различным сторонам жизни людей; хорошая формализуемость результатов; минимум влияния исследователя на опрашиваемого; оперативность; экономия средств и времени.

Анкетный опрос не свободен от недостатков: самый серьезный — невозможность контролировать процесс заполнения анкеты, что может привести к несамостоятельности ответов респондента, влиянию со стороны окружения. Кроме того, при заочных опросах остро встает проблема сбора заполненных анкет. С целью увеличения возврата пользуются разнообразными способами мотивирования респондентов: предварительными уведомлениями, разъяснениями, напоминаниями об опросе; вложением в анкету сувениров (открыток, календарей, пр.), повторной рассылкой анкет по тем же адресам; персонифицированными обращениями к респонденту и т. д.

Понятие анкетирования и главные правила составления анкет

Анкетирование в социологической науке служит одним из методов исследования и используется для сбора данных. Этот способ часто применяют психологи, педагоги, работодатели при собеседовании.

Понятие анкетирования

Анкетирование социологическое – метод опроса, проводимого для составления статистических данных. Служит для прогнозирования деятельности или событий. В анкетировании участвуют две стороны: анкетер (проводящий процедуру) и респондент (заполняющий анкету).

Задачи анкетирования

Главными задачами анкетирования являются:

1. Сбор информации.
2. Подробное знакомство с аудиторией, выявление вкусов потребителей.
3. Получение отзывов о продукции, услугах. Сбор этих сведений позволяет работать над качеством.
4. Уточнение. Используется для получения более полной, правдивой и четкой информации.
5. Создание положительных отношений с клиентами. Для респондентов важно, что их мнением интересуются.

Виды анкетирования

В зависимости от определенных критериев, анкетирование подразделяется на следующие виды.

По количеству респондентов

• индивидуальное – когда в заполнении анкеты участвует один человек;
• групповое – анкеты заполняются группой людей, находящихся в одном помещении (класс, группа студентов, работники одного отдела).

По способу распространения

1. Компьютерная анкета. Отправляется по электронной почте. Такой вид опроса экономит время анкетера, позволяет респонденту думать над каждым ответом неограниченное количество времени. Недостатком является игнорирование некоторыми респондентами самой анкеты.
2. Почтовая анкета. Устаревший метод. Вопросники отправляют по почте, что стоит немалых денег и занимает много времени. Часто ожидаемого результата это не приносит, так как многие респонденты не хотят заполнять анкету, а затем еще и идти на почту, чтобы отправить письмо.
3. Телефонный опрос. Анкетер звонит участникам опроса и во время разговора сам заполняет нужные формы. Телефонный опрос занимает небольшое количество времени. Но далеко не каждый респондент захочет отвечать на вопросы, многие испытывают дискомфорт.
4. Внутренний опрос. Анкетер приходит к респондентам на рабочее место или домой. Преимущество данного вида исследования в том, информант (респондент) может уделить больше времени опросу. Недостатком является отказ респондента пригласить анкетера к себе на работу или в дом.

По количеству «туров»

• Одинарное проводится единожды;
• Двойное состоит из двух «туров»: в первом туре участники заполняют вопросник, во втором туре — обмениваются ответами и проводят анализ.

Структура анкеты

Опросник составляется по определенным правилам и делится на несколько логических частей:

• Вводная часть – это приветствие и обращение, которое оповещает о цели опроса. Также обращение содержит правила по заполнению анкеты.
• Паспортичка содержит демографические данные: пол, возраст, профессия. Своего рода, это паспорт анкетируемого.
• Основная часть состоит из отдельных блоков. В каждом блоке содержатся вопросы, сформированные по сложности, по типу информации. Именно она является стержнем анкеты, основанием для сбора статистических данных.
• Завершающая часть содержит благодарность информанту за потраченное время и предоставленные ответы.

Виды вопросов анкеты

Можно выделить следующие виды вопросов.

Открытые вопросы

Часто ответы на них непредсказуемы, что создает трудность при анализе. Однако такие ответы привносят оригинальность.

• Неструктурированный вопрос. Например, «Где вы любите проводить отпуск?».
• Окончание фразы . Например, «Самое яркое событие из моего детства – это…».

Вопросы с множественным выбором ответа

Ниже вопроса находятся варианты ответов, из которых предлагается выбрать наиболее близкий респонденту.

Например: «Сливочное масло какого производителя Вы предпочитаете?»

• «Веселый молочник»;
• «Коровка из Кореновки»;
• «Брест-Литовское».

Дихотомические вопросы

Вопросы, подразумевающие только два типа ответа: да либо нет.

Пример: «Вас устраивает качество обслуживания в нашей стоматологической клинике?».

Матричные вопросы

Форма анкеты, состоящая из нескольких строк и столбцов. Позволяет экономить время и место на листе.

Масштабные вопросы

Ответы должны располагаться в заданном диапазоне значений: от 1 до 5, от 0 до 10. Нужно отметить выбранное значение на шкале.

Вопросы, которых следует избегать при анкетировании

1. Смущающие. К ним относятся вопросы о личной жизни, личных данных, а также вопросы, на которые в обществе принято отвечать определенным образом, чтобы не вызвать осуждения. Например: «Вы считаете, что приюты для бездомных животных – это нужное дело?» (далеко не каждый считает, что это так, но, боясь осуждения со стороны анкетера, скажет неправду).
2. Гипотетические. «Как вы видите работу МФЦ в будущем?» Респонденту трудно фантазировать на такие сложные темы, так как он не знает всего устройства работы МФЦ. Поэтому корректно будет предложить следующий вариант вопроса: «Что вам не нравится в работе МФЦ, что вы предложили бы изменить?»
3. Чрезмерно положительные или отрицательные. Вопрос должен быть, по возможности, нейтральным, не содержать в себе оценку.

Правила составления анкеты

Чтобы правильно составить анкету для получения наиболее точных результатов, рекомендуется:

1. Определить цели и задачи проведения опроса. Исходя из этого – определить тему.
2. Порядок вопросов. Они должны располагаться от простого к сложному, от общего к частному.
3. Формулировки должны быть понятными, четкими, а также рассчитанными на возрастную категорию отвечающих людей, на их социальный статус.
4. При использовании вариантов ответов желательно предоставить респонденту ответ «другой вариант», «свой вариант», так как не все ответы можно предусмотреть.
5. Размер анкеты – немаловажный фактор. Отвечая на вопросы, информант не должен утомиться. Поэтому оптимально создавать анкеты, которые отнимут не более 20-30 минут на заполнение респондентом. Количество вопросов при этом может разниться соответственно их сложности.
6. Анкетер должен знать целевую аудиторию, ее вкусы, взгляды, предпочтения, образ жизни, социальный статус. Это облегчит составление опросника и сделает его более эффективным.
7. Вопросы о личных данных лучше ставить в заключительной части анкеты. Это не отпугнет респондентов от заполнения опросника.

Оформление результатов

Зачастую итоги анкетирования выводят в наглядной форме: в виде диаграмм, гистограмм, инфографики. Выбор конкретного инструмента для демонстрации сводных данных зависит от поставленных целей, от типов вопросов.

• Диаграмма в форме круга позволяет оценить ответы аудитории на один вопрос. Это самый простой вид наглядности.
• Гистограмма является более сложной формой отражения данных исследования. Несколько столбцов позволяют сравнить результаты нескольких групп, выявить процентные соотношения.
• Столбчатая диаграмма применяется при использовании масштабных вопросов, где для ответов предлагается шкала со значениями. Для удобства подобную диаграмму разбивают на 100%.
• Инфографика – сочетание изображения и текста. Подходит для того, чтобы констатировать демографические показатели. Инфографика выглядит привлекательно, использует яркие, эмоциональные цвета. При этом цифры не нуждаются в пояснениях, они говорят сами за себя.

Достоинства метода анкетирования

К преимуществам метода анкетирования относятся следующие:

1. Экономическая эффективность. Опрос с помощью мобильных и интернет-анкет предусматривает малые затраты.
2. Анкеты можно направлять таргетировано (нацелено) каким-либо группам пользователей сети на основе их возраста и интересов.
3. Масштабность. Анкетный метод способствует получению данных с большим охватом аудитории. Интернет позволяет сделать это быстро и максимально комфортно для респондентов.
4. Анонимность. Возможность для респондента открыто отвечать на вопросы, выражать свое мнение. Анонимность дает человеку почувствовать себя в безопасности, обеспечивает защиту его данных, которые он не хотел бы разглашать.
5. Стандартизация. Анкетер знает, что все участники опроса отвечали на одни и те же вопросы. Поэтому ответы легко свести к одной системе.
6. Научный анализ и прогнозирование. Позволяет видеть наметившиеся тенденции, выявлять вкусы и желания потребителей (если анкета создана маркетологами), планировать производство.

Недостатки метода анкетирования

К недостаткам анкетирования можно отнести следующие:

1. При использовании почтовой связи не может быть уверенности в том, что респондент согласится участвовать в опросе.
2. Нечестность. Отсутствие правдивости является подводным камнем, о котором знают исследователи. Поэтому вопросы нужно составлять тщательно, чтобы не обидеть информанта, не задеть его чувства и личные границы. Вопросы должны быть безоценочными.
3. Пропущенные вопросы. Анкетер должен быть готов к тому, что некоторые его вопросы могут остаться без ответа, что повлияет на качество выборки.
4. Не всегда вопрос для респондента значит то же, что и для анкетера. У каждого человека свое видение реальности, и оно может отличаться от того, что имел в виду исследователь.
5. Трудность анализа вызывают ответы на открытые вопросы. Подобные вопросы предоставляют информанту свободу, обогащают опрос, придают ему ценность. Но иногда составляют сложность для обработки. Такие данные рассматриваются не компьютером, а вручную.

Социолог стремится к тому, чтобы исследование было максимально точным и содержательным. Поэтому для него важно участие определенного количества лиц, и их правдивые, искренние ответы. Проведение опроса, таким образом, сопряжено с умением специалиста произвести хорошее впечатление, завоевать доверие аудитории.

Этическая сторона анкетирования предполагает установление контакта с респондентами, включение вопросов, пробуждающих интерес, желание сотрудничать. В этих условиях социолог выступает и как психолог, задающий правильное направление коммуникации.

Функции анкетного опроса — Студопедия

ТЕМА 10. МЕТОДЫ ПРИКЛАДНОЙ СОЦИОЛОГИИ

Формулировка гипотезы

Один из основных методов исследования является анкетный опрос.

Особенность анкетного опроса респондент самостоятельно работает с анкетой: понимает вопрос, обдумывает и отвечает на него в соответствии со своими знаниями, убеждениями.

Преимущество — респондент свободен в выборе варианта ответа на вопрос. Сведено к минимуму влияние исследователя на од и результат опроса («эффект интервьюера»). Полная анонимность, конфиденциальность, отсутствие коммуникативного, психологического барьера.

Недостаток— невозможность уточнить, конкретизировать ответ респондента. Поэтому анкетный опрос не такой гибкий как интервью.

В зависимости от способа проведения анкетный опрос подразделяется на :

— почтовый

— прессовый

— телетайпный

— раздаточный

Для раздаточного прямого анкетного опроса характерно заполнение респондентом анкеты в присутствии исследователя.

Индикаторная функция – вопрос обеспечивает получение искомой информации а не какой-либо др.

Коммуникационная –обусловлена природой социально-психологического общения Любой вопрос появляется тогда, когда имеется его адресат от которого получают информацию.

Инструментальная –связана с соблюдением специальных требований, предъявляемых к измерительным возможностям, построению шкал и индексов формируемых на базе блоков вопросов

Самый сложный этап составления анкеты – формулировка вопросов

В зависимости от содержания получаемой от респондента информации выделяю вопросы:

— о фактах(о действиях прошлого или настоящего которые могут касаться как личности самого респондента так и нести информацию о его действиях и поведении)

— о знаниях (вопросы, выявляющие то, что знает и что может изложить респондент. Их цель — выявление уровня информированности респондента и его знаний в определенной области связанной с решением исследовательских задач)

— о мотивах, оценках, мнениях (выявляются мнения оценки мотивы, намерения людей их отношение к различным явлениям)

— о статусе респондента(дем.вопросы,позволяющие получить паспортные данные)

По форме вопросы подразделяются на открытые, закрытые и полузакрытые.

Открытыйвопрос предоставляет респонденту свободно формулировать возможные варианты ответов. В анкетном опросе исследователь старается ограничиться минимальным количеством открытых вопросов или исключить их полностью. Они не содержат никаких подсказок и дают возможность респонденту выразить свое мнение самостоятельно. В открытых вопросах после текста вопроса оставляется место для написания ответа. Н-р,

Каков доход на одного человека в Вашей семье?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Под текстом вопроса приведены цифры кода они нужны не респонденту, а исследователю., когда он начнет обрабатывать анкеты.. Ответу присваивается свой код Число кодов определяется исходя из возможных вариантов ответов на вопрос.

В закрытом вопросе область поиска ответов жестко определена автором анкеты посредством предоставления списка вариантов ответа. Перечислены все без исключения ответы. Это позволяет исследователю более строго интерпретировать ответ, облегчает обработку сокращает время на заполнение респондентом анкеты. Н-р, каков доход на одного человека в Вашей семье?

1 до 1000 руб

2. от 1001 до 5000

3. от 5001 до 10000

4. свыше 10000

Закрытые вопросы подразделяются на несколько групп:

1. Дихотомические.Учет наиболее общих полярных реакций респондента (да, нет, не знаю или затрудняюсь ответить). Они хороши при изучении фактов. Н-р, есть ли в Вашем доме пылесос? Да-нет.

2 . Альтернативные. Предполагают выбор респондентом одного варианта ответов К ним относятся вопросы о социально-демографических характеристиках опрашиваемых (пол, возраст, образование, социальный статус, размер среднедушевого дохода) Имеете ли вы детей? Да, нет, не имею.

3 . Неальтернативные вопросы («вопросы-меню») – возможность выбора нескольких вариантов ответа. Каков набор вашей еженедельной потрнебительской корзины при походе в магазин? И сопровождение этого вопроса перечнем продуктов.

Полузакрытые вопросы дают возможность респонденту не только выбрать варианты ответов, но и сформулировать отметить доп.вариант. С этой целью при перечне вариантов ответа оставляются свободные строки с указанием «Что еще?» другие варианты»,…
По функциямразличают:

— основные вопросы, сформулированные для получения необходимой информации о предмете исследования

— контрольные вопросы, функциональное назначение которых состоит в проверке правдивости ответов на основные вопросы уточнение получаемых сведений

Контроль получается путем изменения формулировки основного вопроса при сохранении его внутреннего содержания.

В дополнение к основным вопросам ставятся также и фильтрующиевопросы.Необходимость в них возникает в случае получения данных, характеризующих не всю совокупность опрашиваемых, а только некоторую ее часть. С помощью ни отсекают тех кто не может отвечать

Так, прежде чем спрашивать респондента о работе, следует выяснить, работает ли он. Фильтр м.б. и таким: «Внимание! На следующие два вопроса отвечают только те, кто лично принимал участие в исследовании».

По смыслу формулировки:

— прямые вопросы – не содержат скрытого смысла и ответ на них инрпретируется в том же прямом смысле.

— личные вопросы адресованы непосредственно самому респонденту: «Как вы считаете…?». Но иногда легче присоединиться к чужому мнению, чем высказать свое собственное. «Некоторые люди считают, что… Согласны ли Вы?»

— трюковые вопросы (вопросы-ловушки), позволяющие определить искренность ответов. В связи с этим спрашивают о несуществующих событиях, мероприятиях.

— прожективные вопросы направлены на изучение реального поведения через призму отношения к искусственно вымышленной ситуации (Что бы Вы сделали если бы?).

Повышению достоверности ответов способствует предоставление респонденту возможности выразить неопределенное мнение или уклониться от ответа Существует целый ряд вариантов отказа или уклонения от ответа (не знаю, затрудняюсь ответить не хочу отвечать на этот вопрос).

Анкетирование как метод сбора первичной социологической информации.

В социологии выделяют 3 вида (метода) анкетирования:

· Раздаточное анкетирование – самый эффективный из всех видов анкетирования, так как происходит стопроцентный возврат анкет

· Почтовое анкетирование. Здесь анкеты распространяются по почте и, при наличии конверта с обратным адресом, к социологу возвращается от 40% до 60% анкет (без конверта от 7% до 11%).

· Прессовое анкетирование. Здесь анкета печатается в газете либо журнале. Самый неэффективный метод (вид) анкетирования, так как возвращается от 1% до 3% анкет.

Анкета – инструментарий исследования, в котором находится совокупность вопросов по проблеме исследования (соответствуют целям и задачам исследования). Анкета состоит из 4 частей:

1) Вводная часть (обращение к респонденту). Называется тема (проблема) исследования, называется организация, которая проводит анкетирование, указывается принцип анонимности. Даётся инструкция по заполнению анкеты. Выражается благодарность за участие респондентов в анкетировании.

2) Основная часть. Находится от 20 до 40 вопросов по проблеме исследования (при аналитическом исследовании в основной части анкеты может быть до 80 вопросов). Все вопросы основной части располагаются в соответствии с целями и задачами исследования.

3) Заключительная часть (паспортичка, блок социально-демографических вопросов). Содержит вопросы о личности респондента. Сюда обязательно входят следующие вопросы:

— ваш пол (мужской, женский)

— ваш возраст (разбивается на промежутки 3-5 лет)

— ваш социальный статус (учащийся/студент, предприниматель/бизнесмен/фермер, работник государственной сферы, наёмный работник негосударственной сферы, военнослужащий, пенсионер, безработный, домохозяин)

— ваше образование (базовое, среднее, средне-специальное, незаконченное высшее/высшее)

— место жительства (городская местность, сельская местность)

4) Путь возврата анкеты. Даётся адрес, по которому анкету возвращают социологу (при почтовом и прессовом анкетировании)

1) Открытые вопросы – в них не даётся вариантов ответа и сам респондент отвечает на вопрос так, как считает нужным.

2) Зарытые вопросы – здесь даются варианты ответа, и респондент может выбрать один или несколько вариантов ответа. Делятся на два вида:

А) альтернативные вопросы – два варианта ответа (да, нет)

Б) вопросы-меню – содержат от 5 до 20 вариантов ответа

3) Полузакрытые вопросы – здесь даётся несколько вариантов ответа, последним из которых идёт вариант «иное» или «свой вариант ответа»

4) Вопросы-фильтры – они отсеивают тех респондентов, которые не знакомы с проблемой исследования и не могут дать социологу необходимую информацию

5) Контрольные вопросы – они контролируют искренность ответов респондентов (всегда взаимосвязаны с основными вопросами темы)

6) Основные вопросы – они наиболее полно освещают проблему исследования и соответствуют задачам исследования (конкретизируют и уточняют их)

7) Вопросы об отношении к чему-либо – они выясняют, как относится респондент к той или иной проблеме и какие пути решения данной проблемы он видит

8) Вопросы о фактах – выясняют, как относится респондент к тем или иным фактам социального и иного характера, которые характеризуют проблему

9) Вопросы о мотивах – уточняют мотивацию поступков респондентов, их ценности и интересы

10) Вопросы о социальных явлениях – уточняют, какого рода социальные явления влияют (позитивно/негативно) на проблему и выясняют поступки (действия) респондентов в отношении данных социальных явлений.

1) Социологическая анкета обязательно должна содержать 3 части – вводную, основную и заключительную (4 часть анкеты даётся при почтовом и прессовом анкетировании)

2) Структуру частей анкеты нарушать нельзя

3) Вопросы в анкете должны быть обязательно пронумерованы

4) В целом анкета должна содержать 25-40 вопросов по проблеме исследования

5) Нельзя переносить при оформлении анкеты с листа на лист вводную и заключительную части. Основную часть переносить можно

6) Нельзя отделять варианты ответов на вопрос от формулировки самого вопроса (переносить с листа на лист)

7) Вопросы анкеты должны быть краткие по объёму и конкретные по смыслу

8) Вопросы не должны содержать смысловой двойственности (2 вопроса в одном вопросе формулировать нельзя)

9) Вопросы должны быть понятными для всех социальных групп респондентов

10) Вопросы не должны затрагивать индивидуально-скрытые характеристики личности и должны быть корректные

11) Вопросы анкеты не должны содержать специфической терминологии понятной какому-либо определённому кругу респондентов

12) Вопросы в анкете должны располагаться блочно в зависимости от задач исследования (в отношении каждой из задач исследования разрабатывается несколько вопросов анкеты)

13) Варианты ответов на вопрос должны соответствовать смысловой формулировке данного вопроса

Достоинства:

+ за короткий промежуток времени можно охватить большое количество респондентов

+ анонимность анкетирования

+ сравнительно дешёвый метод сбора информации

+ нет психологического барьера между социологом и респондентом

+ можно опросить респондентов, которые находятся на дальнем расстоянии от социолога (почтовый и прессовый опрос)

Недостатки:

— большой объём информации для анализа и обработки

— если респонденту неясен вопрос анкеты, рядом нет социолога, который оказал бы ему помощь

СПЕЦИФИКА АНКЕТНОГО ОПРОСА — Студопедия

Анкета заполняется опрашиваемым самостоятельно, поэтому ее конструкция и все комментарии должны быть предельно ясны для респондента.

Основные принципы построения анкеты состоят в следующем: Первый принцип: программная логика вопросов не должна быть смешиваема с логикой построения анкеты. Опросный лист строится под углом зрения психологии восприятия опрашиваемого. Например, при изучении отношения к клубным учреждениям казалось бы логичным сначала выяснить, посещают ли клуб данные респонденты, а затем перейти к направленному опросу тех, кто ответил утвердительно, а после этого — тех, кто клуб не посещает. Однако, учитывая, что в обшей массе населения последних больше, следует поступать иначе: в первую очередь формулировать вопросы для всех, затем — для посещающих клуб, потом – для непосещающих его и снова — для всех респондентов.

Разделение групп опрашиваемых производится вопросами-«фильтрами». В нашем примере первая группа вопросов, относимая ко всем, не имеет специального пояснения, вторая вводится фразой: «Следующие вопросы относятся только к тем, кто посещает клуб», третья — снова предваряется «фильтром» («Эти вопросы адресуются тем, кто не посещает клуб»), а в заключение (обычно это — сведения о респонденте) -снова пояснение: «Последние пять вопросов относятся ко всем опрашиваемым».

Учет особенностей восприятия респондентом текста анкеты — ведущий принцип, из которого следуют и все другие требования к ее построению.

Второй принцип — непременный учет специфики культуры и практического опыта опрашиваемой аудитории. Мы говорили об этом, имея в виду стилистику формулировки вопросов. В данном случае те же требования касаются обшей структуры опросного листа. Например, при опросах рабочих вряд ли разумно пространно объяснять научные цели проводимой работы. Лучше подчеркнуть ее практическую значимость. Опрашивая же экспертов, следует указать и практические, и научные цели исследования.

Третий принцип вытекает из того, что одни и те же вопросы, расположенные в разной последовательности, дадут разную информацию. Например, если сначала поставить вопрос об уровне удовлетворенности какой-то деятельностью и ее условиями (труда, быта и т.п.), а затем — вопросы на оценку частных особенностей деятельности (удовлетворенность содержанием работы, заработком, бытовым обслуживанием и прочее), то общие оценки будут влиять на частные, снижая (или, напротив, повышая) их независимо от специфики того или иного аспекта обшей ситуации. Наблюдается, с одной стороны, стремление респондента психологически оправдать общую оценку и, с другой стороны, усиленное действие эффекта «эха» (галло-эффект), т.е. многократного повторения одной и той же оценки, отнесенной к общей группе проблем.

В таком случае следует частные вопросы ставить первыми, обобщающий — в конце соответствующего «блока», предваряя фразой: «А теперь просим Вас оценить в целом, в какой мере Вы удовлетворены … своей нынешней работой… условиями жизни» и т.д. Оценка частных условий труда, быта и прочее предваряет общую, заставляет респондента более ответственно подойти к итоговой оценке, помогает разобраться в собственных настроениях.

Четвертый принцип — смысловые «блоки» опросного листа должны быть примерно одного объема. Доминирование какого-то «блока» неизбежно сказывается на качестве ответов по другим смысловым «блокам». Например, в анкете об образе жизни, детально расспрашивая об условиях труда, а затем, уделяя 2—3 вопроса условиям быта, мы заведомо даем понять респонденту, что первое важнее, и тем самым оказываем на него давление. Несогласные с такой позицией исследователей, возможно, неумышленно будут снижать оценки по блоку «работа», а заодно — и по другим аспектам тематики опроса.

Пятый принцип касается распределения вопросов по степени их трудности. Первые вопросы должны быть более простыми, далее следуют более сложные (желательно событийные, не оценочные), затем — еще сложнее (мотивационные), потом — спад (снова событийные, фактологические) и в конце — наиболее сложные вопросы (один-два), после чего — завершающая «паспортичка».

Обычная последовательность смысловых разделов анкеты такова.

(а) Введение, в котором указано: кто (организация или научное учреждение) и для чего проводит опрос, как будут использованы данные; если требуется по содержанию вопросов, — гарантия анонимности информации, инструкция по заполнению анкеты и способе ее возврата.

Надо популярно объяснить цель опроса, не прибегая к «ученым словам», и так, чтобы заинтересовать респондента. Не следует писать во введении: «Нас интересует то-то». Такой оборот скорее вызывает неприязнь, чем желание помочь организаторам опроса. Лучше подчеркнуть активную позицию самого респондента, например: «Ваши суждения помогут улучшить работу в какой-то области» или «Ваши ответы позволят изучить такую-то проблему».

Иногда в пространном введении подчеркивают особую значимость темы, цитируют официальные документы, тем самым оказывая давление на респондентов в том смысле, что как бы намекают на сугубо официальный характер опроса. Другая ошибка — заискивание перед респондентом: «Дорогой друг! Приглашаем тебя к беседе на тему…» и т.д. [54, с. 54]. Респондент чувствует себя ребенком, к которому обращаются «взрослые дяди».

Наш опыт говорит о том, что нецелесообразно озаглавливать анкету (например, «Ваш образ жизни»), а тем более в конце анкеты указывать фамилии составителей. Название — фактор включения в действие социальных стереотипов («Ваш образ жизни» может ассоциироваться с газетным заголовком), а фамилии составителей намекают респонденту на то, что его опрашивают не только в интересах общественных, но и в каких-то личных (пишут диссертацию, нуждаются в очередной публикации?) , то и другое не способствует объективности информации.

Указание организации, проводящей опрос, и целей исследования во введении — вполне достаточно для того, чтобы создать деловую атмосферу.

В большинстве случаев подчеркиваются гарантии анонимности анкетирования: «Это исследование проводится исключительно в научных целях, и собранные данные будут использованы в обобщенном виде».

Если в анкетном листе проставлен номер, следует пояснить его назначение : «Номер в правом углу этого листа не имеет отношения к опрашиваемому. Он нужен для контроля общего массива».

При необходимости соблюдать анонимность и вместе с тем неоднократно обращаться к данному респонденту (при повторных — «панельных» — опросах или при использовании нескольких методик в одноразовом исследовании) можно предложить каждому респонденту выбрать свой псевдоним и далее подписывать анкеты этим псевдонимом. Анкетер знает и имя, и псевдоним респондента, но сторонний человек об этом не будет осведомлен.

В экспертных опросах и при неоднократных обследованиях на предприятиях, где анонимность либо не нужна (экспертиза), либо ее нельзя соблюсти, организаторы опроса могут гарантировать компетентное и объективное использование получаемой информации: «Наш интервьюер (фамилия) или директор такого-то института (фамилия) гарантирует, что полученные от Вас сведения будут использованы только в научных целях».

(б) Вступительные вопросы выполняют две функции: заинтересовать респондента и максимально облегчить ему включение в работу. Поэтому в начале текста ни в коем случае не должны появляться трудные или беспокоящие вопросы. Наиболее удобны для этой цели вопросы сугубо событийного содержания: несколько слов из трудовой биографии (где приобрел специальность, менял ли работу), описание трудовых операций или иные описательные характеристики работы, в анкете для телезрителя -имеется ли дома телевизор, какие программы он принимает, когда был куплен, способ просмотра передач (семьей, у друзей), как часто пользуются телевизором…

Нельзя начинать опрос с «паспортички», которая вообще тревожит некоторых людей. Сведения о демографических данных опрашиваемого полезно относить в заключение анкетного листа. Трудные вопросы, поставленные вначале, могут отпугнуть, и это приведет к отказу участвовать в опросе. Если же респондент уже включился в беседу, он будет склонен скорее закончить работу, чем прервать ее на полпути.

Наиболее острые или интимные вопросы располагают в последней трети листа.

(в) Заключительные вопросы по содержанию темы должны быть относительно нетрудными, так как надо учесть, что, работая с анкетой, люди постепенно утомляются. Здесь хороши шкалы оценок и другая информация в закрытых вариантах. Открытые вопросы, требующие пространных комментариев, располагают ближе к середине анкеты; как контроль, они разрешаются и в конце, но не более одного-двух.

(г) «Паспортичка» занимает последнюю страницу. Она лаконична, не требует особого напряжения и свидетельствует о завершении опроса.

(д) Обычно в заключение выражается благодарность за сотрудничество в проведении опроса. Часто это повторная благодарность, так как во введении пишут: «Заранее благодарим Вас за сотрудничество».

Динамика развития опроса — анкетного или интервью, — продолжительность которого варьирует в зависимости от цели и содержания исследования от десяти-пятнадцати минут до полутора-двух часов, в целом выглядит так (рис. 11): в первой половине опроса — плавный подъем, примерно 15% времени уделено «отдыху» (спад), затем около четверти времени самой напряженной работы (к этому моменту респондент включился в опрос и подготовлен к серьезному обдумыванию своих ответов) и резкое снижение трудностей в завершающей фазе.

Верстка анкеты должна отвечать требованиям простоты и удобства работы и для опрашиваемого, и для кодировщика.

(1) Все смысловые разделы начинаются особыми вступительными пояснениями, которые выделяются шрифтом. Например: ‘Теперь мы переходим к оценкам различных телевизионных передач. Напоминаем, что нас интересует не только мнение владельцев телевизора и постоянных телезрителей, но и всех, кто хотя бы изредка смотрит телевизионные передачи».

(2) Каждый вопрос сопровождается четкой инструкцией, как на него отвечать: отметить какие-то пункты, отвечать в свободной форме и т.п. Замечено, что опрашиваемые легче отмечают то, что соответствует их мнению, нежели отвергают то, что не соответствует их взглядам. Надо продумать, когда использовать ту или иную технику.

Ни в коем случае нельзя предлагать подчеркнуть или зачеркнуть текст предложенных суждений (в закрытых вопросах): обычно возникают трудности в расшифровке таких пометок, ибо они неряшливы. Следует оставлять специальное место для отметок либо перед фразой, либо после нее.

“В какой мере Ваш непосредственный руководитель распределяет работу, учитывая индивидуальные склонности подчиненных?(Выбрав один из вариантов ответа, сделайте отметку слева.)

1 ____ Как правило, руководитель учитывает индивидуальные склонности,

2 ____ Как правило, руководитель не учитывает индивидуальных склонностей.

3 ______ Затрудняюсь ответить”.

(3) Нельзя разрывать текст, относящийся к одному вопросу: вся конструкция вопроса располагается на одной полосе.

(4) Все вопросы нумеруются по порядку, а варианты ответов обозначают буквами или цифрами в скобках (для удобства обработки и самоконтроля опрашиваемого).

(5) Желательно применять разнообразные шрифты и непременно разнообразную верстку вопросов и вариантов ответов. Разными шрифтами набирают: вводные замечания к серии вопросов, сами вопросы,инструкцию как отвечать, варианты ответов.

(6) Не следует злоупотреблять «матричными» вопросами такого вида, какой был иллюстрирован выше схемой 18. «Матричная» форма удобна и экономична при верстке и обработке анкеты. Но именно здесь эффект «эха» наиболее опасен. Поэтому при массовых опросах лучше избегать таких конструкций, допустимых при опросе экспертов.

(7) Для оживления текста используют также рисунки и необычные способы отметки: стрелы, указывающие на возможные варианты ответов (просят зачеркнуть путь, по которому нежелательно идти), часовой циферблат (если надо указать объем времени, затрачиваемого на что-то), сигнал «Стоп!» перед новой серией вопросов, относящихся к другой категории опрашиваемых («Стоп! Сейчас мы обращаемся только к семейным, имеющим детей…»).

Тартусские социологи ввели в практику анкетных опросов шутливые рисунки, поясняющие смысл данного раздела. Чтобы побудить опрашиваемых к откровенной оценке материалов газеты «Труд», новосибирские социологи вводили рисунок двух спорщиков, один из которых держит газету.

(8) Если анкета несложная и данные предполагают вводить в счетную машину прямо «с листа», то на полях оставляют место для шифра, помечая в начале каждой страницы в верхнем правом (или в левом) углу. «Шифр»:

смещение выборки. 8 способов привлечь нужных респондентов / Хабр

В этих статьях я попыталась собрать опыт своих ошибок и находок, связанных с малозаметными ловушками в исследованиях. Обычно при обучении исследованиям много внимания уделяется выбору методологии, технике сбора данных и статистической обработке, но почти никто не говорит об организационных нюансах, которые могут извратить результаты, или полностью провалить исследование. Многие из них при прочтении покажутся вам очевидными, но для того, чтобы их подметить и начать учитывать в собственном исследовании, иногда требуются годы. Я провожу лично, преподаю и руковожу исследованиями уже больше 15 лет. Часто встречаясь с бизнес-исследованиями в ИТ-компаниях и видя их изнутри, я уверилась, что эти ловушки редко принимаются в расчет даже опытными исследователями.

А значит, материал будет полезен тем, кто проводит исследование пользователей (клиентов, сотрудников, учеников) с помощью анкетных опросов, кто делает это сам, или заказывает такие исследования. Для профессиональных исследователей эта статья будет представлять меньший интерес, чем для любителей.

Возможно ли исследовать потребности пользователей в опросах?


Иногда у компании возникает необходимость получить мнение пользователя о продукте (или мнение сотрудника о компании), узнать его потребности и скрытые возражения. Обычно выбирается простое решение. Составляется анкета с, казалось бы, логичными и простыми вопросами и рассылается пользователям. Вернувшуюся часть анкет математическими методами обрабатывают и принимают за репрезентативную выборку (отражающую взгляды типичных пользователей), анализируют с помощью статистики, визуализируют и готовят отчет для принятия решений и выработки стратегии. Часто ошибочный и бесполезный отчет.

Одна из самых коварных проблем таких исследований: потребности очень сложно исследовать, но почти всегда кажется, что исследование прошло удачно.

В этой и следующих статьях я расскажу про несколько типичных ошибок в исследовании потребностей пользователей и способах, которыми можно уменьшить их влияние на результаты исследования.

Ошибка 1. Смещение выборки, или кто все эти люди и почему они вам отвечают?


Все, кто когда-либо встречался с анкетными опросами, знают, что из розданных анкет возвращается только малая часть. Иногда – меньше 10%.

Способам уменьшить это зло посвящено много публикаций. В том числе, с советами по статистическому «подгону» выборки. Строго или не строго, но вернувшуюся часть анкет часто признают адеватной выборкой из генеральной совокупности (всей совокупности пользователей, мнения которых исследователь хочет изучить) и работают с тем, что есть. Иногда эта «выборочность» и вовсе незаметна – когда, например, приглашение к опросу рассылается безадресно, и откликнувшиеся пользователи считаются выборкой.

Пример. В крупной ИТ-компании (штатом в несколько тысяч) проводилось исследование удовлетворенности сотрудников работой HR-службы. Нас пригласили помочь только на этапе обработки результатов. До этого сотрудники подразделения сами составили анкету и сами запустили опрос, рассылая работникам приглашения по корпоративной почте. Они не позаботились о мотивации участников опроса и об «административном рычаге» (почти самой важной части любого организационного исследования) и просто рассчитывали на хороший отклик сотрудников. В итоге, анкеты вернулись с 15% отдачей. На анкеты отвечали, в основном, новые или совсем неопытные работники (они еще почти не сталкивались с деятельностью этого подразделения, но анкеты заполняли охотно и, как правило, выставляли завышенные баллы). Самая главная группа – руководители отделов – была представлена всего тремя (из нескольких десятков) самыми лояльными участниками. Возможность привлечь внимание к опросу была упущена, провести опрос повторно тоже было невозможно (организаторов обвинили бы в спаме). В итоге, они выбрали изящное решение – представили руководству результаты в процентном соотношении по каждой группе сотрудников, не указывая количество участников. В отчете получилось, что руководители отделов крайне удовлетворены работой подразделения. Срок жизни такого отчета – до того момента, пока руководитель не узнает, сколько человек из каждой группы реально принимали участие в опросе. Но такие вопросы задаются редко, и организационные исследования, на которые никто из сотрудников не обращает внимания, процветают.

Разберем 3 причины смещения выборки:

1) неправильный выбор канала поиска участников,

2) отзывчивость,

3) меркантильность.

1. Неправильный выбор канала поиска участников


Почти во всех учебниках по статистике вы найдете предостережение о смещении выборки, которое появляется, если вы опрашиваете, скажем, участников только одного Интернет-форума (при условии, что контингент пользователей значительно шире), или если вы проводите опрос сотрудников, находящихся в столовой в рабочее время, или опрашиваете самую доступную вам группу пользователей (например, пришедших на презентацию нового продукта): согласуются ли их мнения с мнениями остальных пользователей, или это все-таки специфическая группа? Эти предостережения – классические советы для исследователей, их наверняка многие учитывают.

Но я хочу обратить внимание на другие опасности смещения выборки – отзывчивость и меркантильность.

2. Отзывчивые враги исследователя

Ответьте честно: когда вы в последний раз были рады заполнению анкеты? Чаще всего, наверное, соглашались из солидарности, пытаясь помочь коллеге. Так вот, ваши ответы стоит исключить из выборки, как нерелевантные (вы отвечали на вопросы, как лояльный друг, или сочувствующий коллега, а не как «наивный» пользователь). В классических маркетинговых исследованиях принято после первичного анализа выборки исключать всех представителей смежных специальностей, в том числе, всех рекламщиков и маркетологов, так как их мнение считается профессионально деформированным. Кто тогда останется?

Кто все эти люди, отвечающие на наши опросы и находящие на них время? Кто в потоке около супермаркета подходит к социологу, кто открывает двери квартиры, или заполняет анкету в Интернет-опросе? Очевидно те, кого опрос волнует лично, или те, у кого полно времени, развит мотив помощи и общения и, возможно, недостаточно других интересных занятий.

Помните, в советском фильме «Самая обаятельная и привлекательная» главная героиня хочет выйти замуж с помощью подруги-социолога, специалиста по семейным отношениям. Вместе они пытаются исследовать потенциальных женихов героини и сталкиваются с их занятостью и нежеланием отвечать на вопросы. Но находится отзывчивый сотрудник, с удовольствием отвечающий на любые вопросы – совершенно не интересный невесте и исследователю респондент. Так и в жизни: в ситуации массового опроса, вероятно, мы можем не заметить, что за многочисленными ответами отзывчивых и нерелевантных пользователей мы не получили ни одного ответа от наших целевых клиентов.

В старом исследовании J.M. Darley, C. D. Batson, 1973 было показано, что даже ученики семинарии, встречая просьбы о помощи, оказывали ее значимо реже, если были заняты и спешили (например, готовились выступить на тему о добром самаритянине).

Источник: Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность: В 2 т. Т. 2. М: Педагогика, 1986. С. 234-248 / Darley, J. M., and Batson, C.D., «From Jerusalem to Jericho»: A study of Situational and Dispositional Variables in Helping Behavior». JPSP, 1973, 27, 100-108.

А нужны нам ответы таких отзывчивых и незанятых людей? И будут ли их ответы отражать мнение типичных пользователей о нашем продукте? Они будут хвалить продукт, желая показаться хорошими, или, наоборот, критиковать его, желая привлечь к себе внимание?

Пример. Исследуя несколько лет назад лояльность сотрудников средней по размеру компании, мы обратили внимание на подозрительно позитивные, «монотонные», ответы нескольких ее сотрудников. Они первыми прислали полностью заполненные анкеты, высказывались о компании хорошо и полно, предлагали идеи и, в общем, представляли собой просто идеальных участников опроса. У нас это вызвало подозрения, которые мы смогли прояснить во время глубинных интервью. Оказалось, что сверх-отзывчивость к опросу проявили только продавцы, чувствовавшие свое шаткое положение перед приближающимся отчетным периодом. Они же и давали исключительно положительные отзывы о компании и руководстве (если бы мы взялись анализировать средние, эти отзывы существенно сместили бы общую картину результатов исследования). Один из продавцов и во время интервью расхваливал компанию и искренне признавался, что понимает, что задолжал ей, потому что не показывал результаты в течение года. Когда мы принесли отчет с предостережением для руководства, мы узнали, что «лояльный» сотрудник опередил нас, за день до этого подав заявление об увольнении.

Если портрет вашего пользователя «человек с большим количеством свободного времени, с развитой потребностью в помощи и общении», то да, можно смело использовать результаты таких опросов. Если ваш пользователь – человек занятой и рациональный, нужно дополнительно подумать, как привлечь его к исследованию. Чуть ниже я расскажу про свои находки для такого привлечения.

3. Меркантильные враги исследователя
Вторая проблема смещения выборки и получения ошибочных данных – это участие в опросах «искателей наживы».

Проблема внешней и внутренней мотивации участников опросов тоже обсуждается часто: стоит ли платить за труд, предлагать дополнительные награды и приятные бонусы клиентам, которые ответят на вопросы анкеты? В таких спорах есть четкая позиция: не вводите внешнюю мотивацию (деньги, бесплатный доступ, подарки, отгулы и др.) до тех пор, пока возможно работать с внутренней. И дело тут не в жадности. Внешняя мотивация почти всегда необратима, ее стоит считать последним отчаянным шагом.

Но смещение выборки среди реальных пользователей или потенциальных клиентов в сторону тех, кто заинтересован в оплате своего участия, – это еще малое зло. Большее зло, крайне актуальное сейчас на рынке исследований, – это когда с целью заработка люди выдают себя за ваших реальных или потенциальных клиентов, не являясь таковыми.

Сейчас многие сервисы on-line опросов предлагают услугу доступа к панели платных респондентов. Они привлекают и оплачивают труд участников исследования разными методами и остается догадываться, насколько щепетильно они относятся к таргетингу, и насколько такой удаленный таргетинг вообще выполним.

На рисунке: скриншот одного из сайтов, приглашающих активно участвовать в разных опросах.

Сомнения в чистоте таргетинга подкрепляются параллельно развивающейся волной активности со стороны участников таких опросов, размещающих советы о том, как заработать на онлайн-опросах и повысить вероятность получения приглашения (попадания в выборку). Например, советуют при заполнении анкеты написать, что у вас средний возраст, средний или выше среднего доход, вы состоите в браке, у вас есть водительские права, ребенок, вы являетесь постоянным потребителем определенных продуктов (о каких спросят в анкете – с такими и соглашайтесь) и не являетесь представителем определенной профессии (о какой спросят в анкете – ту и отрицайте). Все эти советы помогают сойти за типичного пользователя, попасть в исследование и получить деньги за участие. Представьте, какие люди зарабатывают на таких исследованиях, и какие ответы они будут давать на ваши вопросы.

На русскоязычных сайтах искателям наживы советуют выдавать себя за средних европейцев или американцев, а дальше – отвечать, как получится, даже без знания иностранного языка. Не нашими ли безработными соотечественниками и их случайными ответами определяются продуктовые стратегии западных брендов?

Мы можем игнорировать смещение выборки только в том редком случае, если для нас совершенно не важно, о каком пользователе идет речь, и нужны, например, какие-то его психофизические показатели, свойственные каждому нормально развивающемуся человеку без учета возраста и пола, или в том случае, если мы только начали тестирование продукта, и на этом этапе нам важны совершенно любые отзывы и идеи, независимо от портрета типичного пользователя. В последнем варианте имеет смысл только сбор «сырых данных» для подготовки более основательного опроса на релевантной выборке.

Как привлечь подходящих?

Чтобы не работать с «хорошей» выборкой неподходящих респондентов, мы время от времени используем такие психологические способы привлечения релевантной выборки.

Способ 1. Нужны деловые и рациональные? Мы находим для них смысл.


Чтобы человек выделил время на заполнение анкеты, ему нужно найти в этом смысл. В таких случаях мы формулируем «легенду», приглашение к исследованию так, чтобы занятой человек, не испытывающий желания нам помогать, проникся идеей важности опроса и согласился, что на него стоит потратить время.

1. Важно для него. Иногда характер исследования позволяет подобрать мотивирующие стимулы, которые касаются лично респондента.

Пример 1. Несколько лет назад нам нужно было апробировать большой психологический опросник. По нему запрещено было сообщать результаты, пока опросник не пройдет проверку. Чтобы привлечь людей, мы присоединили к нему два авторитетных психологических теста, служивших для валидизации опросника. Каждому участнику после опроса давалась подробная индивидуальная расшифровка по этим тестам, что было для них хорошим стимулом участвовать в исследовании. Некоторым региональным участникам мы приносили распечатанные результаты или даже присылали бумажные письма, потому что у них не было e-mail. Однажды на Новый год я даже получила от одной участницы открытку с поздравлением и благодарностью за результаты.

Пример 2. Мы разрабатывали методологию и автоматизировали внутреннюю ежегодную оценку персонала в одной из компаний наших клиентов. Перед тем, как предложить методологию оценки, мы провели краткий опрос и узнали у сотрудников, что больше всего в предыдущих оценках их расстраивало отсутствие обратной связи о результатах. Им сообщался общий рейтинг, или начислялись премии, но развернутый результат никто не предлагал. Автоматизация помогла нам сделать процесс предоставления обратной связи мгновенным, развернутым и направленным на развитие каждого сотрудника.

Во-первых, после ответа на вопросы анкеты о себе и о своих сотрудниках (один из этапов оценки по принципу 360 градусов) каждый участник мог посмотреть, как его оценили сотрудники и руководство (оценки были визуализированы в паутинковой диаграмме и представляли вполне наглядные результаты) – см. рисунок.

Во-вторых, после получения итоговых баллов оценки личностных качеств сотрудник мог просмотреть расшифровку качества, узнать, что значит именно его оценка, и прочитать личные рекомендации для развития компетенций – в зависимости от полученных баллов, ему предлагались советы по поведению с сотрудниками и руководством, или специальные тренинги и семинары (см. рисунок).

В-третьих, после прочтения рекомендаций участник мог посмотреть, какую литературу он может прочитать для развития тех качеств, которые у него были оценены недостаточно высоко. Ссылки на литературу вели в корпоративную on-line библиотеку, где сотрудники могли оценивать прочитанные книги и оставлять комментарии (см. рисунок).

Так нам удалось вовлечь сотрудников в процесс оценки, добиться быстрого заполнения on-line анкет и существенно расцветить формальный процесс оценки.

2. Важно для общества. Когда лично респондента заинтересовать не получается, мы рассказываем в приглашении, почему возникла необходимость исследования, что угрожает обществу (природе, культуре, науке и др.) и почему важно получить ответы именно такого человека, чтобы понять, как изменить ситуацию. Конечно, такие объяснения подходят только для глобальных исследований, или социально-значимых проектов.

3. Важно для вас. Пожалуй, самый слабый аргумент. Часто эгоизм исследователей вызывает раздражение. Но бывают и удачные примеры, когда исследователь объясняет свое затруднительное положение и вызывает сочувствие.

Пример 1: Я встречала похожие призывы. Обычно они срабатывают: «Я устроился на работу своей мечты. Но могу не пройти испытательный срок, если не проведу хорошее исследование клиентов. (Пишу дипломную работу / Стараюсь выиграть грант на обучение). Я очень стараюсь, чтобы исследование получилось качественным. Только никак не могу собрать нужное количество экспертов для участия в опросе. Пожалуйста, помогите мне получить работу мечты. Вам нужно ответить всего на пару вопросов, а мне это даст огромный шанс сделать что-то стоящее».

Пример 2: Однажды меня по-настоящему подкупил звонок из известной МЛМ-компании, распространяющей косметику. Девушка начала разговор такими словами: «Мы заметили, что в последнее время репутация нашей компании стала падать, и мы решили провести опрос общественного мнения, чтобы понять, что именно не нравится нашим клиентам. Не могли бы вы помочь нам и ответить на несколько вопросов, чтобы мы смогли улучшить свою репутацию и снова радовать клиентов?» Я прониклась их проблемой, готова была подробно ответить на ее вопросы. К сожалению, после этой вводной фразы девушка снова вернулась к обычным шагам телефонных продаж, и я быстро прекратила разговор.

Способ 2. Рассказываем, к чему это приведет.


Одно из самых неприятных переживаний для человека – переживание тщетности усилий. Вероятность заполнения анкет в наших исследованиях обычно повышается, если мы объясняем участникам, как будут использованы их ответы. Иногда мы честно рассказываем, что сейчас выбираем стратегию развития продукта, и будем основывать выбор на решении клиентов. Или сообщаем, что в результате исследования будет опубликован отчет с рекомендациями для всех производителей подобных товаров. Участники исследования имеют право знать, где будут использованы результаты их работы, чтобы решить, стоит ли принимать в этом участие.

Способ 3. Угадываем «внутренний» мотив.


Какие личностные мотивы клиентов могут повлиять на заполнение анкеты? Какую радость мы можем им принести?

Приведу неполный список потребностей, которые можно учитывать в приглашениях и благодарностях для участников опросов. Мы никогда не задействуем все варианты сразу. Тип опроса и особенности целевой аудитории задают и варианты привлечения респондентов. Некоторые ходы требуют от нас дополнительных усилий, но одни из них помогают привлечь участников, а другие помогают сделать их лояльными и возвратить, когда их мнение снова нам понадобится.

Потребность в развитии и самопознании – в этом случае мы гарантируем каждому участнику отчет с результатами исследования, или ссылку на его публикацию в прессе. Если у нас есть ресурсы и участники нам очень дороги, каждому из них мы составляем сравнительный отчет: как его ответы отличались от ответов большинства других участников опроса. Аппаратно организовать это не так сложно, но эффект получается хорошим.

Пример. Однажды такой ход помог нам привлечь к исследованию директоров государственных предприятий. Их желание узнать, как их мнение отличается от мнений других директоров в отрасли, стало единственным мотиватором для участия в нашем опросе. Мы получили богатую специализированную выборку, а затратили на это всего лишь дополнительный день работы недорогого ассистента и немного бумаги для отчета каждому участнику.

Потребность во власти – в этом варианте мы подчеркиваем, что ответы участника будут специально рассматриваться при принятии решения об изменении продукта, или политики компании. И обязательно обещаем выслать отчет о таких изменениях. Самое главное в таких обещаниях – потратить дополнительные усилия, чтобы выдержать их. Так мы повышаем лояльность к продукту и обеспечиваем себе участников для следующего исследования.

Потребность в принадлежности – в этом случае можно создать сообщество тестеров/ друзей / евангелистов продукта, сделать площадку для их общения, давать им привилегии в виде эксклюзивной информации, тестового доступа, тестирования новых функций. Здесь важно выбрать признак, по которому участника можно отнести в небольшую группу подобных ему пользователей: сообщить в приглашении, что этот человек был отобран в группу самых активных (или самых молодых, столичных, владеющих минивэнами, и т.д.) пользователей продукта.

Потребность в получении новых знаний (любопытство) – с этой потребностью работать просто, если в опросе принимают участие эксперты, или фанаты продукта. Опрос можно сделать развивающим, предложить уникальное тестирование новых функций продукта, сообщать в вопросах факты о продукте, или другие важные детали, скомбинировать итоговый отчет с тематической статьей, или пообещать выслать развернутый материал по этой теме, когда закончится исследование. Здесь важно избегать смещения выборки: статья, или обещание эксклюзивного материала привлечет только экспертов в этой области. Если вам нужны мнения неопытных пользователей, нужно обещать им что-то неспециализированное и развлекательное.

Потребность в восхищении (тщеславие) – эту потребность мы задействуем, когда исследуем ограниченное число экспертов. В таких случаях мы обещаем упоминание компании участника, или его имени (если это уместно) в публикации результатов отчета, включение в клуб евангелистов, или клуб рецензентов, и др. Если участников много, мы можем потратить время на именные благодарственные письма каждому из них через несколько дней после исследования, в которых еще раз подчеркиваем, как важно было именно его участие в исследовании.

Потребность оказывать помощь – довольно сильный мотиватор, его можно применять почти во всех опросах. Когда мы его используем, мы подчеркиваем сложное положение, в котором оказались разработчики, рассказываем подробнее о затруднениях (увеличилось число отказов, пользователи недовольны продуктом, но мы не можем понять, что их не устраивает, или не знаем, как сделать лучше, и потому очень нуждаемся в совете). Здесь важно не стесняться показаться в слабой позиции. Иногда компании выдумывают затруднения, чтобы вовлечь в бесплатную работу сочувствующих пользователей. Участникам исследования приятнее чувствовать себя экспертами, чем подопытными, поэтому позиция “просящего о помощи” не ослабит вас, но привлечет более мотивированных участников.

Способ 4. Придумываем нематериальный «внешний» мотив.


Предоставление скидки, эксклюзивных условий использования продукта для пользователей, часа отгула для сотрудников, и т.д. – все еще рискованные стимулы, они могут сместить интерес от заполнения анкеты на получение награды. Нематериальной наградой станет подарок в виде ссылки на интересное видео, анекдот в конце анкеты, неожиданный сувенир.

Если нужно привлечь экспертов для получения профессиональной обратной связи, в таких случаях часто используют предоставление уникального доступа к новой версии продукта, авторы книг и приложений рассылают их бесплатные версии для тестирования и рецензий. Проводятся целые кампании по привлечению ранних тестировщиков продукта. Все это служит еще и маркетинговым целям продвижения.

Способ 5. Стараемся не заигрывать с анонимностью.


Часто я слышу жалобы от сотрудников разных компаний на проводимые внутриорганизационные опросы: «Они заверяют, что опрос анонимный, но просят прислать ответы по e-mail и спрашивают мою должность, пол и возраст! Как только я это увидел, я отказался заполнять их лживый опросник».

Пример:

Источник: pikabu

Часто эта «ложь» у организаторов исследования появляется не со зла, а от желания насытить данные, сегментировать участников и сделать исследование более детальным. Так что, лучше не обещать анонимность, если респондентов можно вычислить по ответам.

В таких случаях мы либо используем максимально защищенные способы сбора ответов (конвертные исследования, анонимный опрос по ссылке), либо обещаем только такую защиту данных, которую можем выполнить сами.

Пример: Наша компания недавно стала партнером в проведении исследования лучших работодателей в Беларуси. Наш партнер, известный Интернет-ресурс о работе в ИТ, проводит это исследование среди ИТ-компаний уже несколько лет. Они выбрали такой вариант обеспечения анонимности: в исследуемую компанию приезжают сотрудницы с коробкой конвертов. Внешне конверты одинаковые, но внутри каждого находится уникальная ссылка на on-line анкету. Конверты раздаются участникам рандомно, имена участников не фиксируются и не сопоставляются с определенными конвертами. Так удается снять тревогу участников по поводу соотнесения ответов с определенным сотрудником. Уникальные ссылки на опрос нужны для того, чтобы защитить исследование от искусственных накруток со стороны руководителей компании-участника и снять подозрения сотрудников на этот счет. Конечно, остается проблема возврата анкет (здесь можно вернуться к вопросу об отзывчивости) и проблема узкого таргетирования, за которым особенно тревожные сотрудники могут заподозрить попытки их вычислить (эта проблема увеличивается по мере уменьшения размера компании, где вычислить сотрудника по полу, возрасту и должности становится просто, и для ее снижения авторы анкеты избегают слишком точных вопросов о возрасте и должности сотрудника).

На фото: коробка с анонимными конвертами для участников исследования.

Когда добиться анонимности совсем сложно, можно гарантировать сохранение данных и доступ к ним только исследовательской команды.

Пример формулировки в приглашении: «Мы гарантируем, что ваши ответы будут анализироваться совокупно с ответами остальных участников исследования, не будут рассматриваться отдельно, разглашаться или передаваться третьим лицам, не участвующим в проведении данного исследования».

Способ 6. По возможности снимаем тревогу по поводу времени.


Анкета становится более привлекательной, если она маленькая, а в введении сразу видна информация о количестве вопросов и ожидаемом времени заполнения. Если присмотреться к анкете придирчиво и переформулировать вопросы, обычно можно сократить ее в 2 раза. И еще треть вопросов – почти всю «паспортичку» – заполнить самостоятельно (если исследование не анонимное, и вы знаете данные об участнике), или дать сразу подготовленную анкету (разделить бланки / ссылки для женщин и мужчин, разных возрастных и статусных групп, и т.д.). Все это уменьшит возражения респондентов против участия в опросе.

1. Обещаем простоту сразу во введении.
Пример: «Анкета содержит 10 простых вопросов, и ее заполнение не займет у вас больше 5 минут».


2. Если вопросы требуют перехода, и участник не видит сразу, где кончается анкета, мы показываем прогресс выполнения – это увеличивает вероятность заполнения анкеты до конца.
Пример: «Вопрос 1 из 19, Вопрос 2 из 19 и т.д.», если анкета моделируется в зависимости от предыдущих ответов, пишите в заглавии вопросов: «Часть 1 из 4, Часть 2 из 4».

3. Маленькая хитрость. Если участник уже заполнил большую часть анкеты, ему жалко потерянного времени, и он, скорее всего, пройдет анкету до конца. Поэтому, в начале анкеты мы обычно помещаем легкие вопросы, которые могут максимально завлечь участника (это вопросы о самом участнике, его вкусах, но не личные вопросы и не сложные сравнения, которые могут сразу отпугнуть).

Способ 7. Устанавливаем временные границы.


Заполнение анкеты люди часто относят «на потом» и вовсе забывают. Мы считаем удачей, если получается сразу вовлечь участников в заполнение анкеты. Это хорошо проходит в организационных исследованиях, когда есть возможность пригласить участников в отдельную комнату для исследования в рабочее время, или когда руководитель выделяет сотрудникам время для заполнения анкеты.

В on-line опросах быстрого заполнения анкеты удается добиться, когда это импульсивное участие в кратком опросе. В других случаях мы дополнительно ограничиваем время и просим прислать заполненную анкету, например, до 22:00 этого дня, или до пятницы, и т.д. Иногда, если участники достаточно лояльны, ближе к истечению срока мы присылаем напоминания.

Способ 8. Развлекаем и удерживаем внимание.


Если анкета все-таки получилась большой (больше 10 вопросов), можно добавить к некоторым вопросам картинки, видео или забавные факты. Мы стараемся чередовать сложные и простые вопросы, убираем по возможности таблицы, сравнения, сложные списки, вопросы с ранжированием: их очень любят исследователи и очень не любят респонденты.

Когда у нас есть больше ресурсов, мы стараемся сделать опрос игровым и максимально визуальным. Это уже отдельная тема геймификации опросов, здесь я приведу только пару примеров из своего опыта.

Пример 1: Сейчас мы заканчиваем проект по внедрению on-line обратной связи для крупной торговой компании. Клиентов обычно очень сложно мотивировать на предоставление обратной связи, особенно, если дело касается быстрой купли-продажи. Для вовлечения клиентов в такой опрос и удержания их лояльности, мы с помощью профессионального иллюстратора визуализировали каждое правило обслуживания клиентов в положительном и негативном ключе. Получился красочный, местами шутливый, комикс с примерами хорошего и плохого обслуживания и приглашением поставить галочку по 6-балльной шкале по каждому пункту. От картинки к картинке в комиксе начинают узнаваться персонажи, поневоле клиент начинает за ними следить, у него усиливается любопытство и ожидание следующей картинки. Это вовлекает участников и страхует нас от не до конца заполненных анкет. Кроме того, для компании это – дополнительная возможность напомнить о своих стандартах обслуживания и показать заботу о клиенте.

Официальный релиз проекта состоится уже совсем скоро, поэтому, я смогу показать примеры и рассказать о результатах внедрения только в следующих статьях.

Пример 2: В компании с автоматизированной оценкой персонала, о которой я писала выше, вопрос первичного вовлечения участников мы также решили за счет визуализации. При опросе сотрудников о том, что они хотели бы поменять в оценке, мы услышали такие мнения: «Вот в Одноклассниках мне интересно ставить оценки, там я сразу вижу, кого оцениваю». Шутка шуткой, а мы решили использовать набиравший тогда силу интерес к Одноклассникам у более взрослых сотрудников компании для вовлечения их в нашу on-line оценку. При оценивании каждого сотрудника перед участником в системе появлялась карточка с его фотографией, возможностью дать быструю, или развернутую оценку, и написать личное пожелание. Эти пожелания никак не учитывались при подведении результатов оценки, но служили для вовлечения сотрудников за счет создания дополнительного канала коммуникации.

Итак, в этой статье я рассказала, какие методы мы применяем в исследованиях, чтобы вовлечь максимально релевантных участников, и не допустить смещения выборки.

Подытожу эту часть в виде краткой памятки по составлению анкеты:

1. Определите портрет целевого респондента и подумайте, что может привлечь такого человека к участию в опросе.

2. В приглашении к исследованию, вводной и заключительной части анкеты сделайте участникам предложение, значимое для их личностных потребностей (потребности во власти, любопытстве, самопознании, принадлежности, помощи, восхищении).

3. Не используйте внешнюю мотивацию на участие в опросе, если можно использовать внутреннюю.

4. Обещайте только тот уровень анонимности, который можете обеспечить.

5. Сократите анкету, насколько это возможно. Оставьте участникам на заполнение только те поля, которые вы не можете заполнить за них.

6. Старайтесь не включать в анкету сложные задания и сравнения. Расскажите участникам про простоту анкеты во введении.

7. Задайте четкие временные рамки.

8. Продумайте развлечение для участников во время и после заполнения анкеты.

В следующих частях:

2 ошибка: формулировка анкеты. 13 случаев непонимания и манипуляций в опросе (1 часть)

2 ошибка: формулировка анкеты. 13 случаев непонимания и манипуляций в опросе (2 часть)

Ошибка 3. Виды лжи в опросах: почему вы верите ответам?

Ошибка 4. Мнение не равно поведению: вы действительно спрашиваете о том, что хотите узнать?

Ошибка 5. Виды опросов: вам нужно узнать, или подтвердить?

Ошибка 6. Разделяйте и насыщайте выборку: среднее ничего не помогает понять.

Ошибка 7. Пресловутый «Net Promouter Score» – это НЕ изящное решение.

Используете ли вы анкету или опрос для сбора данных?

Термины «опрос» и анкета вызывают большую путаницу. Они часто используются как синонимы, вероятно, потому, что люди считают их синонимами.

Итак, позвольте мне уточнить.

Существует 2 различия, которые отделяют анкету от опроса.

1. Анкета — это набор письменных вопросов, используемых для сбора информации.
2. В анкете не используются агрегированные данные для статистического анализа.

Анкета — это серия вопросов, используемых для сбора информации, которая используется в интересах одного человека. Хотя анкету могут заполнить несколько человек, ответы не объединяются для анализа.

С другой стороны, обследование — это процесс сбора информации для статистического анализа в интересах группы людей. Ответы собираются, чтобы сделать вывод.

Другими словами, обследование — это процесс сбора и анализа данных, где анкета — это набор вопросов, используемых для сбора информации.

Почему неразбериха?

По мере развития онлайн-опросов и самостоятельных исследований, значение анкеты изменилось.

Раньше (до Интернета) заполнение анкеты сводилось к заполнению бумажной формы. Он стоял одиноко.

Если данные собирались использовать для исследования, данные обрабатывались вручную, чтобы их можно было обобщить. Анализ был совершенно отдельным процессом.

Инструменты онлайн-опроса объединили процесс сбора и анализа данных.Единый инструмент теперь делает и то, и другое, делая его быстрым, простым и доступным.

Развитие анкеты

Я проверил онлайн-словари и Википедию, чтобы узнать, что они говорят об анкетах и ​​опросах. К сожалению, их определение усугубляет путаницу.

Словарь Merriam определяет вопросник как:

1. набор вопросов для получения статистически полезной или личной информации от физических лиц

2. письменный или печатный вопросник, часто с пробелами для ответов

3.опрос, проведенный с использованием анкеты

Википедия вкратце проводит это различие:

«Анкета — это исследовательский инструмент, состоящий из серии вопросов и других подсказок с целью сбора информации от респондентов. Хотя они часто предназначены для статистического анализа ответов, это не всегда так ».

Обратите внимание, что в этих определениях не делается различия в том, агрегированы ли данные или нет?

Непонятно, правда? Судя по этим определениям, анкета — это опрос.

Итак, я взял с полки старый словарь. Вот как он описывает анкету и опрос:

Webster’s New World Compact School and Office Dictionary (4-е издание):

Questionnaire — n. письменный или печатный набор вопросов, используемых для сбора информации от людей.

Опрос — подробное исследование как путем сбора информации, так и ее анализа.

Это старое определение простое, но четко разграничивает, что анкета — это набор вопросов, а обследование — это процесс их анализа.

Сравнение старого определения с новыми определениями говорит мне, что термин «анкета» эволюционировал вместе с Интернетом.

Полное руководство по отличному дизайну опросов

Наше подробное руководство по проведению действительно отличных опросов почти ваше.

Получить электронную книгу

Общие характеристики анкет и опросов

Ключевое отличие состоит в том, что анкеты могут использоваться отдельно, например, при использовании для заявлений о приеме на работу, ссуды, анкет для пациентов и т. Д.

Эти анкеты предназначены не для исследования или изучения, а для сбора информации в помощь отдельному человеку или организации. В этих случаях ответы не объединяются для анализа.

Когда анкеты используются для исследования или оценки группы, тогда анкета становится исследованием или опросом. В этих случаях ответы объединяются и резюмируются, чтобы подтвердить или опровергнуть гипотезу.

Итак, как анкеты, так и опросы используют серию вопросов для сбора информации, но их отличает цель собранных данных.

Преимущества использования онлайн-анкеты или опросов

Независимо от того, разрабатываете ли вы вопросы для анкеты или опроса, ответы на вопросы онлайн имеют 3 основных преимущества перед бумажными:

1. Экономичность: Онлайн-анкеты и опросы гораздо более быстрый и дешевый способ сбора данных, чем проведение интервью или распечатка бумажной копии.
2. Стандартные вопросы: Объединение вопросов упрощает сравнение результатов.
3. Табличный ответ: Закрытые варианты ответов упрощают табулирование результатов.

Анкеты, использованные для опросов

Итак, анкета, которую вы недавно заполнили? Эти данные будут использоваться, чтобы помочь вам.

Но не удивляйтесь, если данные будут использоваться и для других целей.

Поскольку инструменты онлайн-анкет хранят все данные в одном месте, их легко объединить для маркетинговых целей. Часто организации используют эти данные, чтобы определить, кто их основная аудитория.

Анкета или опрос — Кого это волнует?

Я не пурист, но считаю, что нам следует четко сформулировать свои намерения. Предоставление респондентам информации о том, зачем вам нужна их информация и как она будет использоваться, укрепит доверие и поможет вам собрать данные более высокого качества.

Если собранные данные не будут агрегированы и предназначены исключительно для пользы респондента, используйте термин «вопросник». Но если вы собираете информацию для аналитических целей, сообщите респондентам, что вы проводите опрос.

.Анкета

— FHIR v1.4.0

Эта страница является частью спецификации FHIR (v1.4.0: STU 3 Ballot 3). Текущая версия, которая заменяет эту версию, — 4.0.1. Полный список доступных версий см. В Справочнике опубликованных версий

Структурированный набор вопросов, предназначенный для сбора ответов. Вопросы упорядочены и сгруппированы в последовательные подмножества, соответствующие структуре группировки лежащих в основе вопросов.

4.39.1 Область применения и использование

Анкета — это организованный набор вопросов, предназначенный для получения информации от пациентов, поставщиков медицинских услуг или других вовлеченных лиц.
в сфере здравоохранения. Они могут быть простыми плоскими списками вопросов или могут быть иерархически организованы в
группы и подгруппы, каждая из которых содержит вопросы. Анкета определяет вопросы, которые нужно задать, как они упорядочены и сгруппированы, любые
промежуточный учебный текст и что
ограничения связаны с допустимыми ответами.Результаты опроса Анкета могут быть переданы с помощью ресурса QuestionnaireResponse.

Анкеты охватывают необходимость передачи данных из форм, используемых при обследовании истории болезни, исследовательских анкет, а иногда и полных
медицинские записи по специальностям. Во многих системах эти данные собираются с помощью пользовательских экранов и форм. Анкеты определяют особенности сбора данных —
какие именно вопросы были заданы, в каком порядке, какие варианты ответов были и т. д.Каждый из этих вопросов является частью Анкеты,
и как таковая Анкета является отдельно идентифицируемым Ресурсом, тогда как отдельные вопросы — нет.

Примеры анкет:

• История болезни (PMH)
• Семейные болезни
• Социальная история
• Анкеты исследования / Формы клинических исследований (ИРК)
• Формы качества и оценки
• Анкета пациента (e.грамм. буфер обмена)
• Форма страхового возмещения

Этот ресурс ограничен по объему для поддержки характеристик простых вопросников. Однако были определены общие расширения, позволяющие
изощренное поведение. Это включает:

• Расширения ядра анкеты, определяющие дополнительные описательные характеристики анкет, их групп и вопросов
• Расширения элементов, которые могут описывать дополнительные ограничения на разрешенные ответы для вопросников, такие как длина строки, дата и числовые диапазоны

Дополнительные профили, такие как анкета для сбора структурированных данных, могут предоставить дополнительные возможности для определения
более сложные анкеты и формы.

4.39.2 Границы и взаимосвязи

Анкеты отличаются от Списков, потому что Списки группируют существующие ресурсы, а Анкеты группируют
произвольные вопросы. Теоретически анкета может быть представлена ​​в виде списка или композиции, содержащей
Ресурсы DataElement. Однако первые игнорируют «целостность» анкеты, в которой вопросы
обычно должны поддерживаться как единая конструкция.Последний будет сосредоточен на отображении элементов данных, а не на организации сбора информации.

.